1、技術售后服務保證措施及方案我司鄭重承諾，若我公司有幸中標，本公司將完全響應招標文件的對投標產(chǎn)品的售 后服務要求：售后服務機構我司做為國內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務的質(zhì)量和效率，公司設置了 專門的客戶服務中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務機構的人員和工作，并接受客戶的 投訴和意見，并在第一時間內(nèi)予以答復。售后服務工作由公司客戶服務中心統(tǒng)一管理， 為客戶提供7*24小時免費售后服務熱線服務。本地化售后服務機構本投標人是本地企業(yè)，如中標，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務，詳見承諾書。質(zhì)保期本地化售后服務承諾1）服務期限質(zhì)保期：自工程驗收合格后三年，終身維護。2）保修服務內(nèi)容保修期內(nèi)服務本投標

2、人對所提供的貨物免費保修三年,本投標人在接到報修通知后2小時 內(nèi)上門維修，負責更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務。由此造 成的損失，甲方保留索賠的權利。如果本投標人在收到報修通知后 天內(nèi)沒有彌補缺陷，甲方可釆取必要的補救 措施，但費用和風險由乙方承擔。維修保修期屆滿后，乙方應對其提供的貨物負有維修義務，但所涉及的費用莊甲方承擔。 定期巡檢本投標人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預防性維護、設備狀況健康檢査服務，并提 供設備運行狀況報告，自工程驗收合格后肆年，每年一次免費的逐點校正，以便保證系 統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。技術支持甲方如果有大型活動時（質(zhì)保期內(nèi)），乙方必須在活動期間派技術人員逬行

3、免費現(xiàn) 場24小時技術支持，確保設備無故障運行。免費軟件升級招標人享有設備所配置軟件的永久使用權，本投標人將負責予以終身免費維護和 升級。故障維修由本投標人駐當?shù)厥酆蠓罩行呢撡F，由本投標人總部客戶服務部做維修支持。售后服務措施1）產(chǎn)品技術服務應用維護支持：負責應用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新 使用單位上線前的的人員培訓等工作，包含系統(tǒng)有應用的支持。軟硬件產(chǎn)品技術支持：支持應用系統(tǒng)運行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，網(wǎng)絡系 統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負責相關產(chǎn)品的更新/升級，信息系統(tǒng)問題的判斷，支持應用問題 的解決，以及技術人員的操作培訓等工作。備品備件管理支持：投標人將組織各類

4、設備所需要的備品與備件，以及技術支持團 隊，配合實際使用狀況，提供相關硬件設備的更換與修復的服務，以確保系統(tǒng)的正常運 行。2）維護服務計劃為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穏定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資XXXX 建立了強大的技術支持隊伍和售后服務網(wǎng)絡，具體表現(xiàn)在先進高效的組織管理結構、全 面快速的客戶服務指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務代表、強大的 用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網(wǎng)絡、充裕的備件庫存等方面。我們認為完善的服務只是問題的解決的一個方面，還應該有一套完善的服務機制和 系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務的同時，制定了一整套完整的售后服務 管理機制和

5、系統(tǒng)，科學地管理，提供售后服務。這些機制和系統(tǒng)包括以下兒個方面。用戶檔案管理系統(tǒng)公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料， 都精確地記載了投標人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個系統(tǒng)，可以準確地定位服務對象，同 時為產(chǎn)品的升級帶來了依據(jù)。針對與公司簽約的客戶，專業(yè)服務人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶 相關的信息基礎系統(tǒng)，參數(shù)設置，問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了保障?？蛻舴諢峋€客戶服務熱線針對用戶的產(chǎn)品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設立了技術支持中 心及7*24小時免費服務熱線，方便用戶的問題解決。針對客戶系統(tǒng)的問題，技術支持中心利用網(wǎng)絡將客戶問題傳達

6、給投標人在全國的各 個分支機構，各個分支機構的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。當客戶反映技術問題的同時，客戶問題升級系統(tǒng)也同時運行。一旦客戶問題在一定 時間內(nèi)尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經(jīng)理和技術研發(fā)中心，問題的內(nèi)部監(jiān)督 機制也將升級，從而使問題在最短的時間內(nèi)及時解決。投標人公司和許多國際、國內(nèi)知名的廠商合作伙伴關系，在售后服務方面能夠及時 得到他們的最高級別的支持。3）售后服務的執(zhí)行針對本項目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重問題時能夠得 到最快的響應。值班手機是每天24小時開放的，節(jié)假日也服務于客戶。應用維護服務在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開始對服務范圍內(nèi)

7、的應用系統(tǒng)提供持續(xù)劉i的維護 服務，以保障系統(tǒng)的穏定運行和對客戶的快速響應。具體維護服務內(nèi)容如下：應用軟件支持中心服務、應用軟件系統(tǒng)管理服務、應用軟 件的故障査找和解決服務。投標人還將組成的二級服務團隊，負責系統(tǒng)的應用維護與技術支持服務，現(xiàn)場專家 組：應用維護工程師提供5*8小時現(xiàn)場服務，保障服務及時性；支持專家組：由公司技 術專家組成，針對重大事件配合現(xiàn)場專家組提供技術支持，為系統(tǒng)安全運行保駕護航。在電話通知投標人維護及服務任務后，甲方應以書面形式（應加蓋甲方公章）郵寄 或傳真向乙方說明出現(xiàn)的問題，并確認服務完成的時間，以便乙方進行準備工作。在任何情況下（包括在免修期內(nèi)），由于甲方非正常操作

8、造成系統(tǒng)故障或設備損壞, 投標人可協(xié)助甲方解決，但相關硬件更換費用由甲方承擔。以下所列為可能發(fā)生的操作 失誤，但不限于此：計算機挪作它用計算機病毒另外聯(lián)接網(wǎng)絡造成故障其它非正常使用電網(wǎng)浪涌波動和現(xiàn)場強干擾源等售后服務能力作為一家擁有良好信譽的公司，一向以最優(yōu)良的服務贏得客戶的信任。特別對于高 可用性和高可靠性的重要客戶，服務更是至關重要。Xxxx公司技術認為，對客戶的承諾 和支持，除了提供先進的技術外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務體 系。為此，我公司建設有完備的備件庫，公司有二百多名員工，遍布全國有十多個分支 機構。公司致力于幫助用戶設計、管理和維護大型，復雜，包括多廠商產(chǎn)品的

9、信息基礎環(huán) 境。公司擁有雄厚的技術基礎和獨一無二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實力使 得公司成為國內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的客戶 群，擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的信息開發(fā)、設計和實施的專業(yè)團體，公司愿意與用戶共同分 享成功的經(jīng)驗。Xxxxx對服務的決心和堅持，是公司成為國內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術供應商的主要 原因，亦是用戶公認國內(nèi)同行業(yè)中服務最好的公司之一。質(zhì)量保證與售后服務承諾一、質(zhì)量保證本書作為我公司XXXXX公司對XXXXXXXXX提供的質(zhì)量保證的證明。我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承擔相應的法律責任：11、提供的設備是全新的、符合國家相關技術標準或行業(yè)標準、國內(nèi)

10、相關部門手續(xù) 完備、具有制造商質(zhì)量保證書（或合格證明）的設備；2、提供的設備符合投標文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術要求；3、保證“售后服務承諾書”全部內(nèi)容的滿足；4、每件設備和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封；5、保證嚴格按照國家相關規(guī)范進行安裝和調(diào)試，并保證所有投標產(chǎn)品質(zhì)量符合國 家相關法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國家相關規(guī)定執(zhí)行。本保證書自投標日起延日內(nèi)有效，如我方中標則至設備保質(zhì)期滿為止有效。二、售后服務承諾（一）、服務目標用戶第一，信譽第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益 的重要保證，我公司服務質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的 服務質(zhì)量

11、管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質(zhì)量保障工作，為我公司 的客戶服務建立良好、全面、充分的服務體系。（二）、服務內(nèi)容、范圍為業(yè)主提供最滿意服務，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾本次投標提 供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對客戶認真負責的態(tài)度，在向用戶發(fā)送貨物前，均由技術人員確認 設備無任何故障后，再向用戶發(fā)送貨物產(chǎn)品，并制定以下服務條款。1、我公司承諾針對本項目所提供的設備進行技術培訓培訓內(nèi)容包括運行 操作、維修保養(yǎng)，及設備簡易故障的判別、排除。2、建立7*24小時值班制度，維修、維護人員保持通訊暢通；值班電話： XXXXXXXX,項目負責人：XXXXXXXX3、我公司保證在交貨時均提供

12、原廠家質(zhì)量保證書，并提供廠家的供貨證明。4、我公司所投產(chǎn)品均免費送貨上門、安裝調(diào)試；5、投標設備質(zhì)保期為1年（包含產(chǎn)品的軟件免費升級），質(zhì)保期從貨物驗 收之日起算、終身維護，在本地長期設有專業(yè)售后服務機構，本地庫存不少于服務 總量3%的備品備件，設備維修時間不超過兩天，維護需要超過兩天以上的，由供貨 商免費提供備品使用。6、廠家保修期延長的均按廠家標準質(zhì)保；7、保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應 延長60天，保質(zhì)期內(nèi)因設備本身缺陷造成各種故障由我方免費技術服務和維修。8、在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常 使用，無條件免費更換同品牌、同型

13、號新設備。9、質(zhì)保期內(nèi)由于設計、制造、運輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部件損壞， 我方無償予以更換；由于用戶原因造成的零部件損環(huán)，我方有償提供備件，并免費 更換。技術服務包括提供現(xiàn)場應用的技術咨詢和支持。10、定期對所提供的設備進行跟蹤調(diào)查，消除設備的早期故障隱患，保證設 備的可用率；11、質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應服務，免收維修費，對配件進 行市場價格按照成本價收取費用。12、我公司在合同中明確質(zhì)量保證金為合同總價的5%,在未違反合同內(nèi)質(zhì)量 保證條款的前提下一年退還。13、我公司在中標后提供樣品，如需要交由我省電子產(chǎn)品第三方檢測機構中 請對中標產(chǎn)品進行檢測，相關檢測費用由我方承擔。如檢

14、測結論與投標文件中任意 一項投標技術參數(shù)不符，建議作廢標處理。14、我公司負責協(xié)調(diào)廠家無條件提供后臺管理系統(tǒng)開發(fā)的技術支持，保證滿 足后臺開發(fā)的技術需求。15、定期巡檢承諾16、我公司為本項目提供1年免費質(zhì)保。為了招標人使用者更好地使用該項 目投標產(chǎn)品，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，咨詢使用者對我公司產(chǎn)品的意見和建議， 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到設備使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場巡檢。17、季度巡檢：18、季度巡檢時間安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬進行，我公 司巡檢負資人制定巡檢計劃，報招標人審核同意后，安排技術巡檢人員分別到使用 單位進行巡檢服務。19、巡檢地點：招標人的各使用部門、地點，20、巡檢時間：

15、按甲方要求，21、巡檢內(nèi)容：22、與相關管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；23、對有問題產(chǎn)品進行檢測，解決產(chǎn)品問題；24、對產(chǎn)品進行日常維護保養(yǎng)；25、對客戶端軟件進行維護；26、聽取使用人員對產(chǎn)品的意見。27、半年巡檢：28、季度巡檢時間安排在每年一月和七月的中旬進行，我公司巡檢負責人制 定巡檢計劃，報招標人審核同意后，我公司將安排技術巡檢人員到使用單位進行巡 檢服務。29、巡檢地點：招標人的各使用部門、地點，30、巡檢時間：按招標人要求，31、巡檢內(nèi)容：32、與相關管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反饋；33、對有問題產(chǎn)品進行檢測，解決產(chǎn)品問題；34、對產(chǎn)品進行日常維護保養(yǎng)；35、對客戶端軟

16、件進行維護；36、聽取使用人員對產(chǎn)品的意見。37、每次巡檢結束后，巡檢負資人負責編制巡檢報告，編制成冊后交由招標 人的負責人保存。38、我公司組織投入到本項目的售后服務工作人員均須通過招標人的審查 并通過崗前考核后，持招標人核發(fā)的上崗證上崗工作，通過招標人審查與考核的工 作人員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議，并要求工作人員不公開自己的工作內(nèi)容與工 作性質(zhì)。三、技術支持方案本項目設備的原生產(chǎn)商及售后服務公司在XX省市指定我公司為專門的技術支持與 售后服務機構一一客服中心。公司同時均為我公司提供了優(yōu)秀技術人員和雄厚的技術力 量支持，為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊伍。我公司將指定專職服務經(jīng)理來負責本項

17、目的技術支持與售后服務的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。1、客服中心我公司十分重視技術支持與售后服務工作，成立了客服中心，專門為各類工程項目 提供統(tǒng)一的技術支持和服務。客服中心擁有一支技術力量雄厚的技術服務隊伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后 服務人員組成，負責統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務需求?？头行囊呀?jīng)為多個大型信 息系統(tǒng)提供了售后服務，在多年的服務過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為用戶提供 準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務，深受用戶好評。2、客服中心成員均具備如下基本條件：具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題；豐富的售后服務工作經(jīng)驗；具有良好的表達、理解和溝通能力：對待工作認真負責，信守“客戶至上的原

18、則。3、專職售后服務組織我公司將為本項目設置專職服務工程師，專門負責本項冃技術支持與售后服務的接 口與協(xié)調(diào)工作。4、客服中心響應流程在出現(xiàn)技術支持與售后服務需求時，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系，技術人 員會根據(jù)用戶的需求給予相應的解答和現(xiàn)場處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應的技術支持與售后服 務。對于客服中心接收到的一切支持與服務需求，客服中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法 進行匯總，并錄入客服中心的技術支持知識庫中。技術支持與售后服務的響應流程如下圖所示：技術支持工程師隊伍每天24小時在線對客戶遇到的技術問題進行解答；對于客戶 的一些技術問題，如果通過電話支持服務不能

19、完全解決，將指導我公司工程技術人員處 理故障，提供應急策略。5、服務規(guī)范我公司為了更好地為用戶服務，制定了相關服務規(guī)范。技術服務人員在為用戶提供 服務時，時時以此服務規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6、規(guī)范的服務行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務，我們制定了相應的技術支持與售后 服中行為規(guī)范：客服中心行為規(guī)范客服中心所有人員在接到用戶電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好、“請”、“謝謝”等?？头行乃腥藛T必須對用戶提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向 用戶說明原因，并告知用戶解答時間。客服中心對用戶的一切服務需求

20、必須給予正確、實質(zhì)的響應，為用戶提出合 理、可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并 嚴禁接受客戶饋贈。嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關的事情。 除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得 用戶的許可。施工結束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。7、嚴謹?shù)姆罩贫葹榱烁玫赝瓿蓪Ρ卷椖康募夹g支持與售后服務工作，

21、我們將對參與本項目的所有 技術支持與售后服務人員進行統(tǒng)一的培訓和管理，制定專門的服務制度，將人員管理、 各項業(yè)務指標與本項目的系統(tǒng)特點相結合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特 色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。8、高效的服務模式釆用兩級服務體系和實行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應快速、行動迅速等雷厲 風行工作作風的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術支持與售后服務上一定要做到準 確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為用戶提供滿意的服務。9、服務方式與響應時間我公司為用戶提供全方位的技術支持與售后服務，保證用戶能夠及時、便捷地獲得 所需的服務，主要的服務方

22、式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務、投 訴受理等，另外我們制定了用戶重要會議期間的特殊服務預案。服務響應時間服務類型定義響應時間電話支持電話解答簡單問 題，指導排除簡單故 障7X24小時設備軟件技術性故障設備發(fā)生軟件技術性故障在30分鐘內(nèi)進行響應并提出初步的 處理意見，電話遠程指導排查故障，若無 法電話遠程解決，將在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 48小時內(nèi)解決問題。設備硬件故障、備品備件更換硬件故障設備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進行響應并提出初步的 處理意見，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，確認硬件 故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用 備品對故障設備進行更換。定期巡檢主動到客戶現(xiàn)場 進行巡檢，預防性故

23、障對各使用部門1次/I個月；電話服務我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，確保用戶能夠及時與技術支持人員 取得聯(lián)系。保證7X24小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務靖 求進行實時響應。用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，用戶可以通過手 機與專職服務經(jīng)理或客服中心技術人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術支持請求或故障報告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該 單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答，并且填寫詳細的 記錄表單。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解與故障有關的詳細情況，同時就近派出我 公司人員到達故障現(xiàn)場，進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。10、郵件服務用戶技術人員可以通過電子郵件將技術支持需求發(fā)送給客服中心，專職服務經(jīng)理或 技術人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應的技術支持服務。11、現(xiàn)