1、項(xiàng)目8 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系項(xiàng)目綜述是現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市旗下的一家分店，目前有兩個(gè)店，淘寶C店和天貓店。淘寶C店的信用級(jí)別是1金冠，天貓是自營(yíng)的品牌旗艦店，平均每日的發(fā)貨量約為2000單，年底的銷(xiāo)售旺季日均發(fā)貨量達(dá)到5000單左右。由于該業(yè)績(jī)斐然，因此公司專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)小組負(fù)責(zé)管理“吃貨美食團(tuán)”。由于琪琪具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，輪崗實(shí)習(xí)時(shí)有幸被分配到“吃貨美食團(tuán)”參與其客戶(hù)關(guān)系管理方面的工作。剛剛加入“吃貨美食團(tuán)”客服組的琪琪憑借著在學(xué)校擔(dān)任學(xué)生會(huì)干部的工作經(jīng)驗(yàn)，她很快就跟部門(mén)的同事學(xué)習(xí)到了工作的要領(lǐng)。經(jīng)過(guò)她整理的客戶(hù)檔案，條理清晰、內(nèi)容全面，為店鋪在店慶月舉辦的舌尖上的吃貨老顧客二次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推廣，起

2、了很重要的作用。1項(xiàng)目目標(biāo)2項(xiàng)目任務(wù)3任務(wù)一 建立客戶(hù)檔案情境設(shè)計(jì)“吃貨美食團(tuán)”客服組組長(zhǎng)馬曉燕安排琪琪做客戶(hù)檔案的整理。琪琪有點(diǎn)不是很明白，為什么要做這個(gè)整理呢？又該如何進(jìn)行整理呢？馬組長(zhǎng)說(shuō)：“我們要對(duì)在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶(hù)管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶(hù)檔案登記在冊(cè)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析，來(lái)找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷(xiāo)商品和滯銷(xiāo)商品；分析客戶(hù)群的消費(fèi)行為，找出主要客戶(hù)群的特征，分析主要客戶(hù)群和次要客戶(hù)群的購(gòu)買(mǎi)心理，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方。”琪琪似乎有點(diǎn)懂了，接下來(lái)就要開(kāi)始操作了。4任務(wù)分解5活動(dòng)一 客戶(hù)檔案表格設(shè)計(jì) 建立

3、客戶(hù)檔案，將來(lái)可以隨時(shí)查詢(xún)顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購(gòu)物清單和購(gòu)物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷(xiāo)宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。6想一想：店鋪當(dāng)天沒(méi)有大型促銷(xiāo)活動(dòng)，而且現(xiàn)在是淡季，所以大約有訂單600左右，每個(gè)訂單詳情里都可以查看到客戶(hù)的有效信息。如何進(jìn)行統(tǒng)計(jì)呢？7琪琪先按照經(jīng)理教授的方法，自行設(shè)計(jì)了一個(gè)如圖所示的Excel表格來(lái)錄入客戶(hù)資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客ID、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話(huà)、收貨地址、購(gòu)買(mǎi)商品、成交金額、購(gòu)物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。圖8.1 客戶(hù)檔案表格友情提示 我們也可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類(lèi)的網(wǎng)店管理軟件來(lái)建

4、立客戶(hù)檔。8活動(dòng)二 客戶(hù)會(huì)員級(jí)別設(shè)置馬經(jīng)理對(duì)琪琪與同事們這幾天的整理工作相當(dāng)滿(mǎn)意，這一周的客戶(hù)資料都已經(jīng)錄入到表格里了，接下來(lái)就是要為這些客戶(hù)進(jìn)行會(huì)員級(jí)別劃分了。那到底該用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)么劃分呢？經(jīng)理給大家講解了淘寶后臺(tái)“會(huì)員關(guān)系管理”的操作方法。 9首先打開(kāi)后臺(tái)賣(mài)家中心，在左側(cè)工具欄找到“會(huì)員關(guān)系管理”去設(shè)置會(huì)員卡編輯圖8.2 會(huì)員關(guān)系管理10圖8.3 設(shè)置會(huì)員卡11圖8.4 編輯會(huì)員卡馬經(jīng)理把顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)進(jìn)行會(huì)員等級(jí)劃行，分為銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡4個(gè)等級(jí)，享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣。在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿(mǎn)足其中一條，就能享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠折扣。12想一想：在做客戶(hù)檔案信息收集的時(shí)候，何小卉她們都是用已成功交易的訂單數(shù)據(jù)來(lái)采集的。那么，那些拍下訂單沒(méi)有付款的客戶(hù)，我們稱(chēng)為“潛在客戶(hù)”，他們的客戶(hù)檔案信息又該如何收集和利用呢？請(qǐng)你們的團(tuán)隊(duì)來(lái)試試看吧！13人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書(shū)中自有黃金屋。”通過(guò)閱讀科技書(shū)籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高