1、第一單元 實用心理知識 任務(wù)一 酒店服務(wù)員的服務(wù)需求 任務(wù)二 客人基本的心理需求第二單元 必備心理素質(zhì) 任務(wù)一 酒店服務(wù)員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 任務(wù)二 成熟的心理素質(zhì)成就一切第三單元 心理健康需要 任務(wù)一 心理健康的核心的需要 任務(wù)二 客人消費動機的激發(fā)學(xué)習(xí)目標： 學(xué)會把握服務(wù)員提供服務(wù)的要求標準，能恰當?shù)貫榭腿颂峁┬睦矸?wù)； 了解顧客的不同心理需求和個性化心理需求。 學(xué)習(xí)任務(wù)： 1. 組建學(xué)習(xí)小組。 2搜集飯店服務(wù)員相關(guān)的服務(wù)案例，并針對不同客人類型進行配搭，當遇到個性化心理需求的來客，應(yīng)做好應(yīng)對措施。第一單元 實用心理知識 案例一 商務(wù)客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級飯

2、店，他的心理需求,就涵蓋了以下五個方面：第一、生理需求。即:吃、住、 客人不僅要求“吃”得可口，吃得滿意，還要體驗到一種被尊敬的感覺。 第二、安全需求。即:客人要求房間設(shè)施設(shè)備干凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全。 第三、社交需求。即:在進行商務(wù)活動時，有自由廣泛的交際空間，為尋找到新的合作伙伴,提供一個很好的環(huán)境氛圍。 第四、尊重需求。即:無論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗到服務(wù)員的尊重,有一種做了一次“上帝”的感覺。 第五、自我價值實現(xiàn)需求。即:服務(wù)員能根據(jù)他的心理需求，為他提供個性化服務(wù)，使他的心情保持愉悅，能順利地和客戶洽談生意,從而實現(xiàn)“自我價值”。 思考：在案例中，

3、影響客人心理需求有哪幾方面的需求，它們之間 的關(guān)系如何？ 1情境布置：作為一名星級飯店的服務(wù)員，如何為客人制造一個愉快的經(jīng)歷呢？（1） （2） 2每68人組成一組，以小組為單位，每組圍繞以上情景分為兩小組，一小組提出可能的來客，一小組分析每一類客人服務(wù)需求心理預(yù)期，再角色扮演并就來客的心理進行設(shè)計。 3各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。一、服務(wù)員為客人提供心理服務(wù)的核心： 1會做事飯店服務(wù)員快捷而又完美地為客人提供最佳的前廳服務(wù)、客房服務(wù)或中西餐廳服務(wù)，并滿足客人的個性化服務(wù)要求。 2會待人飯店服務(wù)員在為客人的服務(wù)中，言談舉止都能使客人感到輕松、愉快

4、，有一種親和力，使客人有一種心理愉悅的體驗。二、飯酒店服務(wù)員應(yīng)具備的心理潛能1潛意識中有愛的萌芽2曾經(jīng)有被愛的經(jīng)歷3具備感恩之心三、人類的五種需求 美國著名的心理學(xué)家馬斯洛提出的人類需求論中指出，人類的需求一般包括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我價值實現(xiàn)需求五個層面。如圖所示： 生理需求安全需求社交需求 尊重需求自我價值 實現(xiàn)需求1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景飯店服務(wù)員基本接待服務(wù)的情景模擬，如何接待飯店的熟客，設(shè)計情景對話。

5、（2）以小組為單位，收集接待服務(wù)的案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。 作為一名飯店服務(wù)員，能否在對客服務(wù)中扮演好各種角色，是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。在現(xiàn)代社會中，每個人都是社會人，飯店也是一個小社會，飯店服務(wù)員更是這個小社會中的主要角色，在對客服務(wù)中，這個主要角色要隨著不同的劇情變化（即不同客人的不同需求）不斷地改變自己的角色。1情景假設(shè)一：在一個會務(wù)型客人面前，扮演的主要角色是什么？2情景假設(shè)二：在一個老年客人面前，扮

6、演的主要角色是什么？ 學(xué)習(xí)目標：1學(xué)會把握服務(wù)員提供基本服務(wù)的要求和標準；2了解酒店服務(wù)心理研究的對象和內(nèi)容；3學(xué)會運用研究酒店服務(wù)心理的常用方法。 學(xué)習(xí)任務(wù) : 1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集飯店服務(wù)員相關(guān)的服務(wù)案例，掌握需要與動機在酒店服務(wù)工作中的實踐意義，學(xué)會分析客人基本的心理需求。案例 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務(wù)的專家，由于平時潛心研究學(xué)問，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時消費比較拮據(jù)。在一次公務(wù)出差活動中，入住到某市一家五星級飯店，住宿是會務(wù)組安排，吃飯和其他消費是自費。 當他第一天中午參加完會議后，獨自到飯店內(nèi)的風(fēng)味小餐廳就餐，他剛走到小餐廳的門前，迎賓員看見他的一

7、身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語也沒有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺消失了一半。但他還是硬著頭皮走了進去，坐到餐桌前再也沒有勇氣看一眼遞給他菜單的服務(wù)員，就胡亂地點了兩個最便宜的菜和一碗面。 當他正在狼吞虎咽地吃飯時，聽到站在離自己一米之外的兩個服務(wù)員竊竊私語的聲音。該餐廳只有他一個人用餐，他就敏感地抬起頭來，看到兩個服務(wù)員正用蔑視的眼光看著他，正在對他指指點點：“這個人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。 他第一天到飯店的小餐廳里用餐，不但沒有受到公正的待遇，

8、連起碼的“凡人尊嚴”，在這些服務(wù)員面前也蕩然無存了。這位著名的旅游專家遭遇的“痛苦經(jīng)歷”，后來就成為他在課堂上，講授“飯店服務(wù)心理學(xué)”的案例之一。 1情境布置：知名企業(yè)飛通國際貿(mào)易公司的總經(jīng)理王先生，是持有國際金卡的貴賓級客人，本次在酒店預(yù)住5天，完成一次重要的貿(mào)易洽談。酒店客史檔案記錄，王總性情和善、生活品味較高，看中酒店的商務(wù)氛圍，既有享受酒店愉悅時光的興致，又對成功開展商務(wù)活動充滿預(yù)期。 2每6-8人組成一組，以小組為單位，每組圍繞以上情景分為兩小組，（一組提出可能的需求心理預(yù)期，一組分析如何滿足這些需求），再角色扮演并就來客的心理進行設(shè)計。 3各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演

9、示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。 類型 特征 滿足客人的心理需求多血質(zhì) 活潑好動，聰慧敏感；反映迅速，喜歡和人交往；注意力容易轉(zhuǎn)移；興趣和情緒容易變換，性格外向 根據(jù)客人的性格特征，認真觀察客人潛意識需求，及時滿足客人的心理需求。為客人介紹廣交朋友的信息和場合，使客人的聰慧充分地展現(xiàn)出來；為客人提供微笑、言談和肢體服務(wù)時，先用眼睛交流，從而吸引客人眼球，控制客人注意力的轉(zhuǎn)移；為這類客人提供超前的個性化服務(wù)。粘液質(zhì) 安靜穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢；沉默寡言，情緒不易外露；注意力比較集中，一般不會移情別戀；承受挫折能力強，性格內(nèi)向和外向結(jié)合 對這類客人的個性化需求，要采取不卑不吭的服務(wù)。因為這類客人一般都

10、是城府很深，不喜歡提供主動熱情的“超前”服務(wù)。在客人提出需求之后，再為其服務(wù)。膽汁質(zhì) 直率坦白，熱情大方；精力旺盛，激情澎湃；容易沖動，情緒變化無常；反映迅速，性格外向 為這類客人提供服務(wù)之前，要專心傾聽，盡量滿足一切需求。因為這類客人情緒容易激動，稍有服務(wù)不周到的地方，就會引起投訴。像對待朋友一樣對待客人，為客人提供最佳的個性化服務(wù)。抑郁質(zhì) 多愁善感，性格孤僻；行動遲緩，反映遲鈍；過于敏感，性格內(nèi)向 及時發(fā)現(xiàn)客人的需求動向，為客人解決各種困難。用恬靜優(yōu)美的語言和客人進行交流，使客人有“春雨潤無聲”的體驗和感受。 隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，星級飯店如雨后春筍，遍地開花。來自國內(nèi)外不同文化背景的成熟

11、客人，要求飯店服務(wù)員在工作崗位上，及時捕捉潛意識中的需求點，為其提供超前的心理服務(wù)，具體有以下幾點：第一：求方便第二：求安全第三：求干凈第四：求安靜第五：求安全1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景飯店服務(wù)員基本接待服務(wù)的情景模擬，如何接待飯店的熟客，設(shè)計情景對話。（2）以小組為單位，收集接待服務(wù)的案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下

12、來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。 根據(jù)酒店客人的服務(wù)心理分析，真對酒店客人個性化心理的需求，例舉較為成功的待客技巧。第二單元 必備心理素質(zhì)任務(wù)一 酒店服務(wù)員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 學(xué)習(xí)目標：1學(xué)會把握服務(wù)員的心理素質(zhì)要求，能成熟地展示健康、向上的心理標準；2清楚了解顧客的不同心理需求，個性化心理需求 學(xué)習(xí)任務(wù) : 1組建學(xué)習(xí)小組。 2搜集飯店服務(wù)員相關(guān)的服務(wù)案例，并針對不同客人類型進行配搭，當遇到個性化心理需求的來客，應(yīng)做好應(yīng)對措施。任務(wù)引入案例 73歲的張老先生，凡是認識他的人，都說他是一個永遠長不大的孩子。經(jīng)常以兒童自我的面孔出現(xiàn)在兒女們的面前，也就是人們所說的“老

13、變小”。 他和任何人一樣，在呱呱墜地的時候，談不上有什么“思想”，但已經(jīng)有了欲望和情感，不斷地向父母“索求”。從吸吮母體的乳汁，到自己吞吃各種飯菜；從包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼兒院；從擺弄各種玩具，到拆毀各種玩具汽車、火車等。當父母不能滿足他兒時的欲望或情感的時候，他的“兒童自我”的面孔經(jīng)常出現(xiàn)，一哭、二鬧、三絕食，直到父母滿足他的欲望或情感為至。 長大以后，在人生幾十年的經(jīng)歷中，又不斷在地向社會“索求”，靠自己不斷地付出而得到的回報，但當他付出的很多、回報卻很少的時候，就出現(xiàn)了心理上的不平衡，讓平時隱藏很深的“兒童自我”面孔，出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)或眾人面前，鬧得單位烏煙瘴氣。 在領(lǐng)導(dǎo)和眾人的眼

14、里，他是一個還沒有長大的孩子，要么大家都不理他，要么大家都原諒他，要么大家都躲著他。因為他在領(lǐng)導(dǎo)和眾人眼里，是一個還沒有長大的“孩子”。當他進入老年的時候，“兒童自我”的面孔有時還會出現(xiàn)。兒女因為工作繁忙，不能每天都在他面前侍奉他的時候，他就會感覺到很孤獨，經(jīng)常要求兒女們回來看他或者陪著他聊天；兒女們因為工作繁忙或出差在外，沒有及時去看他，就要一邊哭一邊罵兒女們不孝敬，他的“兒童自我”面孔不斷出現(xiàn)，使兒女們不知所措，感到非?？鄲?，有時候他的“兒童自我”情緒，還時常影響兒女們的正常工作。思考：在案例中，作為飯店服務(wù)人員的你應(yīng)如何處理該類客人？任務(wù)布置 1情境布置：TOM先生是較為成功的商人，他的

15、生意、朋友圈中的活動一般在國際酒店進行，大家稱國際酒店是他的據(jù)點。本次在酒店預(yù)住5天，邀請外地幾個朋友商談共同投資的一個經(jīng)營項目。酒店客史檔案記錄，TOM先生生活品味較高，非常豪爽，總是樂此不疲地在宴請中談生意，在所鐘愛的豪華套房內(nèi)簽訂合同，公務(wù)完成后特別愿意邀請同伴到酒店游泳館游泳、品飲咖啡。 2每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，把握作為飯店服務(wù)人員面對此類VIP客人，所必備的心理素質(zhì)，進行角色扮演并就來客的心理設(shè)計。 3各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。知識鏈接一、 “三個自

16、我”的形成1兒童自我”的形成 兒童自我，是每個人三個自我中的第一個“自我”，也是最先形成的自我。2“家長自我”的形成 在一個人還很小的時候，他就有了欲望和情感，但他的行為，是讓和自己一起生活的“權(quán)威人士”（父母）來調(diào)控的。他從小就自覺或不自覺地模仿自己生活中的“權(quán)威人士”的語言和行動。在這種模仿學(xué)習(xí)的過程中，“權(quán)威人士”的各種各樣的言教和身教，都被記錄在自己的頭腦里，就形成了他的第二個自我：家長自我。3“成人自我”的形成 當一個人不再盲目地受“權(quán)威”的支配，而能夠通過自己的觀察和思考，來做出判斷時，他就有了第三個自我，即“成人自我”。二、 酒店服務(wù)員應(yīng)具備“成人自我” 1在客人面前，要表現(xiàn)出你

17、心理上的成熟和語言、行為上的老練，經(jīng)常用一個樂觀的心態(tài)，面對每一位客人。 2為客人服務(wù)時，熱情有度、關(guān)懷到位、禮貌用語恰當、服務(wù)用心和專心。 3在客人遇到困難時，能做到雪中送炭；發(fā)現(xiàn)客人心情不好時，能夠用親切的目光和得體的語言關(guān)注客人，使客人能感到“春風(fēng)化雨”搬的溫暖。如圖所示：任務(wù)書1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位，根據(jù)不同客戶的心理需求，設(shè)計關(guān)于服務(wù)人員心理素質(zhì)的情景，進行情景模擬，設(shè)計情景對話。（2）以小組為單位，收集接待服務(wù)的案例。3活動規(guī)則（1

18、）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。思考與練習(xí) 思考：作為一名飯店服務(wù)員，能否在對客服務(wù)中扮演好各種角色，是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。在對客服務(wù)中，服務(wù)員要根據(jù)不同客人的需求不斷地改變自己的角色。1情景假設(shè)一：對于一位會務(wù)型的客人，做為服務(wù)員的你，應(yīng)滿足客人的何種需求？2情景假設(shè)二：對于一位老年的客人，作為服務(wù)員的你，應(yīng)滿足客人那種心理需求？任務(wù)二 成熟的心理素質(zhì)成就一切 學(xué)習(xí)目標：1學(xué)會把成熟的心理素質(zhì)展現(xiàn)在客人面前，以最佳的狀態(tài)投入服務(wù)接待

19、中去；2清楚了解顧客的不同心理需求，個性化心理需求。 學(xué)習(xí)任務(wù):1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集飯店服務(wù)員相關(guān)的服務(wù)案例，并針對不同客人類型進行配搭，當遇到個性化心理需求的來客，應(yīng)做好應(yīng)對措施。任務(wù)引入案例 某市有一家三星級飯店，一貫以對客服務(wù)質(zhì)量最佳、滿足客人心理需求主動、靈活，在該城市久負盛名，為此，每天都是客人爆滿，生意興隆。 一個星期天的中午，大餐廳里喜氣洋洋，十幾桌的“壽”宴正在客人的碰杯和歡笑中進行著。在餐廳正中間墻上掛著的大紅“壽”字，映著八十周歲“老壽星”紅光滿面的臉龐，歡聲笑語響成一片。 “老壽星”的子孫和親友們在碰杯、祝壽的同時，不斷地品嘗著二十多道菜的美味。不到一個小時，有的餐桌上

20、的菜盤就見底了；有的餐桌上菜肴全吃光了；有的餐桌上把服務(wù)員送上來的點心和水果也“一掃而光”了。這個場面印證了一句俗語：“心情高，食欲好”?？伞袄蠅坌恰焙陀H友們還沉浸在互相碰杯的歡樂之中，卻沒有菜肴下酒。 “老壽星”的兒子看到這個場面很尷尬，用“家長自我”的語氣命令佇立在餐桌旁的服務(wù)員：“趕快上菜！” 這個服務(wù)員是剛進飯店半個月的實習(xí)生，還不具備把自己的“家長自我”和“兒童自我”面孔隱藏起來、讓“成人自我”占主導(dǎo)地位的心理素質(zhì)，聽到這句話后，馬上也用“家長自我”的語氣怒氣沖沖地說：“你們的菜已經(jīng)上完了！” 在座的客人聽到后，歡笑聲頓然消散，紛紛離席而去，“老壽星”覺得太丟面子，也泱泱而去?！袄蠅?/p>

21、星”的兒子在結(jié)賬的時候，向餐廳經(jīng)理投訴了這個服務(wù)員。第二天，這個服務(wù)員就被餐廳經(jīng)理調(diào)離了工作崗位。思考：在案例中，作為飯店服務(wù)人員的你應(yīng)如何處理該類客人？ 1情境布置：有這樣一位“家長自我”型的客人，因商務(wù)談判入住到一家五星級飯店。 一天中午，他帶著朋友到飯店的中餐廳就餐，由于他平時的個性，就是喜歡在任何人面前顯示“家長權(quán)威”，一貫都是態(tài)度嚴肅，說話帶有命令的口吻。中餐廳服務(wù)員張妹妹，是一位性格溫柔善良的女孩，在為他提供用餐服務(wù)的時候，覺得他架子大，盛氣凌人。但作為一名合格的服務(wù)員張妹妹，早有一定的心理準備，認為自己的價值是為客人提供滿意的服務(wù)，客人的“家長自我”面孔，是他個性的反映，與他長期

22、處在領(lǐng)導(dǎo)位置的原因，是客人的正常表現(xiàn)，我一定要根據(jù)客人的“家長自我”特點，用“成人自我”的心理素質(zhì)，熟練、穩(wěn)健地為他提供滿意的服務(wù)。張妹妹做好充分地心理準備之后，在禮貌用言和操作服務(wù)等方面，小心謹慎，聽話、順從，沒有絲毫怠慢，使客人的“家長自我”個性，得到充分地展現(xiàn)，客人滿意地笑了。后來，成了中餐廳的回頭客。 2每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，把握作為飯店服務(wù)人員面對如此客人，所必備的心理素質(zhì)，進行角色扮演并就來客的心理設(shè)計。 3各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。任務(wù)布置知識鏈

23、接一、以“成人自我”的面孔，出現(xiàn)在客人面前 二、以“成人自我”超越“家長自我”和“兒童自我” 1“家長自我”對“兒童自我”的超越 2“成人自我”對“家長自我”的超越 3超越“家長自我”和“兒童自我”的標準三、具備完全成熟的心理素質(zhì)，為客人提供最佳服務(wù)四、每天堅持寫工作日記五、充滿激情，盡職盡責(zé) 任 務(wù) 書1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位，根據(jù)不同客戶的心理需求，設(shè)計關(guān)于服務(wù)人員心理素質(zhì)的情景，進行情景模擬，設(shè)計情景對話。（2）以小組為單位，收集接待服務(wù)的

24、案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。思考與練習(xí) 情景假設(shè)：根據(jù)以下案例，進行飯店服務(wù)員心理角色代入，尋求最佳的應(yīng)對措施。 隨著國際旅游時代的到來，在寒、暑假中，國內(nèi)外大中專學(xué)生、中小學(xué)生，參加了旅行社組織的旅游團隊或夏令營，到全國各地旅游的“盛況”，已經(jīng)成為飯店經(jīng)濟收入的一塊“大蛋糕”。這些不同年齡、來自不同國家或地區(qū)的學(xué)生，到某個旅游目的地游覽景區(qū)、景點的時候，食宿到三星級的飯店，是常有的事。 有一天，位于北京長安街

25、的某四星級飯店，迎來了一個日本少年旅游團，是一群不到17歲的中學(xué)生，他們都是第一次到中國旅游，第一次住進中國的豪華五星級飯店，特別新鮮好奇，又特別需要關(guān)愛和關(guān)注。 有一名叫做李嶺的客房服務(wù)員，在為這些遠離國土、千里迢迢下榻到飯店食宿的中學(xué)生提供服務(wù)時，不但用大姐姐般的關(guān)心和慈愛，細心地為他們服務(wù)，還用家長自我的尊嚴和權(quán)威，要求他們正確使用客房內(nèi)的電器設(shè)備，并不斷提醒他們不要在房間內(nèi)大聲喧嘩，使他們在入住飯店的一周內(nèi)，生活得很愉快。 思考：如何合理地運用“三個自我”？第三單元 心理健康需要任務(wù)一 心理健康的核心需要 學(xué)習(xí)目標： 1學(xué)會運用心理健康核心需要原理，處理與客人之間的溝通與相處，以最佳的

26、狀態(tài)投入服務(wù)接待中去； 2清楚了解顧客的不同心理需求，個性化心理需求。 學(xué)習(xí)任務(wù) ： 1組建學(xué)習(xí)小組。 2搜集飯店服務(wù)員相關(guān)的服務(wù)案例，并針對不同客人類型進行配搭，當遇到個性化心理需求的來客，應(yīng)做好應(yīng)對措施。案例 在北京某五星級飯店里,有一位人力資源部劉副總監(jiān)兼培訓(xùn)部經(jīng)理，在20年前,是北京某旅游學(xué)院英語系的一位英語系本科生。 該飯店1985年開業(yè)時，正是他畢業(yè)的時候，為了能夠先在北京先生存下來,將來在北京發(fā)展自己的事業(yè)，就選擇了到該飯店工作。 他曾經(jīng)先后在客房、餐廳、前廳當過服務(wù)員，由于在不同的工作崗位上用心、專心和努力工作，而且能把自己學(xué)到的英語知識，及時地運用到對國外客人的服務(wù)中。 20

27、年得職業(yè)生涯中，他由一個前廳服務(wù)員，晉升為領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理，5年前當了培訓(xùn)部經(jīng)理，兩年后，被提拔到人力資源部總監(jiān)的位置上。任務(wù)引入思考：是什么成就了今天的劉總監(jiān)？任務(wù)布置 1情境布置： 我曾住過一家五星級飯店，當天中午到餐廳里就餐，剛走到餐廳門口，就有一位身穿迎賓小姐，用眼睛和我交流，面戴著真誠的微笑，接著說了一句：歡迎光臨。當時，我就體驗到：迎賓小姐的禮貌禮儀、微笑服務(wù)用心、專心，體現(xiàn)在她的有聲語言和無聲語言中。 當我剛走進餐廳，就有一位服務(wù)員迎上來，微笑地問我：先生，是你一個人用餐嗎？我點了點頭。她接著說：請到這邊入座。我尾隨著她，走到了一張放有一束鮮花的雙人餐桌前，她微笑著說：先生

28、，你在這里就餐可以嗎？我很滿意地點了點頭。 在就餐的一個小時里，她用規(guī)范的操作標準和服務(wù)技能，做了一系列服務(wù)程序，不但井井有條，而且恰到好處。因為她的忠誠服務(wù)，贏得了我對飯店服務(wù)質(zhì)量的口碑，不但我到這個城市洽談生意時入住該飯店，而且和我的朋友聊天時，也極力向他們推薦該飯店。 2每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，把握作為飯店服務(wù)人員面對如此客人，所必備的心理素質(zhì)，進行角色扮演并就來客的心理設(shè)計。 3各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。知識鏈接一、生存需要二、關(guān)系需要：與客人的關(guān)系 與

29、領(lǐng)班的關(guān)系 與同事的關(guān)系三、成長需要：1用欣賞的眼光去觀察客人2用“心”為客人服務(wù)3反思工作失誤4站在對方角度思考問題 四、博愛需要：1把幫助別人當做自己的幸福2讓知識轉(zhuǎn)換為能力五、創(chuàng)造需要：1想客人之所想2急客人所急 任 務(wù) 書1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位，根據(jù)不同客戶的心理需求，設(shè)計關(guān)于服務(wù)人員心理素質(zhì)的情景，進行情景模擬，設(shè)計情景對話。（2）以小組為單位，收集接待服務(wù)的案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組

30、員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。 情景假設(shè)：根據(jù)以下案例，進行飯店服務(wù)員心理角色代入，尋求最佳的應(yīng)對措施。 某沿海城市的五星級飯店里，有一位客房部服務(wù)員叫陳紅，是一個有三年職業(yè)生涯的樓層服務(wù)員。晚上5點多的時候，正在樓道清潔衛(wèi)生的時候，聽到8057房間有一位女中年客人，從房間里探出頭來，急促地叫她的聲音：“服務(wù)員，請你趕快過來” 她立即放下自己的工作，走到8057房間門口，禮貌地詢問客人：“請問這位太太，你有什么急事需要我?guī)椭鷨?？”中年女客人悄悄地說：“你到我房間里來一下，我有急事。”陳紅

31、到了她的房間之后，客人告訴她，因要在晚上7點去參加一個老朋友宴會，在穿衣服的匆忙之中，不慎把自己心愛的紅色緞子旗袍撐破了 思考：假如你是客房服務(wù)員陳紅，你會怎么做？思考與練習(xí)任務(wù)二 客人消費動機的激發(fā)學(xué)習(xí)目標： 1學(xué)會運用心理學(xué)原理，把握客人消費的動機類型，以及如何激發(fā)客人消費的心理應(yīng)對措施； 2清楚了解顧客的不同心理需求，個性化心理需求。學(xué)習(xí)任務(wù): 1組建學(xué)習(xí)小組。 2搜集飯店服務(wù)員相關(guān)的服務(wù)案例，并針對不同客人類型進行激發(fā)其消費欲望，把握好個性化心理需求的來客，應(yīng)做好應(yīng)對措施。任務(wù)引入案例 杭州黃龍飯店曾經(jīng)采用辦節(jié)的方式，每月都推出一個特色菜系，如4月的寧波特色菜、6月的夏威夷風(fēng)情節(jié)等。炎

32、夏將至，又因地制宜，選擇花園、游泳池、搞起周末花園燒烤等?？腿俗诨▍仓?，望著一池碧波，邊烤邊吃，享盡無窮逸致。與黃龍飯店的浪漫氣息相比，杭州國際大廈以“夏令家常美食節(jié)”命名，顯得比較實在，既精致樸實的杭菜，又有風(fēng)味獨特的粵菜、粵點，席間安排名廚現(xiàn)場獻藝恒豐富多彩的抽獎助興活動。思考：杭州黃龍飯店激發(fā)客人消費的措施是什么？效果如何？任務(wù)布置 1情境布置：餐廳服務(wù)員小王正在西餐廳工作中，有一位外國游客Tonny先生示意點菜，當小王走進時，Tonny先生問小王該餐廳有什么特色菜式，味道如何，如果不吃辣的話，有哪些菜推介，遇到此時此刻，作為小王的你應(yīng)如何進行菜牌推銷，來激發(fā)客人消費的欲望。 2每6-

33、8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，把握作為飯店服務(wù)人員面對如此客人，所必備的心理素質(zhì)，進行角色扮演并就來客的心理設(shè)計。 3各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。知識鏈接一、提供有特色的、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)二、實施新、奇、特的促銷策略三、利用營銷擅長，引起客人的興趣，有效誘導(dǎo)消費動機1任務(wù)目標 （1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。 （2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，選用有效的誘發(fā)客人消費的動機措施。2任務(wù)要求 （1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位，根據(jù)不同客戶的心理需求，設(shè)

34、計關(guān)于服務(wù)人員心理素質(zhì)的情景，進行情景模擬，設(shè)計情景對話。 （2）以小組為單位，收集接待服務(wù)的案例。3活動規(guī)則 （1）各組自行做好計劃書，明確分工。 （2）活動過程必須全體組員參與。 （3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。 （4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任 務(wù)的完成過程任務(wù)書1酒店及服務(wù)員應(yīng)如何激發(fā)客人的消費動機？2說說關(guān)于需要、動機、行為三者之間的關(guān)系。思考與練習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)習(xí)情景二 前廳服務(wù)心理分析與待客技巧 第一單元 來客服務(wù)心理分析與待客技巧 任務(wù)一 預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧 任務(wù)二 前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧 第二單元 住客服務(wù)心理分

35、析與待客技巧 任務(wù)一 對客進行鑒貌辨色技巧 任務(wù)二 客我溝通技巧 第三單元 去客服務(wù)心理分析與待客技巧 任務(wù)一 離店服務(wù)中客人的需求心理技巧 任務(wù)二 賓客離店時的待客技巧第一單元 來客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一 預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧【學(xué)習(xí)目標】：1學(xué)會來客的住宿保障心理需求，學(xué)以致用；2體會酒店來客服務(wù)心理需求；3逐步培養(yǎng)對來客察眼觀色的行為習(xí)慣【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集酒店來客預(yù)訂服務(wù)的相關(guān)案例，并基于特定情境設(shè)計關(guān)于“預(yù)訂員” 與“客人”之間的對話方案，模擬展示。任務(wù)引入案例一 某飯店的前廳服務(wù)員小曹，在為客人辦理入住登記手續(xù)的過程中，有另外一位韓國客人打來電話咨詢。 小

36、曹接聽后，聽不懂韓國客人說的韓言，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王，自己還嘴里不停地嘟囔著：“說的什么鬼話，一句也聽不懂?！辈⑶疫€明顯地表現(xiàn)出厭煩的樣子。 當服務(wù)員小王接完電話之后，告訴小曹可能是一位韓國客人的咨詢，她也聽不懂，只是用自己掌握的一點英語知識，敷衍了事地把飯店的房價給客人報了一遍，因為對方?jīng)]有聽懂，很生氣地掛斷了電話。 小曹和小王接電話的整個過程，被正要辦理入住登記手續(xù)的客人看在眼里，記在心理，對這兩位服務(wù)員的心理印象：第一，工作責(zé)任心差；第二，服務(wù)態(tài)度差；第三不懂裝懂。 客人經(jīng)過短時間的思考后，對小曹和小王說：“對不起，我要退房，到對面的賓館里住宿。”思考：在案例一中，導(dǎo)致客人立即

37、退房的原因是什么？案例二 2012年4月16日上午8時，北京郊區(qū)某旅游度假村的大堂經(jīng)理，接到客房部經(jīng)理讓大堂副理轉(zhuǎn)交的一封信，不但沒有封口，還是用精致的紅色信封裝的，信封上面寫著：請轉(zhuǎn)交飯店董事長，落款是某局某人。大堂經(jīng)理張小姐看了信封，突然一怔，誤認為入住飯店的局長大人要投訴，就打開信封，只見上面寫著： 尊敬的董事長：您好！ 我已完成日本半年的學(xué)業(yè)回國了，半年多沒有見到您了，您好！幾天來，我陪全國綠化辦的領(lǐng)導(dǎo)和北京師范大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)，在貴飯店開會，對客房服務(wù)員的用心、細致和周到服務(wù)很滿意，并且留下了美好的印象。特別讓我們感動的是四樓的客房服務(wù)員，為了滿足領(lǐng)導(dǎo)和同志們的心理需求，用心觀察，周到服務(wù)

38、，及時滿足了我們的個性化需求。在此，我代表與會的領(lǐng)導(dǎo)和同志，向您們表示衷心地感謝！ 最后，祝您天天有一個好心情，飯店天天財源滾滾來！ 林業(yè)局：張某 2012年4月15日 思考： 從案例二中，你得到哪些啟示呢？ 任務(wù)布置 1.情境布置：晚上10點鐘，兩位看上去70多歲的客人來到賓客下榻。他們帶著重重的行李，神情十分疲憊。從預(yù)訂信息知識知道他們是一對夫婦，從國外探親歸來。請問如果你是前臺接待人員，怎樣了解來客的心理，制定適合的接待方式。 2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進行角色扮演并就來客的心理設(shè)計。 3.各小組以各種形

39、式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。知識鏈接一、酒店前臺環(huán)境布局二、前臺員工的儀容儀表三、前臺員工的言行態(tài)度四、前臺員工的服務(wù)技能五、預(yù)訂服務(wù)心理分析與待客技巧：1.滿足客人旅行在外的住宿保障心理2.滿足客人提前認知酒店、獲取信任的心理 3.獲得尊貴的心理預(yù)期4.尋求便利的心理預(yù)期六、酒店來客服務(wù)心理需求：1.尋求禮遇與尊重的心理需求2.尋求真誠與友好的心理需求3.尋求便捷服務(wù)的心理需求1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組

40、情景表演預(yù)訂接待服務(wù)的情景模擬，如何接待飯店的熟客，設(shè)計情景對話。（2）以小組為單位，收集預(yù)訂接待服務(wù)的案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書思考與練習(xí) 1.請為滿足來客真誠與友好的心理預(yù)期為主題寫出典型待客技巧案例。 2.請為滿足來客尋求便捷的心理預(yù)期為主題寫出典型待客技巧案例。任務(wù)二 前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧【學(xué)習(xí)目標】：1學(xué)會銷售客房的技巧和方法2體會酒店來客服務(wù)心理需求；3懂得在不同場合運用不同溝通技巧的

41、方法?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧相關(guān)案例，并分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人。任務(wù)引入案例 2007年7月30日的深夜，從一個遙遠的地方傳來一個急促的聲音：“我的朋友出差住在你們的飯店，由于沒有他最近剛換過的手機號，和他聯(lián)系不上，能不能幫我查一下他住的房間號，他家里有急事，委托我趕快找到他”。當時值夜班的劉穎接到這個電話之后，答應(yīng)馬上幫他聯(lián)系，并讓他把對方的姓名、入住飯店的日期和身份證號碼告訴她，等前廳值班的服務(wù)員在登記本上查到之后，馬上告訴他。 但前廳值班的服務(wù)員在當天的入住登記本上查遍所有客人的“客史”資料，也沒有查到這位客人的名字和身份證

42、號碼，只有一星期前的一次預(yù)定，但客人沒有來入住，也沒有撤消預(yù)定。當她把這個結(jié)果告訴對方的時候，對方用幾乎哀求的語言說：“小姐求求你，能不能通過你們的總機電話幫我查找一下，因他家人特別著急?！?于是，在夜深人靜的深夜里，她用半個小時的時間，查遍了北京所有的飯店前廳服務(wù)臺，終于在一個郊區(qū)的飯店里，找到了這位客人的房間號，當她把這個信息告訴對方時，對方連聲說“謝謝”。 三天后，正在值班的劉穎，接到一個從遙遠地方傳來的電話。原來對方就是那位她夜半尋覓的客人,三天前來辦事，原計劃住到昆侖飯店，由于在機場遇到了二十年沒有見面的老同學(xué)。為了和老同學(xué)敘舊，就臨時改變了主意，住到了老同學(xué)一周前預(yù)訂的郊區(qū)三星級飯

43、店里。當朋友告訴他事情的經(jīng)過之后，他很感動，就打電話表示感謝，并說在下次到北京辦事，一定不改變主意，并且當面感謝她。思考：該案例中體現(xiàn)了服務(wù)員的何種心理服務(wù)？任務(wù)布置 1.情境布置：早上10點鐘，從前臺的不遠處走來一位腳瘸的男性客人，年紀大約在30歲左右，作為前廳服務(wù)員如何向該位客人推銷客房，同時注重個人的言語與溝通技巧。 2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進行情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人同時推銷相應(yīng)的客房。 3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。知識鏈接前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧如下：1.能夠準確地介紹客人感

44、興趣的酒店情況 2.表現(xiàn)出優(yōu)雅的禮儀3.善于根據(jù)客人不同的心理預(yù)期，提供個性化服務(wù)4.講究語言的藝術(shù)性，準確描述客房1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人，通過角色扮演，練習(xí)待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全

45、班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。 任務(wù)書思考與練習(xí)思考：假如客人王先生是一位有潔癖的人，在選擇入住客房的過程中，你應(yīng)如何進行銷售？第二單元 住客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一 對客人進行鑒貌辨色的技巧【學(xué)習(xí)目標】：1學(xué)會對客人進行鑒貌辨色的技巧；2體會酒店來客的心理需求，3懂得尊敬來客的自尊心，觀察客人的生活習(xí)慣等?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集對來客察言觀色的相關(guān)案例，分組情景表演前廳服務(wù)員為顧客購買本地特產(chǎn)和訂購機票的住客服務(wù)，通過角色扮演，練習(xí)待客技巧。案例 那是2006年7月31日下午5點，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個紐扣，扣錯了位置，再加上本身的體形

46、是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實在是不太雅觀，何況面對的是受尊重的客人呢？因為客人希望男服務(wù)員的儀表服飾、舉止言行，具有灑脫干練的風(fēng)度。 當他抱著一大疊衣服，敲了三下門后，進入女客人房間的時候，客人是一位中年女性，看見他衣冠不整齊的樣子，把他當作了一個流浪漢，趁保安不注意的時候，溜進飯店來，向她乞討錢物呢？ 當女客人正在盯著他，認真地考慮應(yīng)對措施的時候，他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來的員工，這是為你洗好的衣服?！甭犃怂脑?，女客人才放松了警惕，不樂意地說了聲：“謝謝，掛到衣柜里吧！” 中年女客人離開房間的時候，在客房意見薄上寫道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進

47、了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗凈了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望盡快改進。”任務(wù)引入思考：從該案例中你覺得問題出于哪里？任務(wù)布置 1.情境布置：由于商務(wù)活動順利，歡送宴會氣氛熱烈，下榻國際酒店的王女士一行3人，心情格外愉快。她們打算下午購物，明天海濱觀光，詢問理想去處。前臺服務(wù)人員立即意識到僅僅介紹幾個可以供客人們選擇的理想去處還不夠，為人地生疏的客人提供更多的幫助，或許會令客人更加稱心。 2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進行情景表演前廳服務(wù)員為顧客購買本地特產(chǎn)和訂購機票的住客服務(wù)。 3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的

48、解釋。知識鏈接如何對客人進行鑒貌辨色？1.觀察客人的衣著服飾2.觀察客人的面目表情3.觀察客人的體型、膚色4.觀察客人手勢和走路姿態(tài)5.觀察客人的語言特點6.觀察客人的隨身攜帶和生活習(xí)慣1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待有生理缺陷的客人，通過角色扮演，練習(xí)待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片

49、、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書1.作為前廳的服務(wù)人員，每天都要接待形形色色的客人，應(yīng)如何接待？2.在學(xué)習(xí)與生活當中，注重與同學(xué)和老師進行有效的溝通，積極培養(yǎng)自身良好的心理素質(zhì)，具有較強的適應(yīng)酒店服務(wù)行業(yè)的能力。思考與練習(xí)任務(wù)二 客我溝通技巧【學(xué)習(xí)目標】：1學(xué)會客我溝通的技巧；2體會酒店來客的心理需求及溝通需要；3懂得尊敬來客的自尊心，觀察客人的生活習(xí)慣等?！緦W(xué)習(xí)任務(wù)】：1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集對來客服務(wù)對話相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評。案例 南方

50、某小城市，有一家二星級飯店，客務(wù)部的洗衣班里，有一位員工叫小張，剛上崗不到一個月，就被客人投訴了三次。 那是2006年7月31日下午5點，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個紐扣，扣錯了位置，再加上本身的體形是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實在是不太雅觀，何況面對的是受尊重的客人呢？因為客人希望男服務(wù)員的儀表服飾、舉止言行，具有灑脫干練的風(fēng)度。 當他抱著一大疊衣服，敲了三下門后，進入女客人房間的時候，客人是一位中年女性，看見他衣冠不整齊的樣子，把他當作了一個流浪漢，趁保安不注意的時候，溜進飯店來，向她乞討錢物呢？ 當女客人正在盯著他，認真地考慮應(yīng)對措施的時候，

51、他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來的員工，這是為你洗好的衣服?！甭犃怂脑?，女客人才放松了警惕，不樂意地說了聲：“謝謝，掛到衣柜里吧！” 中年女客人離開房間的時候，在客房意見薄上寫道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗凈了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望盡快改進?！彼伎迹簭脑摪咐心阌X得問題出于哪里？任務(wù)引入任務(wù)布置 1.情境布置： 根據(jù)以下表格的服務(wù)對話，分析不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言。 2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，進行情景表演分別為三個主題： （1）為滿足住客有求必

52、應(yīng)、百問不厭的心理預(yù)期，探討待客技巧典型待客技巧舉例： 。 （2）為滿足住客恰當建議、尊重選擇的心理預(yù)期，探討待客技巧。典型待客技巧舉例： 。 （3）為滿足住客善解人意、服務(wù)完美的心理預(yù)期，探討待客技巧。典型待客技巧舉例： 。 3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。知識鏈接如何做好客我溝通？ 對于酒店前臺而言，向客人提供服務(wù)的過程，必然伴隨著服務(wù)人員與客人之間良好有效的溝通。探討客我溝通中的心理因素，找出其中的一般心理規(guī)律，也是酒店前臺實現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)所必需的。一、酒店前臺服務(wù)的客我溝通過程 客人在酒店前臺向服務(wù)人員詢問各種問題，前臺服務(wù)人員向客人提供相

53、關(guān)問題的解答是一種溝通；前臺服務(wù)人員向客人就酒店的各項設(shè)施和服務(wù)做出講解、說明和建議，客人接收并理解這些信息也是一種溝通。這些溝通行為以語言為主要媒介，旨在順利向客人提供有效服務(wù)?？臀覝贤ㄟ^程中，傳遞的信息是通過一定的通道傳達至接受者處。二、影響客我溝通有效實施的因素1.語言是酒店前臺服務(wù)中客我溝通交流的媒介2.不善于聆聽或過早評價3.不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同4.服務(wù)人員提供服務(wù)信息量過度1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景

54、表演：根據(jù)住店客人的心理分析，針對住店客人，例舉較為有效的待客技巧。（2）以小組為單位，收集前廳服務(wù)人員銷售客房的有關(guān)案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書 1.借助案例分析，了解服務(wù)雙重性的內(nèi)涵，掌握客人在酒店的角色特征和心理需求。 2.結(jié)合問題思考，掌握提供滿足客人心理需求的服務(wù)策略。思考與練習(xí)第三單元 去客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一 離店服務(wù)中客人的需求心理分析【學(xué)習(xí)目標】：1學(xué)會提升自身的服務(wù)接待水平，讓

55、客人有賓至如歸的感覺；2體會酒店去客服務(wù)心理需求，提供恰當?shù)姆?wù)；【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集酒店前廳去客服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評。案例 一個懷抱3歲小孩左右的婦人走進某星級酒店，她看見前臺有三四位小姐站著迎接客人，便走過去向其中一位咨詢住宿情況。她聽完服務(wù)小姐介紹后，決定入住，于是她把孩子放在地上，準備登記?？珊⒆颖е耐韧弁鄞罂?。這位婦人急忙哄孩子，可孩子就是不停地大聲哭鬧。服務(wù)小姐默默地看著、等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起孩子。就在這位婦人抱孩子起身、抬頭一瞬間，看見一位服務(wù)小姐皺了皺眉頭，顯出

56、不耐煩的樣子，于是她轉(zhuǎn)身走出酒店。 思考：婦人為何離去的原因不言自明。在服務(wù)接待中，影響服務(wù)感知的因素有許多，如果你是服務(wù)員會怎樣去做呢？任務(wù)引入 1.情境布置：某日14:00左右，一對年輕的夫婦帶著6歲的女兒在收銀處辦理離店手續(xù)時，客房樓層來電說找不到電視機遙控器，問客人是否放在別的地方了。但客人臉色難看，堅持說沒拿也不知道放在哪。就在尷尬之時，小朋友從小書包里拿出電視機遙控器，問是不是找這個，大堂副理贊揚小孩乖，送其喜歡的小禮物，并感謝他們教子有方。年輕的夫婦露出輕松的微笑，請模擬情景，進行接待實訓(xùn)。 2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的去客，一組分析

57、客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進行角色扮演并就來客的心理設(shè)計。 3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡單的解釋。任務(wù)布置知識鏈接一、善解人意服務(wù)1.認真查房，解除客人后顧之憂2.提高辦理離店手續(xù)的效率3.服務(wù)人員要掌握前廳快速辦理離店手續(xù)的技巧 二、歡迎再次光顧之誠意：1.主動熱情2.耐心細致三、禮賓服務(wù)及時主動 當客人即將離店之際，酒店禮賓服務(wù)要及時、主動地提供行李、叫出租車機場送客等服務(wù)，滿足客人求舒適、求尊貴的心理預(yù)期。1任務(wù)目標（1）學(xué)會共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評價。（2）根據(jù)不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧。2任務(wù)要求（1）在

58、教師指導(dǎo)和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演以下三種情景： 1、為滿足去客禮遇與尊重的心理預(yù)期，探討待客技巧。 2、為滿足去客真誠與友好的心理預(yù)期，探討待客技巧。 3、為滿足去客尋求便捷的心理預(yù)期，探討待客技巧。（2）以小組為單位，收集去客感受到深受酒店歡迎的心理預(yù)期的案例。3活動規(guī)則（1）各組自行做好計劃書，明確分工。（2）活動過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書 1.顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素有哪些？ 2.酒店工作人員對酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素有哪些？思考任務(wù)二 賓客

59、離店時的待客技巧【學(xué)習(xí)目標】：1學(xué)會分析不同語境下客人的需求心理，運用恰當服務(wù)語言技巧；2體會酒店去客服務(wù)心理需求，提供恰當?shù)姆?wù)；【學(xué)習(xí)任務(wù)】：1組建學(xué)習(xí)小組。2搜集酒店前廳去客服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評 任務(wù)引入案例 王府井飯店為客人提供的服務(wù)是關(guān)懷性的，關(guān)注客人個性化需要。對于第一次入住的客人，總機和各服務(wù)部門就能叫出客人的名字。多次入住的客人，門童會高興地說：“您又來了！”在房間里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早有準備好了；在餐廳里，客人交上來的菜一定是符合他特殊口味的；樓層服務(wù)員噓寒問暖，像老朋友一樣。

60、神通廣大、無所不能的禮賓部可以滿足任何一位客人的任何合法要求。曾有一位外國人，突然想抽古巴雪茄，禮賓部一個電話打到香港，雪茄煙當晚就送到客人手里。因此，王府井飯店的回頭客特別多。 顧客在王府井飯店感知的服務(wù)是一種“賓至如歸”的服務(wù)。顧客在這里時時處處受到關(guān)注，受到尊重。飯店的禮賓部成了“關(guān)懷部”。如此“關(guān)懷和關(guān)注”體現(xiàn)了真正的服務(wù)質(zhì)量。思考：從以上案例中，您得到哪些啟示呢？王府井飯店成功的秘訣在哪里？ 1.情境布置：某退房時，查房發(fā)現(xiàn)客人高級打火機遺落客房，同時發(fā)現(xiàn)地毯上有需要修復(fù)的煙痕，前廳服務(wù)員應(yīng)如何運用待客技巧，做好退房手續(xù)。 2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，