1、物業(yè)治理禮儀物業(yè)即房子及設(shè)施設(shè)備,是物業(yè)治理的重要構(gòu)成要件, 也是物業(yè)治理活動(dòng)的主體；假如把物業(yè)治理說(shuō)成一個(gè)整體的話,那它就是由各個(gè)不同職位的人才組成的,物業(yè)治理禮儀是相對(duì)于人來(lái)說(shuō)的,具體的實(shí)施也是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的；第一我們來(lái)熟悉一下物業(yè)治理指的都有哪些內(nèi)容,物業(yè)治理按不同的職位劃分的話分為：保潔員,保安員,倉(cāng)庫(kù)治理,綠化員等,分別負(fù)責(zé)物業(yè)工作中不同的服務(wù)治理內(nèi)容；雖然職位 和工作內(nèi)容不相同,但物業(yè)治理禮儀對(duì)他們的要求卻是相同的；物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容清潔衛(wèi)生：樓宇內(nèi)公共樓道的公共地方的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)以及常常性的保潔；綠化物日常保護(hù)：對(duì)綠化物進(jìn)行定期修剪、施肥、更新；治安治理：設(shè)專職保安人員每天

2、24 小時(shí)巡邏值班；公共蓄水池保護(hù)：樓內(nèi)公共蓄水池應(yīng)定期清洗消毒；水電治理：對(duì)配電設(shè)備、水泵房及公共水電設(shè)施進(jìn)行日常治理修理；排污設(shè)備治理：清疏和修理排水、排污下水管道、化糞池；高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目：配備專職電梯治理人員,搞好電梯保護(hù)、保養(yǎng)；依據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目；物業(yè)治理人員外表儀態(tài)要求1、服飾著裝 上班時(shí)間必需穿工裝,且應(yīng)潔凈,紐扣要扣齊,不答應(yīng)放開(kāi)外衣,非工作需要不得將衣袖、褲管卷起,不答應(yīng)將衣服搭在肩上；降服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物、物品、服裝衣袋不裝過(guò)大、過(guò)厚物品,并不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌,并端正地帶在左胸前；非當(dāng)班時(shí)間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出；鞋襪

3、穿戴整齊、 潔凈,鞋帶系好,不答應(yīng)穿鞋不穿襪,非工作需要不答應(yīng)打赤腳或穿雨鞋到 處走,工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走；2、儀態(tài) 規(guī)定是站立服務(wù)的,應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿態(tài)服務(wù)）；規(guī)定是前臺(tái)服務(wù)的或在辦公室工作的,如有客人來(lái)或上司時(shí),應(yīng)立刻起立；正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬,兩腳自然分開(kāi),重心自然下垂,兩眼平視前方,挺 胸,收腹；在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域,身體不能東倒西歪,前傾后靠, 不得伸懶腰、 打哈欠、 駝背、聳肩；3、外表 身體、面部、手部必需清潔,提倡常常洗澡,勤換內(nèi)衣,襯衫；每天要刷牙漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理,上班前要梳 頭,可用商議頭油或摩

4、絲、定型劑等,頭發(fā)不得有頭屑；女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹；不得佩帶大型、惹眼的飾物,不得留指甲,女員工不得涂有色指甲油；4、表情 微笑是員工最起碼的表情要求,在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳；面對(duì)業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱忱、親切、友好,必要時(shí)仍要表現(xiàn)出您的憐憫心,做到精神興奮、心情飽 滿、不卑不亢；與業(yè)主說(shuō)話時(shí),應(yīng)全神貫注,專心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉；雙手不得叉腰,交叉胸 前,抵入衣褲或隨便亂放,不做抓頭、挖耳等小動(dòng)作；在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得顯露出厭煩、冷漠、憤慨、僵硬、緊急、懼怕的表情,不得敲桌子,不 得哼歌曲,你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、瞬間等動(dòng)作；員工在服務(wù)、 工作、 打電話和野物交談時(shí)應(yīng)點(diǎn)

5、頭示意以表示主義他的傾訴,不能無(wú)所表示仍 讓業(yè)主先開(kāi)口；5、須發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,部署怪異發(fā)型；男員工后發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須；全部員工應(yīng)保持頭發(fā)潔凈光鮮,耳垢；不答應(yīng)染法 （除黑色外） ,保持眼耳清潔, 不答應(yīng)殘留眼屎、物業(yè)治理人員常用禮貌語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了；歡迎語(yǔ)：歡迎您到來(lái),歡迎您的入住,歡迎光臨,歡迎您的 臨指導(dǎo)；慶賀語(yǔ)：恭喜,祝您節(jié)日開(kāi)心,祝您圣誕開(kāi)心,祝您新年開(kāi)心,祝您生日開(kāi)心,祝您新婚愉 快,恭喜發(fā)財(cái)；辭別語(yǔ)：再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝你一路順風(fēng),歡迎您下次再來(lái)；道謝語(yǔ)：感謝,特別感謝,多謝你的幫忙；賠禮語(yǔ)：對(duì)

6、不起、請(qǐng)?jiān)?打攪你了,失禮了；應(yīng)答語(yǔ)：在對(duì)業(yè)主說(shuō)完話后訪客回答：是的,好的,我明白了,感謝你的好意；別人對(duì)你的 幫忙表示感謝時(shí)可說(shuō)：不客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)當(dāng)做的；征詢語(yǔ)：當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立致敬問(wèn)好,如：“ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事” “ 我能為你作寫(xiě)什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問(wèn)答完一個(gè)問(wèn)題后可說(shuō)：“ 你仍有別的事情嗎？懇求語(yǔ)：請(qǐng)您幫助我們 * ；例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時(shí),可客氣的說(shuō)：“ 請(qǐng)您幫助我們維 持現(xiàn)場(chǎng)！“ ：請(qǐng)您 好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件,客人不愿時(shí)可說(shuō)：“ 幫助我 們的工作,好嗎？” ；商議語(yǔ)：看這樣好不好？例如：有些問(wèn)題處理不了,可以對(duì)業(yè)主說(shuō)：“ 您的問(wèn)題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo) 反

7、映以后再告知您,你看這樣仍嗎” ？說(shuō)明語(yǔ)：很愧疚,這種情形,公司是這樣規(guī)定的,例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不情愿 時(shí),可說(shuō)：“ 很愧疚,來(lái)訪登記,這是公司的規(guī)定,請(qǐng)你協(xié)作” ；物業(yè)治理人員服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度：1.對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱忱主動(dòng)；并準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)；2.在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好說(shuō)明及賠禮工作；3.虛心、 和悅的接受業(yè)主的評(píng)判,對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),行走：1.行走是不答應(yīng)隨便與業(yè)主搶道穿行,在特別情形下, 應(yīng)向業(yè)主示意后行,方可越行；2.手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線,以免造成危急；3.走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛；4. 行走時(shí)要快速,但不得跑步,不得兩人并

8、肩行走、搭肩、挽手,與業(yè)主相遇或遇到上司應(yīng)靠邊行走,不得從二人中間穿行,請(qǐng)讓路要講“ 對(duì)不起” ,不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮；坐姿1. 坐姿要端正,入座要輕緩,上身要挺拔,身體重心要穩(wěn),要挺腰雙手自然平方,雙膝并攏,兩眼平視前方,面帶笑容；2. 不答應(yīng)前俯后仰,擺腳搖腿；3. 不答應(yīng)蹺著二郎腿,抱前胸；4. 不答應(yīng)把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上,不答應(yīng)晃動(dòng)桌椅；物業(yè)治理處理客戶投訴適用范疇： 適用于大廈治理公司對(duì)投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能準(zhǔn)時(shí)、精確、 合理地得到解決；其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和和諧處理工作；被投訴的部門(mén)依據(jù)大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的支配具體解決有關(guān)問(wèn)題

9、；客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的成效進(jìn)行檢查；治理標(biāo)準(zhǔn)：受理投訴耐心 , 處理投訴準(zhǔn)時(shí) , 事后應(yīng)有回訪 ; 有處理記錄 , 有客戶對(duì)投訴處理看法的反饋；處理投訴工作流程：大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后, 應(yīng)第一向客戶表示歉意, 并在客戶投訴記錄 上做好登記；客戶服務(wù)部依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決 報(bào)；, 特別情形應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯針對(duì)客戶較嚴(yán)峻的投訴 , 客戶服務(wù)部應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào) , 由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討 , 落實(shí)解決措施及責(zé)任人 , 限期進(jìn)行處理；相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后 , 要快速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部 , 由客戶服務(wù)助理支配回訪；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)

10、在客戶投訴記錄中 字認(rèn)可；, 并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽對(duì)客戶的惡意投訴 , 做到堅(jiān)持原就并耐心說(shuō)明；投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一治理；投訴規(guī)避：簽訂具體的治理合約, 明確治理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù), 防止以后不必要的麻煩；對(duì)物業(yè)的設(shè)施支協(xié)作理的日常保護(hù)、檢修, 使事故削減到最低點(diǎn)；常常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù) , 明白信息 , 準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題解決問(wèn)題；對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交予治理公約書(shū)、投訴受理：開(kāi)通投訴熱線；客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè) , 并予以說(shuō)明 , 降低投訴率；詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話；耐心聽(tīng)取客人投訴 , 禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任；即使錯(cuò)誤

11、在本身 , 亦不行當(dāng)面指出 , 客戶態(tài)度即使很壞 , 亦不行頂撞客戶 , 并登記投訴內(nèi)容；對(duì)于客戶的設(shè)訴 , 能當(dāng)場(chǎng)做出說(shuō)明應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決 , 如不能立刻處理的應(yīng)登記投訴人的姓名、大事的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法, 以便準(zhǔn)時(shí)告知結(jié)果；應(yīng)感謝客人指出的不是之處, 對(duì)客人提出的建議表示感謝, 并把大事提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批；對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴 , 應(yīng)具體登記投訴的大事經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、 投訴人及聯(lián)系電話、簽字；準(zhǔn)時(shí)派有關(guān)人員的檢查 , 確保事實(shí)的精確性 , 在依照大事的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)賜予處理；投訴處理完畢致電或走訪客戶, 詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否中意, 是否有別的建議

12、, 并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙；處理投訴規(guī)范用語(yǔ)：1.您好 . 請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么. / 看法；2.特別感謝您對(duì)我們提出珍貴的建議3.我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)把處理結(jié)果通知您4.您是否對(duì)處理結(jié)果感到中意5.您是否仍有什么要求6.有什么可以幫忙物業(yè)治理舉止禮儀 為客戶服務(wù)不得顯露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬和懼怕的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、瞬間等；與客戶交談時(shí)保持真誠(chéng)的目光與眼神；視線停留在對(duì)方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對(duì)方面部時(shí)間只應(yīng)占全部交談時(shí)間的2070%,保持正視,忌斜視、掃視、窺視；進(jìn)入客戶或他人辦公室前,應(yīng)先立在門(mén)外輕扣門(mén)三下,征得同意后方可入內(nèi)；如進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的,出

13、來(lái)時(shí)就應(yīng)順手將門(mén)輕輕帶上；不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向；行走要快速,但不慌亂奔跑；與人同行,不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止；與客戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼,或謙退讓路；與客戶同時(shí)進(jìn)門(mén)應(yīng)讓客戶先行；請(qǐng)人讓路,要講“ 對(duì)不起”不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮；不要當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑；就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng),均需排隊(duì)有序進(jìn)行,不準(zhǔn)爭(zhēng)先恐后或大聲喧嘩；留意自我掌握,隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文靜；物業(yè)治理工作禮儀良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信任和提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,也代表著企業(yè)形象；培育并保持良好的工作禮儀是每個(gè)人的責(zé)任；工作禮儀 1. 面帶笑容,使用敬語(yǔ)；“ 請(qǐng)

14、” 字當(dāng)頭,“ 謝” 字不離口；2. 在他人辦公室或客戶場(chǎng)所時(shí),必需叩門(mén)或按門(mén)鈴,得到同意后,方可進(jìn)入；3. 敲門(mén)時(shí),用中指其次關(guān)節(jié)以適度力氣連續(xù)輕叩三次,如無(wú)回應(yīng),隔三秒后,再叩第 二遍；4. 按門(mén)鈴時(shí),每次不得超過(guò)二秒鐘；電話禮儀：電話接洽能夠反映出一個(gè)人的文明程度,也代表了公司的形象；1. 接聽(tīng)電話,全部來(lái)電,務(wù)必在響一響之后,三響只內(nèi)接聽(tīng)；2. 拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“ 您好,XX物業(yè)公司,有什么能夠幫到您” ,語(yǔ)氣平和3. 對(duì)方提出找人時(shí),應(yīng)回答“ 請(qǐng)稍后” 4. 對(duì)方要找的人不在時(shí),應(yīng)回答“ 對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？” ,并做好記錄5. 對(duì)方查詢其他電話號(hào)碼時(shí),如是公開(kāi)電話應(yīng)回答：“ 好的,請(qǐng)稍后” ,并快速幫其查找；6.當(dāng)對(duì)方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或家中電話時(shí),應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)本人；3 分鐘7.通話時(shí),話筒的一邊于唇下約5 厘米處,盡量不使用免提鍵；8.通話完畢應(yīng)說(shuō)“ 再見(jiàn)” ,不得用力放話筒9.上班時(shí)間,一般不得打（傳）私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)轉(zhuǎn)接電話：1. 假如需要對(duì)方等候時(shí),應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否情愿等候,可以說(shuō)“ 對(duì)不起,這件事我需要查一下,您能等幾分鐘嗎？” 或者“ 我稍后再給您去電話,請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是？” 2. 如對(duì)方的問(wèn)題非你能夠解決,須轉(zhuǎn)接時(shí),先客氣的對(duì)他說(shuō)：“ 請(qǐng)您稍等,我?guī)?/p>