1、IT產業(yè)分析報告IT產業(yè)分析報告2021年電商渠道諸多限制引發(fā)買家集體吐槽現(xiàn)狀分析 在曾經的報道中一再提示消費者網購家具時肯定要留意賣家信用，以免買到不良商家生產的質量不合格產品。但自從有了天貓后，眾多正規(guī)家具大牌企業(yè)在其中亮相，網購家具好似已經變得讓人放心不少。但從買家的評價來看，正規(guī)品牌出售的品質商品仍舊受到電商渠道的諸多限制，產生訂貨周期超長、運費高、限制多等問題，引發(fā)買家集體吐槽。 有天貓網購閱歷的人都知道，想了解商家狀況及貨品質量、效勞，除了靠與客服溝通，就是查看商家的及買家評價。從全友、顧家、曲美的店鋪半年動態(tài)來看，全友、曲美在珍寶與描述相符、買家效勞態(tài)度、賣家發(fā)貨速度這三項全面“

2、飆綠，也就是說都低于行業(yè)平均水平。而以上三項中，賣家發(fā)貨速度指標是最“扯后腿的，全友低于同行業(yè)7.742%;曲美為4.58%且數(shù)據(jù)還在攀升。顧家家居是三個品牌中動態(tài)狀況最好的，其中珍寶與描述相符度高于同行業(yè)水平不少，賣家態(tài)度方面持平，其問題也出在發(fā)貨速度上，低于行業(yè)水平1.48%。由此可見，發(fā)貨速度慢可能屬行業(yè)通病。 由于全友家居生產地在四川成都、顧家家居在杭州，兩個品牌距北京較遠，記者選擇了這兩個品牌詢問訂貨周期。全友客服答復訂貨期在20-60天左右，其某款定制預售產品內頁的購物須知上那么提示，送貨周期受送貨商提貨周期的影響，無法明確送貨時間。 顧家家居的時間也差不多，在30-60天左右。但

3、在其產品內頁的物流說明表上看到，北京地區(qū)標注，“整車開單，不設交貨期，其在“發(fā)貨時間中解釋為，“與實體店產品一起整車走貨，是為了避開貨物在運輸途中受損。而本地企業(yè)曲美在網頁上公示的北京地區(qū)送貨期為15天。但其運費 說明中，對北京地區(qū)的標注中顯示：“正常送貨時間為20天。 從商家供給的數(shù)據(jù)來看，送貨期似乎大局部都是在可以容忍的范圍內。但買家的評價中卻顯現(xiàn)出，買家的到貨時間并不那么精準。以往網購家具的問題較多消失在產品質量差、環(huán)保不達標、貨不對版等方面，對于天貓上的品牌家具旗艦店的產品，買家?guī)缀跞即_定其產品質量，但訂貨周期長、物流慢成埋怨重點。 一名為“momodegege的全友買家評價說，質量

4、沒問題、沒異味、安裝也專業(yè)，就是發(fā)貨速度太慢，整3個月。買家“淡眉毛也埋怨“沙發(fā)是好沙發(fā)，就是3個月零5天才送貨。而“tb092258說，“7.18拍的，今日都11.27了！勸急用的不要買，客服都不知道貨到哪里了。當然，這4個多月的送貨期還不是最長的，“德力西886買了全友某套家具，“6月30日付款，11月11才收到貨。 顧家家居也在這方面遭到買家質疑?！?005tianjing評價：“9月15日買的，11月17日收到“goblinjane評價：“就在一個城市，差不多一個半月送的貨業(yè)內以電商著稱的曲美在物流方面也難逃詬病。買家“碧海rh評價：“60公里的距離，物流公司足足用了20天在我一再催促

5、下才送貨。另一匿名買家也表示，“發(fā)貨太慢，買的時候承諾不錯，到時間了就是不發(fā)貨，說遇到雙十一就慢。我11月買的，跟雙十一有什么關系。 大件商品的物流費用始終是大家比擬關心的問題。以往消費者在賣場購物，一般是商家免費送貨上門并安裝。全友家居在其網頁上也打出了全國1800個城市配送區(qū)內送貨上門免費安裝，曲美也打出了全國218個城市免費送貨，但認真查看運費說明才覺察，其實并沒有那么簡潔。 比方，曲美運費說明中指出，6環(huán)內是免費配送的，而大興、平谷等地就要收取200元的運費或是滿20000元可免費配送，而且還規(guī)定了周邊各區(qū)縣的送貨時間，比方大興就在每周三送貨。當然，全部的用戶也可以到指定地點自提。 全

6、友家居那么是6環(huán)內，購物滿2000元可以免費配送，不滿2000元運費100元。6環(huán)外，滿10000元免費配送，其余都需要100元運費。 顧家家居對于北京地區(qū)，購物滿12000元，包物流、配送市區(qū)內、安裝。不滿12000元的，可去倉庫自提，或繳納300元包配送、安裝。 對于沒有電梯的買家，上樓費也是需要關注的問題。曲美在運費說明的最終用很小的字體標注：“假設您所在小區(qū)無電梯住在5層以上，或者電梯太小，產品無法進入電梯，請?zhí)崆奥?lián)系在線客服詢問運費！ 全友在上樓費一欄說明：電梯公寓不行使用電梯，那么從2樓起含2層按20元/層/立方米計算;非電梯公寓可1-3層免收上樓費，4層含4層以上按20元/層/立

7、方米收取;缺乏1個立方按1立方收取。但是記者在其一套韓式家具四件套的網頁中又覺察了對于上樓費的另一種標注：1層免費，2-3層50元，4-5層100元，6-7層200元，7層以上自行協(xié)商。 而且全友的運費說明表示，網上公布的收費標準為線下實際收取費用的參考，以線下實際費用收取為準。上下10%誤差為可接受范圍，超過10%錄入進行網絡投訴。 顧家家居那么說明，6樓以下免費，超過6樓每層每件加收10元。 而實際交貨過程中，網上公布的收費標準可能還會消失變化。全友的買家“jin770930表示，當?shù)厮拓洶惭b的人員收取100元的送貨費才送貨安裝，期望改良購物時店家宣揚說明是沒有什么送貨費的?！坝曛械乃N薇2

8、8也訴苦道：“當?shù)氐膶Ｙu店太坑爹！頭天到了貨，店家說次日派人安裝，其次天安裝師傅安裝前說要收100元安裝費。但我買的時候就詢問過，是免費送貨包安裝的我家在配送區(qū)內，離專賣店不到5公里，電梯房。最終該消費者網上投訴無下文，只能自己安裝。另一位匿名買家訴苦說，原來上樓費是20元，但工人非要40元，最終自己搬上樓。 在家具消費中，許多業(yè)主習慣提前消費，就是在折扣低的時候訂貨，然后延長送貨時間，在真正需要時再通知商家備貨。在一般家居賣場中，這是習以為常的做法，甚至許多銷售員為了留住顧客還鼓舞這種方法。但在網購時，即使是品牌家具買家也不能執(zhí)行這一政策，延遲收貨，甚至要收費。 比方曲美規(guī)定，自訂單之日起60天為免費存放期，假設超過這個時間，需要收取每天訂單總金額的千分之一的庫房保管金。顧家家居也在買家須知里寫道，產品一旦到達當?shù)貙Ｙu店，因買家個人狀況，需較長時間延遲發(fā)貨須由買家擔當肯定的倉儲存放費用。 全友家居更是提示，假設家具到達當?shù)睾?，需要貨物暫存效勞，請與物流倉儲人員自行協(xié)商。暫存期間的費用及貨物平安問題，需要提前評估。 目前，京城許多賣場都推行無理由退貨政策。消費者對所購置的家具不滿足，只要付運費送回賣場即可。天貓商城的商家本應當支持執(zhí)行七天無理由退貨政策，但買家假設想