1、PAGE 比華利國際城前期物業(yè)服務投 標 文 件件 商務、技技術部分分 （副本） 20009年2月11日物業(yè)管理理投標報報價表建筑區(qū)劃劃名稱比華利國國際城二二期序號項 目目建筑面積積（平方米米）月單價（元/平平方米.月）月總價（元）1高層住宅宅物業(yè)管管理服務務費16122451.52418867.50合 計2418867.50該價格與與投標函函價格一一致，如如價格不不一致時時以報價價表為準準。物業(yè)服務務理念和和目標物業(yè)基本本情況本項目位位于錦江江區(qū)上沙沙河鋪街街2022號。物業(yè)性性質為：住宅?？偨ㄖ娣e11950028平平方米，地上建建筑面積積16116788.1平平方米（住宅建建筑面積積1

2、6112455平方米米，物業(yè)業(yè)用房面面積為4433.1平方方米）。地下停停車建筑筑面積3301442平方方米，地地下設備備用房建建筑面積積36111平方方米。機動車車停車位位10001輛：其中地地上室外外1422輛，地地下8559輛。非機動動車停車車位12237輛輛本項目綠綠地率為為35%，建筑筑密度為為1.77%。容容積率為為4.113。第二節(jié) 物業(yè)業(yè)服務理理念現代人高高效快速速反應的的生活、工作節(jié)節(jié)奏已讓讓人無暇暇顧及許許多家庭庭瑣事，回到家家里希望望得到更更多的休休息和放放松，“家”應該不不只是滿滿足人們們最基本本的居住住條件，還應該該讓人盡盡享舒適適、便利利與尊貴貴。讓買買房的業(yè)業(yè)主真

3、正正體驗物物有所值值、甚至至物超所所值的收收益，而而傳統(tǒng)物物業(yè)服務務服務項項目的局局限性決決定了其其必然不不能滿足足人們日日益發(fā)展展的生活活需求。必須在在此基礎礎上加以以現代化化的服務務手段，整合各各項信息息及物資資資源，為業(yè)主主提供優(yōu)優(yōu)質的生生活配套套服務。從比華利利國際城城二期區(qū)區(qū)劃內建建筑設計計，可采采用封閉閉式服務務，在區(qū)區(qū)劃內入入口處有有效實現現人車分分流，營營造出井井然有序序、富貴貴氣派的的居家氛氛圍，通通過改造造區(qū)劃內內現有的的配套服服務設施施，拓展展多種服服務項目目，并加加強區(qū)劃劃內精神神文化建建設，構構建一個個健康、文明、整潔、清新的的生活環(huán)環(huán)境。為為此，我我公司的的物業(yè)服服

4、務服務務思路是是：四方方滿意、三種意意識、二二種手段段、一個個目標。四方滿意意：讓開開發(fā)公司司滿意讓比華利利國際城城二期業(yè)業(yè)主及住住戶滿意意； 讓商業(yè)業(yè)群樓的的經營者者和消費費者滿意意；讓物業(yè)服服務工作作感到滿滿意。三種意識識：樹立立員工強強烈的服服務意識識、質量量意識和和成本意意識，切切實控制制好物業(yè)業(yè)服務的的關鍵因因素員工素素質。二種手段段：采用用規(guī)范標標準化、智能網網絡化的的服務手手段。一個目標標：2年年內將“比華利利國際城城二期”區(qū)劃內內的物業(yè)業(yè)服務提提升到全全市物業(yè)業(yè)服務優(yōu)優(yōu)秀區(qū)劃劃內的水水準。使使業(yè)主對對物業(yè)服服務的綜綜合滿意意率達到到90以上，因物業(yè)業(yè)服務原原因重大大責任事事故和

5、刑刑事案件件發(fā)生率率為零。為廣大大業(yè)主和和住戶提提供一個個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的的現代家家居和商商業(yè)、生生活的環(huán)環(huán)境。為使“比比華利國國際城二二期”區(qū)劃內內的物業(yè)業(yè)服務工工作躍上上新的臺臺階，全全面改善善現有的的物業(yè)服服務狀況況，我們們將結合合本區(qū)劃劃內現有有的基本本條件及及特點，實現最最優(yōu)化服服務。整整體構想想如下：（一）逐逐步降低低物業(yè)服服務收費費標準我物業(yè)公公司通過過提供的的個性化化服務旨旨在滿足足業(yè)主的的生活需需求，為為區(qū)劃內內住戶提提供便利利的服務務。其經經營收益益將全部部用來補補貼物業(yè)業(yè)服務費費，視收收益情況況降低物物業(yè)服務務成本，從而不不斷降低低物業(yè)服服務費的的收費標標準。（二

6、）加加強與業(yè)業(yè)主的溝溝通、交交流物業(yè)公司司會非常常重視業(yè)業(yè)主的各各項合理理化建議議，并堅堅決予以以執(zhí)行。堅持每每月做業(yè)業(yè)主調查查，接受受業(yè)主的的意見回回饋，不不斷改進進服務項項目及質質量，樹樹立“業(yè)主至至上”的服務務理念。（三）運運用平臺臺系統(tǒng)提提供個性性化家居居服務將常規(guī)物物業(yè)服務務和各項項特色服服務通過過網絡科科技的手手段融合合在一起起，使業(yè)業(yè)主足不不出戶就就可以享享受到集集訂購、配送、服務于于一體的的一站式式服務。創(chuàng)建酒酒店式“客服中中心”，一個個電話、一聲吩吩咐，服服務方便便快捷。實現“服務無無所不在在， 生生活多姿姿多彩”的服務務境界。（四）強強化員工工素質及及服務意意識，通通過物業(yè)

7、業(yè)規(guī)范培培訓精心選拔拔高素質質人才，要求全全體員工工必須會會電腦操操作，通通過定期期組織嚴嚴格規(guī)范范的崗前前、崗后后培訓，提升員員工專業(yè)業(yè)素質，強化文文明禮儀儀規(guī)范標標準。讓讓業(yè)主享享受優(yōu)質質的服務務，確保保服務品品質。（五）配配置智能能化裝備備系統(tǒng)，采用智智能化服服務，提提升服務務層次專業(yè)的樓樓宇智能能化系統(tǒng)統(tǒng)是實現現現代化化服務和和人員最最優(yōu)化的的基礎，我物業(yè)業(yè)公司將將針對本本區(qū)劃內內實際情情況，本本著精簡簡、實用用的原則則，聘請請專業(yè)公公司進行行智能化化系統(tǒng)的的重新裝裝備，以以精簡人人員崗位位設置，實現隱隱性服務務，營造造溫馨安安全的生生活空間間，體現現人防與與技防相相結合的的安防理理念

8、。（六）改改造區(qū)劃劃內整體體形象，強化員員工素質質及服務務意識外委專業(yè)業(yè)清潔、綠化公公司做區(qū)區(qū)劃內的的整體環(huán)環(huán)境及本本體設施施設備的的維護、保養(yǎng)，并通過過月檢及及平時抽抽查、巡巡視監(jiān)督督工作質質量，促促進物業(yè)業(yè)的保值值、增值值。精心心選拔高高素質人人才，要要求全體體員工必必須會電電腦操作作，定期期組織崗崗前、崗崗后培訓訓，提升升員工專專業(yè)素質質，強化化文明禮禮儀規(guī)范范標準。（七）提提供房屋屋增值服服務，滿滿足業(yè)主主需求物業(yè)服務務作為業(yè)業(yè)主最可可信賴的的貼身管管家，應應全方位位為業(yè)主主的生活活需求服服務，房房屋的租租賃、轉轉讓問題題一向為為業(yè)主居居家生活活帶來不不便，為為此，我我公司將將利用自自

9、身強大大的客戶戶及市場場信息資資源為業(yè)業(yè)主提供供便利條條件，進進一步塑塑造區(qū)劃劃內的升升值潛力力。（八）營營造健康康社區(qū)氛氛圍改造現有有的活動動場所，為業(yè)主主提供形形式多樣樣的休閑閑、娛樂樂服務項項目及場場地。我我們將根根據住戶戶的人口口結構、文化素素質和各各種需求求，針對對不同層層面，組組織各類類活動，精心設設計和營營造輕松松和諧的的社區(qū)文文化氛圍圍。常規(guī)規(guī)活動項項目包括括球類活活動、棋棋牌類活活動、兒兒童娛樂樂、舞蹈蹈、鋼琴琴培訓班班、健身身等；服服務中心心特別構構想的一一系列活活動，包包括登山山、釣魚魚等專題題俱樂部部、暑期期夏令營營活動、電腦沙沙龍、區(qū)區(qū)劃內文文化節(jié)、植樹節(jié)節(jié)等，分分調

10、動居居民參與與社區(qū)活活動的熱熱情。第三節(jié) 物業(yè)業(yè)服務定定位 環(huán)環(huán)境設施施設備按按照成成都市住住宅物業(yè)業(yè)環(huán)境設設施設備備項目等等級指導導標準 丙 等標標準，物物業(yè)服務務按照成都市市住宅物物業(yè)服務務等級指指導標準準 三三 級標標準.根據比比華利國國際城二二期物業(yè)業(yè)的具體體特征，本建筑筑區(qū)劃的的物業(yè)服服務定位位是：營造安全全、寧靜靜、自由由、舒適適的生活活環(huán)境；創(chuàng)造便便捷、尊尊貴、休休閑、舒舒心的生生活條件件。成都市普普通住宅宅物業(yè)服服務等級級標準（三級級）項目內容與標標準（一）綜綜合管理服務1、服務務與被服服務雙方方簽訂規(guī)規(guī)范的物物業(yè)服務務合同，雙方權權利義務務關系明明確。2、承接接項目時時，對住

11、住宅建筑筑區(qū)劃共共有部分分進行認認真查驗驗，驗收收手續(xù)齊齊全。3、管理理人員、專業(yè)操操作人員員按照國國家有關關規(guī)定取取得物業(yè)業(yè)管理職職業(yè)資格格證書或或者崗位位證書。4、有完完善的物物業(yè)管理理方案，質量管管理、財財務管理理、檔案案管理等等制度健健全。5、管理理服務人人員佩戴戴標志，行為規(guī)規(guī)范，服服務主動動、熱情情。6、公示示24小小時服務務電話。報修按按雙方約約定時間間到達現現場，有有報修、維修記記錄。7、按有有關規(guī)定定和合同同約定公公布物業(yè)業(yè)服務費費用或者者物業(yè)服服務資金金的收支支情況。8、按規(guī)規(guī)定至少少每半年年公布一一次利用用物業(yè)共共有部分分經營所所得收益益的收支支情況。9、按合合同約定定規(guī)

12、范使使用建筑筑物及其其附屬設設施專項項維修資資金。10、每每年進行行一次業(yè)業(yè)主滿意意度調查查，滿意意率不低低于800。（二） 房屋管理1、對房房屋共有有部位進進行日常常管理和和維修養(yǎng)養(yǎng)護，檢檢修記錄錄和保養(yǎng)養(yǎng)記錄齊齊全。2、根據據房屋實實際使用用年限，檢查房房屋共有有部位的的使用狀狀況，需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及時組組織修復復；屬于于大、中中修范圍圍的，及及時編制制維修計計劃和建建筑物及及其附屬屬設施專專項維修修資金使使用計劃劃，向業(yè)業(yè)主大會會或者業(yè)業(yè)主委員員會提出出報告與與建議，根據業(yè)業(yè)主大會會的決定定，組織織維修。3、每周周巡查11次建筑筑區(qū)劃房房屋單元元門、樓樓梯通道道以及其其

13、他共有有部位的的門窗、玻璃等等，定期期維修養(yǎng)養(yǎng)護。4、按照照住宅裝裝飾裝修修管理有有關規(guī)定定和管理理規(guī)約（臨時管管理規(guī)約約）要求求，建立立完善的的住宅裝裝飾裝修修管理制制度。裝裝修前，告知裝裝修人有有關裝飾飾裝修的的禁止行行為和注注意事項項。至少少兩次巡巡查裝修修施工現現場，發(fā)發(fā)現影響響房屋外外觀、危危及房屋屋結構安安全及拆拆改共有有管線等等損害公公共利益益現象的的，及時時勸阻并并報告業(yè)業(yè)主委員員會和有有關主管管部門。5、對違違反規(guī)劃劃私搭亂亂建和擅擅自改變變房屋用用途的行行為及時時勸阻，并報告告業(yè)主委委員會和和有關主主管部門門。6、各組組團、棟棟、單元元（門）、戶有有明顯標標志。（三） 共有

14、設施設備維修養(yǎng)護1、對附附屬設施施設備進進行日常常管理和和維修養(yǎng)養(yǎng)護（依依法應由由專業(yè)部部門負責責的除外外）。2、建立立附屬設設施設備備檔案（設備臺臺帳），設施設設備的運運行、檢檢修等記記錄齊全全。3、操作作維護人人員嚴格格執(zhí)行設設施設備備操作規(guī)規(guī)程及保保養(yǎng)規(guī)范范；設施施設備運運行正常常。4、對附附屬設施施設備定定期組織織巡查，做好巡巡查記錄錄，需要要維修，屬于小小修范圍圍的，及及時組織織修復；屬于大大、中修修范圍或或者需要要更新改改造的，及時編編制維修修、更新新改造計計劃和建建筑物及及其附屬屬設施專專項維修修資金使使用計劃劃，向業(yè)業(yè)主大會會或業(yè)主主委員會會提出報報告與建建議，根根據業(yè)主主大會

15、的的決定，組織維維修或者者更新、改造。5、載人人電梯早早6點至至晚122點正常常運行。6、消防防設施設設備完好好，可隨隨時啟用用；消防防通道暢暢通。7、路燈燈、樓道道燈完好好率不低低于800%。8、容易易危及人人身安全全的設施施設備有有明顯警警示標志志和防范范措施；對可能能發(fā)生的的各種突突發(fā)設備備故障有有應急方方案。（四）協(xié)助維護公共秩序1、建筑筑區(qū)劃224小時時值勤。2、對重重點區(qū)域域、重點點部位每每3小時時至少巡巡查1次次。3、車輛輛停放有有序。4、對火火災、治治安、公公共衛(wèi)生生等突發(fā)發(fā)事件有有應急預預案，事事發(fā)時及及時報告告業(yè)主委委員會和和有關部部門，并并協(xié)助采采取相應應措施。（五）保潔

16、服務1、建筑筑區(qū)劃內內設有垃垃圾收集集點，生生活垃圾圾每天清清運1次次。2、建筑筑區(qū)劃公公共場所所每日清清掃1次次；電梯梯廳、樓樓道每日日清掃11次；共共有部位位玻璃每每季度清清潔1次次；路燈燈、樓道道燈每半半年清潔潔1次。3、區(qū)內內公共雨雨、污水水管道每每年疏通通1次；雨、污污水井每每半年檢檢查1次次，并視視檢查情情況及時時清掏；化糞池池每季度度檢查11次，每每年清掏掏1次，發(fā)現異異常及時時清掏。4、二次次供水水水箱按規(guī)規(guī)定清洗洗，水質質符合衛(wèi)衛(wèi)生要求求。（六） 綠化化養(yǎng)護管理1、對草草坪、花花卉、綠綠籬、樹樹木每季季度期進進行1次次修剪、養(yǎng)護。2、每月月清除11次綠地地雜草、雜物。3、根據

17、據長勢，適時噴噴灑藥物物，預防防花草、樹木病病蟲害。本建筑區(qū)區(qū)劃按成成都住宅宅服務業(yè)業(yè)設施設設備服務務丙等指指導標準準1、區(qū)劃劃內封閉閉，設計計、質量量和環(huán)境境較好，綠化率率20%以上。2、總建建筑面積積3萬平平方米、樓層88層（含含）以上上。3、有消消防監(jiān)控控系統(tǒng)，消防設設施設備備完善。4、電梯梯和二次次供水系系統(tǒng)配置置合理，有自備備發(fā)電機機或配雙雙回路電電源。5、配套套有機動動車停車車場,固固定停車車、共用用停車位位不少于于1個/2戶;有共用用自行車車停放場場所。6、樓宇宇對講系系統(tǒng)、監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)、電子子巡更系系統(tǒng)或其其他安全全防范設設施不少少于一項項。7、區(qū)劃劃內公共共配套設設施比較較合

18、理，水、電電、氣設設施完備備。8、文化化娛樂場場所、體體育活動動或兒童童娛樂等等設施不不少于一一項。9、有規(guī)規(guī)定比例例的物業(yè)業(yè)管理用用房。第四節(jié) 物業(yè)業(yè)服務目目標（一）提提供更為為人性化化的、優(yōu)優(yōu)質的物物業(yè)基礎礎服務（包括秩秩序維護護、維修修、清潔潔、綠化化等），營造安安全、寧寧靜、自自由、舒舒適的高高尚社區(qū)區(qū)生活環(huán)環(huán)境；（二）豐豐富社區(qū)區(qū)文化生生活，拓拓廣物業(yè)業(yè)服務內內涵，為為業(yè)主提提供形式式多樣的的個性化化服務，創(chuàng)造便便捷、尊尊貴、休休閑、舒舒心的生生活條件件；（三）接接管后22年內業(yè)業(yè)主對物物業(yè)服務務的綜合合滿意率率達到995以以上；（四）接接管后33年內使使區(qū)劃內內的物業(yè)業(yè)服務達達到“

19、市優(yōu)”的水平平；（五）因因物業(yè)服服務原因因重大責責任事故故和刑事事案件發(fā)發(fā)生為零零。第五節(jié) 服服務模式式及服務務特色服務模式式：以創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶價值為為基礎，為業(yè)主主提供優(yōu)優(yōu)質服務務和多元元化服務務，提高高業(yè)主生生活質素素，不斷斷降低服服務服務務成本。服務特色色：服務務無所不不在、生生活多姿姿多彩將常規(guī)物物業(yè)服務務項目和和各項方方便業(yè)主主居家生生活的服服務內容容通過網網絡科技技的手段段融合在在一起，使業(yè)主主足不出出戶就可可以享受受到集訂訂購、配配送、服服務于一一體的貼貼心服務務；一站式服服務：創(chuàng)創(chuàng)建“客服中中心”，一個個電話、一聲吩吩咐，服服務方便便快捷；星級酒店店式服務務水準：營造安安全、寧寧

20、靜、舒舒適、便便利的生生活條件件。在IT行行業(yè)蓬勃勃發(fā)展的的今天，作為高高科技產產品標志志之一的的計算機機已經在在各行各各業(yè)中得得以普及及。當智智能化和和數字家家居概念念逐漸為為人們所所熟知、并開始始進入人人們生活活的時候候，已經經預言了了現代物物業(yè)行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢必必定也是是高科科技！物業(yè)公司司勇于打打破傳統(tǒng)統(tǒng)物業(yè)行行業(yè)的觀觀念，長長期致力力于成為為提供多多層次、多元化化、個性性化服務務的高科科技型、服務型型現代物物業(yè)企業(yè)業(yè)，在物物業(yè)行業(yè)業(yè)的軟件件開發(fā)和和運用走走在了全全行業(yè)的的前頭。根據行行業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢勢和現代代家居生生活的發(fā)發(fā)展要求求、并結結合自身身的服務務特點開開發(fā)設計計的一套套物

21、業(yè)服服務電子子商務平平臺。第二章 物物業(yè)服務務機構運運作方法法和物業(yè)業(yè)服務制制度及考考核制度度物業(yè)服務務機構運運作一、架構構原則（一）權權利界定定，實現現責、權權、利三三者有機機結合。（二）精精簡高效效，采用用垂直服服務、橫橫向調控控的機構構模式。（三）全全員參與與，堅持持業(yè)主至至上和業(yè)業(yè)主監(jiān)督督，決策策和協(xié)調調機制。（四）充充分發(fā)揮揮政府智智能部門門的指導導、監(jiān)督督作用。二、組織織系統(tǒng)（一）外外部組織織體系圖圖說明比華利國國際城二二期服務務中心與與物業(yè)服服務公司司屬隸屬屬關系。比華利國國際城二二期服務務中心和和市國土土資源和和房產局局、區(qū)建建設局是是業(yè)務指指導關系系。比華利國國際城二二期服務

22、務中心和和業(yè)主委委員會、街道、工商、公安等等構成監(jiān)監(jiān)督協(xié)調調關系。（二）組組織機構構設置說說明根據“比比華利國國際城二二期”的實際際情況及及項目特特點，擬擬組建“比華利利國際城城二期客客戶服務務中心”對“比華利利國際城城二期”實施全全面服務務。 “服務務中心”是面向向業(yè)主的的服務窗窗口，方方便與業(yè)業(yè)主的信信息對接接，為業(yè)業(yè)主提供供快捷的的“一站式式”服務，從而提提高客戶戶滿意度度。服務務中心主主管是日日常工作作的指揮揮者，同同時又是是監(jiān)督檢檢查者，全面掌掌握日常常工作及及人員狀狀況，減減小失控控，各項項工作的的安排及及臨時任任務的下下達，均均由其直直接安排排，執(zhí)行行過程中中的信息息通過反反饋渠

23、道道回到指指揮機構構，以及及時發(fā)現現服務中中存在的的問題，并加以以糾正，利于服服務中心心內部的的流程安安排和服服務質量量、服務務效率的的提升。（三）內內部機構構圖比華利國際城二期服務中心社區(qū)活動 個性化服務清潔綠化服務維修服務秩序維護辦公室第二節(jié) 工工作流程程機構組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制服務方案聯(lián)系有關單位，督促及時整改組織員工培訓制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入伙資料辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學習裝修審批、智能化系統(tǒng)學習監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內事務管理機電設備管理公維共護設保施養(yǎng)三車管理物資材料管理社區(qū)文化活動財務管理檔案資料管理智

24、 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護商務管理工作巡查查流程：填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)現員工優(yōu)績或過失報分公司財務實施并向全體員工通報服務中心經理每天例行巡視檢查匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至分公司中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理填寫督察問題處理單，交責任部門處理完畢，及時向主管匯報，并在處理單上簽字發(fā)現管理事務存在問題責任人采取正確行動處理問題個性化服服務預約約流程說明理由、提出建議不符合規(guī)定或不能滿足客戶要求提供個性化服務客服員做好房號、姓氏、服務內容、服務要求等記錄客服員審核服務需求客戶確認通知相關部門做好準備服務中心相關部門服務提供商服務實施施流程不合格或遺漏客服員重新審閱客戶房號、姓氏、服務內容、服

25、務要求等記錄檢查已準備的服務產品或服務工具屬上門服務產品通知相關部門重新準備或補充屬送貨上門服務敲門敲門問候并說明應要求上門提供服務客服電話確認服務人員到崗按要求和相關規(guī)定提供服務客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務結束要求客戶在單據上簽字客服電話回訪相關部門服務提供商客戶投訴訴和回訪訪為加強服服務中心心與業(yè)主主的聯(lián)系系，及時時為業(yè)主主排憂解解難，并并不斷改改進服務務服務工工作和提提高服務務質量，特建立立接待來來訪投訴訴和回訪訪工作制制度。1、接待待來訪投投訴工作作接待來訪訪投訴工工作由服服務中心心值班客客服員負負責，服服務中心心將在顯顯眼處告告知接待待投訴的的辦公地地點、電電話，方方便業(yè)主主來

26、訪、投訴。任何服務務人員在在遇到業(yè)業(yè)主來訪訪投訴時時，都應應給予熱熱情接待待，主動動詢問，耐心、細致地地做好解解釋工作作，當業(yè)業(yè)主有不不理解區(qū)區(qū)劃內的的服務規(guī)規(guī)章制度度時，應應認真解解釋，曉曉之以理理、動之之以情，讓業(yè)主主理解并并支持服服務中心心的工作作。對業(yè)主投投訴、來來訪中談談到的問問題，接接待人員員應及時時進行記記錄，并并盡快進進行走訪訪、核實實，然后后將處理理結果匯匯報服務務中心責責任部門門和主管管；不能能解決的的，要將將問題和和意見向向有關部部門和主主管匯報報，由主主管決定定處理辦辦法。當業(yè)主主主動前來來提合理理化建議議時，要要詳細、認真地地做好記記錄，并并及時向向主管領領導匯報報，

27、由主主管領導導決定采采取或制制定整改改計劃，并張榜榜公布整整改措施施和表彰彰業(yè)主名名單。責任部門門在處理理來訪、投訴時時，要熱熱誠、主主動、及及時，要要堅持原原則，突突出服務務；不得得推諉責責任、為為難業(yè)主主或乘機機索取好好處，在在處理完完畢后應應將結果果回復業(yè)業(yè)主和客客戶服務務中心，做到事事事有著著落、件件件有回回音。全體服務務人員要要認真負負責，做做好本職職工作，為住戶戶提供滿滿意的服服務，盡盡量減少少業(yè)主的的投訴、批評，將業(yè)主主的不滿滿消解在在投訴之之前。2、回訪訪工作（1）回回訪要求求回訪時，虛心聽聽取意見見，誠懇懇接受批批評，采采納合理理化建議議，作好好回訪記記錄?；卦L中，對業(yè)主主的

28、詢問問、意見見，如不不能當即即答復，應告知知預約回回復時間間?；卦L后，對反饋饋的意見見、要求求、建議議、投訴訴，及時時逐條整整理綜合合、研究究、妥善善解決，重大問問題向領領導請示示解決。回訪處處理率達達1000%。（2）回回訪時間間及形式式服務中心心主管每每年登門門回訪112次次。利用節(jié)日日慶?；罨顒?、社社區(qū)文化化活動、業(yè)主集集會等形形式廣泛泛聽取業(yè)業(yè)主意見見。有針對性性地對業(yè)業(yè)主發(fā)放放“客戶調調查問卷卷”，作專專題調查查，聽取取意見。投訴處理理流程規(guī)范接聽來電記錄投訴內容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細了解情況非我方責任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程

29、詳細記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領導匯報將處理過程詳細記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關部門予以解決將處理過程詳細記錄在工作日記上第三節(jié) 信信息反饋饋及處理理方式為了保證證區(qū)劃內內的信息息反饋渠渠道通暢暢，確保保24小小時內的的所有信信息都能能得到及及時處理理，我們們將在區(qū)區(qū)劃內服服務中心心編制中中設置“信息處處理指揮揮中心”。該中中心的任任務是接接收來自自四面八八方的信信息，并并進行綜綜合分析析處理，處理方方法包括括直接部部署處理理措施及及向服務務中心領領導反映映情況，聽從指指令并轉轉發(fā)、下下達指令令，在處處理措施施指令發(fā)發(fā)出后要要進行跟跟蹤，最最后記錄錄和匯報報

30、處理結結果。這這種“信息處處理指揮揮中心”的建立立，已在在我公司司運行多多年，并并取得良良好的工工作成效效。（一）多多渠道的的信息反反饋網在服務中中心服務務中心設設置對外外電話，以方便便住戶投投訴或報報修，接接聽電話話鈴聲不不超過三三聲，超超過者視視為無人人值班，按違反反有關制制度處理理。在區(qū)劃內內明顯位位置設置置一個住住戶投訴訴箱，并并注明投投訴電話話，巡邏邏員于每每天下午午3：000開箱箱查看，如有投投訴信件件應于下下午5：00前前交服務務中心辦辦公室處處理，辦辦公室按按規(guī)定時時間完成成信件的的處理工工作，服服務中心心主管負負責處理理結果的的跟蹤檢檢查驗收收。通過年一一至二次次的征詢詢業(yè)主

31、意意見活動動，獲得得服務質質量信息息?！罢髟儤I(yè)業(yè)主意見見表”按總戶戶數的115%隨隨機發(fā)放放，一星星期內收收回，回回收率不不低于發(fā)發(fā)放數量量的755%，綜綜合滿意意率不低低于966%，對對業(yè)主在在征詢意意見活動動中提出出的意見見和建議議，經過過分析歸歸納后，應以公公開信的的形式在在10天天內給以以答復。按月以維維修派工工單到業(yè)業(yè)主家進進行服務務質量和和服務態(tài)態(tài)度的回回訪，并并填寫回訪記記錄。通過開展展社區(qū)文文化活動動獲得信信息。區(qū)、市各各級檢查查團對區(qū)區(qū)劃內服服務工作作提出的的要求、建議和和批評。通過及時時收集報報刊、電電視臺、電臺及及其他新新聞媒介介關于物物業(yè)服務務信息的的收集，增刪或或改進

32、相相應的服服務服務務措施。長期為業(yè)業(yè)主（住住戶）提提供安全全、清潔潔、優(yōu)美美、舒適適、高尚尚的生活活環(huán)境和和工作環(huán)環(huán)境。根據質量量保證體體系文件件，確保保區(qū)劃內內的服務務服務保保持高起起點、高高標準，使每項項工作每每個環(huán)節(jié)節(jié)都做到到制度化化、標準準化、程程序化。通過培培訓，規(guī)規(guī)范每位位員工的的言語行行為；通通過嚴格格服務，提高企企業(yè)自身身的物業(yè)業(yè)服務水水平和地地位；通通過優(yōu)質質服務，為業(yè)主主（住戶戶）創(chuàng)造造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活活環(huán)境和和工作環(huán)環(huán)境，贏贏得廣大大業(yè)主（住戶）的好評評和信賴賴，從而而樹立起起良好的的企業(yè)形形象，促促進物業(yè)業(yè)的保值值增值。（二）比比華利國國際城二

33、二期服務務信息反反饋系統(tǒng)統(tǒng)圖信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它服務中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務中心回訪檢查監(jiān)督投訴訴回訪檢查監(jiān)督下達指令 第四節(jié) 物業(yè)服服務制度度及考核核制度1公司司內部服服務制度度：這些是公公司自身身運作的的章程，它包括括公司部部門規(guī)章章制度、崗位責責任制、服務運運作制度度，這些些制度的的建立，為公司司造就一一支良好好的員工工隊伍，樹立企企業(yè)整體體形象奠奠定了基基礎。目目錄如下下： 崗位責責任制 服務運運作制度度目錄一、行政政服務員工手手冊內部文文件服務務制度勞動人人事服務務制度檔案管管理制度度值班制制

34、度員工培培訓制度度車輛服服務規(guī)定定制服服服務規(guī)定定食堂服服務制度度辦公設設備使用用制度二、財務務服務會計核核算制度度代收代代繳服務務制度財務分分析制度度發(fā)票收收據服務務制度憑證審審核制度度會計檔檔案管理理制度收款服服務制度度付款服服務制度度借款服服務制度度固定資資產服務務制度報銷服服務制度度支票服服務制度度印章服服務制度度臨時停停車票服服務制度度庫房服服務制度度物料采采購服務務制度三、客戶戶服務物管員員服務用用語規(guī)范范員工儀儀容儀表表規(guī)定辦工用用品申購購、領用用制度投訴處處理、回回訪制度度物業(yè)服服務工作作報告制制度服務人人員巡查查制度住戶意意見征詢詢制度物業(yè)接接管驗收收工作流流程交房服服務服務

35、務標準作作業(yè)規(guī)程程裝修服服務標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程報修服服務標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程回訪服服務標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程住戶求求助服務務服務標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程住戶投投訴處理理標準作作業(yè)規(guī)程程有償服服務服務務標準作作業(yè)規(guī)程程各類類服務標標準四、運行行維修設施設設備接管管驗收制制度設施設設備運行行服務制制度設施設設備維修修保養(yǎng)服服務制度度設施設設備外委委服務制制度設施設設備報廢廢服務制制度設施設設備更新新采購服服務制度度二次供供水服務務制度水電氣氣耗用服服務制度度維修安安全工作作服務制制度計量器器具校核核服務制制度電梯安安全服務務制度背景音音樂服務務制度配電房房巡檢制制度配電房房交接班班制度消防系系統(tǒng)定期期巡檢制制度消防系

36、系統(tǒng)外委委服務制制度消防服服務制度度弱電系系統(tǒng)服務務制度生活水水箱水位位控制系系統(tǒng)配電房房計量器器具安全用用具校檢檢制度自用、公用能能耗計量量及使用用服務制制度 配配電房安安全用具具使用服服務規(guī)定定供配電電設施安安全運行行服務規(guī)規(guī)定供配電電設施維維護保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)定供配電電設施停停送電服服務規(guī)定定弱電系系統(tǒng)定期期保養(yǎng)規(guī)規(guī)定生活水水泵組定定期保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)定柴油發(fā)發(fā)電機安安全操作作規(guī)程生活水水泵組安安全操作作規(guī)程生活水水箱補水水安全操操作規(guī)程程安防系系統(tǒng)安全全操作規(guī)規(guī)程樓宇對對講系統(tǒng)統(tǒng)安全操操作規(guī)程程電梯安安全操作作規(guī)程電梯運運行服務務制度電梯保保養(yǎng)服務務與維護護制度電梯機機房服務務停生活活用燃氣氣標準作作

37、業(yè)規(guī)程程電梯困困人解困困工作流流程停水應應急標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程意外或或計劃停停電氣工工作流程程消防泵泵組安全全操作規(guī)規(guī)程消防主主機安全全操作規(guī)規(guī)程五、公共共秩序維維護制度度秩序維維護內務務服務條條例門衛(wèi)衛(wèi)服務制制度巡邏服服務制度度監(jiān)控控室服務務制度交接班班制度秩序序維護人人員訓練練服務制制度警具服服務制度度消防防服務制制度停車場場服務制制度報警警器報警警處理工工作流程程盜竊處處理工作作流程火情情火警應應急方案案火情火火警應急急標準作作業(yè)規(guī)程程內務務服務規(guī)規(guī)定公共秩秩序維護護員應急急措施對講講機的使使用服務務制度鑰匙服服務制度度防火火安全檢檢查制度度獎罰制制度公共共秩序維維護員交交接班制制度2考核

38、核辦法及及目錄考核分為為日?？伎疾榕c年年度考核核兩種?？己说牡膶嵭薪Y結合具體體情況而而定。 員工日日常考查查由其分分管負責責人負責責。具體體為：一一般員工工由部門門主管負負責考查查，部門門主管由由項目服服務處主主任考查查，項目目服務處處主任由由分管副副總經理理考查，副總經經理由總總經理負負責考查查，總經經理由董董事會負負責考查查。 日常考考查內容容為：遵遵守公司司員工守守則、服服務制度度、崗位位工作職職責和勞勞動紀律律情況，以及本本職工作作完成情情況。 年度考考核由公公司行政政人事部部會同物物業(yè)部組組織實施施方案，制定考考核內容容與標準準?？己撕私Y果由由行政人人事部匯匯總，作作為對員員工任免免

39、、獎懲懲的依據據。 年度考考核內容容為：日日?？疾椴閮热菘偪偨Y、工工作業(yè)績績、工作作能力、文化知知識水平平和專業(yè)業(yè)能力。 員工考考核制度度目錄員工工工作考核核及獎罰罰制度 服務務中心主主管崗位位半年考考核表服務中中心經理理月度考考核表 客戶服服務員月月度考核核表員工崗崗位責任任月度考考核表 公共共秩序維維護隊長長月度考考核表服務人人員月考考表 公共秩秩序維護護員月考考核表公共設設備、設設施維護護維護主主管月考考核表環(huán)境境、綠化化維護員員月考核核表3公眾眾服務制制度：公眾服務務制度是是物業(yè)公公司和區(qū)區(qū)劃內居居民的行行為準則則。目錄錄如下：業(yè)主公公約住戶戶手冊裝修手手冊環(huán)保保公約安全公公約裝修修公

40、約裝修人人員服務務規(guī)定停車車場服務務規(guī)定水、電電、氣使使用服務務規(guī)定 物品進進（出）服務規(guī)規(guī)定治安服服務規(guī)定定暫住住人員服服務規(guī)定定臨時動動火用電電服務規(guī)規(guī)定出租租房服務務規(guī)定商業(yè)網網點服務務規(guī)定小區(qū)區(qū)消防服服務規(guī)定定綠化環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生服務規(guī)規(guī)定 電梯使使用服務務規(guī)定公共秩秩序維護護服務規(guī)規(guī)定 非非機動車車停車服服務制度度第三章 服服務人員員的配備備第一節(jié) 服務務人員配配備原則則一、精干干、高效效、敬業(yè)業(yè)的原則則二、文化化素質與與實際服服務經驗驗相結合合的原則則三、公司司內部調調劑為主主和面向向社會招招聘為輔輔的原則則第二節(jié) 服服務人員員配置項目組職務名稱稱定編物業(yè)服務務中心物業(yè)服務務經理1物業(yè)

41、服務務副經理理1客戶服務務中心客戶接待待4收費員2公共設備備、設施施維護組組設備設施施維護主主管1公共設備備設施維維護員8公共秩序序維護隊隊公共秩序序維護主主管1公共秩序序維護領領班3公共秩序序維護員員42環(huán)境、綠綠化維護護部環(huán)境衛(wèi)生生維護主主管1環(huán)境維護護人員18綠化維護護人員2合 計 =SUM(ABOVE) 84第三節(jié) 崗位位職責：1物業(yè)業(yè)服務中中心經理理：認真貫徹徹執(zhí)行公公司的經經營服務務方針、政策、指示、規(guī)定等等，堅持持為業(yè)主主服務、為社會會服務的的經營理理念，努努力搞好好具有特特色的物物業(yè)服務務服務工工作，為為公司和和社會做做貢獻。定期（每每月）向向公司報報告工作作情況，提交公公司有

42、關關服務區(qū)區(qū)劃內綜綜合開發(fā)發(fā)物業(yè)服服務的計計劃建議議。認真真完成公公司交付付的各項項任務，實現各各項服務務與經營營目標。制定服務務中心的的服務目目標和經經營方向向，包括括制定一一系列的的符合本本物業(yè)特特色的規(guī)規(guī)章制度度和操作作規(guī)程，規(guī)范員員工的行行為與職職責，并并監(jiān)督貫貫徹執(zhí)行行。建立健全全內部組組織結構構，使之之合理化化、精簡簡化、效效率化。主持每周周一次的的服務中中心例會會，聽取取工作匯匯報，布布置工作作任務，解決實實際問題題，改進進服務方方法，促促進工作作發(fā)展。與社會各各界保持持良好的的公共關關系，與與服務區(qū)區(qū)內各業(yè)業(yè)主及住住戶保持持友好的的睦鄰關關系，樹樹立良好好形象，代表公公司處理理

43、對外關關系及接接待來訪訪業(yè)主、群眾、團體、單位等等。以身作則則，關心心員工，獎罰分分明，提提高自身身素質和和修養(yǎng)，使服務務中心具具有高度度凝聚力力，最大大限度地地發(fā)揮和和調動全全體員工工的工作作熱情和和責任感感。嚴格執(zhí)行行各項財財務制度度，掌握握相關財財務知識識，組織織審核各各種款項項收支交交繳，合合理控制制各項費費用支出出，開源源節(jié)流，做好每每月的資資金運用用服務。按照公公司的要要求做好好本服務務中心的的年度預預算編制制及執(zhí)行行工作。自覺接受受業(yè)主及及住戶的的監(jiān)督，聽取合合理化建建議，及及時處理理住戶的的訴求意意見。負負責服務務區(qū)內的的社區(qū)文文化生活活的建設設及組織織工作。完成公司司交給的的

44、其他工工作。2.物業(yè)業(yè)服務中中心副經經理崗位位職責副經理職職責與經經理以致致，服從從執(zhí)行公公司的經經營服務務方針。項目以經經理為中中心，副副經理對對項目的的物業(yè)服服務工作作的開展展進行起起協(xié)助作作用，共共同完成成好項目目的服務務經營工工作。完成公司司交給的的其他任任務。3客戶戶服務員員崗位職職責貫徹執(zhí)行行公司及及服務處處的各項項規(guī)章制制度，全全面執(zhí)行行本部門門工作計計劃和措措施落實實，確保?？蛻舴招畔⑾⒌挠行鬟f。負責客戶戶入住、裝修、特約服服務等手手續(xù)的正正常開展展，建立立、完善善和服務務業(yè)主（住戶）檔案，負責策策劃、組組織、實實施與業(yè)業(yè)主（住住戶）的的定期聯(lián)聯(lián)誼活動動。負責客戶戶的接

45、待待、咨詢詢、投訴訴、報修修等工作作順利開開展，負負責物業(yè)業(yè)服務費費及其相相關服務務費用的的催、收收繳及建建帳工作作。做好物業(yè)業(yè)的巡查查監(jiān)督、組織及及協(xié)調工工作，負負責做好好服務處處對內溝溝通與協(xié)協(xié)調，受受理員工工投訴，積極好好員工思思想工作作。負責監(jiān)督督檢查部部門員工工的日常常工作，協(xié)助服服務處有有關部門門實施對對第三方方服務機機構在物物業(yè)內的的監(jiān)督服服務工作作。負責公共共區(qū)域環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生及綠化化監(jiān)督工工作，合合理調配配各崗位位人員。在發(fā)生緊緊急情況況時，協(xié)協(xié)助服務務處各部部門做好好疏散及及救助工工作。及時完成成上級領領導交給給的其它它臨時任任務。4.收費費員職責責 11）嚴格格執(zhí)行現現金管

46、理理制度，按財務務制度和和有關規(guī)規(guī)定辦理理收付、報銷、暫領、暫借、發(fā)放工工作。 22）庫存存現金不不得超過過銀行核核定的限限額，超超過部分分要及時時送存銀銀行。 33）不得得以白條條抵充庫庫存現金金，更不不得任意意挪用現現金和公公款私借借。 44）對發(fā)發(fā)出的原原始憑證證及時收收回、整整理、歸歸檔。 55）妥善善保管財財務印章章、現金金、和各各種有價價證券，確保其其安全和和完整無無缺。 66）妥善善保管轉轉賬支票票、現金金支票、銀行匯匯票委托托書、信信匯單、電匯單單等，確確保安全全完整和和無缺，如有遺遺失，要要負賠償償責任。 77）要及及時掌握握銀行存存款余額額，不準準出租、出借銀銀行帳戶戶。

47、88）每天天業(yè)務終終了，要要及時結結賬對庫庫，如出出現庫存存現金yyi 99）完成成公司規(guī)規(guī)定的其其他任務務。5公共共設備、設施維維護維修修部建筑本體體及共用用設施、設備的的服務及及日常運運行、保保養(yǎng)；編制建筑筑本體、共用設設施設備備維修計計劃及預預算；房屋裝飾飾裝修監(jiān)監(jiān)督檢查查；共用設施施、設備備的承接接驗收；業(yè)主自用用、專用用設施、設備的的特約維維修服務務；經理安排排的其它它臨時性性工作。6公共共設備、設施維維護部主主管崗位位職責在公司領領導下，貫徹執(zhí)執(zhí)行有關關設備和和能源服服務方面面的工作作方針、政策、規(guī)章和和制度。負責組織織設備的的使用、維護、革新改改造直至至報廢的的整個使使用過程程的

48、服務務工作，確保服服務區(qū)內內所有設設備、系系統(tǒng)及裝裝修等正正常運行行及使用用。做好維修修計劃，包括預預防性維維修計劃劃、長遠遠維修計計劃、短短期（突突發(fā)性）維修計計劃。對業(yè)主二二次裝修修做出整整體安排排及服務務，聯(lián)絡絡各對外外公共機機構以確確保各項項外線供供應正常常輸送。組織人力力、物力力及時完完成住戶戶提出的的維修要要求，為為住戶提提供良好好的工作作、生活活條件。 對于外包包公共設設備、設設施維護護做好分分包商的的選聘和和公共設設備、設設施維護護質量監(jiān)監(jiān)督。在“安全全、可靠靠、經濟濟、合理理”的前提提下，及及時供給給各設備備所需的的能源，做好節(jié)節(jié)約降耗耗工作。組織編織織各種設設備的保保養(yǎng)、檢

49、檢修計劃劃，原材材料采購購計劃，并組織織實施。組織擬擬定設備備服務、操作、維護的的各種規(guī)規(guī)章制度度和技術術標準，并監(jiān)督督執(zhí)行。組織員工工開展技技術業(yè)務務學習和和其他知知識的培培訓，不不斷提高高員工的的業(yè)務技技術水平平和綜合合素質。代表公司司辦理有有關公共共設備、設施維維護方面面的各項項業(yè)務，向服務務中心各各部門介介紹物業(yè)業(yè)服務有有關公共共設備、設施維維護方面面的經驗驗，提高高服務服服務水平平。 完成領導導交給的的其他任任務。7公共共設備、設施維維護維修修人員崗崗位職責責遵守國家家法律法法規(guī)，嚴嚴守政府府部門規(guī)規(guī)定的行行業(yè)準則則和公司司制定的的各項服服務規(guī)章章，掌握握物業(yè)服服務的有有關知識識，樹

50、立立為住戶戶服務的的指導思思想。 熟悉區(qū)劃劃內內各各類房屋屋結構，公用設設施、設設備的種種類、分分布，掌掌握地上上、地下下各類管管線的分分布、走走向、位位置和使使用狀況況及其維維修、養(yǎng)養(yǎng)護的方方法。具具備工民民建的基基礎知識識，能識識讀施工工圖紙，繪制簡簡單的平平面圖、結構樣樣圖、管管線系統(tǒng)統(tǒng)圖，能能清楚地地在圖上上標出發(fā)發(fā)生故障障的位置置。參加區(qū)劃劃內物業(yè)業(yè)服務驗驗收和接接管工作作，嚴把把質量關關。嚴禁禁未經驗驗收和質質量不合合格公共共設備、設施維維護流入入使用，負責區(qū)區(qū)劃內全全部公共共設備、設施維維護資料料的系統(tǒng)統(tǒng)交接和和使用服服務工作作。做好業(yè)主主（住戶戶）的維維修工作作，及時時滿足住住

51、戶的維維修要求求，嚴把把現場質質量關。上門維維修應對對業(yè)主態(tài)態(tài)度熱情情，服務務周到。按規(guī)定定收取維維修費交交及時交交給收款款員，給給業(yè)主開開據收費費憑證。不得向向業(yè)主索索取小費費或其他他物品。做好物業(yè)業(yè)內各種種設施、設備的的正常運運轉工作作。愛護護工具，未經同同意不得得外借和和送人，一經發(fā)發(fā)現處以以10倍倍材料款款處罰。對自己的的責任區(qū)區(qū)要經常常巡視，發(fā)現房房屋及公公用設施施有損壞壞、隱患患或其他他不正常常的情況況應及時時維修，對于緊緊急事故故，需值值班侯命命處理，及時報報告物業(yè)業(yè)助理，并做好好現場處處理和安安排。積極參加加服務處處組織的的各項義義務活動動和物業(yè)業(yè)服務專專業(yè)知識識的培訓訓，努力

52、力提高自自己的專專業(yè)技能能。完成上級級交給的的其他任任務。8環(huán)境境、綠化化維護主主管崗位位職責：遵守公司司的各項項規(guī)章制制度，服服從部門門經理的的指揮、調度。帶領并監(jiān)監(jiān)督當班班人員按按規(guī)定時時間、崗崗位執(zhí)行行任務，檢查當當班人員員的儀容容、儀表表，負責責全體行行政接待待員的紀紀律作風風和有關關業(yè)務技技能的培培訓。負責處理理本部門門的相關關事務，重大問問題向部部門經理理匯報。做好日常常工作日日志。根據需要要合理分分配環(huán)境境、綠化化維護員員，以保保障日常常工作的的正常開開展。完成公司司和部門門布置的的其它任任務。9環(huán)境境維護員員工作職職責：負責所分分配區(qū)域域的清潔潔、環(huán)境境、綠化化維護工工作；嚴格

53、執(zhí)行行公司及及服務處處的各項項規(guī)章制制度；上級領導導安排的的其它臨臨時性工工作。10綠綠化工作作職責：認真完成成綠化主主管安排排的各項項工作任任務；認真做好好各項綠綠化工作作記錄；在工作中中，應仔仔細觀察察園區(qū)內內植物的的生長狀狀況，及及時施肥肥及預防防、發(fā)現現病蟲害害。嚴格執(zhí)行行公司及及服務處處的各項項規(guī)章制制度。完成上級級領導交交辦的其其它工作作。11公公共秩序序維護隊隊：區(qū)劃內治治安秩序序、交通通秩序的的維護、服務；區(qū)劃內消消防設施施的服務務（兼義義務消防防隊）；監(jiān)控消防防中心服服務、值值班；其它緊急急情況的的處理。12公公共秩序序維護隊隊主管崗崗位職責責遵守國家家、地方方政策法法規(guī)，嚴

54、嚴格貫徹徹執(zhí)行公公司制定定的各項項服務制制度，加加強隊伍伍的思想想建設和和業(yè)務技技能培訓訓。負責公共共秩序維維護員的的上崗培培訓和思思想教育育工作，對公共共秩序維維護員要要堅持進進行職業(yè)業(yè)道德和和思想教教育，每每季度制制定公共共秩序維維護員訓訓練計劃劃，并接接受服務務中心和和轄區(qū)派派出所的的監(jiān)督、指導。協(xié)助招聘聘公共秩秩序維護護員，對對公共秩秩序維護護人選要要堅持以以思想品品德好、身體健健康、敬敬崗愛業(yè)業(yè)為標準準，主要要錄用退退伍軍人人，對公公共秩序序維護隊隊伍的發(fā)發(fā)展和建建設負全全面責任任。負責與派派出所的的工作聯(lián)聯(lián)系，做做好安全全防范工工作。業(yè)業(yè)務上接接受派出出所的指指導，參參加有關關維護

55、治治安、預預防罪案案發(fā)生等等統(tǒng)一行行動。負責公共共秩序維維護隊伍伍的出勤勤考核，堅持三三班倒崗崗位制度度，合理理調配人人員，保保證流動動崗和固固定崗224小時時無缺崗崗，無治治安死角角。督促隊員員遵守員員工內務務服務制制度，保保持宿舍舍整潔清清新。定定期組織織隊員進進行常規(guī)規(guī)訓練、思想文文化學習習和學習習火警、匪警以以及突發(fā)發(fā)事件的的應急措措施、救救生知識識，定期期組織隊隊員參加加服務中中心消防防訓練，幫助每每個隊員員都能按按服務中中心要求求達標。定期回訪訪住戶對對區(qū)劃內內治安狀狀況的意意見和建建議，并并作好記記錄，向向上級領領導匯報報好的建建議，并并樹立牢牢固的服服務觀念念，依照照法規(guī)規(guī)規(guī)定

56、“誰使用用，誰負負責”的原則則，積極極為客戶戶提供方方便條件件。堅持每天天巡視服服務區(qū)，監(jiān)督各各公共秩秩序維護護員在崗崗情況及及服務水水準并做做好書面面記錄。對于服服務區(qū)內內發(fā)生的的治安、災害及及刑事案案件，應應立刻趕趕赴現場場，配合合公安部部門做好好調查處處理工作作。定期檢查查公共秩秩序維護護隊器械械、用具具及車輛輛等的使使用及養(yǎng)養(yǎng)護情況況。協(xié)助助處理服服務區(qū)內內的各種種違章行行為，調調解業(yè)主主、住戶戶間的糾糾紛，配配合派出出所開展展專項嚴嚴打活動動。完成領導導交給的的其他工工作任務務。13公公共秩序序維護班班長工作作職責：遵守公司司的各項項規(guī)章制制度，服服從公共共秩序維維護主管管的指揮揮、

57、調度度。帶領并監(jiān)監(jiān)督當班班人員按按規(guī)定時時間、崗崗位執(zhí)行行任務，檢查當當班人員員的儀容容、儀表表，負責責公共秩秩序維護護員的紀紀律作風風和有關關業(yè)務技技能的培培訓。檢查公共共秩序維維護員是是否對所所有來訪訪人員進進行登記記、查問問。負責處理理本班的的相關事事務，重重大問題題向部門門經理匯匯報。做好日常常工作記記錄。根據需要要合理分分配公共共秩序維維護員，以保障障安全工工作的有有效開展展。完成公司司和部門門布置的的其它任任務。14公公共秩序序維護員員工作職職責：嚴格遵守守勞動紀紀律和公公司制定定的各項項規(guī)章制制度。上班時必必須著裝裝整齊，佩戴齊齊全，精精神飽滿滿，值勤勤時要講講文明、講禮貌貌，不

58、刁刁難業(yè)主主，處理理問題講講原則，態(tài)度和和藹，不不急不躁躁，不做做與職責責無關的的事。認真檢查查出入車車輛，指指揮車輛輛按規(guī)定定線路行行駛，停停放在指指定位置置，不得得亂停亂亂放，確確保通道道暢通無無阻，避避免造成成交通阻阻塞。認真履行行值班登登記制度度，值班班中發(fā)生生或已處處理的各各種情況況在登記記簿上作作詳細記記載，交交接班時時移交清清楚，責責任明確確。值班人員員未經公公司領導導及部門門主管同同意，禁禁止動用用設備、資料以以及打電電話。對講機的的使用必必須得當當，在交交接班時時檢查是是否完好好無損，如有損損壞，明明確責任任，接班班人員可可以拒絕絕接收。服從指揮揮調度，忠于職職守，提提高警惕

59、惕，做好好治安保保衛(wèi)工作作，發(fā)現現形跡可可疑的人人或重大大情況立立即向部部門經理理匯報。認真學習習業(yè)務，提高自自身素質質。完成公司司、部門門布置的的其它任任務。15監(jiān)監(jiān)控室崗崗位職責責忠于職守守，具有有強烈責責任心和和高度警警惕性，認真做做好本職職工作。上崗時頭頭腦清醒醒，隨時時密切注注意消防防主機和和安保監(jiān)監(jiān)控信號號。 熟悉各種種儀器、儀表、開關的的性能和和作用，熟練操操作和控控制各類類設施設設備。熟記物業(yè)業(yè)的所有有區(qū)域，做到心心中有數數，重點點部位重重點檢查查和監(jiān)控控。牢記物業(yè)業(yè)的安全全、消防防設備所所在位置置，并且且會正常常操作檢檢查、保保養(yǎng)。負責檢查查、測試試消防、安保監(jiān)監(jiān)控設備備的靈

60、敏敏度，定定期把測測試結果果，報告告給上級級，使設設備隨時時處于良良好狀態(tài)態(tài)。負責消防防監(jiān)控和和安保監(jiān)監(jiān)控錄像像，發(fā)現現事故險險情、治治安隱患患及崗位位異?，F現象及時時匯報。認真做好好值班記記錄，做做到字跡跡清晰，正確無無誤，交交接班清清楚。牢記有關關常用的的報警電電話，以以便緊急急時使用用。不得收、錄、放放與工作作無關的的音樂、錄像。發(fā)現火警警信號或或接到火火警報告告，要及及時將火火災發(fā)生生的時間間、地點點火勢狀狀況等情情況報告告消防主主管，同同時以最最快的速速度向1199火災災中心報報警；并并堅守崗崗位，詳詳細作好好記錄，隨時了了解現場場情況。監(jiān)控員按按照劃分分責任區(qū)區(qū)，定期期檢查消消防設