1、第二章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)1第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的含義 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的基本任務(wù)：通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來(lái)管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是需求管理，包括對(duì)需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)負(fù)需求無(wú)需求潛在需求下降需求無(wú)序需求充分需求過(guò)量需求有害需求轉(zhuǎn)換營(yíng)銷(xiāo)刺激營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)恢復(fù)營(yíng)銷(xiāo)同步營(yíng)銷(xiāo)維持營(yíng)銷(xiāo)低營(yíng)銷(xiāo)反營(yíng)銷(xiāo)3二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。市

2、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)是如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。4企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化社會(huì)（整體利益）企業(yè)（利潤(rùn)）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀(jì)70年代今天5三、營(yíng)銷(xiāo)觀念分類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念以企業(yè)為中心的觀念以消費(fèi)者為中心的觀念以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念6生產(chǎn)觀念（Production Concept）時(shí)間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初背景與條件：賣(mài)方市場(chǎng)，市場(chǎng)需求旺盛，供應(yīng)能力不足。核心思想：生產(chǎn)中心論重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè)市場(chǎng)典型口號(hào)：“我們生產(chǎn)什么，就賣(mài)什么?！?美國(guó)的福特公司創(chuàng)建于1903年。 1908年，當(dāng)全美國(guó)500多家汽車(chē)廠都在為客

3、戶定做汽車(chē)的時(shí)候，亨利福特建立了世界上第一條汽車(chē)生產(chǎn)流水線，推出了他的T型車(chē)，只有一種顏色（黑色），一種型號(hào) 。1、輝煌的發(fā)家史案例：福特汽車(chē)的生產(chǎn)觀念8 通過(guò)這種有效的生產(chǎn)模式，福特把T型車(chē)的售價(jià)從1908年的850美元降到1924年的290美元，而當(dāng)時(shí)馬車(chē)的價(jià)錢(qián)則是400美元一輛。 T型車(chē)銷(xiāo)量爆棚，福特的市場(chǎng)占有率也從1908年的9%提高到1921年度60%，到1923年，幾乎每一戶美國(guó)家庭都擁有一輛T型車(chē)。從第一輛T型車(chē)面世到1927年的停產(chǎn)，共計(jì)有1500多萬(wàn)輛被銷(xiāo)售。 9 福特始終相信一點(diǎn)“當(dāng)物價(jià)降到最低時(shí)，市場(chǎng)上不論如何都會(huì)有交易發(fā)生,都不需為顧客的問(wèn)題操心了” 2、潛伏的危機(jī) 為

4、了實(shí)現(xiàn)最高限度的專(zhuān)業(yè)化，以最大批量的流水線生產(chǎn)來(lái)達(dá)到最低成本，亨利福特不允許汽車(chē)設(shè)計(jì)上有任何他認(rèn)為多余的部件和裝置； 為了減少因?yàn)槟＞吒鼡Q而損失的生產(chǎn)時(shí)間，也為了避免品種繁多所必然帶來(lái)的設(shè)備費(fèi)用和庫(kù)存費(fèi)用，亨利福特只生產(chǎn)單一型號(hào)、單一色彩的T型車(chē)。 103、通用汽車(chē)開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海由29家廠商聯(lián)合組成的通用汽車(chē)公司在阿爾夫雷德、斯隆的領(lǐng)導(dǎo)下，在內(nèi)部推行科學(xué)管理的同時(shí)，采用了多品牌多品種的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，在聯(lián)合公司的框架下，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、制度化管理，在采購(gòu)、資金和管理取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，保留了眾多相對(duì)獨(dú)立的如雪佛萊，凱迪拉克，別克、朋迪?？诉@樣的著名品牌，在產(chǎn)品的舒適化、多樣化、個(gè)性化下功夫。 19

5、24年，通用汽車(chē)公司推出了液壓剎車(chē)，四門(mén)上下，自動(dòng)排檔，1929年又推出了六缸發(fā)動(dòng)機(jī)，而福特的T型車(chē)仍然是四缸、雙門(mén)、手排檔。 11 通用汽車(chē)的時(shí)尚和感性使它的銷(xiāo)量大增。1926-1950年間，美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的年度銷(xiāo)售量從200萬(wàn)輛增加到700萬(wàn)輛，通用汽車(chē)的市場(chǎng)占有率從20%提高到50%，而福特車(chē)的市場(chǎng)占有率則從50%下滑到20%。4、分析原因 陷入了低成本的思維定勢(shì)而不顧顧客的需求。 亨利福特的理念是在產(chǎn)品的制造環(huán)節(jié)上追求最高效率，追求工藝流程的科學(xué)化，為此，福特凍結(jié)了產(chǎn)品技術(shù)，拒絕了一切試圖改善T型車(chē)的建議。 12 但是，長(zhǎng)期延用降價(jià)策略的前提是市場(chǎng)的無(wú)限擴(kuò)張，而1920年以后，隨著人們收

6、入水平的提高，人們的汽車(chē)需求轉(zhuǎn)向多樣化和舒適性。代步型的經(jīng)濟(jì)低價(jià)車(chē)的市場(chǎng)已經(jīng)近乎飽和；同時(shí)，長(zhǎng)期的降價(jià)經(jīng)營(yíng)使得福特公司利潤(rùn)率已經(jīng)很低，繼續(xù)降價(jià)的余地很小。農(nóng)夫型的T型車(chē)靠降價(jià)促銷(xiāo)，靠“生產(chǎn)導(dǎo)向型”發(fā)展的道路已經(jīng)走到了盡頭。為應(yīng)對(duì)通用的競(jìng)爭(zhēng)，福特采取了降價(jià)的策略。13產(chǎn)品觀念（Product Concept）時(shí)間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初背景與條件：消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場(chǎng)需求營(yíng)銷(xiāo)近視癥營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè)市場(chǎng)典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要14大鐵錘砸冰箱到產(chǎn)品零缺陷 1985年，一位用戶來(lái)信反映，電冰箱廠生產(chǎn)的“瑞雪”牌冰箱有質(zhì)量問(wèn)題，張瑞敏突擊檢查了倉(cāng)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存中不合格的冰

7、箱76臺(tái)。張瑞敏召開(kāi)全廠各部門(mén)人員參加的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，確認(rèn)了每臺(tái)不合格冰箱的生產(chǎn)人員后，提出一把重磅大錘，由事故責(zé)任人當(dāng)著全廠職工的面，將全部76臺(tái)不合格電冰箱砸毀。 15當(dāng)時(shí)在張瑞敏看來(lái)，制造好的電冰箱，就能贏得顧客的青睞，顧客也愿意花較多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，這是意識(shí)的覺(jué)醒和產(chǎn)品觀念的確立，與生產(chǎn)觀念徹底決裂。20世紀(jì)70年代以前，中國(guó)仍是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系，廠商缺乏營(yíng)銷(xiāo)觀念，市場(chǎng)缺少競(jìng)爭(zhēng)，處于短缺經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，廠家生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，消費(fèi)者就得接受。但在80年代以來(lái)，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境正在發(fā)生變化，消費(fèi)者們已開(kāi)始選擇：他們需要的是高質(zhì)量的產(chǎn)品，并在尋找信得過(guò)的廠商。16推銷(xiāo)觀念（Selling Concep

8、t）時(shí)間：20世紀(jì)3040年代背景與條件：賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡階段，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求核心思想：運(yùn)用推銷(xiāo)與促銷(xiāo)來(lái)刺激需求的產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè)市場(chǎng)典型口號(hào)：我們賣(mài)什么，就讓人們買(mǎi)什么17案例：美國(guó)皮爾斯堡面粉公司營(yíng)銷(xiāo)觀念的變遷美國(guó)皮爾斯堡面粉公司成立于1869年，。在20世紀(jì)20年代以前，由于人們生活水平比較低，面粉公司認(rèn)為不需要做大量宣傳，只需要保證面粉質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本和價(jià)格就可以，因此，這個(gè)公司提出：“本公司旨在制造面粉”的口號(hào)。1930年左右，資本主義市場(chǎng)發(fā)生了變化，社會(huì)產(chǎn)品數(shù)量不斷增加，花色品種不斷增多，出現(xiàn)了相對(duì)的產(chǎn)品過(guò)剩，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇。皮爾斯堡公司發(fā)現(xiàn)，在推銷(xiāo)公司產(chǎn)品的中間

9、商中有的已經(jīng)開(kāi)始從其他的廠家進(jìn)貨，銷(xiāo)量也隨之不斷減少。18公司為了扭轉(zhuǎn)這種局面，第一次在公司內(nèi)部成立商情調(diào)研部門(mén)，并選派了大量的推銷(xiāo)人員，同時(shí)他們將口號(hào)更改為“本公司旨在推銷(xiāo)面粉”。然而，各種強(qiáng)有力的推銷(xiāo)方式并未滿足各科經(jīng)常變化的新需求，由此迫使皮爾斯堡面粉公司必須從滿足消費(fèi)者的心理及實(shí)際需要出發(fā)、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分析研究。在1950年前后，皮爾斯堡面粉公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解到家庭婦女采購(gòu)食品時(shí)，日益要求多種多樣的半成品或成品，如各式餅干、點(diǎn)心、面包。針對(duì)市場(chǎng)需求的變化，公司開(kāi)始生產(chǎn)和推銷(xiāo)各種成品或半成品的食品，使銷(xiāo)售量得到了迅速上升。19市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（Marketing Concept）時(shí)間：2

10、0世紀(jì)50年代背景與條件：買(mǎi)方市場(chǎng)核心思想：消費(fèi)者主權(quán)論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求營(yíng)銷(xiāo)順序：市場(chǎng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)典型口號(hào)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客滿意、整體營(yíng)銷(xiāo)和盈利性20營(yíng)銷(xiāo)觀念與推銷(xiāo)觀念的區(qū)別出發(fā)點(diǎn)中心方法目的推銷(xiāo)導(dǎo)向企業(yè)產(chǎn)品推銷(xiāo)和促銷(xiāo)通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售獲得利潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿意獲得利潤(rùn)21廣本Fit：外在動(dòng)人，內(nèi)在動(dòng)心22出發(fā)點(diǎn)中心方法目的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿意獲得利潤(rùn)目標(biāo)市場(chǎng)：年輕一族定位：經(jīng)濟(jì)型家用轎車(chē)顧客需求特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)、安全、大空間 23出發(fā)點(diǎn)中心方法目的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿意獲得利潤(rùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：“M

11、M”設(shè)計(jì)理念 乘員享受最大空間(Man Max)，機(jī)器占用最小空間(Mechanism Mini)，使經(jīng)濟(jì)性達(dá)到最好。飛度全長(zhǎng)4300mm、寬1690mm、高1495mm，在經(jīng)濟(jì)型車(chē)中算“高個(gè)子”，將油箱放在全車(chē)中部的前排座椅底下，騰出了后排座椅底下的空間，增加了車(chē)子的實(shí)用性及內(nèi)部空間。 考慮到中國(guó)消費(fèi)者的審美特點(diǎn)和使用要求，廣本捧出為中國(guó)市場(chǎng)量身定做的三廂飛度。 24油耗方面：直列四缸升發(fā)動(dòng)機(jī)，采用了iDSI （智能雙火花塞順序點(diǎn)火）技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)迅速而充分地稀薄燃燒，大大提高了發(fā)動(dòng)機(jī)的功率，降低整車(chē)油耗。 出發(fā)點(diǎn)中心方法目的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿意獲得利潤(rùn)安全性方面：除

12、了前后側(cè)壁的防撞性能達(dá)到國(guó)際高標(biāo)準(zhǔn)，它的標(biāo)準(zhǔn)配置即有ABS、前座雙安全氣囊、預(yù)緊式安全帶和先進(jìn)的EPS(電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng))，這在經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)?yán)锓浅ｋy得 。25產(chǎn)品定價(jià)：手動(dòng)擋萬(wàn)元、自動(dòng)擋萬(wàn)元出發(fā)點(diǎn)中心方法目的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)顧客滿意獲得利潤(rùn)精心策劃強(qiáng)勢(shì)公關(guān)距離上市還有半年，在2003年3月，“FITLADY選拔賽”就正式啟動(dòng)，廣本在全國(guó)尋找飛度的形象使者。在FITLADY剛剛決出，飛度熱點(diǎn)才告一段落，廣本立刻又推出了全國(guó)記者試駕活動(dòng)。下線第一天僅在北京就涌現(xiàn)了近4000訂戶 。“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”26案例分析P42-海爾洗衣機(jī)“無(wú)所不洗”海爾洗衣機(jī),專(zhuān)為您設(shè)計(jì) 27營(yíng)銷(xiāo)備忘 相信營(yíng)銷(xiāo)

13、觀念的理由1、沒(méi)有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值。2、公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。3、顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。4、營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和保證讓顧客滿意。5、顧客滿意實(shí)際上受到其他部門(mén)業(yè)績(jī)的影響。6、要使顧客滿意，營(yíng)銷(xiāo)者需要對(duì)其他部門(mén)合作施加影響。28社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念（Societal Marketing Concept）時(shí)間：20世紀(jì)70年代背景與條件：社會(huì)問(wèn)題突出；消費(fèi)者權(quán)益 運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起核心思想：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)=顧客需求+社會(huì)利益 +盈利目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)順序：市場(chǎng)及社會(huì)利益需求企業(yè) 產(chǎn)品市場(chǎng)SMC是MC的補(bǔ)充和修正。29讓王老吉從中國(guó)的貨架上消失！封殺它！ 王老吉你夠

14、狠！捐一個(gè)億,膽敢是王石的200倍！ 為了整治這個(gè)囂張的企業(yè)，買(mǎi)光超市的王老吉！上一罐買(mǎi)一罐！ 30第二節(jié) 顧客滿意及其實(shí)現(xiàn)途徑一、顧客讓渡價(jià)值案例：一位某木材公司的購(gòu)買(mǎi)者S 想要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)拖拉機(jī)，他計(jì)劃從A拖拉機(jī)公司或在B制造公司購(gòu)買(mǎi)。A拖拉機(jī)公司和B制造公司的推銷(xiāo)員將各自產(chǎn)品的供應(yīng)情況詳細(xì)介紹給購(gòu)買(mǎi)者。31 這時(shí)S的心目中已經(jīng)有了有關(guān)拖拉機(jī)特定用途的概念，亦即用拖拉機(jī)來(lái)進(jìn)行搬運(yùn)工作，他希望拖拉機(jī)具有某種程度的可靠性、耐久性和工作狀況。假定他對(duì)兩家公司的拖拉機(jī)進(jìn)行評(píng)估后認(rèn)為A公司的產(chǎn)品因?yàn)榫哂锌煽啃?、耐久性和良好的運(yùn)營(yíng)狀況，所以是一種高價(jià)值的產(chǎn)品；而且還斷定A公司能提供較好的服務(wù)；他也認(rèn)為A公

15、司的人員具有更高的知識(shí)水平和更強(qiáng)的責(zé)任感；最后，他為A公司的企業(yè)形象賦予了較高的價(jià)值。他是從四個(gè)要素來(lái)增加其所有價(jià)值的，即產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，而且認(rèn)為A公司能提供更大的整體顧客價(jià)值。32問(wèn)題討論：這時(shí)，S是否一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)A公司的產(chǎn)品呢？33顧客讓渡價(jià)值模型產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值服務(wù)人員的可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性34（1）可靠性準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。意味著公司按照其承諾行事包括送貨、提供服務(wù)、問(wèn)題解決、定價(jià)方面的承諾。 （2）響應(yīng)性是幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。該特性強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求

16、、詢問(wèn)、投訴等問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)注和快捷。（3）安全性雇員所具有的知識(shí)水平和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。當(dāng)顧客感知的服務(wù)包含高風(fēng)險(xiǎn)或其不能確定自己是否有能力評(píng)價(jià)服務(wù)的產(chǎn)出時(shí)，如醫(yī)療、保險(xiǎn)、法律服務(wù)，該特性就顯得特別重要。（4）移情性是企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，移情性的本質(zhì)是通過(guò)個(gè)性化的或者顧客化的服務(wù)使每個(gè)用戶感到自己是唯一和特殊的。35注意問(wèn)題企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買(mǎi)總成本。對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。36二、顧客滿意的含義所謂顧客滿意(Cu

17、stomer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)?？筛兄男Ч谕?，不滿意可感知的效果=期望，基本滿意可感知的效果期望，高度滿意37顧客滿意的影響因素產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低消費(fèi)者的情感對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄?8課堂研討顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？39顧客滿意的好處l較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司l購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話l忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感l(wèi)向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議l由于交易慣例化而比用于新顧客的服

18、務(wù)成本低資料來(lái)源：菲利普科特勒營(yíng)銷(xiāo)管理（新千年版） 第66頁(yè) 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，。 40三、價(jià)值鏈企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)毛利毛利來(lái)料儲(chǔ)運(yùn)加工生產(chǎn)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)41四、全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)量所下的定義是：質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。 42如何理解全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)之中，而不僅僅反映在產(chǎn)品中，質(zhì)量要求全體員的共同參與。質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴質(zhì)量必須不斷改進(jìn)質(zhì)量未必要求更高成本質(zhì)量是必要的，但不是充分的43營(yíng)銷(xiāo)備忘實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則11、整個(gè)企業(yè)以顧客為關(guān)注中心；2、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；3、界定和培育有特色的競(jìng)爭(zhēng)力；4、把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)視為市場(chǎng)的智慧所在；5、仔細(xì)瞄準(zhǔn)