1、團隊建設(shè)與有效溝通2017年第1期新員工集中培訓(xùn) 部門：綜合培訓(xùn)部 姓名：倪慧君 工作郵箱： 辦公電話： 內(nèi)容提要：一 、有效溝通 1.溝通的過程 2.溝通過程中的要素 3.有效溝通的實現(xiàn)二、團隊建設(shè) 1.團隊與團隊精神 2.高績效的團隊 3.團隊溝通第1頁秘書門： “我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？” 史上最牛女秘書： “首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦

2、丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。” 一、有效溝通 溝通簡單地說就是信息交

3、流。就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過程。 溝通要素 （1）溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。 （2）達成共同的協(xié)議。 （3）溝通信息、思想和情感。一、有效溝通 * 步驟一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點FAB原則步驟四：處理異議 步驟五：達成協(xié)議步驟六：共同實施一、有效溝通基本步驟2.1 事前準(zhǔn)備明確溝通目的1進行SWOT分析2制定行動計劃3創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境4小組研討說說你眼中的SWOT8SWOT討論：學(xué)員用SWOT分析自己，并同時分享給小組其他成員時間：分析3分鐘，小組成員發(fā)言每人2分鐘2.2 確認(rèn)需求有效提問1積極聆聽與回應(yīng)2確認(rèn)理解3例1 你的一位下級對你說：我

4、在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但 我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點。你的回答： 1、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗 2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗，他能幫你。3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資料的？8/26/2022積極聆聽與回應(yīng)2.2 確認(rèn)需求例2 一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜 歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。 你的回答：1、你有消息嗎？到底是怎么

5、回事??？2、你不用擔(dān)心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進去。4、你是為小田擔(dān)心，因為他和老商有分歧。 5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長臉的話，那一定是因為他又和老商吵架了，而且這次比往常更嚴(yán)重。例3 你的一位員工對你說：我想今天早點下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行 車去修理了，所以如果和平常一樣六點走的話，會來不及的。 你的回答：1、這個月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對整個 部門的工作運行不好。2、你想早點下班，為了先去取修理好的自行車。3、你要早點下班？ 4、去吧，這星期加點班把時間補

6、上就行了。 5、你需要我的許可能早點下班。6 、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可以嗎？例4 你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯 燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比 如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所 有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？4、這么說，你是想換個職位？5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。6、你沒耐

7、心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切，你 再好好想想吧。 這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可以嗎？例5 你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四 次要求我重新做這個工作，他不知道自己到底要什么嗎？ 不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事 要做！ ? 你的回答： 1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因為新老板的關(guān) 系，主管這陣子做事很小心。時間長了就會好的。 2、冷靜點，光生氣也解決不了問題。 3、你知道要你重新做的原因嗎？ 4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達一下你的意見。 5、為什么你不在明天下午開會的時候，把這問題提出來？ 6、你和我說，你對主管很不滿

8、意是因為他已經(jīng)第四次要你重做 同樣的工作，而你有其他的事要做 ?例6 你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做 的到處亂逛。你知道嗎，在這段時間內(nèi)，工作沒有任何進展。 你的回答： 1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?2、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是嗎？3、你有沒有收到下面職員的抱怨？4、你對他有意見，肯定是因為你必須替他完成工作。5、這樣說一個新同事的壞話，不是很好吧？6、我為你感到不平，你的運氣不好，希望時間能改變他。例7 的一位同事對你說：你有五分鐘 嗎？是關(guān)于小陸

9、的事。你的回答：1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點行嗎？3、又怎么了？4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？ 5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？ 例9 老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時間和私人時間。每天都趕 命，把時間都浪費在公共汽車上，晚上回家總是會很晚。不能做我想做的事！你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、這么說，你希望工作和住處離得很近？3、有個好辦法能協(xié)調(diào)工作時間和私人時間，那就是去參加時間管 理的培訓(xùn)課程。4、公共汽車上班睡覺，看來你是不適合這種生活的。5、大都市的生活就是這樣

10、，這對每個人都不容易。不過馬上就有 假期了，休息一陣會好些。6、老何，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。例10 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見， 不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了 你的回答：1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。 2、如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？ 3、如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。 4、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會解雇你的。 5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。 8/26/20222.2 確認(rèn)需求FAB 原則

11、 描述特點（Feature） 轉(zhuǎn)化作用（Advantage） 強調(diào)利益（Benefit）闡述原則：簡潔的語言便于理解的方式數(shù)據(jù)與成功的事例2.3 闡述觀點成功溝通溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。2.4 處理異議異議的處理原則： 永遠(yuǎn)不要表示焦慮 通過詢問確認(rèn)異議種類及真實原因 給自己爭取準(zhǔn)備的時間 根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點感謝贊美慶祝2.5 達成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達成了一個協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。在達

12、成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面： 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通2.6 共同實施二、團隊建設(shè)群體： 群體就是由兩個或者兩個以上的，相互作用、相互依賴的個體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。 團隊： 團隊是這樣的群體，其成員通過他們正面的協(xié)同效應(yīng)、個體和相互的責(zé)任以及互補的技能為實現(xiàn)一個具體的、共同的目標(biāo)而認(rèn)真工作。（一）團隊與團隊精神群體與團隊的對比：團隊精神：想一想：大雁團隊給我們哪些啟示？團隊精神：（二）高績效團隊團隊的基本構(gòu)成要素： （1）目標(biāo)（PURPOSE） （2）定位（PLACE） （3）權(quán)限（POWER） （4）計劃（PLAN） （5）人員（PEOPLE）3.1 領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧 及時確認(rèn)及時探討及時請示及時匯報尊重但不吹捧請示但不依賴 主動但不越權(quán)傾聽命令 5W2H （三）團隊溝通3.2 下屬溝通技巧正確傳達命令意圖5W2H方法Who (執(zhí)行者)What (做什么)How (怎么做)When (時間)Where (地點)How many (工作量)Why (為什么)態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對策讓部下及時地提出疑問3.3 跨部門溝通技巧跨部門溝通協(xié)調(diào)難的六大原因123456不平等的心態(tài)失去權(quán)力的強制性人性的弱點：把責(zé)任推給他人不能設(shè)身