1、項目二 事務管理（一）任務一 優(yōu)化辦公環(huán)境推薦閱讀幾則白領(lǐng)教訓看辦公室倫理 五種角色“雕塑”貪官秘書 欣賞和贊美自己的老板職場39戒 狐貍與穿山甲一個女秘書的日記 唐僧的領(lǐng)導論 辦公室政治不等于斗爭 1. 秘書職能環(huán)境的含義及要素人的心理和行為決定于人的內(nèi)在需求和周圍環(huán)境的相互作用。當人的內(nèi)在需要得以滿足時，會大大激發(fā)他的工作潛力，他的行為將對組織產(chǎn)生有益的貢獻。 是指職業(yè)個人在他履行其社會職能時必須具備的物質(zhì)生活條件和與之發(fā)生職能關(guān)系的相對穩(wěn)定的職能對象的統(tǒng)稱。1.1職能環(huán)境 是指從事秘書工作的秘書個人，在履行秘書職能時的有利于自身健康、成長和提高工作效率的物質(zhì)生活環(huán)境和與之發(fā)生職能關(guān)系的相

2、對穩(wěn)定的職能對象的總稱。 1.2秘書職能環(huán)境 1.3秘書職能環(huán)境要素 秘書職能環(huán)境三層次第一層次 秘書機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境秘書機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境 人員構(gòu)成 管理工作制度 分工協(xié)作 人際關(guān)系 負責人影響力 團隊精神、凝聚力 辦公設備辦公條件內(nèi) 部 環(huán) 境 構(gòu) 成課堂討論:怎樣營造秘書機構(gòu)內(nèi)部良好的環(huán)境？優(yōu)秀的秘書部門負責人；健全的工作制度;科學合理的分工配合體系;靈敏的信息綜合機制;和諧的人際關(guān)系;必備的物質(zhì)條件與科學的辦公手段。第二層次 秘書所在組織內(nèi)環(huán)境 概念 是秘書所在組織內(nèi)部一切影響秘書、秘書機構(gòu)工作的各種因素的總和，是秘書、秘書機構(gòu)工作職能的重要基礎(chǔ)。 組織生存、發(fā)展的需要 組織規(guī)模、性質(zhì)、業(yè)務范圍

3、 組織結(jié)構(gòu)、功能、運行方式 組織領(lǐng)導體制、管理制度 秘 書 所 在 組 織 內(nèi) 環(huán) 境 構(gòu) 成 五 要 素組織動態(tài)運行要素組織生態(tài)發(fā)展要素組織心態(tài)觀念要素組織物質(zhì)條件要素組織結(jié)構(gòu)要素第三層次 秘書所在組織外部環(huán)境 (一個開放的具有層 次性的龐大的系統(tǒng)）宏觀的大環(huán)境 國際國內(nèi)政治經(jīng)濟科技文化中觀與微觀環(huán)境各組織的行業(yè)系統(tǒng)環(huán)境、地區(qū)環(huán)境、市場環(huán)境、協(xié)作與競爭環(huán)境、社區(qū)環(huán)境等等 （一）作用： 改善物質(zhì)生活條件和工作條件，優(yōu)化各種職能關(guān)系，為自己的事業(yè)創(chuàng)造“天時、地利、人和”的客觀環(huán)境，使自己的工作能等到各有關(guān)方面的理解、信任、支持和合作，才能正常、順利、有效地行使自己的社會職能。其職能環(huán)境優(yōu)化的程度

4、愈高，秘書的職能活動也就愈順暢，效用也就愈顯著。 2.秘書職能環(huán)境的作用及影響2.1 職能環(huán)境對秘書工作的 “規(guī)定性”（資源供給的基礎(chǔ)性） 鮮 明 的 規(guī) 定 性從行業(yè)系統(tǒng)來看其對秘書的要求 從組織層次來看其 對秘書的要求從秘書崗位來看其對秘書的要求各方為秘書提供的條件各不相同 從總體來看：秘書的產(chǎn)生與發(fā)展 秘書應正確認識和把握規(guī)定性，充分利用職能環(huán)境條件規(guī)范工作行為，有效發(fā)揮職能作用，防止行為失范和不稱職、不到位或越位現(xiàn)象。要正確認識并把握兩條：一是必須遵從組織目標和領(lǐng)導工作目標 把握宏觀環(huán)境發(fā)展的大方向； 把握特定職能環(huán)境的業(yè)務運作方向； 把握職能環(huán)境提出的具體工作方向。 力求工作的主動性

5、、準確性、創(chuàng)造性。二是必須適應職能環(huán)境變化發(fā)展的趨勢 把握宏觀時空環(huán)境、行業(yè)業(yè)務環(huán)境、具體工作環(huán)境特征及其目標，以定位自身方向目標。 2.2職能環(huán)境對秘書工作的 “導向性”2.3職能環(huán)境對秘書工作的促動性行政性促動誘導性促動比較性促動2.4秘書職能環(huán)境的機遇性和風險性請同學們就關(guān)于秘書職能環(huán)境的機遇性和風險性問題發(fā)表自己意見！課堂討論2.1信任度的影響2.2和諧度的影響2.3開放度的影響2.4自由度的影響 2.秘書職能環(huán)境的影響2.1信任度 指秘書工作對象（服務對象）對秘書的信賴程度。2.2和諧度 指秘書職能活動中與各相關(guān)方面協(xié)同配合的親和默契程度。2.4自由度 指秘書主動性職能作用，即主動開

6、展職能活動、發(fā)揮其主動性的程度。2.3開放度 指秘書職能環(huán)境中信息交換的靈敏程度、信息交換的廣度、深度等方面決定的開放程度。 秘書業(yè)績 秘書形象 信任度 忠誠守職遵循規(guī)范不折不扣完成任務 善待他人誠懇務實嚴守諾言熱情協(xié)作 敢講真話竭誠助人說話可信辦事可靠 出以公心不摻私利注重政策嚴守法紀提高信任度的“訣竅” 提高和諧度的前提：良好的信任度 主動配合熱情服務待人謙恭多想他人態(tài)度謙虛擺正位置尊重他人求知求識 加強溝通交流信息融洽感情增進友誼提高和諧度的“招數(shù)”提高開放度的核心當好信息樞紐a.主動進行信息交流b.準確及時反饋信息d.對外注重信息溝通c.對內(nèi)提供信息服務和諧度開放度 信任度“三度”緊密

7、相關(guān)、相互影響和諧度 開放度 信任度 自由度除取決于管理組織中的自由度即組織體制和權(quán)力運用方式、領(lǐng)導風格等因素外 3.秘書職能環(huán)境的適應與優(yōu)化3.1秘書對環(huán)境的適應模擬題1： 您被某著名民營企業(yè)“百商集團”董事長王軍先生及其夫人李華總經(jīng)理看中，您也看好這家企業(yè)，當了該企業(yè)的辦公室主任。這家企業(yè)主要是生產(chǎn)各種電線電纜，開發(fā)高檔別墅樓宇，并在北疆和北京等地建立了優(yōu)質(zhì)飼草種植、加工（壓縮干草）基地和良種肉乳兼用牛養(yǎng)殖基地。夫婦倆都非常正派，王軍先生特別肯動腦筋，李華女士為人干練，性格直率、爽朗但較急躁。試以秘書職能環(huán)境理論分析一下，您到任后怎樣盡快全面適應環(huán)境，當好他們的辦公室主任？ 模擬題二： 您

8、在市政府辦公廳實習半年，李主任分配您到秘書二處跟班工作。市政府辦公廳有六十多名干部職工，有一位主任、三位副主任，設有秘書一處（文書處理及機要、檔案）、秘書二處（負責文字綜合工作，起草政府重要文件和市長們的重要講話等）、三處（各市長秘書）、信息處、保衛(wèi)處、總值班室、政治處（內(nèi)部干部管理工作）、小車隊等機構(gòu)；市“信息化辦公室”也掛在辦公廳。秘書二處處長把您視為正式秘書，讓您直接參與綜合文字工作。試問：您怎樣適應所處秘書職能環(huán)境，當好為期半年的綜合文字秘書？歸納：秘書怎樣適應職能環(huán)境？1、適應職能環(huán)境特征(宏觀；行業(yè)；所在組織；秘書機構(gòu)；秘書具體崗位)2、滿足職能環(huán)境需要(首先是領(lǐng)導工作的需要；其次

9、是機關(guān)日常辦公事務的需要；再次是參謀輔助的需要)3、順應職能環(huán)境發(fā)展(中長期發(fā)展態(tài)勢;近期三五年;一年內(nèi);隨時) 4、開發(fā)職能環(huán)境資源(領(lǐng)導機關(guān)領(lǐng)導人影響力資源；信息智能資源；能量資源）3.2秘書職能環(huán)境的優(yōu)化及對環(huán)境障礙的排除（1）立足點立足于現(xiàn)實存在著的職能環(huán)境、本職工作和現(xiàn)實需要并在此環(huán)境中充分發(fā)揮作用 （3）主要途徑在具體職能工作中與各方建立和諧關(guān)系。不斷提高自身素質(zhì)，卓有成效發(fā)揮作用 （2）著力點優(yōu)化、開發(fā)具體工作環(huán)境。關(guān)鍵是優(yōu)化與領(lǐng)導的主輔配合關(guān)系，并與優(yōu)化對下關(guān)系結(jié)合起來3.2.1 秘書對職能環(huán)境的優(yōu)化3.2.2營造優(yōu)美的工作環(huán)境3.2.2營造優(yōu)美的工作環(huán)境 秘書的工作場所，即各

10、機關(guān)、單位的秘書按照一定制度、并借助于一定手段處理公務的地方。它應根據(jù)秘書工作的性質(zhì)、特點和基本職能特別應根據(jù)服從并服務于領(lǐng)導工作的需要和外來人員辦事聯(lián)絡的需要來合理設計。（1）秘書的工作場所秘書工作場所的布置模式 總體辦公型模式綜理制 職能分工型模式分理制總體辦公模式a.總體辦公型兩種模式 敞開式：就是將秘書集中在一間大的辦公室里，按照工作流程，以工作臺為中心進行排列。敞開式辦公室又可分為對稱型和不對稱型兩種，這是目前世界各國比較流行的排列模式，它便于集中管理，能節(jié)約行政開支，節(jié)省辦事時間，有利于相 互合作，但容易相互干擾，也 有礙于身體健康。 半封閉式：即在敞開式的辦公室內(nèi)用組合式家具或其

11、他材料，將分工不同的秘書部門的小單位和人員隔開，形成以工作臺為中心的若干個“工作單元”。其長處如上，缺點是經(jīng)費開支較多，也不便于 管理和監(jiān)控。 b.職能分工型模式 又稱“分散式”：就是將秘書部門的各小單位和人員分散地安排在機關(guān)、單位領(lǐng)導人辦公室周圍的專門房間里，從事其職責范圍內(nèi)的秘書職能活動。這是我國傳統(tǒng)的工作方式，它有利于密切人際關(guān)系，有利于分級管理，也有利于保持工作環(huán)境的安靜，但它不利于信息溝通，不便于工作協(xié)調(diào)，不便于監(jiān)督檢查，也不利于提高工作質(zhì)量和效率。 空氣環(huán)境溫度：保持在20-25左右；濕度：保持在40%-60%；通風；控制在0.3m/s-0.4m/s；另還要控制熱輻射（綠化）和氣壓

12、。 （2）秘書辦公自然環(huán)境因素要求色彩環(huán)境 色彩是指光波刺激人眼所產(chǎn)生的視感覺。色彩對人的生理、心理會產(chǎn)生特有的視覺效果，一般說來，深顏色有收縮感，使人感到大、厚、近；淺顏色有擴張感，使人感到小、薄、遠。秘書工作場所的色調(diào)宜以白、乳白、淺黃、天藍、淺藍為基本色，這能減輕人眼的疲勞、提高識別事物的能力和速度，提高工作效率和質(zhì)量，而且還能使室內(nèi)環(huán)境變得賞心悅目，給人帶來精神上的輕松感、愉快感和舒坦感。 光線環(huán)境 光線環(huán)境和色彩環(huán)境合稱為視覺環(huán)境，是通過人的視覺器官（眼睛）所感知的空間性環(huán)境。人們獲取信息80%來自視覺。秘書工作的環(huán)境應根據(jù)工作的性質(zhì)、時間的長短、空間的大小、位置的不同，進行 科學、

13、 合理的安排，配置 充分、合理的采光照 明系統(tǒng)。 聲音環(huán)境 聲音環(huán)境又稱聽覺環(huán)境。一般情況下，50分貝以下的環(huán)境是安靜的；75分貝以下對人體沒什么影響；85-90分貝對人有輕度影響；95分貝以上的噪音對人可構(gòu)成危害；130分貝會引起病態(tài)感覺；150分貝是人體忍受的界限；180分貝能夠破壞金屬；再高10分貝，就足以把鉚釘從金屬結(jié)構(gòu)中拔出來。秘書室內(nèi)工作環(huán)境的基本要求是保持安靜，要隔絕噪音。 室外環(huán)境 室外環(huán)境是是指秘書所在機關(guān)、單位的整個自然環(huán)境狀況，即庭院環(huán)境。各機關(guān)、單位應為秘書和所有員工提供一個衛(wèi)生、整潔、安全、安靜、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀的生存和生活環(huán)境。 機關(guān)、單位的選址要遠離污染，布

14、局要規(guī)整合理，周圍應綠化、凈化、 美化。 高邦集團董事長朱愛武的辦公室美特斯.邦威總裁周建成的辦公室3、秘書環(huán)境障礙及排除 一是信任障礙 （工作失誤；工作態(tài)度；思想動機；誤會；其他復雜原因） 二是理解障礙 （領(lǐng)導者理解障礙；部門和群眾理解障礙；秘書理解障礙） 三是溝通障礙 （錯誤功利觀；管理信息網(wǎng)絡弱勢；人際關(guān)系隔閡） 四是利益障礙 （利益主體多元）秘書可能遭遇和須排除的環(huán)境障礙有四： （1）排除信任障礙:弄清原委 對癥下藥A.如癥結(jié)在自己工作失誤迅速提高工作能力，以實績改變別人看法，恢復信任；B.如癥結(jié)在工作態(tài)度端正態(tài)度，一絲不茍，以實際行動讓服務對象放心、放手，恢復信任；C.如癥結(jié)在思想動

15、機痛下決心“凈化”自己，老老實實做人，扎扎實實做事；D.如癥結(jié)是蒙受誤會加強交流、消除誤會，嚴于律己、避免誤會，態(tài)度誠懇、重獲信任。（2）排除理解障礙:努力贏得各方理解第一:要使領(lǐng)導者理解秘書工作 領(lǐng)導者對秘書認識和理解上的兩種誤區(qū)秘書要把綜合輔助的職能正確體現(xiàn)出來 第二:要使部門和群眾理解秘書工作 全社會要理解秘書和秘書工作,克服偏見 秘書要注重規(guī)范自身行為,用實績說話 第三:秘書也要善于理解別人 要讓別人理解自己,首先要善于理解別人,贏得各工作交往對象的廣泛支持（3）排除溝通障礙：可從三個方面入手一是排除由錯誤的功利觀造成的虛報信息的障礙；二是建議領(lǐng)導強化管理信息網(wǎng)絡建設，暢通信息渠道；三

16、是多做協(xié)調(diào)工作，用好組織力量并與促進感情交流相結(jié)合，疏導溝通渠道，消除人際關(guān)系隔閡。（4）排除利益障礙：充分考慮多元利益需求，切實維護組織和社會的整體利益建議領(lǐng)導采取組織和法紀措施，克服有令不行有禁不止、上有政策下有對策、急功近利作法 保持清醒頭腦，提供準確信息，實事求是進行參謀勸諫或加以提醒，促使決策者頭腦“降溫” 對于某些個人利益惡性膨脹特別是腐敗、違法行為，則依靠組織以強有力的法紀手段整治之4.秘書的人際交往4.1概念4.1.1人際交往在社會活動中人 與人之間傳遞信息、交流感情、 溝通思想、建立人際關(guān)系的過程。 4.1.2秘書的人際交往是秘書職業(yè)的公共關(guān)系活動的體現(xiàn)，也是從事秘書職業(yè)應掌

17、握的一門藝術(shù)。 4.1.3秘書的人際關(guān)系 秘書的人際關(guān)系是一種業(yè)緣人際關(guān)系（或稱工作關(guān)系），是由于人們從事共同的或有關(guān)聯(lián)的社會工作而結(jié)成的人際關(guān)系。構(gòu)成業(yè)緣人際關(guān)系的媒介是人們在社會群體中所從事的職業(yè)。4.2秘書人際關(guān)系的類型 人際關(guān)系類型緊張型和諧型淡漠型4.2.1和諧型 是指機關(guān)、單位各部門之間、感情融洽，能相互理解、相互信任、相互支持、相互照應，各項工作都能默契配合，步調(diào)一致，因而心情舒暢，工作干勁大。 和諧的人際關(guān)系是最佳發(fā)揮秘書職能作用的人際環(huán)境氛圍。秘書不僅要珍惜和利用和諧的人際環(huán)境，而且應協(xié)助領(lǐng)導形成和優(yōu)化良好的人際環(huán)境。具體要注重以下三方面： （1） 要加強上情下達，下情上達，

18、左右溝通，內(nèi)外溝通，促進人與人之間的相互理解與信任，促進相互支持與配合； （2）要將貫徹領(lǐng)導意圖與真實反映群眾意愿有機結(jié)合起來，加強團體意識； （3）要把服務于領(lǐng)導工作與服務于全體組織成員相結(jié)合，促進共識，整合整體利益。 4.2.2淡漠型 指機關(guān)、單位各部門、各成員之間以及與上下、兄弟單位之間缺乏感情聯(lián)系和思想溝通，除了工作上的一般接觸外，就再沒有其他的什么接觸了，各職能部門之間只是業(yè)務上的往來，按程序辦事，工作人員雖有明確分工，也能按時到位，但公事公辦，不求有功，但求無過，事不關(guān)己，高高掛起，談不上 相互支持和協(xié)作，很少有考慮組織總體目 標的實現(xiàn)進程，也很少關(guān)心人與人之間思 想感情的交流與溝

19、通，顯示出一種“平淡 如水”的狀態(tài)，人們的工作主動 性和積極 性都不高。 在淡漠的人際關(guān)系中，秘書工作會受到消極影 響，其各項職能活動得不到必要的理解、支持和協(xié)作；輔助領(lǐng)導工作也缺乏良好的群眾基礎(chǔ)。 秘書針對淡漠的人際環(huán)境要注重以下四個方面： 要注重加強橋梁紐帶作用，把群眾的意見和要求及時集中起來向領(lǐng)導反映，使領(lǐng)導和管理舉措符合民意，增強團體凝聚力； 協(xié)助領(lǐng)導加強與群眾的聯(lián)系，開發(fā)群體潛能，激發(fā)群眾開拓事業(yè)的熱情； 要將領(lǐng)導的正確意圖及時向群眾傳達和宣傳，強化群眾對領(lǐng)導工作的理解和認同； 協(xié)助領(lǐng)導妥善處理各種矛盾和問題，化解各種隔閡，謀求協(xié)調(diào)與和諧，逐漸形成和諧的人際關(guān)系。4.2.3緊張型 指

20、的是機關(guān)、單位處于一種磨擦不斷、矛盾突出的人際關(guān)系環(huán)境氛圍。這種環(huán)境氛圍使得秘書干什么工作都難，極費周折，而且往往是費力不討好。 在緊張的人際關(guān)系環(huán)境里，秘書應該注意： 不介入領(lǐng)導人之間的無原則糾紛，不分親疏，不傳是非，不傳小道消息，不搞人身依附，堅持正常的組織生活原則； 對人一視同仁，誠懇相待，一切從組織公利出發(fā)，不為小團體利益損害組織公利； 按職責分工對口請示匯報工作，避免多頭請示、交叉請示和多頭指示、交叉指示引發(fā)的矛盾； 多做協(xié)調(diào)工作，增進矛盾各方相互理解，促進關(guān)系協(xié)調(diào)。 4.3秘書人際交往的內(nèi)容 (類型 特征 意義)4.3.1類型劃分 秘書的人際交往 秘書的社會交往公務交往與私人交往領(lǐng)

21、導交往與群眾交往口頭交往與書面交往 秘書的人際交往4.3.2秘書角色特征 人際交往特征 a.公務性出自職業(yè)、工作需要而進行；即使私人交往也可能具一定的職業(yè)含義b.代表性凡代表組織領(lǐng)導者參加的交往即具有代表性的特征c.多向性交往范圍相當廣闊（包括上行、下行、平行等多向交往）秘書人際交往三特征4.3.3秘書人際交往的意義首要的，是促進工作目標的實現(xiàn)其次，是“四個有利于”： 有利于提高效率； 有利于收集和反饋信息； 有利于經(jīng)濟技術(shù)合作和貿(mào)易 往來； 有利于心理健康。秘書的人際交往4.4秘書人際交往的原則和方法4.4.1 原 則互利互惠原則 關(guān)系對等原則誠實守信原則寬容忍耐原則價值對等情感對等態(tài)度對等

22、地位對等物質(zhì)利益共分精神利益共享以誠待人重諾守信胸懷博大寬以待人4.4.2秘書人際交往的方法（之一） 加強感情投資感情投資是現(xiàn)代領(lǐng)導工作重要方法之一。 同樣也是秘書人際交往的重要方法。 所謂感情投資，主要是感情的聯(lián)絡溝通，即向交往對象傾注真摯的感情，在力所能及的范圍內(nèi)幫助其解決問題和困難，使對方感到愉悅，建立起良好關(guān)系。注意 感情投資無原則地以感情代替一切！沒有差異就沒有世界！ 秘書與人交往,要正視差異性的存在,充分認識在人際關(guān)系中,由于性格特征、利益特征等因素，決定了彼此的“同”是相對的，“異”是絕對的。交往的目標就是追求一致性，即“求同”！ 秘書與人交往，要容忍差異性的存在，堅持求同存異的

23、交人、處事方法。在方向、原則一致的前提下，允許個性、興趣、方式、方法的差異。 4.4.2秘書人際交往的方法（之二） 堅持求同存異 何謂“換位思考”？這是理解他人、全面認識問題的良好思想方法也是秘書很好地處理人際關(guān)系的“處世良方”秘書與交往對象由于角色差異、個性差異或思想層次差異，對某些問題看法不一致，甚至有較大爭執(zhí)時，進行換位思考， 站在對方的立場或角度去觀察事物思考問題，“將心比心”，尋找溝通的最佳方法，這對秘書與人友好交往大有裨益。 4.4.2秘書人際交往的方法（之三） 注意換位思考以下3類秘書，由于工作的封閉性、涉密性、特殊性強，切忌廣泛交往： 機要秘書； 高級領(lǐng)導秘書； 處于特殊環(huán)境的

24、秘書 秘書人際交往忌超越領(lǐng)導、上司的要求和制約。4.4.3秘書人際交往的禁忌秘書的人際交往 4.5秘書人際交往的對象和方式 幾種交往關(guān)系的正確處理不同的交往對象，有不同的交往方式 秘書與領(lǐng)導； 秘書與同事； 秘書與部門； 秘書與群眾； 秘書與新聞媒體。秘書的人際交往4.5.1 秘書與領(lǐng)導的關(guān)系 秘書是領(lǐng)導的耳目、助手和參謀，又是智囊和管家。秘書輔助領(lǐng)導工作，領(lǐng)導是一個圓心，秘書則是環(huán)繞圓心的圓周軌道上運行的各個點；領(lǐng)導工作是一條主線，秘書工作則是圍繞主線上下左右、前后同步行進的一條曲線。因此，沒有領(lǐng)導，秘書也就沒有存在的必要；沒有領(lǐng)導工作，秘書工作也就沒有存在的必要。 人格地位上的平等關(guān)系 領(lǐng)

25、導與秘書都是國家的公民，都享有憲法規(guī)定的平等權(quán)利和承擔同等的義務。秘書與領(lǐng)導的關(guān)系，應當建立在公民的人格平等的基礎(chǔ)之上。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)： 把領(lǐng)導與秘書工作上的上下級關(guān)系搞成人身依附關(guān)系，領(lǐng)導對其秘書視為仆人，不尊重其人格和人身自由；秘書對其領(lǐng)導視為主人，把向人民負責向組織負責，向領(lǐng)導負責的一致性，變?yōu)閷︻I(lǐng)導個人負責，不論是否違紀違法都惟命是從。 14.5.1 秘書與領(lǐng)導的關(guān)系（1）秘書與領(lǐng)導之間是什么關(guān)系? 領(lǐng)導與秘書在事業(yè)發(fā)展目標上和各項任務目標上是一致的。為了實現(xiàn)共同的事業(yè)目標和任務目標，兩者是相互配合的同事，必須密切配合。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)： 在事業(yè)目標上，如果領(lǐng)導者個人的事業(yè)目標違背社

26、會公眾利益和國家法律法規(guī)，秘書必須加以勸諫，若勸諫無效一意孤行，造成了對國家人民利益的損害，則要檢 舉揭發(fā)，履行公民的義務，否則， 就會成為違法者的同伙。如果秘書 的個人目標違背法紀，領(lǐng)導者要及 時批評教育，甚至給予處分，否則， 就會犯包庇壞人的嚴重錯誤。 實現(xiàn)工作目標中的同事關(guān)系 2 秘書工作屬于領(lǐng)導工作的延伸。在工作實踐中，領(lǐng)導者是上級，處于主體地位；秘書是下級，處于輔助地位。主輔配合默契，關(guān)系和諧，工作能有效開展。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：將主輔配合關(guān)系搞成不正常的人身依附關(guān)系，是容易出現(xiàn)的誤區(qū)。除此之外，主輔關(guān)系的誤區(qū)主要有三個方面： 主輔脫節(jié)； 主輔錯位； 主輔不分。 工作職能上的上下級主輔

27、關(guān)系 3 領(lǐng)導與秘書在相互配合的工作過程中，領(lǐng)導處于主動地位，發(fā)動、推動工作；秘書處于被動地位，輔助領(lǐng)導，執(zhí)行任務和操辦事務，為領(lǐng)導工作服務。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：領(lǐng)導與秘書的主動與從屬關(guān)系，若處理不當，一是會出現(xiàn)領(lǐng)導者缺乏引導、調(diào)度、指導秘書工作的能力或?qū)γ貢ぷ鞑粔蛑匾?，使得秘書工作被動無序或低效；二是秘書缺乏發(fā)揮主觀能動性的積極性和能力，只能被動應付。工作過程上的主從關(guān)系 4 領(lǐng)導與秘書工作溝通，既有領(lǐng)導對秘書的指示、指導，又有秘書對領(lǐng)導者的請示、匯報；既有領(lǐng)導者向秘書了解情況、征求意見和建議，又有秘書向領(lǐng)導主動參謀、提供可行方案等。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：領(lǐng)導者與秘書的溝通關(guān)系，若處理不善會出現(xiàn)

28、以下情況： 溝通受阻； 單向溝通； 虛假溝通。 工作溝通上的雙向交流關(guān)系 5 秘書工作的績效，蘊含在領(lǐng)導工作的績效之中。因此，領(lǐng)導者對秘書指導有方，促進秘書提高工作績效，實際上也是在提高領(lǐng)導工作績效；秘書立足本職主動提供有效的輔助和服務，促進領(lǐng)導工作績效，同樣也是在提高自身的工作績效。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：領(lǐng)導與秘書工作績效上的一體關(guān)系，若處理得不好會出現(xiàn)以下情況。 秘書的壓抑感； 秘書的表現(xiàn)欲； 領(lǐng)導者的優(yōu)越感或特權(quán)感。 工作績效上的一體關(guān)系 6秘書與領(lǐng)導之間的關(guān)系，就像一個交響樂團中的樂手與指揮的關(guān)系一樣，樂手不是為指揮而演奏，而是按指揮的手勢與指揮一起，共同為觀眾而演奏。秘書不是為領(lǐng)導而工作

29、，而是與領(lǐng)導一起共同為企業(yè)而工作，只不過秘書是根據(jù)領(lǐng)導的指令而工作。因此，盡管秘書與領(lǐng)導之間可能存在著一些私人情誼，或者其他的恩恩怨怨，但秘書與領(lǐng)導之間的關(guān)系，本質(zhì)上是一種工作關(guān)系，不存在任何人身依附關(guān)系。 上司用什么標準選任秘書1、看起來舒心衣著打扮 、言談舉止、氣質(zhì)2、帶在身邊放心誠實與忠誠 、保守秘密 、小心慎言3、用起來省心 經(jīng)驗豐富、身心健康（2） 領(lǐng)導需要怎樣的秘書領(lǐng)導需要忠于職守安于本分的秘書a.明確職能范圍，在被動地位發(fā)揮主觀能動性；b.安于本分，不爭名圖利。 領(lǐng)導需要敏于觀察勤于思考的秘書 a.敏于觀察，做到拾遺補缺 b.勤于思考，敢于進諫 領(lǐng)導需要提供信息，敢說真話的秘書

30、a.及時提供準確信息，說真話報實情b.善于積累和整理資料，供領(lǐng)導之所需4.5.1 秘書與領(lǐng)導的關(guān)系（2） 領(lǐng)導需要怎樣的秘書領(lǐng)導需要任勞任怨、能夠分憂代勞的秘書a.樂于吃苦、忙而不亂，累而無怨b.辦事可靠，能夠分憂代勞領(lǐng)導需要能夠聯(lián)系群眾、善于協(xié)調(diào)的秘書a.聯(lián)系群眾，充當領(lǐng)導與群眾的紐帶 b.善于協(xié)調(diào)，為領(lǐng)導工作緩化矛盾看起來舒心 帶在身邊放心 用起來省心4.5.1 秘書與領(lǐng)導的關(guān)系正在氣頭上的領(lǐng)導要你給長期合作的公司打印絕交信馬上寄走，你怎么辦? 案例分析 對于一個秘書來說，沒有“忠誠”，不可能成為一個好秘書，但僅有“忠誠”，也不是一個好秘書；一個優(yōu)秀的秘書不僅要有貫徹執(zhí)行領(lǐng)導指示的能力，也

31、應該清楚哪些指示應無條件地執(zhí)行，哪些指示不能執(zhí)行。如果當面頂撞領(lǐng)導，對于一個職業(yè)秘書來說，是一個絕對不能饒恕的錯誤。因為秘書作為領(lǐng)導的助手，在任何情況下，都絕對不能干預領(lǐng)導的決策。你既不能 對領(lǐng)導的指示百分之百地去執(zhí)行，又不能當面去頂撞領(lǐng)導，干預他們的決策。 領(lǐng)導也是人，他也有自己的喜怒哀樂，也有控制不住自己情緒的時候。當他火氣消下去之后，他肯定會反思這件事。通過反思，也許他會覺得自己做對了，也許他會覺得自己過于情緒化。所以，你在下班前去問問他，要不要把信寄走，這就給他創(chuàng)造了一個重新決策的機會。（3） 秘書處理與領(lǐng) 導人關(guān)系的方法 擺正位置、自覺服務 領(lǐng)會意圖、忠實貫徹 加強溝通、達到默契 聯(lián)

32、絡感情、成為錚友4.5.1 秘書與領(lǐng)導的關(guān)系（4） 秘書為領(lǐng)導班子服務中應把握的關(guān)系 為主要領(lǐng)導人服務與為領(lǐng)導班子服務為中心工作服務與為日常工作服務避免多頭交叉請示避免超級請示女秘書與領(lǐng)導人4.5.1 秘書與領(lǐng)導的關(guān)系女秘書自我保護的具體方法：工作態(tài)度認真蹋實，不浮夸，不取巧；穿著打扮樸素幽雅，不艷麗、不新潮；言談舉止端莊大方，不買弄，不輕佻；對人態(tài)度真誠禮貌，既不冷漠，也不過于親昵；不接受份外的報酬和貴重的禮物；不參與同事關(guān)于男女情事的談話；不在上司辦公室作非工作性的逗留；不聆聽男性上司或同事婚姻不幸的傾訴；不讓對方誤解你的關(guān)心和幫助是愛情；不接受男性上司或同事的單獨邀請；盡量少參與男性上司

33、的家庭事務或應酬；盡量避免與男性上司單獨出差，差旅中尤其要注意言語細節(jié)；及時表明你已婚或已有男友；不得已時可提出辭職，以擺脫糾纏；必要時依靠法律，尋求保護。 秘書A與新上任上司共事，新上司善于社交，十分健談。秘書A從他的前任秘書那里聽說“營業(yè)部部長講起話來沒完沒了”。在這種情況下，哪一項秘書A所采取的對策是不恰當?shù)模?、聽前任秘書說“講起話來沒完沒了真沒辦法啊”，回答她說“聽部長多講一些，可以了解他的性格啊”2、向前任秘書請教營業(yè)部長的興趣以及喜歡讀的書等等3、上司愛講話的事實眾所周知，但是很多人不了解情況，向上司匯報這些內(nèi)容。案例題如何與不同類型的上司相處?討論如何看待“拍馬屁”？ 討論當上

34、司比你“遜色”時 討論 A君在某鋼廠宣傳處工作，有一天，處長突然叫她整理一個勞動模范的先進事跡。據(jù)知情人透露，這其實是一次考試，它將關(guān)系到A君是否還能繼續(xù)在機關(guān)呆下去。 本來對這樣的材料，他并不感到為難，但有了無形的壓力，便不得不格外用心?；艘粋€通宵，寫好后反復推敲，又抄得工工整整。第二天一上班，就把它送到了處 長的桌子上。 處長當然高興，快嘛，字又寫得遵勁、悅目，而且在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)上也沒有什么可挑剔的?？墒?，處長越看到最后，笑容越收緊了。未了，他把文稿退回，讓再認真修改修改，滿臉的嚴肅，真叫人搞不清什么地方出了差錯。A君轉(zhuǎn)身剛要邁步，處長像突然想起了什么似的說：“對，對，那個副廠長的副字不能

35、寫成付 ，改過來，改過來就行了?！?這么簡單！處長又恢復了先前高興的樣子，一個勁地夸道：“來得快，不錯?！笨荚囎匀贿^關(guān)，還是優(yōu)秀哩！ 一般來說，偉大的人都喜歡愚鈍的人，記住這一點是不會錯的，任何領(lǐng)導都有獲得威信的需要，不希望部屬超過，并取代自己！因此在人事調(diào)動時如果某 個優(yōu)秀有實力的人被指派到自己的屬下，上司就會憂心忡忡，因此他是擔心某一天對方會搶了自己的權(quán)位，相反若是派一位平庸無奇的人到自己的屬下， 他便可高枕無憂了！在更多的時候，上司需要并提拔那些忠誠可靠但表現(xiàn)可能并不是那么出眾的下屬，因為他認為這更利于他的事業(yè)，只有傻子才愿意引狼入室，才愿意搬起石頭砸自己的腳！其實適當?shù)臅r候把自己安置低

36、一點兒，就等于把別人抬高了許多，當被人抬舉的時候，誰還有放置不下的敵意了？ 王曉麗是一家國際知名廣告公司的業(yè)務經(jīng)理。她資質(zhì)過人，經(jīng)驗豐富。但是他手下的員工，看到她就像是老鼠見了貓一樣，總有一種畏懼心理。她一進辦公室，熱鬧的房里頓時鴉雀無聲，大家在她面前噤若寒蟬。開會的時候，只有王曉麗一個人滔滔不絕的演講，大家都不講，也沒有機會插上一句話。這樣，由于員工的積極性沒有發(fā)動起來，盡管王曉麗很優(yōu)秀，但多年來她的業(yè)績一直徘徊不前。這也是她一直以來心中的疑惑。案例分析啟示 一個主管必須做到進入辦公室，就像陽光普照大地一樣，使大家精神一振，上下溝通，才能調(diào)動大家的積極性。閱讀文章唐僧的領(lǐng)導論總結(jié)分析秘書與領(lǐng)

37、導關(guān)系 /share/detail/285078864.5.2秘書與同事：“ 共事是緣份！” 融洽相處 竭誠合作 和衷共濟此類關(guān)系的表現(xiàn)形態(tài) 合作形態(tài)與競爭形態(tài)的矛盾統(tǒng)一秘書如何處理好同事關(guān)系A(chǔ).務必相互尊重 B.防止嫉賢妒能 C.善于雪中送炭 D.待人寬容大度 E.堅持求同存異 F.不計私怨前嫌 G.貴在善于自制 H.切忌互相猜疑 I.學會適當超脫 J.有錯誠懇道歉 秘書與同事相處的技巧（1） 有了矛盾怎么辦？處理同事間矛盾的竅門： 要“治人”先“治己”（先從自身找原因） 居中、有度（客觀居中，不偏不 倚，提意見恰到好處） 適時回避（“釜底抽薪”冷處理） 取長補短，增強團結(jié) 以德報怨，以情感

38、人 增進與同事感情的藝術(shù) 主動溝通（時機、場合、話題、態(tài)度、語言） 善于“制怒” 笑口常開 關(guān)鍵時刻送溫暖 求同存異 秘書與同事相處的技巧（2）怎樣增進同事間感情？ 秘書與同事相處的技巧 （3）與同事相處有哪些忌諱？ 不可隨便交心 不可有親疏遠近 不可隨便承擔別人工作 不可在同事面前批評領(lǐng)導（上司） 不可有過多的金錢往來 不可傳播流言 不可命令別人 不可張揚自己 不可參與幫幫伙伙秘書與同事相處的技巧 （4）如何與難相處的同事相處？對尖酸刻薄的同事：保持距離不惹他（她）。對心胸狹窄的同事：大度忍讓；常懷有超越他（她）的氣度；非常得體地規(guī)勸而不遷就。對城府很深的同事：如對方工于心計，要注意防備；如

39、系受過傷害，要坦誠相待，以誠感人；如系假裝深沉，則客客氣氣，不抱期望。對懷有成見的同事：保持來往，不耿耿于懷。對心術(shù)不正的同事：回避，果斷地拂袖而去！4.5.3秘書與部門：“ 理解萬歲！” 強化部門觀念 促進部門協(xié)調(diào)秘書同職能部門之間的聯(lián)系，是一種同層次業(yè)緣人際關(guān)系的聯(lián)系，即在同一機關(guān)、單位處于相同地位的人們在交往過程中結(jié)成的業(yè)緣人際關(guān)系，有兩種形態(tài)： 秘書的人際交往輔助形態(tài)協(xié)調(diào)形態(tài)與職能部門的關(guān)系 即以綜合輔助領(lǐng)導和領(lǐng)導工作為中心任務，同職能部門所發(fā)生的業(yè)緣人際關(guān)系。秘書輔助領(lǐng)導工作，就須針對輔助任務的需要，同各職能部門進行交往、在領(lǐng)導與各職能部門之間架起一座橋梁，縱向地往返輸送、反饋各種信

40、息。秘書的作用是通過一條與領(lǐng)導直接指揮的主線相平行的輔線，而介于領(lǐng)導與職能部門之間。 （1）輔助形態(tài) 管理事務中有綜合性或交叉性的事項，關(guān)涉幾個職能部門的業(yè)務范圍，這就需要秘書和秘書部門從中進行協(xié)調(diào)，按照領(lǐng)導的意圖，確定出某一職能部門主要負責，其他職能部門協(xié)助辦理，同心協(xié)力完成 這一綜合性或交叉性的事項。 （2）協(xié)調(diào)形態(tài)（3）秘書與職能部門建立良好的業(yè)緣關(guān)系應做到：第一、樹立“一盤棋”的整體觀念：即秘書和各職能部門的人員必須樹立整體觀念，以全局利益為重。第二、強化職能部門觀念：秘書應正視其地位與作用的輔助性質(zhì)，恪守謙虛謹慎的職業(yè)道德，體諒其難處并為之服務，不得居高臨下，頤指氣使。第三、體諒職能

41、部門的難處：秘書和秘書部門應正確轉(zhuǎn)達領(lǐng)導意圖，協(xié)助職能部門完成任務，要尊重和體諒職能部門的實情，少給職能部門施加壓力，樂于為職能部門服務，多為職能部門排憂解難，要注意同等對待各職能部門的人員，切不可厚此薄彼。第四、講究協(xié)調(diào)策略：宜采用思想溝通、感情交流、信息傳輸和正面疏導的方法，形成共識，完成任務 4.5.4秘書與群眾的關(guān)系：“人民，我的衣食父母！” 群眾是秘書職能活動的重要對象，是有效輔助領(lǐng)導活動的重要依靠，是秘書工作的“三大服務”內(nèi)容之一。秘書同群眾的職能關(guān)系，通常表現(xiàn)為兩種形態(tài)： 被動形態(tài)主動形態(tài)與職能部門的關(guān)系 即秘書為領(lǐng)導臨時指派或作為受權(quán)代表而受制領(lǐng)導而與群眾所發(fā)生的一種職能關(guān)系。

42、（1）被動形態(tài)（2）主動形態(tài) 即秘書在自己的職能權(quán)限內(nèi)自行同群眾所發(fā)生的職能關(guān)系。加強同群眾的這種職能聯(lián)系，優(yōu)化與群眾的業(yè)緣人際關(guān)系，是秘書在職能活動中發(fā)揮主動性、積極性、創(chuàng)造性的集中體現(xiàn)。 （3）秘書同群眾建立良好的業(yè)緣關(guān)系應做到：第一、全面了解群眾的基本情況：了解和掌握群眾的各方面要求，有的放矢地開展工作，密切與他們的關(guān)系，取得他們對機關(guān)，單位各項工作的支持，盡職盡責地完成自己的本職工作，為實現(xiàn)機關(guān)，單位的總體目標努力奮斗。第二、強化為群眾服務的觀念：第三、加強領(lǐng)導與群眾之間的信息溝通：把領(lǐng)導的意圖及有關(guān)政策原原本本傳達給群眾，把群眾的意見和要求不折不扣轉(zhuǎn)達給領(lǐng)導。第四、營造親密、融洽的“

43、家庭式氣氛” 4.5.4秘書與群眾 : “人民，我的衣食 父母！”牢固樹立強烈的群眾觀點溫家寶主持召開國務院常務會議，聽取監(jiān)察部關(guān)于三起特大安全事故的匯報，對事故主要責任人作出嚴肅處理。 “12.23”重慶開縣特大井噴事故（死243人）中國石油天然氣集團總公司總經(jīng)理馬富才引咎辭職“2.5”北京密云縣特大傷亡 事故 （死73人、傷73人）縣長張文引咎辭職吉林省吉林市“2.15”特大火災事故 （死54人傷70余人）吉林市市長剛占標引咎辭職4.5.5秘書與新聞媒介：“我們永遠是朋友” 高度重視新聞媒介對于實現(xiàn)組織目標的作用,并努力與之建立密切聯(lián)系新聞媒介具有雙重人格的特殊公眾 既是社會組織賴以實現(xiàn)公

44、共關(guān)系目標的重要媒介，又是各種社會組織必須竭力爭取的重要公眾。 秘書的人際交往 （1）秘書眼里的新聞媒介：四大作用是塑造組織形象的主要公眾 強有力的輿論機構(gòu) 影響社會輿論和整理傳播信息的專門性和權(quán)威性組織機構(gòu)能大大加快社會組織與公眾之間的信息交流 現(xiàn)代社會組織必須充分利用的加速器能大大提高社會組織公共關(guān)系工作的效率 在宏大的時空范圍內(nèi)擴大社會影響新聞信息與秘書信息的相互轉(zhuǎn)化 領(lǐng)導內(nèi)參與媒體素材秘書的人際交往（2）秘書處理與新聞媒介關(guān)系的方法“四要四不要” （上）四要友好熱情，以禮相待實事求是，以誠相待一視同仁，平等相待正視批評，坦然相待 秘書的人際交往 （2）秘書處理與新聞媒介關(guān)系的方法“四要

45、四不要” （下） 四不要不要一廂情愿、干擾記者不要以利相交、送禮行賄 不要廣告為餌、交換要挾 不要被動應付、欲蓋彌彰秘書的人際交往任務二 接打電話 在秘書日常的公關(guān)實務中，電話溝通是不可缺少的形式，很多客戶正是通過電話最先接觸和了解對方。正確使用電話，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹立個人和組織的良好形象。案例一 偶然疏忽后果不小 某地發(fā)生較大的地震后，我國南方的汛期即到。一日，南方某省領(lǐng)導機關(guān)的值班秘書，接到國家防汛抗災指揮部電話，要檢查了解該地區(qū)防汛抗災準備工作情況，要求盡快作一次匯報，并指明要檢查大中型水庫壩基安全可靠程度如何。值班秘書接電話時，聽錯為防震指揮部來的電話，當時對

46、地震驚恐的“余波”還影響著人們的心理，認為“防震”也是理所當然的，是可能的，而沒有對打來的電話認真核對，便將聽錯的電話，向領(lǐng)導匯報。當時領(lǐng)導班子幾個主要成員正在同兄弟省區(qū)來的領(lǐng)導同志商討經(jīng)濟協(xié)作的事情，被迫中斷了商討，立即召集省直各有關(guān)部門的負責人開會，研究防震工作，并準備按電話的要求向上級匯報。在研討中，預感到如此緊急的電話，是否是上級防震部門預測到本地區(qū)最近可能會發(fā)生地震，于是由辦公廳主任親自去電話詢問上級防震部門，得到的答復是，沒有預測到你們地區(qū)最近會發(fā)生地震，也沒有要你們匯報有關(guān)情況。經(jīng)再次查問，原來是防汛指揮部來的電話。一場虛驚總算放下了，但教訓是應該記取的。雖然未直接看到造成經(jīng)濟上

47、有多么大的損失，但牽動了領(lǐng)導一班人的行動，打亂了領(lǐng)導機關(guān)工作部署，影響了領(lǐng)導機關(guān)工作的決策，不能不說是個較大的失誤。電話禮儀的重要性：未見其人， 先聞其聲。1.接聽與撥打電話原則與基本要求1.1表達規(guī)范、正確 秘書電話語言表達要體現(xiàn)良好的職業(yè)規(guī)范：秘書的工作語言應是普通話，要始終保持接聽電話時的職業(yè)語調(diào)與規(guī)范用語，這是秘書的首要基本功。（與口語交談不同） 1.2.禮貌熱情，語氣清晰和婉 言為心聲，聲音能反映人的真情實感。要求秘書在接聽電話時態(tài)度熱情、語氣和婉、不可生硬。1.接聽與撥打電話原則與基本要求1.3簡潔 很強的時間觀念，扣緊主題，長話短說，表達信息全面準確。1.4保密 不在電話里談秘密

48、事項，不將與電話內(nèi)容有關(guān)的事項告之與此無關(guān)的人。對于某些有關(guān)機密事項的詢問，婉言拒絕或請示領(lǐng)導。 1.5注意時間 公務電話要避開對方臨近下班的時間，盡量打到對方單位，或避開對方吃飯、休息時間。 2.過濾電話的注意事項和基本要求 秘書日常接電話過程中，并非所有的電話都是重要的電話。對于領(lǐng)導每天要接好多電話，如果接一些無關(guān)緊要的電話，則會嚴重影響領(lǐng)導的工作效果，所以秘書一般都要先過濾電話。過濾電話除了細心聽、用心記、熱情處理以外，還要掌握對各類電話的語言藝術(shù)。2.1接聽重要電話 所謂重要電話一般指來自上級的電話或來自公眾的內(nèi)容特別重要的電話，比如重要會議、重要通知、突發(fā)事件等。 接聽重要電話以準確

49、為第一原則，如果沒聽清楚，應主動詢問：“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”數(shù)字、電話號碼、人名、街名更應問清，做好電話記錄。 凡符合下述標準的來電，我們都要養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的習慣。至于如何判定重要與否，除了憑自己的經(jīng)驗和直覺，還可以參考以下標準：一、需要馬上辦理.二、需要交辦.三、需要提醒.四、需要備忘.五、可能沒有任何原因，只憑感覺有此必要. 2.1接聽重要電話2.2接聽糾纏電話 秘書接聽這類電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達到自己目的，幾次三番地來電話糾纏，而且現(xiàn)在有些人信奉“會哭的孩子多吃奶”的心態(tài)，經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會讓人心煩意亂，拿不定主

50、意，還可能發(fā)脾氣，對普通人而言，可毫無疑問地拒絕或訓斥對方，但秘書人員在接這類電話時應大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，但也要有原則(軟中帶硬),或禮貌的回絕對方,不留任何余地。1）、堅持只同上司通話的人 你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！被颉拔夷転槟谛?，如果你告訴我你只想同他(她)談，我會告訴他(她)給你打回來?！?）、通話人的要求超出正常限度 當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？ “對不起，我們公司沒有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被

51、迫接受。2.2接聽糾纏電話3）、通話人是你既不想見也不想談的人 這種情況你怎么說？ 只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時間見你?！?.3過濾恐嚇電話 有些人為了某種目的，經(jīng)常會使用威脅的辦法給相關(guān)組織打恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都與經(jīng)濟利益有關(guān)系。遇到這類恐怖電話秘書要鎮(zhèn)定，馬上做好錄音工作，以便后面再處理。 2.4 過濾嘮叨電話 秘書在過濾電話時，經(jīng)常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話，應對這類電話，

52、一般多采用善意的謊言法。 2.5過濾上司不想接的電話 作為為上司服務的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務，對于上司不愿接的電話，你就應靈活應對，恰當把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。2.6過濾代接電話 （1）領(lǐng)導不在時秘書代為處理 要求秘書言語得體“請問，我可以為您轉(zhuǎn)告嗎？”不能冷冰冰，也不要過分熱情。（2）領(lǐng)導不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。 “對不起,請稍等一下,”每隔20秒或30秒給客人打個招呼?！皩Σ黄?讓您久等了,我們老總一分鐘之后就來?！?（3）領(lǐng)導在辦公室，秘書為領(lǐng)導過濾電話。 秘書要根據(jù)來電的意圖、重要程度判斷轉(zhuǎn)接電話是否打擾領(lǐng)導正常工作。 （4）領(lǐng)導開

53、會時，有打給領(lǐng)導的電話。 一般按領(lǐng)導不在時處理，不轉(zhuǎn)接電話；如突發(fā)、緊急、重要來電，可便條通知領(lǐng)導場外接聽。 （5）在過濾電話的過程中也常常會遇到打錯的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語。 技能訓練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應該怎樣處理？ 為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：xx特急電話找您，是關(guān)于xxxx事，接電話清畫圈（），不接電話，請打鉤（）。 小陳是某機關(guān)辦公室的秘書。有一次他正在辦公室辦公，突然電話鈴聲響了。此時陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問道：“請問你找誰？”對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給

54、鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話。”沒想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方吵起來了，最后劉秘書大聲說道：“你今后要帳時先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮！”說完就掛斷了電話。 原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。問題：請分析陳秘書受理電話時錯在哪里？一是應鈴響即接；二應自報家門； 三要搞清對方何人、何事、找何人。（略） 3.接聽電話的技巧三聲之內(nèi)拿起話筒。3.1接聽電話必須及時在電話接通之后，接電話者應該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”3.2接聽

55、電話首先問候并通報電話機擺放在什么位置最恰當？ 電話機應該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習慣用右手寫字，電話機就應該放在辦公桌的左邊。當來電話時，左手拿筆作記錄，很方便。5W2H：what？when? where? who? why? how? how much? 3.3做好電話記錄 解釋、回撥、保密3.4正確處理電話臨時中斷（1）知道要找的人何時回來，可告訴對方到時再打來（2）可請對方留下姓名和電話號碼，代為轉(zhuǎn)告。（3）詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告知來電者接聽人的身份并征求對方同意。3.5處理不在同事的電話自己無法處理，告知對方會把問題轉(zhuǎn)告責任人；不知道誰負責此事，告知對方不

56、由本部門負責，但可幫助查看誰能處理。3.6學會處理轉(zhuǎn)接電話電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。最后的道謝也是基本的禮儀 3.7適時結(jié)束電話最后道謝電話記錄單來電時間緊急接話人留言人對方單位留言人電話將再來電請您回電留言內(nèi)容處理意見 技能訓練如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應該告訴他還有

57、一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。4.拔打電話的技巧 選擇合適的通話時間。 在打電話之前要清理好自己的思維，對于重要的電話最好提前準備要說的要點，以免說錯。 準確撥號，耐心等待。 在打通電話時，要主動自報家門，說明來意。 要求對方做好電話記錄。 通話中斷，及時回撥。 要用規(guī)范的職業(yè)語言之外，一般要等對方說完再見之后再掛機。 技能訓練當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應該如何回答對方？ “實在對不起，

58、這個問題我不太清楚，但服務部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務部問問，好嗎？” 技能訓練 當你給他人打電話時，你并不確定對方是否具有合適的通話時間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r間，你應該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？這個時候給您打電話合適嗎？您能抽出點時間聽聽我的話嗎？ 小林剛受了領(lǐng)導的批評，心情不好。這時辦公室桌上兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講。” “我是周洲，請轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來的。 另一部電話仍

59、然在響。小林拿起電話：“喂？” “化工公司嗎，我找李主任?！?“什么化工公司？” “你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任。” “我們是華潤公司，你打錯了?！闭f完把電話重重地一掛。 一會兒，劉助理走過來問。 “小林，周副總有沒有來過電話？” “是叫周洲嗎？剛來過?！毙×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅淼哪莻€電話。 “他說了些什么？”劉助理問。 “他說要你接機，好像還要帶份文件?！?“哪個航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道。 “這個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭問題：請指出小林在接電話過程中存在哪些問題？如果你是小林，你會如何處理這幾個電話？分析：1、應控制情緒，面帶微笑，溫和禮貌接電話。2、小

60、林沒有做好電話記錄。3、在聽不太清楚的情況下應讓對方再重述一遍，或者再撥回去搞清楚，因是領(lǐng)導交代的重要事情。4、第一個電話還未完成，也未向?qū)Ψ浇忉尯捅妇徒恿说诙€電話，很不禮貌。5、不能粗暴對待打錯的電話。不要說“打錯了“就馬上很重地掛掉，而應禮貌地說“我想你撥錯號碼了”，再輕輕地掛上。6、要善于自制，正確對待領(lǐng)導的批評。不能將負面情緒帶入工作中去，使工作狀況更惡化，錯上加錯。特別提醒有關(guān)電話接打中的幾點注意1、語言的使用：多用詢問式，少用否定式； 2、時刻提醒自己的表情語；3、打電話的時機選擇： 避開早7:30前、晚10:00后以及三餐時間；通話時間控制在35分鐘內(nèi)。4、語氣語調(diào)的選擇。5