1、醫(yī)療糾紛的防范與處理 深圳頤天年養(yǎng)生顧問公司 張民生頤天年養(yǎng)生顧問公司總經(jīng)理深圳培訓師聯(lián)合會 副會長中國總裁網(wǎng) 金牌講師陜西中醫(yī)學會 常務理事陜西中醫(yī)學院 客座教授35人才跨世紀學科帶頭人2000年2月曾出訪美國主持國家級科研課題3項出版專著4部 光盤4套發(fā)表論文26篇講座百場張民生個人資料張民生個人資料一 什么是醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方對醫(yī)療過程有無過失在認識上的差異而導致的糾紛醫(yī)院認為無過錯患者或家屬否認不進行事故鑒定不接受相關(guān)調(diào)解無正當理由醫(yī)鬧一 什么是醫(yī)療糾紛全國平均每醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起客戶打砸醫(yī)院5.42起 打傷醫(yī)生5人單起醫(yī)療糾紛最高賠付額 300萬元平均每起糾紛賠付額為 10.81萬

2、元因技術(shù)原因引起的糾紛占不到20而緣于服務態(tài)度 語言溝通達 80一 什么是醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛不同于事故醫(yī)療事故是醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律行政法規(guī) 部門規(guī)章和診 療 護理規(guī)范和常規(guī) 過失造成患者人身損害二 醫(yī)療糾紛的防范處理（一）樹立糾紛防范意識 樹立防范意識重于一切 員工培訓是最有效手段 新人入模教育 老人警示教育 全員意識培訓二 醫(yī)療糾紛的防范處理（二）建立糾紛防范預案建立各種防范預案定期進行各種演練二 醫(yī)療糾紛的防范處理（三）完善機制 建立機構(gòu) 完善制度 防患未然 三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點（一）醫(yī)療事故與糾紛防范1、堅決執(zhí)行操作規(guī)范醫(yī)療護理操作規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生管理法律

3、行政法規(guī)部門規(guī)章診療護理規(guī)范常規(guī)醫(yī)療服務職業(yè)道德三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點2、堅持查對制度堅持醫(yī)療查對用藥查對制度手術(shù)查對制度護理查對制度三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點3、改善醫(yī)患關(guān)系 在所有醫(yī)患糾紛中 溝通不夠占50.56% 費用過高占49.72% 態(tài)度不佳占33.61% 技術(shù)欠缺占17.56%三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點病人最怕聽到醫(yī)生說這些內(nèi)容 跟你說了你也不懂(18.26%)想不想治想治就去準備錢吧(17.40)我推薦的藥你不吃后果自負(14.93) 我這里很忙 到外面等著去(14.31) 害啥羞 人體一天看幾十沒隱私(12.01%)你們怎么拖到這么晚 才來看病(8.11)你知道這你病的后果

4、有多嚴重嗎(7.79)誰讓你抽這么多煙 這病沒治了(3.95)偏方別亂用 毛病都是吃出來的(1.97)沒事別擔心毛病是自己嚇出來的(1.27)三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點醫(yī)生最怕聽到病人說這種藥會不會有副作用吧(17.90)為啥同一種病他花5千我花1萬(15.37%)能給換一個經(jīng)驗豐富的大夫嗎(14.66) 我這種病能不能徹底去根兒啊(13.14)用了這種藥 我的病就好了吧 (11.02)我能不吃藥 不治（手術(shù)）行不(6.88)換種便宜的藥 效果也差不多吧(6.07%)我聽朋友說藥效果特別好(5.86)醫(yī)生 我用那種藥的效果最好吶(5.26)中藥是否副作用小能不吃西藥嗎(3.84)三 醫(yī)療糾紛的

5、防范處理重點（二）處理糾紛的溝通技巧 1、尊重當事人 尊重對手是風度 尊重為本是教養(yǎng) 交談過程三不準 不打斷補充糾正 重視對方用尊稱 記住和適應對方 恰如其分不激怒三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點2、持有同理心同理心正確了解他人感受進而理解關(guān)懷情感上融洽站在顧客立場上感同身受認真審視和調(diào)整自己行為專心尊重的聽對方講話能正確辨識對方的情緒正確解讀對方說話含義三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點3、保持一致性 與社會公眾媒體溝通 口徑一定要保持一致 由專門部門人員發(fā)布 其他人員不隨意溝通三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點啟動溝通的主要人員 慎重選擇書面口頭非語言 方式傳遞信息影響接受者 接受者根據(jù)本人過去經(jīng)驗 環(huán)境和與傳

6、輸者的關(guān)系來 理解接受的標志和符號并 轉(zhuǎn)化成可理解的個人信息 一般通過聽讀看接受信息 然后對接受信息作出反應三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點內(nèi)容包括了信息和傳播渠道傳播渠道可以有多種的渠道信息供受者理解的標志符號環(huán)境指噪音和其他干擾因素溝通所需所有環(huán)境因素受自然 社會 心理影響可促進阻礙傳受者互動三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點信任是溝通的基礎 信任需長時間建立 但是可能毀于一旦 我們可以上天入地 卻很難進鄰居的門 因為沒有建立信任！三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點溝通的真正意義在于傳者和受者互相理解無效低效溝通的指征老問同樣問題反復要求解釋同事 朋友 家里人沒有對話缺各種類型方式的溝通渠道不斷出現(xiàn)完全可避免的

7、危機拍腦袋做決策沒有證據(jù)支持三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點（三）媒體應對與溝通1、設突發(fā)事件新聞工作小組 媒體是糾紛處理重中之重不恐懼 躲避 不自以為是新聞發(fā)布會不能套話連篇不能保持沉默不接待媒體不能用無可奉告搪塞媒體三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點2、正確應對媒體 媒體特征與記者職業(yè)特點 信心百倍地接受記者采訪媒體要什么 與眾不同 事件本身并不重要情感豐富 事實次要打動人心言簡意賅 簡單有力簡潔充實三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點3、誠實面對媒體有可能永遠瞞住一部分人有可能暫時瞞住所有的人絕不能永遠瞞住所有的人三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點4、開放的心態(tài)引導宣傳輿論想方設法讓公眾成為您的伙伴認真計劃和評估您的溝通努力重視公眾的關(guān)注信譽信用能力公平 愛心 非統(tǒng)計數(shù)字和細節(jié)與有信譽的人組織合作誠實 坦率 公開 透明盡量滿足媒體的要求簡明扼要而富有感情三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點糾紛溝通注意點 盡量不用術(shù)語定義簡單易懂 千萬不用部分人不懂的術(shù)語 對健康安全問題不能開玩笑 對指責一次性反駁不要重復 用積極或中性詞避免負面詞 應用多媒體以避免照本宣科 不要僅用錢來證明您的重視 強調(diào)健康道德責任重于經(jīng)濟 討論問題一定要對事不對人 實事求是不要沒根據(jù)亂猜測 不要文過飾非情緒化推責任三 醫(yī)療糾紛的防范處理重點糾紛溝通的渠道同