1、第十二章 質(zhì)量管理 美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M.Juran)博士認為，21世紀是質(zhì)量世紀。好的質(zhì)量是低成本、高效率、低損耗、高效益的保證，也是企業(yè)長期贏得顧客忠誠度，獲得持續(xù)發(fā)展的基石。 本章內(nèi)容包括：質(zhì)量與質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系及ISO9000族標準、六西格瑪管理、卓越績效評價準則。12.1.1 質(zhì)量的概念1.質(zhì)量的定義 國際標準化組織ISO頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！?質(zhì)量的特性如下： （1）經(jīng)濟性 物有所值 （2）廣義性 產(chǎn)品、過程、體系 （3）時效性 需要不斷的調(diào)整質(zhì)量要求 （4）相對性 滿足需求的產(chǎn)品即最好第十二章 質(zhì)量管理1

2、2.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理2.質(zhì)量概念的發(fā)展 （1）符合性質(zhì)量的概念 以“符合”現(xiàn)行標準程度作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，認為產(chǎn)品只要符合標準就滿足了顧客的需求。 （2）適用性質(zhì)量的概念 以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。 （3）廣義性質(zhì)量的概念 2000版ISO 9000族國際標準給出的關(guān)于質(zhì)量的概念是廣義的，綜合了符合性和適用性的含義代表了當前的最新認識。第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理12.1.2 質(zhì)量管理的概念及其發(fā)展1.質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)

3、量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。2. 質(zhì)量管理活動要素 （1）質(zhì)量方針 （2）質(zhì)量目標 （3）質(zhì)量策劃 （4）質(zhì)量控制 （5）質(zhì)量保證 （6）質(zhì)量改進第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理3.質(zhì)量管理的發(fā)展階段（1）質(zhì)量檢驗階段（20世紀初） 以半成品、成品的事后檢驗把關(guān)為主的質(zhì)量管理階段。只注重結(jié)果，缺乏系統(tǒng)意識，沒有預防能力，出現(xiàn)質(zhì)量問題容易出現(xiàn)責任推諉。（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀40年代） 利用數(shù)理統(tǒng)計原則預防制造過程不合格品的產(chǎn)生。過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作和生產(chǎn)者的能動作用，當計算機及數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛時，應用難度較高，不能防止有

4、缺陷的產(chǎn)品。（3）全面質(zhì)量管理階段（20世紀50年代后） 運用系統(tǒng)工程的觀點把質(zhì)量問題作為有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程的管理，全面控制產(chǎn)品的質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)、各個階段。以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和相關(guān)方收益而達到長期成功的一種管理途徑。第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理4.質(zhì)量管理的新發(fā)展（1）零缺陷理論（1979年） 四個基本原則： 明確需求 做好預防 一次做對 科學衡量 （2）ISO 9000族標準 ISO 9000族標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準，其基本管理思想包括：強調(diào)領(lǐng)導在質(zhì)量管理和質(zhì)量保

5、證中的作用；強調(diào)各級人員責任落實、分工明確、職位統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致；強調(diào)過程因素的控制；強調(diào)預防為主；強調(diào)質(zhì)量和效益的統(tǒng)一；強調(diào)滿足顧客對產(chǎn)品的需求。第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 （3）6西格瑪管理 20世紀80年代由美國摩托羅（Motorola）公司創(chuàng)立6西格瑪管理，通過對流程的持續(xù)改進，以提高質(zhì)量水平，提高顧客滿意度，降低風險和成本的一種質(zhì)量改進方法，目標是追求完美。 （4）卓越績效模式 20實際80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。5.質(zhì)量管理的基本工具因果圖 排列圖 直方圖 檢查表 分層法 散布圖 控

6、制圖箭線圖法 關(guān)聯(lián)圖法 系統(tǒng)圖法 KJ法 矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDPC法第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 幾種管理方法關(guān)系如圖121所示。卓越績效模式 6SIGMA ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應重點改進的業(yè)務領(lǐng)域圖121卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補 關(guān)系示意圖 戰(zhàn)略方向戰(zhàn)術(shù)解決第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理12.2.1 全面質(zhì)量管理(TQM)的含義 是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目標在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。其特點如下： （1）全過程和全員參與 （2）提高組

7、織各方和全社會的效益 （3）充分運用各種管理工具技術(shù)和方法第十二章 質(zhì)量管理12.2 全面質(zhì)量管理12.2.2 全面質(zhì)量管理的實施原則 實施全面質(zhì)量管理必須遵循以下原則： （1）管理者重視并參與 （2）把握思想、目標和體系等要點 （3）打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作 （4）講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系12.2.3 全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán) 美國質(zhì)量管理專家戴明提出，又稱“戴明環(huán)”（1）P 計劃。確定方針和目標，確定活動計劃（2）D 執(zhí)行。實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容（3）C 檢查?？偨Y(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果找出問題（4）A 處理。推廣成功經(jīng)驗，總結(jié)失敗教訓并進入下一循環(huán) PDCA循

8、環(huán)的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)（2）階梯式商城（3）科學管理方法的綜合應用第十二章 質(zhì)量管理12.2 全面質(zhì)量管理計劃P檢查C處理A執(zhí)行D 統(tǒng)計過程控制(Statistical Process Control,簡稱SPC）是為了貫徹預防原則，應用統(tǒng)計技術(shù)對過程中的各個階段進行評估和監(jiān)察，建立并保持過程處于可接受并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務符合規(guī)定的要求的一種技術(shù)。SPC強調(diào)的是全過程的預防，即對過程中的各個階段進行監(jiān)控，從而達到改進和保證質(zhì)量的目的。美國的休哈特博士提出了過程控制理論以及控制過程的具體工具控制圖（Control Chart），該方法仍在廣泛使用。第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)

9、計過程控制12.3.1 控制圖 控制圖（Control Chart）是對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖，如圖122所示。若控制圖中的描點落在UCL和LCL之外或在UCL和LCL之間的排列不隨機，就表明過程異常。 樣本統(tǒng)計量數(shù)值時間或樣本號圖122 典型控制圖示例第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計過程控制 應用控制圖對過程監(jiān)控時，可根據(jù)判異準則來發(fā)現(xiàn)問題加以預防，應考慮為所確定控制的對象選擇合適的控制圖?？刂茍D是根據(jù)穩(wěn)態(tài)下的條件來制定的，如果條件改變，應重新修訂控制圖，并重新抽取數(shù)據(jù)進行檢驗。 常規(guī)控制圖 見表121（參見教材P215）。第十二

10、章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計過程控制12.3.2 過程能力和過程能力指數(shù) 過程能力也稱工序能力，是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它由人、機、料、法、環(huán)等質(zhì)量因素決定，與公差無關(guān)。當過程處于穩(wěn)態(tài)時，產(chǎn)品的計量特性值有99.73%位于3范圍內(nèi)，其中是質(zhì)量特性值的總體均值，是質(zhì)量特性值的總體標準差，范圍跨度為6，通常用六倍標準差（6）來表示過程能力，它的值越小越好。 過程能力指數(shù)也稱為工序能力指數(shù)，記為Cp，定義為： Cp=T/6=（Tu-Tl）/6 式中T為技術(shù)公差幅度，Tu、Tl分別為上、下公差限，第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計過程控制TlTuTuTlCp1TlTuCp=1Cp1。因為過程總是處于波

11、動之中，分布中心肯定會有偏移，不合格品率就會增加，如圖123所示。圖123 各種分布情況下的Cp值第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計過程控制 當Cp1.33時可以說過程能力基本滿足質(zhì)量要求，此時質(zhì)量指標值的分布基本處于上下公差限之內(nèi)，考慮了由波動造成的中心偏移且留有一定的余地。隨著時代進步，對應高質(zhì)量、高可靠性的“6控制原則情況”，甚至要求達到2.0以上，所以通常認為的Cp1.67是過程能力過高的說法應視具體情況而定。第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計過程控制12.4.1 質(zhì)量管理體系的概念 質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是組織若干管理體系中的一個組成部分。組織可通過質(zhì)量管理

12、體系來實施質(zhì)量管理。第十二章 質(zhì)量管理12.4質(zhì)量管理體系及ISO9000族標準12.4.2 質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) （1）以顧客為關(guān)注焦點 （2）領(lǐng)導作用 （3）全員參與 （4）過程方法 （5）管理的系統(tǒng)方法 （6）持續(xù)改進 （7）以事實為基礎(chǔ)進行決策（8）與供方互利的關(guān)系 ISO 9000族標準的八項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。它并不能代表質(zhì)量管理的最高水平。組織在達到ISO 9000族標準的要求之后，還需要持續(xù)地、不斷地改進，不斷進步并用更高的標準和要求來指導組織的工作。12.4.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準1.ISO 9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展2

13、.2000版ISO 9000族標準的結(jié)構(gòu) 2000版ISO 9000族標準的結(jié)構(gòu)包括：核心標準、其它標準、技術(shù)文件和小冊子，其中后兩項是指導性文件。參考教材218ISO9000族標準實質(zhì)上是指導任何組織建立和運行其質(zhì)量管理體系的一整套標準和文件。第十二章 質(zhì)量管理12.4質(zhì)量管理體系及ISO9000族標準12.4.4 ISO 9001質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容 ISO 9001是ISO 9000族質(zhì)量保證模式標準之一，應用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，提供了質(zhì)量管理體系的要求，包括： （1）范圍，包含總則、標準應用 （2）質(zhì)量管理體系總要求和文件要求 （3）管理職責 （4）資源管理

14、（5）產(chǎn)品實現(xiàn) （6）測量、分析和改進ISO 9001質(zhì)量管理體系要求主要內(nèi)容： 參見教材219第十二章 質(zhì)量管理12.4質(zhì)量管理體系及ISO9000族標準12.5.1 六西格瑪?shù)呐d起1. 6西格瑪?shù)钠鹪春屯茝V Motorola公司于1987年提出并開始施行6SIGMA管理方法，效果十分顯著。1995年起，通用電氣(GE)推行6西格瑪，通過采取一系列的措施，包括：將6西格瑪作為公司戰(zhàn)略的一部分來實施；人事、財務與其推行和實施的結(jié)果的衡量緊密結(jié)合；首創(chuàng)“冠軍(Champion)”、“黑帶大師(Master Black Belt)”、“黑帶(Black Belt)”、“綠帶(Green Belts

15、)”。GE的巨大成功，使6西格瑪為全世界所認識并接受并逐漸深入到各個領(lǐng)域。第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理2. 6西格瑪?shù)陌l(fā)展 通過對6西格瑪過去的失敗和未來發(fā)展機會的分析，Motorola進行了創(chuàng)新，使它從減少缺陷率發(fā)展到更注重戰(zhàn)略的實施和價值的創(chuàng)造，并提出了“新6西格瑪”方法。 “新6西格瑪”是一個領(lǐng)導力管理程序，是關(guān)于總體業(yè)務改進的方法。它提供了實用的方法和切實可行的工具，可以將業(yè)績記錄卡、業(yè)務流程再造、高效率團隊、對核心業(yè)務規(guī)程進行持續(xù)不斷的監(jiān)控等工具和流程整合起來，以便管理人員在業(yè)務實施過程中達到平衡。第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理12.5.2 6西格瑪管理的原理1

16、. 統(tǒng)計學原理 SIGMA()是希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計中表示“標準偏差”。用來表征任意一組數(shù)據(jù)或過程流程中的離散程度，值小，測量數(shù)據(jù)的可靠性就大，即測量精度高；反之，測量精度就低。由于的大小可以反映質(zhì)量水平的高低，所以6西格瑪采用“水平”的尺度來衡量績效。 質(zhì)量水平是將過程輸出的平均值、標準差與顧客要求的目標值、規(guī)范限聯(lián)系起來進行比較，是過程滿足顧客要求能力的一種度量。 第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理水平越高，過程滿足顧客要求的能力越強，出現(xiàn)缺陷的可能性越小。實際上過程輸出質(zhì)量特性的分布中心與規(guī)格中心重合的可能性很小，且只能維持很短的時間，這時計算出的過程能力稱為短期過程能力。在生產(chǎn)中

17、，隨著時間推移會存在波動漂移，長期的質(zhì)量水平就要將各種短期的情況綜合起來考慮?？傮w值增大，缺陷概率變大的情況稱長期過程能力。計算過程長期運行缺陷概率時，一般考慮將產(chǎn)品正態(tài)分布的中心向左或向右移動1.5，如圖123所示： 第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理： 通常所說的6西格瑪質(zhì)量水平代表3.4ppm的缺陷率，是考慮了分布中心相對規(guī)格中心漂移1.5后的情況，是過程長期運行時出現(xiàn)缺陷的概率。USL3.4ppm 3.4ppm 6 -1.5 +1.5 LSL圖124 產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖（有漂移）第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理2.管理學原理 （1）真誠地以顧客為關(guān)注中心 （2）基于數(shù)據(jù)和

18、事實驅(qū)動的管理方法 （3）聚焦于流程改進 （4）有預見的積極管理 （5）無邊界合作 （6）追求完美，容忍失誤第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理12.5.3 6西格瑪組織 實施6西格瑪活動的首要關(guān)鍵任務是創(chuàng)建一個致力于流程改進的專家團隊，并確定團隊內(nèi)的各種角色及其責任并形成組織體系。以黑帶團隊為基礎(chǔ)的6西格瑪組織是實施6西格瑪突破性改進的成功保證。組織結(jié)構(gòu)示意圖如圖12-5所示：第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理 贊助者 綠帶圖12-5 6西格瑪組織結(jié)構(gòu)示意圖綠帶過程管理者（負責人）黑 帶黑 帶黑 帶黑帶大師 倡導者執(zhí)行領(lǐng)導 第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理12.5.4 6西格瑪改進1.6西格瑪改進模式DMAIC DMAIC代表了改進的五個階段，即界定階段（Define）、測量階段（Measurement）、分析階段（Analysis）、改進階段（Im