1、-. z.學(xué)習(xí)助手酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用講師：楊衛(wèi)平引言前臺接待及客人入住時遇到的問題客人外出住店可能會遭遇的情況：反映出來的問題：房間的合理分配應(yīng)對方法：一、掌握客房分配的原則與技巧二、設(shè)置房間控制員第一章房間分配方法和技巧第一節(jié)分房原則分配的房間需要適宜和滿足客人的要求，否則會引起客人的不滿和投訴。有些酒店分配房間的時候是客人到了前臺才開場分房，在房間不緊*的情況下，分房不會太忙亂，但如果房間比擬緊*，這樣會導(dǎo)致前臺無房可分的混亂局面。因此，學(xué)習(xí)分房的原則非常有必要。原則一：檢查三天的客房預(yù)測或參加預(yù)測會議1、分配房間的人要非常了解酒店三天的預(yù)測情況：1三天前需要分一些特殊房間

2、，比方客人要求的相鄰的房間，連通房，重要客人及會員客人，還有就是比擬特殊的套房，這樣可以防止客人要求的客房已經(jīng)售出。2了解三天之內(nèi)都有哪些團(tuán)隊(duì)要到，房間數(shù)是多少，會不會和現(xiàn)住的團(tuán)隊(duì)房間發(fā)生沖突，比方說一個比擬大的團(tuán)隊(duì)要在第三天入住，但這個團(tuán)隊(duì)所要求的單間還差10間，了解了這個信息，還有兩天的時間就要有意識的空出一些單間保存給這個團(tuán)隊(duì)。2、有些酒店為了加強(qiáng)溝通，尤其是在酒店客房非常緊*的情況下，由銷售部牽頭召開預(yù)測會議，把酒店客房預(yù)測情況通報給每一個部門，有任何問題都可以在預(yù)測會議上提出來，大家一起商量溝通解決。原則二：根據(jù)客人的喜好和要求進(jìn)展分房預(yù)訂部在訂房的時候一定要問清楚客人對客房的要求和

3、喜好，這樣分出的房間才會真正到達(dá)客人的期望。【舉例】有些前臺人員抱怨，客人在前臺登記時的速度非常快，可是客人上樓沒多久，他又跑下來說要換房，說房間太小而且煙味太大，它需要一個大一點(diǎn)的房間而且是無煙房，但是，可能預(yù)訂部的工作人員都沒有考慮這些問題，或者是問了也沒有按照客人的要求分。這時候給前臺造成了很多的困難。但是如果預(yù)訂部已經(jīng)和客人確定了對房間的一些要求和喜好，前臺就一定要看清楚客人的要求和喜好是什么，然后根據(jù)他們的要求來分房。比方說客人要求高樓層、風(fēng)景比擬好的房間，你分房的時候就一定要看清楚，否則客人就會投訴，實(shí)際上這是我們在給自己找麻煩，一般情況下，客人的喜好，在有些酒店會做一個報表出來。

4、原則三：盡量遵循分房順序1先分重要客人、相連房/連通房、會員分房的時候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房間，因?yàn)橹苑Q之為重要客人，就是因?yàn)橹匾腿说念A(yù)訂有其特殊的要求，酒店應(yīng)給予特別的優(yōu)待，一定先要根據(jù)客人的要求和喜好分好房間，而且一般不再更改。還有一些特殊要求的房間比方相連房/連通房，高級會員房間的特殊要求都要提前分好，否則很可能這種房型在之前已賣出去，在新的預(yù)訂要到的時候住店客人又沒有退房的現(xiàn)象，造成分房工作的被動。2再分旅游團(tuán)隊(duì)或會議團(tuán)隊(duì)，而且應(yīng)該提前一天分房團(tuán)隊(duì)房間的特點(diǎn)是房數(shù)比擬多，對*種房型的集中需求量比擬大，將團(tuán)隊(duì)房間分配完畢后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例

5、，那這時候可以再根據(jù)散客的要求進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3最后分一間房的預(yù)訂及其他預(yù)訂之后需要繼續(xù)分一位客人訂幾間房的預(yù)訂和單個預(yù)訂，如果*種房型不夠，需要升級的話，應(yīng)該按只住一晚的客人，無預(yù)訂無協(xié)議散客，第一次入住酒店的客人，只預(yù)訂一間房的客人的順序來分配。可以有效的保證客房的周轉(zhuǎn)和使用。第一章房間分配方法和技巧第二節(jié)散客分房的技巧對于酒店而言，有散客和團(tuán)隊(duì)兩種大的類型的客人，而針對不同類型客人有不同的分房技巧，掌握這些技巧，對酒店的工作會產(chǎn)生事半功倍的效果。技巧一：按客人到達(dá)時間分房酒店管理軟件像Opera, Fidelio都有相應(yīng)的報表和功能，其中有一項(xiàng)功能就是只要輸入散客到達(dá)時間段，這段時間里的

6、所有預(yù)訂都會顯示出來，而且還可以根據(jù)時間排序?！九e例】如果客人原來訂房的時間是早上六點(diǎn)半，此時，就可以把時間段輸入成六點(diǎn)到八點(diǎn)，六點(diǎn)半可能就排在了前面，這樣分起房來就比擬直觀方便。技巧二：提前分配或提前協(xié)調(diào)早到客人的房間早到客人房間的分配：在房間允許的情況下，前一天要預(yù)留早到預(yù)訂的相應(yīng)房型及房號。如果房間非常緊*，就一定要前臺做好第二天客人離店時間確實(shí)認(rèn)工作，譬如：客人早上8點(diǎn)到酒店，但有客人六點(diǎn)就要離店，這個時候可以把這個房間分給8點(diǎn)到的客人。這項(xiàng)工作一定要提前和客房部協(xié)調(diào)好，提前安排人去把房間清掃出來。技巧三：每20分鐘催一次臟房與客房部的良好溝通可以給前臺分房提供很多便利。前臺在了解客人

7、的到達(dá)時間后，房間一經(jīng)分配就要通知客房進(jìn)展清掃，然后還要不停地跟催，隨時了解已分客房什么時候可以騰出來?？头坎吭诘玫椒块g應(yīng)該在什么時間清掃出來的信息后，就要安排人員按照前廳的要求立即清掃，這樣前廳就給了客房以充足的時間進(jìn)展衛(wèi)生清理，所以清掃出來的房間也是保質(zhì)保量的。防止產(chǎn)生前面提到的客人到了酒店才通知客房去清掃，時間來不及的現(xiàn)象。技巧四：了解第二天每種房型的可用房數(shù)前臺了解了可用房數(shù)，就可以做到心中有數(shù)。在*種房型比擬緊*的情況下，就可以隨時考慮另一種房型，比方：預(yù)訂的雙人床房間已經(jīng)沒有了，那就可以考慮用大床房來代替。與此同時做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，譬如：提前和客人進(jìn)展溝通，重新確定房型，免得客人

8、到酒店后造成更多的為難。技巧五：通過臨時鎖房，緩解急需客房的情況臨時鎖房，即將可用房設(shè)置成OOO房OOO是指維修房,即不能賣的房間(out of order)。我們酒店的前臺員工經(jīng)常會遇到這樣的情況：1、客人提前到；2、酒店的一些?？蜎]有預(yù)訂，臨時跑來住店；3、酒店會員根據(jù)優(yōu)惠條件要求升級；4、團(tuán)隊(duì)要增加客房等等。這些問題對前臺員工來說，非常棘手。因此，如果可以提前鎖一些需求量大的房間，當(dāng)前臺在找不出客人要求的房間的時候，再適時把這些房騰出來，這一舉動將給對前臺運(yùn)作提供很大的便利。這樣的控制一般限于管理人員或?qū)ｉT的房間控制人員，只有他們才知道這些客房的用途并且是在前臺沒有房間可提供的時候，他們

9、能夠立即出現(xiàn)在現(xiàn)場，才能夠解燃眉之急。第一章房間分配方法和技巧第三節(jié)團(tuán)隊(duì)的分房技巧技巧一：將離店團(tuán)隊(duì)的房間分給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，但須提前確定離店時間分團(tuán)隊(duì)房間的時候，建議把即將離店團(tuán)隊(duì)的房間號留給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，而且最好是提前一天分好。也就是說前一天下午分第二天要到的團(tuán)隊(duì)的房間，這樣的話，即使第二天有幾間房需要延住，再去微調(diào)也會比擬方便。謹(jǐn)記：分房的時候一定要了解清楚團(tuán)隊(duì)的具體離店時間，這樣可以為客房部留出時間清掃。技巧二：將需求房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做比照，有效分配團(tuán)隊(duì)用房在分團(tuán)隊(duì)房間的時候，有時候總覺得房間不夠分，那是因?yàn)槲覀儗捎梅康臄?shù)量還不是很清楚，建議大家可以把團(tuán)隊(duì)的情況和每個樓層的實(shí)際可用房羅

10、列出來?！九e例說明】團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)所需房型與房數(shù)酒店所剩房型與房數(shù)高級單間高級雙間豪華單間豪華雙間樓層高級單間高級雙間豪華單間豪華雙間團(tuán)隊(duì)一5158層979層109團(tuán)隊(duì)二1012510層3111層6團(tuán)隊(duì)三510812層15815層8916層6317層11518層71【具體分析】團(tuán)隊(duì)一：需要5間高級單間，15間高級雙間。分配方法：8層有9個高級單間，可以將8層的9個高級單間拿出5間，8層和9層共有16間高級雙間，剛好拿出15間?？紤]到盡量集中排房，因此不拿11層的6間高級單間給團(tuán)隊(duì)一。以此類推團(tuán)隊(duì)二：需要10間高級單間，12間豪華單間，5間豪華雙間。注：視頻上面講師有口誤，5間豪華雙間不是在9層，而是

11、在12層分配方法：12層還剩下3個豪華單間，3個豪華雙間。團(tuán)隊(duì)三的5個高級單間可以分在11層，10個豪華單間可以分在15層和16層，8個豪華雙間可以分在15層。也就是說我們一定要把需求房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做出比照，就可以很清晰很順利地分出團(tuán)隊(duì)的房間來。在團(tuán)隊(duì)比擬多的酒店，上述方法是比擬適合的，如果每天一、兩個團(tuán)隊(duì)可能就不太適合了。比方*、*等旅游城市，很多的客人都是隨團(tuán)旅游的，他們的住宿也是旅行社給安排的，這時候，把可用房數(shù)和團(tuán)隊(duì)的房數(shù)羅列開，然后做一些比照，分房就比擬好控制了。第二章房間控制員應(yīng)用為提高前臺的工作效率和效勞熱情，在酒店中建立一個房間控制中心，已然成為了一種趨勢，這樣做可以

12、把前臺很多的工作挪至后臺來操作，減少對前臺效勞的影響。第一節(jié)房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的一、概念介紹二、房間控制員的設(shè)置目的房間控制員的實(shí)施是為了加強(qiáng)內(nèi)部控制，把多項(xiàng)前臺的工作轉(zhuǎn)化為后臺辦理，從而減輕前臺員工的壓力，能夠以較快的速度為客人效勞。1、規(guī)*客房分配的程序，方案客房的調(diào)配2、對客房分配工作進(jìn)展管理并提前發(fā)現(xiàn)潛在的問題3、提供準(zhǔn)確的信息使前臺能夠合理安排人員4、建立房間控制中心點(diǎn)5、使所有客房都能夠按客人的要求和喜好來分配建立客房控制中心的目的是使所有的客房分配都由專人負(fù)責(zé)，幫助前臺和其他部門溝通，替前臺準(zhǔn)備好為客人效勞的資料，把來自于各方面的事情歸結(jié)到后臺辦理，為前臺對客效勞提供了

13、充裕的時間和良好的環(huán)境，使前臺可以把所有的精力投入到熱情周到的效勞和推銷酒店的客房中，相信會為酒店帶來更多的收益。三、房間控制員的選拔前廳和客房部都應(yīng)該設(shè)置房間控制員，對于比擬大的酒店(350400間房以上)來講，可以單獨(dú)設(shè)立這個部門，如果酒店房間數(shù)并不是很多，建議前廳從現(xiàn)有人員中每個班都抽調(diào)一名員工在后臺工作，以此類推，客房部也不需要再去找另外的人，每個客房效勞中心都有文員，文員可以代替房間控制員。一般我們要考慮分早班和下午班，早班一般從早上的7點(diǎn)到下午的3點(diǎn)半，下午班從下午的3點(diǎn)半到晚上的11點(diǎn)。四、房間控制員的工作職能酒店的客房是一個固定值，不可能隨時更改它的總數(shù)量，這就需要我們有專人負(fù)

14、責(zé)客房的調(diào)配，而且一定要按規(guī)定的程序來調(diào)配。房間控制員并不是一個簡單的“分房員，他主要是通過正確地執(zhí)行分房程序，合理地調(diào)配客房分配方案，并且在分配客房的過程中發(fā)現(xiàn)潛在的問題，立即匯報和及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，為前臺效勞創(chuàng)造一切條件。另外，房間控制員每天回收很多信息，回收后應(yīng)該盡快、及時地通知前臺。譬如：第二天早到的客人比擬多，前臺就可以提前安排人員，防止因人員不夠而導(dǎo)致的效勞質(zhì)量下降。這樣客房也可以提早安排人員來清掃房間。再有，為了使適宜的房間分給適宜的客人，房間控制員的設(shè)置實(shí)際上就是建立了一個房間控制中心點(diǎn)，所有有關(guān)客房分配的信息都應(yīng)該先經(jīng)過房間控制員的審核，最終才能夠按客人的要求和喜好分房，滿

15、足客人的期望。第二章房間控制員應(yīng)用第二節(jié)房間控制員的工作流程房間控制員的工作流程圖見表前廳房間控制員的具體工作流程：1分配所有VIP/non VIP客人房間,通知客房部首先分重要客人，然后再分其他客人22-1檢查房間狀態(tài)，與客房部溝通了解預(yù)訂的房間是否是當(dāng)天預(yù)離房房間控制員要了解酒店客房狀況，及時與客房部溝通已分好的預(yù)訂房間是否是當(dāng)天預(yù)離的房間。為了及時了解客人是否延住，客房要特別注意當(dāng)日預(yù)離的房間。比方*房間如果沒有行李，就要和前臺溝通及時了解客人是否已離店。如果確認(rèn)客人已走，則前臺馬上就要把這間房在電腦中退出來，通知客房清掃。2-2催辦預(yù)離及替前臺接聽房間控制員還要與當(dāng)天預(yù)離的客人確認(rèn)是否

16、離店，及時為客人辦理離店手續(xù)，而且可以根據(jù)預(yù)離情況調(diào)整房間分配。前臺受干擾太多，其實(shí)除了留一到兩部供前臺與其他部門聯(lián)系用，任何打進(jìn)的都應(yīng)該轉(zhuǎn)到后臺由房間控制員接聽并且做出接聽紀(jì)錄。從上述記錄中可以了解內(nèi)部人員和客人打到前臺的比例據(jù)統(tǒng)計(jì)，打到前臺的大局部都是內(nèi)部人員打的。同時也可以看到前臺和其他部門需要溝通的問題，再做針對性的處理。2-3跟進(jìn)內(nèi)部留言及處理投訴房間控制員還要完成一些內(nèi)部跟進(jìn)報告中的跟進(jìn)內(nèi)容，并且還要處理可能會發(fā)生的投訴?？头坎恳貏e注意客人到達(dá)的時間，建議做一份房型需求報表。這份報表是根據(jù)時間來排列的，上面羅列了每個時間段需要*種房型的數(shù)量。這樣客房部就可以根據(jù)這份報表只需清掃出

17、相應(yīng)的房型數(shù)量。譬如：早上7點(diǎn)需要房型1兩間，客房部就需要保證在七點(diǎn)前清掃出兩間房型1的客房，這樣清掃出來的房間就可以及時滿足前臺分房的要求。3準(zhǔn)備好鑰匙放在前臺房間控制員要負(fù)責(zé)制作所有已分房間的鑰匙，并將鑰匙和前臺準(zhǔn)備的登記單一起放在前臺。前臺工作人員在為客人辦理完登記手續(xù)后把鑰匙直接交給客人就行了，不用再一間間做鑰匙，可以極大地加快登記的速度。4通知AM/GSO檢查房間分好的房間如有需要的話，要通知大堂副理或賓客關(guān)系員檢查重要客人的房間是否一切就緒。5與送餐部及客房部協(xié)調(diào)運(yùn)送情況與餐飲部的送餐部聯(lián)系客人禮品如水果籃、點(diǎn)心等是否已送到房間，與客房部聯(lián)系鮮花是否已在房間擺放到位?？头糠块g控制員

18、的工作流程：根據(jù)到達(dá)時間隨時注意房態(tài)，尤其是預(yù)訂的房間是當(dāng)天的預(yù)離房前臺房間分好以后，由前廳部打印出按時間排列的預(yù)訂報表并送至客房部，如果有條件則可以由客房部直接打印。通知樓層主管或效勞員要清掃的房間通知前臺房間控制員哪些房間需要重新分配樓層主管報下來*些房間不能用或暫時封閉，客房部房間控制員應(yīng)立即通知前臺房間控制員換房。但是這種情況只限于客房和前廳的房間控制員之間的溝通和更改，防止了每個人都可以更改房號的混亂局面。打印客人喜好報表并檢查所有的效勞工程是否已安排好客房部還要打印出客人喜好的報表，譬如：*回頭客對他房間的瓶花要求是兩支粉色百合，客房部就要安排在客人到達(dá)之前將兩支粉百合擺在房間。如果不知道客人的喜好，客房部會按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)放一盆花，這樣反倒會引起客人的不滿等等?？头坎恳惨鶕?jù)客人到達(dá)時間清掃客房，如果這兩方配合好的話，房間就會非常輕松愉快地被清掃出來。另外，房間控制員還要通知前廳控制員客房設(shè)施存在的問題，或者是暫時不能清理的房間有哪些。第二章房間控制員應(yīng)用第三節(jié)房間控制員的具體工作房間控制員的工作分為早班和下午班，早班的工作時間是7：3015：30，下午班的則是15：3023：30。本章節(jié)將分別從早班和下午班兩個工作時間段來詳細(xì)分析房間控制員工作的具體內(nèi)容。早班(07