1、參與、參與、參與提問分享信息和閱歷尊重其他人的意見防止打斷他人發(fā)言一次討論一個(gè)話題傾聽不要先入為主堅(jiān)持正面的態(tài)度不要錄音、拍照手機(jī)靜音，上交準(zhǔn)時(shí)開心! 希望您從這堂課中得到最大收獲 課程內(nèi)容銷售流程的概念第一單元以客戶為導(dǎo)向的銷售流程第二單元1.提升銷售流程的意義流程的重要性以客戶稱心為導(dǎo)向的流程是構(gòu)成勝利銷售的關(guān)鍵要素客戶稱心度的重要性1.流程的重要性一、流程是前人總結(jié)的閱歷二、流程是客戶稱心度的根底三、流程是客戶價(jià)值堆積的表達(dá)從客戶角度出發(fā)流程圖及話術(shù)是從客戶的購(gòu)買閱歷角度而非管理方便性角度歸納的是要給客戶賓至如歸的覺得客戶期望：從始至終，建立在東風(fēng)日產(chǎn)客戶期望聽到的、感受和體驗(yàn)到的根底上

2、勝利規(guī)范：執(zhí)行必做行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)客戶打動(dòng)點(diǎn)流程圖：流程中的每一步都配有圖片，闡明步驟的內(nèi)容和執(zhí)行的人員行為規(guī)范實(shí)現(xiàn)要求：在執(zhí)行過程中要求具備的專業(yè)技藝2.以客戶稱心為導(dǎo)向的流程更高的用戶忠實(shí)度更大的市場(chǎng)份額更高的利潤(rùn)率更有效的運(yùn)轉(zhuǎn)更好的售價(jià)更高的資源利用率更大的銷量良好的口碑高的用戶稱心度對(duì)客戶管理的重要性3. 客戶稱心度的重要性流程問題車輛未仔細(xì)做相應(yīng)的自檢任務(wù)，比如精品未及時(shí)安裝，導(dǎo)致交車時(shí)間過長(zhǎng)需求分析不深化交車頂峰期處置存在問題，導(dǎo)致交車過程簡(jiǎn)單，不到位未填寫評(píng)價(jià)表車輛預(yù)備欠缺(干凈、溫度、專車)專營(yíng)店沒有道路及道路圖，或者未講解路書CA未詳細(xì)引見交車流程不自動(dòng)約請(qǐng)客戶試車禮儀執(zhí)行不徹底客

3、戶到店后未及時(shí)、熱情接待產(chǎn)品知識(shí)欠缺CA在對(duì)保險(xiǎn)、精品推銷過程中存在給客戶壓力的景象未講解功能及USP比較少或者說比較馬虎引見SA及保養(yǎng)方案交車后與售后交接存在相互推脫責(zé)任的景象 流程問題接待：禮儀執(zhí)行不徹底需求分析不深化產(chǎn)品知識(shí)欠缺試車：不自動(dòng)約請(qǐng)客戶試車車輛預(yù)備欠缺(干凈、溫度、專車)專營(yíng)店沒有道路及道路圖，或者未講解路書未講解功能及USP未填寫評(píng)價(jià)表交車：車輛未仔細(xì)做相應(yīng)的自檢任務(wù)，比如精品未及時(shí)安裝，導(dǎo)致交車時(shí)間過長(zhǎng)客戶到店后未及時(shí)、熱情接待交車頂峰期處置存在問題，導(dǎo)致交車過程簡(jiǎn)單，不到位CA在對(duì)保險(xiǎn)、精品推銷過程中存在給客戶壓力的景象CA未詳細(xì)引見交車流程比較少或者說比較馬虎引見SA

4、及保養(yǎng)方案交車后與售后交接存在相互推脫責(zé)任的景象 課程內(nèi)容銷售流程的概念第一單元以客戶為導(dǎo)向的銷售流程第二單元四大管理方法預(yù)防法檢查法矯正法獎(jiǎng)懲法種子講師強(qiáng)化培訓(xùn)展廳主管檢核展廳主管督促執(zhí)行銷售經(jīng)理獎(jiǎng)懲到位CA做哪幾件事銷售顧問最想做的三件事一、做對(duì)本人有益處的事情二、做指點(diǎn)考核的事情三、做習(xí)慣做的事情第二單元 以客戶為導(dǎo)向的銷售流程Title交 車接 待試 車1客戶期望2接待流程3NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)5工具和表單6常見問題7優(yōu)秀案例分享8接待技藝綜合演練1. 接待我希望銷售人員能做到一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我仔細(xì)對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其任務(wù)方式行為、進(jìn)度熱情問候并贊賞我

5、的光臨，讓我感到本人備受注重和關(guān)注在我有疑問時(shí)能耐心提供協(xié)助，就算我是隨意看看也同樣注重自動(dòng)遞交名片可以回答我的任何問題一進(jìn)展廳就能立刻熱情接待1客戶期望2接待流程銷售顧問的預(yù)備Video播放3NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn) 籠統(tǒng)舉止 專業(yè)才干 充溢自信 自動(dòng)熱情 態(tài)度真誠(chéng) 善解人意良好的第一印象來自于第一節(jié) 銷售顧問的預(yù)備禮儀的預(yù)備儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部?jī)x表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、銷售工具夾握手禮儀站立姿態(tài)入座姿態(tài)商談間隔視野落點(diǎn)遞交名片手的指示銷售人員必需按照公司的著裝規(guī)范一致著裝服裝應(yīng)堅(jiān)持整潔、平整并正確佩戴銘牌第一節(jié) 銷售顧問的預(yù)備知識(shí)的預(yù)備專業(yè)知識(shí)綜合知

6、識(shí)東風(fēng)日產(chǎn)的品牌知識(shí)知曉各種車型的特點(diǎn)和配備，熟練運(yùn)用銷售話術(shù)熟習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌和產(chǎn)品汽車的根本原理和常用術(shù)語對(duì)置換銷售業(yè)務(wù)根本內(nèi)容及銷售效力方式內(nèi)容的要求熟習(xí)，并能用通俗言語明晰表達(dá)，如對(duì)置換銷售流程和相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、置換銷售可采取的付款方式等為提高本身的綜合知識(shí)和才干，在與顧客的交往中能自然地找到共同話題，從而接觸、交談并成為朋友，建議銷售顧問要具備一項(xiàng)或二項(xiàng)個(gè) 人喜好。男銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注體育、旅游、財(cái)經(jīng)方面的信息女銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注化裝、美容、旅游等方面的信息第一節(jié) 銷售顧問的預(yù)備工具的預(yù)備每日上崗前的檢查銷售顧問每日上班前，需進(jìn)展著裝檢查。預(yù)備好銷售工具夾，其中包括:名片產(chǎn)品型錄報(bào)價(jià)單

7、簽約合同書 保險(xiǎn)相關(guān)資料 按揭相關(guān)資料置換銷售的宣傳資料及效力內(nèi)容和相關(guān)文件銷售工具夾內(nèi)脫漏了哪一項(xiàng)，都會(huì)給客戶帶來不信任的覺得，影響成交，細(xì)節(jié)決議成敗第一節(jié) 銷售顧問的預(yù)備容易忽視的細(xì)節(jié)頭發(fā)過長(zhǎng)面容，手部不整潔染發(fā)、濃妝夸張的首飾服裝搭配不當(dāng)鞋襪搭配不當(dāng)銷售工具夾不齊全第一節(jié) 銷售顧問的預(yù)備想一想？ 日常任務(wù)中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第一節(jié) 銷售顧問的預(yù)備接待Video播放3NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)予以解答約請(qǐng)來店打入鈴響三聲10秒內(nèi)接待引見專營(yíng)店稱號(hào)及本人訊問來電目的訊問有關(guān)車的信息訊問有關(guān)活動(dòng)訊問專營(yíng)店地址找人予以回答，告知接待的銷售顧問姓名協(xié)助轉(zhuǎn)接贊賞來電記錄客戶姓名聯(lián)絡(luò)方式將主要信息

8、短信給客戶第二節(jié) 接待在接聽時(shí)要一直堅(jiān)持淺笑運(yùn)用敬語、謙語、雅語贊譽(yù)、迎合、協(xié)助客戶關(guān)注客戶的問題，必要時(shí)反復(fù)客戶的問題以確認(rèn)結(jié)合客戶的需求，從客戶的角度出發(fā)堅(jiān)持邀約客戶的認(rèn)識(shí)理由要恰當(dāng)，不可牽強(qiáng) 接待時(shí)的留意要點(diǎn)第二節(jié) 接待接待檢核要點(diǎn)確保每一時(shí)辰有專人接聽，鈴響三聲內(nèi)或彩鈴不超越10秒內(nèi)接聽 銷售顧問應(yīng)自動(dòng)訊問對(duì)方姓名能自動(dòng)訊問車型、排量、顏色、價(jià)錢、配置等用戶需求，回答客戶所關(guān)注車型的配置情況應(yīng)自動(dòng)為客戶引見當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)，并自動(dòng)邀約客戶來店，同時(shí)約定客戶來店時(shí)間自動(dòng)訊問客戶能否清楚專營(yíng)店位置，假設(shè)不清楚并自動(dòng)告知到店方法，說出至少一種詳細(xì)的到達(dá)方法銷售顧問應(yīng)及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的問題

9、，記錄說話內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)天接待情況，并在當(dāng)天之內(nèi)錄入DMS系統(tǒng)在客戶確認(rèn)沒有異議后，以贊賞語終了通話，并訊問聯(lián)絡(luò)方式，并在客戶掛斷之后再掛斷，掛斷后將說話中的重要信息，個(gè)人姓名及贊賞來電30分鐘內(nèi)以短信方式在半個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)送給客戶第二節(jié) 接待容易忽視的細(xì)節(jié)響了3聲以上無人接聽在客戶之前掛終了未及時(shí)記錄客戶信息終了未發(fā)短信跟進(jìn)第二節(jié) 接待想一想？ 日常任務(wù)中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第二節(jié) 接待展廳接待Video播放3NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)展廳勝利接待的規(guī)范立即熱情接待門外迎接，微笑熱情，主動(dòng)邀請(qǐng)入座迅速打開客戶的話匣能與客戶聊天十分鐘以上快速建立客戶關(guān)系能與客戶握手并取得名片及客戶信息（全名、電話

10、、職業(yè)）準(zhǔn)確把握客戶生活形態(tài)能明確知道客戶三個(gè)興趣愛好、生活狀態(tài)第三節(jié) 展廳接待必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳引見本人并遞交名片訊問來店目的看車含二手車買賣希望本人隨意閱讀尋求其他協(xié)助客戶需求協(xié)助時(shí)提供解答協(xié)助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品引見接近展廳保安迎賓引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接不超越一分鐘第三節(jié) 展廳接待保安員迎賓員銷售顧問客戶欲進(jìn)店時(shí)，在1分鐘之內(nèi)專營(yíng)店人員迎接，并迎向客戶，點(diǎn)頭淺笑，自動(dòng)招呼，親切自然必需運(yùn)用規(guī)范問候語如：“您好，歡迎光臨敬禮致意引導(dǎo)停車問清來意貼心效力指引展廳必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳引見本人并遞交名片訊問來店目的看車含二手車買賣希望本人隨意閱讀尋求其他協(xié)助客戶需求協(xié)助時(shí)提供解答協(xié)

11、助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品引見接近展廳保安迎賓引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接不超越一分鐘第三節(jié) 展廳接待持淺笑快步上前真誠(chéng)問候目光交流遞名片必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳引見本人并遞交名片訊問來店目的看車含二手車買賣希望本人隨意閱讀尋求其他協(xié)助客戶需求協(xié)助時(shí)提供解答協(xié)助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品引見接近展廳保安迎賓引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接不超越一分鐘銷售顧問自動(dòng)做自我引見并遞上名片自動(dòng)訊問客戶尊稱及到店目的，在洽談過程中，全程一直運(yùn)用尊稱迎賓員銷售顧問第三節(jié) 展廳接待訊問能否需求銷售顧問引見給顧客以放松的空間目光所及范圍內(nèi)、關(guān)注顧客找準(zhǔn)介入契機(jī)，自動(dòng)上前提供協(xié)助假設(shè)顧客需求引見，那么隨時(shí)效力必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳引見

12、本人并遞交名片訊問來店目的看車含二手車買賣希望本人隨意閱讀尋求其他協(xié)助客戶需求協(xié)助時(shí)提供解答協(xié)助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品引見接近展廳保安迎賓引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接不超越一分鐘運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)付與客戶建立關(guān)系經(jīng)常運(yùn)用贊譽(yù)的溝通技巧。銷售顧問在接待中，和客戶經(jīng)常進(jìn)展眼神交流，對(duì)客戶不斷表示認(rèn)同銷售顧問第三節(jié) 展廳接待約請(qǐng)入座款待茶水(兩種熱飲，兩種冷飲)應(yīng)付聊天必要時(shí)為客戶打傘引導(dǎo)進(jìn)入展廳引見本人并遞交名片訊問來店目的看車含二手車買賣希望本人隨意閱讀尋求其他協(xié)助客戶需求協(xié)助時(shí)提供解答協(xié)助引領(lǐng)咨詢/產(chǎn)品引見接近展廳保安迎賓引導(dǎo)停車銷售顧問出門迎接不超越一分鐘銷售顧問約請(qǐng)客戶入座，熱情款待，自動(dòng)訊問并提供免費(fèi)飲料

13、,(至少2種熱飲和2種冷飲)在冬天自動(dòng)提供熱飲，在夏天自動(dòng)提供冷飲客戶分開時(shí)，贊賞來店，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，走出展廳大門，為客戶送行，直至其消逝在視野之中客戶離店30分鐘內(nèi)發(fā)短信贊賞客戶來店，并告知客戶本人聯(lián)絡(luò)方式第三節(jié) 展廳接待留給顧客自在的空間掌握接近顧客的時(shí)機(jī)營(yíng)造輕松的接待氣氛提供資料和飲料款待控制與顧客平安間隔讓顧客放松的技巧第三節(jié) 展廳接待告別客戶客戶分開時(shí)，贊賞來店，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，走出展廳大門，為客戶送行，直至其消逝在視野之中客戶離店30分鐘內(nèi)發(fā)短信贊賞客戶來店，并告知客戶本人聯(lián)絡(luò)方式客戶離店后銷售人員及時(shí)登記來電批次第三節(jié) 展廳接待容易忽視的細(xì)節(jié)不關(guān)注客戶的需求缺乏禮儀

14、，毫無親切感對(duì)客戶不夠尊重過度跟進(jìn)客戶效力不及時(shí)，不到位客戶離店未親身送別客戶第三節(jié) 展廳接待想一想？ 日常任務(wù)中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第三節(jié) 展廳接待情景 張先生早就想為本人和家人買輛稱心如意的車了，聽說新款的“天籟轎車各方面性能都不錯(cuò)，配置也全，他特意來看看。這不，他剛到展廳門口，曾經(jīng)有人在向他淺笑著打招呼了展廳接待情景演練第三節(jié) 展廳接待學(xué)員2人一組，分別扮演銷售顧問和張先生，做展廳接待練習(xí)在上述情景的框架內(nèi)，可根據(jù)展廳實(shí)踐自行設(shè)計(jì)進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，并結(jié)合本人實(shí)戰(zhàn)閱歷演練出來請(qǐng)扮演銷售顧問的學(xué)員留意展現(xiàn)您出色的接待技藝請(qǐng)扮演顧客的同窗模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對(duì)方共10組演練，每

15、組不超越3分鐘展廳接待情景演練第三節(jié) 展廳接待CA應(yīng)具備的7種技藝一、顧問籠統(tǒng)二、個(gè)人禮儀三、客戶利益(配置、優(yōu)勢(shì)、益處)四、行業(yè)知識(shí)、權(quán)威五、溝通技巧(贊譽(yù)、認(rèn)同客戶感受、重組客戶問題)六、CRM(客戶關(guān)系管理)七、壓力營(yíng)銷客戶顏色性格分析紅色黃色藍(lán)色綠色接待話術(shù)開口五句話應(yīng)對(duì)隨意觀賞客戶方法應(yīng)對(duì)第一次客戶詢價(jià)方法洽談桌前五部曲應(yīng)付技巧贊譽(yù)技巧4關(guān)鍵技藝及話術(shù)-客戶接待技藝現(xiàn)場(chǎng)聽東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店銷售熱線錄音基于“此次溝通的優(yōu)點(diǎn)？ “改良點(diǎn)？ 和“他情愿訪問這家專營(yíng)店嗎？這三個(gè)問題讓每一組談?wù)劯惺芗僭O(shè)他是客戶，在售前溝通這個(gè)環(huán)節(jié)，他希望從專營(yíng)店那 里得到什么樣的效力4關(guān)鍵技藝及話術(shù)1推銷他本人2

16、提出約請(qǐng)3約定時(shí)間接待話術(shù)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)情景： 客戶張先生打訊問天籟2.5L領(lǐng)先版車型的情況。義務(wù)：每個(gè)小組根據(jù)分配的情景回想日常的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景，結(jié)合接待話術(shù)，經(jīng)過小組討論后設(shè)計(jì)一段實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)話術(shù)。演練4關(guān)鍵技藝及話術(shù)早上好！分時(shí)問候東風(fēng)日產(chǎn)XX專營(yíng)店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了。 2次報(bào)名請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問女士/先生您貴姓？ 獲取姓名XX女士/先生您好，您是想訊問車輛的價(jià)錢是吧做簡(jiǎn)單的需求分析。為了方便您更好的了解這款車，我可以為您約定試乘試駕，并且我們這周剛好有促銷活動(dòng) 運(yùn)用約請(qǐng)雙理由您看是周六上午來方便還是下午來方便？選擇法 您可以隨時(shí)找我，我叫XXX，再次報(bào)名是展廳

17、里最加強(qiáng)記憶。假設(shè)有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)絡(luò)。謝謝，XX女士/先生，再見！接待話術(shù)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)客戶一進(jìn)展廳我們應(yīng)該怎樣做？開口五句話4關(guān)鍵技藝及話術(shù)先生/女士，您好，歡迎光臨展廳。我是這里的銷售顧問，這是我的名片，您叫我小就可以了。先生怎樣稱謂您？XX先生/女士，很高興認(rèn)識(shí)您。請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 開口五句話話術(shù)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)客戶表示隨意看看時(shí)，我們應(yīng)該怎樣做？4關(guān)鍵技藝及話術(shù) 您可以隨意的看，有任何問題您隨時(shí)可以招呼我，我就在旁邊等著您。隨意看看時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)他們這車多少錢? 4關(guān)鍵技藝及話術(shù) 先生您的目光真不錯(cuò)，您看到的這款車排量有 L和 L，價(jià)錢從 萬到 萬共有

18、款車型。價(jià)錢不一樣，配置也不一樣，您可以到我們的洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費(fèi)的飲料，同時(shí)我可以給您做一個(gè)詳細(xì)的引見，您看好嗎？范圍報(bào)價(jià)法話術(shù)4關(guān)鍵技藝及話術(shù) 先生，為了方便您看車，您可以把您隨身的衣物存放起來，我們這里有專門的顧客衣物櫥，您看您需求嗎？我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請(qǐng)問您吸煙嗎？建議提升項(xiàng) 為了您便于看到您感興趣的車，您能否可以坐到這邊來？面向展車 幫客戶拉椅子 我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲，兩種冷飲熱飲是咖啡和紅茶；冷飲 是可樂和果汁，請(qǐng)問您喝哪一種？ 這是您感興趣的車型資料。雙手遞資料 為了給您做更好的引見，我能否可以坐在您旁邊呢？坐右手邊 先生，您是從事什么行業(yè)的？這個(gè)行

19、業(yè)真的很不錯(cuò)，我有很多客戶也是做這個(gè)的，他們生意做的都挺大的，那能否討教您一張名片呢？應(yīng)付、贊譽(yù)洽談桌五部曲4關(guān)鍵技藝及話術(shù)議論話題信息來源應(yīng)付技巧4關(guān)鍵技藝及話術(shù)四同實(shí)際五子登科 縱情描畫他人的優(yōu)點(diǎn)真誠(chéng)、隱性需求 反復(fù)法 對(duì)比法 討教法贊譽(yù)技巧4關(guān)鍵技藝及話術(shù)評(píng)價(jià)規(guī)范： 說開口五句話 堅(jiān)持自動(dòng)熱情的態(tài)度和淺笑 訊問客戶姓氏 自動(dòng)向客戶遞送名片 假設(shè)客戶表示想本人一個(gè)人在展廳看看，那么不要尾隨其后 假設(shè)客戶詢價(jià)時(shí)運(yùn)用范圍報(bào)價(jià)法 洽談桌五部曲演 練4關(guān)鍵技藝及話術(shù)要求：在每位客戶進(jìn)店的時(shí)候提供。內(nèi)容包括專營(yíng)店簡(jiǎn)介、地址、聯(lián)絡(luò)方式、任務(wù)時(shí)間、功能區(qū)域圖。到店提供的七項(xiàng)免費(fèi)效力【免費(fèi)洗車、免費(fèi)飲料、

20、免費(fèi)午餐、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)影音視聽、免費(fèi)按摩按摩椅、免費(fèi)兒童游樂】，引見購(gòu)買過程等。 提供更便利的客戶購(gòu)買指點(diǎn)及增值效力。益處：料想對(duì)客戶引見專營(yíng)店的效力和購(gòu)買流程。使客戶對(duì)專營(yíng)店效力有認(rèn)同感，提高效力價(jià)值，添加品牌感染力。展廳接待卡5工具和表單問題一：當(dāng)客戶欲進(jìn)店時(shí)，銷售顧問沒有自動(dòng)出展廳大門迎接，并迎向客戶，點(diǎn)頭淺笑，自動(dòng)招呼。問題二：銷售顧問沒有在接待客戶時(shí)經(jīng)常運(yùn)用贊譽(yù)的溝通技巧。問題三：洽談桌五步曲運(yùn)用不熟練。問題四：銷售顧問在接待客戶時(shí)不談判及車以外的話題，拉近與客戶的間隔；當(dāng)客戶提出問題后，不能及時(shí)處置應(yīng)對(duì)。6常見問題接待案例MG 6主題及目的客戶展車布置奧迪、飛馳、雷克薩斯接待要求

21、榮威的紅茶文化豐田三杯茶文化廣汽豐田的效力呼叫機(jī)上海汽車銷售顧問配備了對(duì)講機(jī)和耳麥東風(fēng)日產(chǎn)展廳接待卡東風(fēng)日產(chǎn)著裝和禮儀規(guī)范7優(yōu)秀案例分享 MG 6主題及目的客戶展車布置奧迪要求保安引導(dǎo)停車，展廳接待在接待臺(tái)前與客戶表示飛馳要求保安引導(dǎo)停車，銷售顧問在展廳門口迎接客戶雷克薩斯要求保安引導(dǎo)停車，銷售顧問到展廳門外甚至是大門口或停車位去迎接客戶 奧迪、飛馳、雷克薩斯接待要求 英國(guó)品牌的文化： 從汽車到服裝，從煙酒到皮具，一直有一種風(fēng)格或流派在堅(jiān)持著本人的傳統(tǒng)，它是高貴、典雅、紳士、品味、執(zhí)著、進(jìn)取、永久的代名詞。 源自英倫，與生俱來的大方貴氣，講究矜貴卻不張揚(yáng)的檔次，懂得積淀思索豐富的精神生活，周身

22、分發(fā)讓社會(huì)認(rèn)同的非凡價(jià)值感，但同時(shí)又包含著自我堅(jiān)持的個(gè)性化追求。品牌定位與中心價(jià)值以及英倫相關(guān)品牌文化 榮威的紅茶文化 豐田三杯茶文化 廣汽豐田的效力呼叫機(jī)1客戶期望2試車流程3NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)5工具和表單6常見問題7優(yōu)秀案例分享8試車技藝綜合演練2. 試車我希望銷售人員能做到當(dāng)我再次來展廳時(shí)，能直接叫出我的稱謂，而且還要熟知我以前的來訪閱歷，并自動(dòng)提問和確認(rèn)我的需求和喜好能否有變化提供符合我實(shí)踐需求的產(chǎn)品引見以及讓我體驗(yàn)試乘試駕驗(yàn)證產(chǎn)品性能能否如產(chǎn)品展現(xiàn)時(shí)描畫的一樣可以滿足我的需求展現(xiàn)銷售顧問的為人可信，經(jīng)銷商的實(shí)力和產(chǎn)品所帶給我的高價(jià)值經(jīng)過試乘試駕，讓我體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的性

23、能、駕駛動(dòng)力、操控性和溫馨性讓我感遭到擁有這輛車的益處1客戶期望協(xié)商咨詢產(chǎn)品引見/跟蹤自動(dòng)約請(qǐng)客戶試車提示攜帶相關(guān)資料預(yù)備車輛、隨車物品及相關(guān)資料，確認(rèn)試駕道路可用講解試乘試駕流程、所需時(shí)間及本卷須知，請(qǐng)客戶辦理試車手續(xù)請(qǐng)客戶先試乘后試駕，留意平安操作，利用宣傳話術(shù)講解USP訊問客戶試車感受，請(qǐng)客戶填寫獲得滿足新的需求新的問題第一節(jié) 試車的預(yù)備約請(qǐng)客戶試車擇機(jī)進(jìn)入正確確認(rèn)客戶需求之后；趁熱打鐵；客戶興趣缺乏，猶疑之時(shí)；進(jìn)入提案成交流程之前，需求促進(jìn)成交之時(shí)；發(fā)明再次見面時(shí)機(jī)。第一節(jié) 試車的預(yù)備檢查車輛情況，清潔內(nèi)外，調(diào)理音響/收音機(jī)系統(tǒng)；預(yù)備好車輛，停放在特定的試乘試駕車區(qū)域；車內(nèi)可放置的物品

24、：香水、濕紙巾，礦泉水，不同風(fēng)格的CD等；油箱保證適量的油；將室內(nèi)溫度調(diào)到最適宜的溫度。過程迅速高效車輛整潔有序試乘試駕車輛必需上牌、購(gòu)買保險(xiǎn)、專車公用、性能良好并貼上一致的試乘試駕車貼試乘試駕車油量充足,在試駕過程中，堅(jiān)持油燈不亮。試乘試駕車必需停放在公用停車區(qū)，試駕車的車頭一致向外停放試乘試駕車車況良好，清潔干凈，車內(nèi)溫度應(yīng)適宜客戶的覺得，并在試駕完成后提供飲料和濕巾車輛預(yù)備第一節(jié) 試車的預(yù)備文件預(yù)備驗(yàn)證客戶駕照簽署試乘試駕協(xié)議試乘試駕道路圖安排好試乘試駕記錄留存客戶駕照等文件過程迅速解釋文件填寫過程簡(jiǎn)明扼要客戶的心情是激動(dòng)的購(gòu)買愿望是高漲的請(qǐng)?jiān)囻{客戶提供駕照，影印備案，并請(qǐng)客戶在上簽字簽

25、署試駕協(xié)議時(shí)，應(yīng)有詳細(xì)的時(shí)間截點(diǎn) 銷售顧問對(duì)試駕客戶闡明試駕體驗(yàn)的性能賣點(diǎn)和試駕規(guī)那么、流程和道路第一節(jié) 試車的預(yù)備產(chǎn)品知識(shí)預(yù)備了解產(chǎn)品賣點(diǎn)的一切技術(shù)細(xì)節(jié)(ESP，CVT，倒車影像 )，并組織通俗的銷售話術(shù)去傳送價(jià)值熟知一切功能的操作方法第一節(jié) 試車的預(yù)備動(dòng)力性操控性溫馨性平安性經(jīng)濟(jì)性制造工藝小組討論：聯(lián)絡(luò)試乘試駕，針對(duì)這些性能，銷售顧問應(yīng)該引見哪些產(chǎn)品賣點(diǎn)？第一節(jié) 試車的預(yù)備駕駛技藝預(yù)備經(jīng)過專業(yè)性的展現(xiàn)，向客戶傳送自信心換檔的平順性以柔和或者大力方式剎車準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)向熟練自信的路面情況察看 論述本人的駕駛閱歷與感悟第一節(jié) 試車的預(yù)備遵守交通法規(guī)的要求錯(cuò)開交通頂峰選擇平安的換車區(qū)域熟習(xí)一切的路面特

26、征和特征路面的起始點(diǎn)能彈性掌握時(shí)間銷售顧問每周至少一次親身體驗(yàn)路面能同時(shí)滿足多人試乘試駕的要求最正確時(shí)間長(zhǎng)度在30分鐘左右能預(yù)判一切的風(fēng)險(xiǎn)能預(yù)知不同路段帶來的不同賣點(diǎn)可以反映出專業(yè)性，決不是“兜風(fēng)試乘試駕車車況良好，清潔干凈，車內(nèi)溫度應(yīng)適宜客戶的覺得，并提供飲料和濕巾在專營(yíng)店外區(qū)域設(shè)置專門的試車道路，路況能讓客戶感遭到提速、轉(zhuǎn)彎及制動(dòng)等性能。試乘試駕道路的選取 第一節(jié) 試車的預(yù)備容易忽視的細(xì)節(jié)銷售顧問去預(yù)備車輛時(shí)未向客戶闡明分開的緣由及所需時(shí)間未登記復(fù)印客戶駕照未簽署試乘試駕協(xié)議書，或他人代簽不向客戶闡明試車道路試乘試駕車不整潔，雜亂試乘試駕車不停在專屬停車區(qū)沒有預(yù)備純真水，濕紙巾燃油不夠第一

27、節(jié) 試車的預(yù)備想一想？ 日常任務(wù)中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第一節(jié) 試車的預(yù)備試車的手法如何了解試乘試駕中的“望、聞、問、切望、聞、問、切第一節(jié) 試車的預(yù)備試車的手法讓顧客察看車輛的優(yōu)勢(shì)細(xì)節(jié)，例如：車身的外型與顏色，駕駛安裝的規(guī)劃，駕乘空間和行李箱空間，等等。這里所說的“聞指的是讓顧客傾聽聲音，例如關(guān)車門的聲音，發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，駕駛艙內(nèi)和駕駛艙外的聲音，等等。 這里的問有兩方面意義：1.是不斷訊問顧客的感受 2.鼓勵(lì)顧客提問；兩者的目的都是為了了解顧客的真實(shí)想法，也就是我們所說的尋求顧客的認(rèn)同。所謂“切，就是要顧客親身體驗(yàn)。不僅僅是用手去覺得內(nèi)飾資料的手感和質(zhì)量，更要實(shí)真實(shí)在的去領(lǐng)會(huì)車的性能，比

28、如駕駛過程中能否操控自若、轉(zhuǎn)向準(zhǔn)確；制動(dòng)效能如何，剎車間隙的腳感如何，離合器能否輕便，等等。第一節(jié) 試車的預(yù)備試車的手法十種路線測(cè)試重點(diǎn)注意事項(xiàng)市區(qū)路況發(fā)動(dòng)機(jī)起步、加速、前中段動(dòng)力性、靈巧性、市區(qū)變換車道市區(qū)交通復(fù)雜易出車禍、小心駕駛、時(shí)間不宜太久快速路0100公里加速能力、急剎車 、制動(dòng)能力急剎車時(shí)前后各200米內(nèi)無人車機(jī)慢車、左右無人、動(dòng)物、車等高速路中高速巡航能力、超車、風(fēng)噪、隔音遵守高速公路時(shí)速限制爬坡路負(fù)重、發(fā)動(dòng)機(jī)扭力、操控性小排量、小馬力、扭力的車試乘人不宜太多一般彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力FF前置前驅(qū)及Turbo的車70km/h以上過彎必須松油門，并需經(jīng)過專門訓(xùn)練后才可高速過彎急轉(zhuǎn)

29、彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力、操控性同上泥濘濕滑路電子安全配備、抗?jié)窕芰σ寺偻ㄟ^，20km/h- 40km/h顛簸路舒適性、通過性視路面狀況，20km/h- 40km/h大橋路風(fēng)噪、穩(wěn)定性需事先說明，發(fā)動(dòng)機(jī)、胎噪較大鄉(xiāng)間小路制動(dòng)能力、各檔變換、綜合測(cè)試路狹小，人車少，但需注意彎路瞬間會(huì)車的安全，盡量不要超出自己的車道第一節(jié) 試車的預(yù)備讓顧客先熟習(xí)順應(yīng)新車環(huán)境銷售人員解答顧客的問題銷售人員引見和演示汽車特性讓顧客先試乘，讓汽車推銷本人第二節(jié) 客戶試乘思索：為什么銷售人員先駕駛？展廳講解內(nèi)容引見相關(guān)車型資料告知需求填寫基于客戶需求，從溫馨性，操控性，平安性等方面進(jìn)展分析，選擇試駕道路和工程演示道路

30、和試駕繼續(xù)時(shí)間試駕本卷須知約請(qǐng)客戶先試乘，然后再請(qǐng)客戶試駕事先向客戶闡明先試乘后試駕的必要性，向客戶闡明和講解東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕路書第二節(jié) 客戶試乘試乘禮儀客戶進(jìn)車前提早翻開試乘試駕車內(nèi)空調(diào)，保證車內(nèi)溫馨溫度，做好車內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展廳門口等待；把試駕車開到展廳門口，下車迎接客戶上車，用手維護(hù)客戶頭部自動(dòng)為客戶翻開車門，熱情引導(dǎo)客戶上車，并協(xié)助客戶關(guān)上車門坐在副駕駛位置，把路書放置在副駕駛車門下方儲(chǔ)物處，自動(dòng)提供路書給客戶閱覽為客戶提供他們喜歡的音樂銷售顧問自動(dòng)為客戶翻開車門，調(diào)理好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛,確認(rèn)客戶能溫馨地操控一切控制鍵包括：后視鏡、座位和方向盤等，確保車上一切乘客都系好平

31、安帶第二節(jié) 客戶試乘為客戶調(diào)整座椅，調(diào)整方向盤，后視鏡，平安帶方向盤左側(cè)功能按鍵講解大燈、轉(zhuǎn)向燈、雨刮器、導(dǎo)航等開關(guān)訊問客戶能否允許銷售顧問坐到副駕駛位置講解方向盤右側(cè)功能按鍵講解；喇叭位置，換檔手柄，手剎系統(tǒng)車上講解細(xì)致效力傳送品牌價(jià)值第二節(jié) 客戶試乘外觀欣賞外觀設(shè)計(jì)風(fēng)格、車體鋼板厚實(shí)、漆面光滑亮麗、五門掀背功能開啟車門欣賞前后車門開啟角度大尤其是后門、車門厚重平安高、車窗寬闊視野好尤其是后門三角窗向后延伸、后門窗能全部降下來，車門檻寬大剛性好，關(guān)門聲音厚重豐滿車內(nèi)空間和規(guī)劃座椅調(diào)整便利、平安帶.后視鏡.方向盤調(diào)整便利、頭部腿部空間寬闊、儀表臺(tái)規(guī)劃典雅、儀表板顯示鮮明最貴啟動(dòng)后點(diǎn)火起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)

32、聲音沉穩(wěn)，怠速情況下發(fā)動(dòng)機(jī)安靜無抖動(dòng)思索：如何在出發(fā)前給客戶做概述？第二節(jié) 客戶試乘踩動(dòng)油門之前，要提示客戶留意馬上進(jìn)展的試乘試駕根據(jù)客戶的個(gè)性化要求，有針對(duì)性的展現(xiàn)賣點(diǎn)銷售顧問要留意用正確駕姿來駕駛車輛保證本人一直處于精神最集中的形狀，一切的感官去領(lǐng)會(huì)客戶的反響，及時(shí)處理出現(xiàn)的異議試車不是賽車，平穩(wěn)駕駛，保證平安性有條不紊的引見各種功能項(xiàng)必需簡(jiǎn)明扼要時(shí)辰留意本人是一位專業(yè)人士客戶試乘我所提供的試乘試駕是最好的！第二節(jié) 客戶試乘智能換擋無頓挫感起步平順方向輕EPS加速性能好大半徑轉(zhuǎn)彎抗側(cè)傾才干強(qiáng)底盤和懸掛緊急剎車制動(dòng)穩(wěn)定、間隔短四輪碟剎+多重自動(dòng)平安系統(tǒng)溫馨座椅、空調(diào)、音響、視野、靜音試乘時(shí)要

33、展現(xiàn)的工程根據(jù)需求有針對(duì)性的調(diào)整試乘試駕偏重點(diǎn)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)，特別是加速、轉(zhuǎn)彎、制動(dòng)路面的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)和相關(guān)配置銷售顧問全程擔(dān)任車鑰匙管理第二節(jié) 客戶試乘第三節(jié) 客戶試駕試駕禮儀停車熄火，采取駐車制動(dòng)，下車到副駕駛座為客戶開車門引領(lǐng)客戶至駕駛座，為其調(diào)整座椅，提示系平安帶，引見操作功能為客戶關(guān)上車門坐到副駕駛位置，為客戶引見道路并同時(shí)關(guān)注客戶的陪同者銷售顧問自動(dòng)為客戶翻開車門，調(diào)理好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛,確認(rèn)客戶能溫馨地操控一切控制鍵包括：后視鏡、座位和方向盤等，確保車上一切乘客都系好平安帶第三節(jié) 客戶試駕平安思索給顧客全過程體驗(yàn)為下一步的MOT做預(yù)備第三節(jié) 客戶試駕思索：為什么

34、將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，本人先保管鑰匙？明晰的入檔手感智能換擋無頓挫感液壓離合器輕便省力起步平順方向輕電子油門反響靈敏高速行駛方向盤手感重，車無發(fā)飄景象，駕駛有自信心蛇形行駛，轉(zhuǎn)向反響準(zhǔn)確，懸掛呼應(yīng)性能好溫馨座椅、空調(diào)、音響、視野、靜音試駕時(shí)要展現(xiàn)的工程第三節(jié) 客戶試駕客戶試駕開場(chǎng)階段也是對(duì)客戶駕駛技藝的一個(gè)摸底過程，假設(shè)客戶不可以順利完成試駕，建議改為繼續(xù)試乘；簡(jiǎn)明扼要的講話，不要使客戶分心，讓他“沉醉其中一項(xiàng)一項(xiàng)確實(shí)認(rèn)客戶需求；引導(dǎo)客戶感受之前所確認(rèn)的功能需求。少說話，多恭維第三節(jié) 客戶試駕客戶試駕過程中的技巧管理才干保證本人一直處在邏輯思索的形狀；堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)臏贤?，及時(shí)察看并發(fā)現(xiàn)客戶特殊需求；察看客

35、戶行為，留意“需求信號(hào)。第三節(jié) 客戶試駕過程中的技巧：團(tuán)隊(duì)客戶不客觀臆斷參與試乘試駕的客戶數(shù)量仔細(xì)對(duì)待和管理每一位客戶留意不應(yīng)該與后排座的陪同客戶說話來分散駕駛者的留意力。時(shí)辰牢記：“以客為尊第三節(jié) 客戶試駕三、客戶試駕快終了時(shí)發(fā)問多用封鎖性的問題您覺得這車不錯(cuò)吧？覺得是不是就是您想要的?。磕遣皇翘貏e想買一臺(tái)?。拷K了以后我們?cè)僮屑?xì)聊聊？爭(zhēng)取獲得一個(gè)口頭的承諾提示顧客確認(rèn)無東西遺忘在車內(nèi)爭(zhēng)取客戶反響：途中試乘試駕時(shí)能尋求客戶認(rèn)同，并贊譽(yù)客戶讓客戶在精神上想擁有產(chǎn)品！第三節(jié) 客戶試駕四、試車后約請(qǐng)客戶回展廳為客戶開車門送上濕巾請(qǐng)客戶回展廳休憩先請(qǐng)客戶就坐于休憩區(qū)贈(zèng)送禮品讓客戶填寫試乘試駕之后，銷

36、售顧問應(yīng)該完成各項(xiàng)文件記錄送客戶到停車場(chǎng)握手告別；在客戶駕車離去時(shí)揮手致意；即使客戶沒有表現(xiàn)出購(gòu)買意向，也不能表現(xiàn)出沮喪的神情爭(zhēng)取客戶反響：展廳試駕終了讓客戶填寫第四節(jié) 約請(qǐng)回展廳更新客戶信息系統(tǒng)工具內(nèi)容資料整理歸檔 顧客駕駛執(zhí)照復(fù)印件四、試車后客戶離去后第四節(jié) 約請(qǐng)回展廳試車執(zhí)行容易忽視的細(xì)節(jié)客戶沒有先試乘，就開場(chǎng)試駕了冬/夏天未事先開啟空調(diào)，調(diào)好音響設(shè)備不熟習(xí)試駕道路試駕過程中不關(guān)注客戶感受，像在搭出租車試駕后不及時(shí)約請(qǐng)客戶回展廳引導(dǎo)成交第四節(jié) 約請(qǐng)回展廳想一想？ 日常任務(wù)中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第四節(jié) 約請(qǐng)回展廳試車引導(dǎo)話術(shù)體驗(yàn)重點(diǎn)話術(shù)試車引導(dǎo)八步法4關(guān)鍵技藝及話術(shù)-試車技藝試車引導(dǎo)

37、話術(shù)先生，百聞不如一試，我建議您親身進(jìn)展一次試乘試駕，以便您更好的體驗(yàn)我們車輛的性能，由于車輛的很多性能在試乘試駕時(shí)更能得到體驗(yàn)，您看可以嗎？先生，試乘試駕手續(xù)的辦理非常簡(jiǎn)單，您只需提供您的駕照以及在上簽個(gè)字就可以了。這是我們這次試乘試駕的道路圖，您先做一個(gè)了解，在這個(gè)路段我們?cè)囈幌萝囕v的溫馨性，在這個(gè)路段我們?cè)囈幌萝囕v的加速性能1關(guān)鍵技藝及話術(shù)-試車技藝先生，請(qǐng)看這是我們的試乘試駕圖，我們的這條道路全長(zhǎng)大約XX公里，共有4個(gè)比較大的拐彎，整條道路又分為ABC三種路況，全程按交規(guī)是不能超越80公里/小時(shí)的。首先我會(huì)開，讓您先試乘一下，一方面可以讓您先熟習(xí)一下路況，另一方面也便于我把您剛剛感興趣

38、的那些點(diǎn)再跟您講解一下，然后我們?cè)龠M(jìn)展換手，換由您進(jìn)展試駕。出發(fā)后，我們先經(jīng)過A路段，這段路限速比較厲害，所以我們將會(huì)用比較慢的速度行駛，順便讓您感受一下我們天籟在怠速或低速時(shí)的靜謐性！體驗(yàn)重點(diǎn)話術(shù)1關(guān)鍵技藝及話術(shù)-試車技藝過了1號(hào)彎后，會(huì)一段直線間隔，到時(shí)將會(huì)在那個(gè)路段做一個(gè)急加速，讓您領(lǐng)會(huì)一下天籟第四代VQ發(fā)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)勁動(dòng)力與電子油門的完美匹配！過了2號(hào)彎，來到B路段將會(huì)給您做個(gè)長(zhǎng)時(shí)間加速，讓您感受一下天籟在高速時(shí)的穩(wěn)定性和靜謐性，然后會(huì)讓您做個(gè)急剎車，也讓您感受下天籟優(yōu)良的剎車性能！過了3號(hào)彎后，未來到C路段，這是段有延續(xù)轉(zhuǎn)彎的路段，可以讓您感受我們天籟靈敏的操控。前面就是目的地了，您可以

39、試一下把車停到我們的公用車位上，順便讓您感受停車的便利性。雖然我們天籟將近4米9的車長(zhǎng)，但是停車還是很方便。 體驗(yàn)重點(diǎn)話術(shù)1關(guān)鍵技藝及話術(shù)-試車技藝試車引導(dǎo)八步法您對(duì)我的效力滿不稱心?您對(duì)我們今天安排的試車還稱心嗎?您覺得我們的車視野廣大嗎?您對(duì)我們的車空間及溫馨性還稱心嗎?您對(duì)我們車的平安性能放心嗎?您對(duì)我們車的配置還稱心嗎?您能否覺得我們的車跟您比較配?其實(shí)找臺(tái)跟您相配的車很不容易假設(shè)今天那么(突出資源緊張等要素)就定了吧!2關(guān)鍵技藝及話術(shù)-試車技藝試車預(yù)約記錄表 年 月 日 星期 時(shí)段車型路線客戶銷售顧問 5工具和表單問題一：銷售顧問無法自動(dòng)邀約客戶進(jìn)展試乘試駕。問題二：銷售顧問不會(huì)在試

40、駕前給客戶闡明試駕體驗(yàn)的性能賣點(diǎn)和試駕規(guī)那么、流程和道路。問題三：銷售顧問未自動(dòng)講解試乘試駕道路。問題四：銷售顧問在試駕中沒有自動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)，特別是加速、轉(zhuǎn)彎、制動(dòng)路面的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)和相關(guān)配置。問題五：在試駕終了沒有自動(dòng)讓客戶填寫6常見問題 上海群眾試車 MG 6 試車游戲活動(dòng) 廣豐試車表格 上海通用試乘試駕要求-試駕車擺放 上海汽車試駕車運(yùn)用形狀圖 上海汽車MG6試駕車改裝 東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕道路圖講解 東風(fēng)日產(chǎn)試乘試駕車內(nèi)飲料和濕巾 東風(fēng)日產(chǎn)試車意見表試車案例：7優(yōu)秀案例分享試駕車每天由試車專員清洗。試駕專員必需戴白手套?？蛻粼囻{前，必需將車內(nèi)溫度調(diào)整至25。客戶冬天試駕，必需保證

41、礦泉水為溫水，方便客戶飲用。 上海群眾試車未來生活新基準(zhǔn)，浪漫生活新感受：裝物一定是客戶放不下，我們能放下您來感受一下，您擁有這臺(tái)車后，未來生活會(huì)有什么改動(dòng)！您來感受一下如何？這個(gè)游戲我們有MG特制禮品贈(zèng)送的。您先裝一下試試我來給他示范一下：是不是很能裝？您想想帶著朋友或者家人到郊區(qū)，一同騎自行車，一同燒烤，一同野營(yíng)，看著漫天的星光，呼吸新穎的空氣，聽著流水和蟲鳴，是不是人生一大樂事呀？這款車9升空間，完全可以滿足您對(duì)空間和假日運(yùn)用，其他同類車普通不能放倒，空間只需400-500升，我們還可以裝更多的東西，比如童車等。指著后面的麗江照片，茶馬古道、玉龍雪山等感性的說后面話術(shù)擁有了這部車便參與了

42、我們MG6的車主俱樂部，擁有了另一種生活方式，您還會(huì)認(rèn)識(shí)一大幫朋友，我們會(huì)經(jīng)常組織野營(yíng)、燒烤、遠(yuǎn)游等相關(guān)活動(dòng)，這樣會(huì)不會(huì)給您假日安排多一種全新的選擇呢？百聞不如一見，百見不如一試，要不我安排您試車感受一下？ MG 6 試車游戲活動(dòng) MG 試車道路圖 廣豐試車表格 廣豐試車表格 廣豐試車表格 上海通用試乘試駕要求-道路圖 上海通用試乘試駕要求-試駕車擺放1客戶期望2交車流程3NSSW銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)5常見問題6優(yōu)秀案例分享7交車技藝綜合演練3. 交車我希望銷售人員能做到仔細(xì)預(yù)備，讓新車交付過程能成為值得回想的難忘體驗(yàn)，為我?guī)硇老矠檐囕v交付做好充分預(yù)備，并和我一同分享這個(gè)激動(dòng)人心的

43、局面提早為我預(yù)備好相關(guān)的文件，包括付款的方式和各種單證 引見售后效力人員與我認(rèn)識(shí)確保交付的新車整潔干凈、零缺陷，而且曾經(jīng)安裝好我之前所購(gòu)買的選裝配置讓我了解如何操作車上的相關(guān)功能通知我車輛的免費(fèi)保養(yǎng)工程和保養(yǎng)建議通知我車輛交付繼續(xù)的時(shí)間，由于我急迫地希望開走新車1客戶期望與顧客確認(rèn)交車時(shí)間告知客戶交車主要流程和所需時(shí)間內(nèi)部確認(rèn)交車時(shí)間交車前車況配件預(yù)檢約定效力人員交車時(shí)，引見售后效力相關(guān)內(nèi)容加適量汽油預(yù)備交車書面文件能否需求變卦時(shí)間接待客戶新車資料點(diǎn)交和客戶共同查驗(yàn)車輛YN引見效力人員引見車輛配置、功能操作與本卷須知并回答客戶提問文件檔案簽字確認(rèn)贊賞購(gòu)買建立長(zhǎng)期關(guān)系跟蹤交車3天內(nèi)回訪客戶交車儀

44、式拍照，并告知在首保時(shí)將照片贈(zèng)送給客戶闡明保修政策，保養(yǎng)要求，強(qiáng)調(diào)首二保闡明保險(xiǎn)效力第一節(jié) 交車預(yù)備交車是銷售的開場(chǎng)對(duì)他來說交車是銷售任務(wù)的開場(chǎng)稱心的顧客會(huì) 不稱心的顧客會(huì) 第一節(jié) 交車預(yù)備顧客興奮度曲線思索：1.在整個(gè)銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？2.在整個(gè)銷售流程過程中，他在什么階段最興奮？客戶的感受：對(duì)客戶來說，車輛的移交是決議、等待和期望過程的高潮；對(duì)他來說，車輛移交是一段值得留念的閱歷。 第一節(jié) 交車預(yù)備興奮度銷售顧問客戶接待需求分析產(chǎn)品引見試乘試駕簽單交車跟蹤開辟流程反差交錢前后 判假設(shè)兩人興奮度銷售顧問客戶接待需求分析產(chǎn)品引見試乘試駕簽單交車跟蹤開辟流程哪項(xiàng)應(yīng)該是我們的正

45、確做法？第一節(jié) 交車預(yù)備預(yù)備車輛文件場(chǎng)所人員費(fèi)用交車前一日由售后效力部門支持完成新車PDI清洗整備車輛檢查相關(guān)功能配置能否良好，視客戶需求情況，酌情選擇能否事先校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻率，導(dǎo)航系統(tǒng)上設(shè)定經(jīng)銷店的位置確認(rèn)相關(guān)精品庫(kù)存及已商定新車精品安裝情況第一節(jié) 交車預(yù)備預(yù)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用完善交車工具夾隨車文件預(yù)備：運(yùn)用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本等整理各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票預(yù)備其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車預(yù)備日檢表、稱心度調(diào)查表等人員銷售顧問預(yù)備好一切的車輛確保車輛已按PDI規(guī)范預(yù)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車、加適量的油(以油燈不亮為準(zhǔn))、物品和相關(guān)文件

46、第一節(jié) 交車預(yù)備預(yù)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用專屬新車交付區(qū)交車區(qū)域清潔整理登錄客戶及家人姓名人員第一節(jié) 交車預(yù)備預(yù)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用在前一天的任務(wù)日?qǐng)?bào)的上事先詳細(xì)填寫，并告知直接主管。前一日告知售后效力部門并約請(qǐng)參與及協(xié)助。約請(qǐng)相關(guān)銷售人員、效力人員到交車儀式現(xiàn)場(chǎng)。人員第一節(jié) 交車預(yù)備預(yù)備車輛文件場(chǎng)所費(fèi)用車款預(yù)付款與尾款計(jì)算，貸款情況整理購(gòu)置稅、車船稅保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、行駛證費(fèi)、代辦費(fèi)效力費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用人員第一節(jié) 交車預(yù)備車輛到達(dá)特約商并經(jīng)過PDI確認(rèn)無問題后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)和客戶聯(lián)絡(luò)，約定交車時(shí)間和事項(xiàng)，約定時(shí)應(yīng)提及以下事項(xiàng)：告知客戶交車的流程和所需占用的時(shí)間，征得客戶的贊同，以客戶方便的時(shí)間商

47、定交車時(shí)間及地點(diǎn)。再次與客戶確認(rèn)一條龍效力/衍生效力的需求及完成情況。提示客戶帶齊必要的文件，證件和尾款。訊問顧客交車時(shí)將與誰同來，并鼓勵(lì)顧客與親友一同前來。和客戶確認(rèn)能否需求撕掉車輛的維護(hù)膜，便于車輛清洗，可運(yùn)用話術(shù)引導(dǎo)。例如建議顧客撕膜，否那么能夠影響洗車的效果。銷售顧問在事先商定的時(shí)間期限內(nèi)致電客戶，告知客戶車輛到達(dá)并商定交車時(shí)間銷售顧問用客戶喜歡的聯(lián)絡(luò)方式、短信或郵件等進(jìn)展邀約，并運(yùn)用交車邀約話術(shù)銷售顧問在交車前一天再次與客戶確認(rèn)交車的情況(交車約定話術(shù))第二節(jié) 交車確認(rèn)終了后，必需用短音訊將交車時(shí)所需資料和時(shí)間告知客戶。重要客戶可安排車輛接送客戶。交車期較長(zhǎng)時(shí)，能讓客戶隨時(shí)了解供貨訊

48、息。預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時(shí)，自動(dòng)向客戶闡明緣由及處理方案。車輛延遲交付，在第一時(shí)間向客戶致電負(fù)疚、贈(zèng)送禮品并告知新的交付時(shí)間納期話術(shù)銷售顧問及時(shí)告知客戶車輛交付的預(yù)備情況。如訂車后需一周到車的，期間至少一次聯(lián)絡(luò)；十五天的，至少二次聯(lián)絡(luò)；一個(gè)月以上的，至少三次聯(lián)絡(luò)(按照客戶喜歡的方式聯(lián)絡(luò))第二節(jié) 交車確認(rèn)迎接客戶商定時(shí)間前15分鐘再次致電客戶確認(rèn)客戶出發(fā)情況，以利接待的預(yù)備在展廳門口等待客戶銷售顧問主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與到門口迎接并祝賀客戶引領(lǐng)客戶至商談桌室坐下，并提供飲料銷售顧問提早在展廳門口迎接客戶銷售顧問在交車過程全程陪同客戶第二節(jié) 交車確認(rèn)檢查及引見車輛利用流程圖或看板向客戶概述交車流

49、程和所需的時(shí)間并咨詢客戶意見及認(rèn)可事先為客戶新車系上紅絲帶。銷售顧問將客戶帶到新車旁，當(dāng)著客戶面，展現(xiàn)新車，給客戶視覺的沖擊。利用首先確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、選購(gòu)件、裝潢件等。電器部分發(fā)動(dòng)機(jī)室 隨車工具、備胎其他操作功能第二節(jié) 交車確認(rèn)陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心境，針對(duì)萬一出現(xiàn)的漆面印記，須隨時(shí)替客戶去除?？稍诮卉噮^(qū)放置交車工具箱，內(nèi)放清洗劑、毛巾、輪胎蠟等清潔保養(yǎng)用品點(diǎn)交完車輛后，需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名。確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶。提示其它稅費(fèi)的時(shí)間，并告知地點(diǎn)。檢查及引見車輛運(yùn)用，約請(qǐng)客戶確認(rèn)新車質(zhì)量和功能，當(dāng)車輛的外觀、內(nèi)飾、音響等，講解車輛各項(xiàng)內(nèi)容、配置，

50、清點(diǎn)精品、備件，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客戶在交車確認(rèn)表上簽字銷售顧問在副駕駛位為客戶詳細(xì)解釋車輛的內(nèi)飾、配置和功能，真實(shí)讓客戶了解汽車平安配置，掌握對(duì)天窗、頭枕、空調(diào)、雨刷、導(dǎo)航等運(yùn)用方法第二節(jié) 交車確認(rèn)自動(dòng)引見專營(yíng)店效力聯(lián)絡(luò)表及“五個(gè)安心質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心、緊急時(shí)的安心引見效力顧問與客戶交換名片效力顧問運(yùn)用、解釋車輛檢查與維護(hù)的日程與要點(diǎn)，明確告知第一次保養(yǎng)、第二次保養(yǎng)的日期或里程，并向客戶展現(xiàn)24小時(shí)救援的標(biāo)貼，并為客戶輸入救援號(hào)碼，解釋用戶手冊(cè)的重要內(nèi)容，解釋車輛保修手冊(cè)及其用法結(jié)合，針對(duì)要項(xiàng)，向客戶引見如何操作，每一個(gè)開關(guān)，每一個(gè)步驟須講解清楚，切忌用“他本人回去漸漸找、“

51、用戶手冊(cè)上有闡明的等語句并根據(jù)客戶的了解程度進(jìn)展闡明。新車資料交付第二節(jié) 交車確認(rèn)銷售顧問推薦效力顧問給客戶，建立效力顧問良好的第一印象。提示客戶在新車磨合期中的本卷須知。講解相關(guān)書面文件，同時(shí)引見車輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提示初次保養(yǎng)的效力工程和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)工程。在相關(guān)文件上加蓋特約商公章，并在保修手冊(cè)上根據(jù)要求標(biāo)明保修起止日期，闡明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。引見售后效力的營(yíng)業(yè)時(shí)間、效力流程及效力網(wǎng)絡(luò)、效力特征等，闡明發(fā)生缺點(diǎn)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法與手續(xù)。新車資料交付第二節(jié) 交車確認(rèn)利用預(yù)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。移交有關(guān)的物品：用戶運(yùn)用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證

52、、車輛鑰匙等等。除用戶手冊(cè)外的其他各項(xiàng)文件皆應(yīng)翻開逐項(xiàng)逐條闡明讓客戶了解。并提示客戶詳細(xì)閱讀。請(qǐng)客戶填寫“新車主信息表，并在交車確認(rèn)表上簽字; 3天后回訪。新車資料交付根據(jù)合同當(dāng)面查驗(yàn)對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)自動(dòng)引見專營(yíng)店效力聯(lián)絡(luò)表及“五個(gè)安心(質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心、緊急時(shí)的安心)運(yùn)用、解釋車輛檢查與維護(hù)的日程與要點(diǎn)，明確告知第一次保養(yǎng)的日期或里并向客戶展現(xiàn)24小時(shí)救援的標(biāo)貼，解釋用戶手冊(cè)的重要內(nèi)容，解釋車輛保修手冊(cè)及其用法自動(dòng)引見售后效力顧問給客戶，以便日后聯(lián)絡(luò)第二節(jié) 交車確認(rèn)交車后回訪依規(guī)定時(shí)間回訪提車當(dāng)天的跟進(jìn)、交車后2-3日內(nèi)的跟進(jìn)并更新資料客戶數(shù)據(jù)?；卦L1張先生您好，我是東

53、風(fēng)日產(chǎn)xx專營(yíng)店的小王。哦，沒別的事，我估計(jì)您差不多開車到家了，專程打個(gè)關(guān)懷一下您路上能否順利，并再次贊賞您。您在運(yùn)用上有什么不了解的地方，請(qǐng)您務(wù)必打給我。記得首保的時(shí)候過來保養(yǎng)哦。好,不打擾您了，再見！回訪2張先生，您好，我是東風(fēng)日產(chǎn)xx專營(yíng)店的小王，不知道您如今方便嗎?是這樣，您的車輛曾經(jīng)提回去3天了，不知道您在運(yùn)用上有沒有不明白的地方，所以打來問候一下您，還有就是提示一下您，新車要留意xxx問題第二節(jié) 交車確認(rèn)交車預(yù)備及確認(rèn)容易忽視的細(xì)節(jié)交車時(shí)間延遲沒有自動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶沒有在交車前再次提示并確認(rèn)顧客到達(dá)時(shí)間沒有事先檢查選裝件清單沒有做好PDI檢查沒有預(yù)備交車文件包，點(diǎn)交資料混亂交車沒有專門的

54、交車區(qū)，也沒有團(tuán)隊(duì)支持銷售顧問沒有陪同客戶交車，不同的客戶交車區(qū)沒有分開想一想？ 日常任務(wù)中，還見到過哪些不當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)？第三節(jié) 交車儀式所交新車做喜慶化布置，預(yù)備好相關(guān)小禮品。銷售經(jīng)理、效力經(jīng)理、效力顧問等人員出席參與交車儀式，專營(yíng)店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀，確保兩名以上經(jīng)理層成員到場(chǎng)。銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)組織，指揮公司人員在車旁列隊(duì)。獻(xiàn)上禮物有女賓贈(zèng)與女賓。全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌并表示祝賀。照片要寄給客戶留作留念。公司的售后效力人員、銷售人員參與交車慶賀儀式，并合影，握手道別，并在3天回訪公司的售后效力人員、銷售人員參與交車慶賀儀式，并合影，握手道別，并

55、在3天回訪銷售顧問應(yīng)對(duì)客戶在該店購(gòu)車表示贊賞，向客戶闡明專營(yíng)店的后續(xù)跟蹤效力程序和專營(yíng)店本人提供的增值效力第三節(jié) 交車儀式提示顧客，為保證效力質(zhì)量，將有專人對(duì)顧客進(jìn)展回訪確認(rèn)顧客可接受的回訪時(shí)間和方式，并簡(jiǎn)要引見回訪內(nèi)容如有置換未盡事宜，銷售效力應(yīng)留意提示顧客目送顧客離去銷售顧問向跟蹤問候銷售顧問更新CRM工具中的相關(guān)內(nèi)容客服人員訊問客戶在本店購(gòu)車的珍貴意見和感受確?？蛻糁缹I(yíng)店為其提供了10L油。確保燃油指示燈不亮。指引客戶到最近的加油站，為客戶提供動(dòng)態(tài)交車效力 送客至大門口，并進(jìn)展適宜的交通指點(diǎn)，目送車輛遠(yuǎn)離并消逝在視野之外第四節(jié) 送別及跟蹤交車前邀約話術(shù)迎接顧客話術(shù)接待桌前話術(shù)保修和效力闡明話術(shù)實(shí)車闡明話術(shù)告別話術(shù)4關(guān)鍵技藝及話術(shù)-交車相關(guān)話術(shù)XX先生，您好！我是東風(fēng)日產(chǎn)XXX專營(yíng)店的銷售顧問XXX，您如今接聽方便嗎？非常高興地通知您，您訂購(gòu)的XX曾經(jīng)到了，我們?nèi)缃裾跒槟膼圮囘M(jìn)展檢測(cè)和精品的加裝。假設(shè)方便的話，您看明天上午10點(diǎn)您能否有時(shí)間可以到我們店內(nèi)來提取您的愛車。等待客戶確認(rèn)詳細(xì)交車時(shí)間好的，XX先生，明天除了您本人還會(huì)有哪些親朋好友會(huì)和您一同來店里交車，分享您新車的喜悅啊？確認(rèn)陪同來店人員關(guān)系和人數(shù)，尤其是該車的其他運(yùn)用人能一同前來。哦，一共還有4位您的朋友一同來啊，那太好了，這樣他們也能體