1、客服部入職培訓(xùn)課程撫州銘豪汽車發(fā)展有限公司一、前 言客服部門是公司和客戶最大的信息交流窗口和平臺，也是其他部門的有力支撐?？头藛T應(yīng)該具備專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，有“急客戶之所急”的服務(wù)意識，并且能不斷提高和完善自己的服務(wù)技巧。從而取得客戶的信賴，這種信賴不僅是對服務(wù)渠道的信賴，更是對具體服務(wù)人員的心理認(rèn)同。所以客服人員要在日常工作中做好相關(guān)記錄，對客戶反映較集中的問題以記錄數(shù)據(jù)為量化指標(biāo)，有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)，還要對相關(guān)客戶信息進(jìn)行整理分析，以便于及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有運作流程中存在的不足加以整改，還能準(zhǔn)確掌握客戶的新需求。最終可以配合公司的發(fā)展，實施品牌戰(zhàn)略，為相關(guān)客戶提供量身定做的物流服務(wù)。 撫州銘豪汽車發(fā)

2、展有限公司成立于2009年4月27日，是撫州首家按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、高起點建設(shè)的集汽車銷售、維修服務(wù)、零配件銷售及客戶關(guān)懷中心為一體的現(xiàn)代化汽車4S店。公司占地面積1.2萬平方米。一期建筑面積6000余平方米。銷售代理的品牌有：吉利帝豪、服務(wù)代理品牌：北京現(xiàn)代、長豐獵豹、東風(fēng)風(fēng)行、一汽豐田。 公司還開展有二手車交易，車輛保險直賠等業(yè)務(wù)。同時加盟小拇指快修連鎖、置備有全套先進(jìn)的維修設(shè)備，體現(xiàn)“多、快、好、省”的新式鈑噴技術(shù)，至力打造撫州最強的鈑噴中心，最先進(jìn)的維修中心。 本公司現(xiàn)有員工70人，其中具有中級職稱8人，維修技工23人（機修、電工、鈑金、漆工）。擁有汽車維修設(shè)備：二柱舉升機十八臺，大梁校整儀一

3、臺，超聲波清洗機一臺，三噸級小平檢四臺，大型平檢一臺，輪胎拆裝機一臺，輪胎平衡機一臺，四輪定位儀一臺，電噴檢測儀一臺，超聲波噴油嘴清洗儀一臺，外型修復(fù)機一臺，多功能噴漆房一套，螺桿式空氣壓縮機一臺，紫外線烤燈五臺，擋風(fēng)玻璃復(fù)機一臺施救車三臺等；進(jìn)行12項服務(wù)流程，24小時汽車現(xiàn)場搶修、免費洗車等服務(wù)；推進(jìn)質(zhì)量保證體系，實行現(xiàn)場5S管理，采用最新管理軟件，實行全程計算機科學(xué)管理。 我們公司還配有客戶關(guān)懷中心，建立車友俱樂部會員制度，無論在售前，售中還是售后，都能享受到我們最真誠的服務(wù)和問候。 我們將秉承“銘豪汽車品質(zhì)為先”的服務(wù)理念，以雄厚的現(xiàn)代化設(shè)備力量為基礎(chǔ)，精湛的技術(shù)力量為支持，為撫州汽車

4、服務(wù)行業(yè)發(fā)展邁向新臺階，填補高端汽車服務(wù)的空白，打造汽車行業(yè)之航母而不懈努力！二、公司簡介三、客服部功能簡介系統(tǒng)工作維護(hù)工單審核客戶休息室管理進(jìn)廠三日回訪5S檢查 數(shù)據(jù)分析投訴處理客戶接待滿意度帝豪DMS各類提醒工作續(xù)保提醒客戶面訪大智慧營運總監(jiān)銷售部服務(wù)部企劃客服部財務(wù)部展廳大客戶部前臺車間配件小拇指企劃信息客服回訪會計出納收銀四、公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理五、客服部的工作職能六大工作職能主動顧客接觸為顧客安排預(yù)約關(guān)懷顧客，保持良好的顧客關(guān)系服務(wù)后跟蹤回訪解決顧客疑問，處理客戶抱怨管理并監(jiān)控顧客信息六、客服部對流程的支持銷售十大流程服務(wù)十二大流程客服對流程的稽核銷售十大流程銷售升級1.客源開發(fā)2.

5、接待3.建立關(guān)系4.需求分析5.產(chǎn)品介紹6.試車7.達(dá)成協(xié)議8.完美交車9.售后介紹10.售后關(guān)懷服務(wù)十二大流程1.主動電訪2.客戶預(yù)約3.個性化接待4.目錄式報價5.顧客關(guān)懷6.工作排程7.預(yù)先檢料8.工作實施質(zhì)量控制9.竣工結(jié)帳10.交車咨詢11.服務(wù)跟蹤12.抱怨處理及預(yù)防主動電訪客戶預(yù)約顧客關(guān)懷服務(wù)跟蹤抱怨處理及預(yù)防客服部對流程的稽核現(xiàn)場稽核預(yù)約車輛及時接待互動式預(yù)檢休息室1+1關(guān)懷電訪稽核在維修接待過程,服務(wù)專員至少進(jìn)行1次進(jìn)度確認(rèn)在顧客等待過程,服務(wù)專員至少進(jìn)行1次顧客關(guān)懷+七、客服部工作模塊新車回訪預(yù)約制度跟蹤回訪抱怨處理主動電訪DCRC月會新車回訪回訪的目的對顧客：感受真誠與尊

6、重對經(jīng)銷商：了解顧客感受,調(diào)查滿意度；核對顧客資料，以便建立完整的信息檔案告之顧客新車養(yǎng)護(hù)常識，體現(xiàn)對顧客的人性化關(guān)懷了解顧客的流向，引導(dǎo)顧客回原廠做保養(yǎng)；分類售后3日電訪7日關(guān)懷電訪新車回訪售后三日電訪 (資料索取)話術(shù)要點新車回訪7日關(guān)懷電訪話術(shù)要點關(guān)心車況詢問里程首保提醒 介紹保養(yǎng)及索賠政策介紹車輛使用常識介紹服務(wù)專員推導(dǎo)預(yù)約演練預(yù)約信息及表單預(yù)約信息車牌*姓名*聯(lián)系方式來廠時間維修項目里程指定服專預(yù)約工位自檢表（鏈接）預(yù)約制度預(yù)約的好處錯開維修高峰時段讓客戶減少等待的時間，有專人負(fù)責(zé)接待贏得更充分的時間去服務(wù)每一輛車、每一位來廠顧客預(yù)約關(guān)鍵流程主動電訪,接聽預(yù)約參照預(yù)約工位檢查表，與客

7、戶確定預(yù)約時間，指定服務(wù)專員 填寫預(yù)約信息卡,系統(tǒng)錄入 填寫歡迎看板 客戶來廠前15分鐘,致電確認(rèn)來廠時間 完成預(yù)約報表 回復(fù)是否準(zhǔn)時來廠致電 改約,重新填寫相關(guān)物件否是需改約 無需改約 客服專員顧客預(yù)約卡什么是有效時間段預(yù)約宣傳、促銷建議有效時段跟蹤回訪三日電訪的目的感謝顧客到廠維修保養(yǎng)關(guān)心顧客維修或保養(yǎng)后的車況調(diào)查顧客維修保養(yǎng)經(jīng)歷的總體滿意依據(jù)顧客建議改善維修服務(wù)品質(zhì)核對顧客信息檔案提供顧客服務(wù)訊息話術(shù)要點您好！請問是XX先生（小姐）嗎？我是客戶關(guān)系中心的XXX。您的XX車在8月23日到我們廠進(jìn)行了10000公里保養(yǎng)，現(xiàn)在能耽誤您幾分鐘時間了解一下您車子保養(yǎng)后的使用情況嗎？ 請問我們是否有

8、將您的車子一次性維護(hù)保養(yǎng)好呢？ 您對服務(wù)專員的誠實與真誠度如何評價？是非常好，好，還是一般” 我們公司非常注重顧客的滿意度，能否請您就這次維修經(jīng)歷，為我們做一個總體滿意度的綜合評價嗎？是非常滿意，滿意，還是一般？ 您看我可以把您的“很好”理解成“非常滿意”嗎？為了使我們的電話有幫助作用，我們在這里對您的行車有一個提醒：感謝您接聽我的電話，歡迎您的下一次保養(yǎng)，請來廠前和我們預(yù)約。電話記錄單電話留言卡日期時間車牌號碼客戶姓名來電號碼找人預(yù)約留言咨詢抱怨事由回復(fù)客戶原話而非解釋以專業(yè)方式記下詳細(xì)情況記下答復(fù)客戶的任何細(xì)節(jié)為每一通來電做一份記錄抱怨處理流程產(chǎn)生抱怨填寫抱怨處理單簽收抱怨單，2小時回復(fù)抱

9、怨處理完畢填寫抱怨單三日內(nèi)回收抱怨處理單三日內(nèi)回收抱怨處理單7日內(nèi)再次回訪是否認(rèn)可完成抱怨處理單填寫抱怨處理單歸檔，完成專項抱怨累計報表交由服務(wù)經(jīng)理審批處罰金額顧客 客服專員 維修經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理是是否抱怨處理原則與態(tài)度二三七原則2小時回復(fù)3天內(nèi)結(jié)案7天內(nèi)再次回訪 態(tài)度具有同理心自我情緒管理認(rèn)真積極的態(tài)度抱怨處理的技巧先處理心情，再處理事情克制自己，避免感情用事妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒迅速，真切、誠懇地接受抱怨耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和客戶理論，找出真正原因懂得向顧客道歉并穩(wěn)定情緒例：顧客的表現(xiàn)我們的態(tài)度堅持解說程序，約定時間變得不禮貌，錯誤地斷言用正確的術(shù)語闡述事實

10、堅持自己一定是對的暫時承認(rèn)他是對的，并強調(diào)他剛剛說到重點憤怒、沮喪保持友善，表達(dá)善意慌亂，緊張傾聽，運用同理心暴躁，易怒冷靜、實際，認(rèn)真地面對問題主動電訪鎖定電訪客戶群聯(lián)系方式定保年檢保修到期新車電訪信件短信定期保養(yǎng)通知定保的用意：維護(hù)車輛的性能，防止小問題的擴(kuò)大通知的目的：向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)的服務(wù)增進(jìn)顧客與服務(wù)廠的聯(lián)絡(luò)提升顧客的保有率增進(jìn)服務(wù)廠營業(yè)收入話術(shù)要點：確認(rèn)近段時間的車輛使用情況詢問里程，了解車輛的使用頻率通知保養(yǎng)，做預(yù)約推廣關(guān)懷電訪交通違規(guī)通知年檢到期通知保修到期通知月例會月會的意義及內(nèi)容數(shù)據(jù)內(nèi)部CVP服務(wù)流程合格率活動數(shù)據(jù)分析CVP改善報告分析八、 客服禮儀

11、規(guī)范(一) 注意事項1、 真誠、愉快、有思路地講話，語速舒緩，語 氣柔和。2、采用筆直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代 “你”。3、用“請問您找哪位？”，不用“誰”，“個”。4、確定對方已掛電話才放下聽筒。5、盡量在第二聲鈴響之后迅速接聽電話。6、不要猛然把聽筒扣掉。 7、不要在打電話時吃東西、翻紙。 8、不要對著聽筒打噴嚏、擤鼻子或咳嗽。 9、避免言無忌憚，與老客戶開玩笑同樣要注意分寸。10、接聽公司內(nèi)線也要彬彬有禮。11、給客戶承諾要盡量辦到；如實在未能辦好，應(yīng)該 主動去電， 并表示歉意，勿拖延、逃避。12、盡量記住老客戶的聲音會給對方以親切感。13、講電話時也要保持微笑。14、客戶投訴時

12、要耐心傾聽并做記錄，絕不能與客戶 爭吵。牢記：顧客永遠(yuǎn)是對的！(二) 情景會話用語工作場景服務(wù)用語服務(wù)忌語開首接線語您好！天霖 ， 號為您服務(wù)喂客戶提出額外要求我一定盡力這不可能/這我做不到/不行客戶著急時您別著急你急也沒用/你什么態(tài)度對查詢的問題不知不好意思 ，這問題我不是很清楚，我查一下再給您答復(fù)好嗎？不知道對查詢另一部門的問題不好意思，這里是客服部，請您打部門電話，他們可以告訴您這個問題你應(yīng)該問 ，我無法回答你客戶對你所做表示不滿您是希望嗎，我一定盡快我們只能做到這樣/能做的我們都做了/那你教我怎么樣做客戶沒聽明白可能我沒說清楚，我再給您解釋一下說了半天你怎么還不明白！/我剛才已經(jīng)和你說

13、過了工作場景服務(wù)用語服務(wù)忌語你沒聽清楚時對不起,我沒聽清楚,請重復(fù)一遍好嗎聽不清,大聲點!客戶不滿意你的解釋時我們正盡力做到 ,但是目前還只能做到 你講不講道理/你可以投訴在和客戶協(xié)商時您是否可以讓我*?或許能有更好的方法.你說完了嗎?/你讓我說完好嗎?客戶詢問的問題無結(jié)果時我已經(jīng)和 聯(lián)系過了,還沒有答復(fù),我會再次跟進(jìn),一有結(jié)果馬上通知你我們的程序就是這樣,只有等客戶反復(fù)催促時我一定盡快給您答復(fù)/我會在 (時間)答復(fù)您/我們正在為您聯(lián)系你別催我,我也急呀/我也沒辦法呀找人請稍等!找的人正在做別的事對不起,他(她)正在講電話或他(她)走開了,請問我可以幫到您嗎?他(她)在講電話,你過一會再打吧電

14、話要素與技巧基本要素鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒確認(rèn)對方姓名再次匯總確認(rèn)來電事項（稱呼對方的姓名）再次匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話，感謝等顧客掛下電話后輕放電話自報姓名及問候（自我介紹）詢問/（簡要說明）來電事項如對方正忙，確認(rèn)下一次聯(lián)系的時間電話要素與技巧注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神, 交談時態(tài)度要積極，同時配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，與聽筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉工作時朋友來電，應(yīng)

15、扼要迅速地結(jié)束電話小心謹(jǐn)慎地選擇用詞，不要驟下結(jié)論，不要以個人名義回絕電話要素與技巧善于提問開放式特點：探求比較完整的答案，而不是簡單的“是”或“不是”。用此法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協(xié)助。例：您希望我們?yōu)槟鲂┦裁?？能告訴我具體的情況嗎？電話要素與技巧善于提問 特定式特點：有助于理清重點。用此法：可取得部分訊息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：請問您貴姓？這個號碼是否可以聯(lián)系到您？電話要素與技巧善于提問 封閉式特點：這類問題只會“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在結(jié)束之際，以確定你已掌握了所需要的信息。例：這件事當(dāng)您來的時候是否已經(jīng)向我們的服務(wù)專員反映了？您是否

16、需要我?guī)湍鲆幌骂A(yù)約？電話要素與技巧善于提問 選擇式特點：提供顧客一個選擇的余地。用此法：問顧客希望你如何做，但要提供顧客一些您能接受的做法。例：您需要我?guī)湍フ曳?wù)專員，還是您自己聯(lián)系他？電話要素與技巧善于提問 引導(dǎo)式特點：可促進(jìn)彼此的互動。用此法：對猶豫不決的顧客能派上用場，很容易讓顧客做出決定。例：您希望以后每一次的活動，我們都只需以短信的形式通知您是嗎？九.CVP（滿意度）CVP推行的意義CVP具體工作實施問卷組成CVPCVP推行的意義了解顧客對車的期望了解顧客對服務(wù)的期望了解如何超越顧客的期望了解如何利用顧客意見調(diào)查來改進(jìn)經(jīng)銷商的工作程序具體工作實施流程標(biāo)準(zhǔn)CVP問卷組成十.5S5S定義5S檢核的成效5S考核與獎懲5S流程稽核5S定義 整頓把有用的物品定位、定量地擺放整齊，并明確標(biāo)式清潔將上面3S實施的做法制度化規(guī)范化，并維持成果素養(yǎng)指人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上去除壞習(xí)慣、養(yǎng)成好的習(xí)慣整理區(qū)分有用的和不用的物品，不用的物品