1、餐飲服務與管理教學大綱課內(nèi)學時數(shù)： 24實訓課學時數(shù)： 36一、說明、教學目的和要求餐飲服務與管理課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。餐飲服務與管理是現(xiàn)代飯店運行和管理的重要組成部分, 本課程以餐飲管理的理論為基礎， 以業(yè)務經(jīng)營活動為中心，堅持注重基礎, 強化能力 , 突出重點 , 學以致用的原則 , 即注重闡述餐飲服務與管理的基礎知識 ,又力求理論聯(lián)系實際, 具有很強的可操作性, 本教程著重在于服務技能的實際操作的學習和處理客人投訴的一些實際問題的應變能力的學習等等. 通過本課程的學習， 使學生掌握餐飲服務與管理基礎理論和基礎知識的情況下, 熟悉飯店餐飲部組織機構和基本職

2、能及其在崗工作職責和工作程序, 熟悉飯店餐飲部運行與管理的基本程序和方法, 在熟悉餐飲管理理論的基礎上， 熟練掌握餐飲服務過程中各環(huán)節(jié)的各項操作技能。本課程要求學生掌握以下幾個方面的內(nèi)容：1 ）餐飲業(yè)的發(fā)展與構成，了解飯店餐飲部門的地位與任務，并且掌握餐飲經(jīng)營的特點。2 ）掌握餐飲組織機構的作用、設置及崗位職責，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關系。3 ）掌握餐飲服務的基本服務技能， 包括托盤、餐巾折花、中、 西餐擺臺以及斟酒的要領和程序。4 ）了解餐飲服務的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準備、開餐服務、就餐服務以及餐后服務四個環(huán)節(jié)，掌握服務過程中的主要程序和操作方法。5 ） 了解用餐服務方

3、式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服務程序。） 理解固定菜單的概念、種類、內(nèi)容及作用，掌握菜單設計的依據(jù)和菜單設計方法，最終達到掌握固定菜單的籌劃、設計與制作。） 了解變動菜單的概念、種類和表現(xiàn)形式，掌握變動菜單的籌劃及此類業(yè)務活動的實施。8 ） 了解食品采購的組織表現(xiàn)形式和采購運作過程，掌握采購質(zhì)量、采購數(shù)量和采購價格的控制 方法，以及餐飲原料的驗收管理。9 ） 了解餐飲庫存管理的特點，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對食品原料的發(fā)放與 存貨加以控制。10 ） 了解餐飲生產(chǎn)的基本特征，掌握廚房生產(chǎn)組織機構及餐飲生產(chǎn)人員的配置，廚房生產(chǎn)所的安 排與布局。11 ） 理解餐飲生產(chǎn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量

4、的概念，了解餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，掌握餐飲產(chǎn)品的設計質(zhì)量控制及其方法。12 ） 掌握飲品生產(chǎn)管理中的標準計量與飲用器具、標準制作配方以及標準操作規(guī)范。13 ） 掌握餐飲產(chǎn)品銷售計劃， 銷售價格制定， 同時掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策和餐飲銷售控制。14 ） 了解餐飲服務環(huán)境的布置與安排， 掌握餐飲服務質(zhì)量控制的基礎， 理解服務質(zhì)量控制的特點、 內(nèi)容和方法，掌握服務收銀控制。15 ） 可基本從事餐廳業(yè)務的初中級管理工作。、課程內(nèi)容和學時分配根據(jù)教學計劃規(guī)定的學時數(shù)，理論課16 學時，實驗20 學時，具體學時分配如下表。1. 了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況課程內(nèi)容和學時分配表內(nèi)容理論課時實驗課時小計1緒論

5、（餐飲業(yè)的概況等）442餐飲部的組織機構及餐飲人服務人員的素質(zhì)223餐飲服務基本技能及訓練816244餐飲服務質(zhì)量管理、人事管理及安全衛(wèi)生管理4485餐廳投訴問題的處理及應變能力提高的訓練（案例）210126現(xiàn)代各類餐廳的服務介紹及演練4610合計243660、教學內(nèi)容.緒論（飯店餐飲概述）餐飲業(yè)的發(fā)展概況引言餐飲業(yè)概念及專業(yè)術語餐飲部的地位與任務和經(jīng)營特點餐飲部的地位與任務餐飲部的經(jīng)營特點【本章教學目的和要求】2. 明確餐飲部在飯店中的地位和任務，掌握飯店餐飲經(jīng)營2. 餐飲不的組織機構及餐飲人服務人員的素質(zhì)2.1 餐飲部組織機構及其崗位職責2.1.1 組織機構詳解2.1.2 各崗位職責2.2

6、 各餐飲部門的工作程序2.2.1迎賓工作程序2.2.2接待臺工作程序2.2.3餐廳工作程序2.2.4廚房工作程序2.3 餐飲服務人員的基本素質(zhì)2.3.1 身體素質(zhì)2.3.2 思想素質(zhì)2.3.3 專業(yè)素質(zhì)【本章教學目的和要求】掌握飯店餐飲經(jīng)營過程中的餐飲部內(nèi)部組織結(jié)構的特征。熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關系。了解服務人員所應該具備的服務意識，認清楚作為服務人員應具備什么樣的素質(zhì)。培養(yǎng)自己的服務修養(yǎng)和掌握職業(yè)道德的內(nèi)容。3.7.6 撤臺和清臺3.4.3 紅酒、白酒、葡萄酒、香檳等不同酒的斟酒方法和要領3 餐飲服務的基本技能培訓端托托盤在餐廳中的服務作用托盤的規(guī)格及用途托盤的操作要領餐巾及餐巾折花

7、餐巾花的種類、規(guī)格及餐巾花的類型餐巾花的作用和應用餐巾折花注意事項3.3.4 餐巾折花的基本手法和要領擺臺擺臺及基本要求擺臺布的幾種常用方法的練習中餐擺臺的練習西餐擺臺的練習斟酒服務酒水知識的介紹各種酒杯的認識3.4.3.1 準備酒水（不同種類的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）示酒，如何向客人示酒開酒，如何開啟不同的酒斟酒要領和技巧上菜、分菜等服務技能的訓練中餐的上菜和分菜服務西餐的上菜和分菜服務結(jié)帳服務現(xiàn)金結(jié)帳簽單結(jié)帳信用卡結(jié)帳支票結(jié)帳其他服務技能的培訓備餐間服務迎賓、領座服務菜單的展示和點菜落餐巾和小毛巾、斟茶服務餐中撤換骨碟、煙灰缸和餐具的訓練1. 掌握基本的消防知識【本章教學目的和要求】

8、掌握相應的實際操作能力。4 餐飲管理餐飲服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量的要素服務質(zhì)量管理的內(nèi)容提高服務質(zhì)量的主要措施餐飲部人事管理人力資源管理概述餐飲部人力資源的開發(fā)人力資源的合理使用餐飲部安全衛(wèi)生管理工作人員的消防培訓餐廳設備物品的管理餐具洗滌及垃圾處理餐廳設備管理方法【本章教學目的和要求】了解餐飲服務管理的內(nèi)容和質(zhì)量管理的分析和控制以及監(jiān)督和檢查。生產(chǎn)和銷售的過程中餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生和安全的注意。了解如何通過樹立正確的服務觀念，管理、待遇及福利制度的調(diào)整等來吸引人力。掌握如何確保人力及管理者與干部的訓練以滿足酒店餐飲服務管理之需要。餐廳投訴問題的處理及應變能力的提高訓練案例分析、及學生討論【本章教學目的和要求】掌握餐廳服務中一些經(jīng)常碰到的問題及一些經(jīng)常處理的投訴問題。對其進行分析，并且討論出最佳的處理方法，提高學生的應能力?，F(xiàn)代各餐廳服務、工作程序及其演練中餐服務的工作程序西餐服務的工作程序咖啡廳服務的工作程序酒吧間服務的工作程序客房送餐服務的工作程序宴會部服務的工作程序【本章教學目的和要求】如何籌備開餐廳，不同餐廳應有何特色服務何不同的工作。創(chuàng)造餐廳的特色和魅力餐廳， 如何避免出現(xiàn)餐廳經(jīng)營中的不利方面， 并逐漸形成餐廳的經(jīng)營理念。掌握未來消費趨勢的基礎上，進一步擴大餐廳的經(jīng)營與管理。三、實踐內(nèi)容課