1、售后服務(wù)中，心供應(yīng)商管理辦法XX公司售后服務(wù)中心供應(yīng)商管理辦法1.0一、前言產(chǎn)品“售后服務(wù)中心”以公司供應(yīng)商管理平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建中心 供應(yīng)商管理體系，與供應(yīng)商建立“一損俱損，一榮俱榮的合作共贏” 的關(guān)系，全面樹立“共商、共享、共贏”的理念。與供應(yīng)商共同做好 公司產(chǎn)品出廠后，“線路試驗期間及交付用戶正式運行開始至質(zhì)量保 證期滿結(jié)束期間”的售后服務(wù)工作；實現(xiàn)共同發(fā)展的目標(biāo)。二、目的（一）適應(yīng)公司整體發(fā)展的戰(zhàn)略要求，構(gòu)建“售后服務(wù)中心”供 應(yīng)商管理體系；（二）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同履行產(chǎn)品合同中規(guī) 定的交付用戶后有關(guān)質(zhì)量保證條款義務(wù)；（三）督促供應(yīng)商建立有效的售后服務(wù)體系；（四）規(guī)范供應(yīng)

2、商售后服務(wù)工作程序；（五）強化供應(yīng)商故障處理作業(yè)管理，保證供應(yīng)商售后服務(wù)工作 質(zhì)量；（六）為公司對供應(yīng)商管理和考核提供評價依據(jù)。二、適用范本辦法適用于公司軌道客車產(chǎn)品出廠后“線路試驗期間及交付用 戶正式運行開始至質(zhì)量保證期滿結(jié)束期間”的供應(yīng)商管理工作。三、組織體系（一）售后服務(wù)中心供應(yīng)商管理組織體系為了更好適應(yīng)公司整體發(fā)展的戰(zhàn)略要求，履行產(chǎn)品合同中交付用戶后有關(guān)質(zhì)量保證條款義務(wù)；強化供應(yīng)商售后服務(wù)工作管理， 提高供應(yīng)商售后服務(wù)工作質(zhì)量。售后服務(wù)中心技術(shù)管理部下設(shè)供應(yīng)商 管理組，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品出廠后線路試驗期間及交付用戶正式運行開始 至質(zhì)量保證期滿結(jié)束期間的供應(yīng)商管理工作。供應(yīng)商管理組派員駐高速動

3、車服務(wù)部、碳鋼及城軌車服務(wù)部下設(shè) 的服務(wù)站，負(fù)責(zé)服務(wù)站的供應(yīng)商管理工作。（二）供應(yīng)商售后服務(wù)組織機構(gòu)為保證公司軌道產(chǎn)品運行故障得到及時、有效處理，供應(yīng)商必須 在XX公司服務(wù)站所在地建立相應(yīng)的產(chǎn)品售后服務(wù)站，負(fù)責(zé)其產(chǎn)品的 售后服務(wù)工作。供應(yīng)商售后組織人員構(gòu)成：以公司負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)，由項目負(fù)責(zé)人、服務(wù)站站長、技術(shù)服務(wù)人員組成。四、職責(zé)分工和權(quán)力（一）XX公司售后服務(wù)中心職責(zé)和權(quán)力：為保證供應(yīng)商及時、準(zhǔn)確接收到故障信息，按計劃完成故障處理 作業(yè)，XX公司售后服務(wù)中心主要有以下職責(zé)和權(quán)力：職責(zé)1.1負(fù)責(zé)組織召開供應(yīng)商工作會議，通報產(chǎn)品故障信息。1.2負(fù)責(zé)與動車運用所聯(lián)系，提交庫內(nèi)作業(yè)申請，為供應(yīng)商故障處

4、理作業(yè)提供必要的作業(yè)環(huán)境。1.3對于重大故障，與供應(yīng)商協(xié)商確定故障處理方案。1.4在供應(yīng)商提出工作申請時，負(fù)責(zé)向供應(yīng)商提供在技術(shù)人員、物料等方面的有償支持。1.5負(fù)責(zé)對供應(yīng)商故障處理作業(yè)檢查、驗收。權(quán)力2.1有權(quán)向XX公司質(zhì)量管理部、物資供應(yīng)部、項目辦等有關(guān)部門 反饋供應(yīng)商配件質(zhì)量問題及供應(yīng)商人員服務(wù)工作問題。2.2有權(quán)向供應(yīng)商公司主管反饋其售后服務(wù)人員工作情況。2.3按鐵道部需求，在動車承擔(dān)專運任務(wù)時，有權(quán)組織供應(yīng)商服務(wù) 人員參加添乘工作。2.4有權(quán)拒絕不遵守XX公司供應(yīng)商管理規(guī)定、動車所庫內(nèi)作業(yè)安 全管理規(guī)定的供應(yīng)商服務(wù)人員進入服務(wù)現(xiàn)場。2.5有權(quán)建議供應(yīng)商舌辛退其不符合要求的服務(wù)人員。2

5、.6有權(quán)對違反供應(yīng)商管理辦法、違反車輛段安全管理規(guī)定的服務(wù) 人員按規(guī)定進行考核。（二）供應(yīng)商職責(zé)和權(quán)力：根據(jù)供應(yīng)商與XX公司簽訂合同有關(guān)售后服務(wù)條款規(guī)定，供應(yīng)商 在其質(zhì)保期內(nèi)主要負(fù)以下職責(zé)和權(quán)力：1、 職責(zé)1.1負(fù)責(zé)向XX公司售后服務(wù)中心提交售后服務(wù)工作計劃、備品備 件準(zhǔn)備計劃。1.2負(fù)責(zé)在服務(wù)地組建售后服務(wù)隊伍。1.3負(fù)責(zé)在服務(wù)地建立備品備件庫存儲備，并向TC售后服務(wù) 中心提供備品備件明細(xì)。1.4參加XX公司服務(wù)中心組織召開的供應(yīng)商會議。1.5負(fù)責(zé)向XX公司售后服務(wù)中心提交“故障作業(yè)申請”。（故障作業(yè)申請見附件1）1.6負(fù)責(zé)對其配件故障進行處理，向XX公司服務(wù)中心提供重要故障分析報告、應(yīng)急維

6、修卡片。（應(yīng)急維修卡片見附件2）1.7負(fù)責(zé)向XX公司服務(wù)中心提供必要的技術(shù)支持。1.8負(fù)責(zé)向XX公司售后服務(wù)中心提供其售后服務(wù)人員名單及聯(lián)系方式。2、權(quán)力2.1有權(quán)要求XX公司服務(wù)中心、車輛段提供必要的作業(yè)環(huán)境。2.2有權(quán)將其備品備件存儲于XX公司備品庫。2.3有權(quán)向XX公司服務(wù)中心提出人員、物料和技術(shù)支持。2.4對非質(zhì)量故障有權(quán)向責(zé)任主體索賠備件和人工費用。五、供應(yīng)商售后服務(wù)工作程序六、供應(yīng)商售后服務(wù)工作管理規(guī)定（一）供應(yīng)商售后服務(wù)負(fù)責(zé)人每日參加XX公司服務(wù)站組織召開供應(yīng) 商售后服務(wù)工作例會。（二）供應(yīng)商“復(fù)雜故障處理作業(yè)”，須在規(guī)定的時間內(nèi)以電子郵件 形式報XX公司服務(wù)站，XX公司服務(wù)站與

7、動車所聯(lián)系，提交 供應(yīng)商故障處理作業(yè)申請單。由動車所具體安排供應(yīng)商故障 處理作業(yè)時間。（作業(yè)申請表見附件1）（三）供應(yīng)商庫內(nèi)作業(yè)管理規(guī)定供應(yīng)商庫內(nèi)作業(yè)由XX公司服務(wù)站值班站長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮 和組織管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并填寫作業(yè)申請單。供應(yīng)商售后服務(wù)人員須在動車組入庫前30分鐘到達動車 庫。庫內(nèi)作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)計劃，按作業(yè)計劃時間節(jié)點完成作 業(yè)，遵守車輛段安全管理規(guī)定。供應(yīng)商在故障處理作業(yè)中，如需更換配件須報請XX公司 售后服務(wù)站專家組，經(jīng)專家組同意確認(rèn)后，方可實施。（其配 件必須經(jīng)過XX公司質(zhì)量管理部組織的材料鑒定）。供應(yīng)商售后服務(wù)人員完成故障處理作業(yè)，經(jīng)XX公司專家 技術(shù)人員或檢查人員驗收簽字，并通

8、知車長，在作業(yè)單上簽 字。供應(yīng)商在動車組運行期間，須根據(jù)鐵道部、鐵路局路局要 求參加專運任務(wù)的隨車添乘工作或?qū)ζ湄?fù)責(zé)的主要配件進行日 常例行檢查，并填寫日常檢查記錄，簽字確認(rèn)（在車長處）。（四）復(fù)雜故障處理作業(yè)，供應(yīng)商必須提交供應(yīng)商作業(yè)申請（見 附件1），同時填寫應(yīng)急維修卡（見附件2），報XX公司售 后服務(wù)中心；由XX公司服務(wù)中心報動車所安排供應(yīng)商故障處 理作業(yè)計劃。（五）供應(yīng)商故障處理作業(yè)規(guī)定供應(yīng)商接到故障信息后，對影響行車及旅客乘坐安全的故 障，售后服務(wù)人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。故障處理作業(yè)中，所需更換配件，易損配件隨身攜帶到達 故障處理現(xiàn)場；特殊配件24小時內(nèi)到達故障處理現(xiàn)場。一般故障處理，在2小時內(nèi)完成；特殊復(fù)雜故障向XX公司 服務(wù)服務(wù)站提交供應(yīng)商故障處理作業(yè)申請單，XX公司服 務(wù)中心向動車所提出申請，并在動車所規(guī)定時間內(nèi)完成。供應(yīng)商庫內(nèi)、隨車作業(yè)必須有XX公司售后人員協(xié)助作業(yè)。供應(yīng)商完成作業(yè)后，隨車作業(yè)由XX公司隨車人員簽認(rèn)；庫 內(nèi)作業(yè)由XX公司專家技術(shù)、質(zhì)量檢查人員檢查、驗收和簽 字。供應(yīng)商作業(yè)經(jīng)檢查合格后，清理作業(yè)現(xiàn)場，經(jīng)站長確認(rèn)