1、第五章 環(huán)境分析技能 內(nèi)部溝通障礙分析 內(nèi)部溝通策略分析 外部環(huán)境分析 跨文化溝通 危機(jī)溝通 變革溝通1 一、內(nèi)部溝通技能（一）內(nèi)部環(huán)境分析的要素及必要性1、內(nèi)部環(huán)境分析的要素 組織結(jié)構(gòu) 正式組織、非正式組織 組織文化 技術(shù)環(huán)境 網(wǎng)介溝通2、內(nèi)部環(huán)境分析的必要性 內(nèi)部溝通是員工的需要2一、內(nèi)部溝通技能（二）內(nèi)部溝通障礙分析（1）1、主觀障礙 識(shí)別主觀障礙的四個(gè)問(wèn)題 員工能暢所欲言嗎？ 你常與員工聯(lián)系嗎？ 你與員工有深層次的思想交流嗎？ 你知道員工需要什么嗎？3一、內(nèi)部溝通技能（二）內(nèi)部溝通障礙分析（2）2、客觀障礙 空間距離太遠(yuǎn) 組織機(jī)構(gòu)龐大3、溝通方式障礙 溝通方式選擇不當(dāng) 語(yǔ)言系統(tǒng)造成的障

2、礙 誤解、歪曲、信息表達(dá)方式不當(dāng)4一、內(nèi)部溝通技能（三）內(nèi)部溝通策略分析1、組織內(nèi)部角色定位和溝通策略 上下級(jí)之間的溝通建 議積極傾聽(tīng)5一、內(nèi)部溝通技能（三）內(nèi)部溝通策略分析2、正式溝通和非正式溝通 小道消息（grapevine） 6 小道消息傳播鏈類型7 二、外部溝通技能（一）外部環(huán)境分析的要素及必要性1、外部環(huán)境分析的要素 宏觀環(huán)境 政治法律、經(jīng)濟(jì)政策、 社會(huì)文化、技術(shù)進(jìn)步和 技術(shù)政策、自然環(huán)境 中觀環(huán)境 行業(yè)環(huán)境8 二、外部溝通技能（一）外部環(huán)境分析的要素及必要性2、內(nèi)部環(huán)境分析的必要性 國(guó)際商務(wù)發(fā)展的全球化趨勢(shì) 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的地區(qū)差異化 不同組織的溝通目標(biāo)的差異9二、外部溝通技能（

3、二）跨文化溝通（1） 在狹義上，跨文化溝通主要 針對(duì)跨國(guó)溝通的行為10二、外部溝通技能（二）跨文化溝通（2） 跨文化溝通的障礙分析 觀念沖突: 成員意識(shí)、外在和內(nèi)在 動(dòng)機(jī)取向、道德觀 制度沖突: 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、制度 行為方式?jīng)_突:待人處事的方式、方法上的沖突11二、外部溝通技能（二）跨文化溝通（3）跨文化溝通模型文化 A文化 B文化 C12二、外部溝通技能（二）跨文化溝通（4） 跨文化溝通模型的含義 三種文化A、B、C由三種不同的幾何圖形表示，相互之間的距離長(zhǎng)短表示三種文化相互之間的相似度。 每一種文化圖形內(nèi)部與之相似的另一個(gè)圖形表示受該文化影響的個(gè)人。代表個(gè)人的圖形與影響他的文化圖形不同。

4、 13二、外部溝通技能（二）跨文化溝通（5） 跨文化溝通模型的含義（續(xù)） 跨文化的編碼和解碼由連接幾個(gè)圖形的箭頭來(lái)說(shuō)明。箭頭表示文化之間的信息傳遞，箭頭內(nèi)顏色的變化表示信息受文化影響而變化的過(guò)程。 箭頭內(nèi)顏色的變化程度說(shuō)明文化對(duì)跨文化溝通環(huán)節(jié)的影響程度。在跨文化溝通中，文化間的差異在很大程度上是由于環(huán)境和溝通方式造成的。 14二、外部溝通技能（二）跨文化溝通（6） 跨文化溝通的手段 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 身體行為（外貌和衣著；姿態(tài)動(dòng)作；面部表情； 目光接觸和注視；身體接觸） 時(shí)間和空間（空間和距離；時(shí)間）15二、外部溝通技能（二）跨文化溝通（6）2、跨文化溝通的策略 正視差異，求同存異 取長(zhǎng)補(bǔ)

5、短，兼收并蓄 兼顧多元，差別管理16事例1：“泰諾”是美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國(guó)年銷(xiāo)售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤(rùn)的15%。1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開(kāi)始報(bào)道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來(lái)這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實(shí)際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊經(jīng)過(guò)化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中

6、有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢(shì)，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？專題：危機(jī)溝通“雄鷹”還是“鴕鳥(niǎo)”17專題：危機(jī)溝通“雄鷹”還是“鴕鳥(niǎo)” 成立由董事長(zhǎng)為首和負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等的7人委員會(huì)， 危機(jī)之初每天開(kāi)兩次會(huì)，對(duì)事件討論、決策； 決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部?jī)r(jià)值近1億的泰諾止 痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī) 院和經(jīng)銷(xiāo)商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)） 與新聞媒介密切合作。以坦誠(chéng)態(tài)度對(duì)待新聞界，無(wú) 論好壞，迅速傳播真實(shí)消息； 敞開(kāi)公司大門(mén)積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門(mén)的調(diào)查， 5天內(nèi)對(duì)全面收回的膠囊進(jìn)行抽驗(yàn)，向公眾公布結(jié)果。 重新設(shè)計(jì)重返設(shè)計(jì)計(jì)劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星

7、轉(zhuǎn)播的 記者招待會(huì)，感謝新聞界的公正對(duì)待；推出防止污 染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場(chǎng)播放生產(chǎn)流程。 一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。18專題：危機(jī)溝通“雄鷹”計(jì)劃和啟示 “雄鷹”計(jì)劃 “公眾和顧客的利益第一”； 在危機(jī)面前沒(méi)有存在任何僥幸心理； 領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)； 平時(shí)與社會(huì)各界建立了良好的關(guān)系。 19專題：危機(jī)溝通 “雄鷹”政策的計(jì)劃 事前危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè) 組織類別和特征；可能發(fā)生的危機(jī) 確定重點(diǎn)溝通對(duì)象 內(nèi)部員工；遇害者親屬；新聞媒體 做好危機(jī)管理方案； 做好危機(jī)溝通方案； 危機(jī)溝通訓(xùn)練 20專題：危機(jī)溝通“雄鷹”計(jì)劃和啟示 啟示 善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)； 為公眾和顧客著想是

8、所有對(duì)策的 出發(fā)點(diǎn)。21專題：危機(jī)溝通 “雄鷹”政策的原則 3 “T” 原則（里杰斯特教授） Tell your own tale Tell it all Tell it fast立即作出反應(yīng)；向新聞界提供全部和準(zhǔn)確的情況；盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。（ 布萊克）22專題：危機(jī)溝通“鴕鳥(niǎo)”政策事例2：1989年3月24日美國(guó)?？松镜囊凰揖扌陀洼喸诎⒗辜又菝?、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成寬1公里，長(zhǎng)達(dá)8公里的漂油帶。到3月28日原油泄漏量達(dá)到1000多萬(wàn)加侖，造成美國(guó)歷史上最大的一起原油泄漏事件。23專題：危機(jī)溝通“鴕鳥(niǎo)”政策評(píng)價(jià)：反映遲鈍；

9、企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無(wú)準(zhǔn)備，既無(wú)計(jì)劃、也無(wú)行動(dòng)；對(duì)地方當(dāng)局傲慢無(wú)禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見(jiàn)；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視去贏得公眾同情和支持；錯(cuò)誤地估計(jì)事故規(guī)模；絲毫沒(méi)有自責(zé)感。 公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億 美元；國(guó)際大公司抵制與其做生意；形象大損。24專題：危機(jī)溝通 中美史克危機(jī)公關(guān): 康泰克-PPA 2000年11月的新聞媒體，一個(gè)百姓關(guān)注的標(biāo)題充斥其中：禁止PPA！ 一時(shí)間，PPA成為人們巷談議論的話題。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首?？堤┛吮恍涯康亟壣厦襟w的第一審判臺(tái)。 中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨市場(chǎng)危機(jī)，怎么辦？（資料引自：中外管理2001年第5期，P40）25