1、第PAGE10頁共NUMPAGES10頁2022年便民服務(wù)大廳管理制度范文為切實提高辦事效率，簡化辦理程序，特制定便民服務(wù)大廳受理事項辦理制度，受理事項采取分類辦理的辦法。一、申報登記窗口工作人員受理申報事項時，首先須進(jìn)行收件登記，對于申報材料不全或不符合辦理規(guī)定的申報事項應(yīng)向來人詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。二、辦理方式實行首問責(zé)任制，當(dāng)服務(wù)對象詢問有關(guān)問題時，大廳工作人員必須熱情回答；咨詢問題屬于自身工作范圍的須詳細(xì)解答，并對結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于自身工作范疇或不清楚的，應(yīng)耐心解釋，并詳細(xì)告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢；申辦人在便民服務(wù)大廳辦理事項，受理窗口必須一次告知申辦人所在窗口辦理過

2、程中需要辦理的手續(xù)和所需材料。三、辦理要求1、服務(wù)對象對承辦件的辦理情況，可在承諾時限內(nèi)，到原受理窗口查詢。對辦理情況或結(jié)果有異議的，可要求受理窗口明確答復(fù)。2、各窗口的辦理工作必須嚴(yán)格按規(guī)定程序運行，各事項的受理和辦理過程，均應(yīng)有記錄備案。3、辦理時限按國家法定工作日計算，雙休日和國家法定節(jié)假日不計入承諾辦理時限。4、對首問責(zé)任人的追責(zé)。一是責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求，尚未造成不良后果的，予以談話告誡；二是責(zé)任人在服務(wù)過程中出現(xiàn)推諉塞責(zé)或刁難群眾，產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育。5、便民服務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)大廳日常管理工作，及時協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。分管領(lǐng)導(dǎo)不定期對大廳進(jìn)行檢查監(jiān)督。便民服務(wù)

3、大廳工作人員考勤制度1、大廳工作人員必須遵守作息時間，按時上下班。2、大廳實行上班簽到制度，工作人員每天早晨8。_點前簽到，因故不能按時到崗或早退的須向大廳主任說明。3、大廳工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。4、工作人員出差、請假(休假)期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。5、臨時上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。6、對服務(wù)大廳工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進(jìn)行考核評比并落實獎懲。便民服務(wù)大廳首問負(fù)責(zé)制度1、凡第一個遇到來大廳辦事的服務(wù)對

4、象或第一個接聽服務(wù)對象詢問電話的大廳工作人員，即為鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳首問責(zé)任人。2、首問責(zé)任人必須向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。3、服務(wù)對象需辦理事項屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時處理，一時不能辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人有責(zé)任向服務(wù)對象指明負(fù)責(zé)該項工作具體承辦人。4、接到服務(wù)對象聯(lián)系工作或詢問電話時，屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要熱情禮貌地給予答復(fù)，屬其他承辦人同職責(zé)范圍的，要清楚地告知該承辦人的_號碼。5、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。便民服務(wù)大廳服務(wù)承諾

5、制度(以熱水鎮(zhèn)式樣為準(zhǔn))便民服務(wù)大廳一次性告知制度1、對前來大廳窗口申報項目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。3、對于聯(lián)辦件，具體責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。4、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按大廳責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。便民服務(wù)大廳限時辦結(jié)制度1、限時辦結(jié)制度是指大廳及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)

6、不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。2、服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人同要即收即辦，現(xiàn)場一般_分鐘內(nèi)辦結(jié)。3、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(一般辦理限時為3_日)規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。4、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理限時。5、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時向申請人作出詳細(xì)解釋。便民服務(wù)大廳責(zé)任追究制度1、對工作人員不能履行職責(zé)、不及時回答詢問、辦事推諉拖延、受到群

7、眾投訴，經(jīng)查情況屬實的，要在平時考核中予以記載。2、對因工作人員態(tài)度蠻橫、語言粗暴，應(yīng)辦不辦、久拖不辦，情節(jié)嚴(yán)重造成較壞影響的，責(zé)令其寫書面檢查，年度考核取消評優(yōu)資格。3、對工作人員在工作中不負(fù)責(zé)任，因失職瀆職造成嚴(yán)重影響的，除年度考核確定為不稱職外，還要給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。4、鎮(zhèn)政府要把便民服務(wù)工作情況作為目標(biāo)管理和評先選優(yōu)的重要依據(jù)，對未能認(rèn)真履行職責(zé)、受到群眾投訴較多的，年度考評不能評為先進(jìn)，并在年度考評會上通報批評。便民服務(wù)大廳工作人員守則服務(wù)宗旨，時刻謹(jǐn)記，加強學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌

8、，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；便民服務(wù)大廳六公開制度公開服務(wù)部門公開辦理事項公開辦理程序公開申報材料公開承諾時限公開收費標(biāo)準(zhǔn)便民服務(wù)大廳管理模式統(tǒng)一管理集中辦公透明操作全程服務(wù)便民服務(wù)大廳六件管理制度為加強對辦理事項的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。一、即辦件的管理程序簡便，申報材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。二、退回件的管理有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。1、服

9、務(wù)對象申報材料缺少主件的;2、服務(wù)對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;3、申辦事項經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實，不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對象出具退回件通知書，注明退回原三、補辦件的管理有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件：1、服務(wù)對象的申報材料中已有主件但未帶來的;2、服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補齊的;3、服務(wù)對象的申報材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補辦件首先必須收件，由收件人出具辦件通知書交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補辦的事項。補辦件的辦事時限從服務(wù)對象補齊材料之日起計算。四、承諾件的管理申請事

10、項需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具承諾件受理_，明確承諾辦結(jié)時限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時向大廳領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容，盡快_人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。五、聯(lián)辦件的管理涉及_個及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項均屬聯(lián)辦件;聯(lián)辦件的辦理實行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和大廳主任_聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具聯(lián)辦件通知書，并向主任提出聯(lián)辦意見。同時幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會提供相關(guān)文件、圖紙、資料。大廳主任主持召開聯(lián)

11、審會，_各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。六、上報件的管理服務(wù)對象申請事項的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報、上報的，均為上報件。上報件受理后，應(yīng)向服務(wù)對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請人全過程辦理。便民服務(wù)大廳主任崗位職責(zé)1、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)大廳和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。2、_制定、落實各項工作制度，確保大廳正常運轉(zhuǎn)。3、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好_、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成大廳各項工作目標(biāo)。4、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。5、完成鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

12、便民服務(wù)大廳信訪接待制度一、大廳每一位工作人員都要強化服務(wù)意識，牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的思想，盡職盡責(zé)做好群眾來信來訪接待工作。二、文明接待來訪人，具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細(xì)心、回答耐心、處理用心；不簡單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時來訪，隨時接待，隨時處理。三、來信來訪一般接待工作程序：登記。認(rèn)真做好來信、來訪、_電話和網(wǎng)上信訪記錄，必要時可讓_人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來訪時間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。答復(fù)。(1)來訪者的意見、要

13、求符合政策、法規(guī)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，在三日內(nèi)給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。(2)來訪者反映的意見、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。辦理。(1)由本大廳直接答復(fù)辦理；(2)根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì)，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門或部門辦理。四、接訪結(jié)束后，接訪人員要及時填寫事項交辦單和告知書，分別交有關(guān)部門和來訪群眾。明確接待工作職責(zé)。五、凡_人員反映重大緊急問題、_的來信來訪，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、對_，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結(jié)，_的“四宜”原則迅速處理并責(zé)成問題發(fā)生地限期解決。七、嚴(yán)格執(zhí)行信

14、訪條例有關(guān)規(guī)定，為群眾的控告、檢舉保守_。八、實行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。便民服務(wù)大廳投訴制度一、便民服務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映大廳工作人員及進(jìn)駐大廳的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話09164-341053。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。四、大廳對投訴行為調(diào)查核實后，要按照大廳制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。五、進(jìn)駐大廳窗口

15、單位應(yīng)積極配合大廳的工作，對大廳轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告大廳，并同時反饋給投訴人。六、大廳對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。2022年便民服務(wù)大廳管理制度范文（二）一、工作職責(zé)村級便民服務(wù)站是加強農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，以便民服務(wù)為宗旨而設(shè)立的基層便民服務(wù)機構(gòu)。主

16、要提供村民代辦服務(wù)和民事調(diào)解服務(wù)。具體服務(wù)事項包括：證照代辦服務(wù)，法律政策和市場信息等咨詢服務(wù)，代寫文書契約等公益服務(wù)，發(fā)展致富服務(wù)，民事調(diào)解服務(wù)等五類，涉及民政、殘聯(lián)、國土、城建、計生、林業(yè)、勞動等部門和單位。根據(jù)“三級聯(lián)動、便民服務(wù)、全程代理、分級承辦”的原則，村級便民服務(wù)室實施直接辦理制或直接報送制。由村級代辦員受理村民提出的申請，并按規(guī)定進(jìn)行辦理。直接向鎮(zhèn)中心報送。二、辦理程序需報送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的證照代辦事項和咨詢服務(wù)事項，按照受理、承辦(報送、協(xié)辦或辦理)、回復(fù)三個環(huán)節(jié)辦理。其它服務(wù)事項，及時受理，按時(即約定時限)辦結(jié)，并做好記錄。具體程序如下：受理。對村民提出的要求，由村級代辦員負(fù)責(zé)受理、登記，并按規(guī)定程序辦理。由其它村干部接待的需上報的事項，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交村級代辦員受理、登記。報送。由村級代辦員負(fù)責(zé)，在三個工作日內(nèi)(不超過一周)向鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳各服務(wù)窗口上報各類申請材料。對于特殊事項，要隨時受理、即時報送。協(xié)辦。對已受理的報送事項，先由村代辦員負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查核實，及時辦理有關(guān)手續(xù)。1辦理。在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心未建成之前，由村級代辦員負(fù)責(zé)直接進(jìn)行辦理。要在一周內(nèi)上報相關(guān)主管部門，跟蹤辦理情況，及時領(lǐng)回相關(guān)資料，按時登記報結(jié)。鎮(zhèn)中心建成后，按報送、協(xié)辦程序進(jìn)行?；貜?fù)。根據(jù)鎮(zhèn)便民服務(wù)窗口承諾期限，由村級代辦員負(fù)