1、黑龍江挪動(dòng)七臺(tái)河分公司效力質(zhì)量管理部QC小組提升客戶贊揚(yáng)稱心率目錄54概 況課題選擇目的設(shè)定目的可行性分析緣由分析要因確認(rèn)對策制定實(shí)施效果確認(rèn)措施穩(wěn)定總結(jié)與下一步計(jì)劃3216789一、概略序號姓名性別學(xué)歷職務(wù)組內(nèi)分工1韓杰女本科服務(wù)質(zhì)量管理部主任組長2孫慧芳女本科投訴處理員組員3郭偉女本科投訴處理員組員小組名稱服務(wù)質(zhì)量管理部QC小組組長韓杰活動(dòng)起止時(shí)間2011.32011.12小組人數(shù) 3人人均QC培訓(xùn)時(shí)間72小時(shí)小組類型服務(wù)型一、小組引見一、概略地市處置的全部客戶贊揚(yáng)案件中稱心的案件數(shù)與案件總數(shù)的比贊揚(yáng)稱心率地市處置的全部客戶贊揚(yáng)案件中未超時(shí)的案件數(shù)與案件總數(shù)比處置及時(shí)率二、名詞解釋 時(shí) 間

2、 項(xiàng) 目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月責(zé)任人1、課題選擇全體3、目標(biāo)設(shè)定全體4、原因分析全體5、要因確認(rèn)孫慧芳6、制定對策全體7、對策實(shí)施全體8、效果檢查孫慧芳9、鞏固措施全體10、總結(jié)打算郭偉一、概略實(shí)施：方案：三、活動(dòng)方案表二、課題選擇公司要求現(xiàn)狀選擇課題客戶贊揚(yáng)稱心率97.5提升客戶贊揚(yáng)稱心率現(xiàn)狀公司要求95.66%97.5%現(xiàn)狀與公司要求對比七臺(tái)河分公司2021年初客戶贊揚(yáng)稱心率95.66，排名全省第十，排名靠后。三、目的設(shè)定根據(jù)公司要求，經(jīng)小組全體人員討論，確定活動(dòng)目的為：2021年客戶贊揚(yáng)稱心率提升到97.595.66%97.5%四、目的可行性分析小組成員對2021

3、年四季度客戶贊揚(yáng)稱心度運(yùn)用陳列圖進(jìn)展分析市場營銷類贊揚(yáng)是影響客戶贊揚(yáng)稱心度的主要癥結(jié)！四、目的可行性分析 市場營銷類贊揚(yáng)主要指公司營銷宣傳、營銷執(zhí)行、卡類業(yè)務(wù)、定制終端問題、積分效力、客戶對業(yè)務(wù)規(guī)定流程不滿、業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行方面的問題，主要關(guān)注客戶對我公司營銷方面的感知，可控性較大。 小組成員一致以為，經(jīng)過查找公司市場營銷方面的問題，并及時(shí)整改，可以實(shí)現(xiàn)這一目的。一、緣由分析五、緣由分析要因確認(rèn) 經(jīng)過對市場營銷類不稱心贊揚(yáng)案件分析，QC小組成員結(jié)合日?？蛻糍潛P(yáng)的實(shí)踐情況，開展討論，從不同角度進(jìn)展頭腦風(fēng)暴，制造因果圖：序號末端原因確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法 確認(rèn)人 完成時(shí)間是否要因1經(jīng)驗(yàn)少投訴處理工作一年

4、以上人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)孫慧芳3月10日2培訓(xùn)不到位培訓(xùn)記錄 數(shù)據(jù)分析調(diào)查統(tǒng)計(jì)孫慧芳3月12日3無法滿足客戶合理需求市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析調(diào)查統(tǒng)計(jì)孫慧芳3月16日4審批流程復(fù)雜檢查各類審批流程調(diào)查分析郭偉3月20日5指導(dǎo)不到位市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析調(diào)查統(tǒng)計(jì)郭偉3月15日6公司內(nèi)部員工指使市場營銷類不滿意案件數(shù)據(jù)分析調(diào)查分析孫慧芳3月25日7不夠人性化檢查容易引起客戶投訴的規(guī)定及營銷案調(diào)查分析郭偉3月28日8員工執(zhí)行解釋不當(dāng)檢查容易引起客戶投訴的規(guī)定及營銷案執(zhí)行情況調(diào)查分析郭偉3月30日9物料配備不到位營業(yè)廳走訪調(diào)查分析郭偉3月30日10缺少服務(wù)人員審核環(huán)節(jié)檢查營銷案執(zhí)行過程調(diào)查分析孫慧芳3

5、月30日五、緣由分析要因確認(rèn)二、緣由分析五、緣由分析要因確認(rèn)三、要因確認(rèn)過程要因確認(rèn)一：閱歷少投訴處理員工作年限孫慧芳9郭偉10姜雪蓮10范和靜5單丹丹6孫雪5王丹8全區(qū)共有全職贊揚(yáng)處置員7人，平均任務(wù)年限7.5年，最少任務(wù)年限5年確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由非要因五、緣由分析要因確認(rèn)三、要因確認(rèn)過程要因確認(rèn)二：培訓(xùn)不到位培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)長（小時(shí)）參加人員2010年3月投訴處理技能提升培訓(xùn)2前臺(tái)營業(yè)員及服務(wù)人員2010年6月營業(yè)廳投訴處理技巧2前臺(tái)營業(yè)員及服務(wù)人員2010年9月投訴處理技能提升培訓(xùn)2前臺(tái)營業(yè)員及服務(wù)人員確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由要因經(jīng)過培訓(xùn)記錄查詢，未完成每季度一次的培訓(xùn)方案對不稱心案

6、件贊揚(yáng)工單及贊揚(yáng)處置員回訪錄音抽查，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)效果不理想，未能將相應(yīng)的贊揚(yáng)處置技巧運(yùn)用到任務(wù)中，闡明任務(wù)積極性不高確認(rèn)情況能否要因無法滿足客戶合理需求市場營銷類不稱心案件數(shù)據(jù)分析確認(rèn)規(guī)范確認(rèn)情況能否要因?qū)徟鞒虖?fù)雜檢查各類審批流程確認(rèn)內(nèi)容3確認(rèn)規(guī)范確認(rèn)內(nèi)容4三、要因確認(rèn)過程五、緣由分析要因確認(rèn)對不稱心案件分析，沒有因客戶的合理要求未滿足而產(chǎn)生的不稱心案件確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由非要因經(jīng)過對贊揚(yáng)相關(guān)審批流程檢查，審批時(shí)限合理，流程簡單易執(zhí)行確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由非要因五、緣由分析要因確認(rèn)三、要因確認(rèn)過程近30的案件由于前期處置不當(dāng)，導(dǎo)致客戶期望值過高，最終不稱心結(jié)案市場營銷類不稱心案件數(shù)據(jù)分析確認(rèn)規(guī)范確

7、認(rèn)內(nèi)容5確認(rèn)情況能否要因指點(diǎn)不到位對不稱心案件進(jìn)展深化分析，僅有個(gè)別案件因非正常離任員工或協(xié)作渠道人員引導(dǎo)產(chǎn)生市場營銷類不稱心案件數(shù)據(jù)分析確認(rèn)規(guī)范確認(rèn)內(nèi)容6確認(rèn)情況能否要因公司內(nèi)部員工指使確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由要因確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由非要因客戶不了解呵斥非公司緣由檢查容易引起客戶贊揚(yáng)的規(guī)定及營銷案執(zhí)行情況確認(rèn)規(guī)范確認(rèn)內(nèi)容7確認(rèn)情況能否要因不夠人性化經(jīng)過對營銷案執(zhí)行情況的跟蹤檢查，前臺(tái)可以正確執(zhí)行檢查容易引起客戶贊揚(yáng)的規(guī)定及營銷案執(zhí)行情況確認(rèn)規(guī)范確認(rèn)內(nèi)容8確認(rèn)情況能否要因員工執(zhí)行解釋不當(dāng)三、要因確認(rèn)過程五、緣由分析要因確認(rèn)確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由非要因確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由非要因確認(rèn)情況能否要因物料配備

8、不到位營業(yè)廳走訪確認(rèn)規(guī)范確認(rèn)情況能否要因短少效力人員審核環(huán)節(jié)檢查營銷案執(zhí)行過程確認(rèn)內(nèi)容9確認(rèn)規(guī)范確認(rèn)內(nèi)容10三、要因確認(rèn)過程五、緣由分析要因確認(rèn)經(jīng)過走訪營業(yè)廳了解到營銷案物料配備到位確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由非要因營銷案在執(zhí)行前沒有經(jīng)過效力人員審核，存在不完善的地方確認(rèn)結(jié)果：該未端緣由要因要因一要因二要因三短少贊揚(yáng)處理技藝提升培訓(xùn)指點(diǎn)不到位營銷案執(zhí)行前短少效力人員審核環(huán)節(jié)五、緣由分析要因確認(rèn)三、要因確認(rèn)結(jié)果六、對策制定實(shí)施序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1缺少投訴處理技能提升培訓(xùn)增加服務(wù)技能、主動(dòng)性等方面的幫教和培訓(xùn)。每季度投訴處理技巧培訓(xùn)不少于2次1、開展投訴處理員評比活動(dòng)2、投訴處理技巧、

9、服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議室孫慧芳郭偉12.312指導(dǎo)不到位加強(qiáng)對前臺(tái)的支撐、指導(dǎo)減少派單回單錯(cuò)誤對不滿意案件二次審核，及時(shí)監(jiān)控案件，確認(rèn)前期處理得當(dāng)服務(wù)質(zhì)量管理部孫慧芳郭偉11.303缺少服務(wù)人員審核環(huán)節(jié)營銷案開展前由服務(wù)主管進(jìn)行審核所有營銷活動(dòng)均有服務(wù)人員審核涉及對外宣傳的內(nèi)容均為由服務(wù)人員進(jìn)行審核服務(wù)質(zhì)量管理部孫慧芳郭偉10.8一、對策制定針對以上要因，小組成員共同討論，采用5W1H的方式制定相應(yīng)的措施對策實(shí)施一：開展優(yōu)秀贊揚(yáng)處置員評選2021年，圍繞客戶贊揚(yáng)稱心率這一目的，組織開展“優(yōu)秀贊揚(yáng)處置員評選活動(dòng)，將客戶稱心度納入活動(dòng)，占比30?；顒?dòng)中，按月統(tǒng)計(jì)、通報(bào)各部門贊揚(yáng)處置員成果，年底評優(yōu)，給予

10、豐厚的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，該活動(dòng)極大的調(diào)動(dòng)了贊揚(yáng)處置員的積極性，同時(shí)也為其它整改措施打下良好根底。六、對策制定實(shí)施實(shí)施一：開展贊揚(yáng)處置技巧培訓(xùn) 在充分調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性后，及時(shí)給予相關(guān)的培訓(xùn)輔導(dǎo)，培訓(xùn)效果有了明顯提升六、對策制定實(shí)施實(shí)施一：效果評價(jià)贊揚(yáng)稱心率贊揚(yáng)及時(shí)率 客戶贊揚(yáng)處置稱心度由原來的95.66提升到97.84，提升2.18個(gè)百分點(diǎn)，全省排名由原來的第十名升至第六名； 客戶贊揚(yáng)處置及時(shí)率由原來的97.62提升到99.17，提升1.55個(gè)百分點(diǎn)，全省排名由原來的第五名升至第三名；六、對策制定實(shí)施實(shí)施二：指點(diǎn)不到位一 不稱心案件二次審核機(jī)制：由效力主管對每天的不稱心案件進(jìn)展二次審核，保證查證準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)

11、問題及時(shí)矯正。二質(zhì)管部自動(dòng)針對案件給予指點(diǎn)：對于不能及時(shí)回答的派單自動(dòng)了解情況，確保前期處置得當(dāng)。三發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)整改，跟蹤整改結(jié)果：每天經(jīng)過贊揚(yáng)日報(bào)對存在的問題給出指點(diǎn)意見，要求整改并上報(bào)整改情況。六、對策制定實(shí)施實(shí)施二：效果評價(jià) 經(jīng)過三項(xiàng)措施的實(shí)施，極大的防止了前期處置不當(dāng)?shù)那闆r出現(xiàn)，贊揚(yáng)處置質(zhì)量有了明顯的提升，三季度的電子流互檢成果由原來的15.37提升到19.41分總分值20分六、對策制定實(shí)施實(shí)施三：營銷案添加效力審核 經(jīng)過下發(fā)正式文件的方式，要求一切營銷案在開通前，先由效力人員進(jìn)展審核，對存在的破綻和能夠產(chǎn)生的贊揚(yáng)問題進(jìn)展匯總，上報(bào)營銷案謀劃人員及時(shí)矯正。六、對策制定實(shí)施實(shí)施三：效果評價(jià) 該對策實(shí)施后，各類營銷案的贊揚(yáng)稱心率由原來的92.45提升到95.44六、對策制定實(shí)施七、效果確認(rèn) 活動(dòng)實(shí)施后，客戶贊揚(yáng)稱心率到達(dá)97.84，高于制定目的值！2021年12月，為檢查此次QC活動(dòng)的效果，小組將整個(gè)QC活動(dòng)不同階段客戶贊揚(yáng)稱心率做對比： 到達(dá)預(yù)定目的八、措施穩(wěn)定該QC小組活動(dòng)開展以來，我公司的贊揚(yáng)客戶稱心率不斷堅(jiān)持在97.6%以上,效果良好，為了穩(wěn)定工程成果，將以下措施納入日常任務(wù)中：一是建立不稱心案件二次審核機(jī)制，各部門由效力主管對每天的不稱心案件進(jìn)展二次審核，保證查證準(zhǔn)確；二是效力質(zhì)量管理部對疑問案件的快速指點(diǎn)，每天效力辦在派單過程中，對于不能及時(shí)回答的派單自動(dòng)