1、人力資源總監(jiān)HR工具書核心能力模型（勝任力模型）本書工具說(shuō)明核心能力模型：也叫做勝任力模型，英文是competency，它是最近開始流行的人力資源系統(tǒng)建設(shè)工具。人力資源通過(guò)幫助企業(yè)建設(shè)一套不同層級(jí)、不同崗位的能力需求模型，用于指導(dǎo)人員招募、人員考核、培 訓(xùn)發(fā)展，甚至用于界定薪酬級(jí)別。建立能力模型的關(guān)鍵是要有一套界定清晰的能力定義。比如：我們說(shuō)這 個(gè)崗位要求比較高的 領(lǐng)導(dǎo)能力”，這話等于沒說(shuō)，到底什么是領(lǐng)導(dǎo)能力，它又分成幾個(gè)層級(jí)水平，都需要 企業(yè)事先界定。我們下邊給提供的三套能力模型庫(kù)詞典，就是非常珍貴的清晰科學(xué)的能力詞典。公司可以借助這些能 力庫(kù)，設(shè)定貴公司的不同層級(jí)、不同崗位能力要求，指導(dǎo)考

2、核、招聘等等。本工具書最后給出了技術(shù)人員”職務(wù)、晉升政策、技術(shù)評(píng)級(jí)辦法。目錄核心能力模型庫(kù)之一（20個(gè)competency） 核心能力模型庫(kù) 之二（19個(gè)compete ncy） 核心能力模型庫(kù)之三（52個(gè)competency） 技術(shù)人員職務(wù)管理、晉升制度核心能力模型庫(kù)（之一）督導(dǎo)能力（DIRECTING WORK THROUGH OTHERS為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時(shí)指導(dǎo)他人行為的能力。一級(jí)做出指導(dǎo)：要給予充分的指導(dǎo)，提出的需求和要求明確、具體。行為示：1 .給出非常具體的指導(dǎo)方向；清楚解釋支持目標(biāo)的原理 /理論；提出要求時(shí)提供清晰的目標(biāo)和參數(shù)；檢查員工是否知道對(duì)他們的期望。二級(jí)有

3、效分配任務(wù)：為了將個(gè)人從常規(guī)事物中解脫出來(lái)，以便進(jìn)行更有價(jià)值的或長(zhǎng)遠(yuǎn)工作的考慮，有系統(tǒng)明確 地分配常規(guī)工作細(xì)節(jié)。在分配工作和從別人那里接受工作時(shí)要堅(jiān)定而自信（如：對(duì)于不合理的要求要勇于 說(shuō)不”）行為示：1 .為使個(gè)體可以從事其他工作，進(jìn)行任務(wù)或責(zé)任分配；給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉；為避免個(gè)人或工作小組的超負(fù)荷勞動(dòng)，可以拒絕額外的任務(wù)分配；分配工作時(shí)，給予充分的自主。三級(jí)建立明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：依靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效，設(shè)立普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較。 行為示：1 .設(shè)立可測(cè)量的員工績(jī)效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進(jìn)度；進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)

4、。四級(jí)采取有效措施，解決績(jī)效問(wèn)題：直接、坦率的面對(duì)別人的績(jī)效問(wèn)題。及時(shí)提出問(wèn)題。 行為示：抓住對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工；告誡失敗的后果或定期預(yù)測(cè)的好處，來(lái)采取措施提高績(jī)效問(wèn)題;采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立場(chǎng)，糾正績(jī)效問(wèn)題，保證制定出可行性計(jì)劃；在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律、懲處程序。影響力（INFLUENNCE說(shuō)服或影響他人接受某一觀點(diǎn)，推動(dòng)某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力。 一級(jí)運(yùn)用直接說(shuō)服法：以試圖產(chǎn)生影響。呈現(xiàn)合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和具體的實(shí)例。并清楚地組織事實(shí)與論據(jù)。 行為示：1 .清晰地解釋相關(guān)事實(shí)，呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例；運(yùn)用直接的證明，諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致圍與利益等進(jìn)行說(shuō)服；提出有說(shuō)服

5、力的論據(jù)以支持個(gè)人觀點(diǎn)，要求對(duì)方做出承諾或保證。 二級(jí)用行動(dòng)或語(yǔ)言引起別人的興趣和同意。預(yù)測(cè)你的語(yǔ)言或行動(dòng)將會(huì)造成何種影響。行為示：1 .通過(guò)指出他們的憂慮以及強(qiáng)調(diào)共同利益來(lái)說(shuō)服他人；預(yù)測(cè)別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式；根據(jù)相應(yīng)的需要采取實(shí)時(shí)的風(fēng)格和語(yǔ)言應(yīng)對(duì)；用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個(gè) 雙贏”的解決方案實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo)。 三級(jí)采取多元化的影響戰(zhàn)略：采用多樣的行為去影響聽眾，每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo)聽眾。 行為示：1 .運(yùn)用新的宣傳媒介吸引聽眾；開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒介，每種媒介適應(yīng)不同聽眾的興趣； 使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的興奮點(diǎn)”并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力。 四級(jí)運(yùn)用復(fù)雜間接

6、的影響：通過(guò)第三者或?qū)＜襾?lái)施加影響。結(jié)成聯(lián)盟，建立幕后支持，構(gòu)成影響別人行為的有 利形勢(shì)。行為示：1 .游說(shuō)關(guān)鍵性人物，證實(shí)并解決他們的憂慮和擔(dān)心，利用這些個(gè)人去支持自己的觀點(diǎn)影響他們；精心策劃事件以間接影響他人（如計(jì)劃時(shí)間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測(cè)有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議，影響 證言等）預(yù)期應(yīng)對(duì)能力（INITIATIVE）一種采取行動(dòng)迎接即將來(lái)臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的傾向性。 一級(jí)表現(xiàn)出堅(jiān)持性：在阻力和反對(duì)面前要堅(jiān)持住，當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)千萬(wàn)不要放棄，要確保任務(wù)按照被認(rèn)可 的標(biāo)準(zhǔn)完成。行為示：1 .采取重復(fù)的行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，當(dāng)事情進(jìn)展困難時(shí)千萬(wàn)不要輕易放棄；表現(xiàn)出高度的毅力以確保按

7、要現(xiàn)目標(biāo)；受阻時(shí)要克服阻礙。 二級(jí)積極面對(duì)當(dāng)前機(jī)遇與問(wèn)題：不需要催促，意識(shí)到并能根據(jù)當(dāng)前的機(jī)遇行事，迅速堅(jiān)定地解決目前問(wèn)題。 行為示：1 .在事情變得被動(dòng)前行動(dòng)；在被問(wèn)或受到指示之前積極尋求解決辦法；迅速采取行動(dòng)解決當(dāng)前問(wèn)題。 三級(jí)引發(fā)別人去行動(dòng)：在他人沒有意識(shí)到機(jī)遇或問(wèn)題所在時(shí)，鼓勵(lì)他們采取行動(dòng)。行為示：通過(guò)有效運(yùn)用鼓勵(lì)、支持等形式建立人們信心；提醒別人意識(shí)到問(wèn)題所在；促使別人不坐等指示，積極開始行動(dòng)。 四級(jí)推動(dòng)長(zhǎng)期行為：預(yù)見到一年或更長(zhǎng)時(shí)間，采取行動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。建立明確的長(zhǎng)期目標(biāo)、發(fā)動(dòng)他人實(shí)干。行為示：.通過(guò)預(yù)測(cè)組織外客戶和關(guān)鍵性市場(chǎng)的趨勢(shì)，采取措施創(chuàng)立未來(lái)2七年的戰(zhàn)略定位；鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為長(zhǎng)遠(yuǎn)

8、利益作出貢獻(xiàn)者；實(shí)施那些可以為長(zhǎng)期戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的事情和行為。判斷能力（JUDGMENT）一種理性的、客觀的、無(wú)偏見的采取行動(dòng)或決策的能力。一級(jí)做出直接判斷：考慮到必要的事實(shí)、信息、決定公司政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行理性的直接判斷，客觀估計(jì)形勢(shì)。 行為示：.從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論；做選擇時(shí)考慮正反兩個(gè)方面、風(fēng)險(xiǎn)以及影響等因素；保持客觀。 二級(jí)做出中等復(fù)雜的判斷：認(rèn)真判斷形勢(shì)，從正反兩方面客觀衡量每一個(gè)備選方案，中等風(fēng)險(xiǎn)水平。行為示：.決定具體的行動(dòng)前，系統(tǒng)比較多種信息資源；決策時(shí)考慮到方方面面。 三級(jí)做出復(fù)雜判斷：考慮多種不同的被選方案，避免任何個(gè)人偏見，認(rèn)真評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。行為示：考慮不同

9、的意見選擇，不帶偏見；衡量被選方案時(shí)，應(yīng)考慮到各方案正反兩方面、風(fēng)險(xiǎn)以及影響；在多方利益發(fā)生沖突時(shí)，仍能保持客觀。 四級(jí)判斷長(zhǎng)期影響：客觀判斷那些對(duì)組織有長(zhǎng)期影響的因素?？紤]到所有信息，估價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和所有未來(lái)的有關(guān)事 宜。行為示：兼顧一個(gè)方案會(huì)給公司造成的短期與長(zhǎng)期影響與風(fēng)險(xiǎn)；選擇最優(yōu)長(zhǎng)期方案時(shí)應(yīng)參考大量的數(shù)據(jù)和選擇；思考戰(zhàn)略性的問(wèn)題時(shí)應(yīng)包括盡可能多的視角。傾聽與反應(yīng)（LISTENING AND RESPONDING一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。 一級(jí)傾聽：通過(guò)傾聽獲取別人的信息。行為示：運(yùn)用非言語(yǔ)信號(hào)證明你在注意傾聽（如眼神接觸、姿勢(shì)、點(diǎn)頭和微笑等） 用言

10、語(yǔ)提示他你正在傾聽（如對(duì)”，我明白”等）準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實(shí)。 二級(jí)主動(dòng)傾聽：積極尋找有關(guān)他人想法和觀點(diǎn)的信息，提出問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)?zāi)闶欠窭斫庹_，引發(fā)交流。 行為示：總結(jié)主要觀點(diǎn)或問(wèn)題；提出疑問(wèn)以檢驗(yàn)假設(shè)；用開放的提問(wèn)增加對(duì)方對(duì)于形勢(shì)、感覺的把握。 三級(jí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：在認(rèn)真、積極傾聽的基礎(chǔ)上，對(duì)別人的想法與觀點(diǎn)做出反應(yīng)。行為示：.促進(jìn)開放的討論，建立討論平臺(tái)（共同的理念，感觸）對(duì)對(duì)方有情感、感受表示同情；理解別人的觀點(diǎn)和感受；積極獲取反饋：接受反饋意見，保持冷靜。 四級(jí)對(duì)潛藏的原因做出反應(yīng)：準(zhǔn)確估計(jì)對(duì)方潛藏著的態(tài)度、行為、或擔(dān)心，然后巧妙推動(dòng)形勢(shì)向前發(fā)展。 行為示：.交流過(guò)程中，識(shí)別并調(diào)整個(gè)人風(fēng)

11、格以適應(yīng)不同個(gè)性和不同的顧慮；鼓勵(lì)員工暴露其潛藏的顧慮，并以此改善工作關(guān)系；3 .總結(jié)或闡明討論容時(shí)，向別人點(diǎn)明對(duì)方潛在的心態(tài)。組織活動(dòng)能力（ORGANIZATIONAL AWARENESS一種能了解和掌握自己組織部或其他組織的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者。 一級(jí)了解組織結(jié)構(gòu)：識(shí)別和運(yùn)用組織的正式結(jié)構(gòu)，制度與規(guī)則以及標(biāo)準(zhǔn)程序。行為示：了解人員的角色、職責(zé)，來(lái)推動(dòng)和完成某任務(wù)；有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，來(lái)運(yùn)作事情；通過(guò)對(duì)正式組織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)來(lái)運(yùn)作事情。 二級(jí)了解非正式結(jié)構(gòu)：識(shí)別并利用組織的非正式結(jié)構(gòu)，包括了解組織部的關(guān)鍵性人物及對(duì)其有影響的人物。 行為示：利用自己組織有影響力的人（對(duì)決

12、策者有重大影響的人物）來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)；利用其它組織有影響力的人（對(duì)決策者有重大影響的人物）來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)；利用客戶組織有影響力的人（對(duì)決策者有重大影響的人物）來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)。 三級(jí)了解風(fēng)氣和文化：接受并運(yùn)用組織文化和組織語(yǔ)言以規(guī)自己的行為。了解特定的情況下哪些能做，哪些 不能做。行為示：計(jì)劃行為和計(jì)劃時(shí)，體現(xiàn)對(duì)不同文化（如種族、民族、地域等）的認(rèn)識(shí)；體現(xiàn)對(duì)各職能部門（如工程部、財(cái)務(wù)部等）文化的認(rèn)識(shí)；具體體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)一線的文化認(rèn)識(shí)。 四級(jí)了解組織的潛在問(wèn)題：了解組織行為的原因和潛在問(wèn)題或影響組織與外部關(guān)系的政治壓力。行為示：策劃行為與戰(zhàn)略時(shí)，具體體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)期決策有重大影響的潛藏的文

13、化和政治壓力； 計(jì)劃行為和計(jì)劃時(shí)，體現(xiàn)對(duì)不同潛在文化（如種族、民族、地域等）的認(rèn)識(shí)；對(duì)潛在的文化和政治因素事件有識(shí)別，以免遭遇困惑。項(xiàng)目管理能力（ORGANIZING WORK/PROJECT MANAGEMENT是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而確立清晰詳細(xì)的行動(dòng)過(guò)程和組織工作的能力。一級(jí)計(jì)劃與控制個(gè)人日常工作：逐日計(jì)劃并控制個(gè)人的日常工作。預(yù)算準(zhǔn)時(shí)間，高效利用資源和精力。 行為示：高效完成日常工作（如列一份必做事務(wù)清單，為會(huì)議做好充分準(zhǔn)備）排好每天/每周必須完成的關(guān)鍵工作順序；計(jì)劃工作日程以最大限度地利用資源（時(shí)間、人力、設(shè)備）二級(jí)管理短期目標(biāo)：為自己及別人開發(fā)并執(zhí)行預(yù)測(cè)未來(lái)短期的、逐周的計(jì)劃。 行為示

14、：確保計(jì)劃有清晰的目標(biāo)與里程碑；利用程序、系統(tǒng)有效管理項(xiàng)目；設(shè)計(jì)合理的行為順序。三級(jí)管理中期目標(biāo)：開發(fā)與執(zhí)行計(jì)劃，逐月預(yù)測(cè)未來(lái)的中期目標(biāo)，確保每組計(jì)劃得以完成。 行為示：將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標(biāo)；在計(jì)劃階段確定并考慮到彼此任務(wù)間的相互依賴；引導(dǎo)有效的計(jì)劃回顧；確保每個(gè)組織成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃和完成工作。四級(jí)參與戰(zhàn)略規(guī)劃：行為示：創(chuàng)立跨越部門組織界限的項(xiàng)目的戰(zhàn)略計(jì)劃；創(chuàng)立或執(zhí)行對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響的計(jì)劃；確保后備計(jì)劃適于將意外問(wèn)題帶來(lái)的影響最小化。積極主動(dòng)性（PERSONAL DRIVE驅(qū)使個(gè)人很好地工作，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀工作績(jī)效的動(dòng)力。一級(jí)努力滿足別人的標(biāo)準(zhǔn)：努力工作以滿足優(yōu)良績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 行為示：弄清

15、客戶、經(jīng)理、同事期望的標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查個(gè)人進(jìn)展，做出必要改變以確保達(dá)到期望標(biāo)準(zhǔn)；在期限之實(shí)現(xiàn)公認(rèn)的目標(biāo)。二級(jí)建立挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：設(shè)立優(yōu)秀績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)這些意義重大又決非不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 行為示：獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果；承擔(dān)比以前更復(fù)雜更困難的目標(biāo)；定期識(shí)別出優(yōu)于最初計(jì)劃 /標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì)；提前獲得高質(zhì)量成果。三級(jí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展：為自己或別人設(shè)定鑒定出清晰、長(zhǎng)期成功的目標(biāo)和推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。 行為示：識(shí)別部門或組織的未來(lái)機(jī)遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標(biāo)和行動(dòng)；識(shí)別高利潤(rùn)產(chǎn)品方案，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來(lái)，將可能性最大化;調(diào)整個(gè)人與部門的目標(biāo)以適應(yīng)其它組織，實(shí)現(xiàn)一個(gè)更為強(qiáng)大、更廣泛的戰(zhàn)略。 四級(jí)勇

16、于冒險(xiǎn)：面對(duì)不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，利用重要的組織與個(gè)人資源實(shí)現(xiàn)顯著困難的目標(biāo)。 行為示：1 .利用組織資源實(shí)現(xiàn)困難的目標(biāo)，獲得重要的新業(yè)務(wù)主動(dòng)權(quán)；承擔(dān)并管理對(duì)業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險(xiǎn)；為遭到強(qiáng)烈反對(duì)或較少支持的新業(yè)務(wù)提供有意義的個(gè)人的或組織資源支持。關(guān)系網(wǎng)建立（RELATIONSHIP BUILDIN）指能創(chuàng)立一個(gè)在信息搜集、分享和完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力。 一級(jí)維持有效的工作關(guān)系：有效參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來(lái)。行為示：建立、改善與團(tuán)隊(duì)其他人的關(guān)系；參與同事們每天的交談與往來(lái)；與他人維持積極有效的關(guān)系（例如：對(duì)他人的工作表示出興趣）

17、二級(jí)促進(jìn)關(guān)系的發(fā)展：建立直接聯(lián)系之外的正式、非正式關(guān)系。行為示：1 .建立與直接接觸團(tuán)體以外人員的聯(lián)系；促進(jìn)本團(tuán)體之外的正式的或非正式的接觸聯(lián)系；建立并維持有用的聯(lián)系資料庫(kù)；與團(tuán)隊(duì)的外部人員維持聯(lián)系。 三級(jí)建立交叉職能的關(guān)系：與其他職能圍的重要人物建立有效聯(lián)系，促進(jìn)功能交叉工作的發(fā)展。行為示：1 .用其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司其它部門正在進(jìn)行的工作進(jìn)行整合；發(fā)展并維持與其它部門人員的有效聯(lián)系；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候支持聯(lián)合計(jì)劃和資源共享；尋找交叉功能的合作。 四級(jí)建立外部聯(lián)系；與別的組織有影響力的個(gè)人創(chuàng)建有效聯(lián)系，開發(fā)廣泛的組織外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。行為示：發(fā)展并維持有效的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；與外部同事推動(dòng)能促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)

18、展的信息與程序互動(dòng)；與外部有經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系；與其它組織共享經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技術(shù)。自信（SELFCONFIDENCE一種對(duì)自己的觀點(diǎn)、決策和完成任務(wù)的能力、有效解決問(wèn)題的能力的自我信仰。 一級(jí)自信地展示自我：表現(xiàn)自信的個(gè)性，展示堅(jiān)定自我。行為示：1 .自信地展示自我；證明對(duì)自己獨(dú)特能力充滿信心；堅(jiān)定而有建設(shè)性地提出觀點(diǎn)和想法。二級(jí)自主的行動(dòng)：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，擺脫書本上的條條框框，愿意自主地行動(dòng)。行為示：沒有明確的指示也能獨(dú)立工作；突破明確指揮的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)；必要時(shí)，即使別人反對(duì)，也能獨(dú)立行動(dòng)并對(duì)后果承擔(dān)責(zé)任。三級(jí)正視挑戰(zhàn)：承擔(dān)有挑戰(zhàn)，有風(fēng)險(xiǎn)的工作，因?yàn)橛刑魬?zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的責(zé)任。 行為

19、示：1 .接受困難的工作分配，事情出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)仍保持積極的心態(tài)；積極對(duì)待困難任務(wù)/形勢(shì)。四級(jí)敢于面對(duì)沖突：樂(lè)于挑戰(zhàn)手中有權(quán)的人。清楚自信地但禮貌述自己的觀點(diǎn)，哪怕是在沖突中。 行為示：1 .建設(shè)性地挑戰(zhàn)決策、戰(zhàn)略；提出獨(dú)立的觀點(diǎn)，對(duì)別人認(rèn)為重要的問(wèn)題提出異議；受到批評(píng)或被激怒時(shí)，保持客氣和建設(shè)性態(tài)度。專業(yè)學(xué)習(xí)能力（TECHNICAL/PROFESSIONAL EXPERTISE發(fā)展自己的專業(yè)、職業(yè)知識(shí)，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的能力與動(dòng)機(jī)。一級(jí)知識(shí)深度：在專業(yè)方面展示基本的知識(shí)，使這些知識(shí)有效地用于實(shí)踐。 行為示：1 .運(yùn)用專業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)；與專業(yè)知識(shí)保持同步發(fā)展；運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題，幫助

20、他人。二級(jí)保持專業(yè)知識(shí)的流通：與他人分享經(jīng)驗(yàn)，并在公司眾多的建議中，使自己的提議與眾不同，能夠被執(zhí)行。 行為示：了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運(yùn)用；用技術(shù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)證實(shí)項(xiàng)目是否可實(shí)現(xiàn)；運(yùn)用技術(shù)與專業(yè)能力促進(jìn)項(xiàng)目與局面的拓寬。三級(jí)知識(shí)面寬度：利用本專業(yè)圍外知識(shí)來(lái)提升業(yè)務(wù)。行為示：充當(dāng)起團(tuán)體外的資源專家；利用本專業(yè)能促進(jìn)其它領(lǐng)域工作或項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)提高其他部門的效率；尋找能利用專業(yè)知識(shí)促進(jìn)別人項(xiàng)目發(fā)展的機(jī)會(huì)。四級(jí)增強(qiáng)外部交流意識(shí)：在公司工作圍外尋找機(jī)會(huì)以提高自己新知識(shí)的水平，并通過(guò)在專業(yè)雜志上出版自己 的文章來(lái)展現(xiàn)自己這方面的能力。行為示：充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色；抓住機(jī)會(huì)了解外部

21、公司的技術(shù)進(jìn)展；定期公布前沿性的課題。展望力（VISIONING理解、實(shí)施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動(dòng)力的能力。一級(jí)理解公司的實(shí)際：理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī)、價(jià)值和他人對(duì)于未來(lái)的展望，相應(yīng)規(guī)自身行為。行為示：1 .調(diào)整個(gè)人行為與公司核心價(jià)值觀保持一致；遵循公司法規(guī)；確保個(gè)人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致。二級(jí)落實(shí)到行為：依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值觀來(lái)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。行為示：1 .開展能強(qiáng)化公司核心價(jià)值觀的活動(dòng)；在組織核心價(jià)值的圍發(fā)展團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；設(shè)立團(tuán)隊(duì)與個(gè)人目標(biāo)時(shí)，確保他們支持公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)與使命。三級(jí)創(chuàng)新：依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價(jià)值觀來(lái)改變現(xiàn)有行為。行為示：1 .通過(guò)績(jī)效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值觀。四級(jí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景：

22、參與公司的運(yùn)做和明確未來(lái)的展望以創(chuàng)建一個(gè)令人矚目的未來(lái)。行為示：1 .依據(jù)公司遠(yuǎn)景發(fā)展出部門的遠(yuǎn)景以激勵(lì)大家；讓組員參與設(shè)定其遠(yuǎn)景與行動(dòng)計(jì)劃；在實(shí)現(xiàn)組織文化、價(jià)值觀方面起主導(dǎo)的影響作用。團(tuán)隊(duì)精神（WORKING WITH OTHERS與別人一起工作，而不是單獨(dú)工作或與別人競(jìng)爭(zhēng)的一種能力。一級(jí)信息共享：使員工及時(shí)了解公司的成績(jī)，分享所有有關(guān)信息。行為示：大方地傳播別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動(dòng)；書面文件要準(zhǔn)確，易于別人閱讀與理解；推動(dòng)團(tuán)體會(huì)議與討論。二級(jí)征求意見：評(píng)價(jià)他人意見和經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)這些來(lái)作出決定計(jì)劃。要求 公司的員工都參與到這一工作中。行為示：確保每

23、一個(gè)成員的參與評(píng)價(jià)；確保每一個(gè)成員的參與經(jīng)過(guò)深思，如果拒絕，說(shuō)明理由；讓員工參與。三級(jí)鼓勵(lì)與授權(quán)：公開表?yè)P(yáng)工作有貢獻(xiàn)和有出色業(yè)績(jī)的員工。把團(tuán)隊(duì)的沖突公開化。行為示：為他人提供展示其成果的機(jī)會(huì)；了解激勵(lì)不同員工的方式，有針對(duì)地選擇最有效的贊譽(yù)方式；只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過(guò)問(wèn)幫助解決問(wèn)題，并弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 四級(jí)解決沖突：對(duì)于團(tuán)隊(duì)的沖突和問(wèn)題，采取有益的解決方法。行為示：親自或通過(guò)第三人來(lái)勸告沖突當(dāng)事人;必要時(shí)，重新分配工作、職責(zé)和上下級(jí)關(guān)系；當(dāng)沖突因工作問(wèn)題引起時(shí)，搜集所有相關(guān)信息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰。分析能力搜集相關(guān)信息識(shí)別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源解決問(wèn)題的能力。一級(jí)發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意

24、識(shí)到現(xiàn)狀與過(guò)去形勢(shì)間的相似之處。找出直接因果關(guān)系，得出可能的解決方案。 二級(jí)發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過(guò)問(wèn)題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)，分析問(wèn)題各部分間的聯(lián)系, 擬定可能的解決方案。三級(jí)分析多維度問(wèn)題：分析產(chǎn)生問(wèn)題的多方面原因，必要時(shí)搜集一定時(shí)期的信息綜合分析。四級(jí)分析不明確的問(wèn)題：分析復(fù)雜的涉及多方面關(guān)系的問(wèn)題。必要時(shí)采取非正常途徑搜集必要信息，將多樣的 信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個(gè)解決問(wèn)題的框架。創(chuàng)新能力創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、方式，提高工作績(jī)效的能力。一級(jí)借用其它領(lǐng)域的方法：創(chuàng)立或引進(jìn)新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點(diǎn)與方式。 二級(jí)打破腐朽：建設(shè)性地促進(jìn)不斷進(jìn)步，而不受當(dāng)前的問(wèn)題的影

25、響。三級(jí)培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認(rèn)并鼓勵(lì)別人的創(chuàng)新性。允許他人實(shí)驗(yàn)，嘗試新事物。幫助引進(jìn)新觀念、方式與程序。 四級(jí)創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認(rèn)并鼓勵(lì)那些有創(chuàng)造性的人，與他人開誠(chéng)布公地討論問(wèn)題。建立信任堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力。一級(jí)實(shí)現(xiàn)承諾：追隨公司的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)，只有能夠?qū)崿F(xiàn)時(shí)才能做出允諾。 二級(jí)表里如一：少說(shuō)多做，行為與信仰保持一致。對(duì)別人尊重、公平、守信用。三級(jí)在多元的環(huán)境中展示你的品德修養(yǎng)：報(bào)憂也報(bào)喜。危機(jī)時(shí)刻保持遠(yuǎn)見，反對(duì)走捷徑行為。四級(jí)培養(yǎng)別人的道德行為：為他人充當(dāng)起道德行為的楷模，將員工的福利和組織的成功放在個(gè)人利益之上。找 尋解決問(wèn)題的體制方案，而不是指責(zé)個(gè)人。

26、適應(yīng)改變的能力 一級(jí)改變個(gè)人工作方式：積極應(yīng)對(duì)變化，適應(yīng)變化了的方式。二級(jí)適應(yīng)團(tuán)體的方式：明確團(tuán)體理解變化的必要。重新確立團(tuán)體方向，發(fā)現(xiàn)團(tuán)體的適應(yīng)新機(jī)遇的方式。 三級(jí)推動(dòng)變化：促進(jìn)變化的進(jìn)程，尤其是在有爭(zhēng)議的時(shí)候，成功地將新的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實(shí)踐程序。 四級(jí)預(yù)測(cè)并利用變化：預(yù)測(cè)并做好變化的準(zhǔn)備，及時(shí)采取措施開發(fā)利用變化的最大優(yōu)勢(shì)。以客戶為本幫助服務(wù)他人，無(wú)論部還是外部客戶，并滿足其需要。一級(jí)承擔(dān)個(gè)人責(zé)任：追隨客戶的需要與咨詢，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問(wèn)題，迅速解決問(wèn)題，要表現(xiàn)的有責(zé)任感。 二級(jí)解決潛在需求：了解客戶業(yè)務(wù)。了解客戶現(xiàn)實(shí)的與潛在的需要，提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。 三級(jí)增加附加值：做出堅(jiān)實(shí)的努

27、力為客戶提供附加價(jià)值，以某種的方式改善客戶服務(wù)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光解決客戶 問(wèn)題。四級(jí)做客戶的同伴：主動(dòng)參與客戶決策過(guò)程。為客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議。 決策力一級(jí)做出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策。 二級(jí)面對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的方案做出抉擇：及時(shí)不拖延地做出決定。三級(jí)做出有冒險(xiǎn)性的決定：當(dāng)決策會(huì)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)做出抉擇，要衡量潛在的收益。 四級(jí)做出有長(zhǎng)期影響的決策：在復(fù)雜、模糊風(fēng)險(xiǎn)很高的形勢(shì)下，毫不猶豫地做出決策。培訓(xùn)發(fā)展他人的能力提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治觯o導(dǎo)和其它支持，幫助別人的學(xué)習(xí)與進(jìn)步的能力。 一級(jí)提供直接指導(dǎo)：給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作示，提供必要的工具支持他

28、人的發(fā)展。二級(jí)提供隨時(shí)的輔導(dǎo)：識(shí)別組員的長(zhǎng)項(xiàng)與發(fā)展需要，提供及時(shí)的反饋與強(qiáng)化。挫折之后，重新確認(rèn)并鼓勵(lì)他人。 三級(jí)創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)：安排并開發(fā)恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓(xùn)，促進(jìn)個(gè)人的學(xué)習(xí)與發(fā)展。四級(jí)維護(hù)組織學(xué)習(xí)：識(shí)別根本性的培訓(xùn)和發(fā)展需要，為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境。核心能力模型庫(kù)（之二）1.積極主動(dòng)積極主動(dòng)的員工表現(xiàn)為自信，有主人翁的精神，在企業(yè)部積極主動(dòng)地行動(dòng)，推動(dòng)工作的開展。設(shè)定自己的目標(biāo)并承諾實(shí)現(xiàn)；努力承擔(dān)新任務(wù)；持續(xù)并成功地修正實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的途徑；獨(dú)立地獲取新知識(shí)、技能或新任務(wù)、項(xiàng)目；樂(lè)于工作和競(jìng)爭(zhēng)；當(dāng)問(wèn)題將要發(fā)生時(shí)，能實(shí)施糾正的方法；持續(xù)收集當(dāng)前發(fā)展和機(jī)會(huì)的信息；積極尋求對(duì)

29、自己行為的反饋；無(wú)需等待指令，主動(dòng)提出自己的想法；通過(guò)持續(xù)的行動(dòng)開展工作，去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)；對(duì)自己職業(yè)生涯的發(fā)展負(fù)責(zé)；比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早地預(yù)見挑戰(zhàn)，創(chuàng)造新商機(jī)。2.以結(jié)果為導(dǎo)向以結(jié)果為導(dǎo)向的員工做事專注且有抱負(fù)。他堅(jiān)定、不輕易放棄，而且有能力去承受壓力。通過(guò)優(yōu)異的成績(jī)表現(xiàn)，努力取得成功；按國(guó)際要求設(shè)定成功的標(biāo)準(zhǔn)；不僅僅根據(jù)付出努力的多少來(lái)評(píng)價(jià)自己的績(jī)效結(jié)果和產(chǎn)出；從失敗中獲得動(dòng)力（不放棄）愿意與他人競(jìng)爭(zhēng)；期待成功，不怕失?。贿x擇合理的、超越現(xiàn)有成績(jī)的任務(wù)和目標(biāo)；有遠(yuǎn)大的抱負(fù)；即使在疲勞和逆境中，也能正確地看待事物；在時(shí)間緊迫的情況下有效地工作；從艱巨的任務(wù)和改變中尋求挑戰(zhàn)；為自己和他人設(shè)定持續(xù)的目標(biāo)

30、并付諸行動(dòng)，引導(dǎo)他人成功；即使環(huán)境改變，也能通過(guò)鼓勵(lì)他人達(dá)到承諾的目標(biāo)，充分利用業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。創(chuàng)造力有創(chuàng)造力的員工展現(xiàn)出挑戰(zhàn)思維方式的能力，有創(chuàng)新精神，隨機(jī)應(yīng)變。通過(guò)自己的智慧去啟發(fā)他人；發(fā)展新穎、具想象力和實(shí)用的想法及解決方案；通過(guò)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)，應(yīng)對(duì)變革；展示許多活躍的想法；超越個(gè)人固有的習(xí)慣去尋找靈感；能打破日常工作的規(guī)律，固有的方法和習(xí)慣；通過(guò)發(fā)展實(shí)施新穎、獨(dú)到而先進(jìn)的解決方案，建立有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)；*在不可預(yù)見的情形下，有技巧地隨機(jī)應(yīng)變；提出看待問(wèn)題的新方式；有發(fā)現(xiàn)、發(fā)展、發(fā)明的傾向；營(yíng)造嘗試和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的氛圍。以變化為向?qū)б宰兓癁橄驅(qū)У膯T工是面向未來(lái)的，認(rèn)識(shí)到變化的需要。他促進(jìn)變革，有應(yīng)對(duì)不確

31、定性的情況和阻力的能 力。把變化看作機(jī)遇，以及對(duì)變革、技術(shù)進(jìn)步及有遠(yuǎn)見的想法的促進(jìn)；積極為創(chuàng)造樂(lè)觀向上的、以未來(lái)為導(dǎo)向的公司做出貢獻(xiàn)；促進(jìn)開放的氛圍的形成，向著探索和變革的方向發(fā)展；提前認(rèn)識(shí)到未來(lái)的問(wèn)題，采取有遠(yuǎn)見的行動(dòng)；預(yù)見潮流，做潮流的創(chuàng)造者；能預(yù)計(jì)長(zhǎng)、中、短期變革所需的努力（具前瞻性）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，用可靠的尺度來(lái)判斷未來(lái)趨勢(shì)，引導(dǎo)變革向戰(zhàn)略方向發(fā)展；在變革和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的問(wèn)題上，在公司外部尋找行業(yè)資源；利用機(jī)會(huì)，引導(dǎo)創(chuàng)新；感覺被未來(lái)激勵(lì)和挑戰(zhàn)著；把變化看作是重組和恢復(fù)生機(jī)的機(jī)遇；很快適應(yīng)新環(huán)境，引導(dǎo)變革；積極尋找實(shí)施新的、更好的做事方法。決斷能力有決斷能力的員工表現(xiàn)為有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，能夠評(píng)估選擇

32、和解決的方法，他根據(jù)自己的判斷做出合理的決定。 明知有風(fēng)險(xiǎn)而承擔(dān)責(zé)任，做出重要的、適時(shí)的決定，有著策略性的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響; 知道何時(shí)做出決定，何時(shí)需要等待；對(duì)自己的決定負(fù)責(zé)；同時(shí)審視到外部的環(huán)境，為做出正確的決策使用他人的專業(yè)的知識(shí)；認(rèn)識(shí)到影響決定條件中的必要因素；評(píng)估不同選擇方案的優(yōu)劣；收集各種看法，事先不拒絕任何建議；得出合理的評(píng)價(jià)和衡量的方法（避免猜測(cè)）以可行性、可能性為導(dǎo)向；在當(dāng)前信息已具備的情況下，不再猶豫（果斷決定）留出時(shí)間做重要的決定（避免草率行事）學(xué)習(xí)能力有學(xué)習(xí)能力的員工能夠開放地、靈活地持續(xù)學(xué)習(xí)。能認(rèn)識(shí)到自己的短處；知道自己該學(xué)習(xí)和更新哪些方面的知識(shí)；從自己的能力和付出的努力中尋找

33、個(gè)人成功和失敗的原因；準(zhǔn)備好回到起點(diǎn)，從頭再來(lái)；歡迎新的挑戰(zhàn)和經(jīng)歷；決心進(jìn)一步學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)；享受在不同文化中工作的挑戰(zhàn)和體驗(yàn)；有終生學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈意愿；持續(xù)加強(qiáng)個(gè)人的力量，有意識(shí)地努力獲知未來(lái)的需要；把培訓(xùn)所得、新知識(shí)和技巧應(yīng)用于工作實(shí)踐；從他人的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；持續(xù)地尋求發(fā)展長(zhǎng)處和克服個(gè)人的弱點(diǎn)；利用與過(guò)去的對(duì)照，創(chuàng)造新觀念。分析能力有分析能力的員工能理解復(fù)雜的情況，對(duì)問(wèn)題有合理的評(píng)估，使問(wèn)題具體化。知道該從何處著手細(xì)節(jié)問(wèn)題；迅速把握問(wèn)題的全部，通過(guò)吸收相關(guān)的信息認(rèn)識(shí)潮流和模式；系統(tǒng)性地取得可供選擇的方案或方法；辨別不同疇的問(wèn)題，并描述它們是如何關(guān)聯(lián)的；知道事件可能的引發(fā)因素和行為后果；考慮顯而易

34、見的關(guān)系的同時(shí)，也考慮復(fù)雜的關(guān)系；在任何必要的時(shí)候，知道并確定事件的輕重緩急；運(yùn)用分析技巧去確認(rèn)復(fù)雜情況下的關(guān)鍵問(wèn)題，以便產(chǎn)生有價(jià)值的解決方案； 將相關(guān)資料聯(lián)系起來(lái)，確認(rèn)事件起因；運(yùn)用已知的概念對(duì)問(wèn)題再定義，系統(tǒng)性地制定可供選擇的方法。& 以戰(zhàn)略為導(dǎo)向以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的員工表現(xiàn)為對(duì)工作的深刻理解和宏觀把握。他能意識(shí)到潮流動(dòng)向，對(duì)未來(lái)有設(shè)想。 在現(xiàn)實(shí)的壓力下也不放棄長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算；通過(guò)評(píng)估未來(lái)高回報(bào)的機(jī)會(huì)，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的判斷，確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；關(guān)注廣泛的問(wèn)題和含義；預(yù)見業(yè)務(wù)方式的出現(xiàn)，考慮到公司外多方面的影響以形成戰(zhàn)略；知道機(jī)會(huì)所在，并做出戰(zhàn)略決定；預(yù)見戰(zhàn)略問(wèn)題和機(jī)遇；選擇并利用能產(chǎn)生最大回報(bào)的活動(dòng); 挑戰(zhàn)假設(shè)

35、，開發(fā)創(chuàng)新的方法；設(shè)想未來(lái)，并鼓勵(lì)他人；為了工作的成功，研究未來(lái)可行的機(jī)遇；認(rèn)識(shí)到新業(yè)務(wù)方式的出現(xiàn)，并順應(yīng)此趨勢(shì)制定出戰(zhàn)略。有條理，以質(zhì)量為導(dǎo)向有條理，以質(zhì)量為導(dǎo)向的員工表現(xiàn)為對(duì)工作有計(jì)劃性、優(yōu)先性和能管理資源。他為持續(xù)改進(jìn)而努力。 以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)各方面的力量和資源，通過(guò)關(guān)注技術(shù)和時(shí)間的可行性建立方法； 確定要求高卻很現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)和產(chǎn)出的衡量標(biāo)準(zhǔn)（澄清目標(biāo)）估計(jì)并有效地使用自己的力量；預(yù)見潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，優(yōu)化地利用資源，以取得符合SMART原則的結(jié)果；準(zhǔn)確地分析和計(jì)劃所有工作階段、可利用資源和材料；根據(jù)工作流程細(xì)化責(zé)任，并以最理想的方式協(xié)調(diào)他們；即使在時(shí)間壓力下也能對(duì)事件做出及時(shí)的反應(yīng)

36、，有條理地安排事情；在必要時(shí)靈活地修改計(jì)劃和行動(dòng)；考慮自己的計(jì)劃對(duì)他人的影響；努力在時(shí)間投入和優(yōu)化工作質(zhì)量之間達(dá)到平衡；為持續(xù)改進(jìn)而審視目標(biāo)、策略和步驟。堅(jiān)定自信堅(jiān)定自信的員工采取雙贏的方式去協(xié)商。他建設(shè)性地處理爭(zhēng)議，有技巧地辯論，即使是面對(duì)反對(duì)也能做出 應(yīng)有的貢獻(xiàn)。知道何時(shí)堅(jiān)持，何時(shí)放棄；為實(shí)施自己的方式聰明地工作；為捍衛(wèi)自己的論點(diǎn)和實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題做好準(zhǔn)備；知道何時(shí)改變自己辯論的方法；以公正的態(tài)度進(jìn)行討論；用自己的想法或辯論說(shuō)服別人，確保別人接受自己的任務(wù)和目標(biāo)；吸取他人的觀點(diǎn)到自己的推理中；堅(jiān)決地應(yīng)對(duì)異常；表現(xiàn)對(duì)反對(duì)意見的理解和體諒別人；不為保持和氣而避免矛盾；把爭(zhēng)議做為確定新方向的機(jī)遇；有

37、效地應(yīng)對(duì)惹人惱火的事、他人不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和有侵犯性的行為；以友好但堅(jiān)決的方式拒絕不可接受的要求；在緊和引發(fā)爭(zhēng)議的情形下保持冷靜，并能集中注意力；積極地提出難解決的問(wèn)題，表現(xiàn)出自信、有建設(shè)性及堅(jiān)決的態(tài)度；為了取得特別的效果，采取經(jīng)過(guò)深思熟慮、非同尋常和引人注目的行動(dòng)。溝通能力有溝通能力的員工具有積極的個(gè)人影響。他主動(dòng)傾聽，能書面或口頭令人信服地明確表達(dá)自己的想法。 在任何情況下都自信但不自大；給人實(shí)在、真實(shí)的印象，而不是裝腔作勢(shì)；語(yǔ)言表達(dá)清、流利，易于理解；很清楚自己想表達(dá)的容；具有說(shuō)服力，適應(yīng)文化的肢體語(yǔ)言；語(yǔ)言協(xié)調(diào)地配合面部表情和手勢(shì)（給人以和諧的印象）易于和他人對(duì)話交談；使他人能體會(huì)到能從雙

38、方的溝通中獲益; 使他人清楚為何談?wù)撛撛掝}；認(rèn)真傾聽、理解體會(huì)別人的觀點(diǎn)和關(guān)注的問(wèn)題；及時(shí)澄清誤解，并消除溝通的障礙；清楚地表達(dá)所有的想法并能組織成書面形式；估計(jì)他人行為語(yǔ)言產(chǎn)生的影響，并用自己的想法影響他人；采取他人可以接受的演示或討論的方法去吸引他人的興趣。協(xié)作能力有協(xié)作能力的員工表現(xiàn)為為了雙方的利益，建立外部的伙伴關(guān)系或聯(lián)系，進(jìn)行知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)的交流。 在跨部門的團(tuán)隊(duì)里與他人合作（從全局看待公司及其環(huán)境）為相互的利益，在公司外部尋求合作； 促進(jìn)深入的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際交流； 收集有關(guān)聯(lián)系、潮流和在公司相互支持依賴的信息；主動(dòng)與同事分享自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；即使在有利益沖突時(shí)，也能建設(shè)性地和團(tuán)

39、隊(duì)的伙伴一起工作；為了公司整體的利益，推薦自己的下屬，甚至是最好的，至U別的部門工作（強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)）主動(dòng)地了解他人的知識(shí)和能力；利用外部專家或第三方資源，并使用多樣化的策略對(duì)其影響；對(duì)自己所做的事情激發(fā)興趣，吸引他人的關(guān)注；建設(shè)并利用一個(gè)有效的協(xié)作氛圍，以取得對(duì)想法的支持。以客戶為中心以客戶為中心的員工能預(yù)見和理解客戶的需求。他迅速回應(yīng)并信守承諾。為客戶尋求最好的產(chǎn)品和解決方案；具備關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)和流程的詳細(xì)知識(shí)；能充分理解客戶的特殊情況；理解并適應(yīng)客戶的語(yǔ)言；當(dāng)與客戶交流時(shí)，使用面向客戶的專門用語(yǔ)； 向客戶征詢反饋，并對(duì)此做出反應(yīng)； 和客戶一起制定策略，并保持良好的關(guān)系；了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

40、的優(yōu)勢(shì)，使公司提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案；以客戶為中心的行為的倡導(dǎo)者；對(duì)客戶需求做出快速反應(yīng)。14 .激勵(lì)啟發(fā)的能力有激勵(lì)啟發(fā)能力的員工正直、有活力。他能使他人有熱情并鼓舞他人。清楚地向員工和公司表達(dá)做此項(xiàng)工作的重要性和意義；對(duì)下屬的能力表現(xiàn)出信任和信心；表現(xiàn)出信心，并控制動(dòng)力削減和士氣低落的情況；使員工能為自己的工作負(fù)責(zé)；開啟新的前景和資源；通過(guò)公開承認(rèn)員工的成績(jī)?nèi)ス膭?lì)他們，給他們力量，使其感到強(qiáng)有力、受重視；主動(dòng)使員工參與計(jì)劃或決策的制定；定期談話，明確員工個(gè)人的期望和需要；當(dāng)工作壓力大時(shí)，支持鼓勵(lì)員工； 為取得特定的目標(biāo)，給予員工獎(jiǎng)勵(lì)； 為自己和他人制定清晰、要求高的目標(biāo)； 保持別人對(duì)他們

41、正在做的事情的興趣和激情；幫助別人克服與工作有關(guān)的或個(gè)人的問(wèn)題或障礙； 以積極的、建設(shè)性的方式對(duì)（他人的）想法做出反應(yīng);通過(guò)描繪一個(gè)能激發(fā)興趣的前景，引起（他人）對(duì)集體任務(wù)的興奮、熱情和承諾；通過(guò)自己的說(shuō)服力啟發(fā)他人； 通過(guò)親自參與，展現(xiàn)干勁和承諾。培養(yǎng)和引導(dǎo)力有培養(yǎng)和引導(dǎo)他人能力的員工增強(qiáng)他人的能動(dòng)性，以便能共同探索發(fā)展道路。通過(guò)提供建設(shè)性的反饋，利 于他人的個(gè)人和職業(yè)的發(fā)展。為員工向著理想目標(biāo)指導(dǎo)，提供必要的資源，幫助他們?cè)鲩L(zhǎng)所需的能力；討論個(gè)人的潛力和未來(lái)可能的發(fā)展方向；確保員工在不同的工作領(lǐng)域發(fā)展能力；使員工能靠自己取得成功；用專門的、具體的語(yǔ)言給予相關(guān)的反饋；公正地評(píng)估員工工作表現(xiàn)，

42、建設(shè)性的指出其長(zhǎng)處和待改進(jìn)的方面；鼓勵(lì)員工為自己的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)（鼓勵(lì)自信）使員工實(shí)事地評(píng)價(jià)自己的表現(xiàn)；幫助員工依靠自己；向人力資源專家咨詢，尋求協(xié)助；是有效發(fā)展的榜樣；發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)員工的潛力和才能，確保最理想的發(fā)展。團(tuán)隊(duì)精神有團(tuán)隊(duì)精神的員工表現(xiàn)出誠(chéng)信，愿意與他人分享資源。他以團(tuán)隊(duì)成員的角色進(jìn)行工作，為團(tuán)隊(duì)的成功做出 在團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生解決方案，合作而不獨(dú)斷專行；使用、分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，使團(tuán)隊(duì)成功；為共同的目標(biāo)表達(dá)積極的承諾；有效地應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題成員；愿意接受建議和尊重其他成員的意見；在團(tuán)隊(duì)部鼓勵(lì)以信任為基礎(chǔ)的交流；在團(tuán)隊(duì)中為保證團(tuán)隊(duì)的效率而使用不同的策略，提升團(tuán)隊(duì)士氣和凝聚力；能說(shuō)服其他成員間坦誠(chéng)

43、開放地交流，鼓勵(lì)更好地合作；積極地處理矛盾；通過(guò)使其他人參與決策和依靠他們的貢獻(xiàn)來(lái)激發(fā)責(zé)任感； 創(chuàng)造具有高水平表現(xiàn)、自我引導(dǎo)、齊心合力的團(tuán)隊(duì)并增強(qiáng)其能動(dòng)性。對(duì)環(huán)境的敏感對(duì)環(huán)境敏感的員工能夠良好地理解和同情他人。他對(duì)他人的感覺和需要很敏感，他根據(jù)組織的環(huán)境調(diào)整自 己的行為。對(duì)當(dāng)前的需要和他人的感覺很敏感（理解他人的實(shí)際情況）表現(xiàn)出對(duì)他人的憂慮、問(wèn)題和與自己相對(duì)立的看法的理解；能認(rèn)識(shí)到他人關(guān)注的問(wèn)題和意圖；理解并能很好地利用他人由于不同文化、不同的態(tài)度和經(jīng)歷所產(chǎn)生的看待問(wèn)題的不同角度；能意識(shí)到自己的行為對(duì)他人的影響；理解沒有明示的想法，關(guān)注的問(wèn)題和感覺，并能從他人的角度看待情況；可以和他人坦誠(chéng)地對(duì)

44、話，并鼓勵(lì)換位思考；持續(xù)努力尋求相互理解；鼓勵(lì)相互的反饋；尊重他人的態(tài)度和價(jià)值；善于尊重他人的觀點(diǎn)和見解，即使與他人的觀點(diǎn)有沖突。核心能力庫(kù)（之三）主動(dòng)能力工作努力，做事情充滿精力并看作是挑戰(zhàn)，不畏懼做有最少的計(jì)劃性的工作，不當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)能力可能是一個(gè)專心工作的人；可能在有足夠的分析之前就實(shí)施解決方案；可能缺少策略；可能做事情往往很 快；由于漠不關(guān)心和忽視有可能有個(gè)人的和家庭的問(wèn)題；可能不會(huì)參加重要的但是缺乏挑戰(zhàn)性的工作和任 務(wù)；可能會(huì)忽視個(gè)人的生活而筋疲力盡。不具備主動(dòng)能力對(duì)于機(jī)會(huì)反應(yīng)很慢，做事過(guò)于有條理性，追求完美或是厭惡風(fēng)險(xiǎn)，沒有設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?？赡苋狈ψ?事的自信；可能知道該做什么但是

45、做事猶豫；處理問(wèn)題的能力可以很有效的應(yīng)對(duì)變化；可以很自如的改變方式；沒有總的藍(lán)圖時(shí)，能夠做決定并且實(shí)施；當(dāng)事懸而未決 的時(shí)候不會(huì)焦躁不安；在繼續(xù)前進(jìn)之前，一定會(huì)把現(xiàn)有的事情做完；不當(dāng)?shù)奶幚韱?wèn)題的能力在沒有足夠的資料之前容易做決定，由于一些根本不存在的事情增加而陷入險(xiǎn)境中；在沒有獲得明確的充 分的資料之前，就阻撓別人；有可能的低估了問(wèn)題的解決；有可能對(duì)慣例和歷史不予理會(huì)；有可能犯新的 和冒險(xiǎn)性的錯(cuò)誤損害已被證明的解決方法；有可能會(huì)過(guò)分的把事情變得復(fù)雜化。不具備處理問(wèn)題的能力不能很自如的應(yīng)對(duì)變化或不確定因素；在沒有很明確的解決方法或結(jié)果之前，不能很好的處理有困惑的問(wèn) 題；在不定的因素下做事情，愿意

46、獲得比別人更多的資料，更愿意事情被確定下來(lái)，很明確；在意圖不明 確的情況下，做事效率低、做事太快而不能接近；有很強(qiáng)的需要完成每一件事情；愿意一次次重復(fù)的按照 同一種方式做事情。親和能力容易接近和交談，花費(fèi)很大的氣力讓別人感到舒服；能夠做到很熱情，高興，謙和，對(duì)待人與人之間的焦 慮會(huì)很敏感和耐心，會(huì)很好的構(gòu)建和諧的關(guān)系。是一個(gè)好的傾聽者，是一個(gè)先知者，可以在獲得不是正式 的和不完全的信息時(shí)及時(shí)地作一些事情。不當(dāng)?shù)挠H和能力可能在會(huì)晤中花太多的時(shí)間構(gòu)建和諧的關(guān)系，兒戲的、輕易的誤解了影響力，有太強(qiáng)烈的愿望而不能被別 人喜歡，避免了必要的否定的或者不愉快地交涉，有可能盡力的掩飾真正的問(wèn)題和爭(zhēng)論。不具備

47、親和能力疏遠(yuǎn)，不容易接近；不能自如的應(yīng)對(duì)首次接觸，可能害羞、冷淡或者是少言寡語(yǔ)；不能顯現(xiàn)出努力的要知道他/她真的喜歡什么；不能構(gòu)建和諧的關(guān)系，可能是隨它去的”類型；不是一個(gè)很好的傾聽著或是表現(xiàn)出不感興趣；不能盡快的熟悉其他人認(rèn)可的社會(huì)看法，會(huì)很緊，交往不順利。與上司的關(guān)系能夠很好的附和和結(jié)交上司，愿意為一個(gè)好的上司努力工作，有寬闊的心胸向是一個(gè)好的教導(dǎo)者和能提供 寬容度的上司學(xué)習(xí)；愿意接受挑戰(zhàn)和顯示自己，能夠自如的進(jìn)行教導(dǎo)。不當(dāng)?shù)慕Y(jié)交與上司的關(guān)系可能過(guò)分的依賴上司，并以較高地位的方式提出意見和建議；可能排除其他渠道來(lái)源的反饋和知識(shí)；可能 選錯(cuò)了上司當(dāng)作學(xué)習(xí)的模型。不具備與上司結(jié)交的關(guān)系不能很好

48、的應(yīng)對(duì)上司，在上司在場(chǎng)時(shí)會(huì)緊；不能很好的接受來(lái)自上司的教導(dǎo)和指導(dǎo)，處理問(wèn)題時(shí)憑借職 位，與上司的關(guān)系不好會(huì)影響工作的效率。商業(yè)的敏銳力/她的公司和組織的知道商業(yè)怎么運(yùn)作，具備當(dāng)時(shí)和可能在未來(lái)出現(xiàn)的，在E 商業(yè)和信息化方面影響他未來(lái)政策、常規(guī)、傾向和發(fā)展的知識(shí)。懂得競(jìng)爭(zhēng)，知道在市場(chǎng)中運(yùn)作的方式和策略。不當(dāng)?shù)纳虡I(yè)敏銳力過(guò)度的顯現(xiàn)或依靠企業(yè)和商業(yè)知識(shí)會(huì)損害在個(gè)人人際關(guān)系管理和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的能力。不具備商業(yè)敏銳力不知道商業(yè)怎么運(yùn)作，不知道當(dāng)時(shí)和可能在未來(lái)出現(xiàn)的，在E商業(yè)和信息化方面影響他 /她的公司和組織的未來(lái)政策、常規(guī)、傾向和發(fā)展的知識(shí)，不懂得競(jìng)爭(zhēng)，不知道在市場(chǎng)中運(yùn)作的方式和策略。職業(yè)規(guī)劃能力知道他/她

49、在職業(yè)中想要得到什么，能夠繼續(xù)積極的工作，具備職業(yè)知識(shí)，能夠使事情為自己而做，能夠適 時(shí)地推銷自己，不會(huì)等待其他人開門。不當(dāng)?shù)穆殬I(yè)規(guī)劃能力不能很好的意識(shí)到職業(yè)機(jī)會(huì)，只能在能夠做的、自如的區(qū)域選擇工作?？赡芤曇靶臑槎嘤嗟模诌叺墓ぷ鞑荒芙o予足夠的重視；不能充分的接受職業(yè)建議；不能相信別人為他/她所建議的職業(yè)規(guī)劃。不具備的職業(yè)規(guī)劃能力不知道他/她在職業(yè)中想要得到什么，可能會(huì)厭倦或者選錯(cuò)職業(yè)或是選錯(cuò)公司，不想為了前進(jìn)而做出犧牲， 不懂得職業(yè)實(shí)際上是怎么進(jìn)行的和人們是怎么前進(jìn)的，不能很好的推銷自己。不知道怎么能被受到注意， 對(duì)大聲地說(shuō)出職業(yè)需要和需求會(huì)猶豫，堅(jiān)守在他/她自己的職業(yè)舒適地帶，不愿意冒職業(yè)

50、風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)心相關(guān)信息的能力關(guān)心和工作有關(guān)的與和工作無(wú)關(guān)生活的相關(guān)信息；關(guān)心他們的計(jì)劃，問(wèn)題和愿望，知道他們所關(guān)心的問(wèn)題可以聽一些個(gè)人的問(wèn)題，能監(jiān)督工作量和認(rèn)識(shí)到額外的努力。不當(dāng)?shù)年P(guān)心相關(guān)信息的能力對(duì)于堅(jiān)定相關(guān)的信息有困難，為了得到原諒他們給自己太多的空間，越使他們舒適的區(qū)域就不愿意挑戰(zhàn)自 己，在他們的生活中陷得太深，在成績(jī)和潛能方面不能做出客觀的需求。當(dāng)努力被不予與理會(huì)的時(shí)候，不 知道什么時(shí)候停止表現(xiàn)出關(guān)心。不具備關(guān)心相關(guān)信息的能力不是很關(guān)心與個(gè)人需要有關(guān)的直接信息，工作和任務(wù)比其他更重要，& 應(yīng)付自如高級(jí)管理者的技巧能夠很自如的應(yīng)對(duì)更高一級(jí)的管理者，在更高的一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前能夠沒有過(guò)多的緊和不安；

51、懂得高級(jí)經(jīng)理 是怎么想的和怎么工作的，通過(guò)與他們交談和對(duì)他們需要的反應(yīng)，能夠決定用最好的方式做事情，做事情 容易接近很容易被看作是正確的和積極的。不當(dāng)?shù)膽?yīng)付自如高級(jí)管理者的技巧可能管理的太多，很可能被看作太有野心；可能花太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)更高一級(jí)的管理者和模擬他們的位置，過(guò)高的估計(jì)了關(guān)系的重要性和意義。職業(yè)中更多的依靠?jī)?yōu)勝者，對(duì)待的消息太隨便。不具備應(yīng)付自如高級(jí)管理者的技巧在更高一級(jí)的管理者面前自己缺乏自信，可能會(huì)顯得焦慮和緊，沒有表現(xiàn)出最好的一面。當(dāng)被執(zhí)行官提 問(wèn)的時(shí)候，缺少沉著或是很慌，不知道怎么影響或是留有印象給更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不太知道最高一級(jí)的執(zhí) 行官要什么，說(shuō)和做一些不太合時(shí)宜的事情。9

52、.統(tǒng)帥技巧喜愛領(lǐng)導(dǎo)，如果必要會(huì)站在不受歡迎的一方，鼓勵(lì)率直的和有感覺的爭(zhēng)論但是不擔(dān)心結(jié)束和繼續(xù)下去，善 于在危機(jī)中尋找方向，能迎面面對(duì)逆境，會(huì)被有挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)所激勵(lì)。不當(dāng)?shù)慕y(tǒng)帥技巧不是一個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)成員，可能會(huì)選擇強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)措施；不能開發(fā)其他的領(lǐng)導(dǎo)者，有可能變得有爭(zhēng)論性和被人不予理會(huì)。不具備統(tǒng)帥技巧能力更多的愿意順從，盡可能的避免沖突和危機(jī)。不愿意接觸熱點(diǎn)和持強(qiáng)有力的觀點(diǎn)解決問(wèn)題，可能總是被放 置在后面，很安靜，太關(guān)心其他人說(shuō)什么或是想什么；太過(guò)于擔(dān)心喜歡的，正確的或者是有關(guān)的批評(píng)，很 可能會(huì)逃避或是缺少毅力，在壓力下會(huì)變得冷淡，不能表現(xiàn)出急迫感。同情能力真誠(chéng)的關(guān)心別人，關(guān)心他們的工作和非工

53、作問(wèn)題，有空并愿意幫助別人。對(duì)別人在不幸運(yùn)的困境下富有同 情心，對(duì)別人的高興和痛苦流露出真實(shí)的情感。不當(dāng)?shù)耐槟芰榱撕椭C而盡力消除矛盾，不能夠足以面對(duì)逃避責(zé)任者，會(huì)作出太多的讓步，和人們這么接近以至于會(huì)影響公正性，使他們能夠僥幸逃脫，對(duì)于人們的迫切需求矗立起來(lái)會(huì)有困難。不具備同情能力和大多數(shù)人相比缺少關(guān)心和同情心，不問(wèn)個(gè)人的問(wèn)題，當(dāng)發(fā)生什么事情時(shí)，不會(huì)有很大的反應(yīng)，只關(guān)心那 些相關(guān)的事，其他所有人的事情會(huì)有所妨礙；深信個(gè)人的生活和事業(yè)是分開的，在工作時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人處于 不合時(shí)宜論題的困境，在別人緊和痛苦時(shí)不能很好的對(duì)待別人，不知道怎么表示同情心或者是對(duì)待處于 困境的人，對(duì)于其他人的缺陷和問(wèn)題，

54、相對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)缺少同情心。冷靜能力在壓力下能抱出冷靜，在時(shí)間緊急的時(shí)候，不會(huì)變得具有防守性或是急躁，被看作是成熟的，能夠在緊急 的時(shí)間依靠他將事情結(jié)合在一起；能夠處理好壓力，在意想不到的情況下，不會(huì)失去平衡，當(dāng)遇到阻力 或受阻的時(shí)候，不會(huì)表現(xiàn)出挫折感，會(huì)在危機(jī)中很好的解決問(wèn)題。過(guò)度的冷靜能力可能不能表現(xiàn)出合適的情緒；可能被視作冷淡、漠不關(guān)心，在別人表現(xiàn)出感情的地方，看起來(lái)很平淡，很 容易被誤解，不能和那些行動(dòng)和決定都基于情感比理智多的人相處的很好。不具備冷靜的能力在壓力和緊狀態(tài)下，會(huì)變得慌亂不安、易怒，說(shuō)他/她不愿意；變得很無(wú)法控制，很情緒化，具有防守性,孤僻。對(duì)于危機(jī)具有敏感性，會(huì)變得憤

55、世嫉俗或是喜怒無(wú)常，由于意外情況的出現(xiàn)，會(huì)失去平衡，變得很 慌亂，容易失去冷靜或是慌亂不安，容易表現(xiàn)出生氣，失敗，焦慮。處理沖突的能力接近沖突，把他們看作機(jī)會(huì)，很快會(huì)讀懂形勢(shì)，善于集中精力傾聽，能夠發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)，以最小的不和諧進(jìn)行合作。不當(dāng)?shù)奶幚頉_突的能力可能會(huì)被看作過(guò)于氣勢(shì)洶洶和過(guò)分自信，在其他人的問(wèn)題上，處于中間立場(chǎng)；在其他人準(zhǔn)備好之前，就迫 使得出結(jié)論；在公開的討論中，有失意的感覺，對(duì)待固執(zhí)己見的人和難以解決的問(wèn)題花費(fèi)大量的時(shí)間。 不具備處理沖突的能力在工作中和對(duì)待人避免發(fā)生沖突，想讓每一個(gè)人都相處得很好；在對(duì)待沖突的反應(yīng)上容易變得煩亂，把它 變得個(gè)人化，在沖突之下，不能運(yùn)作以獲得大量的信

56、息，不能預(yù)見到將來(lái)。面對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)的人的能力已經(jīng)堅(jiān)定的和及時(shí)的方式處理直接領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，不聽任問(wèn)題變壞，定期的檢查業(yè)績(jī)，及時(shí)地進(jìn)行討論。當(dāng)所有其他人努力失敗時(shí)，能做出否定的決定，對(duì)惹是生非的人能有效的處理。不當(dāng)?shù)拿鎸?duì)直接領(lǐng)導(dǎo)的人的能力可能對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)的人對(duì)問(wèn)題太快地采取行動(dòng)，對(duì)問(wèn)題可能沒有進(jìn)行足夠的有發(fā)展的努力，可能會(huì)期望在太 短的時(shí)間有轉(zhuǎn)變，可能會(huì)期待出現(xiàn)奇跡。不具備面對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)的人的能力對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)的人不能自如的傳遞消極的信息，拖延和避免問(wèn)題直到強(qiáng)迫采取行動(dòng)?？赡懿荒芙涣髑宄臉?biāo) 準(zhǔn)或是提供多地反饋，讓事情變?cè)悖Ｍ麄冓s緊走開，有藉口可能會(huì)太快的屈服；可能會(huì)給人們太多的 機(jī)會(huì)，甚至當(dāng)所有其他的失

57、敗時(shí)，也不能引起觸發(fā)，有低的標(biāo)準(zhǔn)或是只憑興趣。創(chuàng)造力能夠很快的產(chǎn)生很多新的和獨(dú)一無(wú)二的想法，能夠很容易的在現(xiàn)前毫無(wú)關(guān)系的想法中找到聯(lián)系，能盡力顯 得象是嶄新的和絞盡腦汁的有價(jià)值的。過(guò)度的創(chuàng)造力可能昏頭昏腦的得出一些不是很有用的主意以至于還浪費(fèi)了很多的時(shí)間，會(huì)很快的卷入太多的事情；可能不大愿意遵從一些想法，在一些細(xì)節(jié)上有可能會(huì)雜亂無(wú)章或不是很好，可能不是一個(gè)很好的獨(dú)立者或團(tuán)隊(duì) 成員；可能會(huì)和那些缺乏創(chuàng)造力的人想出的不是很好。缺乏創(chuàng)造力狹隘、善于策略的、謹(jǐn)慎的和保守的對(duì)于過(guò)去出現(xiàn)過(guò)的應(yīng)付的更自如，更愿意應(yīng)付嘗試過(guò)的和已經(jīng)是對(duì)的 事情；狹隘的眼光導(dǎo)致有狹隘的前景，避免冒險(xiǎn)，不愿意變得大膽和有些不同，

58、不能將外界的想法和自己 的有所聯(lián)系。對(duì)于有創(chuàng)造性的工作沒有想法，對(duì)待新的問(wèn)題是永久的解決方法，對(duì)于其他人的創(chuàng)新才能持 冷淡態(tài)度。以顧客為中心的能力能盡力的滿足部的和外部的顧客的期望和需求；能夠獲得第一手的顧客信息，使用信息以提高產(chǎn)量和服 務(wù)，和顧客建立和保持了有限的關(guān)系，并且獲得了他們的信任和尊敬。過(guò)度的以顧客為中心對(duì)于客戶的要求反應(yīng)過(guò)度，太刻意變化已經(jīng)建立好的過(guò)程和時(shí)間表以滿足客戶的不合理的要求，有太多的 期望不能與其他人能夠?qū)W習(xí)和遵循的政策常規(guī)和過(guò)程形成一致，這么堅(jiān)持密切的滿足客戶的要求以至于錯(cuò) 過(guò)了成功。不具備以客戶為中心的能力不能首先想到客戶，可能認(rèn)為他 /她已經(jīng)知道了他們需要什么，只

59、能關(guān)心到公司部的運(yùn)作，而對(duì)客戶的問(wèn) 題卻視而不見。不能做出第一反應(yīng)的行動(dòng)，不能迎合和了解用戶，不能自如的和新顧客接觸，不愿意處理 危機(jī)，抱怨和特殊的要求，可能會(huì)不能很好聽取客戶的意見，很保守，不能為和客戶接觸留出時(shí)間。適時(shí)的做出決定的能力有時(shí)候在僅有不完全的信息，很緊的截止日期和大的壓力下，能以適時(shí)的方式做出決定，能夠很快的做出 決定。不當(dāng)?shù)淖龀鰶Q定的能力在沒有經(jīng)過(guò)對(duì)信息的合理考慮之前就很快的得出結(jié)論和采取行動(dòng)，在做出決定之前，對(duì)于每一個(gè)人的投入抱以冷淡的態(tài)度，可能會(huì)被認(rèn)為以沖動(dòng)和沒有耐心，在一些問(wèn)題和 觀點(diǎn)上有困難，可能會(huì)很快的做出決定以避免爭(zhēng)論和個(gè)人的不舒服。不具備適時(shí)的做出決定的能力慢慢

60、的做出決定或是斷言、保守和謹(jǐn)慎，可能會(huì)拖延，尋找更多的信息，避免冒險(xiǎn)；可能是一個(gè)至善至美 者，需要正確，強(qiáng)烈的保護(hù)反對(duì)批評(píng)；可能會(huì)無(wú)組織性，經(jīng)常應(yīng)付到最后決定的截止日期；可能會(huì)在更復(fù) 雜的爭(zhēng)論上，慢的做出決定。17做有質(zhì)量的決定的能力做基于需要大量的分析、智慧、經(jīng)驗(yàn)、判斷的好壞（不考慮要花多少時(shí)間） 的大多數(shù)的解決方法會(huì)被證明是正確的，是被他人尋求建議和解決方法的對(duì)象。不當(dāng)?shù)臎Q定能力可能是他/她看起來(lái)過(guò)于聰明或接近完美，當(dāng)建議被拒絕就會(huì)感到有挫敗感，和缺乏實(shí)際基礎(chǔ)的人相處不好。不具備有質(zhì)量的決定的能力在分析之前，會(huì)很快得出解決方法、決定和結(jié)論，太過(guò)于依靠自己，不請(qǐng)求幫助。當(dāng)做出決定時(shí)，可能會(huì)