1、目錄酒店管理操作標(biāo)準(zhǔn)文檔管理文檔序號文件名稱頁碼1酒店制度化樹立方案52（總）經(jīng)理崗位職責(zé)63副總經(jīng)理崗位職責(zé)74前廳銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)85前廳銷售部副經(jīng)理職責(zé)96前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)107銷售代表崗位職責(zé)118前廳接待員崗位職責(zé)129客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1310客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)1411管家領(lǐng)班崗位職責(zé)1512客房效勞員崗位職責(zé)1613PA崗位職責(zé)1714商務(wù)會所主廚崗位職責(zé)1815商務(wù)會所領(lǐng)班崗位職責(zé)1916會所效勞員崗位職責(zé)2017雜工崗位職責(zé)2118保證組領(lǐng)班崗位職責(zé)2219網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)2320平安效勞員岡位職責(zé)2421萬能工崗位職責(zé)2522駿庭酒店員工守那么2623處分條例2824

2、前廳銷售部接單、下單規(guī)范順序3125前廳銷售部文檔管理順序3326銷售代表效勞順序3527前廳早班任務(wù)職責(zé)規(guī)范39目錄序號文件名稱頁碼28前廳中班任務(wù)職責(zé)規(guī)范4029前廳夜班任務(wù)職責(zé)規(guī)范4130VIP主人入住效勞規(guī)范及流程4231主人贊揚(yáng)處置任務(wù)規(guī)范及流程4432接受預(yù)定任務(wù)的規(guī)范及流程4633更改、取消預(yù)定效勞規(guī)范及流程5034超額預(yù)定處置任務(wù)規(guī)范及流程5235住店主人換房效勞規(guī)范及流程5436主人入住效勞規(guī)范及流程5637主人退房效勞規(guī)范及流程5938留言處置任務(wù)規(guī)范6139彳丁李寄存效勞規(guī)范6340重物品保險(xiǎn)箱效勞規(guī)范6441主人及員工緊急報(bào)警處置規(guī)范6542叫醒效勞規(guī)范6643前廳效勞

3、臺外部衛(wèi)生清潔規(guī)范6744客房清潔順序6845客房衛(wèi)生間清潔順序7046酒店大堂公共區(qū)域清潔順序及規(guī)范7147公共走廊清潔順序及規(guī)范7448房間清潔衛(wèi)生的質(zhì)量規(guī)范7549續(xù)住房清潔順序與規(guī)范7950客房效勞員早班任務(wù)順序8051客房效勞員中班任務(wù)順序8152客房設(shè)備保養(yǎng)的順序與規(guī)范8253客房部布草管理分配順序8754客房布草送洗順序88序號文件名稱頁碼55清潔劑的管理規(guī)則8956客房部鑰匙管理規(guī)則9057客房易耗品和資源本錢控制方法9158客房部主人遺留物品的處置規(guī)程9359會所吧臺效勞規(guī)范9460會議效勞規(guī)范9561會所餐廳衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)范9662餐飲效勞規(guī)范97酒店制度化、規(guī)范化方案酒店的基

4、本理念：以合理價(jià)錢為您的商旅提供精致、質(zhì)量、溫馨的居停效勞。目的：為員工發(fā)明開展空間，提升員工的價(jià)值，為投資方贏取久遠(yuǎn)的利益。酒店的架構(gòu)：（總）經(jīng)理崗位職責(zé)酒店（總）經(jīng)理保證組領(lǐng)班1人平安效勞員4人一、任職要求：1、年齡：3045歲。2、身體安康，籠統(tǒng)良好。3、從事本行業(yè)任務(wù)七年以上。4、擔(dān)任同層次或以上酒店前廳、銷售、客房經(jīng)理三年以上5、能享樂，熱愛酒店行業(yè)，管理知識片面，認(rèn)同企業(yè)的開展目的。二、崗位職責(zé)：1、片面擔(dān)任酒店的運(yùn)營管理任務(wù)。執(zhí)行深圳酒店的運(yùn)營方針，及時(shí)將公司的肉體和決議傳到達(dá)酒店并組織貫徹實(shí)施，保證公司管理和開展的需求。2、研討酒店的運(yùn)營戰(zhàn)略，制定上報(bào)酒店及部門年度預(yù)算方案，向

5、部門下達(dá)分解目的，并樹立酒店目的管理系統(tǒng)，組織貫徹實(shí)施。3、依據(jù)公司制度，督導(dǎo)和參與各部門貫徹實(shí)施盈收管理，本錢管理，人事管理，勞資管理，做好協(xié)調(diào)控制，保證酒店協(xié)調(diào)開展。4、研討制定酒店市場開發(fā)方針，營銷戰(zhàn)略，督導(dǎo)和參與前廳銷售部門實(shí)在做好市場開發(fā)和客源組織，實(shí)在提高住房率，保證銷售支出。5、研討制定設(shè)備管理，平安管理方案和預(yù)案，督導(dǎo)和參與部門實(shí)施，為賓客提供溫馨，平安便捷的居停效勞，添加酒店品牌的佳譽(yù)度。6、掌管召開酒店例會,針對存在效果，提出任務(wù)措施，督導(dǎo)部門貫徹實(shí)施，保證各項(xiàng)任務(wù)順利完成。7、掌管召開每季度、每月經(jīng)濟(jì)效益剖析例會，考核各部門經(jīng)濟(jì)目的，方案義務(wù)完成結(jié)果，剖析存在效果，提出改

6、造措施，制定下季度，下月的任務(wù)方案，保證酒店獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益。8、督導(dǎo)和參與部門做好員工培育和教育，提升員工價(jià)值，培育一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。9、堅(jiān)持與社會各界的普遍聯(lián)絡(luò)，塑造酒店的良好籠統(tǒng)，做好酒店的公關(guān)任務(wù)。10、提名酒店中級管理人員，選用基層管理人員。對酒店的部門經(jīng)理的任務(wù)停止督導(dǎo)和業(yè)績評價(jià)。副總經(jīng)理崗位職責(zé)一、任職要求：1、年齡：3045歲。2、身體安康，籠統(tǒng)良好。3、從事本行業(yè)任務(wù)七年以上。4、擔(dān)任同層次或以上酒店前廳、銷售、客房經(jīng)理三年以上5、能享樂，熱愛酒店行業(yè)，管理知識片面，認(rèn)同企業(yè)的開展目的。二、崗位職責(zé)：1、協(xié)助酒店總經(jīng)理任務(wù)。2、在酒店總經(jīng)理指導(dǎo)下，分管或兼管部門3、酒店總

7、經(jīng)理外出時(shí)，掌管酒店任務(wù)。前廳銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)一、任職要求：1、年齡：2640歲。2、身體安康，籠統(tǒng)良好。3、從事本行業(yè)任務(wù)五年以上。4、擔(dān)任同層次或以上酒店前廳銷售、客房主管三年以上或擔(dān)任過前廳銷售經(jīng)理任務(wù)5、有良好的市場看法，管理看法和溝通才干，二、任務(wù)職責(zé)：1、主管酒店銷售和前廳管理任務(wù)，擬定酒店銷售方案和營銷戰(zhàn)略，報(bào)酒店總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。2、制定酒店銷售活動方案，分解落實(shí)銷售代表各月、各季義務(wù)目的，督導(dǎo)和參與各銷售代表深化市場，普遍聯(lián)絡(luò)客源。3、擔(dān)任與重要客戶洽談業(yè)務(wù)，簽署合同。接待和訪問重要客戶。4、抓好效勞質(zhì)量管理，召開例會，處置任務(wù)中的效果。5、做好本部門任務(wù)布置和調(diào)度

8、，了解任務(wù)狀況，實(shí)施獎懲，充沛調(diào)動下屬員工積極性，審核本部員工的考勤和工資評定，并擔(dān)任對他們的考核與提升。6、掌握酒店散客、長住、商務(wù)、會議等各渠道客源的銷售結(jié)構(gòu)和銷售價(jià)錢，在堅(jiān)持以商務(wù)、散客為主的前提下，提高平均房價(jià)，添加銷售支出。7、參與酒店運(yùn)營剖析會，匯報(bào)市場靜態(tài)，剖析市場靜態(tài)，客源狀況，競爭對手的銷售狀況和價(jià)錢水平，研討和擬定對策。8、制定部門員工培訓(xùn)方案，不時(shí)提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和推銷才干。9、籌劃酒店廣告，制造宣傳資料，做好對外宣傳任務(wù)，組織多種營業(yè)推行和促銷活動。10、擔(dān)任與主要客戶單位、中介訂房中心、舊事單位、同行等溝通聯(lián)絡(luò)，并與樹立動搖的、良好的關(guān)系。前廳銷售部副經(jīng)理職責(zé)一、任職

9、要求：1、年齡：2640歲。2、身體安康，籠統(tǒng)良好。3、從事本行業(yè)任務(wù)五年以上。4、擔(dān)任同層次或以上酒店前廳銷售、客房主管三年以上或擔(dān)任過前廳銷售經(jīng)理任務(wù)。5、有良好的市場看法，管理看法和溝通才干，二、任務(wù)職責(zé)：1、協(xié)助前廳銷售經(jīng)理任務(wù)。2、在前廳銷售經(jīng)理指導(dǎo)下，分管或兼管班組。3、前廳銷售經(jīng)理外出時(shí)，掌管部門任務(wù)。前廳領(lǐng)班銷售代表崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、執(zhí)行酒店的銷售方案，完成經(jīng)理下達(dá)的銷售目的。2、訪問、接待客戶，與客戶堅(jiān)持親密、良好的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，推銷酒店產(chǎn)品，努力穩(wěn)固與老客戶的關(guān)系，并有方案地開展新客戶。3、普遍搜集客戶意見，掌握其他酒店的出租率、平均房價(jià)，及時(shí)提供應(yīng)部門經(jīng)理。4、擔(dān)任接待常

10、客和長住客，樹立營銷聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。5、應(yīng)用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識各界人士，宣傳酒店，擴(kuò)展影響，樹立酒店的良好籠統(tǒng)。6、活期走訪客戶，每次外出銷售寫好銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶樹立檔案。每周五寫出小結(jié)報(bào)告。報(bào)部門經(jīng)理。7、努力提高業(yè)務(wù)水平，熱情接待來訪主人，協(xié)助做好客戶接待和禮賓任務(wù)。前廳接待員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、聽從領(lǐng)班的分配,細(xì)心閱讀交接班記載本;2、熟習(xí)前臺接待和問訊的任務(wù)順序。處置住客延期住宿效果，制造前臺有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為住客留言、寄存復(fù)雜物品等。3、熟習(xí)前臺財(cái)務(wù)任務(wù)流程及制度，處置主人的入住、消費(fèi)、退房的詳細(xì)帳務(wù)處置。4、管理客房鑰匙、郵件分類、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒效勞，回答主人提出的各種效勞效

11、果。5、推銷客房、餐飲等飯店效勞項(xiàng)目。6、受理主人預(yù)訂央求，并給予及時(shí)確實(shí)認(rèn)、婉拒、更改、取消，將每項(xiàng)預(yù)訂記載輸入電腦，核對預(yù)訂內(nèi)容。7、預(yù)備各類預(yù)訂統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保管主人預(yù)訂檔案，擬寫預(yù)訂文稿。8、為預(yù)訂主人做好抵達(dá)前的預(yù)備任務(wù)。9、為主人寄存和提取行李，保證行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生。10、有效、準(zhǔn)確地為主人收、發(fā)，為主人留言，通知收到，將收到的迅客房部經(jīng)理崗位職責(zé)一、任職要求:1、年齡在26-40歲之間。2、身體安康，籠統(tǒng)良好。3、從事本行業(yè)五年以上。4、擔(dān)任同層次或以上酒店客房主管三年以上或經(jīng)理任務(wù)的。5、有良好的管理看法，任務(wù)細(xì)致，對客房部運(yùn)作熟習(xí)。二、崗位職責(zé):1、掌管客房部日常任務(wù)，分派任務(wù)義

12、務(wù)，督導(dǎo)客房部各班的任務(wù)。2、與前廳銷售部配合編制客房預(yù)算,確定客房和商務(wù)會所各種銷售目的，同時(shí)編制客房用品費(fèi)用預(yù)算，確定各項(xiàng)費(fèi)用目的，控制直接費(fèi)用消耗。3、活期對員工停止績效考核，擔(dān)任本部門員工培訓(xùn)方案，不時(shí)提高員工素質(zhì)及效勞水平。4、每天巡視反省樓層及大堂公共區(qū)域，公共衛(wèi)生間，店內(nèi)外環(huán)境的空中、墻面、天花、門面等處衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)效果及時(shí)督導(dǎo)員工當(dāng)即處置。5、反省所屬員工的各類任務(wù)（如效勞質(zhì)量、態(tài)度、儀表、禮節(jié)、禮貌），反省酒店的設(shè)備設(shè)備、消防器材，發(fā)現(xiàn)效果及時(shí)作出處置。6、反省VIP房，迎送VIP主人，探望住客，做好住客意見搜集妥善處置主人贊揚(yáng)?？头坎扛苯?jīng)理崗位職責(zé)一、任職要求:1、年齡在26

13、-40歲之間。2、身體安康，籠統(tǒng)良好。3、從事本行業(yè)五年以上。4、擔(dān)任同層次或以上酒店客房主管三年以上或經(jīng)理任務(wù)的5、有良好的管理看法，任務(wù)細(xì)致，對客房部運(yùn)作熟習(xí)。二、崗位職責(zé):1、協(xié)助部門經(jīng)理任務(wù)。2、在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，分管或兼管班組。3、部門經(jīng)理外出時(shí)，掌管部門任務(wù)。管家領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、在客房部經(jīng)理指導(dǎo)下，擔(dān)任樓層及公共區(qū)域的日常管理，督導(dǎo)效勞員做好客房效勞，衛(wèi)生和平安任務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)效勞。2、召集效勞員召開每天班前晨會，傳達(dá)有關(guān)任務(wù)指令，布置下屬班次，調(diào)動人員，布置義務(wù)。3、擔(dān)任樓層的各類物品貯存量和消耗量測算，包括客房物品，布草房內(nèi)消費(fèi)品和清潔用品等，控制各種用品消耗，降低本錢

14、，提高效益。4、反省效勞員交接班記載，處置有關(guān)效果。5、巡視所擔(dān)任區(qū)域的公共區(qū)域及房間的清潔衛(wèi)生在查房進(jìn)程中嚴(yán)厲依照質(zhì)量規(guī)范停止反省，確保到達(dá)規(guī)則規(guī)范。6、反省客房的維修保養(yǎng)事宜，按方案要求落實(shí)家具，地板，設(shè)備保養(yǎng)方案。7、報(bào)告住客物品的遺失和查詢客房物品遺失和損壞。8、對所屬效勞員的操作方法，任務(wù)順序，規(guī)范停止督查。9、留意住客特殊行為，處置所擔(dān)任的樓層住客贊揚(yáng)。10、了解和掌握所擔(dān)任樓層任務(wù)人員的思想和任務(wù)狀況，對所屬員工的任務(wù)態(tài)度，效勞態(tài)度和休息紀(jì)律實(shí)行督導(dǎo)，做到獎懲清楚。11、擔(dān)任監(jiān)視管理樓層布草的正常運(yùn)用及損耗狀況。12、擔(dān)任每天發(fā)放潔凈布草及收取工衣。13、巡視自助洗衣間設(shè)備運(yùn)用及

15、衛(wèi)生狀況，制定設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方案?？头啃趩T崗位職責(zé)早班：清掃客房衛(wèi)生8:0016:301、簽到、領(lǐng)鑰匙、對講機(jī)及做房表。2、領(lǐng)換布巾。3、整理任務(wù)間、效勞車。4、開樓層例會，記載所交代的事項(xiàng)。5、查客衣、統(tǒng)計(jì)房態(tài)。6、清潔客房衛(wèi)生。7、記載棉織品運(yùn)用狀況。8、報(bào)告客房內(nèi)維修項(xiàng)目。9、清潔、保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備。10、做方案衛(wèi)生。11、擔(dān)任所管客房及主人的平安。12、做無行李、外宿、請勿打擾房記載。13、反省客房迷你吧酒水。14、清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及地毯吸塵。中班：擔(dān)任樓層、客房的清潔15:0023:301、依照領(lǐng)班的要求到指定樓層。2、依據(jù)中班順序規(guī)范，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。3、做活期方案衛(wèi)

16、生。4、收樓層渣滓。5、維護(hù)樓層的清潔。6、支付物品，記載有關(guān)事項(xiàng)。7、反省白班報(bào)修房間。8、做走客房。9、整理效勞車，為早班做準(zhǔn)PA崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、擔(dān)任責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生任務(wù)，堅(jiān)持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最正確形狀。2、按順序規(guī)范正確運(yùn)用各種清潔設(shè)備。隨時(shí)留意機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，有效果及時(shí)報(bào)修。3、保護(hù)酒店設(shè)備、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)喪失或損壞及時(shí)報(bào)告下級。4、提高警覺，留意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。5、清算渣滓，補(bǔ)充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回PA房寄存，并做好清點(diǎn)任務(wù)。6、做好交接班任務(wù)。商務(wù)會所主廚崗位職責(zé)一、任職要求：1、男性，年齡在2540歲之間2、身體安

17、康，籠統(tǒng)良好3、有西廚五年以上任務(wù)閱歷4、有一定管理閱歷。二、崗位職責(zé)：1、掌管廚房日常任務(wù)，分配廚師、廚工任務(wù)，編制排班表。2、研討制定菜單，測算產(chǎn)品毛利。3、擔(dān)任簽發(fā)原料推銷，領(lǐng)貨簽單，反省廚房原料耗用狀況，剖析本錢消耗，做好本錢控制任務(wù)。4、每日反省廚房電器、冰箱、爐灶、烤箱等設(shè)備設(shè)備狀況，做好保養(yǎng)任務(wù)。發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，保證廚房平安，防止事故和工傷發(fā)作。5、制定廚房任務(wù)順序和操作規(guī)程。督導(dǎo)員工按任務(wù)順序和規(guī)程做好原料加工，產(chǎn)品烹制。雜工崗位職責(zé)商務(wù)會所領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、率領(lǐng)員工做好會所外場效勞任務(wù)，編制排班表，分派任務(wù)義務(wù)，評價(jià)員工任務(wù)表現(xiàn)。反省效勞員儀容儀表、任務(wù)紀(jì)律、效勞態(tài)

18、度。2、率領(lǐng)員工仔細(xì)做好餐前預(yù)備，包括會所環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、鋪臺、用品預(yù)備，保證開餐效勞需求。3、擔(dān)任會所的外場效勞管理，包括會議效勞、商務(wù)中心效勞、吧臺酒水效勞等。4、控制餐具用品、效勞用品與客用消耗物品運(yùn)用，降低消耗，努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目的。5、每天統(tǒng)計(jì)營業(yè)報(bào)表，掌握應(yīng)用率，人均消耗，銷售支出。6、擔(dān)任吧臺的出質(zhì)量量和本錢的控制。會所效勞員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、做好營業(yè)前的預(yù)備任務(wù)，反省電腦，整理好會所衛(wèi)生，備好茶水，預(yù)備迎接主人2、主人到來自動迎接，引導(dǎo)主人入座并向主人引見效勞項(xiàng)目。3、依據(jù)主人要求提供茶水、飲料等效勞，記載主人消費(fèi)，做好收款記載。4、活期做好設(shè)備、設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)任務(wù)，發(fā)

19、現(xiàn)效果及時(shí)報(bào)修。假定主人損壞設(shè)備，禮貌處置，按酒店規(guī)則收取賠償費(fèi)用，并及時(shí)報(bào)告下級。5、管理好會所客用物品。每天統(tǒng)計(jì)營業(yè)結(jié)果，及時(shí)報(bào)告。6、主人較少時(shí)，完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)義務(wù)。崗位職責(zé)：雜工崗位是廚房各崗的后備力氣和助手.1、嚴(yán)厲依照操作規(guī)程停止任務(wù)。2、每天擔(dān)任餐具搜集、清洗，保證消毒和洗濯質(zhì)量，并將洗好的餐具劃一規(guī)范地寄存在餐具柜中。3、反省和操作消毒機(jī)，有異常狀況及時(shí)上報(bào)處置。4、每餐按規(guī)則整理好洗碗間衛(wèi)生，防止積水；活期擦拭、保養(yǎng)消毒機(jī)，以保證設(shè)備正常運(yùn)用。5、清洗洗碗用具和堅(jiān)持任務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。6、擔(dān)任金銀器皿、餐具的活期保養(yǎng)及創(chuàng)新任務(wù)。7、熟習(xí)會所內(nèi)基本崗位職責(zé)，當(dāng)其他崗位出

20、現(xiàn)效勞高峰時(shí)，應(yīng)做到及時(shí)補(bǔ)位。8、當(dāng)班完畢后，做好交接班任務(wù)；營業(yè)完畢后，做好收尾任務(wù)。平安效勞員崗位職責(zé)平安效勞員崗位職責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)保證組領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、在客房部經(jīng)理的指導(dǎo)下，擔(dān)任酒店弱電設(shè)備、電器設(shè)備、廚房設(shè)備的維修和保養(yǎng)擔(dān)任落實(shí)公司任務(wù)部、捍衛(wèi)部對酒店的任務(wù)方案，并接受反省和督導(dǎo)。2、擔(dān)任所屬員工的排班考勤和績效考核3、每日反省電梯、熱水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，有異常狀況向公司工程部或捍衛(wèi)部匯報(bào)，央求援助。4、定時(shí)反省弱電設(shè)備，電器設(shè)備，廚房設(shè)備，做好保養(yǎng)方案并組織落實(shí)養(yǎng)護(hù)任務(wù)5、定時(shí)停止平安反省，確保酒店平安環(huán)境契合政府部門及公司要求和規(guī)范。6、率領(lǐng)下屬處置酒店每日報(bào)修

21、任務(wù)7、擔(dān)任平安效勞員的教育，培訓(xùn)，督導(dǎo)員工做好平安效勞任務(wù)。8、樹立完整的設(shè)備產(chǎn)品供應(yīng)商家資料和維修保養(yǎng)協(xié)議并與其堅(jiān)持疏通聯(lián)絡(luò)，確保能第一時(shí)間接到維修通知。9、擔(dān)任維修配件的領(lǐng)用和管理，并每月上報(bào)維修配件運(yùn)用報(bào)表。崗位職責(zé)：1、組織制定有關(guān)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)平安操作規(guī)程和維修保養(yǎng)方案。2、擔(dān)任酒店計(jì)算機(jī)終端機(jī)、效勞器及其它網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和維修任務(wù)，完善計(jì)算機(jī)軟件功用，并擔(dān)任操作人員的培訓(xùn)。3、對酒店的網(wǎng)絡(luò)樹立提出意見，經(jīng)授權(quán)組織實(shí)施。4、擔(dān)任酒店音像，投影設(shè)備的運(yùn)用和管理維護(hù)。5、擔(dān)任酒店機(jī)，機(jī)，復(fù)印機(jī)，打印機(jī)的運(yùn)用管理和維護(hù)。6、活期對酒店計(jì)算機(jī)和所擔(dān)任設(shè)備的外部清掃及檢測，并做好檢測記載。

22、7、停止全天侯值班，休息時(shí)間如需外出，需請示部門經(jīng)理贊同。8、第一時(shí)間處置主人上網(wǎng)和公司外部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)的缺點(diǎn)和效果。9、以高度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)態(tài)度停止酒店管理系統(tǒng)的平安管理。萬能工崗位職責(zé)萬能工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、著裝整潔迎送主人。2、交接班時(shí)片面巡查酒店各部位，發(fā)現(xiàn)效果及時(shí)報(bào)告處置，仔細(xì)填寫交接班本。3、擔(dān)任疏散酒店大門范圍散雜人員和車輛，保證大門疏通。4、擔(dān)任維持大堂次第，留意主人物品平安，對清楚雜物及時(shí)處置。5、制止一切發(fā)作在酒店內(nèi)的主人爭持，打架，斗毆等不良狀況及時(shí)處置，對嚴(yán)重狀況上報(bào)下級或報(bào)警，防止事態(tài)好轉(zhuǎn)。6、夜間客房效勞員下班后協(xié)助前臺員工配送客用物品和催收押金以及其它效勞任務(wù)。

23、7、熟練掌握滅火器材的正確運(yùn)用方法。8、維護(hù)大堂設(shè)備，防止主人損壞，有效果及時(shí)報(bào)修。9、反省員工通道和員工進(jìn)出反省。崗位職責(zé)：1、擔(dān)任保養(yǎng)和修繕酒店家具、柜臺、鉤架、地毯、墻壁、天花板、窗簾掛簾、具件、玻璃、鏡具、標(biāo)志牌指示牌等。2、保養(yǎng)和修繕衛(wèi)生間，各任務(wù)區(qū)域空中，壁面的瓷磚，地磚修補(bǔ)，空中的貼面修補(bǔ)各種墻面的粉補(bǔ)，屋面，墻面修漏，以及其它指定的小型工程。3、保證報(bào)修義務(wù)盡快完成，一直堅(jiān)持任務(wù)區(qū)域整潔、潔凈。4、擔(dān)任全店照明以及各電器開關(guān)、插座的日常維修，節(jié)慶活動的室內(nèi)外彩燈裝置。5、擔(dān)任全店潔具的維修，下水道梗塞要停止初步處置后屬于無法修復(fù)的報(bào)指定維修商。6、保管好維修工具，擔(dān)任維修房和任

24、務(wù)房衛(wèi)生，在客房及其它營業(yè)場所維修后要將維修渣滓清算走。7、完成酒店內(nèi)的其他維修義務(wù)。酒店員工守那么一、儀容儀表1、頭發(fā)，要劃一潔凈，堅(jiān)持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。2、面部，要潔凈清爽。女員工要運(yùn)用口紅淺白色，化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3、指甲，留長不超越一毫米，不涂有色指甲油。4、工章，要明晰美觀，工號準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。穿工服必需佩戴工章。5、襪子，要潔凈，無異味、無破損跳絲。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。6、工鞋，要清潔光亮、無污漬、無破損

25、。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺淺口皮鞋，鞋跟不超越4.5厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7、工服，要潔凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必需系上全部紐扣；不得在外客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶領(lǐng)花；不得在酒店以外的場所著工服。8、飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡。9、團(tuán)體清潔衛(wèi)生，要做到五勤；勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣下班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情神態(tài)1、真誠的淺笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無精打采等神態(tài)，要隨時(shí)表達(dá)出樂意為主人效勞。2、仔細(xì)的傾聽。傾聽主人說話身體略為前傾，與主人目光接觸；不能隨意打斷主人

26、說話，要表現(xiàn)出對主人的尊重。3、熱情的目光。有主人走近，要注視主人，搖頭示禮、致意問好；和主人說話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎獋鬟_(dá)出熱情、友善、尊重、誠實(shí)的信息。4、自信的神態(tài)。面對主人不驕不躁，眉宇間流顯露的自信、Yes,Ican，傳遞給每一位主人，給主人足夠的依賴感。三、行為舉止1、站、坐、走姿要得體文雅，契合禮儀要求。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、騰躍。2、要正確運(yùn)用手姿。在引見或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；在遞給主人東西時(shí)，運(yùn)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向主人。3、效勞時(shí)要尊重主人，站立效勞坐著時(shí)應(yīng)

27、起立，不可坐著與主人說話。4、面對主人時(shí)要禮讓三先；讓路、讓座、讓電梯。5、在任何狀況下都不能對主人視而不見，無所表示，怠慢主人。6、賓客之間說話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視主人的行為。7、對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語以為奇異好笑時(shí)，不能模擬訕笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)愈加熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何厭棄的表示。8、酒店區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑談，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9、操作時(shí)應(yīng)盡量堅(jiān)持安靜，做到三輕；說話輕，走路輕，操作輕。10、在賓客面前應(yīng)制止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的狀況下也應(yīng)盡力采取

28、措施粉飾或逃避。四、言語應(yīng)對1、倡議運(yùn)用普通話：勤說基本禮貌用語十字：你好，謝謝，請，對不起，再見盡量用主人姓氏稱謂主人。2、應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答你好，#部前廳接待員按原有規(guī)范操作。3、效勞時(shí)要有五聲：賓客到來時(shí)有問候聲；遇到主人時(shí)有招呼聲；失掉協(xié)助時(shí)有致謝聲；費(fèi)事主人時(shí)有致歉聲；主人分開時(shí)有道別聲。4、效勞中根絕四語：不尊重主人的蔑視語；自以為是的否認(rèn)語；缺乏耐煩的煩燥語；刁難他人斗氣語。處分條例違例種類一、普通違例1、上下班未打卡；2、不按酒店規(guī)則出入通道；3、沒有佩戴店章或?qū)⑵渑宕髟诓贿m當(dāng)?shù)奈恢靡?guī)則在上衣左上角；4、未堅(jiān)持更衣柜或室內(nèi)清潔，寄存違章用品；5、不遵守員工食堂用餐規(guī)則

29、；6、任務(wù)不仔細(xì)，違犯任務(wù)規(guī)范和發(fā)作普通事故；7、在任務(wù)崗位或公共場所粗言穢語或三五成群說笑；8、任務(wù)中不運(yùn)用敬語，怠慢主人；9、團(tuán)體衛(wèi)生反省不契合要求；10、在酒店隨地吐痰，丟雜物，果皮等破壞清潔衛(wèi)生行為；11、未經(jīng)下級贊同，私自調(diào)班，調(diào)休；12、未經(jīng)準(zhǔn)許，不參與班組、部門或酒店會議、培訓(xùn)或活動。13、下班后無故到其他部門串崗、逗留；14、拒絕酒店授權(quán)人員反省更衣柜、手袋及包裹；15、下班后穿制服分開酒店；16、下班時(shí)間在營業(yè)場所運(yùn)用公家BB機(jī)、手機(jī)。17、未經(jīng)同意運(yùn)用酒店設(shè)備，包括辦公設(shè)備、交通工具、文娛設(shè)備、客用洗手間和客梯等。注：員工犯有普通違例的，由部門或被授權(quán)部門停止簽單正告或扣分

30、處分。二、較大違例1、代人或托人打卡；2、下班時(shí)未穿制服，儀表不整；3、任務(wù)時(shí)吃東西、喝酒、吸煙、唱歌、睡覺、看書報(bào)；4、任務(wù)時(shí)處置私事，打公家，停止非酒店指派的任務(wù)；5、違犯外事紀(jì)律，形成不良影響；6、任務(wù)態(tài)度散漫、輕率，致使主人贊揚(yáng)并形成較大事故；7、私代主人到店外租車或訂購機(jī)票、車票、船票以從中謀利；8、拾遺不報(bào)，據(jù)為已有；9、未經(jīng)酒店同意私配酒店場所或抽屜鑰匙；10、造謠誹謗，損害酒店、主人或其他員工的聲譽(yù)；11、泄露酒店秘密情報(bào)；12、提供偽資料或情報(bào)；13、無故曠工兩天之內(nèi)，中途中止任務(wù)，擅離崗位；14、對下級不禮貌，不聽從下屬的調(diào)動和任務(wù)布置；15、當(dāng)班時(shí)會晤親友或私自帶外人進(jìn)入

31、客房、餐廳或任務(wù)場所；16、吵鬧，大聲喧嘩、擾亂酒店正常次第或帶頭聚眾喧嘩談笑；17、在酒店墻壁、設(shè)備下面亂寫亂畫。注：員工犯有較大違例的，由員工自己寫檢討書，部門經(jīng)理或被授權(quán)部門給予獎勵，并送交人力資源部備案。三、嚴(yán)重違例1、凡受過最后正告，再次違犯店規(guī)；2、因自己言行嚴(yán)重?fù)p害酒店利益和聲譽(yù)；3、向主人討取小費(fèi)或其他報(bào)酬；4、貪污、偷竊、挪用酒店、主人或同事財(cái)物；5、收行賄賂或向他人行賄；6、在酒店內(nèi)參與或挑動斗毆、威嚇、要挾及危害他人；7、有不品德行為或耍流氓等猥褻行為；8、欺侮、造謠、誣告、漫罵他人并形成極壞影響；9、因嚴(yán)重違犯規(guī)章制度，玩忽職守形成嚴(yán)重事故和平安事故，使國度財(cái)富遭受嚴(yán)重

32、損失或人員傷亡；10、將立功分子帶至酒店作案，招接或引見娼妓；11、蓄意破壞或應(yīng)用職務(wù)之便損害酒店、主人或同事的財(cái)物或利益；12、攜帶禁品如武器、毒品、爆炸品、易燃易爆品進(jìn)入酒店；13、在店內(nèi)兜售各類違禁藥物或黃色合法刊物，參與黃賭毒行為；14、醉酒后下班；15、漫罵主人或與主人打架；16、對立正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，漫罵下級，慫恿他人破壞或希圖破壞正常的任務(wù)次第。17、涂改已簽批的文件或偽造各種證件、憑證；18、在求職央求表或團(tuán)體記載中填報(bào)偽假資料；19、泄露酒店秘密，形成嚴(yán)重結(jié)果；20、應(yīng)用任務(wù)之便，偷吃、采取放水不收賬或挪用、私吞酒店或賓客的錢物。21、違犯操作規(guī)程，形成設(shè)備損壞或財(cái)物損失；22

33、、違犯平安規(guī)那么，破壞平安設(shè)備，震動報(bào)警防火系統(tǒng)，防火設(shè)備惹起混亂。注：員工犯有嚴(yán)重違例中任何一項(xiàng)者，將被立刻解雇或開除，被解雇或開除的員工將不獲任何賠償。觸及刑事案件者，由公安機(jī)關(guān)處置。前廳銷售部接單、下單規(guī)范順序一、接單種類：、接單、接單、網(wǎng)絡(luò)接單二、分類詳敘：一、接單1、銷售員接聽來電。2、細(xì)心傾聽主人所敘訂房內(nèi)容，并迅速在便箋上寫下相關(guān)內(nèi)容。3、重復(fù)主人所敘內(nèi)容，確認(rèn)訂房無誤主人需求訂何時(shí)何類房、主人估量住宿天數(shù)、主人數(shù)目、房間數(shù)量、主人何時(shí)抵店、主人聯(lián)絡(luò)以及能否有特殊要求。4、在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫下訂房的內(nèi)容。5、在注銷本上注銷，以便日后查驗(yàn)。6、下單至前臺。7、完畢。二、接單1、

34、接受訂房。2、用本部門確認(rèn)訂房公用章確認(rèn)起訂房。3、回傳訂房確認(rèn)，并訊問對方能否接遭到。4、在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫下訂房的內(nèi)容。5、在注銷本上注銷，以便日后查驗(yàn)。6、下單至前臺。7、完畢。三、網(wǎng)絡(luò)接單1、檢查每日本酒店訂房網(wǎng)頁上能否有訂房。2、打印出網(wǎng)絡(luò)訂房單。3、依據(jù)主人要求在正式訂單上詳細(xì)準(zhǔn)確寫下訂房的內(nèi)容。4、在注銷本上注銷，以便日后查驗(yàn)。5、下單至前臺。6、完畢。團(tuán)隊(duì)和散客必需分開兩種訂單、兩種訂房注銷本團(tuán)隊(duì)必需是文字訂單，且訂單上加蓋了該游覽社公章，假定為有定預(yù)訂更佳四下單的分類1、散客的下單接單后，在散客訂房單上注明主人的姓名、入住日期、退房日期、房間類型、間數(shù)、房間單價(jià)、能否有定

35、金、假設(shè)是商務(wù)單位的主人那么必需寫清楚商務(wù)單位的稱號、付款方式假定主人是支票或掛賬，那么應(yīng)在主人離店前確認(rèn)其費(fèi)用、下單人2、團(tuán)隊(duì)的下單接單后，在團(tuán)隊(duì)訂房單上注明團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂人、預(yù)訂人聯(lián)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)稱號、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、團(tuán)隊(duì)所需的房間類型、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)免房狀況、團(tuán)隊(duì)房間單價(jià)、付款方式假定主人是支票或掛賬，那么應(yīng)在主人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，普通狀況下團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用為即住即付、能否有早餐贈送或早餐預(yù)訂、導(dǎo)游聯(lián)絡(luò)、下單人等。3、中介訂房的下單件訂房：接到訂房中心訂房后，確認(rèn)訂房后，在中介訂房單上注明主人姓名、入住時(shí)間、離店時(shí)間、房間類型、房間數(shù)量、房間單價(jià)、訂房中心稱號、付款方式假定主人是支票或掛賬，

36、那么應(yīng)在主人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，普通狀況下訂房中心主人的費(fèi)用為現(xiàn)付、下單人等。網(wǎng)絡(luò)訂房單：打印出訂房單后，打確認(rèn)后，在中介訂房單上注明主人姓名、入住時(shí)間、離店時(shí)間、房間類型、房間數(shù)量、房間單價(jià)、訂房中心稱號、付款方式假定主人是支票或掛賬，那么應(yīng)在主人離店前確認(rèn)其費(fèi)用，普通狀況下訂房中心主人的費(fèi)用為現(xiàn)付、下單人等。前廳銷售部文檔管理順序前廳銷售部文檔的管理是極端重要的任務(wù)，文檔整理的妥當(dāng)不只可以添加視覺性，更有利于日后查找的方便，詳細(xì)操作如下：一、前廳銷售部文檔的分類：1、前廳銷售部銷售賬務(wù)文檔：該文層主要寄存訂房中心返傭、退還主人多余押金、月結(jié)掛賬主人賬務(wù)等。2、前廳銷售部對外協(xié)作協(xié)議：商務(wù)協(xié)議

37、：該文層主要寄存酒店與商務(wù)公司簽署的商務(wù)協(xié)議。商務(wù)協(xié)議的編號按年份停止編排，例如：2006年的協(xié)議，編號為06001、06002、06003不時(shí)沿用下去，銷售員需求簽署協(xié)議之前先填寫意向表交由經(jīng)理審批，編號由經(jīng)理一致發(fā)放。商務(wù)協(xié)議簽署回來后，交由經(jīng)理一致輸入進(jìn)電腦，一致管理。中介訂房協(xié)議：該文層主要寄存酒店與各個(gè)訂房中心簽署的訂房中心協(xié)議。訂房中心的協(xié)議編號，可按不同區(qū)域停止分類，如：上海的訂房中心，那么編號可為：上海001、上海002。訂房中心協(xié)議簽署后，交由經(jīng)理一致輸入進(jìn)電腦，一致管理。游覽社協(xié)議：該文層主要寄存酒店與各個(gè)游覽社簽署的游覽社協(xié)議。長住主人協(xié)議：該文層主要寄存酒店與長住主人簽

38、署的協(xié)議。長住主人入住酒店后，需求打印出長住主人的姓名、房間號等交前臺、管家部、經(jīng)理各一份。3、空白文件文檔：該文層主要寄存未簽署的各種協(xié)議。4、VIP主人資料文檔：該文層主要寄存酒店VIP主人資料，不時(shí)更新，增強(qiáng)對VIP主人的效勞，使主人有尊貴的覺得。每發(fā)放一張VIP卡，需求主人詳細(xì)填寫VIP主人資料并簽名，然后交由經(jīng)理一致輸入電腦一致管理。5、高交會、廣交會、文博會等展會文檔：該文層主要寄存各大型買賣會酒店?duì)I運(yùn)狀況，方便來年參考。6、各個(gè)節(jié)假日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)文檔：該文檔將歷年來的節(jié)假日統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)存檔，方便來年酒店針對這些日子做出有效的促銷手腕。7、旅游局文件文檔：該文檔寄存旅游局下發(fā)的文件。8、

39、酒店外部文件文檔：該文檔寄存酒店下發(fā)的文件。9、本部門文件文檔：該文檔寄存本部門員工獎懲、考核等文件。二、前廳銷售部文檔的管理：1、當(dāng)年的文檔，依照各種文件的不同放入事前預(yù)備好的各類文檔中。2、去年、前年的文檔：依據(jù)各種文件的不同放入酒店特殊的文件袋中，并注明該文件的稱號，放在指定的文件柜中，方便查驗(yàn)當(dāng)年、去年、前年的文檔及數(shù)據(jù)差異。3、往年的文檔：一致收齊后入庫管理，保管一年后，一致銷毀。三、其他管理：1、酒店房卡的管理：活期做好一批房卡后，一致交經(jīng)理管理，前臺需求時(shí)，注銷并簽名。2、酒店VIP卡的管理：活期做好一批VIP卡后，一致交經(jīng)理管理，經(jīng)理活期檢查電腦該主人能否契合發(fā)放VIP卡的條件

40、，發(fā)放VIP卡，并注銷入電腦。假定為前臺員工提出該主人可發(fā)放酒店VIP卡，那么先報(bào)經(jīng)理央求，經(jīng)理核實(shí)后再發(fā)放并注銷入電腦。3、會議記載的管理：每次會議完畢后由會議記載員記載整理成文，交由經(jīng)理確認(rèn)后復(fù)印發(fā)往各個(gè)部門。銷售代表效勞順序、銷售訪問效勞順序任務(wù)步驟(1)每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)則的數(shù)量，其中必需有1/3新客戶。每次外出必需先注銷出訪時(shí)間。前往后上交完整的銷售訪問報(bào)告；(2)銷售訪問原那么上必需穿職業(yè)裝，端莊清潔、小氣得體；(3)銷售訪問必需攜帶品：價(jià)錢資料保密客戶公司信息資料、1、基本要求(4)酒店宣傳假定干套、酒店舊事報(bào)道集、酒店照片冊、小禮品、記載本、名片、計(jì)算器、信

41、封信紙假定干、面巾紙等；銷售訪問時(shí)必需遵守外事紀(jì)律；(5)銷售訪問普通應(yīng)事前做好預(yù)定；(6)一個(gè)公司的銷售訪問普通以半小時(shí)為宜；(7)談判中應(yīng)不時(shí)將談判要點(diǎn)做好記載；(8)訪問完畢后，及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。(1)挑選客戶：從往常搜集的公司資料、舊事報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，依?jù)近期酒店的銷售目的選取列出重點(diǎn)客戶，普通客戶名單，相對制止對訪問的公司或其他客戶一無所知就自覺上門訪問；2、訪前預(yù)備(2)做好方案：依據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要水平做好銷售訪問、.1?萬案(3)預(yù)備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推行單張、圖片冊、價(jià)錢表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等;(4)確認(rèn)見面時(shí)間

42、，地點(diǎn)；(5)預(yù)備洽談提綱效果、推銷內(nèi)容、推銷方式(1)事前做好預(yù)定；(2)初次見面，自我引見，誠實(shí)地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明訪問目的，特地說一句：我不會占您太多時(shí)間；(3)取出酒店宣傳冊，遞上預(yù)備送給對方的宣傳資料，冋時(shí)引見酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的缺之做類比；(4)如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝；3、走訪客戶(5)尊重對方的說話興味，盡量讓對方多啟齒引見自己的公司或團(tuán)體，甚至可以談團(tuán)體興味喜好等，但留意適當(dāng)控制說話方向；如有贊揚(yáng)，即表歉意，做好記載，保證跟進(jìn)；(6)(7)盡量爭取客戶明白的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷

43、；(8)我方應(yīng)冗長明了把說話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對方確有興味再談。續(xù)表效勞順序任務(wù)步驟4、記載分開對方公司后，立刻找一個(gè)適當(dāng)?shù)闹醒胩顚戜N售訪問報(bào)告，詳細(xì)記載所談內(nèi)容。5、跟蹤落實(shí)如有預(yù)訂，立刻處置；如有贊揚(yáng)，前往后按順序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對方；如有能夠的預(yù)訂，記載在日歷表上,并在預(yù)訂之前適事先間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)；對訪問過的公司，第二天必需打一個(gè)或表示感謝6、訪問技巧充沛預(yù)備:支支吾吾、無目的者相對不能壓服對方購置你的酒店產(chǎn)品；酒店說明：帶去酒店說明讓主人拿在手中；舊事報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的舊事報(bào)道，它會使訪問更有壓服力；講個(gè)故事：不經(jīng)意地講一個(gè)你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶的故事；中轉(zhuǎn)引見：上次摩托羅拉的#先

44、生說你們公司在#方面逾越冋行等等；畫蛇添足：不經(jīng)意地提起嚴(yán)重客戶的名字；客戶名單：用高質(zhì)量的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力；感謝客戶：預(yù)備一些主人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；臨時(shí)關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望樹立臨時(shí)協(xié)作的關(guān)系，不要急頭；互惠互利：我們不是推銷我們是互惠互利、開發(fā)新客戶效勞順序任務(wù)步驟1訪前預(yù)備掌握分工擔(dān)任區(qū)域內(nèi)目的客戶的散布狀況；對選擇的目的公司停止充沛的調(diào)查、搜集資料；確認(rèn)有潛力的客戶；對手剖析：這家公司如今主要與哪家酒店往來，為什么？制定進(jìn)攻戰(zhàn)略：用什么銷售戰(zhàn)略來爭取該客戶；擬訂訪問要點(diǎn)；預(yù)備好訪問所需用品2走訪客戶帶上一切必需品見銷售訪問明白說話的重點(diǎn)，如自己酒店的優(yōu)

45、點(diǎn)、爭取的重點(diǎn)等；尋覓對方的特點(diǎn)，希望和要求；提出我酒店可以滿足上述需求的方案；解答對方提出方案的疑慮或提問；克制困難，提出買賣條件，運(yùn)用客房數(shù)及優(yōu)惠；如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。三、五訪進(jìn)程對比初訪再訪三訪四訪五訪基本態(tài)度不表示推銷，一直只是問客戶表現(xiàn)拒絕，不要強(qiáng)傾聽對方說，不運(yùn)用本酒片面說明本酒店的優(yōu)點(diǎn)，積極推銷，了解不協(xié)作的候和聊天。迫，抱歉，分開。店的緣由，控制態(tài)度。探求對方的真實(shí)需求。緣由或消費(fèi)潛力面談態(tài)度問候致敬，不要希冀過高依從的聽眾靈敏提供話題情愿接受對方表情誠實(shí)，多多指教開朗，預(yù)備說很抱歉表示說得對，有道理自信有很多狀況親切地說：讓我想想忌諱不恭，留意力分散糾纏反

46、駁急切促銷逼迫多消費(fèi)信心開發(fā)新客戶才是銷售代表的最重要義務(wù)無論如何不堅(jiān)定不怕曲折多訪問才是真正的推銷要穩(wěn)重開頭跟蹤改日再來訪問，不用留下太深入印象對不起，下次再來。將名片留給接待員/信箱，寫上再訪時(shí)間我一定仔細(xì)研討一下，多謝指教；讓他覺得你接受了他的意見。我真的獲益匪淺，表現(xiàn)關(guān)心對方的態(tài)度和看法。思索好了嗎？將過去的說話做個(gè)結(jié)論四、銷售效勞順序任務(wù)步驟1、做好預(yù)備(1)制定銷售方案；（2）了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶狀況。2、推銷（1）自動問好；（2）自我引見自己姓名、酒店稱號、想與誰通話；（3）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；（4）最后15秒就找出接人能夠會感興味的打破點(diǎn)，惹起對方的興味；

47、（5）仔細(xì)傾聽，留意對方的反響，并無看法地提問；（6）留意掌握產(chǎn)品戰(zhàn)略和價(jià)錢戰(zhàn)略，講明產(chǎn)品益處，使客戶易于接受，先報(bào)低價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；（7）言語措詞上，用比擬通用，對方熟習(xí)的詞匯。3、接聽主人訊問（1）在鈴響三聲內(nèi)接聽手邊拿好筆和記載用紙（2）自動問好，講明自己身份；（3）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞妥當(dāng)；（4）抓住中心，解答詳盡，自動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；（5）做好要點(diǎn)筆錄；（6）如客戶有意預(yù)訂，立刻敲定，達(dá)成行動協(xié)議，或布置約會時(shí)間地點(diǎn)；（7）確認(rèn)主人的話曾經(jīng)說完，感謝主人并待主人放下再掛斷，切忌敦促主人完畢；4、確認(rèn)跟蹤（1）記載銷售狀況；（2）如客戶

48、有意預(yù)訂，迅速給對方出書面確認(rèn)書；（3）資料歸檔。前廳早班任務(wù)職責(zé)規(guī)范早班：7：1015：301、與夜班停止交班，檢查交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。2、清點(diǎn)下班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。3、與客房部核對房態(tài)。4、取出當(dāng)天的預(yù)定資料，核對電腦資料。5、打印當(dāng)天主人預(yù)到和預(yù)離報(bào)表送客房部。6、核對夜班報(bào)表，準(zhǔn)確無誤后，送部門經(jīng)理簽字后復(fù)印，報(bào)送：總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)總監(jiān)、前廳銷售部、客房部。7、為主人操持退房和續(xù)住、轉(zhuǎn)房手續(xù)。8、半夜11：30打印催租報(bào)表，通知主人退房時(shí)間到了。訊問主人能否續(xù)住，如續(xù)住請主人到前臺操持續(xù)住手續(xù)，否那么通知主人如超越退房時(shí)間，酒店將要加收房租

49、。同時(shí)通知客房部續(xù)住房間的號碼。9、跟進(jìn)夜班交代事項(xiàng)。10、為主人操持入住手續(xù)。11、接受主人預(yù)定，并輸入電腦；熟客預(yù)定當(dāng)天的房間，先做好主人入住資料及房卡，提高操作效率。12、做好當(dāng)天的房態(tài)控制，靈敏銷售。13、發(fā)放當(dāng)天續(xù)住房的餐券，并注銷。14、整理應(yīng)班退房押金單、按編號訂回押金本。15、清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫在收銀交班本上。16、打印103號報(bào)表，停止本班次平帳，清算當(dāng)班現(xiàn)金，按財(cái)務(wù)制度規(guī)則操作。前廳中班任務(wù)職責(zé)規(guī)范中班：15：1023：301、與早班停止交班，檢查交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。2、清點(diǎn)下班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。3、與客房部核對房態(tài)。4、取出

50、當(dāng)天的預(yù)定資料，核對電腦資料，跟進(jìn)未抵達(dá)房間。5、跟進(jìn)早班交代事項(xiàng)。6、為主人操持入住手續(xù)。7、接受主人預(yù)定，并輸入電腦；熟客預(yù)定當(dāng)天的房間，先做好主人入住資料及房卡提高操作效率。8、做好當(dāng)天的房態(tài)控制，靈敏銷售。9、整理應(yīng)班退房押金單、按編號訂回押金本。10、清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫在收銀交班本上。前廳夜班任務(wù)職責(zé)規(guī)范夜班：23：107：301、與中班停止交班，檢查交班本并簽名，牢記有關(guān)交班事項(xiàng)。2、清點(diǎn)下班次備用金，房卡，押金單、發(fā)票，并在收銀交接班本上簽名。3、與客房部核對房態(tài)。4、取出當(dāng)天的預(yù)定資料，核對電腦資料，跟進(jìn)未抵達(dá)房間。5、跟進(jìn)中班交代事項(xiàng)。6、為主人操持入住手續(xù)。7、做好當(dāng)天的房

51、態(tài)控制，靈敏銷售。8、核對客帳，如無誤，在清晨5：00停止夜審，再停止結(jié)轉(zhuǎn)。如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)停止更正，如無法停止更正的，以書面的方式向上匯報(bào)。9、打印當(dāng)日客情分類營業(yè)報(bào)表。10、填寫房務(wù)剖析表、商務(wù)客源統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)表、預(yù)定未到報(bào)表、前臺散客銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。11、整理應(yīng)班退房押金單、按編號訂回押金本。12、清點(diǎn)當(dāng)班發(fā)票，填寫在收銀交班本上。13、打印103號報(bào)表，停止本班次平帳，清算當(dāng)班現(xiàn)金，按財(cái)務(wù)制度規(guī)則操作。14、下班前再次和客房部核對房態(tài)，并依據(jù)客房部通知更改房態(tài)。15、清點(diǎn)當(dāng)班備用金，房卡、填寫收銀交班本，預(yù)備交班。16、清算本崗位衛(wèi)生。17、反省前臺備品能否完全，如不完全，以書面

52、的方式通知早班同事補(bǔ)齊。18、填寫交班本，與夜班停止交接班，口述一次交班內(nèi)容與下班同事，并要求其簽名,方可下班。VIP主人入住效勞規(guī)范及流程一、VIP主人入住效勞規(guī)范1、接待VIP主人的預(yù)備任務(wù)填VIP央求單，上報(bào)酒店總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可；VIP房分配力圖選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最正確形狀的客房；VIP抵達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及注銷卡放至前廳銷售部經(jīng)理或前臺領(lǐng)班處；前廳銷售部經(jīng)理和客房部經(jīng)理在主人抵達(dá)前反省房間，確保房間形狀正常;禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤。2、操持入住手續(xù)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP主人姓名；以主人姓稱號呼主人，及時(shí)通知前廳銷售部經(jīng)理，由前廳銷售部經(jīng)

53、理親身迎接；(3)前廳銷售部經(jīng)理向主人引見酒店設(shè)備，并親身將主人送至房間。3、信息貯存復(fù)核有關(guān)VIP主人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；在電腦中注明、VIP以提示其他各部門或人員留意；為VIP主人樹立客史檔案，并注明身份，以備查詢。、VIP主人入住效勞流程主人贊揚(yáng)處置任務(wù)規(guī)范及流程一、主人贊揚(yáng)處置任務(wù)規(guī)范：1、接受贊揚(yáng)傾聽贊揚(yáng)專心致志傾聽顧客贊揚(yáng)；一切贊揚(yáng)，無論真假都須表示了解接受和撫慰，相對不允許與主人爭論，站在主人立場表示了解其感受，了解其意向。(2)仔細(xì)記載主人在贊揚(yáng)時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；在任務(wù)本上記載此事，可使贊揚(yáng)者說話速度加快，并使之感到酒店對此贊揚(yáng)的注重?；卮鹳潛P(yáng)

54、擺出理想，明白指出贊揚(yáng)者效果所在，恰如其分地回答顧客的贊揚(yáng)，如有能夠，提供其選擇時(shí)機(jī)；切勿隨便做出權(quán)利范圍外的許愿。2、處置贊揚(yáng)接納贊揚(yáng)接納贊揚(yáng)后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)踐狀況而定；如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處置，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給主人以明白回答。留意跟辦在處置贊揚(yáng)后要留意跟辦，覺察不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使贊揚(yáng)者感到酒店對其注重；預(yù)先將結(jié)果、觸及部門、姓名、房號等記載在日志上并向下級匯報(bào)。3、處置結(jié)果通知主人：處置完主人贊揚(yáng)各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知自己，以表示酒店對主人的注重。感謝主人：向主人致謝，表示歡迎主人提出意見，使酒店在主人心目中留下美妙印象。二、主人贊揚(yáng)處置任務(wù)

55、流程接受預(yù)定任務(wù)的規(guī)范及流程一、接受預(yù)定客房效勞規(guī)范一、預(yù)定客房效勞規(guī)范1、接必需在鈴響三聲之內(nèi)拿起。2、問候主人問候語：早上/下午/早晨/好；報(bào)部門：駿庭酒店、我有什么可以幫到您？3、傾聽主人預(yù)訂要求問清主人姓名(中英文拼寫)預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；檢查電腦及客房預(yù)訂控制板。4、推銷房間引見房間種類和房價(jià)，盡量從低價(jià)到低價(jià)；訊問主人公司稱號；查詢電腦，確認(rèn)能否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。5、訊問主人付款方式訊問主人付款方式，在訂單上注明；公司或游覽社承當(dāng)費(fèi)用者，要求在主人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保。6、訊問主人抵達(dá)狀況訊問抵達(dá)運(yùn)用的交通工具及時(shí)間；向主人說明房間保管時(shí)間，或建議主人做擔(dān)保

56、預(yù)訂。7、訊問主人特殊要求房間的能否需求臨街；能否對房間有特別要求。8、訊問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人訊問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)方式、號碼；對上述狀況做好記載。9、復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容日期；(2)房間種類、房價(jià)、數(shù)量；主人姓名；特殊要求；付款方式；代理人狀況。10、向主人致謝通知主人預(yù)訂房間保管的最后時(shí)限。11、記載預(yù)訂填寫預(yù)訂單并輸入電腦；按日期寄存訂單。二、書面預(yù)定客房效勞規(guī)范1、接納書面預(yù)訂細(xì)心閱讀電子信件、信件內(nèi)容；比擬主人要求和房間形狀信息；有疑問之處及時(shí)聯(lián)絡(luò)查詢。2、回復(fù)收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；加急函電立刻回復(fù)；回復(fù)運(yùn)用規(guī)范格式和通用的縮寫方式。3、記載預(yù)訂填寫預(yù)訂單并輸入電

57、腦；按日期寄存訂單。三、團(tuán)隊(duì)預(yù)定客房效勞規(guī)范1、接受預(yù)訂預(yù)訂同預(yù)訂客房效勞規(guī)范；書面預(yù)訂同書面預(yù)訂客房效勞規(guī)范。2、訊問、明白團(tuán)隊(duì)狀況團(tuán)隊(duì)稱號、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、運(yùn)用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和規(guī)范;付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；團(tuán)隊(duì)中其他要求和本卷須知。3、查核(1)酒店優(yōu)惠政策；(2)核對預(yù)訂人身份、聯(lián)絡(luò)、單位稱號等。4、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明白預(yù)訂房間最后保管時(shí)間。5、記載預(yù)訂填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦；按日期寄存訂單。二、接受預(yù)定客房效勞流程超額預(yù)定處置任務(wù)規(guī)范及流程更改、取消預(yù)定效勞規(guī)范及流程-、更改、取消預(yù)定效勞規(guī)范一、更改預(yù)定效勞規(guī)

58、范1、接納主人信息訊問要求更改預(yù)訂主人的姓名及原始抵達(dá)日期和離店日期；訊問主人現(xiàn)要更改日期。2、確認(rèn)將原始訂單找出；在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂狀況；在有空房狀況下，可為主人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修正電腦資料；更改預(yù)訂記載，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)絡(luò)。3、存檔將更改后的訂單與原始訂單訂在一同；按日期、主人姓名存檔。4、未確認(rèn)預(yù)訂的處置如主人需求更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向主人解釋；告之主人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；(3)如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與主人聯(lián)絡(luò)。5、感謝主人并通知感謝主人及時(shí)通知，告知主人預(yù)訂房間的最后保管時(shí)限；同時(shí)將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。二、取消預(yù)定效勞規(guī)范1

59、、接納主人信息，訊問并核對要求取消預(yù)訂主人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。2、確認(rèn)取消預(yù)訂并記載記載取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)絡(luò)；(2)訊問主人能否要做下一階段的預(yù)訂；將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。3、感謝主人及時(shí)通知。4、存檔找出原始訂單；將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一同。5、將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。二、更改預(yù)定效勞流程一、超額預(yù)定處置任務(wù)規(guī)范1、條件在客房預(yù)訂已滿的狀況下，再適當(dāng)添加訂房數(shù)量以補(bǔ)償主人不到或暫時(shí)取消的空房；事前掌握周邊同星級酒店的狀況。2、掌握規(guī)范普通狀況下超額預(yù)訂規(guī)范控制在超額預(yù)訂率的5%左右，其計(jì)算公式為：超額預(yù)訂率二超訂量/可訂量X100%超訂量二預(yù)訂房量X暫時(shí)取

60、消率-預(yù)期離店房量X延期住房率可訂量=房間總量-續(xù)住房量3、預(yù)訂處置按正常預(yù)訂實(shí)行手續(xù)；告知房類待定。4、主人到店有房的處置按主人要求布置房類；沒有主人滿意的房間，向主人抱歉，提供致意品或收費(fèi)早餐，直到用房價(jià)打折留住主人，或用異樣的價(jià)錢讓主人住高一檔房間。5、主人到店，客房已售完的處置酒店負(fù)全部責(zé)任；事前聯(lián)絡(luò)好其他備用酒店；承當(dāng)房間差價(jià)(訂房的主人少數(shù)為協(xié)議主人，協(xié)議價(jià)往往低于其他酒店房價(jià))；收費(fèi)提供車輛送、接主人到別的酒店；主人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP主人禮遇接待。二、超額預(yù)定處置任務(wù)規(guī)范住店主人換房效勞規(guī)范及流程住店主人換房效勞規(guī)范及流程住店主人換房種類及效勞規(guī)范：1、房間維