1、客戶贊揚(yáng)處置及案例分析內(nèi)容如何了解客戶贊揚(yáng)處置客戶贊揚(yáng)的根本程序及本卷須知客戶稱心效力的過程典型案例討論如何了解客戶贊揚(yáng) 贊揚(yáng)客戶是信任公司的人 客戶的贊揚(yáng)是送給公司最好的禮物 客戶贊揚(yáng)指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái) 妥善處置客戶贊揚(yáng)，更有能夠成為忠實(shí)客戶贊揚(yáng)客戶的需求 不了解贊揚(yáng)客戶的需求，按照本人的意圖處理贊揚(yáng)問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會(huì)有不同的需求，只需了解他們的需求，才能夠處理他們的問題。 不滿的顧客能夠想要從他那得到以下種種回答： 仔細(xì)地對待顧客 尊重顧客 立刻處理問題/采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 懲罰過失者 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見改動(dòng)

2、情景地點(diǎn)方式營造適宜的說話氣氛仔細(xì)聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出處理方案制定執(zhí)行方案接待客戶贊揚(yáng)的根本程序 處置客戶贊揚(yáng)步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度思索問題；迅速處置回應(yīng)；保管處置過程一切資料；汲取教訓(xùn)徹底改良。接待客戶贊揚(yáng)的專業(yè)態(tài)度應(yīng)記錄或錄音；仔細(xì)傾聽客戶陳說；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/負(fù)疚；對于重點(diǎn)要反復(fù)確認(rèn)；記錄要讓客戶核實(shí)簽名；明確告知處置的程序和時(shí)間。處置贊揚(yáng)人員心思預(yù)備時(shí)辰提示本人代表公司；以第三者態(tài)度對待顧客的贊揚(yáng)；學(xué)會(huì)控制本人的心情；把處置贊揚(yáng)當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；相互鼓勵(lì)、構(gòu)成良好氣氛；誠心誠意聽取顧客申訴。處置贊揚(yáng)不正確的心態(tài)

3、害怕、逃避；強(qiáng)硬；隨意應(yīng)付應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反響。平息顧客憤怒的技巧充分傾聽；同情和了解；問題本身達(dá)成一致；立刻負(fù)疚；恢復(fù)信任感；對個(gè)別利益給予個(gè)性化處置 平息顧客憤怒的“制止法那么立刻與顧客擺道理 焦急得出結(jié)論一味地負(fù)疚通知顧客“這是常有的事言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐與顧客辨論中斷式與改動(dòng)話題過多運(yùn)用專業(yè)用語和術(shù)語處置贊揚(yáng)的九句“禁語1、沒有這回事2、我絕對沒有說過那種話3、這個(gè)問題屬于開發(fā)商的事，他去找開發(fā)商4、我們的效力是一分錢、一份事5、這個(gè)問題太簡單6、改天我再和他聯(lián)絡(luò)7、我不太清楚8、總會(huì)有方法的9、一定不行處置贊揚(yáng)“三不七要三不：不逃避、不害怕、不隨意七要：要平等、

4、要謙虛、要真誠、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反響客戶稱心效力的過程一、開場：1、專業(yè)效力的態(tài)度 2、體恤客戶的感受 3、了解客戶的情況二、與客戶正面接觸1、任務(wù)層面 尋求信息找出客戶的需求和期望 提供信息 給客戶信息；檢查客戶能否明白2、人性層面 認(rèn)同客戶有感受/解釋效力的過程/他會(huì)做什么，他為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對客戶有什么益處，關(guān)客戶什么事三、終了面談1、訊問客戶能否稱心； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)；3、對客戶表示歡迎，再會(huì)及贊賞。如何接受客戶的批判、埋怨及贊揚(yáng)一、態(tài)度1、視客戶的批判為提高的時(shí)機(jī)2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給他批判3、用積極性傾聽的技巧，確定本人明白客戶意思4、留意聽，看看本人能否真的要改良的地方。5、贊賞客戶給他指教如何接受客戶的批判、埋怨及贊揚(yáng)二、方法1、深呼吸，不要說話2、仔細(xì)傾聽，不要爭辯3、用問問題