1、2018年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易服務(wù)白皮書(shū)Z目錄前言二手交易成消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得快速發(fā)展行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)阻礙健康發(fā)展01轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)概述發(fā)展及理念品類(lèi)及模式02服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)驗(yàn)機(jī)圖書(shū)客訴風(fēng)控04服務(wù)體系核心業(yè)務(wù)二手手機(jī)服務(wù)驗(yàn)機(jī)、交易 自營(yíng)二手書(shū)及其他增值服務(wù)物流及擔(dān)保保障服務(wù)客訴及風(fēng)控03消費(fèi)者訴求2019年目標(biāo)問(wèn)題案例驗(yàn)機(jī)客訴及風(fēng)控0506結(jié)語(yǔ)0708Z經(jīng)濟(jì)換檔、消費(fèi)需求多樣化前言（1/2）：二手交易成消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得快速發(fā)展消費(fèi)者二手交 易接受度提升轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)快速發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)的速度不斷加快，用戶(hù)的消費(fèi)觀逐漸從“升級(jí)”走向“多樣化”在經(jīng)濟(jì)“換擋”、消費(fèi)需求多樣化的背景下，二

2、手交易平臺(tái)作為電商下的一大分類(lèi)，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、迅速崛起QuestMobile數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，截至2017年底，中國(guó)二手閑置交易行業(yè)用戶(hù)規(guī)模接近4000萬(wàn)，預(yù)計(jì)到2018年底 將升至5000萬(wàn)閑置物品存量市場(chǎng)龐大消費(fèi)者對(duì)二手交易認(rèn)可度和接受度提高，資源流轉(zhuǎn)習(xí)慣養(yǎng)成極光大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，2018年7月二手電商行業(yè)消費(fèi)者規(guī)模達(dá)1.04億轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)于2015年11月12日從58集團(tuán)孵化而出，以保障和促進(jìn)二手交易為根本目標(biāo)成立3年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不僅成為頭部玩家之一，更在引領(lǐng)行業(yè)健康有序發(fā)展中發(fā)揮重要作用2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)年度訂單量翻倍以上增長(zhǎng)，二手手機(jī)業(yè)務(wù)交易份額穩(wěn)占行業(yè)第一Z前言（2/2）：行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)

3、阻礙健康發(fā)展行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)阻礙 行業(yè)健康發(fā)展消費(fèi)者對(duì)平臺(tái) 提供的服務(wù)有 更高要求線(xiàn)下二手商家表現(xiàn)出：分散、量大、規(guī)模小的特點(diǎn)中間環(huán)節(jié)過(guò)剩，信息及價(jià)格不透明非標(biāo)屬性使得商品質(zhì)量難界定行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，商品評(píng)判缺乏規(guī)范性、信用懲罰機(jī)制缺失不法人員利用互聯(lián)網(wǎng)黑色產(chǎn)業(yè)鏈、盜取用戶(hù)隱私等進(jìn)行信息交換，影響行業(yè)健康發(fā)展二手手機(jī)領(lǐng)域諸如翻新機(jī)、維修機(jī)、高仿機(jī)等以次充好現(xiàn)象侵害消費(fèi)者權(quán)益線(xiàn)上二手交易的專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化需求更高平臺(tái)在二手交易服務(wù)中應(yīng)承擔(dān)起更多的職能，不斷改進(jìn)自身盲點(diǎn)，完善服務(wù)體系，加強(qiáng)審核等保障交易安全通過(guò)打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為消費(fèi)者提供良好的交易環(huán)境，也有利于提振消費(fèi)者對(duì)二手交易的信心Z轉(zhuǎn)

4、轉(zhuǎn)概述（1/2）-發(fā)展及理念2015年11月12日正式上線(xiàn)2017年4月獲得騰訊2億美元融資2018年7月總用戶(hù)數(shù)已突破2億APP+小程序月活用戶(hù)數(shù)超5000萬(wàn)企業(yè) 愿景服務(wù)理念讓世界因流轉(zhuǎn)更美好以簡(jiǎn)單可信的服務(wù)，讓更多 人愛(ài)上二手為用戶(hù)提供價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)大事件核心 價(jià)值觀企業(yè) 使命Z轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)概述（2/2）-品類(lèi)及模式賣(mài)家買(mǎi)家C2C線(xiàn)上 直接交易二手書(shū)：圖書(shū)回收翻新重塑自營(yíng)銷(xiāo)售C2B2C模式二手手機(jī)：驗(yàn)機(jī)服務(wù)質(zhì)保服務(wù)自營(yíng)銷(xiāo)售手機(jī)圖書(shū)3C數(shù)碼服裝 鞋帽母嬰 用品家具 家電轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)已覆 蓋手機(jī)、圖書(shū) 等30余個(gè)品類(lèi)核 心 品 類(lèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以服務(wù)C2C個(gè)人交 易為主，并在核心品類(lèi) 手機(jī)、圖書(shū)等業(yè)務(wù)上創(chuàng) 新

5、性推出C2B2C模式。Z核心業(yè)務(wù)（1/2）-二手手機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)保轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣(mài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)寄賣(mài)C2C用戶(hù)30天售后質(zhì)保服 務(wù)（商品符合投保條件）官方自營(yíng)180天質(zhì)保服務(wù)基于專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢與標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)，提供C2C交易之外的 商城式選擇提供多種出手選擇、提高 賣(mài)家出手效率簡(jiǎn)化保賣(mài)流程：發(fā)起申請(qǐng)- 郵寄寶貝-質(zhì)檢估價(jià)-寶貝 拍賣(mài)-極速收款用戶(hù)寄賣(mài)專(zhuān)區(qū)，平臺(tái)將驗(yàn) 機(jī)報(bào)告前置，寄賣(mài)專(zhuān)區(qū)方 便買(mǎi)家查看報(bào)告，縮短交 易周期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)通過(guò)郵寄質(zhì)檢、督導(dǎo)指導(dǎo)、 指派專(zhuān)人進(jìn)行二手手機(jī)驗(yàn)機(jī) 服務(wù)制定66項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，包括17 項(xiàng)外觀檢測(cè)、18項(xiàng)基本信息 檢測(cè)、31項(xiàng)功能檢測(cè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)針對(duì)二手手機(jī)品類(lèi)提供驗(yàn)機(jī)、C2C交易、自營(yíng)、物流，以

6、及交易達(dá)成后的質(zhì)保服務(wù)等，覆蓋交易全流程。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在行業(yè)內(nèi)率先推出平臺(tái)驗(yàn)機(jī)，成為第一個(gè)提供二手手機(jī)驗(yàn)機(jī)、質(zhì)保服務(wù)的二手交易平臺(tái)。Z二手手機(jī)服務(wù)-驗(yàn)機(jī)通過(guò)高倍放大鏡辨別 外殼真?zhèn)螌?zhuān)業(yè)稱(chēng)重器確認(rèn)手機(jī) 真實(shí)重量對(duì)外殼、屏幕、機(jī)身、 卡槽等評(píng)估并描述手 機(jī)成色外觀功能外觀檢測(cè)外觀評(píng)估屏幕顯示功能評(píng)估確認(rèn)是否存在異物、色差、 觸控等顯示問(wèn)題序列號(hào)確認(rèn)、清除賬戶(hù)信息感應(yīng)器檢測(cè)，WiFi藍(lán)牙、麥 克風(fēng)、聽(tīng)筒、攝像頭等基本 功能檢測(cè)電池檢測(cè)和進(jìn)液檢測(cè)整機(jī)專(zhuān)業(yè)清洗轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品專(zhuān)屬包裝盒入庫(kù)，等待發(fā)貨出庫(kù)消毒包裝基本信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)驗(yàn)機(jī)服務(wù)手機(jī)分揀包括IMEI/序列號(hào)、 系統(tǒng)版本、設(shè)備系 統(tǒng)等系統(tǒng)檢測(cè)品牌、型號(hào)、顏色、

7、運(yùn)存、容量等基本 信息檢測(cè)Z二手手機(jī)服務(wù)-交易賣(mài)家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買(mǎi)家發(fā)布手機(jī)，買(mǎi) 家付款購(gòu)買(mǎi)可選擇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)服務(wù)， 郵寄手機(jī)給平臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品驗(yàn)機(jī)提供驗(yàn)機(jī)報(bào)告買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)達(dá)成賣(mài)家滿(mǎn)足一定條件， 即時(shí)到帳買(mǎi)家確認(rèn)收貨到賬手機(jī)寄還買(mǎi)家取消購(gòu)買(mǎi)托管至平臺(tái)，已驗(yàn)機(jī)專(zhuān)區(qū)（隨時(shí)申請(qǐng)寄還）安全驗(yàn)機(jī)，保障買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)益賣(mài)家售后全程托管，買(mǎi)家享受平臺(tái)售后服務(wù)買(mǎi)家確認(rèn)收貨平臺(tái)有責(zé)復(fù)檢30天質(zhì)保（商品 符合投保條件）售 后 服 務(wù)ORZ核心業(yè)務(wù)（2/2）-自營(yíng)二手書(shū)及其他所有書(shū)源回收書(shū)源出庫(kù)配送篩除泛黃、浸泡、破 損、不完整、盜版等 影響閱讀體驗(yàn)的書(shū)籍轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手書(shū)書(shū)籍打理 專(zhuān)業(yè)消毒專(zhuān)業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理虛擬交易：卡券快速回收服務(wù)話(huà)費(fèi)卡加油卡購(gòu)物卡可

8、直接交易給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)平臺(tái)提供微信實(shí)時(shí)到賬服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手書(shū)提供：收書(shū)和賣(mài)書(shū)服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自營(yíng)二手書(shū)提供：30天內(nèi)看完可掃碼原價(jià)賣(mài)回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)Z增值服務(wù)-物流及擔(dān)保自營(yíng)業(yè)務(wù) 手機(jī)、圖書(shū)大件二手物品 家具、電器全程追蹤包裹寄送情況保障交易流程的及時(shí)快 速及安全提供速運(yùn)服務(wù)平臺(tái)入口，根據(jù) 需要進(jìn)行預(yù)約，實(shí)現(xiàn)上門(mén)提貨 和送貨到家的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)針對(duì)發(fā)布、下單、確認(rèn)支付等流程均未脫離平臺(tái)的交 易，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供錢(qián)款擔(dān)保服務(wù)如買(mǎi)家未操作確認(rèn)收貨，賣(mài)家發(fā)貨后的10個(gè)自然日系 統(tǒng)將自動(dòng)收貨并打款給賣(mài)家同時(shí)為交易提供客服介入服務(wù)，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方交易中不 可調(diào)和的糾紛進(jìn)行裁判并提供解決方案物流服務(wù)擔(dān)保服務(wù)發(fā)布下單確認(rèn)支付均在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)完成交易Z

9、保障服務(wù)-客訴及風(fēng)控客訴服務(wù)超百人的客服團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“用戶(hù)第一”接待、跟進(jìn)處理用戶(hù)遇到 的交易糾紛風(fēng)控系統(tǒng)機(jī)器審核基于海量用戶(hù)和商品信息，進(jìn)行智能分析 和預(yù)判，進(jìn)行自主、快速下線(xiàn)或刪除處理人工審核確保商品信息的真實(shí)性、有效性，減少違 法出現(xiàn)買(mǎi)/賣(mài)家監(jiān)督將買(mǎi)/賣(mài)家違規(guī)記錄計(jì)入個(gè)人檔案Z服務(wù)數(shù)據(jù)-平臺(tái)月活用戶(hù)：5000萬(wàn)（小程序及APP）總用戶(hù)數(shù)：2億城市覆蓋：564個(gè)城市交易量TOP5深圳北京廣州上海成都品類(lèi)交易量TOP3手機(jī)服裝鞋帽圖書(shū)工作日活躍交易時(shí)段周末活躍交易時(shí)段10:00-15:0011:00-18:00- 13:0022:00截至2018年年底，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)總用戶(hù)數(shù)量已超過(guò)2億，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官 方小

10、程序及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App客戶(hù)端的月活數(shù)量達(dá)到5000萬(wàn)手機(jī)、服裝鞋帽、圖書(shū)為平臺(tái)交易前三品類(lèi)Z服務(wù)數(shù)據(jù)-驗(yàn)機(jī)2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)訂單中已有87%選擇驗(yàn)機(jī)87%手機(jī)訂單用戶(hù)選擇驗(yàn)機(jī)，較2017年增長(zhǎng)十八個(gè)百分點(diǎn)96.98%賣(mài)家用戶(hù)選擇驗(yàn)機(jī)84.55%買(mǎi)家用戶(hù)選擇驗(yàn)機(jī)C2C手機(jī)交易中，48小時(shí)成交率為61%日選擇驗(yàn)機(jī)訂單峰值達(dá)2.4萬(wàn)日均驗(yàn)機(jī)承載能力達(dá)2.6萬(wàn)臺(tái)2018年二手手機(jī)檢測(cè)項(xiàng)目誤差率控制在1%以?xún)?nèi)全國(guó)設(shè)立：100多家驗(yàn)機(jī)中心1000余名質(zhì)檢師一臺(tái)手機(jī)平均流轉(zhuǎn)時(shí)效6小時(shí)（從分揀、 驗(yàn)機(jī)、出具驗(yàn)機(jī)報(bào)告到發(fā)貨給買(mǎi)家）Z服務(wù)數(shù)據(jù)-圖書(shū)收書(shū)量：360余萬(wàn)本賣(mài)出量：260余萬(wàn)本二手書(shū)用戶(hù)：百萬(wàn)級(jí)北京上海成

11、都喜愛(ài)購(gòu)買(mǎi)二手圖書(shū)的城市TOP3喜愛(ài)出售二手圖書(shū)的城市TOP3北京上海天津楊紅櫻雷歐幻像余華大冰消費(fèi)者最喜歡的二手圖書(shū)作家TOP5東野圭吾Z服務(wù)數(shù)據(jù)-平臺(tái)客訴申請(qǐng)售后比例 C2C交易0.96%48小時(shí)投訴解決率95.31%物流問(wèn)題（更新不及時(shí)、 損壞物品等）0.18%常見(jiàn)客訴類(lèi)型（不含優(yōu)品交易）網(wǎng)絡(luò)詐騙，主要包括引導(dǎo)提前收貨、脫離平臺(tái)交易、虛假鏈接交易雙方表示退款時(shí)必須實(shí)名認(rèn)證而付款時(shí)不需要的流程設(shè)置 不合理參與平臺(tái)活動(dòng)時(shí)，有時(shí)遇到錢(qián)款未到賬或者到賬不及時(shí)問(wèn)題平臺(tái)活動(dòng)紅包規(guī)則不清，有時(shí)候無(wú)法使用或無(wú)法領(lǐng)取一線(xiàn)收到客訴，在線(xiàn)解決用戶(hù)問(wèn)題二線(xiàn)存在投訴情況，升級(jí)二線(xiàn)交易的一方投訴對(duì)方退貨退款處理不及

12、時(shí)用戶(hù)對(duì)初步處理不滿(mǎn)意， 有繼續(xù)投訴傾向高級(jí) 投訴組高級(jí)投訴組處理升級(jí)高級(jí)投訴組平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)主要服務(wù)于除手機(jī)優(yōu)品業(yè)務(wù)以外，其他所有平臺(tái)業(yè)務(wù)的客戶(hù)投訴反饋及處理Z服務(wù)數(shù)據(jù)-優(yōu)品客訴用戶(hù)申請(qǐng)售后比例（手機(jī)交易）1.2%48小時(shí)投訴 解決率96.2%收到客訴，2小時(shí)響應(yīng)24小時(shí)內(nèi)給出解決方案根據(jù)協(xié)商結(jié)果，反饋投訴渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品常見(jiàn)客訴類(lèi)型TOP4質(zhì)檢不準(zhǔn)確，用戶(hù)收到手機(jī)與質(zhì)檢報(bào)告不符；同一手機(jī)購(gòu)買(mǎi)和出售時(shí)兩次質(zhì)檢報(bào) 告不一致等價(jià)格疑義，如起拍價(jià)過(guò)低，成交價(jià)不滿(mǎn)意隱性及間歇性問(wèn)題：如非原裝屏，出現(xiàn)間歇性觸控失靈售后問(wèn)題缺乏保障，如售后被拒保，維修未修好等用戶(hù)不認(rèn)可，升級(jí)主管確認(rèn)24小時(shí)內(nèi)再次溝通方案轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

13、還針對(duì)手機(jī)業(yè)務(wù)搭建專(zhuān)門(mén)的優(yōu)品客服團(tuán)隊(duì)，主要服務(wù)于手機(jī)相關(guān)業(yè)務(wù)的客訴問(wèn)題Z服務(wù)數(shù)據(jù)-風(fēng)控新增1300余個(gè) 屏蔽關(guān)鍵詞查封涉嫌違規(guī)賬號(hào) 210000個(gè)下架商品 3400000件處理違規(guī)違禁物品35000件處理虛假鏈接1000條平臺(tái)屏蔽關(guān)鍵詞新增1300余個(gè)，例如“流浪di球”、“破解碼”、“包裹丟失”等平臺(tái)處理違規(guī)違禁物品 35000件，處理虛假鏈接 1000條95.4%詐騙事件因脫離平臺(tái)交易Z消費(fèi)者訴求提升驗(yàn)機(jī)準(zhǔn)確率36氪數(shù)據(jù)顯示，81%二手手機(jī)用 戶(hù)最擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；92%用戶(hù) 希望平臺(tái)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)檢測(cè)項(xiàng)目誤差率 在1%以?xún)?nèi)，還需平臺(tái)進(jìn)一步提升 準(zhǔn)確率提升手機(jī)交易效率轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

14、C2C平臺(tái)手機(jī)48小時(shí)成交率 為61%一臺(tái)支持驗(yàn)機(jī)的二手手機(jī)，銷(xiāo)售 中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將在物流、 驗(yàn)機(jī)等方面優(yōu)化效率提升客服問(wèn)題處理效率36氪數(shù)據(jù)顯示，67%二手平臺(tái)用 戶(hù)對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示“滿(mǎn)意”及“十分 滿(mǎn)意”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)應(yīng)持續(xù)提升客服效率，減少 自動(dòng)回復(fù)，實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題提升交易安全持續(xù)提升二手交易閉環(huán)，全面保 護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私，提高人工審 核技術(shù)及頻率，及時(shí)對(duì)詐騙行為 進(jìn)行封禁驗(yàn)機(jī)準(zhǔn)確率、客服處理效率、交易安全等多項(xiàng)影響因素仍是用戶(hù)二手交易的核心訴求Z典型案例：驗(yàn)機(jī)僵尸機(jī)山寨機(jī)賣(mài)家通過(guò)手機(jī)保賣(mài)出售vivo X21，估值為400元，后經(jīng)過(guò) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢X光機(jī)發(fā)現(xiàn)其機(jī)身強(qiáng)力封膠，同時(shí)手機(jī)無(wú)主板，僅 留電池稱(chēng)重

15、，內(nèi)部用4塊強(qiáng)膠固定。內(nèi)置震動(dòng)器一個(gè)（標(biāo)紅 處），連接開(kāi)機(jī)鍵，質(zhì)檢時(shí)按開(kāi)機(jī)鍵有震動(dòng)反饋。賣(mài)家在C2C交易中出 售iPhone X，在外 觀上模仿iPhone系 列，導(dǎo)致開(kāi)機(jī)緩慢， 經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)， 手機(jī)內(nèi)部構(gòu)造和 iPhone完全不同， 此機(jī)實(shí)際上為安卓系 統(tǒng)手機(jī)。針對(duì)以上各類(lèi)“妖機(jī)”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在經(jīng)過(guò)質(zhì)檢后，及時(shí)出具“此款手機(jī)非質(zhì)檢商品”的報(bào)告，并將手機(jī)寄還給用戶(hù)，阻止此類(lèi)機(jī)器進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)Z典型案例：驗(yàn)機(jī)手機(jī)與驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符，進(jìn)行退款用戶(hù)在用戶(hù)寄賣(mài)專(zhuān)區(qū)購(gòu)買(mǎi)個(gè)人出售的iPhone7，報(bào)告寫(xiě)明無(wú)彎曲變形，功能正常等， 買(mǎi)家選擇購(gòu)買(mǎi)后，平臺(tái)代賣(mài)家郵寄。用戶(hù)收到手機(jī)后手機(jī)存在彎曲表現(xiàn)，反饋客服后告知用戶(hù)：

16、關(guān)于彎曲變形問(wèn)題可將 手機(jī)安排寄回復(fù)檢，如確實(shí)存在問(wèn)題平臺(tái)可退款處理。經(jīng)平臺(tái)復(fù)檢后，已為用戶(hù)退款。Z典型案例：客訴及風(fēng)控不法分子引導(dǎo)提前收貨，實(shí)施詐騙賣(mài)家在平臺(tái)出售一臺(tái)iPhone7 Plus，實(shí)際為普通 訂單，無(wú)平臺(tái)驗(yàn)機(jī)，賣(mài)家假冒平臺(tái)客服通過(guò)電話(huà)聯(lián) 系到買(mǎi)家，提供虛假驗(yàn)機(jī)報(bào)告，并引導(dǎo)買(mǎi)家提前收 貨，從而實(shí)施詐騙。平臺(tái)客服了解相關(guān)情況后對(duì)賣(mài)家實(shí)施了封號(hào)處理， 并由風(fēng)控團(tuán)隊(duì)及時(shí)將涉嫌詐騙信息反饋至騰訊安全 保護(hù)者團(tuán)隊(duì)備份，同時(shí)將一定時(shí)期內(nèi)的案例進(jìn)行匯 總，統(tǒng)一反饋至公安機(jī)關(guān)報(bào)備。此外基于“用戶(hù)至上”的服務(wù)原則，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)視 具體情況和買(mǎi)家協(xié)商，并酌情在合理范圍內(nèi)給予一 定的平臺(tái)紅包補(bǔ)償。與騰訊安

17、全團(tuán)隊(duì)聯(lián)合打擊冒充詐騙案例2018年8月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)信息質(zhì)量部、騰訊安全團(tuán)隊(duì)掌握到吉安地區(qū)有不 法分子在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)冒充客服發(fā)布欺詐信息騙取用戶(hù)繳納 “交易保證金”的線(xiàn)索。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面積極聯(lián)系吉安市公安局，并由吉州區(qū) 公安機(jī)關(guān)查辦。警方調(diào)查顯示，不法分子冒充買(mǎi)家，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或其它網(wǎng)絡(luò)渠道上獲取受害 人出售物品的信息后，通過(guò)QQ發(fā)送偽造的成交信息截圖、冒充平臺(tái)客 服人員進(jìn)行詐騙，向受害人收取幾百至上千元不等的交易保證金。通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)提供的信息，最終警方共調(diào)查涉案人員24名，打掉涉案 團(tuán)伙8個(gè)，刑拘兩人、取保候?qū)?4人，破獲案件150多起。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)攜手騰訊守護(hù)者計(jì)劃安全團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合公安局共同打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙犯

18、罪， 維護(hù)平臺(tái)及用戶(hù)的合法權(quán)益。Z2019年目標(biāo)：熱心熱血推動(dòng)供給和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣性的消費(fèi)需求完善交易流程 提升手機(jī)交易效率手機(jī)業(yè)務(wù)持續(xù)提 升驗(yàn)機(jī)服務(wù)能力完善物流、售后 等配套增值服務(wù)建立完善的客訴體 系，提升服務(wù)水平加強(qiáng)風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè) 加強(qiáng)各級(jí)部門(mén)合作與 聯(lián)動(dòng)保障交易安全持續(xù)完善更新專(zhuān)業(yè)的驗(yàn)機(jī)服務(wù)引進(jìn)最新技術(shù)質(zhì)檢X光機(jī)、自主研 發(fā)能夠解決驗(yàn)機(jī)問(wèn)題的智能驗(yàn)機(jī)設(shè) 備等措施，加強(qiáng)質(zhì)檢工程師的培訓(xùn) 和提升技術(shù)水平，有效降低驗(yàn)機(jī)不 良率升級(jí)客戶(hù)端版本，修復(fù)產(chǎn)品 端漏洞，完善交易服務(wù)流程攜手合作伙伴助力行業(yè)驗(yàn)機(jī) 承載能力快速達(dá)到行業(yè)最高 標(biāo)準(zhǔn)，以提高手機(jī)交易效率轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)近年來(lái)持續(xù)在配套增值服 務(wù)上增加投入，例如在手機(jī)、 圖書(shū)等業(yè)務(wù)上提供配套順豐物 流、售后質(zhì)保等增值服務(wù)增加更多合作商，減少因物流、 售后等問(wèn)題給消費(fèi)者帶來(lái)的不 良交易體驗(yàn)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)建立完善的客訴體系，責(zé)任到人： 客服團(tuán)