1、第一章 旅游心理學概述第一節(jié)心理學的基本概念第二節(jié)旅游心理學的研究對象和意義第三節(jié) 旅游心理學的研究方法什么是人的心理活動？為什么說心理學是一門既古老又年輕的科學？有正常的大腦就一定有正常人的心理嗎 ？第一節(jié)旅游心理學概述一、心理學及其主要派別 （一）心理學的概念 心理學是研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的一門科學。 兩千多年前，人類就開始探索心理現(xiàn)象，如古希臘的亞里士多德、中國春秋戰(zhàn)國時期的孟子和荀況等。此時的心理學一直只是哲學的一個部分，還沒有成為一門獨立的心理學科。孟子亞里士多德荀況（二）心理學的發(fā)展19 世紀，德國心理學家威廉馮特在萊比錫大學創(chuàng)立了世界上第一個心理學的實驗室。 威廉 馮特

2、采用科學的實驗方 法對人的心理現(xiàn)象進行研究。心理學開始從哲學中分出來，成 為一門獨立的學科。威廉 馮特心理學發(fā)展簡史 “心理學有一長期的過去，但僅有一短期的歷史?！?艾賓浩斯（德國著名心理學家）（二）心理學的主要流派1、精神分析心理學 創(chuàng)始人：奧地利心理學家弗洛伊德2、行為主義心理學 20世紀初由美國心理學家華生創(chuàng)立。而美國心理學家斯金納創(chuàng)立了“強化學說”，是“新行為主義”心理學家的代表3、人本主義心理學 由美國心理學家馬斯洛和羅杰斯在20世紀50年代創(chuàng)立。1. 心理現(xiàn)象是頭腦的機能2. 心理是客觀現(xiàn)實的反映 3. 心理具有主觀能動性二、心理的實質(zhì)第二節(jié) 旅游心理學的研究對象與意義（一）旅游者

3、心理（二）旅游服務心理（三）旅游企業(yè)員工心理一、旅游心理學的研究對象 （一）有助于旅游服務質(zhì)量的提高，促進旅游業(yè)的發(fā)展 （二）有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平 （三）有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施二、旅游心理學研究的意義第三節(jié)旅游心理學的研究方法觀察法是指在旅游活動中，通過旅游者或從業(yè)人員的言語、表情和行為、動作等外部表現(xiàn)，了解他們的心理活動的方法。一、觀察法 是有目的地嚴格控制或創(chuàng)設一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進行分析研究的方法。 實驗法有實驗室實驗法和自然實驗法兩種類型。二、實驗法 當研究的心理現(xiàn)象不能直接觀察時，通過搜集有關資料，間接了解被試者的心理活動

4、，這種方法叫調(diào)查法。 調(diào)查法的途徑和方法是多種多樣的，常用的是談話法與問卷法兩種。三、調(diào)查法第二章 旅游者的感知覺第一節(jié)旅游感知覺概述第二節(jié)旅游過程中的人際知覺第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺第一節(jié) 旅游感知覺概述一、感覺及其特點（一）感覺的概念 感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。 （二）感覺類型 1.外部感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺） 2.內(nèi)部感覺（運動覺、平衡覺和肌體覺 ）（三）感覺的特點 1.感覺的相互作用指一種感覺的感受性，因其他感覺的影響而發(fā)生變化的現(xiàn)象。 2.感覺的適應性 適應是在刺激物持續(xù)作用下引起感受性的變化。這種變化可以是感受性提高，也可以是感受性

5、降低。 3.感覺的對比性當同一感官受到不同刺激的作用時，其感覺會發(fā)生變化，這種現(xiàn)象叫感覺對比。二、知覺及其特點（一）知覺的概念 知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。（二）知覺的類型 1.空間知覺 2.時間知覺 3.運動知覺形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺。（三）知覺的特點 1.整體性 2.選擇性 3.理解性 4.恒常性三、影響旅游知覺的因素（一）客觀因素 1.對象與背景的關系 2.知覺對象的刺激強度 3.刺激物的反復出現(xiàn) 4.旅游者的生理條件 （1）對比鮮明的（2）運動變化的（3）旅游對象的組合（二）主觀因素 1.需要和動機 2.興趣愛好 3.情緒 4.游客已有的知

6、識經(jīng)驗（三）錯覺1.錯覺概念 錯覺是在特定條件下產(chǎn)生的對客觀事物不正確的知覺。2.錯覺產(chǎn)生的原因3.錯覺的種類（1）圖形錯覺（2）形重錯覺（3）大小錯覺（4）時間錯覺（5）運動錯覺 （6）方位錯覺第二節(jié) 旅游過程中的人際知覺一、人際知覺及其途徑（一）人際知覺的概念 人際知覺是個人對他人的感知、理解和評價。（二）人際知覺的途徑 1.儀容 2.表情 3.角色二、影響人際知覺的因素 （一）第一印象 （二）暈輪效應 （三）刻板印象 （四）心理定勢第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺一、對旅游時間與季節(jié)的知覺二、對旅游距離的知覺 （一）阻止作用 （二）促進作用三、對旅游交通的知覺四、對旅游景點及設施的知覺 （

7、一）安全 （二）速度 （三）服務水平 第三章 旅游者的個性傾向性第一節(jié) 個性概述第二節(jié)旅游者的需要第三節(jié) 旅游者的動機第一節(jié) 個性概述一、個性的概念與特點（一）個性的概念 個性（人格）是一個人與他人相區(qū)別的、比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。它表現(xiàn)一個人整體的精神面貌。（二）個性的特點 1.獨特性與差異性 2.整體性與統(tǒng)一性 3.穩(wěn)定性與可變性二、個性的內(nèi)容（一）個性傾向性 個性傾向性包括需要、動機、興趣、信念和世界觀等。（二）個性心理特征 個性心理特征是指在個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的心理特點，主要包括氣質(zhì)、性格和能力。 第二節(jié) 旅游者的需要一、需要及其種類（一）需要的概念與特點 1.需要的概

8、念 需要是個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態(tài)。 2.需要的特點 （1）對象性 （2）緊張性 （3）社會性 （4）發(fā)展性（二）需要的種類 1.生理需要和社會需要 2.物質(zhì)需要和精神需要三、旅游者的需要（一）旅游過程中不同階段的需要 1.準備階段的需要 2.途中階段的需要 3.游覽活動階段的需要（二）不同類型旅游者的需要 1.團隊和散客 2.內(nèi)賓和外賓（三）不同年齡、性別旅游者的需要四、旅游需要的發(fā)展趨勢（一）更加注重精神上的需要（二）更加注重個性化的需要（三）更加注重 “自然”與“本色”的需要（四）旅游的功利色彩減弱二、馬斯洛的需要理論生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要第三節(jié) 旅游者的動

9、機一、動機概述（一）動機的概念 動機是推動個體采取行為的內(nèi)部驅(qū)動力，是內(nèi)在需要與外在刺激共同作用的結果。 （二）動機的功能 1.引發(fā)功能 2.指引功能 3.激勵功能（三）動機的一般性分類 1.生理性動機和心理性動機 2.主導動機和輔助動機二、旅游動機的類型 （一）外國學者的分類 （二）我國的旅游動機類型 1.健康、娛樂的動機 2.好奇探索的動機 3.購物動機 4.交往動機 5.業(yè)務動機 6.審美動機 7.宗教信仰的動機 8.地位和自我實現(xiàn)的動機 三、旅游動機的激發(fā)（一）開發(fā)具有特色的旅游產(chǎn)品（二）加強旅游宣傳（三）不斷完善旅游設施，全面提高旅游服務質(zhì)量第四章 旅游者的個性心理特征第一節(jié)氣質(zhì)與旅

10、游活動第二節(jié)性格與旅游活動第三節(jié) 能力與旅游活動第一節(jié)氣質(zhì)與旅游活動一、氣質(zhì)的概念及特點（一）氣質(zhì)的概念 氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，它是指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。（二）氣質(zhì)的特點 1.氣質(zhì)的先天性 2.氣質(zhì)的穩(wěn)定性和可塑性 （三）氣質(zhì)的現(xiàn)實評價 1.氣質(zhì)不能決定人的社會價值，也不直接具有社會道德評價含義。 2.氣質(zhì)不能決定人的成就水平。 二、氣質(zhì)學說（一）氣質(zhì)體液說西方醫(yī)學之父希波克拉底 公元前5世紀，古希臘著名醫(yī)生希波克拉底最早提出氣質(zhì)的概念。他認為人體內(nèi)有血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁四種體液，人體的四種體液混合比例不同

11、，就形成了不同氣質(zhì)。 （三）氣質(zhì)激素說 激素說是由生理學家伯曼等人提出的。此理論根據(jù)人體內(nèi)哪種內(nèi)分泌腺的活動占優(yōu)勢，把人分成甲狀腺型、腦下垂體型、腎上腺分泌活動型等。 （二）氣質(zhì)體型說 體型說由德國精神病醫(yī)生克雷奇米爾提出。他根據(jù)對精神病患者的臨床觀察，認為可以按體型劃分人的氣質(zhì)類型。根據(jù)體型特點，他把人分成三種類型，即肥滿型、瘦長型、筋骨型。 （四）氣質(zhì)血型說 血型說是日本學者古川竹二等人的觀點。他們認為氣質(zhì)是由不同血型決定的，血型有A型、B型、AB型、O型，與之相對應氣質(zhì)也可分為A型、B型、AB型與O型四種。 高級神經(jīng)活動類型氣質(zhì)類型強型不平衡型（不可遏制型）興奮型膽汁質(zhì)平衡型靈活性高活潑

12、性多血質(zhì)靈活性低安靜型粘液質(zhì)弱型抑郁型抑郁質(zhì)（五）氣質(zhì)的高級神經(jīng)活動類型學說俄國心理學家巴普洛夫1.膽汁質(zhì)2.多血質(zhì)3.粘液質(zhì)4.抑郁質(zhì)三、旅游者的氣質(zhì)表現(xiàn)及服務對策（一）急躁型（膽汁質(zhì)）情 感外露、興奮態(tài) 度熱 情行 為粗 魯言 語直 爽性 格急躁、粗心接待技巧：1.不要主動刺激他們，不要與他們爭強好勝。2.不要計較他們一時不顧后果的沖動言語。3.萬一出現(xiàn)矛盾應當避其鋒芒。4.在為他們辦事時，應當盡可能迅速。5.在適當?shù)臅r候應當提醒他們不要遺留物品。（二）活潑型（多血質(zhì)）情 感豐富、易變態(tài) 度熱情大方行 為機敏、活潑言 語能說會道性 格樂觀、輕浮接待技巧：1.多與他們交談；2.談話不要過多重

13、復；3.主動介紹活動和設施；4.保持熱情、耐心；5.介紹新款食物，食譜應經(jīng)常變化。（三）穩(wěn)重型（粘液質(zhì)）情 感穩(wěn) 定態(tài) 度冷 淡行 為遲緩、穩(wěn)重言 語慢條斯理性 格懷舊、沉著接待技巧： 1.為他們安排較為安靜的環(huán)境； 2.盡量滿足他們的要求； 3.不要過多主動地和他們談話，講話清晰明了、 突出重點； 4.給他們充分的時間考慮問題，不要過多的催促。（四）憂郁型情 感深刻、敏感態(tài) 度羞 澀行 為遲緩、柔弱言 語沉默寡言性 格細心、孤僻接待技巧：1.留心和關心他們，以免使其產(chǎn)生冷落感；2.不要在他們面前開過多的玩笑，以免引起誤會；3.遇到變故要耐心地向他們解釋清楚；4.適宜安排單間、清凈的房間給他們

14、；5.在他們面前不要流露不耐煩的神情。第二節(jié) 性格與旅游活動（一）什么是性格 指個人在對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的人格特征。 一、性格概述（二）性格與氣質(zhì)的關系 性格和氣質(zhì)都是人的個性心理特征，它們的關系非常密切。一般認為，性格和氣質(zhì)既有區(qū)別又緊密聯(lián)系。（一）性格的態(tài)度特征 1.對別人、集體和社會態(tài)度的性格特征。 2.對生活、學習、勞動、工作態(tài)度的特征。 3.對自己態(tài)度的特征。 二、性格的結構特征（二）性格的理智特征 1.表現(xiàn)在感知方面的性格特征。 2.表現(xiàn)在思維方面的性格特征。 3.表現(xiàn)在想象方面的性格特征。 （三）性格的情緒特征 1.情緒強度方面的性格特征。 2.情緒

15、穩(wěn)定性方面的性格特征。 3.情緒持久性方面的性格特征。 4.主導心境方面的性格特征。 （四）性格的意志特征 1.對行為目標明確程度的特征。 2.對行為自覺控制水平的特征。 3.在緊急或困難情況下表現(xiàn)的意志特征。 4.對已作出的決定貫徹執(zhí)行方面的特征。 三、性格類型學說（一）心理機能類型說（二）文化、社會學的類型論（三）榮格的內(nèi)、外傾型理論四、影響性格形成的因素 （一）遺傳因素 （二）社會文化因素 （三）家庭環(huán)境因素 （四）學校教育因素 1教師的教育態(tài)度 2.學生在班級集體中的地位 3.教師的性格五、旅游者的性格與旅游方式（一）根據(jù)個性類型分析（二）根據(jù)性格的向性分析第三節(jié) 能力與旅游活動（一）

16、能力的概念 能力就是指順利完成某一活動所必需的主觀條件。 一、能力概述（二）能力的種類 1.根據(jù)能力的適應范圍，可以把能力分為一般能力和特殊能力 2.根據(jù)能力的創(chuàng)造性可以把能力分為模仿能力和創(chuàng)造能力 3.根據(jù)能力的功能可以把能力分為認知能力、操作能力和社交能力（三）能力的差異 1.能力的水平差異 2.能力的類型差異 3.能力表現(xiàn)早晚的差異 （1）人才早熟 （2）中年成才 （3）大器晚成 4.能力的性別差異二、旅游者的能力與旅游行為 （一）旅游經(jīng)濟能力 （二）旅游時間分配能力 （三）旅游審美觀賞能力第五章 旅游者的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述第二節(jié)旅游者的情緒情感什么是人的情緒情感？ 情緒情感對旅

17、游者的行為有什么影響？面對不同情緒的旅游者我們應給如何服務？第一節(jié)情緒情感概述一、情緒和情感的概念 情緒和情感是人對客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。二、情緒情感的關系（一）情緒和情感的區(qū)別 1.情緒發(fā)展在先，情感體驗產(chǎn)生于后。 2.情緒具有情境性和暫時性；情感具有深刻性和穩(wěn)定性。 3.情緒具有沖動性和外顯性；情感則比較內(nèi)隱。（二）情緒和情感的聯(lián)系 情緒是情感的基礎和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容。三、情緒的內(nèi)容與狀態(tài)（一）情緒的內(nèi)容 1.快樂 2.憤怒 3.恐懼 4.悲哀（二）情緒的狀態(tài) 1.心境 心境是一種比較持久、微弱、平靜的情緒狀態(tài)。心境具有彌散性和長期性。 2.激情 激

18、情是一種爆發(fā)強烈而持續(xù)時間短暫的情緒狀態(tài)。 3.應激 應激是出乎意料的緊張和危急情況引起的情緒狀態(tài)。人在應激時一般有兩種表現(xiàn)，一種表現(xiàn)為沉著冷靜、急中生智；一種表現(xiàn)為驚慌無措、一籌莫展。四、情感的內(nèi)容（一）道德感（二）理智感（三）美感道德感是用一定的道德標準去評價自己或他人的思想和言行時產(chǎn)生的情感體驗。 理智感是在智力活動中，認識和評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗。 美感是用一定的審美標準來評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗。第二節(jié) 旅游者的情緒情感（一）旅游者的情緒表現(xiàn) 1.面部表情 2.姿態(tài)表情 3.言語表情 一、旅游者的情緒情感特征（二）旅游者情緒的特征 1.興奮性 2.感染性 3.易變性 4.文飾性

19、二、影響旅游者情緒情感的因素（一）旅游者需要是否得到滿足（二）活動是否順利進行（三）旅游者的身體狀況（四）團體狀況、人際關系等其他因素 三、情緒情感對旅游者行為的影響（一）對旅游動機的影響 （二）對旅游認知的影響 （三）對活動效率的影響 （四）對人際關系和心理氣氛的影響 （一）調(diào)控旅游者消極的情緒情感（二）激發(fā)旅游者積極的情緒情感 四、旅游者情緒情感的調(diào)控與激發(fā)第六章 旅游者的態(tài)度第一節(jié)旅游者態(tài)度概述第二節(jié)旅游者態(tài)度的改變什么是旅游者的態(tài)度？旅游者的態(tài)度有什么特點？有哪些維度？我們應如何把態(tài)度相關的理論應用到日常的旅游工作當中去？第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的定義 態(tài)度是指對人、事物或者觀點的相對穩(wěn)

20、定的心理傾向。 態(tài)度有以下三個特點： 1.對象性 2.相對穩(wěn)定性 3.內(nèi)隱性二、態(tài)度的三維度態(tài)度認知維度情感維度意向維度對態(tài)度對象的想法和信念對態(tài)度對象的情緒反應對態(tài)度對象將采取何種行為以認知為基礎的態(tài)度以情感為基礎的態(tài)度以行為（意向）為基礎的態(tài)度三、態(tài)度與行為大多數(shù)學者對態(tài)度和行為之間的關系基本上持肯定的意見，即認為一個人的態(tài)度決定了他的行為。然而也有人研究認為，在一些情況下，態(tài)度和行為會出現(xiàn)不一致。影響態(tài)度與行為一致性的因素： 1.情境因素 2.態(tài)度的強度（態(tài)度的強度的一個重要指標是態(tài)度的可獲得性） 3.行為后果第二節(jié) 旅游者態(tài)度的形成 態(tài)度具有相對穩(wěn)定性，態(tài)度一旦形成，是比較難以改變的。

21、 態(tài)度具有可變性：態(tài)度并不是一成不變的，會隨著個體經(jīng)歷和環(huán)境的影響而慢慢發(fā)生改變。 旅游者態(tài)度的改變包括旅游者態(tài)度的形成與改變兩個方面。 旅游態(tài)度是指旅游者對旅游目的地、旅游服務提供商、旅游相關觀點的相對穩(wěn)定的心理傾向。 影響旅游態(tài)度形成和改變的因素： 1. 社會文化價值觀 2. 個體特征 3. 生活水平 4. 其它因素一、旅游態(tài)度的形成（一）認知與旅游者態(tài)度改變（二）情緒與旅游者態(tài)度改變（三）行為意向與旅游者態(tài)度改變二、旅游態(tài)度影響策略 1. 改良旅游產(chǎn)品 2. 樹立美好形象 3. 重視宣傳，反復強化旅游產(chǎn)品在旅游者心中的形象（一）認知與旅游者態(tài)度改變情緒啟發(fā)式 定義：人們對某事物態(tài)度不是很

22、明確的時候，人們傾向于回憶當時的情緒來判斷某事物的好壞。 在負性的情緒（如悲憤、傷心、抑郁等）下，旅游者 更傾向于對態(tài)度對象形成負性的評價； 而在正性的情緒（如高興、歡暢、悠然等）下，旅游 者更傾向于對態(tài)度對象形成正性的評價。 （二）情緒與旅游者態(tài)度改變 認知失調(diào)理論富蘭克林效應（三）行為意向與態(tài)度改變Thanks! 第七章 旅游服務心理第一節(jié)導游服務心理第二節(jié)前臺服務心理第三節(jié) 客房服務心理第四節(jié) 餐廳服務心理第五節(jié) 康樂服務心理第六節(jié) 旅游商品服務心理第七節(jié) 旅游投訴心理具備什么樣的心理素質(zhì)才能做好導游服務工作 ？酒店前臺、客房、康樂部門的服務心理策略是怎樣的？如何處理旅游投訴 ？第一節(jié)導

23、游服務心理一、導游服務的雙重性 導游服務包含雙重服務，即導游服務的功能服務和導游服務中的心理服務。 二、導游服務的心理策略（一）給客人留下美好的第一印象（二）善于運用“無聲語言”（三）適當掌握旅游的節(jié)奏（四）善于觀察旅游者的情緒（五）多提供個性化服務1.注重儀容儀表，講求形象美2.注重禮節(jié)禮貌，講求行為美3.注重語言表達，講求語言美第二節(jié) 前臺服務心理（一）要求尊重的心理（二）要求快速的、便捷的心理（三）要求親切的心理（四) 求知心理一、客人對前臺服務的心理需求（一）優(yōu)雅的環(huán)境布置（二）員工形象要優(yōu)美大方（三）保證前廳服務的高效和熟練 (四）彰顯服務的周到與細致二、前臺服務人員的接待策略第三節(jié)

24、 客房服務心理一、客人對客房服務的心理需求（一）求整潔（二）求安靜舒適（三）求安全二、客房服務策略（一）保持客房設施功能的完好（二）切實搞好客房的清潔衛(wèi)生（三）切實從細微服務做起第四節(jié) 餐廳服務心理一、客人對餐廳服務的心理需求（一）求尊重心理（二）求舒適心理（三）求快速心理 (四）求衛(wèi)生心理（五）求公平心理（六）求知識心理二、如何做好餐廳服務工作（一）環(huán)境優(yōu)雅舒適（二）食品貨真價實（三）服務物超所值第五節(jié) 康樂服務心理 一、客人對康樂服務的心理需求（一）安全保障的心理需求 （二）保健的心理需求（三）求時尚的心理需要 (四）愛美的心理需求（五）探新求異的心理需求二、康樂服務策略（一）因地、因店、

25、因時配備康樂項目（二）保持各種設備的完好（三）注重康樂服務人員的素質(zhì)培養(yǎng) （四）全方位作好康樂服務第六節(jié) 旅游商品服務心理一、旅游商品中的心理因素 （一）設計心理 （二）包裝心理 （三）陳列心理 二、旅游商品服務的心理策略（一）精心設計，美化購物環(huán)境（二）熱情主動，激發(fā)購買興趣（三）因人而異，提供特色服務第七節(jié) 旅游投訴心理一、旅游者投訴時的心理特征（一）尋求保護的心理 （二）尋求尊重的心理 （三）尋求發(fā)泄的心理 （四）尋求補償?shù)男睦?二、旅游投訴處理的原則（一）熱情接待（二）耐心傾聽（三）書面記錄（四）保持冷靜 三、旅游投訴處理的步驟（一）立即向客人認錯、表示道歉（二）對客人表示安慰和同情（

26、三）抓住申訴的核心內(nèi)容（四）采取積極地行動，盡快找到解決問題的辦法第八章 旅游企業(yè)中的人際關系第一節(jié) 人際關系概述一、人際關系的含義 人際關系是人與人在溝通與交往的過程中建立起來的直接的心理上的關系，它反映了個人尋求滿足其社會需求的心理狀態(tài)。 1.個體性 2.直接性 3.情感性二、人際交往的心理需求（一）本能的需要（二）合群的需要 （三）自我肯定的需要 三、人際關系的建立與發(fā)展一般來說，良好的人際關系的建立與發(fā)展，從交往由淺入深的角度來看，以下四個階段。 （一）定向階段 （二）情感探索階段 （三）感情交流階段 （四）穩(wěn)定交往階段四、影響人際關系的因素（一）個性心理特征 人的性格、氣質(zhì)和能力往往

27、影響人際交往的數(shù)量和質(zhì)量。（二）相似因素 雙方有相似的方面，也較容易產(chǎn)生密切的人際關系。相似因素包括信念、價值觀、年齡、經(jīng)驗、身份、社會地位、興趣、態(tài)度等等。 （三）相補因素 需要的相補也是形成良好人際關系的重要條件。（四）外貌（五）相悅因素 所謂相悅，主要是指人際之間情感上的相互接納和肯定人們喜歡那些喜歡自己的人，他們對自己的評價影響著自己喜歡那人的程度。（六）環(huán)境因素 人們在空間距離上越接近，就越容易形成良好的人際關系。人與人之間的交往頻率也影響人際關系的建立。 此外，群體的社會地位與社會影響也是建立良好的人際關系的一個客觀條件。第二節(jié) 旅游服務中的客我關系與交往原則一、客我關系的涵義與特

28、點（一）客我關系的涵義 客我關系是人際關系的一種，是客人與服務人員在旅游工作中產(chǎn)生的關系。 客我關系是旅游服務存在的先決條件，也是旅游服務的基礎。（二）客我關系的特點1.短暫性2.不對等性3.理所當然性二、客我交往的原則（一）功利原則（二）不要與客人爭輸贏（三）得理也要讓客人第三節(jié) 如何改善人際關系一、人際交往的原則（一）平等原則 （二）真誠原則（三）信用原則（四）相容原則 （五）雙贏原則三、學會人際交往的技巧（一）建立正確的自我認知（二）主動增強與游客的交往 （三）根據(jù)游客的需要提供服務（四）旅游活動中有效溝通的方式（五）顯示個人魅力（一）成功表達（二）有效聆聽 （三）準確理解第九章 旅游從

29、業(yè)人員的心理健康第一節(jié)心理健康概述第二節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保健第三節(jié) 旅游從業(yè)人員選拔常用的心理 測評問卷及解答 什么是心理健康？有何標準？ 旅游從業(yè)人員如何做到心理健康？ 選拔旅游從業(yè)人員常用的心理測評問卷有哪些 ？第一節(jié)心理健康概述一、心理健康的定義 心理健康指一種生活適應良好的狀態(tài)。包含兩方面的含義： 一是指心理健康狀態(tài)，個體處于這種狀態(tài)時，不僅自我情況良好，而且與社會契合和諧； 二是指維持心理健康，減少行為問題和精神疾病。二、心理健康的標準 關于心理健康的標準，不同學者的觀點不同，并且隨著社會文化和時代的不同，心理健康標準也在不斷地發(fā)展和變化。 人本主義心理學家馬斯洛等提出了心理健康的十條標準； 人格心理學家奧爾波特（GAllport）對心理健康提出了七條標準； 我國著名心理學家林崇德認為心理健康主要有十條標準； 郭念鋒在其所著臨床心理學概論一書中提出從十個方面判斷心理健康的水平 我們認為旅游企業(yè)員工心理健康標準有以下幾方面： 1、心理與行為符合年齡特征 2、了解自我，悅納自我 3、面對和接受現(xiàn)實 4、能協(xié)調(diào)與控制情緒，心境良好 5、人格完整獨立 6、人際關系和諧 心理健康的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。 心理健康標準還要考慮年齡、性別、