1、.：.；金圓大廈營(yíng)銷謀劃部規(guī)范管理手冊(cè)部門概述營(yíng)銷謀劃部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞和心臟，是酒店管理層與其他部門之間為客人效力的聯(lián)絡(luò)中心，是擔(dān)任聯(lián)絡(luò)和傳送資料、信息的部門。它是酒店與賓客之間的橋梁，是酒店的一個(gè)較大的直接為客人效力的部門，營(yíng)銷謀劃部主要職能有：銷售酒店客房、調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客效力、提供前廳系列效力、處置客人賬目、提供有關(guān)飯店運(yùn)營(yíng)管理信息、做好飯店的宣傳任務(wù)，建立客史檔案等職能，同時(shí)還擔(dān)任酒店外租點(diǎn)和文娛場(chǎng)所的日常管理任務(wù)。組織機(jī)構(gòu)部門經(jīng)理銷售組前廳組預(yù)定中心經(jīng)理助理禮賓組外租點(diǎn)內(nèi)勤銷售經(jīng)理領(lǐng)班接待員領(lǐng)班話務(wù)員領(lǐng)班禮賓員第三節(jié) 崗位職責(zé) 銷售部經(jīng)理【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：房口

2、副總經(jīng)理直接下級(jí)：部門經(jīng)理助理在總經(jīng)理指點(diǎn)下，根據(jù)酒店市場(chǎng)銷售方案，按照客源構(gòu)成比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客銷售義務(wù)，完成銷售目的。擔(dān)任與業(yè)務(wù)單位進(jìn)展業(yè)務(wù)洽談，及合同、協(xié)議的制定與草簽。受理單位或個(gè)人的訂房、訂宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或文娛場(chǎng)所等業(yè)務(wù)。分析客戶心思，了解客戶對(duì)酒店設(shè)備的要求和各方面需求，有針對(duì)性的經(jīng)行銷售，向銷售部總經(jīng)理提供客戶信息。積極的推行參與酒店舉行的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶。利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)展酒店影響。開展有方案的銷售活動(dòng)，為每個(gè)客戶建立檔案，并有方案的開展新客戶。向游覽社客戶推銷酒店客房，開展預(yù)定業(yè)務(wù)。及時(shí)將游覽社預(yù)訂信息發(fā)回酒店，與酒店銷售部和

3、預(yù)訂部堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)確地控制房間形狀。正確處置客人預(yù)定變卦、取消、婉拒事宜，保證客房預(yù)訂準(zhǔn)確性。分析市場(chǎng)信息，聯(lián)絡(luò)客戶，擴(kuò)展銷售網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)匯報(bào)任務(wù)。正確處置預(yù)定糾紛和客人贊揚(yáng)。經(jīng)常對(duì)長(zhǎng)住客、機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、公司、社、廠、店、宣傳部門等進(jìn)展禮節(jié)性的訪問，征求他們的意見、親密與他們的關(guān)系、希望得到他們業(yè)務(wù)上的照顧、支持和惠顧。凡年、節(jié)日與大的留念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信、或賀年卡，有的可以約請(qǐng)他們參與酒店組織的慶賀或留念性活動(dòng)。擔(dān)任組織參與VIP客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各個(gè)有關(guān)部門。向客人引見酒店的情況，了解他們的需求，盡能夠的予以滿足。利用一切時(shí)機(jī)和場(chǎng)所進(jìn)

4、展公關(guān)活動(dòng)。如在宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)、座談會(huì)、留念會(huì)、慶賀會(huì)等一切社交活動(dòng)中進(jìn)展宣傳。擔(dān)任外租點(diǎn)文娛場(chǎng)所的日常管理任務(wù)。經(jīng)理助理【管層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理直接下級(jí)：部門領(lǐng)班崗位職責(zé)：主要是協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)接待部的運(yùn)轉(zhuǎn)及房間的銷售情況進(jìn)展管理和控制。、全面擔(dān)任前臺(tái)、預(yù)定中心、禮賓的任務(wù)，督導(dǎo)下屬為客人提供周到優(yōu)質(zhì)的效力。主持參與每日晨會(huì)，布置日常任務(wù)，完成上傳下達(dá)。處置客人贊揚(yáng)，對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人的效力質(zhì)量。與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通、親密協(xié)作。定期對(duì)下屬的任務(wù)進(jìn)展評(píng)價(jià)，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。定期組織實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。每周組織召開任務(wù)例會(huì)，及

5、時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，處理問題。做好部門經(jīng)理和其他指點(diǎn)人員所交給的其他任務(wù)。一前臺(tái)領(lǐng)班【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：前臺(tái)接待員 崗位職責(zé)：主要任務(wù)內(nèi)容是：根據(jù)已建立的有效程序來接待客人，檢查敦促前臺(tái)員工按照規(guī)范的效力流程及規(guī)章制度為客人提供效力，控制房間情況，并與其他部門搞好配合。詳細(xì)為:布置前臺(tái)及行李員詳細(xì)任務(wù)，檢查下屬人員的任務(wù)效率與效力質(zhì)量，糾正任務(wù)偏向。檢查任務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)用情況。檢查前臺(tái)接待員、行李員的儀容儀表、任務(wù)態(tài)度、考評(píng)任務(wù)績(jī)效。保證前臺(tái)接待任務(wù)和禮賓部任務(wù)順利進(jìn)展，對(duì)新員工提供及時(shí)有效的培訓(xùn)，指點(diǎn)其任務(wù)檢查監(jiān)視鑰匙的管理，郵件的分類，報(bào)紙的分發(fā)，留言效力，貴重物

6、品存放效力任務(wù)及行李存放、大堂水牌報(bào)道桌的設(shè)立與撤銷的的詳細(xì)實(shí)施情況。根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)定單合理安排房間并落實(shí)。接待受理客人贊揚(yáng)，并匯報(bào)部門經(jīng)理助理。檢查并確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、明晰，符合前臺(tái)及財(cái)務(wù)部的規(guī)定。對(duì)新員工進(jìn)展培訓(xùn)。、擔(dān)任前廳物品的保管及領(lǐng)用。、評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)，向主管經(jīng)理助理提供改良操作建議。、合理安排前臺(tái)及禮賓部員工班次。、每月及時(shí)向內(nèi)勤匯報(bào)員工考勤情況及任務(wù)量統(tǒng)計(jì)、計(jì)算并上報(bào)工資數(shù)。、及時(shí)檢查并處置房間已退未結(jié)帳及其他積壓留存等房間或會(huì)議的賬務(wù)。、每月及時(shí)核發(fā)前臺(tái)與預(yù)定中心員工的提成。、及時(shí)配合銷售經(jīng)理整理結(jié)算會(huì)議賬務(wù)。、檢查監(jiān)視員工對(duì)行銷方案和優(yōu)惠活動(dòng)的了解及執(zhí)行情況。、完成上級(jí)指點(diǎn)

7、安排的其他任務(wù)。二前臺(tái)接待員【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：銷售客房，按規(guī)定的時(shí)間規(guī)范為客人辦理登記入住或結(jié)賬退房、物品轉(zhuǎn)存、貴重物品存放等手續(xù)，合理的為客人選房、排房，并按公安局要求進(jìn)展登記上傳與退宿，當(dāng)班人員擔(dān)任當(dāng)班班次登記電腦錄入的準(zhǔn)確性。為客人提供日常問詢告知效力。閱讀交接班本，完成上班次未完成的任務(wù)。熟習(xí)近日及當(dāng)日房間的占用情況，與房務(wù)中心堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)親密留意房間情況，確保實(shí)踐房態(tài)與微機(jī)房態(tài)的一致。熟知當(dāng)日預(yù)抵散客客人的姓名，優(yōu)先安排VIP和特殊客人的用房，確?？腿穗x店時(shí)將鑰匙交還前臺(tái)。仔細(xì)關(guān)注預(yù)定客人要求，親密關(guān)注在住客人的特殊要求。留意VIP客人的入住情況，通知大堂經(jīng)理或

8、值班經(jīng)理貴賓已抵達(dá)。熟知當(dāng)日酒店的重要活動(dòng)與會(huì)議室運(yùn)用情況，為客人提供準(zhǔn)確的信息。處置事宜，接受客人預(yù)定或退房等。、熟知當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的預(yù)定及報(bào)道情況，合理安排團(tuán)隊(duì)用房，提早將房卡制好，與領(lǐng)隊(duì)或銷售經(jīng)理溝通餐劵發(fā)放、報(bào)道方式等任務(wù)，接待團(tuán)隊(duì)的抵店入住。、及時(shí)與效力中心溝通，通知核對(duì)房間備齊或撤出消費(fèi)品。、聯(lián)絡(luò)押金缺乏客人及時(shí)交納補(bǔ)足押金。、熟知當(dāng)季度的行銷方案與優(yōu)惠活動(dòng)并積極執(zhí)行。、熟知酒店的效力工程及效力設(shè)備，并對(duì)本市的旅游景點(diǎn)、知名建筑、交通行車道路有一定程度的掌握。、親密關(guān)注客人的每一個(gè)贊揚(yáng)意見，必要時(shí)報(bào)告領(lǐng)班及上級(jí)指點(diǎn)。、確保前臺(tái)任務(wù)區(qū)域的整潔，隨時(shí)整理前臺(tái)任務(wù)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)報(bào)表和物品擺放。、

9、詳細(xì)記錄掌管備用金、重要鑰匙或其他物品的借出和運(yùn)用情況。、親密留意大堂的燈光照明情況及其他可以情況。、為其他致電或來到前臺(tái)的客人提供效力。、完成指點(diǎn)交辦的其他事宜。三禮賓部領(lǐng)班【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：禮賓員崗位職責(zé)：主要為擔(dān)任管理、控制、督導(dǎo)禮賓部的運(yùn)營(yíng)及內(nèi)部的行政事務(wù)任務(wù)，詳細(xì)為：督導(dǎo)當(dāng)班一切行李員的任務(wù)。擔(dān)任確保禮賓部設(shè)備設(shè)備的完好。接聽客人，安排和協(xié)助行李員為客人提供行李效力。當(dāng)VIP客人及團(tuán)體客人到店時(shí)，確保大堂和車道通暢。了解當(dāng)日酒店的各種促銷活動(dòng)。協(xié)助行李員隨時(shí)提供一流效力。確保禮賓任務(wù)區(qū)整潔。完成散客及團(tuán)隊(duì)的入住行李運(yùn)送。完成散客及團(tuán)隊(duì)的離店行李搬遷。、擔(dān)任安

10、排信差分派客人的信件及酒店的各種文件。、培訓(xùn)新員工。、完成指點(diǎn)指派的相關(guān)任務(wù)。四行李員【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)：閱讀交班本，完成上一班未完成的任務(wù)。為客人裝、卸行李，擔(dān)任為入住及離店客人搬運(yùn)轉(zhuǎn)李。熟知散客、團(tuán)隊(duì)入住、離店，物品信件遞送，行李存放等效力的全部程序。為客人進(jìn)展必要的引見酒店產(chǎn)品，加強(qiáng)促銷認(rèn)識(shí)。自動(dòng)為每一位進(jìn)出的客人提供效力，問候一切客人，部分男女老少、國(guó)籍。自覺的察看每位客人的進(jìn)出情況，防止跑單。發(fā)現(xiàn)大堂中的可疑人員或情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)。擔(dān)任任務(wù)區(qū)衛(wèi)生清潔，任務(wù)臺(tái)整潔。熟習(xí)酒店內(nèi)各部當(dāng)日一切大型活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)。熟知酒店各項(xiàng)設(shè)備及客房?jī)?nèi)設(shè)備的運(yùn)用。在放行李前確認(rèn)客

11、人已結(jié)賬。仔細(xì)的回答客人有關(guān)酒店效力的一切問題。同時(shí)對(duì)本市各游覽景點(diǎn)情況，車程道路，往返間隔 有較熟習(xí)的表達(dá)。確保門口車道暢通。協(xié)助保安人員維持酒店門口治安，發(fā)現(xiàn)可疑人員、衣冠不整者，立刻報(bào)告保安人員，確保酒店門口次序井然。記住VIP客人的姓名、特征及長(zhǎng)住客的情況，以便及時(shí)為他們提供特別效力。為殘疾人提供特別效力，包括：提供輪椅等。完成指點(diǎn)交辦的相關(guān)任務(wù)。五預(yù)定中心領(lǐng)班【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：話務(wù)員崗位職責(zé)：主要是：確?？倷C(jī)員工給客人提供稱心的、有效的、快捷的效力。、檢查各班的交班本，DND記錄本，叫醒輸入及叫醒情況記錄。、了解當(dāng)天能否有VIP客人入住，熟記VIP客人的資料

12、。、檢查話務(wù)員的儀容儀表。、檢查總機(jī)房的物品能否擺放整齊及衛(wèi)生情況。、留意察看話務(wù)員上班時(shí)的心情并及時(shí)糾正調(diào)整。、留意話務(wù)員所運(yùn)用的用語及話務(wù)臺(tái)的操作能否規(guī)范，要及時(shí)糾正。、檢查背景音樂及電視播放的情況。、關(guān)注酒店經(jīng)理及以上人員的外出動(dòng)態(tài)，及時(shí)通知話務(wù)員。、時(shí)常和員工分析任務(wù)中所發(fā)生的事例。、要準(zhǔn)確的將上級(jí)的指令傳達(dá)給員工。、了解當(dāng)天的天氣情況，假設(shè)遇到特設(shè)天氣時(shí)要及時(shí)通報(bào)各相關(guān)部門。、時(shí)常給話務(wù)員做業(yè)務(wù)知識(shí)及其他培訓(xùn)。、評(píng)價(jià)員工的任務(wù)表現(xiàn)及培訓(xùn)的表現(xiàn)匯報(bào)給經(jīng)理。、合理安排總機(jī)的排班任務(wù)。、經(jīng)常檢查酒店的號(hào)碼表，有必要時(shí)要更新。、發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺點(diǎn)盡早提出維修。、及時(shí)申領(lǐng)任務(wù)用品。六話務(wù)員【管理層級(jí)

13、關(guān)系】直接上級(jí)：預(yù)定中心領(lǐng)班崗位職責(zé)：主要是：給客人提供有關(guān)信息上的禮貌、有效地、快捷的效力。要熟習(xí)有關(guān)總機(jī)的任務(wù)程序。仔細(xì)做好交接班任務(wù)。按任務(wù)程序，準(zhǔn)確、迅速的轉(zhuǎn)接每一個(gè)。對(duì)客人的問詢要熱情、禮貌、迅速的回答。自動(dòng)協(xié)助 客人查找號(hào)碼及接通市內(nèi)。仔細(xì)、仔細(xì)、準(zhǔn)確的為客人提供叫醒效力及留言效力。掌握飯店內(nèi)主要的指點(diǎn)和部門經(jīng)理的姓名、聲音。熟習(xí)市內(nèi)常用號(hào)碼。掌握話務(wù)臺(tái)各項(xiàng)機(jī)器功能及操作本卷須知。遇特殊難以處置的事情，不得擅自處置，應(yīng)報(bào)告上級(jí)。對(duì)客人的情況對(duì)外嚴(yán)密，包括客人的房號(hào)、姓名等。嚴(yán)謹(jǐn)違反操作規(guī)程偷聽、外傳內(nèi)容。嚴(yán)厲遵守酒店、前廳部地規(guī)章制度。銷售經(jīng)理直接上級(jí)：部門經(jīng)理崗位職責(zé)：擔(dān)任酒店客

14、房和餐飲的銷售，完成部門經(jīng)理分解的銷售義務(wù)，接待好本人的客戶，做好老客戶的維護(hù)及新客戶的開發(fā)任務(wù)。詳細(xì)為：銷售經(jīng)理的職責(zé)：、銷售經(jīng)理必需了解和熟習(xí)酒店各部門、各種效力設(shè)備和效力工程，熟習(xí)本人的業(yè)務(wù)，在部門經(jīng)理的指點(diǎn)下，做好銷售任務(wù)；、協(xié)同部門經(jīng)理做好市場(chǎng)調(diào)查、進(jìn)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)并提出報(bào)告，和酒店員工一同做好營(yíng)業(yè)推行任務(wù)；、完成部門經(jīng)理布置的銷售義務(wù)、開發(fā)新客戶，加強(qiáng)維護(hù)老客戶、建立客戶檔案、擔(dān)任會(huì)議接待任務(wù)、對(duì)賬、清理欠款，及時(shí)收賬、定期對(duì)客戶進(jìn)展回訪、自動(dòng)協(xié)調(diào)同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待任務(wù)三、內(nèi)勤直接上級(jí)：部門經(jīng)理崗位職責(zé)：協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的日常管理任務(wù)，詳細(xì)為：、協(xié)助部門經(jīng)理完成部門內(nèi)的

15、日常任務(wù)、擔(dān)任部門內(nèi)部及經(jīng)理辦公室日常衛(wèi)生的清掃及維護(hù)、擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)對(duì)賬及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、作部門用品請(qǐng)購(gòu)方案，并擔(dān)任領(lǐng)取和保管、會(huì)議通知單的下達(dá)、協(xié)助 銷售經(jīng)理接待大會(huì)、搜集公司會(huì)員信息并建立檔案、擔(dān)任部門的考勤、協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待、來信、來訪等有關(guān)事宜、收發(fā)寄送各種信件來函，提示經(jīng)理處置重要和需急辦的函件、接聽辦公室、為部門經(jīng)理打印各種文件外租點(diǎn)直接上級(jí)：部門經(jīng)理崗位職責(zé)：擔(dān)任酒店外租點(diǎn)的出租和日常管理任務(wù)、擔(dān)任外租點(diǎn)的出租、外租點(diǎn)的日常管理任務(wù)、外租點(diǎn)租金的回收、擔(dān)任公司與外租點(diǎn)之間的溝通、擔(dān)任外租點(diǎn)信函的收發(fā)任務(wù)、合同到期時(shí)及時(shí)與外租點(diǎn)續(xù)簽、外租點(diǎn)的日常衛(wèi)生任務(wù)的監(jiān)視管理、外租點(diǎn)消費(fèi)程序的規(guī)

16、范任務(wù)第四節(jié) 程序與規(guī)范前臺(tái)接待員任務(wù)程序與規(guī)范闡明：此任務(wù)流程作為前臺(tái)接待員任務(wù)流程的參考規(guī)范，如遇特殊情況會(huì)議集中退房、報(bào)到時(shí)，前臺(tái)接待員可按照詳細(xì)情況自行掌握時(shí)間，合理安排任務(wù)，但當(dāng)班任務(wù)內(nèi)容與程序不可刪減，應(yīng)本著對(duì)客人、公司、任務(wù)的擔(dān)任任的態(tài)度將每一項(xiàng)任務(wù)仔細(xì)、謹(jǐn)慎的完成。早班、 ：到崗檢查本人的儀容儀表，仔細(xì)閱讀休憩室的內(nèi)容，查看昨日會(huì)議、散客入住等情況。 、 ：參與早班會(huì)宣布昨日的住客情況，今日天氣情況及本崗位昨日的各項(xiàng)信息，以及指點(diǎn)對(duì)昨天任務(wù)的點(diǎn)評(píng)和今天任務(wù)的布置。、 ：交接班核對(duì)及清點(diǎn)備用金數(shù)目，檢查交接下傳現(xiàn)金、卡單、賬務(wù)，清點(diǎn)房卡、金卡、會(huì)員卡數(shù)量，及當(dāng)日辦卡情況，交接到目

17、前為止入住正確的會(huì)議及散客住客情況，保險(xiǎn)箱鑰匙、部門車輛鑰匙、會(huì)議室鑰匙及其運(yùn)用情況，檢查交接物轉(zhuǎn)中的物品及房卡，查看當(dāng)日會(huì)議預(yù)定單，仔細(xì)閱讀交接班本，當(dāng)日日志及前一班的日志，交接當(dāng)日款待房、值班房和VIP房的房間運(yùn)用情況或需求特別留意的客人及房間情況傳達(dá)早班會(huì)的各種精神 、 ：交接終了，進(jìn)入任務(wù)形狀在退房頂峰期為客人辦理退房手續(xù)，如當(dāng)日有會(huì)議抵店，及時(shí)和房務(wù)中心溝通，預(yù)備會(huì)議的接待任務(wù)和散客的入住任務(wù)。、 ：檢查市局微機(jī)上傳系統(tǒng) 檢查核對(duì)退房情況并將當(dāng)日退房客人的信息及時(shí)在達(dá)因系統(tǒng)上清退退宿或?qū)⑽醇皶r(shí)錄入微機(jī)的客人信息進(jìn)展補(bǔ)錄、 ：午餐時(shí)間和當(dāng)班領(lǐng)班倒替用餐用餐時(shí)間為分鐘 ：普通在：前有散客

18、和鐘點(diǎn)房入住頂峰和退房頂峰，合理安排時(shí)間為客人退房或登記 ：整理各種單據(jù)與微機(jī)進(jìn)展對(duì)帳、做賬、現(xiàn)金交接：核對(duì)市局微機(jī)、讀房卡、填寫交接班本 再次檢查核對(duì)達(dá)因系統(tǒng)及時(shí)上傳和清退客人信息，檢查當(dāng)日退房房間的房卡并記錄，將本人的任務(wù)量進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，并真實(shí)填寫。核對(duì)上班的任務(wù)量。填寫交接班本，清查當(dāng)班期間的物品轉(zhuǎn)送和接受情況，做到正確、及時(shí)下傳各種信息。、：分同中班人員進(jìn)展交接班。 中班、 ：和早班人員進(jìn)展交接，交班詳細(xì)內(nèi)容同早班，仔細(xì)閱讀領(lǐng)會(huì)交班內(nèi)容。、 ：交接終了，進(jìn)入任務(wù)形狀。、 ：進(jìn)展平安局?jǐn)?shù)據(jù)傳輸任務(wù)。 、 :左右和當(dāng)班收銀員進(jìn)展倒替用餐。散客的接待任務(wù)和部分會(huì)議的接待任務(wù)主要集中在下午，中班要

19、合理安排時(shí)間和房間，做好客人的抵店入住任務(wù)。、 ：左右整理當(dāng)班各種單據(jù)，與微機(jī)進(jìn)展對(duì)帳、做賬、現(xiàn)金交接.對(duì)本人的任務(wù)量統(tǒng)計(jì)，真實(shí)填寫，對(duì)上班任務(wù)量的核實(shí)，填寫交接班本、檢查本班次物品轉(zhuǎn)送和接納情況，正確及時(shí)的向下一班次傳達(dá)信息。、 ：同夜班人員交接。夜班、：到崗交班詳細(xì)內(nèi)容同早班。 、：交班終了，中班人員離崗夜班人員進(jìn)入任務(wù)形狀。、：做好接待客人任務(wù)。 、：-： 檢查當(dāng)日物轉(zhuǎn)物品、催收房費(fèi)押金 檢查當(dāng)日接納但未取走的客人物品及房卡，及時(shí)通知、聯(lián)絡(luò)客人 及時(shí)聯(lián)絡(luò)押金缺乏房間客人，催繳房費(fèi)押金 聯(lián)絡(luò)預(yù)定未到客人，確定房間能否保管預(yù)定、： ：夜班做好對(duì)客接待效力任務(wù)，并處置好各項(xiàng)突發(fā)事件。、：根據(jù)酒

20、店大堂客流量適當(dāng)封鎖開啟大堂部分照明設(shè)備。、：可以搬椅子坐下，但有客人來一定要站立效力。、：完成夜班每天規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)內(nèi)容及報(bào)表。 手工過房間帳和報(bào)送會(huì)議房費(fèi)賬務(wù)并完成次日房間催欠表的記錄 完成當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入的核算及報(bào)表的計(jì)算 夜審前檢查房?jī)r(jià)，保證房費(fèi)錄入無異常 打印當(dāng)日在住客人列表要求將房卡備注信息表達(dá)出來 核對(duì)市局達(dá)因系統(tǒng)及時(shí)錄入清退客人信息與效力中心核對(duì)當(dāng)日房間水果配送情況和款待房、值班房情況并錄入微機(jī)報(bào)表 與總機(jī)核對(duì)當(dāng)日開關(guān)情況 整理睬議掛夾、前臺(tái)物品無用的物轉(zhuǎn)單、貴重物品存放單、房卡記錄表等、將各類報(bào)表單據(jù)整理放置于規(guī)定位置存檔 過完夜審將當(dāng)日會(huì)議賬號(hào)辦理入住 預(yù)備次日要用的房卡卡片、

21、餐劵、押金收據(jù)、登記單、賬單打印紙等 如遇周日整理計(jì)算一周報(bào)表 每月日將當(dāng)月會(huì)議單和取房單按順序整理后放入檔案袋存檔，將當(dāng)月外賓登記單整理存檔、：任務(wù)“閑暇之余可以學(xué)習(xí)一些酒店知識(shí)及下發(fā)的一些培訓(xùn)資料。例如：VIP資料、VIP接待流程等。 、：點(diǎn)之前完成各項(xiàng)衛(wèi)生任務(wù)及個(gè)人儀容儀表，做好接待客人本卷須知：、夜班值班期間應(yīng)堅(jiān)持高度的警惕留意本身平安和前臺(tái)物品平安。、假設(shè)大堂有突發(fā)事件要及時(shí)通知相關(guān)部室和值班經(jīng)理?？偱_(tái)接待員擔(dān)任維持夜晚次序，有特殊事項(xiàng)要和接待員打招呼例如：禮賓代辦、到客房送鑰匙等接待員仔細(xì)做好記錄。配合各崗位的協(xié)調(diào)任務(wù)。例如：假設(shè)客人的汽車沒有關(guān)燈，保安需求他們協(xié)助找客人等。根據(jù)季

22、節(jié)變化一致著裝適當(dāng)添、減衣服。二、前臺(tái)接待員各項(xiàng)任務(wù)的任務(wù)程序與規(guī)范留意：一切與客人交流，對(duì)話的過程都應(yīng)留意堅(jiān)持淺笑，說話留意語音、語速、語調(diào)，運(yùn)用禮貌用語和尊稱稱謂客人，態(tài)度熱情自動(dòng)，效力程序迅速、準(zhǔn)確、到位。嚴(yán)厲按照員工禮貌禮節(jié)和行為規(guī)范為客人效力；在非面客的事項(xiàng)處置過程中同樣應(yīng)留意個(gè)人行為規(guī)范和個(gè)人籠統(tǒng)，一直嚴(yán)厲要求本人，力爭(zhēng)每一天都比前一天提高一點(diǎn)！提高一點(diǎn)！處置客人問詢的程序與規(guī)范程序： 當(dāng)遇到客人問訊時(shí)應(yīng)立刻停下手頭任務(wù)，仔細(xì)聽取客人疑問或問題，然后作答，回答時(shí)應(yīng)留意效力用語規(guī)范和語音、語速、語調(diào)，態(tài)度熱情誠(chéng)實(shí)，如假設(shè)客人所問問題本人無法回答時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知客人“您問的事宜我暫時(shí)不

23、太清楚，但是我可以幫您查詢，稍等我查詢一下再回答您，好嗎？ 假設(shè)客人所問事宜非效力人員所能回答或超出效力人員業(yè)務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)給客人提出比較好的建議或其他處理方法。切記不應(yīng)聽到客人訊問時(shí)低頭不語或邊做其他事情邊跟客人對(duì)話，給人一種冷漠的態(tài)度，無法回答客人問題是不應(yīng)生硬的回答“不知道，“不清楚，“您本人找一下吧之類的言語。、 假設(shè)遇訪客尋覓住店客人時(shí)，為防止糾紛，應(yīng)由前臺(tái)先咨詢住客意見，能否接待訪客，再根據(jù)住客意見回答訪客訊問或予以委婉回絕。如住客要求信息嚴(yán)密應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)預(yù)定中心、效力中心等部門，為客人做好嚴(yán)密任務(wù)。規(guī)范：熱情自動(dòng)，有問必答，運(yùn)用禮貌用語，忌用禁語快速了解客人訊問及重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要回答熟

24、練掌握總臺(tái)任務(wù)程序和操作規(guī)那么熟習(xí)酒店內(nèi)客房、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及辦公號(hào)碼了解酒店各項(xiàng)效力內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、各種銷售活動(dòng)信息，以及各項(xiàng)規(guī)章制度了解一切客人感興趣的內(nèi)容及主要黨政集團(tuán)、醫(yī)院、旅游景點(diǎn)等處的信息、迅速的向客人提供各種問詢效力、協(xié)助訪客尋覓住店客人，留意住店客人的信息嚴(yán)密任務(wù)二 接待預(yù)定的程序與規(guī)范程序： 當(dāng)接聽客人或客人來到前臺(tái)要求訂房時(shí)，首先應(yīng)熱情接待客人，了解客人需求后為客人快速的做出預(yù)定，如客人所需的房型暫時(shí)沒有時(shí)，應(yīng)委婉向客人解豁然后向客人其他性價(jià)比較高或適宜客人需求的房型。引薦房型時(shí)應(yīng)留意平衡酒店利益與客人需求的關(guān)系，切忌一味的向客人硬性引薦高房?jī)r(jià)的房間，反而“嚇跑客人，同時(shí)留意

25、會(huì)員卡和各種優(yōu)惠卡的發(fā)放與推銷任務(wù)。 普通預(yù)定可不用收取客人押金，在電腦中詳細(xì)清楚的記錄客人信息和聯(lián)絡(luò)即可。如客人要求先將押金預(yù)交，前臺(tái)應(yīng)給客人開據(jù)正規(guī)的押金收據(jù)，收據(jù)要求字跡清楚并注明押金的數(shù)額、方式以及其他必備的客人信息如預(yù)定人姓名、聯(lián)絡(luò)、房型、房?jī)r(jià)等。底聯(lián)和押金由前臺(tái)妥善保管和交接，客人留存一聯(lián)收據(jù)。 高考房預(yù)定，應(yīng)按規(guī)定天數(shù)提早收取客人押金，規(guī)范為元每間，并向客人解釋清楚如逾期未交押金或超出預(yù)定時(shí)間未到店辦理登記手續(xù)，原預(yù)定將不再保管，押金不再退還客人。收據(jù)上要求記錄清楚客人的一切預(yù)定信息和聯(lián)絡(luò)?？腿撕炞执_認(rèn)后那么表示酒店與客人雙方成認(rèn)以上所商定的內(nèi)容。、 如遇客人預(yù)定房間并且要求將費(fèi)

26、用掛入另一在住房間或某一允許掛賬的賬戶內(nèi)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)即使聯(lián)絡(luò)有效簽單人或銷售經(jīng)理，確認(rèn)簽單事宜和所承付的費(fèi)用工程。規(guī)范：熟習(xí)至少一周內(nèi)的房間預(yù)定情況及酒店的房?jī)r(jià)、房型、房態(tài)、迅速了解客人需求，準(zhǔn)確全面的為客人引見引薦適宜的房型、訊問客人能否為我酒店會(huì)員或協(xié)議簽約單位，明確告知客人協(xié)議房?jī)r(jià)、訊問客人預(yù)定人姓名、預(yù)定房間數(shù)、房型、入住天數(shù)、最晚到店時(shí)間、聯(lián)絡(luò)等信息、根據(jù)客人信息和需求在電腦中準(zhǔn)確的做出預(yù)定、向客人反復(fù)預(yù)定，并檢查預(yù)定信息能否準(zhǔn)確、向客人表示贊賞來電或到來，等待光臨登記入住的程序與規(guī)范程序：A:散客登記房間 當(dāng)客人來到前臺(tái)時(shí)，首先按照效力用語和禮貌用語向客人表示歡迎，訊問客人能否

27、有預(yù)定，確認(rèn)預(yù)定并登記；如客人沒有預(yù)定那么根據(jù)客人需求，平衡酒店利益和客人需求的關(guān)系，向客人引薦適宜的房型。收取客人證件和押金時(shí)應(yīng)“請(qǐng)字領(lǐng)先，一直運(yùn)用尊稱稱謂客人，遞、接物品應(yīng)運(yùn)用雙手。根據(jù)客人的付款方式，請(qǐng)客人留存正確的押金收據(jù)。登記終了，清楚的向客人表述入住“五要素：房間樓層和房號(hào)、用餐時(shí)間和地點(diǎn)、停車位置、電梯方向、?？腿巳胱∮淇臁?多間房同時(shí)登記，并且由一個(gè)房間付押金的，應(yīng)在微機(jī)備注中備注清楚房號(hào)，建立寓客分戶賬，請(qǐng)承付房費(fèi)客人或交押金的客人在押金收據(jù)簽字 如遇客人已到達(dá)我酒店，但卻未從電腦中找到客人的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)先安撫客人，然后詳細(xì)的訊問客人的預(yù)定信息和預(yù)定方式，迅速的聯(lián)絡(luò)預(yù)定中心

28、或銷售部查找預(yù)定，如仍未找到，那么盡快的按照客人的預(yù)定信息和要求，迅速的為客人辦理入住手續(xù)，如酒店暫時(shí)沒有符合客人要求的房間時(shí)，應(yīng)盡量引薦符合客人要求的房型，減少客人等待時(shí)間，為客人辦理入住手續(xù)。、 如遇客人提供的協(xié)議單位或個(gè)人未查到時(shí)，可查詢客人的歷史記錄查看客人以往登記房間所運(yùn)用的房?jī)r(jià)登記，假設(shè)兩者都沒有時(shí)，應(yīng)告知客人如沒有查到協(xié)議將執(zhí)行酒店門市價(jià)或衡量酒店利益和客人需求向客人發(fā)放會(huì)員卡，執(zhí)行會(huì)員卡房?jī)r(jià)，但優(yōu)惠房?jī)r(jià)不可低于同類房間的網(wǎng)絡(luò)房房?jī)r(jià)。、 如遇客人要求簽單掛賬或?qū)⒎抠M(fèi)計(jì)入另一間在住的房間時(shí)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)有效簽單人和承付人，征得贊同和所承付費(fèi)用工程后方可執(zhí)行。如遇客人要求將費(fèi)用計(jì)入某一會(huì)

29、議，須由會(huì)務(wù)組或有效簽單人或擔(dān)任此會(huì)議的銷售經(jīng)理贊同后方可執(zhí)行。、 如有特殊情況應(yīng)在電腦中備注清楚后另作特殊交代B：會(huì)議或團(tuán)隊(duì)登記房間 團(tuán)隊(duì)取房應(yīng)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，將團(tuán)隊(duì)的房號(hào)集中安排、制好房卡與餐劵，及時(shí)聯(lián)絡(luò)效力中心撤出房間消費(fèi)品或提早備好歡迎水果在團(tuán)隊(duì)到來之前聯(lián)絡(luò)該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或擔(dān)任該團(tuán)隊(duì)的銷售經(jīng)理，確定取房和收取費(fèi)用的方式 團(tuán)隊(duì)抵店后，首先面帶淺笑，熱情的向團(tuán)員或領(lǐng)隊(duì)表示歡迎，由擔(dān)任人一致取房的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立刻與擔(dān)任人核對(duì)有關(guān)事項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)稱號(hào)，所需房間數(shù)量，房間類型，抵、離店日期，能否叫早等。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)擔(dān)任人要求確定房型、房數(shù)后，準(zhǔn)確填寫團(tuán)隊(duì)取房單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)擔(dān)任人簽字確認(rèn)與領(lǐng)隊(duì)擔(dān)任人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員證件數(shù)目

30、后，登記上傳，還回證件團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人不一致取房，而由客人到前臺(tái)登記報(bào)到的會(huì)議，前臺(tái)與擔(dān)任人確定報(bào)到方式后，按散客登記方式收取房金或房卡押金，做好登記報(bào)到任務(wù)。C:款待房的取房與登記接到上級(jí)指點(diǎn)通知，立刻預(yù)備提早制好房卡，請(qǐng)行李員試過，確保房卡無恙提早制好餐劵，在餐劵上注明“款待VIP字樣通知效力中心備迎賓水果通知大堂經(jīng)理將有VIP客人到店，啟動(dòng)VIP接待程序請(qǐng)取房卡人在登記單上簽字取房電腦中備注清楚款待類型、客人信息、通知人等信息交接班時(shí)將VIP房作為特殊事宜交接給下一班次，留意關(guān)注規(guī)范：運(yùn)用規(guī)范的禮貌用語和效力用語，堅(jiān)持淺笑和輕松愉快速的為客人確認(rèn)預(yù)定，如客人為無預(yù)定的散客，了解客人需求后引薦適

31、宜的房型為其辦理手續(xù)按照公安部門的要求登記有效證件并上傳、合理的收取押金，不宜過多或過少、清楚的向客人表述登記五要素，并?？腿巳胱∮淇臁⒌怯涍^程要求熱情、迅速，用時(shí)不超越分鐘現(xiàn)金收取的程序與規(guī)范程序：收到客人交來的現(xiàn)金，一定要立刻當(dāng)面點(diǎn)清大聲的報(bào)出現(xiàn)金數(shù)額，獲得客人認(rèn)可，在客人確認(rèn)前，不得分開客人視野驗(yàn)鈔：清點(diǎn)現(xiàn)金后，馬上把所收現(xiàn)金放入驗(yàn)鈔機(jī)內(nèi)檢驗(yàn)真假現(xiàn)金按幣值面額大小放入抽屜內(nèi)收款、退款切記“唱收唱付規(guī)范：迅速的過數(shù)和確認(rèn)無假幣為客人開據(jù)準(zhǔn)確有效收據(jù)或發(fā)票五 押金收取的程序與規(guī)范程序：客人登記房間或續(xù)房時(shí)應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況和房?jī)r(jià)準(zhǔn)確計(jì)算押金，房費(fèi)押金普通按照 N+*房?jī)r(jià)=押金 N為住店天數(shù)來

32、收取，如客人有其他雜項(xiàng)消費(fèi)，可咨詢客人意見適當(dāng)多收一部分，但不可收取過多。客人所交押金為現(xiàn)金，收取方式參考“現(xiàn)金的收取程序與規(guī)范，如客人要求信譽(yù)卡付費(fèi)那么可根據(jù)客人所出示的銀行卡卡種收取押金儲(chǔ)蓄卡、借記卡只可做消費(fèi)買賣；信譽(yù)卡可做授權(quán)買賣。以現(xiàn)金或儲(chǔ)蓄卡、借記卡刷卡作為押金的客人，前臺(tái)要請(qǐng)客人留存入住登記單的第二聯(lián)作為收據(jù)，登記單第一聯(lián)和刷卡卡單上交財(cái)務(wù)部，登記單第三聯(lián)作為押金底聯(lián)留存前臺(tái)，以信譽(yù)卡刷卡作為押金的客人，請(qǐng)客人留存刷卡卡單作為收據(jù)留存，前臺(tái)保管登記單二、三聯(lián)和一聯(lián)卡單作為底聯(lián)，登記單第一聯(lián)上交財(cái)務(wù)部。、客人續(xù)房時(shí)所付押金前臺(tái)除將押金妥善保管和給客人有效收據(jù)外，應(yīng)將續(xù)房產(chǎn)生的登記單

33、底聯(lián)與與之前產(chǎn)生的登記單底聯(lián)按放號(hào)放置在一同，妥善保管備用。規(guī)范：咨詢客人付費(fèi)方式收取押金準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用收取適量押金、微機(jī)中備注清楚，為客人開據(jù)準(zhǔn)確收據(jù)或發(fā)票、妥善保管押金和收據(jù)底聯(lián)六 結(jié)賬退房的程序與規(guī)范程序： A：散客結(jié)賬程序客人來到前臺(tái)，首先運(yùn)用禮貌用語問候稱謂客人“先生或女士，上午好，請(qǐng)問您退房嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？、向客人收回房卡和押金收據(jù)，并從電腦中確認(rèn)客人信息，房號(hào)，房間數(shù)、請(qǐng)客人稍等，報(bào)效力中心查房多間房一同結(jié)賬，將一切費(fèi)用轉(zhuǎn)至一個(gè)房間默許較小的放號(hào)，效力中心報(bào)查房OK后，打印賬單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)、結(jié)清賬款數(shù)額，找零唱收唱付，如客人用信譽(yù)卡結(jié)賬，請(qǐng)客人出示信譽(yù)卡，做授權(quán)完成后，

34、請(qǐng)客人在卡單上確認(rèn)、給客人開據(jù)發(fā)票，一致開機(jī)打發(fā)票、收回賬單，將登記單、賬單別在一同留存，上交財(cái)務(wù)、在微機(jī)上做結(jié)賬處置，保證房態(tài)與實(shí)踐情況一致、如客人房間為記賬房，收回房卡，請(qǐng)客人在結(jié)賬單上簽字，可執(zhí)行免查房程序，客人無需再多等待、如擔(dān)保賬款過后結(jié)賬的情況，請(qǐng)客人在結(jié)賬單上簽字后，做好記錄，事后及時(shí)催繳欠款、告知客人結(jié)賬手續(xù)已辦好，歡迎客人再次光臨、我酒店會(huì)員與網(wǎng)絡(luò)客人可執(zhí)行免查房程序，結(jié)賬執(zhí)行分鐘查房，分鐘結(jié)賬手續(xù)，如效力中心查房時(shí)間過長(zhǎng)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)敦促，如分鐘仍未報(bào)查房OK，前臺(tái)可直接給客人結(jié)賬，如房間再有其他費(fèi)用由效力中心擔(dān)任B：團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人結(jié)賬、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或擔(dān)任人來前臺(tái)結(jié)賬，首先確認(rèn)團(tuán)

35、隊(duì)稱號(hào)并確認(rèn)能否可以團(tuán)隊(duì)整個(gè)退房、團(tuán)隊(duì)房間報(bào)查房并及時(shí)收回房卡、在會(huì)議帳號(hào)下打印出一切消費(fèi)明細(xì)賬單附雜項(xiàng)單請(qǐng)擔(dān)任人簽字、效力中心查房OK后，確認(rèn)一切房間結(jié)余為零，假設(shè)有其他消費(fèi)及時(shí)轉(zhuǎn)入團(tuán)隊(duì)帳號(hào)，以免漏結(jié)、結(jié)清賬務(wù)，退回客人押金余款，開據(jù)發(fā)票、在任何情況下，不得談及應(yīng)該嚴(yán)密的團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)等其他信息、團(tuán)隊(duì)中單個(gè)客人來前臺(tái)結(jié)賬，確認(rèn)客人房號(hào)、按正常退房程序辦理，確認(rèn)是單個(gè)客人結(jié)賬還是整間房間退房后向效力中心報(bào)退房、收回房卡，查房OK后，退還客人押金或房卡押金，正常退房C：款待房、值班房退房程序 確認(rèn)房間退房后，收回房卡，按散客退房程序辦理，打印賬單、填寫款待房審批單，請(qǐng)辦公室主任簽字后，將房間做結(jié)賬處置

36、規(guī)范：運(yùn)用規(guī)范的禮貌用語和效力用語問候客人，堅(jiān)持淺笑和輕松愉快確保收回押金收據(jù)和房卡消費(fèi)明細(xì)、賬單信息準(zhǔn)確無誤、電腦與賬單收入相符結(jié)賬數(shù)額準(zhǔn)確無誤發(fā)票金額準(zhǔn)確一切程序快速準(zhǔn)確，散客結(jié)賬操作時(shí)間不超越分鐘向客人表示歡迎再次光臨七 換房的程序與規(guī)范 程序：、確認(rèn)客人換房的理由，假設(shè)由于我酒店效力不周而引起，那么應(yīng)在客人換房時(shí)負(fù)疚并解釋、選定為客人互換的房間，請(qǐng)客人拾掇行李，同時(shí)開具換房單，要求寫明客人姓名、新老房號(hào)、入住日期、換房日期、換房緣由，如有房?jī)r(jià)變動(dòng)另需客人簽字確認(rèn)、由行李員將所換房間房卡送至客人房間，并幫客人搬運(yùn)轉(zhuǎn)李。換房后，由行李員將原房間房卡帶回、前臺(tái)接待將換房單第一聯(lián)放入賬夾與客人

37、登記單別在一同，更改電腦信息，并通知效力中心規(guī)范： 、準(zhǔn)確掌握客人需換房間的要求、快速為客人調(diào)房、改換后的房間讓客人稱心八 添加合住客人的程序與規(guī)范程序：添加合住客人應(yīng)征得先入住客人的贊同，如假設(shè)會(huì)務(wù)要求兩人一間，應(yīng)提早跟客人闡明、二人合住，假設(shè)其中一人先行離店，電腦中應(yīng)備注清楚，假設(shè)兩人分開結(jié)賬，應(yīng)將賬務(wù)處置清楚，防止一方多結(jié)或一方漏結(jié)規(guī)范：兩位客人信息都要準(zhǔn)確，便于查找、不漏結(jié)房費(fèi)或使其中一位客人多結(jié)費(fèi)用九 房間加床的程序與規(guī)范程序：、接到客人加床要求時(shí)，應(yīng)先報(bào)價(jià)，與客人確認(rèn)客人確認(rèn)后更改房?jī)r(jià)，請(qǐng)客人在登記單上簽字確認(rèn)、確認(rèn)無誤后不，通知效力中心及時(shí)加床規(guī)范：及時(shí)通知效力中心，效力快速，不

38、影響客人休憩、確認(rèn)好加床費(fèi)用十 住店客人要求信息嚴(yán)密的程序與規(guī)范程序：當(dāng)客人提出嚴(yán)密要求時(shí)，問清客人能否任何人的都不轉(zhuǎn)接還是報(bào)對(duì)報(bào)對(duì)客人名字及房號(hào)就可接聽，保證客人需求放將電腦中客人信息“嚴(yán)密一欄選中，客人信息變?yōu)榧t色通知預(yù)定中心和效力中心等部門該客人信息嚴(yán)密，及轉(zhuǎn)接的要求如有客人致電或當(dāng)面要求查找客人信息資料時(shí)，應(yīng)明確告知“我酒店沒有入住該客人，語氣留意委婉和藹。規(guī)范：客人信息絕對(duì)嚴(yán)密電腦中提示明顯保證預(yù)定中心、效力中心等其他可以查詢客人信息的部門和崗位及時(shí)了解客人信息嚴(yán)密的要求，不外漏查詢客人時(shí)不引起贊揚(yáng)十一入住房間情況變卦及超額預(yù)訂任務(wù)的處置程序與規(guī)范程序：在住客人住期延伸，但客人所住房

39、間在其延伸跨越期內(nèi)已被另一預(yù)訂占用，此時(shí)可將后一預(yù)訂更改房號(hào)，如此房號(hào)已備封頂無法更改，那么需委婉告知續(xù)房客人，可將房間續(xù)至某一限定日期，之后假設(shè)再續(xù)住需求互換房間，前臺(tái)應(yīng)在客人續(xù)房同時(shí)及時(shí)收取客人押金酒店客房出租率較高，客房緊張時(shí)，延伸住期必需思索到客房出租的可行性，必要時(shí)需前臺(tái)經(jīng)理助理或經(jīng)理贊同方可進(jìn)展超預(yù)訂客人用房晉級(jí)或降級(jí)。客人原定某一類型房間，但入住時(shí)因酒店緣由無法提供此類房間，接待員應(yīng)委婉向客人解釋，請(qǐng)示上級(jí)指點(diǎn)后，并得到準(zhǔn)許后方可執(zhí)行。給予客人房間晉級(jí)，房?jī)r(jià)按客人原預(yù)定房?jī)r(jià)執(zhí)行；晉級(jí)客房原那么上在第二天應(yīng)調(diào)回原預(yù)定類型的房間。用房降級(jí)操作程序同上房間晉級(jí)或降級(jí)的情況，必需事先請(qǐng)示

40、上級(jí)指點(diǎn)，在電腦中詳細(xì)記錄，由每日夜班查詢統(tǒng)計(jì)，錄入報(bào)表規(guī)范：確保保證預(yù)訂客人用房確保延住客人與預(yù)抵客人無沖突且不呵斥客人贊揚(yáng)房間晉級(jí)需向上級(jí)指點(diǎn)請(qǐng)示做好已預(yù)訂客人到店無房的妥善安排十二消費(fèi)掛賬的處置程序與規(guī)范程序：客人掛賬，客人致電前臺(tái)要求開通房間，前臺(tái)向客人清楚的解釋話費(fèi)收取規(guī)范，確認(rèn)該房間押金充足后，通知預(yù)訂中心為客人開通，話費(fèi)由電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)餐費(fèi)掛賬，由餐廳收銀員致電前臺(tái)，前臺(tái)確認(rèn)房號(hào)與客人信息無誤和房間押金充足后，方可贊同掛賬，由客人在代收款項(xiàng)通知單上簽字確認(rèn)后，餐廳將該賬務(wù)掛入房間，并及時(shí)將代收款項(xiàng)通知單送至前臺(tái)，由前臺(tái)按房號(hào)將其放入客人賬單并登帳其他掛賬，由該消費(fèi)點(diǎn)收銀員致電前臺(tái)，

41、確認(rèn)可以掛賬后，由客人消費(fèi)地點(diǎn)的效力員開出代收款項(xiàng)通知單，按客人消費(fèi)內(nèi)容寫清楚，注明數(shù)量、金額，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)后，立刻將代收款鐘點(diǎn)房費(fèi)與半天房費(fèi)等加收費(fèi)用房間的收費(fèi)程序與規(guī)范項(xiàng)通知單送至前臺(tái)，由前臺(tái)代入賬規(guī)范：房號(hào)或賬號(hào)確認(rèn)無誤數(shù)額準(zhǔn)確，單據(jù)明晰掛賬及時(shí)，防止漏結(jié)十三鐘點(diǎn)房費(fèi)與半天房費(fèi)等加收費(fèi)用房間的收費(fèi)程序與規(guī)范程序：我酒店鐘點(diǎn)房分為元/小時(shí)高級(jí)大床、標(biāo)間；元/小時(shí)商務(wù)大床、標(biāo)間兩種，客人以入住登記時(shí)間的后分鐘上電梯時(shí)間為準(zhǔn)開場(chǎng)計(jì)時(shí)，四小時(shí)以內(nèi)執(zhí)行鐘點(diǎn)房房?jī)r(jià)，超出四小時(shí)后按全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)，客人在住期間需自行掌握時(shí)間，酒店不再另行催退，有協(xié)議或我酒店會(huì)員執(zhí)行協(xié)議房?jī)r(jià)的全天費(fèi)用，另其他房型和套

42、房無鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)，除入住后分鐘內(nèi)退房，經(jīng)效力中心查房，無消費(fèi)無損壞物品可免房費(fèi)外，超時(shí)一概按全天房費(fèi)收取，有協(xié)議價(jià)或會(huì)員價(jià)的按其相應(yīng)的房?jī)r(jià)收取我酒店退房時(shí)間F-F退房時(shí)間為中午:點(diǎn)前，其他房間退房時(shí)間為下午:點(diǎn)前，會(huì)議用房退房時(shí)間為:點(diǎn)前。如F-F客人提早向前臺(tái)提出懇求，前臺(tái)接待員有權(quán)限將客人房間退房時(shí)間延遲至下午:點(diǎn)，同時(shí)在電腦中備注清楚如F-F客人未向前臺(tái)提早懇求，而超越：點(diǎn)在:點(diǎn)前退房的，前臺(tái)應(yīng)加收客人半天房費(fèi)；如客人已提出懇求但退房時(shí)間超越:點(diǎn)至:點(diǎn)前退房的，前臺(tái)加收半天房費(fèi)退房時(shí)間本來為:點(diǎn)但客人:點(diǎn)后至：點(diǎn)前退房的，前臺(tái)加收半天房費(fèi)一切房間退房時(shí)間超越晚上:點(diǎn)的，前臺(tái)加收全日房費(fèi)凌晨房

43、登記時(shí)間為晚:點(diǎn)過夜審后至當(dāng)日早：點(diǎn)前，收費(fèi)規(guī)范為高級(jí)標(biāo)間、大床間：元/間/天 不含早餐，商務(wù)房元/間/天 不含早餐，凌晨房登記后，在當(dāng)日中午:點(diǎn)前退房的房間按凌晨房收費(fèi)規(guī)范收取房費(fèi)，超越當(dāng)日中午:點(diǎn)退房的，應(yīng)按規(guī)范房?jī)r(jià)收取房費(fèi)，有協(xié)議或會(huì)員客人執(zhí)行相應(yīng)協(xié)議或會(huì)員房?jī)r(jià)客人以任何方式經(jīng)過訂房網(wǎng)預(yù)訂的房間一概無鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)，無凌晨房?jī)r(jià)；入住即收取全天費(fèi)用如客人結(jié)賬時(shí)對(duì)收費(fèi)規(guī)范和賬單有異議，前臺(tái)接待員應(yīng)按照規(guī)范向客人解釋，并收取房費(fèi)、如客人表示拒結(jié)或不認(rèn)可，前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)向大堂經(jīng)理反映客人意見，根據(jù)大堂經(jīng)理處置意見為客人辦理手續(xù)規(guī)范：根據(jù)酒店退房時(shí)間，按規(guī)定加收客人房費(fèi)委婉解釋，防止引起糾紛與爭(zhēng)議十四

44、物品轉(zhuǎn)送的程序與規(guī)范程序：訊問客人能否為在住客人，原那么上只為在住客人或我酒店會(huì)員等客人辦理轉(zhuǎn)存其他特殊情況除外訊問客人轉(zhuǎn)存何種物品，易燃易爆易碎物品、食品等易蛻變物品不予轉(zhuǎn)存請(qǐng)客人填寫物轉(zhuǎn)單，要求寫明存放物品的客人姓名、和將取出物品客人的姓名，及客人何時(shí)取出物品物轉(zhuǎn)單與物品放置在一同，妥善保管如客人未在所留時(shí)間內(nèi)取出物品，及時(shí)聯(lián)絡(luò)通知客人及時(shí)去除取出如物轉(zhuǎn)物品為房卡，接待員應(yīng)在當(dāng)日聯(lián)絡(luò)客人，確認(rèn)何時(shí)取卡規(guī)范：了解客人需求、快速辦理詳細(xì)登記信息，妥善保管物品保證接受、轉(zhuǎn)出物品無過失十五 貴重物品存放的的程序與規(guī)范程序：貴重物品存放效力只為在住客人提供提早向客人闡明易燃易爆易碎物品不予存放如客人

45、存放物品為現(xiàn)金，接待員不過數(shù)，為客人提供信封或款袋，請(qǐng)客人親手封存，放入保險(xiǎn)柜內(nèi)其他物品接待員不過手，一概請(qǐng)客人本人放入保險(xiǎn)柜內(nèi)填寫貴重物品存放單，要求寫明存入日期、時(shí)間詳細(xì)到分、存入人姓名、房號(hào)、經(jīng)手人存放單一式三聯(lián)，一聯(lián)連同物品放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，一聯(lián)客人留存，一聯(lián)前臺(tái)留作底聯(lián)查詢請(qǐng)客人妥善保管存放單與保險(xiǎn)柜子鑰匙向客人講明只需存單和鑰匙同在時(shí)方可開柜，如鑰匙遺失，所存物品將無法取出如期間需開柜，應(yīng)在三聯(lián)存單上詳細(xì)登記開柜信息和開柜時(shí)間及再次存入時(shí)間、需取出物品時(shí)，請(qǐng)客人同時(shí)出示存單和鑰匙，取出物品后，收回鑰匙與存單，將鑰匙和存單放入指定位置規(guī)范：了解客人需求，快速辦理準(zhǔn)確填寫貴重物品存放單，為

46、客人闡明貴重物品存放程序與要求妥善保管物品，保證所存物品無恙十六 房間押金缺乏催欠的程序與規(guī)范程序：每日夜班統(tǒng)計(jì)一份“應(yīng)離未離客賬表，次日早班根據(jù)表上的房號(hào)及時(shí)聯(lián)絡(luò)客人退房或續(xù)房與客人獲得聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客人需求，向客人再次確認(rèn)酒店的退房時(shí)間通知客人及時(shí)退房或通知客人及時(shí)續(xù)交押金，辦理續(xù)房手續(xù)入無法與客人獲得聯(lián)絡(luò)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)效力中心核對(duì)房間形狀假設(shè)房間有人或有行李那么暫不退房假設(shè)房間無人無行李無房卡那么查看客人的預(yù)訂信息，聯(lián)絡(luò)其預(yù)訂人，視情況作處置記賬或會(huì)議客人那么聯(lián)絡(luò)銷售經(jīng)理或會(huì)務(wù)組，視情況處置如以上方法均無法確認(rèn)房間情況，請(qǐng)示上一級(jí)指點(diǎn)在下午:點(diǎn)做退房處置，暫不安排住客如情況特殊，應(yīng)特別記錄，請(qǐng)

47、示指點(diǎn)后， 晚:點(diǎn)前作退房處置，暫不安排住客 規(guī)范：語氣婉轉(zhuǎn)，防止引起贊揚(yáng)與糾紛及時(shí)為客人辦理續(xù)房手續(xù)，防止呵斥客人不便十七 已退未結(jié)賬房間的處置程序與規(guī)范程序：客人本人通知退房，確認(rèn)客人信息后報(bào)退房，記錄房卡能否收回及去向，打印賬單，連同登記單放入指定位置，過后及時(shí)聯(lián)絡(luò)客人結(jié)賬，如客人登記時(shí)以信譽(yù)卡刷卡做押金的，一周之內(nèi)如客人不來結(jié)賬，那么聯(lián)絡(luò)客人后手工做授權(quán)完成 賬客人退房未經(jīng)過前臺(tái)的，按照登記時(shí)所登記的天數(shù)及時(shí)聯(lián)絡(luò)客人或通知效力中心核對(duì)房間形狀，根據(jù)房間形狀決議能否做結(jié)賬處置，記錄清楚房卡去向，及時(shí)聯(lián)絡(luò)客人取回或開據(jù)房卡未還的賠償單入賬超越兩個(gè)月客人不來結(jié)賬的，及時(shí)聯(lián)絡(luò)客人，如無法聯(lián)絡(luò)客

48、人的，及時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，清理賬務(wù)，余款退回財(cái)務(wù)規(guī)范：確認(rèn)退房客人信息與房號(hào)無誤準(zhǔn)確打印賬單并留存，詳細(xì)記錄房卡還回情況記錄清楚，準(zhǔn)確下傳十八 替客人沖減矛盾賬目的處置程序與規(guī)范程序：出現(xiàn)矛盾賬務(wù)時(shí)，需了解客人的詳細(xì)信息，訂房的渠道，訂房人等，可由訂房人出面與客人協(xié)調(diào)溝通，如該客人是我酒店的?？停妓鏖L(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系，可酌情減少后為客人沖減該矛盾賬務(wù)如須沖減，那么在賬單上注明需沖減的金額與詳細(xì)的沖賬緣由，賬單上必需有大堂副理、前臺(tái)經(jīng)理助理或前臺(tái)經(jīng)理的簽字確認(rèn)，方可生效做賬規(guī)范：防止因矛盾賬目引起客人贊揚(yáng)與客人溝通有技巧，語氣婉轉(zhuǎn)，防止引起客人不快十九 沖賬的處置程序與規(guī)范程序：沖賬須嚴(yán)厲遵守酒店財(cái)務(wù)

49、制度，所沖賬項(xiàng)應(yīng)符合酒店沖賬的工程規(guī)定沖賬應(yīng)在賬單上注明沖賬緣由，所沖金額，賬單上除經(jīng)辦人簽字外，須按沖賬權(quán)限的規(guī)定，由前臺(tái)經(jīng)理助理和前臺(tái)經(jīng)理簽字后方可沖銷夜間發(fā)生的賬務(wù)糾紛由大堂經(jīng)理處置，并在賬單上審核簽字一切調(diào)賬資料須及時(shí)向財(cái)務(wù)部上交留存，電腦中備注清楚沖賬情況，以備查詢規(guī)范：嚴(yán)厲遵守酒店的財(cái)務(wù)制度手續(xù)齊全仔細(xì)審核，準(zhǔn)確填寫二十 交款袋的管理制度程序：收款員在投銀時(shí)須填寫交款單，交款袋，投銀記錄；要求填寫投銀時(shí)間、投銀崗位、投款人姓名；將所交現(xiàn)金按張數(shù)和金額分別填寫，合計(jì)要與電腦報(bào)表一致，假設(shè)有其他情況須在交款單和報(bào)表中明確顯示投款員在投款時(shí)需當(dāng)班其他人員在場(chǎng)，并為其作為證人在款袋和投銀記

50、錄表中簽字投款員投款時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，確?？畲_實(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)方可分開規(guī)范：交款單填寫準(zhǔn)確，無過失必需有兩人在場(chǎng)確認(rèn)保證酒店現(xiàn)金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)三、禮賓部任務(wù)程序與規(guī)范早班：提早分鐘到崗用完早餐后早餐后；檢查行李車能否清潔,光亮；閱讀交班本和交接禮賓部固定資產(chǎn)：如：雨傘.鑰匙，行李車，存放物品檢查行李房衛(wèi)生如有行李送到，由代辦人分報(bào)，派人分送各部門；中班：提早分鐘到崗。閱讀交班本和團(tuán)隊(duì)預(yù)抵表。代班人和早班人員做好交接班任務(wù)，清點(diǎn)固定資產(chǎn)：如雨傘、鑰匙、行李車、行李房?jī)?nèi)物品仔細(xì)站好崗，接待好團(tuán)散客人。按時(shí)開燈根據(jù)天氣情況而定。根據(jù)會(huì)議情況及時(shí)將會(huì)議指示牌撤掉。做好交接班記錄。晚班：提早分鐘到崗。交接班，清

51、點(diǎn)行李房?jī)?nèi)物品。站崗至：PM后才可以清潔行李車和其他衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。做好行李房的清潔衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生，包括衣架、水牌和行李架的清潔、地面清潔。按時(shí)關(guān)燈。檢查輪椅能否有氣，損壞應(yīng)交代早班下單維修。與預(yù)定中心核對(duì)第二天的會(huì)議室運(yùn)用情況。做好交接班記錄。下班后才干去吃早餐。有必要，可以無償協(xié)助 早班加班，不需安排。最后順應(yīng)一切班次；在禮賓員分開時(shí)要把行李房門鎖起來，鑰匙交總臺(tái)，并告知總體臺(tái)要去哪里，并填寫離崗記錄；向客人及指點(diǎn)打招呼時(shí)聲音要洪亮有力，站姿要正確；不準(zhǔn)在行李房?jī)?nèi)睡覺、看報(bào)紙、高聲喧嘩。一門童任務(wù)程序與規(guī)范門童站崗時(shí)間為早七點(diǎn)至晚十一點(diǎn)，在崗時(shí)應(yīng)該站立在正門一側(cè)，挺胸抬頭，目視前方，面

52、帶淺笑，雙手背后，左手握右手，雙腳分開與肩同寬，自動(dòng)向進(jìn)出客人淺笑問好，并為可客人提供叫車、開車門、指路等任務(wù)。客人來店當(dāng)見到車輛駛?cè)胝T范圍之內(nèi)，應(yīng)小跑上前表示車輛停至恰當(dāng)位置如遇如遇出租車需將車號(hào)記下，左手拉開車門，右手護(hù)頂，當(dāng)客人下車時(shí)自動(dòng)并淺笑向客人問好，并向客人表示歡迎光臨金圓大廈，待客人下車后左手輕關(guān)車門。如客人有行李，自動(dòng)幫客人將行李從車上拿下，并留意輕拿輕放，如行李較多運(yùn)用行李車裝好，行李放置到行李車上時(shí)應(yīng)留意將大件放置在底部，小件放在上部，裝卸行李時(shí)與客人確認(rèn)有無貴重易碎等物品物品。將一切行李從車上卸下后，與客人核對(duì)行李件數(shù)，確保無誤。行李卸完后，表示車輛分開。請(qǐng)客人先行進(jìn)入

53、酒店大堂，隨后將行李運(yùn)入大堂。與大堂內(nèi)行李員交接行李，指明行李及客人，并與行李員確認(rèn)行李件數(shù)，并告知有無貴重易碎物品。交接終了后迅速回到本人的崗位?？腿穗x店見到客人由正門出來時(shí)，自動(dòng)并淺笑向客人問好，訊問客人能否需求協(xié)助 ，如.客人需求出租車，禮貌的表示客人稍等，并立刻協(xié)助 客人叫出租車。待客人車輛到達(dá)時(shí)小跑上前表示車輛停至恰當(dāng)位置，左手將車門翻開，右手護(hù)頂，并與客人道別，歡迎下次光臨金圓大廈，等客人坐好后，左手輕關(guān)車門。如有行李，訊問客人行李放置位置，有無貴重、易碎物品，將行李依次碼放好，先放大件，后放小件。將行李碼放好后，請(qǐng)客人確認(rèn)行李無誤。與車內(nèi)客人揮手告別，表示車輛分開。小跑回至本人崗

54、位。二行李員任務(wù)程序與規(guī)范散客行李進(jìn)店任務(wù)程序與規(guī)范：從門童手中接過行李，并與門童確認(rèn)行李件數(shù)及客人。引領(lǐng)客人到前臺(tái)，辦理入住手續(xù)。在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，把行李放至離前臺(tái)約兩米的地方，雙手交叉放在身后，堅(jiān)持規(guī)范站姿，站于行李左側(cè)?？腿宿k完入住手續(xù)后，從前臺(tái)手中結(jié)過房卡，看清客人房號(hào)及姓名，對(duì)客人以姓氏稱謂。引導(dǎo)客人到電梯間，電梯到后，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后提行李進(jìn)入電梯，將行李靠邊放置，按相應(yīng)樓層表示鍵，并站立與電梯控制板附近，便于效力，回答客人問題。電梯到達(dá)樓層后，請(qǐng)客人先出電梯，隨后趕上，在客人前方.處引領(lǐng)客人到房間。到達(dá)客人房間，將行李放置房門左側(cè)，簡(jiǎn)短引見緊急出口位置。先按門鈴再敲門確認(rèn)

55、房間無人后為客人翻開房門，同時(shí)為客人引見如何運(yùn)用房卡開門。將房卡插入取電盒，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間，將行李放在行李架上，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)。向客人引見房間內(nèi)各個(gè)效力設(shè)備，訊問客人能否有其他要求，最后預(yù)?？腿巳胱∮淇?，退出房間，輕關(guān)房門?；氐蕉Y賓臺(tái)，做好行李員離崗記錄登記。散客行李離店任務(wù)程序與規(guī)范：接到客人需求搬運(yùn)轉(zhuǎn)李的后，問清客人房號(hào)、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間，如行李較多，帶行李車。如在大堂見到客人提行李，應(yīng)自動(dòng)上前協(xié)助 。到達(dá)客人房間后，先按門鈴并報(bào)請(qǐng)崗位闡明來意，征得客人贊同后進(jìn)入房間，與客人核對(duì)行李件數(shù)。將一切行李那好后，提示客人有無遺留物品，與客人一同下樓。與客人一同到前臺(tái)，把行李放置在離總臺(tái)

56、約兩米處，立于行李左側(cè)，等待客人結(jié)賬。確認(rèn)客人曾經(jīng)結(jié)賬終了，引導(dǎo)客人出店，行李放入客人指定的車輛，與客人核對(duì)行李件數(shù)。如客人需求出租車，請(qǐng)門童協(xié)助 叫車?？腿塑囕v到達(dá)后左手將門翻開，右手護(hù)頂，并與客人道別，并向客人表示歡迎下次光臨金圓大廈，待客人坐好后，左手輕關(guān)上車門，目送客人分開，揮手向客人告別?；氐蕉Y賓臺(tái)，在禮賓員離崗記錄上做好登記。團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店任務(wù)程序與規(guī)范：行李到店后，將行李從車上迅速卸下，并碼放整齊，與團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人確認(rèn)行李件數(shù)，將件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表上，如遇行李破損，應(yīng)加以備注，并留下陪同的。將團(tuán)隊(duì)行李依次放置在大堂空闊人少處，并派專人看管，等待團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)。辦理入住終了后，攜

57、帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表開場(chǎng)逐一對(duì)房間分發(fā)行李。到達(dá)房間后，按門鈴報(bào)部門講明來意，讓客人挑選本人的行李，并與客人確認(rèn)行李的件數(shù)，確認(rèn)終了后將此房間行李件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表上相應(yīng)的房號(hào)后面，以此類推，將一切房間的行李發(fā)放終了。有破損行李及無人認(rèn)領(lǐng)的行李或客人少行李的情況，要與陪同及時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理。行李運(yùn)送終了，將各房間行李數(shù)量明細(xì)進(jìn)展匯總，實(shí)踐運(yùn)送數(shù)量應(yīng)與應(yīng)送數(shù)量一樣。全部匯總終了后，請(qǐng)陪同確認(rèn)行李數(shù)量并讓其簽字確認(rèn)，留下其聯(lián)絡(luò)方式，將團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表進(jìn)展存檔。團(tuán)隊(duì)行李離店任務(wù)程序與規(guī)范：團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上，當(dāng)班員工應(yīng)與團(tuán)隊(duì)陪同獲得聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)第二天額團(tuán)隊(duì)離店的詳細(xì)時(shí)間，并與陪同核對(duì)房間號(hào)碼。再次與

58、前臺(tái)核對(duì)團(tuán)隊(duì)房號(hào)，確保無誤，并將房號(hào)、收行李時(shí)間等信息填寫在該團(tuán)隊(duì)離店表上，與下一班次進(jìn)展交接，安排人員。團(tuán)隊(duì)離店當(dāng)天提早預(yù)備行李車，安排人員，時(shí)間到時(shí)根據(jù)房號(hào)逐一開場(chǎng)收取行李。收取行李時(shí)輕拿輕放，將每間房行李件數(shù)仔細(xì)記好。行李收取終了后，將一切行李匯總，行李總數(shù)應(yīng)與各個(gè)房間行李總數(shù)一樣。請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同對(duì)行李進(jìn)展核對(duì)，無誤后請(qǐng)陪同簽字，并問清何時(shí)離店。行李裝車前，應(yīng)與前臺(tái)確認(rèn)此團(tuán)隊(duì)行李能否可以分開，經(jīng)贊同后方可裝車。如行李暫時(shí)不走，要派專人看管，用行李存放卡注明團(tuán)隊(duì)稱號(hào)。行李裝車前總件數(shù)要與團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人核對(duì)，裝運(yùn)終了后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人再次確認(rèn)并核對(duì)總數(shù)。讓其在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字留，并記錄下車號(hào)等信息。行

59、李運(yùn)送終了后，當(dāng)班員工將團(tuán)隊(duì)離店行李表一切信息填全并收好存檔。三存放行李任務(wù)程序與規(guī)范：酒店只為在住客人辦理行李存放手續(xù)?？腿送朔慨?dāng)天存放行李是免費(fèi)的，過晚上：:后開場(chǎng)收費(fèi)，并向客人講明收費(fèi)規(guī)范。如遇貴重、易碎物品、或食品，應(yīng)禮貌告知客人此類物品為禮賓部禁存物品，并向客人表示歉意。每月最后一天對(duì)一切存放的行李進(jìn)展整理，逾期未取的及時(shí)聯(lián)絡(luò)客人他，確認(rèn)領(lǐng)取時(shí)間。存放行李訊問客人房號(hào)，確認(rèn)客人為住店客人。訊問客人所存放的行李中能否有貴重和易碎物品。訊問客人能否為本人來取所存行李。訊問客人行李存放多長(zhǎng)時(shí)間。填寫行李存放卡，為客人辦理存放手續(xù)。請(qǐng)客人閱讀行李存放卡反面的行李存放相關(guān)規(guī)定。請(qǐng)客人在行李存放

60、卡上聯(lián)簽字。將行李存放卡的下聯(lián)交予客人，請(qǐng)客人收好。將所存行李收好，如件數(shù)較多，用繩子串好，并將行李卡拴在存行李上。將所存行李放置在行李房?jī)?nèi)。領(lǐng)取行李請(qǐng)客人出示行李存放卡。請(qǐng)客人在行李存放卡的下聯(lián)簽字，并提示客人上下聯(lián)簽字需一致。請(qǐng)客人稍等，迅速到行李房根據(jù)行李存放卡卡號(hào)尋覓客人的行李。找到行李后，核對(duì)行李存放卡的上下聯(lián)客人簽字能否一致。將行李取出并交予客人，請(qǐng)客人核對(duì)所存行李無誤。將行李存放卡上下聯(lián)拴在一同存檔。 行李存放卡喪失，領(lǐng)取行李任務(wù)程序、訊問客人存物人與取物人能否為同一人。 、 訊問客人存物時(shí)房號(hào)、件數(shù)、行李特征。、 取出行李卡喪失證明，并請(qǐng)客人在行李喪失卡證明上簽字，簽字時(shí)提示客