1、 文件編號：北京市*有限公司售后服務手冊 編寫人： 審 核： 批 準： 日 期： 文件發(fā)放號：頒 布 令本公司依據SB/T10401-2006商品售后服務評價體系編制完成了售后服務管理手冊第一版，現予以批準頒布實施。本手冊是公司售后服務管理體系的法規(guī)性文件，是指導公司建立并實施售后服務管理的綱領和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 總經理： 2008年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK1 a r SB/T10401-2006商品售后服務評價體系，加強對售后服務的管

2、理及領導，特任命副總經理 為我公司的售后服務管理者代表。管理者代表的職責是：1.確保售后服務管理體系的過程得到建立和保持；2.向最高管理者報告售后服務管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；3.在整個組織內促進顧客要求意識的形成；4.就體系有關事宜對外聯絡。 總經理： 2008年 月 日0.1 目 錄章節(jié)號0.1版 本1頁 次1/1序號標 題SB/T10401-2006標準條款對照照頁碼0.1目錄10.2手冊說明20.3手冊修改控制30.4公司概況40.5組織機構圖60.6體系結構圖70.7體系過程職責分配表81.0服務文化A192.0服務制度A2123.0服務體系A3164.0配送安裝A4185.0

3、維修服務A5206.0客戶投訴A6217.0客戶管理A7248.0服務改進A8279.0評分標準A93110達標標準A10320.2 手冊說明章節(jié)號0.2版 本1頁 次1/1 1 手冊內容本手冊系依據SB/T104012006（商品售后服務評價體系）和本公司的實際相結合編制而成，包括：（1）公司售后服務體系的范圍，它包括了標準中的全部要求。（2）對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術語和定義本手冊采用的 SB/T104012006（商品售后服務評價體系）術語和定義。3 本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關事宜均由售后服務公司統一負責，未經管理者代表批準，任何

4、人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還售后服務公司，辦理核收登記。4 手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到售后服務公司；售后服務公司應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。0.3 手冊修改控制章節(jié)號0.3版 本1頁 次1/1章節(jié)號修改條款修改日期修改人審 核批 準0.4 公司概況章節(jié)號0.4版 本1頁 次1/1 *公司地處北京#處，與天津的交通極為便利。19年10月正式投產，現有職工+余人，廠區(qū)占地面積3萬平方米，建筑面積1000

5、0平方米，基礎設施完善。該公司在計劃經濟年代曾創(chuàng)造過輝煌的歷史，七、八十年代是北京市冶金局機械加工的主要廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產能力可達年產35000噸，所生產的各種設備，性能完全達到國家規(guī)定標準，各工礦、農機、軍工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評，有廣闊的市場銷售渠道。本公司嚴格遵守國家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級“重合同，守信譽單位”“質量信得過單位”和“計量合格單位”，近年又被省金融部門評為“AA級信用單位”?，F企業(yè)正深化內部改革，嚴格科學管理，不斷研制開發(fā)新產品，新工藝，以優(yōu)異的產品擠身于廣大的國內國際市場。0.5 公司組織機構圖章節(jié)號0.5版 本1頁 次1/1

6、網 點總經理生產副總經理行政副總經理副經理兼分公司經理生產部生產車間 后勤部環(huán)保部人力資源部銷售部售后服務公司 辦公室技質部 財務部 調度室 安裝隊 維修隊 技培科 0.6公司售后服務管理體系結構圖章節(jié)號0.6版 本1頁 次1/1電話接待送 貨處理投訴技術服務客戶培訓安裝調試 網 點總經理生產副總經理行政副總經理副總經理兼分公司經理長生 產 部生產車間 后 勤 部環(huán) 保 部人力資源部銷 售 部售后服務公司 辦 公 室技 質 部 財 務 部 調 度 室 安 裝 隊 技 培 科生產指揮設 備技 術食 堂 環(huán)境條件人 力培 訓 質 量生 產保 衛(wèi) 維 修 隊 0.7 售后服務體系過程職責分配表章節(jié)號

7、0.7版 本1頁 次1/2 職能部門體系要求管理層生產部技質部供銷部人力資源財務部售后服務公司車間1 服務文化1.1服務理念 1.2服務承諾1.3服務策略1.4服務目標2服務制度2.1服務規(guī)范2.2服務流程2.3服務監(jiān)督與獎懲2.4服務制度管理3服務體系3.1組織管理3.2服務網點3.3人員配置3.4業(yè)務培訓3.5服務投入4配送安裝4.1商品包裝4.2配送服務4.3安裝調試 5維修服務5.1維修保障5.2維修設施5.3技術支持 主要職能； 相關職能。0.7 體系過程職責分配表章節(jié)號0.7版 本1頁 次2/2 職能部門體系要求管理層生產部技質部供銷部人力資源財務部售后服務公司車間6客戶投訴6.1

8、投訴渠道 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK4 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK3 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK2 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK6 a r LINK Word.D

9、ocument.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK7 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK8 a r 6.2投訴記錄 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK9 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK10 a r LINK Word.Document

10、.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK11 a r 6.3投訴處理7客戶管理7.1溝通渠道7.2客戶關系8服務改進8.1產品改進8.2服務改進8.3管理改進9評分標準10達標標準 主要職能； 相關職能。1.0 服務文化章節(jié)號1.0版 本1頁 次1/3 1目的確保我公司制訂的服務理念，服務承諾，服務策略和服務目標得到有效的貫徹實施，并準確地傳遞給客戶。2范圍 適用于我公司各個部門特別是售后服務分公司的有效控制。3職責3.1 總經理a) 負責提出服務理念，并經職工代表大會討論后予以批準頌實施；b) 負責提出服務承諾；c) 負責批準公司服務策略

11、和服務目標。3.2 副總經理兼售后服務分公司經理（管理者代表） a) 負責提出服務策略和服務目標；b) 負責服務文化的貫徹實施；c) 負責審定批準各種廣告宣傳中有關服務文化的信息；d) 負責批準公司分解落實到各部門的服務服務目標。3.3 售后服務分公司 a) 貫徹服務理念，承諾，并組織實施對服務的策劃和服務目標的策劃與執(zhí)行。4 程序及要求4.1 經職代會批準通過的服務理念是精品 + 人性化的服務 特點是：提供質量超過國家標準的優(yōu)質產品 提供客戶想要得到的服務1.0 服務文化章節(jié)號1.0版 本1頁 次2/34.2經總經理批準的服務承諾是：時間 + 效率 + 滿意 特點是：對顧客提出的要求反映快，

12、解決問題效率高，達到顧客滿意。4.3公司服務策略 顧客滿意 + 企業(yè)效益4.4服務目標 1. 處理顧客反饋信息24小時內給予答復2. 顧客滿意率達到95%以上(按季)3. 不發(fā)生重大投訴事件(按年)4.5總經理根據公司實際經營狀況，顧客的需求以及產品的特點提出公司服務理念。4.6職工代表大會根據總經理的建議討論決定并批準該服務理念。4.7總經理負責提出公司服務承諾,并傳達到全體職工中,使其貫徹執(zhí)行,并確保該承諾及時傳遞給客戶。4.8公司副總經理兼服務公司經理負責提出服務策略和服務目標，經總經理審批后發(fā)布實施。4.9各部門根據公司的總體服務目標，提出各自的服務目標，報服務公司調度室，經服務公司匯

13、總報總經理批準后予以發(fā)布實施。4.10各部門的服務目標可按公司的總體要求，根據各部門的經營生產特點提出量化可測量的服務目標。4.11服務公司和供銷部在印制各種廣告宣、宣傳頁以及保修卡等資料時應宣傳公司的服務理念、服務承諾以及公司的總體服務目標。1.0 服務文化章節(jié)號1.0版 本1頁 次 3/34.12公司的服務目標執(zhí)行情況由總經理負責考核,各部門的目標執(zhí)行情況由服務公司提出考核意見,由管理者代表(副總經理)進行考核。4.13公司的服務目標每年修訂一次。5相關文件6記錄6.1相關廣告。.6.2服務目標執(zhí)行考核表。2.0服務制度章節(jié)號2.0版 本1頁 次1/3 1目的 確保公司的售后服務在規(guī)范有序

14、的狀況下實施，從而實施公司對顧客的承諾。 2 范圍 適用于公司各個部門，特別是服務分公司的規(guī)范服務控制。 3 職責 3.1 副總經理（分公司經理）負責審批有關售后服務的各種規(guī)章制度，流程，并負責對各部門售后服務情況進行監(jiān)督與考核。 3.2 服務公司負責制定公司有關售后服務制度，流程，及日常的制度管理與實施。 3.3 服務分公司調度室負責全公司的售后服務監(jiān)督工作，并提出獎懲意見報分公司經理批準。 3.4 售后服務督查員負責公司售后服務制度的制定完善修改，負責日常的制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并提出考核意見，負責處理顧客投訴的調查處理和協調工作。 3.5 售后服務人員嚴格執(zhí)行公司的各項售后服務規(guī)章制度

15、按工作流程進行工作。 4 程序及要求 4.1 本公司的售后服務流程如下： 服務公司調度室組織送貨供銷部提供給服務公司有關合同協議等文件 2.0服務制度章節(jié)號2.0版 本1頁 次2/3 備件提供建立客戶檔案 顧客人員上崗操作回訪(滿意度調查)護航保駕技培科對顧客人員培訓服務公司安裝隊安裝調試維修服務接待電話咨詢或投訴2.0服務制度章節(jié)號2.0版 本1頁 次3/3 4.2 服務公司建立一套符合我公司全面運作的售后服務制度，此制度包括了我公司各個有關部門的各個生產，管理，服務各環(huán)節(jié)。4.3 售后服務制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個有關部門，學習并執(zhí)行之。4.4 人力資源部負責組織對售后服務制度

16、進行人員培訓，學習培訓情況納入培訓檔案。4.5 售后服務制度包括：售后服務人員從業(yè)規(guī)范；產品配送規(guī)范；質量技術規(guī)范；培訓規(guī)范；產品退貨規(guī)范；安裝維修規(guī)范；應急處理規(guī)范；網點管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務規(guī)范等等。4.6 售后服務制度的執(zhí)行情況由分公司組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見。4.7 公司制訂服務流程涉及各個部門，尤其是服務公司應嚴格執(zhí)行，該流程反映了我公司服務的總體要求，是規(guī)范和合理的也具有可操作性。4.8 公司為落實各項規(guī)章制度及規(guī)范特制定了有關工作和序與之相配套。4.9 公司制訂的售后服務流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便客戶監(jiān)督我們的工作。4.10 服務公司每年組織一次對服務制度的修

17、訂工作，可以采用座談會或書面征求意見的形式。41本公司服務制度的編制參考了國標GB/T16784.1-1997工業(yè)產品售后服務 總則5相關文件5.1 售后服務制度匯總5.2 服務制度控制程序 5.3 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK17 a r GB/T16784.1-1997工業(yè)產品售后服務 總則6記錄6.1 制度文件發(fā)放記錄6.2 制度執(zhí)行情況檢查記錄6.3 獎懲記錄 6.4 制度修訂情況一覽表3.0服務體系章節(jié)號3.0版 本1頁 次1/21目的確保售后服務組織機構，網點，人員得到有效控制；各

18、種資源包括人力，資產，經費等得到有效投入。2范圍適用于我公司機構，網點，人員，培訓及資源的投入管理。3職責3.1 人力資源部負責組織機構的定編定員工作，包括網點設置的審批工作負責售后服務人員的配置以及崗位責任的制度負責上崗人員的培訓以及取證工作3.2財務部負責售后服務經費的撥付工作負責固定資產的折舊更新管理工作3.3售后服務分公司負責售后服務網點的管理包括外委網點的管理負責售后服務人員的管理包括培訓，取證負責組織售后服務人員的技能和意識的培訓負責售后服務管理人員，監(jiān)督人員的配置 4 程序及要求4.1 人力資源部根據公司的發(fā)展要求設置售后機構，本公司售后服務機構為服務分公司，其下轄技培科，調度室

19、，安裝隊和維修隊，技培科的主要職責是對客戶所使用我公司商品進行培訓和技術咨詢，技術服務；調度室主要是電話及上門接待服務；處理投訴以及售后服務的調度指揮協調工作；安裝隊主要是負責商品的安裝服務工作；維修隊就是確保交付后設備的使用工作，以及備品備件的保障供應工作，以及網點包括委外網點的時常管理工作。4.2 根據業(yè)務發(fā)展的需求，公司建立者于維修或售后服務網點（包括外委網3.0服務體系章節(jié)號3,0版 本1頁 次2/2 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK2 a r 較為集中的區(qū)域，根據我公司的實際情況分設幾個

20、大的區(qū)域，有東北，華北，西北，西南，華中，華南區(qū)域。4.3 一些企業(yè)為我公司承擔了部分網點的維修及備品備件更換工作,這些外委的網點管理視為我公司的網點一樣進行管理，為此編制了自建與外委網點控制程序4.4 為了做好售后服務工作，加強組織和領導，公司配備了必要的管理部門和管理人員，這些管理人員承擔著直接與客戶的聯系和內部的員工管理。4.5 為了加強監(jiān)督我公司內部的售后服務工作，以及更好地處理顧客（客戶）的投訴，設置了售后服務督查員，代表公司行使其檢查和考核工作。4.6 公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內部各有關崗位工作3年以上經驗，經售后服務有關培訓后上崗。4.7 售后服務人員按

21、公司的要求統一著裝,配帶統一的標識,按國家規(guī)定要求的崗位都取得了相應資格證書。4.8 人力資源部每年都組織12次對售后服務有關人員進行培訓，具體培訓執(zhí)行售后服務人員培訓控制程序。4.9 財務部每年要確保培訓費用的落實和及時撥付，費用的需求情況由人力資源部在年底時提出，培訓費用應不少于投入售后服務費用的2%。4.10 為了保證售后服務能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財力，物力等方面進行了投入，每年的預算經費不少于整個銷售額的1%，具體執(zhí)行按售后服務經費控制程序實施。4.11公司的服務按標準化實施，參見GB/T15624.1-2003服務標準化工作指南 總則5 有關文件5.1 外委網點管理控制程序

22、5.2 人員培訓控制程序5.3 售后服務經費控制程序5.4 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK18 a r GB/T15624.1-2003服務標準化工作指南 總則6 記錄 6.1網點記錄 4.0配送與安裝章節(jié)號4.0版 本1頁 次1/21目的確保產品能夠完整無損的到達安裝現場，完成現場的安裝調試工作，為顧客（客戶）提供符合要求的產品。2范圍 適用于與我公司簽訂訂貨合同，提供產品配送及安裝調試的控制。 3 職責3.1 供銷部負責供貨產品安裝的完整，安全，便于運輸和攜帶。3.2 服務公司負責產品的配送

23、安裝，調試，并為客戶提供完善的產品使用指導服務，技術咨詢。4 程序及要求4.1 供銷部組織安裝人員對擬發(fā)送的產品進行包裝，包裝按合同的要求采用，木箱及紙板包裝等多種形式。4.2 包裝箱內確保必要的技術文件，如合格證，裝箱單，檢驗報告等。4.3 包裝應做到完整，安全，便于運輸和攜帶，吊掛物處應保證牢固，應用鏟車起重產品，應在安裝處留有一定的空間以便鏟車操作。4.4 包裝好的產品由服務公司組織配送，在配送前服務公司和供銷部應做好工作交接，如提供給服務公司合同，裝箱單，技術協議等有關文件，以便服務公司進行后續(xù)工作。4.5 服務公司配送工作由調度室直接進行組織，包括人員用車輛的調配。4.6 調度室應嚴

24、格按承諾的送貨范圍送貨時間兌現，在配送前應電話和客戶進行聯系，以便更好地進行配合工作。4.7 公司提供的產品承諾免費提供安裝并負責技術調試工作，調試完成達到72小時滿負荷運轉后交客戶使用。4.8 在調試完成交付客戶使用后承諾再保72小時護航工作，在護航期間指導和解答客戶的疑難，必要時進行技術培訓。4.9 為了更好地實施產品配送和安裝調試工作，我公司制訂了配送及安裝調4.0配送安裝章節(jié)號4.0版 本1頁 次2/2 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK3 a r 5 有關文件5.1 配送及安裝調試控制程序

25、。6記錄6.1 送貨記錄。6.2 安裝調試記錄。6.3 指導(培訓)顧客操作記錄。5.0 維修服務章節(jié)號5.0版 本1頁 次1/2 1 目的 確保維修服務規(guī)范有序，維修設施滿足維修的要求，做到快捷方便，同時規(guī)范為顧客（客戶）提供技術服務支持。 2 范圍 適用于已購我公司產品的維修保障及技術支持。 3 職責3.1 售后服務公司維修隊負責產品的售后服務維修工作，負責備品備件的供應，負責維修設施的管理工作。3.2 售后服務公司調度室負責產品退換召回和補救賠償工作。3.3 售后服務公司技培科負責售后為顧客(客戶)提供各類技術支持工作，包括上門，電話問詢等多方面，全方位的支持。4 程序及要求4.1 公司

26、為客戶提供長期產品維修所需的技術咨詢服務由售后服務公司技培科負責電話010-，另外也可電話咨詢售后服務公司調度室，由其接轉進行問詢答復，其電話號碼是010-。4.2 公司有明確的產品保修時間，維修收費標準，維修承諾等具體規(guī)定，詳見保修時間、收費標準規(guī)定，公司確?？蛻舻睦妫龅矫鞔a標價，收費合理。若費用調整應及時明示。4.3 公司為確?？蛻羲徺I的產品及時，有效的得到維修服務，保障其產品發(fā)揮應有的作用，特制定了報修，送修和上門維修服務控制程序。4.4 公司有完善的產品退換貨規(guī)定和產品召回及補救賠償規(guī)定為了更好地履行其規(guī)定了產品退換貨控制程序和召回及補救賠償控制程序。4.5 公司有完善的維修材料

27、和另配件供應體系(渠道)另配件及材料的供應由售后服務公司維修隊提供，如有需要可電話咨詢電話010-，也可直接上門購置。4.6 售后服務公司維修隊為保障維修服務及時，準確，對維修設施進行日常5.0 維修服務章節(jié)號5.0版 本1頁 次2/2 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK4 a r 4.7 對于購買本公司產品，在有效期內為客戶提供持續(xù)的各類技術支持服務和另配件材料的供應，提供完善的產品說明書，產品技術數據，必要的圖紙和安全使用規(guī)定，根據企業(yè)的要求提供免費的客戶培訓。4.8 對于超過有效期的產品，公司

28、仍提供各種技術咨詢和服務可以通過電話，網絡，上門求援等多種方式給予幫助。4.9 對于工業(yè)產品售后服務維修，除按上述工作流程實施外，還可以參照國標GB/T16784.2-1998執(zhí)行4,10本公司編制的產品說明書，依據國家標準GB9969.11998 工業(yè)產品使用說明書 總則5相關文件5.1 保修時間，收費標準規(guī)定。5.2 報修，送修和上門維修服務控制程序。5.3 召回及補救賠償控制程序。5.4 產品退換貨控制程序。5.5 維修設施控制程序。5.6 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK12 a r 工業(yè)

29、產品售后服務維修,5.7 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK15 a r GB9969.11998 工業(yè)產品使用說明書 總則6記錄6.0客戶投訴章節(jié)號6.0版 本1頁 次1/2 1 目的確?？蛻舻耐对V得到有效的解決，從而保障客戶的利益。2 范圍適用于客戶投訴的有效處理。3 職責3.1 公司總經理負責組織重大投訴的處理。3.2 服務分公司經理負責組織日常的顧客不滿意投訴的處理。3.3 售后服務公司調度室負責組織日常的一般投訴處理。4 程序及要求4.1 公司為了規(guī)范和及時地處理投訴制訂了投訴處理控制程序

30、以便最大限度地保障客戶的權益。4.2 公司接待投訴的部門是售后服務公司調度室，可以電話，網上或上門以及信件投訴。4.3 售后服務人員每次服務完成后均要求客戶填寫意見卡，該意見卡可以交給售后人員帶回公司，也可以直接投到公司調度室，由調度室來進行處理。4.4 公司每處理一件客戶投訴都有詳細記錄，并把投訴結果反饋給投訴人，以取得客戶滿意。4.5 企業(yè)確保產品投訴率低于1%，并且不得發(fā)生質量訴訟案件對于投訴的解決率不能低于97%，滿意率不得低于90%。4.6 企業(yè)對于重大投訴均應由總經理負責組織處理，對于確是內部原因造成的應進行補救或彌補，有關部門應制訂預防措施，防止此類事件的發(fā)生。4.7 對于顧客連

31、續(xù)的一般性投訴，由服務分公司經理組織處理，并將處理結果直接反饋給投訴人。4.8 公司投訴處理除按上述程序執(zhí)行外，還應按國家標準GB/T17242-1998投訴處理指南實施5相關文件5.1 投訴處理控制程序。5.2 LINK Word.Document.8 E:售后服務文化與售后服務制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK14 a r GB/T17242-1998投訴處理指南6記錄6.1 投訴結果。6.2 服務卡。6.3 顧客(客戶)滿意率調查表。6.4 預防措施。7.0客戶管理章節(jié)號7.0版 本1頁 次1/2 1目的為了更好地為客戶進行售后服務。2范圍適用于購買我公司產品

32、的客戶管理。3職責3.1 公司辦公室負責設立公司網絡,提供在線服務功能及企業(yè)郵箱。3.2 售后服務分公司調度室負責設立客服熱線，投訴電話，報修電話，負責客戶的日常檔案管理，負責顧客滿意率的調查。4程序和要求4.1 公司辦公室負責設立公司網站,網站公布有關客服電話，投訴電話，報修電話等，有其售后服務頁面和內容，公布企業(yè)郵箱。4.2 售后服務公司調度室負責服務熱線的接待，投訴電話的接待以及報修電話，接線員應做好詳細的記錄，把有關事項傳遞給有關人員，屬于較嚴重的投訴應及時向領導匯報。4.3 售后服務公司調度室負責組織年度滿意率調查工作，調查的方式可以采用問卷或兩人以上到戶訪問，調查結果應做成客戶滿意

33、率調查統計表，并進行統計分析，找出主要問題，責成有關部門制訂預防措施。4.4 售后服務公司調度室負責客戶的日常檔案管理，采用計算機信息管理，其信息內容應包括客戶名稱、聯系方式、住址，、訂貨產品（數量、噸位等）、培訓情況、聯系人、意見建議情況（投訴、表揚）、投訴處理情況，提供備件及材料情況，維修情況，回訪或滿意率調查情況。4.5 公司每年都組織至少一次以上的由售后服務公司總經理帶隊的客戶回訪，回訪家數不少于當年客戶的30%，回訪后由售后服務經理組織進行分析，找出問題及時制訂糾正或預防措施。4.6 為了保持與客戶和外委網點的良好關系,公司每年都在適當的時間和地址舉行聯誼會,廣泛征求意見,廣交朋友，

34、同時對各售后服務網點由顧客（客戶）評選其優(yōu)質服務網點。7.0客戶管理章節(jié)號7.0版 本1頁 次2/2 4.7 為了規(guī)范公司的客戶管理工作，特制定了客戶管理控制程序。 5相關文件 5.1 客戶管理程序。 5.2 回訪制度。 6記錄 6.1 客戶檔案。 6.2 客戶滿意率調查表。 6.3 回訪記錄。 6.4 投訴記錄。 6.5 報修記錄。8.0服務改進章節(jié)號8.0版 本1頁 次1/2 1 目的為了確保更好地為顧客服務。2 范圍適用于企業(yè)內部的產品改進，服務改進和管理改進。3 職責3.1 公司技質部負責產品的改進和升級換代工作，負責ISO9000質量管理體系的管理工作，負責產品檢驗和試驗工作。3.2 各生產車間負責產品加工質量，不發(fā)生質量事故。3.3 售后服務公司負責服務質量管理，提出改進目標，對售后服務進行專題研究。4 程序及要求4.1 技質部每年有2-3項新開發(fā)的產品項目和技改項目，