1、第十一章 航空效力質量 .學習目的與要求 了解航空效力質量的內涵掌握航空效力質量測定的方法了解航空效力質量管理過程中存在的問題了解航空貨運效力質量管理.引例 曾有一段時間，英國某一家航空公司發(fā)現乘坐該航空公司的飛機的乘客越來越少。后經調查，發(fā)現乘客越來越少的緣由主要是公司不能很好地處置乘客的埋怨。而顧客的埋怨主要是由于英航公司有許多的規(guī)定沒有讓乘客知道，乘客在游覽過程中妨礙乘務人員的任務，乘務人員就責怪乘客。根據英航對顧客所作的調查，假設對顧客的埋怨處置得當，的埋怨顧客會再度搭乘英航班機。平均一個商務乘客，終身假設都搭乘英航，約發(fā)明萬美圓的營業(yè)額。照這么算，那么任何能改善顧客效力的做法，都是最

2、好的投資。所以，英航公司針對顧客的埋怨做了以下的補救措施：.引例 第一，英航公司裝設了錄影房間，不稱心的顧客可以走進該房間，直接經過攝影機向英航總裁馬歇爾本人埋怨。第二，耗資萬美圓，安裝了一套電腦系統，來研討顧客的喜好。英航公司就針對顧客的喜好做出理想的效力方式。第三，設立質量效力專員。英航公司設定效力質量規(guī)范，由專門的效力人員監(jiān)視和實行。質量效力專員的義務就是搜集顧客的埋怨、分析顧客的埋怨、處理顧客的埋怨。他們不僅講究效力的速度，更講究效力的質量。經由以上的措施，英航公司的客戶稱心度從提升到，空載率明顯減少了。.第十一章 航空效力質量第一節(jié) 航空效力質量的內涵第二節(jié) 丈量和提高航空效力質量第

3、三節(jié) 提高航空效力消費率第四節(jié) 航空效力失敗與補救第五節(jié) 航空貨運效力質量管理本章小結中英文對照專業(yè)名詞復習思索題.第一節(jié) 航空效力質量的內涵一、航空效力質量的概念二、航空效力質量的內涵三、航空效力質量的構成要素.一、航空效力質量的概念航空效力質量可以被定義為顧客對實踐所得到的航空效力的感知與效力對效力的預期之間的差距。航空效力質量是一個客觀范疇，它取決于顧客對效力的感知質量和預期質量之間的對比。 .二、航空效力質量的內涵航空效力質量最表層的內涵就包括客運效力的平安性、適用性、溫馨性和經濟性等一系列要求。效力業(yè)的質量內涵一樣，包括以下內容：效力質量是顧客感知的對象；效力既要有客觀方法加以制定和

4、衡量，更多地要按顧客客觀的認識加以衡量和檢驗；效力質量發(fā)生在效力消費和買賣過程之中；效力質量是在效力企業(yè)與顧客買賣的真實瞬間實現的；效力質量的提高需求內部構成有效管理和支持系統。.效力質量同有形產品的質量在內涵上有很大的不同，兩者的區(qū)別在于：效力質量較有形產品的質量更難被消費者所評價；顧客對效力質量的認識取決于他們的預期同實踐所感遭到的效力程度的對比；顧客對效力質量的評價不僅要思索效力的結果，而且涉及效力的過程。.三、航空效力質量的構成要素航空效力質量即是航空客運效力本身的特征與特性的總和，也是消費者感知的反響所在，因此效力質量即由效力的技術質量、職能質量、籠統質量和真實瞬間構成，也由感知質量

5、與預期質量的差距所表達。.技術質量是指效力過程的產出，即顧客從客運效力過程中所得到的東西。職能質量是指效力推行的過程中顧客所感遭到的效力人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享用。籠統質量是指航空企業(yè)在社會公眾心目中的總體印象。它包括企業(yè)的整體籠統和企業(yè)所在地域的籠統兩個層次。真實瞬間那么是效力過程中顧客與企業(yè)進展效力接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客本人效力質量的時機。 .第二節(jié) 丈量和提高航空效力質量一、實際根據效力質量差距模型二、航空效力質量丈量的維度三、航空效力質量丈量方法和提高效力質量.一、實際根據效力質量差距模型 1期望E 期望在消費基

6、者研討中是一個運用頻率非常高的詞匯。顧客的期望是建立在個人的準那么、價值觀、愿望和需求根底之上的。 2績效P 效力績效即顧客實踐感受或閱歷的效力質量。 其含義是指效力期望提供的是效力“規(guī)范，而效力績效那么是根據顧客要求和規(guī)范所展開的效力消費。 .耐久性強化要素理想效力容忍區(qū)域恰當效力暫時性強化要素情境性強化要素顯性效力承諾隱性效力承諾社會信息來源影響期望的個人要素 影響期望的環(huán)境要素.二、航空效力質量丈量的維度1可靠性可靠性是指航空企業(yè)能準確而可靠地提供運輸效力的才干。2保證性 保證性包括才干、真誠、可信和平安性。3有形性 有形性包括設備、設備和效力人員的外觀。這些要素都屬于效力環(huán)境要素，對顧

7、客感知效力質量會產生重要的影響。由于航空客運效力產品本質是一種行為過程而不是某種實物，因此，顧客只能借助這些有形的、可感知的部分來把握效力的本質。.4移情性 移情性包括效力時間、場所設置要思索顧客需求，要真正了解顧客。移情性是航空給予顧客的關懷和個性化的效力。它是本質是經過個性化的或者顧客化的效力使每個顧客感到本人是獨一和特殊的。這要求航空效力人員能了解顧客的特殊需求，預料顧客的需求。公司也應利用員工、效力手冊及企業(yè)標志等與顧客進展有效溝通，以強化顧客與企業(yè)之間的關系。5呼應性呼應性是指航空企業(yè)隨時隨地預備情愿為顧客提供快捷、有效的效力。.三、航空效力質量丈量方法和提高效力質量根據五個維度，柏

8、瑞等學者建立了SERVQAL模型來丈量企業(yè)的效力質量。 參見表11-1 效力評價方法SERVQAL量表.第三節(jié) 提高航空效力消費率一、產生效力質量差距的緣由分析模型二、利用差距模型來分析產生效力質量問題的緣由三、改善效力，提高航空效力消費率.一、產生效力質量差距的緣由分析模型口碑溝通個人需求過去閱歷顧客對效力的期望顧客對效力的稱心度顧客對效力的感知機構的效力執(zhí)行過去閱歷差距4差距5機構的效力規(guī)范機構對顧客期望的了解顧客效力機構差距1差距3差距2.二、利用差距模型來分析產生效力質量問題的緣由 1管理者認識的差距差距1 2質量規(guī)范差距差距23效力買賣差距差距34營銷溝通的差距差距45感知效力質量差

9、距差距5.三、改善效力，提高航空效力消費率 1消除管理者認識的差距努力了解顧客對效力的預期。2消除質量規(guī)范差距建立適用的效力質量規(guī)范。3消除效力買賣差距使效力的詳細實施到達規(guī)范的規(guī)范。 .第四節(jié) 航空效力失誤與補救一、航空效力失誤二、航空效力補救三、航空效力承諾.一、航空效力失誤效力失誤不稱心心情或其他沉默采取行動向周圍的人埋怨向供應商埋怨向第三方埋怨轉換供應商保管供應商轉換供應商保管供應商.二、航空效力補救航空效力補救是指在出現效力質量問題時，企業(yè)對問題事件進展處理和進展效力彌補的過程。 1防止效力失誤，爭取在第一次就做對。2歡迎并鼓勵埋怨3快速行動4公平對待顧客5從補求閱歷中學習6從失去的

10、顧客身上學習.三、航空效力承諾1足夠額度的賠償。2特別情況特別處置。3提供簡法的效力保證。4簡化顧客贊揚的程序。5將效力稱心度納入企業(yè)開展的目的體系中。6不惜付出相當代價。.第五節(jié) 航空貨運效力質量管理一、航空貨運效力質量的概念二、 航空貨運效力質量差距模型三、航空貨運評價目的四、航空貨運效力質量的管理 五、提高我國航空公司貨運效力質量的戰(zhàn)略.一、航空貨運效力質量的概念 航空貨運效力質量是貨運中客戶的預期效力質量同感知效力質量的比較。感知效力質量是顧客對航空企業(yè)提供的貨物運輸效力實踐感知的程度，預期效力質量那么是顧客對航空企業(yè)所提供貨運效力預期的程度。顧客會把實踐的貨運運效力與所期望的效力進展

11、比較，從而得出效力質量程度如何的結論。.二、 航空貨運效力質量差距模型.三、航空貨運評價目的(1) 平安Safety：平安性是航空運輸消費的根本要求之一,也是貨物運輸效力質量的首要特性。(2) 準時Punctuality準時性是指航班按照航班時辰表正點始發(fā)與到達。 (3) 溫馨Performance(4) 經濟Economy就航空貨物運輸來說,在完成同樣的運輸義務的條件下,應盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動,以減少貨主的費用開支。 .四、航空貨運效力質量的管理一全面質量管理1概念ISO8402：1994對全面質量管理TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全同參與為根底，目的在于經過讓顧客

12、稱心和本組織一切成員及社會受害而到達長期勝利的管理途徑。 .2全面質量管理的思想根底和目的開展全面質量管理需求有一定的思想根底。普通是經過以下一些根本觀念反映的1“質量第一的觀念 2為用戶效力的觀念3質量構成于消費全過程的觀念4質量具有動搖規(guī)律的觀念5質量要以自檢為主的觀念6質量好壞以數聽說話的觀念.二六西格瑪管理法 1 六西格瑪管理理念六西格瑪管理并非是一個“全新的方法和理念，在它的理念中有一些是建立在常識的根底上，有一些是最新管理思想的結果。.2六西格瑪管理在航空貨運效力中的運用在目前競爭猛烈的貨運市場，航空公司同樣無法防止“優(yōu)勝劣汰這一市場法那么。經過六西格瑪的學習和運用，不僅僅能提高航

13、空公司的貨運業(yè)務流程，同時還可以從面向客戶效力的認識、質量文化、企業(yè)文化和管理方法上，對全體員工的思想方式進展深化的融入式教育和培訓，使員工更加清醒地認識到企業(yè)本身與世界領先程度的差距并找出今后需求努力的方向。.五、提高我國航空公司貨運效力質量的戰(zhàn)略1 加強貨運部門的根底設備建立2嘗試個性化物流效力的物流運作方式3建立有效的培訓機制加快貨主信息反響處置機制的建立.本章小結 航空效力質量是航空效力營銷的中心所在。航空效力質量與普通行業(yè)的效力質量一樣是預期效力質量與感知效力質量的比較。效力質量由效力的技術質量、職能質量、籠統質量和真實瞬間構成。 航空效力質量的丈量可以過通RATER維度，包括可靠性、保證性、有形性、移情性和呼應性五個規(guī)范。運用SERVQAL模型可丈量出航空企業(yè)效力質量，企業(yè)可以進展參考改良其效力。 航空企業(yè)可以經過效力質量差距模型認識差距，在結合企業(yè)實踐情況進展分析后，企業(yè)可以采取相應的措施，提高效力消費率。 在整個航空效力當中，效力失誤是難以防止的，企業(yè)必需有針對手段對各種失誤進展補救。當然，效力承諾也是彌補效力失誤的重要手段。.中英文對照專業(yè)名詞 感知效力質量Perceived Service Quality預期效力質量Expectant Service Quality差距模型Disconfirmation model期望Expectation 績效Perfo