1、餐廳服務(wù)與管理任課教師：菅桂玲1主要內(nèi)容基礎(chǔ)篇服務(wù)篇管理篇2模塊1 餐飲部門很重要模塊3 餐廳服務(wù)基本模塊2 全面知曉用餐類型3模塊1 餐飲部門很重要 話題1餐飲部在酒店中的 地位 話題2餐飲部崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 話題3 餐飲部員 工的素質(zhì) 要求4學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解酒店餐飲部的經(jīng)營范圍，明確酒店餐飲部的作用。 知道酒店餐飲部的人員安排及各崗位的工作職責(zé)。 了解酒店餐飲部服務(wù)人員的職業(yè)要求和心理素質(zhì)要求。 能依據(jù)酒店餐飲部服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自我整改。 會(huì)使用規(guī)范的酒店餐飲部服務(wù)用語。 5話題一餐飲部在酒店中的地位6餐飲部為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的部門。 餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的

2、有機(jī)結(jié)合中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳，還有酒吧、咖啡廳等。7餐飲部的重要性我國旅游飯店的餐飲收入一般占30%-40%，甚至占總收入的50% 滿足客人最基本需求的主要服務(wù)部門； 餐飲收入是酒店收入的重要組成部分；8餐飲部的重要性 滿足客人最基本需求的主要服務(wù)部門； 餐飲收入是酒店收入的重要組成部分； 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響酒店的聲譽(yù)； 9餐飲部的重要性 滿足客人最基本需求的主要服務(wù)部門； 餐飲收入是酒店收入的重要組成部分； 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響酒店的聲譽(yù)； E:輔讀中專餐廳服務(wù)與管理餐廳服務(wù)與管理補(bǔ) 充影片補(bǔ)充影片（模塊一p17）料理新人王-服務(wù)的禮儀(01：22).wmv10餐飲部

3、的重要性 滿足客人最基本需求的主要服務(wù)部門； 餐飲收入是酒店收入的重要組成部分； 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響酒店的聲譽(yù)； 餐飲部的工種多、用工量大，為社會(huì)提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。11話題二餐飲部的崗位設(shè)置及崗位職責(zé)12一、餐飲部崗位設(shè)置大型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致中型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 分工更細(xì)致，功能也比較全面小型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 比較簡單，分工不宜過細(xì)13一、餐飲部崗位設(shè)置小型酒店餐飲組織機(jī)構(gòu)14一、餐飲部崗位設(shè)置15一、餐飲部崗位設(shè)置16二、餐飲部崗位職責(zé) 餐廳經(jīng)理的崗位職責(zé) 餐廳主管崗位職責(zé) 領(lǐng)班崗位職責(zé) 引位員崗位職責(zé) 餐廳服務(wù)員（值臺(tái)員）崗位職責(zé)

4、17下列職責(zé)誰來負(fù)責(zé)？餐飲部經(jīng)理18下列職責(zé)誰來負(fù)責(zé)？餐飲部經(jīng)理19下列職責(zé)誰來負(fù)責(zé)？餐飲部領(lǐng)班20下列職責(zé)誰來負(fù)責(zé)？餐飲部領(lǐng)位員21下列職責(zé)誰來負(fù)責(zé)？餐飲部服務(wù)員22下列職責(zé)誰來負(fù)責(zé)？餐飲傳菜員23話題三 餐飲部員工的素質(zhì)要求一、餐飲部員工的職業(yè)道德24恩格斯每一個(gè)行業(yè)，都各有各的道德。 職業(yè)素質(zhì)：職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)251 培養(yǎng)正確的從業(yè)觀念2 培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)3 培養(yǎng)遵紀(jì)守法意識(shí)4 培養(yǎng)誠實(shí)守信意識(shí)（一）餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德教育的目標(biāo)是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。26工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀你。戴爾.卡耐基名人

5、導(dǎo)言27（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容1 熱情友好，賓客至上282 真誠公道，信譽(yù)第一（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容29（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容3 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)30（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容4 安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良315、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容327、培智精技，學(xué)而不厭（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容338、平等待客，一視同仁（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容34（二） 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容8、平等待客，一視同仁35二、餐飲員工的專業(yè)素養(yǎng)1、熟練掌握專業(yè)操作技能（1）掌握我國主要客源國和地區(qū)的概

6、況、宗教信 仰和飲食習(xí)慣；（2）熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制 作過程和風(fēng)味特點(diǎn)；（3）掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特 點(diǎn)；（4）要有一定的外語水平。36二、餐飲員工的專業(yè)素養(yǎng)1、熟練掌握專業(yè)操作技能2、講究各種服務(wù)禮儀 問候禮儀、稱呼禮儀、迎送禮儀、儀表禮儀、宴會(huì)禮儀37二、餐飲員工的專業(yè)素養(yǎng)1、熟練掌握專業(yè)操作技能2、講究各種服務(wù)禮儀3、不斷提高自身的文化素養(yǎng)4、具有良好的人際關(guān)系5、良好的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心383940二、餐飲員工的專業(yè)素養(yǎng)1、熟練掌握專業(yè)操作技能2、講究各種服務(wù)禮儀3、不斷提高自身的文化素養(yǎng)4、具有良好的人際關(guān)系5、良好的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐

7、心6、快捷的服務(wù)效率41三、餐飲部員工的素質(zhì)要求一、健康的體格定期體檢，確保沒有傳染性疾病二、端莊的儀表 個(gè)人儀表 儀態(tài)規(guī)范語言規(guī)范 餐飲常用服務(wù)用語42個(gè)人儀表1、頭發(fā)干凈清潔，不油膩男、女的要求2、面容面部修飾女員工淡妝43個(gè)人儀表3、指甲短而干凈4、首飾不佩戴不外露44個(gè)人儀表5、著裝嚴(yán)格按照工作裝6、鞋、襪鞋子：女-黑色 男-黑或深棕襪：搭配得當(dāng) 干凈無破損45儀態(tài)規(guī)范1、站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)式站立姿勢(shì)兩腳分開不超肩寬后背式站立姿勢(shì)46儀態(tài)規(guī)范1、站立姿態(tài)前腹式站立姿勢(shì)右手搭左手背置于小手腹部右腳后跟靠左腳彎處，半丁半八47儀態(tài)規(guī)范2、行走姿態(tài)p223、坐姿正式坐姿側(cè)坐姿側(cè)掛式坐姿48儀態(tài)規(guī)范4、蹲姿正式蹲姿語言規(guī)范見p24餐飲常用服務(wù)用語見p2549四、餐飲部員工的心理素質(zhì)1、敏捷的思路應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力2、健全的心理自尊自信的服務(wù)意識(shí)吃苦耐勞、任勞任怨、寬容待人等50帶有圖片的標(biāo)題和內(nèi)容版式在此處添加第一個(gè)要點(diǎn)在此處添加第二個(gè)要點(diǎn)在此處添加第三個(gè)要點(diǎn)51帶有圖表的標(biāo)