1、學(xué)習(xí)目標(biāo)處理問(wèn)題和個(gè)別要求的原則 旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理旅游者要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理 本章小結(jié) 案例評(píng)析旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理旅游者投訴的處理 主要概念與術(shù)語(yǔ)旅游投訴 中途退團(tuán) 延長(zhǎng)旅游期限 自由活動(dòng) 換餐 換房 親友隨團(tuán) 服務(wù)不當(dāng) 代購(gòu)物品 轉(zhuǎn)遞物品知識(shí)目標(biāo):掌握處理導(dǎo)游服務(wù)中一般問(wèn)題和個(gè)別要求的原則； 掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物、自由活動(dòng)、轉(zhuǎn) 送物品和親友隨團(tuán)活動(dòng)等方面?zhèn)€別要求的處理方法。 掌握處理旅游投訴的原則和具體辦法。 能力目標(biāo):牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)原則，增強(qiáng)與 各種人打交道能力； 精通業(yè)務(wù)，提高

2、各種導(dǎo)游服務(wù)能力。 一、努力滿足需要的原則作為導(dǎo)游人員要為旅游者著想，盡量滿足他們的需要。只要旅游者提的要求是合理而可能的，即使很困難，導(dǎo)游人員也不可拒絕為旅游者服務(wù)，而應(yīng)盡可能地滿足他們的要求。當(dāng)看出他們確實(shí)需要幫助而不愿開(kāi)口時(shí)，導(dǎo)游人員要主動(dòng)提供服務(wù)。二、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則認(rèn)真傾聽(tīng)。微笑對(duì)待。耐心解釋。 三、尊重旅游者、不卑不亢的原則有時(shí)，旅游者中會(huì)有一些無(wú)理取鬧的人，他們故意提出一些不合理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。對(duì)待這樣的旅游者，導(dǎo)游人員一定要保持冷靜，做到有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。 一、餐飲方面的個(gè)別要求1食物特殊要求 由于個(gè)人生活習(xí)慣、宗教信仰、民俗習(xí)慣、身體狀況等方

3、面原因，旅游者會(huì)提出一些特殊的飲食要求，如不吃豬肉或牛肉，食物要全熟或半熟，不吃辣味等等。 一、餐飲方面的個(gè)別要求2換餐要求旅游者提出換餐，如把中餐換成西餐、更換用餐地點(diǎn)、改變餐飲標(biāo)準(zhǔn)等，導(dǎo)游人員可盡量滿足旅游者要求。由此造成的損失或差價(jià)費(fèi)用，要事先向客人說(shuō)明，由客人自己承擔(dān)。 一、餐飲方面的個(gè)別要求3單獨(dú)用餐要求游客因生活習(xí)慣或其他原因，不愿意與大家一起用餐，要求自己?jiǎn)为?dú)用餐，導(dǎo)游人員要予以勸阻，并告知領(lǐng)隊(duì)出面處理。 一、餐飲方面的個(gè)別要求4自費(fèi)品嘗風(fēng)味要求旅游團(tuán)要求在飯店餐廳之外自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助且與有關(guān)餐館聯(lián)系訂餐。 一、餐飲方面的個(gè)別要求5其他要求旅游者因生活習(xí)慣或活動(dòng)安排

4、原因，要求提早或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向餐廳打招呼，視餐廳的具體情況辦理。 二、住房方面的個(gè)別要求1不滿與原協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)不符旅游者在某地旅游時(shí)，有時(shí)因季節(jié)原因或工作差錯(cuò)，導(dǎo)致安排的住房低于原協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，或只能用同等級(jí)的其他酒店客房代替，旅游者對(duì)此可能會(huì)提出異議，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)商解決。 二、住房方面的個(gè)別要求2因不滿房間條件要求換房旅游者由于房間條件差，不干凈，用具破損，客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠，空調(diào)差，隔音差等，不愿入住，要求換房，導(dǎo)游人員要盡力維護(hù)游客的利益，堅(jiān)持要求賓館換房滿足其要求。 二、住房方面的個(gè)別要求3要求住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的房間有些旅游者要求較高，要住高于協(xié)議規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，而不

5、惜房?jī)r(jià)。如酒店內(nèi)有此類高檔客房，應(yīng)滿足其要求，但需要收取房費(fèi)差價(jià)和原房間的退房手續(xù)費(fèi)。二、住房方面的個(gè)別要求4住標(biāo)準(zhǔn)客房的客人要求換住單間同住的游客在生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、性格脾氣上有很大的不同，以至鬧矛盾，或個(gè)別游客晚上打呼嚕厲害，造成另一方無(wú)法入睡，游客會(huì)提出換住單間的要求。 二、住房方面的個(gè)別要求5購(gòu)買(mǎi)房?jī)?nèi)物品有時(shí)旅游者會(huì)看上客房?jī)?nèi)的某一裝飾物品或使用物品，要求購(gòu)置。導(dǎo)游人員可代為與酒店聯(lián)系，照價(jià)出售。 三、娛樂(lè)活動(dòng)方面的個(gè)別要求1計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)一般在協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定。娛樂(lè)是開(kāi)展旅游活動(dòng)的六大要素之一，所以一般來(lái)說(shuō)，游客比較樂(lè)意參加計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)。 三、娛樂(lè)活動(dòng)方面的

6、個(gè)別要求2計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)有些旅游者提出自費(fèi)觀看文娛節(jié)目或參加某項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游人員可幫助聯(lián)系票券、車(chē)輛等，但通常不陪同前往；必要時(shí)，可將聯(lián)系電話告訴旅游者。若旅游者要求去情況較復(fù)雜的場(chǎng)所或去大型娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒客人注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。 三、娛樂(lè)活動(dòng)方面的個(gè)別要求3其他方面的要求（1）游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游人應(yīng)斷然拒絕，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。（2）在演出過(guò)程中，個(gè)別游客要求中途退場(chǎng)，對(duì)此情況，導(dǎo)游人員應(yīng)勸說(shuō)客人看完。（3）有的旅游團(tuán)觀看完計(jì)劃的文藝節(jié)目后，要求再增加文藝節(jié)目。 四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求1要

7、求單獨(dú)外出購(gòu)物有的旅游者在團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一購(gòu)物時(shí)間之外，提出要單獨(dú)外出購(gòu)物，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游人員要予以幫助并當(dāng)好參謀。 四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求2要求退換商品旅游者在購(gòu)物之后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的商品是殘次品，計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ?gòu)商品不滿意等，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員責(zé)無(wú)旁貸，應(yīng)積極協(xié)助，想方設(shè)法幫助解決，必要時(shí)陪同前往。 四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求3要求再去商店購(gòu)物旅游者欲購(gòu)某一商品，出于對(duì)商品的價(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)?；仫埖旰?，下決心購(gòu)買(mǎi)，要求導(dǎo)游人員協(xié)助時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情相助，如有時(shí)間可陪同前往，車(chē)費(fèi)由旅游者自理。 四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求4要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品有些旅游者對(duì)古玩或仿古藝術(shù)品

8、很感興趣，要求購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到國(guó)家文物商店購(gòu)買(mǎi)，并囑其保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄎ奈镌试S出口標(biāo)志）弄掉，以便海關(guān)查驗(yàn)。 四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求5要求購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥旅游者想購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥，導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定，即入境旅客出境時(shí)可攜帶購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，我國(guó)海關(guān)憑蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一印制“外匯購(gòu)買(mǎi)專用章”的發(fā)票放行，同時(shí)告知旅客嚴(yán)禁攜帶虎骨、犀牛角、麝香等出境。 四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求6要求代辦托運(yùn)物品旅游者購(gòu)買(mǎi)了大件物品，要求辦理托運(yùn)手續(xù)。導(dǎo)游人員可告知一般商店都可辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)，購(gòu)物后當(dāng)場(chǎng)即可辦理。若商店無(wú)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員可協(xié)助游客去其他地方辦理托

9、運(yùn)手續(xù)。 四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求7要求代購(gòu)商品如果旅游者想購(gòu)買(mǎi)某種商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，旅游者離開(kāi)前想委托導(dǎo)游人員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕。 一、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)游客不愿隨團(tuán)活動(dòng)，而其要求又不影響整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，一般情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足游客自由活動(dòng)的要求。但要提醒游客記住飯店的地址、電話，并告知自己的手機(jī)號(hào)碼或傳呼機(jī)號(hào)。二、應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況（1）旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員要盡力阻止旅游者自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤車(chē)；（2）旅游者要求去治安較混亂、有危險(xiǎn)、情況較為復(fù)雜的地區(qū)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以勸阻；（3）旅游者要求去那些不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、單位參加游覽，導(dǎo)游人員

10、應(yīng)向其講明有關(guān)規(guī)定，不能答應(yīng)此類要求。（4）旅游者要求單獨(dú)騎自行車(chē)活動(dòng)、要求單獨(dú)游泳，或要求單獨(dú)劃船等，導(dǎo)游人員都不能同意。 三、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理（1）請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，按領(lǐng)導(dǎo)指示和有關(guān)規(guī)定辦理；（2）問(wèn)清轉(zhuǎn)遞物品是何物，若是食品，應(yīng)婉拒，請(qǐng)其自行處理；（3）請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字，并留下詳細(xì)通信地址及電話；（4）將物品及時(shí)交給收件人后，請(qǐng)收件人寫(xiě)下收條并簽字蓋章；（5）將委托書(shū)和收條一并交旅行社保留，以備后用；（6）若是轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)的物品，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，讓委托者當(dāng)面打電話，經(jīng)對(duì)方同意后方可接收，并盡量讓對(duì)方派人前來(lái)領(lǐng)取；（7）若是轉(zhuǎn)交給外國(guó)

11、駐華使、領(lǐng)館人員的物品，應(yīng)婉拒。 一、要求探視親友導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法滿足旅游者探視親友的要求。 二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)（1）首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；（2）與旅行社有關(guān)人員聯(lián)系，如無(wú)特殊情況，請(qǐng)隨團(tuán)活動(dòng)的人員辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用等。辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動(dòng)；（3）隨團(tuán)活動(dòng)的“團(tuán)友”，導(dǎo)游人員應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待，同時(shí)要求隨團(tuán)活動(dòng)者遵守團(tuán)隊(duì)活動(dòng)規(guī)定，不得妨礙團(tuán)隊(duì)正常旅游活動(dòng)；（4）若是外國(guó)駐華使館人員或外國(guó)記者要求隨團(tuán)活動(dòng)，一般應(yīng)婉拒。特殊情況，要請(qǐng)示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理。 三、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理（一）要求中途退團(tuán)（1）游客因患病、家

12、中有事或工作急需等正當(dāng)理由，要求提前離開(kāi)旅游團(tuán)并中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定，部分退還或不退還。（2）游客因個(gè)人要求未得到滿足，或因與其他團(tuán)員鬧矛盾等非正當(dāng)原因提出退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)盡量做說(shuō)服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)；如因接待方服務(wù)質(zhì)量太差，則應(yīng)盡快告訴有關(guān)接待部門(mén)，設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量。 三、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理（二）要求延長(zhǎng)旅游期限中途退團(tuán)后繼續(xù)在某地逗留 不隨團(tuán)離開(kāi)某地或出境 一、旅游投訴的一般原因1因旅游服務(wù)質(zhì)量引起的投訴（1）旅游接待部門(mén)未按旅游合同提供相應(yīng)服務(wù)；（2）旅游景點(diǎn)、旅游線路、旅游接待條件與旅游廣告相差甚

13、大。2因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴（1）旅游接待部門(mén)某些服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣且屢教不改；（2）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度粗暴，不遵守旅游活動(dòng)時(shí)間；（3）導(dǎo)游人員知識(shí)貧乏，或外語(yǔ)水平低，不能勝任導(dǎo)游工作；（4）隨意改變或削減旅游活動(dòng)項(xiàng)目；（5）導(dǎo)游人員多次帶團(tuán)到非定點(diǎn)商場(chǎng)、餐館，誘導(dǎo)旅游者消費(fèi)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失。 3因旅途中的外界因素引起的投訴（1）戰(zhàn)爭(zhēng)、天災(zāi)、突然暴發(fā)罷工；（2）因交通事故或某些人為因素關(guān)閉某些游覽景點(diǎn)，迫使旅游活動(dòng)項(xiàng)目取消；（3）旅游者發(fā)生傷害、被盜事故，罹患疾病。二、投訴處理的原則態(tài)度誠(chéng)懇，高度重視 尊重投訴者 迅速核查，及時(shí)答復(fù) 積極改正，繼續(xù)服務(wù) 三、處理投訴的具體方法主動(dòng)溝通，平和交流 調(diào)查分析，妥善處理 頭腦冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng) 積極彌補(bǔ)，繼續(xù)服務(wù) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生的一般問(wèn)題和旅游者在旅游活動(dòng)中常提出的個(gè)別要求，掌握一般問(wèn)題和旅游者個(gè)別要求的處理原則和辦法，以及處理旅游者投訴的原則和辦法。 【案例】評(píng)析：這是一起旅游者因故不能如期出游，旅行社扣除全款的案例。旅游行政部門(mén)接到李女士投訴，立即作了調(diào)查研究，確認(rèn)以上事件屬實(shí)，還作以下答復(fù)處理。1. 李女士與旅游社簽了出游合同，意味著李女士與旅行社建立了合同關(guān)系為此，雙方都必須遵守合同，承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)責(zé)任。2. 李女士因小孩住院暫