1、關(guān)于高校圖書館參考咨詢效勞隱性知識(shí)管理研究論文摘要：分析了以知識(shí)效勞為主體的高校圖書館參考咨詢效勞隱性知識(shí)的重要性及特點(diǎn)，并在此根底上，提出要對(duì)其進(jìn)展針對(duì)性管理。論文關(guān)鍵詞：高校圖書館；參考咨詢；隱性知識(shí)；管理在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，要使組織獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變得越來越困難。對(duì)于處在劇烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的組織來說，生存與開展的唯一出路就是去適應(yīng)環(huán)境的變化。而進(jìn)展組織學(xué)習(xí)、對(duì)組織知識(shí)進(jìn)展管理是使組織不斷努力改變或重新設(shè)計(jì)自身以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境的有效手段和途徑。因此，明確以知識(shí)效勞為主體的高校圖書館參考咨詢效勞中的隱性知識(shí)并對(duì)其進(jìn)展管理，對(duì)高校圖書館參考咨詢效勞核心競(jìng)爭(zhēng)力的凝練和進(jìn)步，乃至高校圖書館整體效

2、勞程度的進(jìn)步，都將具有非常重要的意義和作用。l參考咨詢效勞隱性知識(shí)介紹11參考咨詢效勞隱性知識(shí)的內(nèi)涵及特點(diǎn)1958年，KarlPlanyi對(duì)知識(shí)進(jìn)展分類，首次提出了顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的概念，被認(rèn)為是對(duì)知識(shí)認(rèn)識(shí)的重大打破。所謂顯性知識(shí)，是指可以用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)、科學(xué)公式、定理、文字等符號(hào)表達(dá)出來，易于存儲(chǔ)、交流和共享的知識(shí)。因此，顯性知識(shí)被包裝成正式的信息知識(shí)，存放在各種文獻(xiàn)中，如報(bào)告、手冊(cè)、文章、專利、圖形、圖像、軟件等，由此，顯性知識(shí)也被稱之為編碼型知識(shí)。而隱性知識(shí)是高度個(gè)性化的、難以格式化的非編碼型知識(shí)。它產(chǎn)生于各種不同的環(huán)境和背景，是從理論層面得來的經(jīng)歷性知識(shí)，往往被理論主體不自覺和無意識(shí)地

3、運(yùn)用。通常表現(xiàn)為經(jīng)歷、技能、專長(zhǎng)、印象、靈感、洞察力、直覺、心智形式、預(yù)見性、信仰、價(jià)值體系(觀)、團(tuán)隊(duì)默契、組織文化和風(fēng)俗等。從二者的傳播形式看，也具有明顯的區(qū)別：顯性知識(shí)被創(chuàng)造出來后，經(jīng)過編輯成為獨(dú)立于其創(chuàng)造者的知識(shí)，通過問接的方式進(jìn)展傳播并被重復(fù)利用，其管理策略采用的是“人到文檔的方式。而隱性知識(shí)的管理強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人之間的對(duì)話，知識(shí)的傳播是通過“人到人的方式進(jìn)展的，通過與擁有相應(yīng)知識(shí)的人進(jìn)展直接接觸實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳播與共享。根據(jù)以上闡述，結(jié)合高校圖書館參考咨詢效勞工作實(shí)際可知，參考咨詢效勞隱性知識(shí)的內(nèi)涵及特點(diǎn)表現(xiàn)為：(1)參考咨詢效勞的隱性知識(shí)是咨詢館員個(gè)體在長(zhǎng)期的咨詢理論過程中逐步積累起來的

4、個(gè)性化、經(jīng)歷性知識(shí)；(2)參考咨詢效勞的隱性知識(shí)與特定的環(huán)境和背景相關(guān)聯(lián)。一旦脫離特定的環(huán)境和背景，其隱性知識(shí)就會(huì)失去存在的基矗如適用于某些特定用戶的隱I生知識(shí)可能會(huì)因?yàn)橛脩艋蛸Y源的變化而失效；(3)參考咨詢效勞的隱性知識(shí)與咨詢館員個(gè)體無法別離、存在于即時(shí)的咨詢活動(dòng)中，在被使用時(shí)是不自覺的、無意識(shí)的，而且稍縱即逝。12參考咨詢效勞隱性知識(shí)的重要性參考咨詢效勞隱性知識(shí)的重要性是由參考咨詢效勞工作的特點(diǎn)所決定的。121參考咨詢效勞提供的主體效勞是知識(shí)效勞從參考咨詢效勞的效勞對(duì)象、效勞內(nèi)容、效勞方式的角度看，參考咨詢效勞是以學(xué)科專業(yè)為根底，采用現(xiàn)代化通訊、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與技術(shù)手段，依托各種載體、類

5、型的文獻(xiàn)信息資源，利用多種咨詢效勞方式，通過各種網(wǎng)絡(luò)參考咨詢效勞平臺(tái)，有針對(duì)性地直接或間接地提供各類型、各層次咨詢問題的活動(dòng)。因此，可以說，參考咨詢效勞是高校圖書館知識(shí)含量較高的專業(yè)效勞，主要依靠知識(shí)為用戶效勞。122參考咨詢效勞提供的產(chǎn)品具有特殊性參考咨詢效勞是知識(shí)密集型效勞，其效勞產(chǎn)品的提供不像一般工業(yè)制成品那樣，對(duì)機(jī)器高度依賴，可以標(biāo)準(zhǔn)化、批量消費(fèi)，而是主要依靠咨詢館員根據(jù)不同的詳細(xì)問題運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能去解決用戶的各種復(fù)雜問題。在咨詢館員所使用的知識(shí)和技能中，一部分是咨詢館員間共有的知識(shí)，更大一部分那么主要是依靠咨詢館員的經(jīng)歷、靈感、洞察力、咨詢技巧或獨(dú)有的信息資源、咨詢工具等隱性知識(shí)

6、來完成。因此，參考咨詢效勞產(chǎn)品的提供與咨詢館員的隱性知識(shí)密不可分，具有較強(qiáng)的依賴性。123參考咨詢效勞過程中與用戶形成的關(guān)系特殊參考咨詢效勞中，不僅效勞產(chǎn)品依賴于咨詢館員個(gè)體，用戶關(guān)系也依賴于咨詢館員個(gè)體。比方，在詳細(xì)的參考咨詢效勞中經(jīng)常能看到這種情況：相應(yīng)學(xué)科領(lǐng)域或行業(yè)內(nèi)的用戶更愿意比較穩(wěn)定地承受相應(yīng)咨詢館員的效勞。更有甚者，當(dāng)相應(yīng)咨詢館員暫時(shí)分開或永久離任的時(shí)候，用戶可能會(huì)很絕望的“改天再來甚至選擇分開。因?yàn)橛脩粽J(rèn)為，在該部門，他已經(jīng)不能得到像分開或離任的原來咨詢館員提供的可以比較信賴的效勞。外表上看，這是用戶關(guān)系問題，本質(zhì)上也是對(duì)特定知識(shí)的依賴。2參考咨詢效勞隱性知識(shí)的管理21參考咨詢效

7、勞隱性知識(shí)的識(shí)別要對(duì)參考咨詢效勞隱性知識(shí)進(jìn)展管理，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)其隱性知識(shí)進(jìn)展識(shí)別。而識(shí)別的最直接方法是對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)展分類。按隱性知識(shí)依附的主體劃分，高校圖書館參考咨詢效勞的隱性知識(shí)可分為個(gè)體隱性知識(shí)和集體隱性知識(shí)。個(gè)體隱性知識(shí)依附于咨詢館員個(gè)人，主要以經(jīng)歷、技能、直覺、靈感等形式存在，是很難被其他咨詢館員個(gè)體掌握的高度個(gè)性化的知識(shí)。集體隱性知識(shí)依附于組織，是某一詳細(xì)的高校圖書館參考咨詢效勞部門區(qū)別于其他高校圖書館參考咨詢效勞部門的人格化特征。所謂人格化特征，詳細(xì)是指該部門的價(jià)值表達(dá)(觀)、團(tuán)隊(duì)默契、組織文化和氣氛等。按隱性知識(shí)自身的特征劃分，高校圖書館參考咨詢效勞的隱性知識(shí)可分為技術(shù)方面的隱性知

8、識(shí)和認(rèn)識(shí)方面的隱性知識(shí)。前者主要包括那些不可或難以編碼和表達(dá)的咨詢技能(或技巧)、專長(zhǎng)、竅門等，而后者主要包括咨詢館員在處理業(yè)務(wù)過程中的靈感、直覺、心智形式及預(yù)見性等。22參考咨詢效勞隱性知識(shí)的開發(fā)利用221在部門內(nèi)營(yíng)造有利于隱性知識(shí)共享的良好環(huán)境在部門內(nèi)營(yíng)造有利于隱眭知識(shí)共享的良好環(huán)境，主要包括以下幾個(gè)方面：一是營(yíng)造良好的組織文化。優(yōu)秀的組織文化是施行有效知識(shí)管理的先決條件，這一點(diǎn)是由知識(shí)的特性和知識(shí)工作者的工作特點(diǎn)決定的。知識(shí)資源不像物資資源那樣有形、可計(jì)價(jià)、易管理，創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)的過程是一種無形的活動(dòng)，它不易被監(jiān)控也無法以外力強(qiáng)迫。因此，應(yīng)當(dāng)建立良好的組織文化，使咨詢館員樹立整體觀和

9、互惠觀，鼓勵(lì)進(jìn)展隱性知識(shí)交流，打破個(gè)體、團(tuán)體及部門之間的知識(shí)壁壘；二是結(jié)合工作實(shí)際的需要，努力把參考咨詢部門建立成學(xué)習(xí)型小組、團(tuán)隊(duì)。按照美國(guó)管理學(xué)家戴維A加文的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)型組織在以下5個(gè)主要方面是出類拔萃的：即系統(tǒng)地解決問題、采用新的方法進(jìn)展實(shí)驗(yàn)、從自己過去的理論中學(xué)習(xí)、從別人的經(jīng)歷和優(yōu)秀理論中學(xué)習(xí)、在組織中迅速有效地傳遞知識(shí)。在這5點(diǎn)被稱為是“學(xué)習(xí)型組織的基石的特征中，有3點(diǎn)涉及的是組織及個(gè)人隱性知識(shí)的交流與傳遞。因此，把參考咨詢部門建立成學(xué)習(xí)型小組、團(tuán)隊(duì)，有利于加快隱性知識(shí)的交流與傳遞；三是建立知識(shí)共享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。管理理論說明，最輕松、有效的管理是制度管理。隱性知識(shí)的共享交流要想長(zhǎng)期、有效地

10、開展下去，必須裝備有良好的鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、共享的鼓勵(lì)制度。222根據(jù)隱性知識(shí)的特點(diǎn)，選擇適宜的知識(shí)交流形式如前所述，參考咨詢隱性知識(shí)是存在于咨詢館員頭腦中的心得、體會(huì)、經(jīng)歷等。這些知識(shí)一般都是緊貼問題解決方案，是多年問題解決方案積累的精華，一般是難以編碼的。因此，隱性知識(shí)的管理是組織內(nèi)部知識(shí)管理的重中之重。應(yīng)根據(jù)隱性知識(shí)的特點(diǎn)，選擇適宜的知識(shí)共享交流形式。其管理思路是：首先，在部門內(nèi)部進(jìn)展知識(shí)需求調(diào)查，明確參考咨詢館員的知識(shí)需求，在此根底上，明確部門內(nèi)部隱性知識(shí)的關(guān)注點(diǎn)；其次，在理解了部門內(nèi)隱性知識(shí)的關(guān)注點(diǎn)之后，把相關(guān)咨詢館員掌握的隱性知識(shí)系統(tǒng)化、條理化，并利用先進(jìn)的知識(shí)管理設(shè)備、工具和手段，建立隱性知識(shí)交流平臺(tái)。詳細(xì)說來就是，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，建立組織內(nèi)部的知識(shí)管理中心，將一些共性問題集中進(jìn)展管理，目的就是在部門內(nèi)部提供一個(gè)通暢的知識(shí)共享和知識(shí)交流的途徑，使咨詢館員知道從哪兒可以獲得需要的知識(shí)；第三，對(duì)于咨詢館員的個(gè)別需求，建議小范圍內(nèi)進(jìn)展，如“一對(duì)一、“一對(duì)多的形式開展知識(shí)共享交流。3參考咨詢隱性知識(shí)的開展與創(chuàng)新在一個(gè)組織內(nèi)，個(gè)人隱性知識(shí)和集體隱性知識(shí)并不是簡(jiǎn)單的疊加關(guān)系，先進(jìn)的隱性知識(shí)管理體系，是對(duì)個(gè)人隱性知識(shí)的開發(fā)、引導(dǎo)和引爆，使其最大限度地轉(zhuǎn)化和融入集體隱性知識(shí)當(dāng)中。管理理論證明，參考咨詢隱性知識(shí)的開展與創(chuàng)新，只有通過建立學(xué)習(xí)型參考咨詢團(tuán)隊(duì)才能