1、12345熱線辦公室2021年工作總結(jié)及2022年工作計(jì)劃2021年，XX縣12345熱線服務(wù)平臺(tái)整體運(yùn)行良好有序，通 過熱線辦與承辦單位的共同努力，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制得到進(jìn)一步的 加強(qiáng)，熱線辦理水平有所提高，工作模式上有了新的突破，工 作方式有了改變，有效解決了大量群眾訴求，較好的完成了市 政府熱線交辦的各項(xiàng)任務(wù)。一、受理情況XX縣12345民生服務(wù)熱線共受理 來電和網(wǎng)絡(luò)來信XX 件； 來電XX件、網(wǎng)絡(luò)來信XX件，反應(yīng)率和辦結(jié)率均達(dá)100%, 無超時(shí)答復(fù)件；四大班子領(lǐng)導(dǎo)接聽來電XX件，每次都及時(shí)認(rèn)真 細(xì)致給予回復(fù)及回訪?？傮w來看，咨詢類XX件，投訴類XX件， 求助類XX件，建議類XX件，舉報(bào)類XX

2、件，無逾期未辦件，按 時(shí)辦結(jié)率100%o二、熱點(diǎn)問題根據(jù)辦理來件分項(xiàng)主要集中在一下幾個(gè)方面：城鄉(xiāng)建設(shè)XX 件，農(nóng)村農(nóng)業(yè)XX件、勞動(dòng)保障XX7件、城市管理XX件、國土 資源XX件、政法XX件、環(huán)境保護(hù)XX件、民政XX件、公用企 業(yè)XX件、教育XX件、衛(wèi)生XX件、交通運(yùn)輸XX件、商貿(mào)XX 件、黨務(wù)政務(wù)XX件、疫情防控XX件、其他XX件。三、難點(diǎn)問題根據(jù)辦理情況梳理主要集中在一下幾個(gè)方面：住房保障及小區(qū)物業(yè)管理問題、補(bǔ)償款發(fā)放問題、農(nóng)村道路修建問題、市 容環(huán)境及施工擾民問題、拖欠工資方面以及局部領(lǐng)域長(zhǎng)期遺留 問題等比擬突出。U!雖然我縣民生熱線工作取得了一定的成績(jī)，但與市政府的 要求和人民群眾的期盼

3、還有一定差距，還存在一些問題和缺乏: 一是個(gè)別單位的主要負(fù)責(zé)同志重視不夠，存在答復(fù)質(zhì)量不夠高 及報(bào)送超時(shí)等問題；二是局部單位重回復(fù)輕落實(shí)，反應(yīng)回復(fù)較 為及時(shí)，但辦理緩慢、落實(shí)無力，造成訴求反彈性高，尤其個(gè) 別單位處理市熱線辦任務(wù)不徹底，反復(fù)性強(qiáng)，影響熱線辦理實(shí) 效；三是個(gè)別單位在熱線辦理工作中，與群眾溝通欠佳，當(dāng)群 眾對(duì)處理結(jié)果不理解或不滿意的情況下，缺乏有效的交流解釋, 導(dǎo)致矛盾激化。對(duì)于同一訴求需多個(gè)承辦單位聯(lián)合辦理的，單 位之間配合不夠協(xié)調(diào)，甚至相互推脫，難以發(fā)揮熱線聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。五、2022年工作計(jì)劃和努力方向XX縣12345熱線將更加重視人民群眾的合理訴求，進(jìn)一步 加強(qiáng)熱線平臺(tái)建設(shè)，提高服務(wù)水平和辦理工作質(zhì)量，認(rèn)真辦理 人民群眾的訴求事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守把關(guān)單位辦理結(jié)果認(rèn)真審核， 進(jìn)一步發(fā)揮XX縣12345熱線實(shí)效，提升群眾滿意度，下一步將重點(diǎn)開展以下工作:一是加大公開通報(bào)力度。XX縣12345熱線辦定期將熱線辦 理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，尤其對(duì)熱線辦理中出現(xiàn)的工單超期、答 復(fù)緩慢、敷衍應(yīng)付等單位公開“點(diǎn)名道姓”通報(bào)，報(bào)送縣主要 領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)問責(zé)和考核機(jī)制。二是加大督辦和升級(jí)督辦力度。對(duì)于問題責(zé)任單位不明、 久拖不決、處置難度大的工單訴求，加大督辦力度，由XX縣 12345熱線辦經(jīng)分管縣領(lǐng)導(dǎo)簽批給辦理部門，明確責(zé)