1、房態(tài)差異處理流程一、目標(biāo)為了規(guī)范各成員單的服務(wù)規(guī)范，二、程序項目操作注意1. 分析報表1) 客房主管根據(jù)客房服務(wù)員上報的特殊房態(tài)填寫特殊房態(tài)表，并提交至前廳主管或經(jīng)理跟進(jìn)；根據(jù)情況三次與客房核對房態(tài)：9:00、15:00、21:00；2. PMS 為在住狀 態(tài)，房間無人無行李客人已退房，但 PMS 系統(tǒng)未做退房（查明原因，及時退房，如超時免加收需前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)）；前臺誤操作 IN 機(jī)（查明原因，向總經(jīng)理申請免房租退房，需前廳經(jīng)理、總經(jīng)理簽名確認(rèn)）；當(dāng)日入住客人，還未進(jìn)入房間（交班繼如屬個人操作 導(dǎo)致房態(tài)差異，產(chǎn)生的賬務(wù)差額由責(zé)任人承擔(dān)賠付；維也納酒店標(biāo)準(zhǔn)文件FO-SOP-022類型SOP版本

2、號修訂人審核人修訂日期生效日期1.0200920092.0201120113.0201420144.02015.42015.55.02016.32016.4續(xù)跟進(jìn)）；客人換房，但客人行李未及時搬入（致電換房客人，提供幫助）；散客少行李，及時查詢客人資料（是否當(dāng)日入住、押金是否足夠、有無聯(lián)系方式等，根據(jù)實際情況處理）；3. PMS 是空房狀態(tài)：房間有人或行李客人已入住前臺忘記在PMS 里C/I（確認(rèn)客人信息，及時錄入系統(tǒng)）；PMS 退房，客人行李還在房間，（聯(lián)系客人提取行李或安排 主管至房間收?。?；酒店員工用房（查明用房原因，如屬于私自用房，交由部門 處理，上報值班經(jīng)理備案）；PMS 換房但客人

3、行李沒有及時移出（先幫客人系統(tǒng)鎖房，詢問客人行李移出時間、是否需要幫助，行李移出后通知服務(wù)員再次檢查，放房）；客人退房后又回到房間（告知客人如需續(xù)住，請到前 理重新入住手續(xù)）；如屬個人操作 導(dǎo)致房態(tài)差異，產(chǎn)生的賬務(wù)差額由責(zé)任人承擔(dān)賠付；4. 外宿有行李先查詢客人房賬，押金是否充足；聯(lián)系客人，詢問是否需要續(xù)住或退房；如聯(lián)系不上客人，押金充足可將房間保留，押金 根據(jù)酒店出租率保證在夜審前退房，連同 主管將客人行李打包收取，做好交班；如客人兩天外宿且聯(lián)系不到客人，由部門經(jīng)理根據(jù)客人的類型（協(xié)議/中介）及入住 （是否提前預(yù)訂），將情況如續(xù)住，押金足夠可直接在系統(tǒng)中操作延期，押金，提醒客人返回酒店時到前臺辦理續(xù)住手續(xù)并補(bǔ)交房費；如退房，告知客人準(zhǔn)確退房時間。反饋至