1、第PAGE18頁共NUMPAGES18頁2022年飯店服務(wù)員管理制度一、扣分制度：1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌。_分2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。_分3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。_分4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。_分5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)_分6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。_分7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。_分8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。_分9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。_分10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。_分11、對個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對待。_分12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。_分13、班前會及大掃除無故缺席。_分14、當(dāng)

2、班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。_分15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。_分16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者。_分17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。_分18、開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。_分19、在營業(yè)場所奔跑者。_分20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。_分21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。_分22、對工作不主動使之失職。_分23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過_分鐘。_分24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。_分25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。_分26、拿酒水上餐具未使用托盤者。_分27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。_分28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。_分29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。_分30、

3、遇到客人無主動問候意識。_分二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到_分以上罰款。1、對客人不禮貌或與客人爭吵。2、酗酒、賭博、打架者。3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破壞公物或客人物品者。5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。三、獎勵(lì)制度：1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。_分2、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。_分3、為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。_分4、講誠信，拾金不昧者。_分5、工作出色

4、經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚(yáng)者。_分以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣_分為人民幣_元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知2022年飯店服務(wù)員管理制度（二）一、行為規(guī)范1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。5、接聽電話時(shí)要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道

5、歉。7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。8、不假公濟(jì)私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。二、工作紀(jì)律1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到_分鐘以內(nèi)為正常，超過為遲到.提前下班視為早退。遲到_分鐘以內(nèi)的十元,_分鐘以上按曠工半日處理._分鐘以上的按曠工一天處理.未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資.3、因偶然事件遲到_分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。4、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。5、每月員工可公休三天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫

6、員工請假條并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。6、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。7、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。三、物品管理1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報(bào)廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人，在由部門負(fù)責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員購買。四、崗位變動員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個(gè)人

7、主動申請，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時(shí)需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內(nèi)部流動。同時(shí)公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。五、員工離職當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。2022年飯店服務(wù)員管理制度（三）1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾(手表婚戒除外)，不留長指甲，要統(tǒng)一盤花

8、，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子.3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。6、每天在11：30左右，17：20左右開2_間包廂空調(diào)。(如201，202，210，209)

9、帶客時(shí)先帶臨街的包廂。7、工作中手機(jī)調(diào)成振動,不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過長而影響工作.8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩,唱歌。9、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.11、上下班不得進(jìn)入吧臺,不可圍觀吧臺制作.12、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。13、工作中要求服

10、務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名.菜齊了更要提醒客人.16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主

11、動詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值

12、臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(A：洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.C：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋28、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前_分鐘做好交接工作。2022年飯店服務(wù)員管理制度（四）服務(wù)的三環(huán)節(jié)是指一個(gè)服務(wù)員一天工作的程序分別是：一、開市前的準(zhǔn)備工作(

13、11：00或5：00以前，即上班后到客來之前)二、市中接待工作(11：00-13：30，5：00-20：30從客人進(jìn)門到客人出門這段時(shí)間)三、收市整理工作(13：30或8：30以后，即客人走后到下班)一、開市前的準(zhǔn)備工作1、個(gè)人準(zhǔn)備2、環(huán)境準(zhǔn)備3、衛(wèi)生準(zhǔn)備4、物品準(zhǔn)備(一)、個(gè)人準(zhǔn)備：1、儀容儀表：頭發(fā)、口紅、胡須、首飾、指甲、工服、工牌、領(lǐng)帶(結(jié))、工襪、工鞋等(具體參照禮貌培訓(xùn))。2、心態(tài)：把煩惱放家里，高高興興來上班;3、身體：A、前天晚上要休息好，晚11：30要上床;B、注意不要感冒;C要把體內(nèi)排空，不能一上班就上廁所。(二)、環(huán)境準(zhǔn)備：1、空氣(清新度、氣味、溫度、濕度);2、布局(

14、所有物品按規(guī)定要求擺放);3、光線(沒有壞的燈泡、光線對著轉(zhuǎn)盤)4、蒼蠅(房間發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣_元，公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)兩個(gè)扣_元)。(三)、衛(wèi)生準(zhǔn)備：天、地、人(中)和標(biāo)準(zhǔn)。天：天花板燈及燈罩排風(fēng)口空調(diào)口蜘蛛網(wǎng);地：地角線地面衛(wèi)生桌下衛(wèi)生椅子腿桌子腿垃圾簍;人(中)：傳菜口門操作臺(傢俬柜及里面的物品物料)暖水瓶桌面餐具椅套、椅子壁燈壁畫窗臺玻璃窗簾窗紗壁燈衣架花草電視及相應(yīng)的電器設(shè)備。要求不留下死角，懂得“100-1_0”的道理。(四)、物品準(zhǔn)備：三大類，兩個(gè)原則：第一類：服務(wù)工具：1、四小件(筆、酒啟、小筆記本、打火機(jī))2、茶單3、酒水單4、托盤5、茶壺、茶墊6、香巾托、香巾夾7、骨頭夾8、一次性手套

15、9、一次性筷子10、打包盒11、打包袋;12、牙簽13、BB椅，兒童餐具14、長柄湯勺，長柄漏勺15、老人背靠墊16、披肩17、手機(jī)套18、衣套19、暖水瓶(飲水機(jī))20、擦眼鏡的布;第二類：備用餐具(桌面餐具)：骨碟(一備二)、湯碗(備二)、茶杯(備二)、小勺(備二)、筷子(備二)、酒杯(備二)、煙盅(一倍);第三類：衛(wèi)生工具：小紅桶、洗碗盆、鋼絲球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作臺的抹布、洗潔精、去污粉、84消毒液、蒼蠅拍。要求物品齊全，干凈衛(wèi)生，擺放規(guī)范。原則一：手用的和客人進(jìn)口的要分開;原則二：有水的和沒水要分開;記?。鹤龊昧碎_市前的準(zhǔn)備工作，就等于整天的工作完成了一半。而它又是和收市整

16、理工作成為一體的。收市重在做，而開市前重在查。它們都是為侍中接待工作服務(wù)的,最終的目的是為顧客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。二、市中接待工作市中接待工作(即服務(wù)程序)是指客人從進(jìn)門到出門這段時(shí)間里受到的服務(wù)流程和次序。分：席前服務(wù)、席中服務(wù)和席后服務(wù)。1、席前服務(wù)是指客人從進(jìn)停車場到開始喝第一口酒或吃第一口菜的服務(wù);2、席中服務(wù)是指客人從吃第一口菜或喝第一口酒到上果盤(或上完面食);3、席后服務(wù)是指從上果盤到把客人送出大門或送上車并揮手道別。用圖表示是：1(1)迎客問好(2)介紹點(diǎn)菜(3)迎賓帶位(4)拉椅讓座(5)接掛衣帽(6)發(fā)派香巾(7)問茶斟茶(8)自我介紹(上服務(wù)牌)(9)整理餐具(10

17、)問酒斟酒2(11)見菜上菜(12)斟倒酒水(13)斟倒茶水(14)更換香巾(15)更換骨碟(16)更換煙盅(17)介紹面食(18)主動撤臺(19)贈送果盤3(20)征詢意見(21)主動打包(22)主動打單(23)進(jìn)行結(jié)帳(24)送客道別注：(一)、在整個(gè)服務(wù)中注意十個(gè)原則：1、微笑服務(wù);熱情周到;2、規(guī)范服務(wù);大方得體;3、快速服務(wù);熟練穩(wěn)重;4、有聲服務(wù);充滿活力;5、走動式服務(wù)：從客人進(jìn)門，就不許在一個(gè)地方呆站_秒。6第一時(shí)間獲得并使用客人的姓氏。7、要為客人的就餐提供最大方便，把客人需要的東西以第一速度上到桌上或客人面前，把用不上的東西以最快的速度撤下來;8、臺面、地面隨時(shí)隨地要保持整

18、潔，無雜物，無油跡，給客人以舒適感;菜品擺放要均勻、要合理搭配，如葷素、顏色等;9、我所做的一切都是為了方便客人;我所做的一切都是為了服務(wù)客人;10、雖然每個(gè)餐廳都有自己的服務(wù)原則，但是不要被程序性的東西所困擾，記住規(guī)定是死的，人是活的，餐飲服務(wù)要做到井然有序又靈活多變。它沒有唯一正確的方法，實(shí)際上只有三種方法：對的、錯(cuò)的和最好的。A、對的方法就是遵守已經(jīng)建立的管理原則;A、錯(cuò)的方法就是沒有特殊理由就漠視餐廳制度;B、最好的方法就是根據(jù)唯一不可預(yù)知的情況做出讓顧客超期待滿意;例如，通常服務(wù)員被指示從右邊清除弄臟的碗碟：這是正確的。錯(cuò)誤的方法就是從左邊清除碗碟。從另一方面講，如果兩個(gè)客人靠在一起

19、正在交談，清除弄臟碗碟但又不會打斷談話的唯一方法就是從左邊，這就是最好的。有的服務(wù)程序可以調(diào)動。但有的調(diào)動后不好。如香巾不能在斟茶后;斟茶不能在整理餐具后(除了提前做好)。在實(shí)際操作過程中，席前服務(wù)都是兩個(gè)人，幫助的人負(fù)責(zé)出門拿香巾、拿茶葉、拿酒水，而負(fù)責(zé)服務(wù)的人最好是從頭到尾不要離開客人半步。(二)、服務(wù)時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話在3聲之內(nèi)接起;2、點(diǎn)菜_分鐘之內(nèi)完成;給同一客人推銷同一個(gè)菜品不能超過_次;3、客人點(diǎn)完菜后_分鐘之內(nèi)上第一道熱菜。4、席前服務(wù)控制在_分鐘之內(nèi);5、拿酒水不能超過_分鐘;6、大廳：從傳菜員托盤上把菜上到桌面，讓傳菜員等待時(shí)間不能超過_秒;7、香巾每餐至少換(洗)_次，

20、一次性的香巾不需要更換;8、煙盅中超過_個(gè)煙頭必須更換，超過_個(gè)煙頭或有很多明顯菜漬或雜物時(shí)視為不禮貌;9、骨碟在骨頭有1/_時(shí)更換，超過2/_時(shí)視為服務(wù)不及時(shí);10、斟茶、斟酒：一般情況下，喝一半斟一半，喝完及時(shí)斟上。如果出現(xiàn)客人喊服務(wù)員斟酒則是服務(wù)不及時(shí);11、服務(wù)員因故要離開房間時(shí)，要把酒、茶斟滿，湯加滿，菜擺好，骨碟、煙盅換好，再把茶壺斟滿開水，把酒開兩瓶，都放在桌上，并對客人說明離開的原因和時(shí)間，方可離開。12、服務(wù)員每次離開房間的時(shí)間不能超過_分鐘，總共不能超過_分鐘，最好是從頭至尾不要離開房間。一個(gè)人看兩個(gè)房間時(shí)例外。注：為避免服務(wù)員離開房間而造成服務(wù)質(zhì)量下降，很多酒店都按裝了內(nèi)

21、線電話，酒吧臺有專人送酒，有專人清洗前廳的餐具，每個(gè)樓層加一個(gè)機(jī)動人員。三、收市整理工作的八個(gè)步驟1、登記：把客人送走后，回來第一件事就是到營業(yè)臺的筆記本登記(登記項(xiàng)目有：房間號、人數(shù)、消費(fèi)金額、送客時(shí)間、送客人);第二件事才是回房間。注意收臺前要確認(rèn)客人不會再回來吃飯。2、安全、節(jié)約：回房間的第一件事就是先關(guān)門，再關(guān)吊燈、射燈、電視機(jī)、排風(fēng)、空調(diào)、香巾柜等所有電用品的電源，并拔掉電源插座，節(jié)約用電。同時(shí)開窗通風(fēng)，檢查地面是否有煙頭。3、形象：再擺椅子：大廳要求恢復(fù)到開市狀，廳房把椅子撤到墻邊，注意不要靠墻，要求與墻相距510厘米，以防把墻紙擦壞。4、衛(wèi)生：做衛(wèi)生時(shí)要遵循先外后里、先整體后細(xì)節(jié)

22、的原則，應(yīng)先擦廳房外地角線，傳菜口然后做房間里面的衛(wèi)生、清掃地面。5、整理桌面：五個(gè)分開：(1)可回收的與不可回收的要分開：把可再利用的菜、牙簽、餐巾紙包裝袋等收好，交到相應(yīng)部門。(2)易洗的與不易洗的要分開：如藤器、木器、臺布、口布等，并及時(shí)送走香巾、臺布、口布、臺裙等要洗之物，并以臟換新。送和換時(shí)都要注意臺布、臺裙是否是好的，有沒有被客人燒一個(gè)洞。如果有燒洞是要陪錢的，這就要求我們服務(wù)中要特別留心，及時(shí)添加和更換煙盅。(3)前廳與后廚的餐具要分開：收餐具時(shí)要分類碼放，把廚房餐具和前廳餐具分開，先收骨碟、瓷碗、湯碗、瓷羹等小餐具。前廳餐具登記好數(shù)量由服務(wù)員用臉盆送到洗碗間專門清洗前廳餐具的人

23、員，并做好交接，廚房餐具由傳菜員送往洗碗間。在送鍋時(shí)要先把湯汁倒在指定的桶內(nèi)，酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、紙箱等分類擺放。(4)餐具與菜渣要分開：把菜渣集中倒在垃圾簍。(5)易碎的與不易碎的要分開。6、做好五常：物品歸家，打掃重點(diǎn)衛(wèi)生，安全檢查;7、擺臺：把酒精爐擦干凈，及時(shí)添加酒精;領(lǐng)回餐具，擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行擺臺。8、清理地面：首先將地面先清掃一次，確保無垃圾、無碎屑后，再將拖把用中性清潔劑清洗后拖地面，用清水涮凈拖把扎干后再拖一遍，最后用干拖布拖干。9、整個(gè)過程控制在_分鐘內(nèi)，在收臺前不能休息，要一鼓作氣，整理完畢，找領(lǐng)班檢查，準(zhǔn)備下班或去幫其他同事。2022年飯店服務(wù)員管理制度（五）1

24、、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺，報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修，并做好記錄。4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。6、完成直接上級交辦的其他工作事項(xiàng)。7、向直接上級匯報(bào)工作中遇到的問題。8、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求。9、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、

25、服務(wù)時(shí)間及電話號碼;熟悉客人情況。10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對住客房內(nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報(bào)告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。2022年飯店服務(wù)員管理制度（六）職務(wù)名稱：服務(wù)員直接上級：店務(wù)部長崗位職責(zé)1接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.3愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔

26、，確保餐具，部件等清潔完好。5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。9熱情接待每一位客人。10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。12將客人的要求傳遞給廚房。13通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。16負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐

27、廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。17主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.1.18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。20發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.餐前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會,接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置.2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺.3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.5

28、.領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點(diǎn)立崗定位準(zhǔn)備迎客.服務(wù)員工作流程:1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.一、點(diǎn)菜:3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時(shí),寫清日期,桌號,點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.二、下單:6.下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.三、餐中服務(wù)7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入

29、杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺面,上菜報(bào)清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時(shí)間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).10.隨時(shí)巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.四、收臺12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺以便接下桌顧客。2022年飯店服務(wù)員管理制度（七）1、禮貌、行動合乎情理;2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象;3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念;4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.5、按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺面其他用具