1、Word - 3 -前廳部規(guī)章制度 前廳部規(guī)章制度 一、 部門規(guī)章制度 1、 前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。 2、 貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格根據(jù)酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各 工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。 3、 前廳部各級管理人員必需以身作則，仔細(xì)履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的 教育與培訓(xùn)。 4、 部門依據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)。 5、 合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，樂觀做

2、好促銷工作。親密留意客源市場 變化，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 6、 加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。依據(jù)每一員工的工作實(shí)績， 考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工樂觀性。 7、 開展思想政治工作，要了解下情，把握員工的思想動態(tài)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決，盡量把不利因素毀滅在萌芽狀態(tài)中。 8、 強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。 9、 貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（生疏人與熟識人一個(gè)樣，本地人與外地 此處隱蔽25024個(gè)字鬢須，女

3、發(fā)長不能披肩。 3. 儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂 指甲油。 4. 姿勢：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不 靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。 5. 語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用一般話。 6. 服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱忱服務(wù)，認(rèn)真周到；禮貌服務(wù)， 百答不煩。 三. 前廳部保密工作制度 1. 全部員工都有義務(wù)為酒店和住店來賓保守有關(guān)隱秘。如有關(guān)的經(jīng)營狀況等。 2. 商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。 3. 文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。 4. 文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的狀況和房號。 5. 當(dāng)住房客人提出關(guān)心保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)PP 及SOP進(jìn)行操作。 四. 前廳部新員工入職培訓(xùn)規(guī)章制度 1. 參與前廳部入職培訓(xùn)的三天必需全部脫產(chǎn)，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象； 2. 對于所培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)； 3. 員工參與培訓(xùn)時(shí)，手機(jī)必需靜音，非緊急狀況下不允許接聽或撥打電話； 4. 每日會對員工儀容儀表進(jìn)行檢查，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整