1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范員工入室維修工作不僅僅是一項(xiàng)簡單的技術(shù)操作，還會涉及到禮儀禮貌、勞動紀(jì)律、員工素質(zhì)等諸多環(huán)節(jié)，為避免引起客戶的反感及造成不良影響。因此入室工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識，要將入室維修工作視為展示公司形象、體現(xiàn)自己專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。為規(guī)范員工入室維修服務(wù)行為，特制定工作程序如下：1、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應(yīng)先預(yù)約，講清入室工作的內(nèi)容，得到房間主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作(除非遇到緊急情況)。如，客戶報(bào)修或物業(yè)公司例行日常維保時(shí)，均須先與客戶預(yù)約具體時(shí)間，并講清作業(yè)過程、所

2、需時(shí)間及相關(guān)費(fèi)用；對公寓業(yè)主，若事先已有約定，必要時(shí)在入室前應(yīng)由前臺值班人員先電話聯(lián)系，征得業(yè)主同意。2、員工到達(dá)房間門口應(yīng)輕輕敲門，主人開門后，員工應(yīng)說：先生(小姐、女士)，你好！需要對_設(shè)備進(jìn)行維修(檢查、保養(yǎng))，可以進(jìn)來嗎？得到主人同意后應(yīng)說：謝謝！3、如進(jìn)入客房等十分整潔的房間，員工應(yīng)使用一次性鞋套方可進(jìn)入，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋(箱)背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖動。4、走到工作地點(diǎn)后，將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。5、工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人

3、打招呼，并說一聲非常對不起；隨身攜帶的對講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。6、工作結(jié)束，收拾好工具，應(yīng)向房間主人介紹維修(檢查、保養(yǎng))情況，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)，并請主人驗(yàn)收，主人感到滿意后(在工程維修單上簽注意見；主人如有意見，應(yīng)當(dāng)面解釋清楚，若不能解釋，應(yīng)回答：對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報(bào)，我們會盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù))方可離開。例如僅僅檢查時(shí)也應(yīng)告訴主人情況良好或有何問題，需要怎么辦等。7、離開前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。8、走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離。至門口應(yīng)回身面對房

4、間主人說：再見。9、維修過程中，若遇特殊情況(如，缺少工具；人員不足等等)，應(yīng)退出房間用對講機(jī)(或其他方式)與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知房間主人需短暫離開，請主人稍候。10、整個(gè)工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等等。2022年物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范（二）1、負(fù)責(zé)商場前期進(jìn)駐工作;2、負(fù)責(zé)按照公司要求對商鋪進(jìn)行誠信經(jīng)營管理，維護(hù)商場信譽(yù)和知名度，提升商場管理水平;3、負(fù)責(zé)與商場租(客)戶的溝通，掌握租戶動態(tài)，聽取并及時(shí)反饋?zhàn)鈶舻慕ㄗh和意見;4、負(fù)責(zé)商鋪日常租金催繳工作;5、負(fù)責(zé)商場內(nèi)治安防范與消防安全管理工作，維護(hù)商場良好的經(jīng)營秩序。2022年物業(yè)員工入室維

5、修服務(wù)工作規(guī)范（三）1、在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。2、負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。4、協(xié)調(diào)物業(yè)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5、參加部門經(jīng)理主持的部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理客戶投訴。7、收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。8、負(fù)責(zé)公司客戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。9、負(fù)責(zé)為客戶辦理、入住、裝修手續(xù)。10、負(fù)責(zé)接待及處理客戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。11

6、、負(fù)責(zé)為公司客戶商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項(xiàng)服務(wù)工作。12、完成辦公室臨時(shí)交辦的工作。2022年物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范（四）1.負(fù)責(zé)業(yè)主的接待、報(bào)修、咨詢、解答及投訴處理工作2.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案歸集及關(guān)系維護(hù);3.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收繳及催繳工作;4.負(fù)責(zé)開具各類費(fèi)用的收繳憑證;5.做好費(fèi)用報(bào)表的統(tǒng)計(jì)與核算;6.對小區(qū)現(xiàn)場品質(zhì)進(jìn)行巡查、監(jiān)督，并及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)端口進(jìn)行整改，跟蹤整改結(jié)果;7.負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入伙、入住、裝修審批驗(yàn)收手續(xù);8.負(fù)責(zé)_的收集、整理、存檔及定時(shí)更新;9.做好社區(qū)活動的宣傳和組織工作，協(xié)助完成小區(qū)內(nèi)組織的各類社區(qū)活動;10.負(fù)責(zé)收集、處理業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求，掌握業(yè)主日常生活中的物業(yè)需

7、求，及時(shí)做好信息反饋;11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作任務(wù)。2022年物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范（五）1、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能;2、受理業(yè)主來電來訪和投訴，及時(shí)登記、跟進(jìn)、落實(shí)和反饋;3、負(fù)責(zé)巡視檢查管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備;4、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等服務(wù)工作。5、全面掌握轄區(qū)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程，定期對消防設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)，確保消防設(shè)備時(shí)時(shí)處于良好備用狀態(tài);6、協(xié)助公共秩序維護(hù)，檢查、監(jiān)督轄區(qū)治安、消防、清潔工作，并做好巡視記錄。7、負(fù)責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向主管匯報(bào)。8、熱情接待租戶，及時(shí)處理租戶的投

8、訴，并做好記錄;9、熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施;10、領(lǐng)導(dǎo)交待的其他事情。2022年物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范（六）1、全面掌握管轄小區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施的基本情況,負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案;2、每日不少于二次對管轄小區(qū)進(jìn)行巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為,確保房屋結(jié)構(gòu)完好,外觀整齊,公共設(shè)施不受損害,發(fā)現(xiàn)管道、溝渠阻塞,迅速采取措施予以處理,并做好每日巡視記錄;3、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定之處,應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,并迅速、妥善解決;4、每月兩次對空置房進(jìn)行檢查,并做好相關(guān)記錄;5、上班著裝要保持整潔,自覺佩帶“工作牌”,主動接受業(yè)主的監(jiān)督;6、熟悉管轄小區(qū)的物業(yè)戶數(shù)和各物業(yè)的面積,對管轄范圍內(nèi)業(yè)主的信息要熟記在心，了解所管轄小區(qū)的業(yè)態(tài);7、負(fù)責(zé)接受、傳遞業(yè)主反饋的信息及投訴,做好業(yè)主投訴的處理工作;8、服從上級領(lǐng)導(dǎo),完成所委派的工作。2022年物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范（七）1、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的正常經(jīng)營秩序維護(hù);2、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的交通疏導(dǎo);3、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的消防安全巡查;4、負(fù)責(zé)對突發(fā)應(yīng)急事件的處理。2022年物業(yè)員工入室維修服