1、2022年物業(yè)行業(yè)數(shù)字化發(fā)展分析物業(yè)行業(yè)本身涉及的房地產(chǎn)、個人與本地服務(wù)、酒店服務(wù)和建筑類行業(yè)的數(shù)字 化處于較低水平，數(shù)據(jù)化、信息化、數(shù)字化、智能化這“四化”的建設(shè)投入和布局的 競爭已經(jīng)成為多數(shù)物企“突破天花板”的核心戰(zhàn)場，體現(xiàn)在：1）數(shù)字化平臺搭建可以 創(chuàng)建物企的競爭性優(yōu)勢。物管最初的發(fā)展具有人力密集作業(yè)屬性。伴隨著管理規(guī)模 的擴(kuò)張，需工量也在同步提升，高企的用工成本侵蝕掉很大的利潤空間，成為攔在 物企業(yè)績持續(xù)高速增長道路上的首要屏障，增加密度的形式在一定程度上確實緩解 了這一矛盾的激化，但若想徹底解決該痛點最終的途徑需要通過科技方案。譬如基 礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)板塊現(xiàn)仍為人員密集型，物業(yè)費(fèi)提價的空間

2、難以覆蓋人力成本的增長。 根據(jù)億翰智庫統(tǒng)計，2020 年多數(shù)物業(yè)企業(yè)上市物企超 85%的用工需求集中于基礎(chǔ)物 業(yè)管理業(yè)務(wù)條線，企業(yè)除了通過外包“四保”人員、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系之外，更側(cè)重 于搭建信息化平臺用科技手段來降本提效。如社區(qū)信息化產(chǎn)品的應(yīng)用可以在一定程 度上解放客服從業(yè)人員，智慧化門禁及停車系統(tǒng)可以解放出停崗從業(yè)人員，工程維 修端口可以結(jié)合優(yōu)化工單派發(fā)體系大大縮短維修等候時間，簡化流程從而提高人員 效率等。2）機(jī)器人在硬件端助力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地。作為服務(wù)行業(yè)，評判標(biāo)準(zhǔn)容易主觀化，機(jī)器人可以做到可跟蹤、可回溯、可管理的要求，也避免了情緒波動帶來的負(fù)面影 響。且機(jī)器人在后期可以通過軟件更新，

3、換而言之，有更低的培訓(xùn)成本，管理者可 以更加關(guān)注交互內(nèi)容和交互體驗的迭代升級。數(shù)字化的特點在于可以通過數(shù)據(jù)采集、 可視化等手段加工海量數(shù)據(jù)，把能夠量化、具象且關(guān)鍵的指標(biāo)提取并定義，持續(xù)跟 蹤，優(yōu)化并提高響應(yīng)效率。從成本端看，自研有助于企業(yè)控制成本。商用服務(wù)機(jī)器人運(yùn)動控制模塊技術(shù)含 量最高。根據(jù)億歐智庫測算，若企業(yè)采購該模塊，成本將約為整機(jī)成本的 70%。國 內(nèi)多家企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)運(yùn)動與控制模塊自主研發(fā)，除伺服電機(jī)需要外部采購之外，感 知、運(yùn)動控制均實現(xiàn)自主研發(fā)，這種情況下感知與運(yùn)動控制模塊成本將顯著降低， 低于整機(jī)成本 50%。從場景應(yīng)用端看，下文僅考慮物業(yè)場景中應(yīng)用最為廣泛的講解型機(jī)器人和清潔

4、型機(jī)器人。1）以講解型機(jī)器人為例，廣泛應(yīng)用于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)、 文商旅等非住業(yè)態(tài)場景。講解引導(dǎo)機(jī)器人主要應(yīng)用于樓盤案場、商場、展廳展館等 場所，為用戶提供迎賓、引導(dǎo)、宣傳、講解、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)工作。根據(jù)億歐智庫 測算，講解引導(dǎo)機(jī)器人在主要五大場景中的替代成本上限約為 0.61.4 萬元/月。2） 以清潔機(jī)器人為例，廣泛應(yīng)用于各種業(yè)態(tài)的物管服務(wù)場景。根據(jù) 2020 年全國清潔公 司中標(biāo)情況，中標(biāo)項目可分為五大場景：交通樞紐、寫字樓、園區(qū)、醫(yī)院、商場。 根據(jù)億歐智庫測算，清潔機(jī)器人在主要五大場景中的替代成本上限約為 3.76.3 萬 元/月。商場、機(jī)場和高級寫字樓均為清潔標(biāo)準(zhǔn)要求高且具

5、備較大面積室內(nèi)平坦地面 的場景，更有可能率先實現(xiàn)清潔機(jī)器人應(yīng)用全面落地。圖：商用服務(wù)機(jī)器人重點模塊由于疫情反復(fù)，催生無接觸式服務(wù)，加上 5G 等技術(shù)的突破預(yù)期，因而我們判 斷在接下來 5 年，除了監(jiān)控等大型設(shè)備的廣泛應(yīng)用，各種單體移動型服務(wù)型機(jī)器人 的需求有較大的爆發(fā)，加上物聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)的同步提升將驅(qū)動此類機(jī)器人的研發(fā) 從而極大豐富應(yīng)用場景，如巡查機(jī)器人、送餐機(jī)器人和寫字樓商場的體溫清潔消毒 機(jī)器人等產(chǎn)品在將來會有更大的需求。根據(jù)碧桂園服務(wù) 2021H1 業(yè)績會 PPT，公司 展出了自主研發(fā)設(shè)計的商用室內(nèi)掃洗一體機(jī)、住宅室內(nèi) II 型機(jī)、室外掃地機(jī)，并認(rèn) 為機(jī)器人的引入短期內(nèi)將能提升 20%

6、的效率，未來機(jī)器人預(yù)計可以替代 50%左右人 工。圖：碧桂園服務(wù)自主研發(fā)物業(yè)機(jī)器人當(dāng)前物企對于科技化途徑選擇主要分市場購買服務(wù)和自研兩大塊。i）選擇市場 購買或者戰(zhàn)略合作方式優(yōu)點在于前期見效快和專業(yè)度保證。對于絕大多數(shù)物企，面 臨數(shù)字化改革首選的就是購買專業(yè)公司的服務(wù)。社區(qū)服務(wù)中常用的攝像頭方案往往 來自國內(nèi)安防龍頭?？低暎陙砜萍季揞^華為、騰訊、京東數(shù)字科技和阿里巴 巴相繼在旗下設(shè)立數(shù)字城市平臺，作為“底層技術(shù)服務(wù)提供商”切入城市服務(wù)賽道。但 是直接購買服務(wù)也有如下缺點：科技公司的方案落地需要物企方具備能夠深入行 業(yè)思考和理解技術(shù)的團(tuán)隊配合，執(zhí)行團(tuán)隊遇到的困難和新增需求往往不能很快傳導(dǎo)

7、到科技公司得到及時反饋。另一方面，科技公司為了在創(chuàng)新和市場方面平衡，更傾 向于開發(fā)更普適型而非更量身定做型產(chǎn)品?？萍脊竞茈y站在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的角度， 全程跟蹤、量化指標(biāo)，也就是很難真正意義上進(jìn)行有針對性的改革推進(jìn)。對于大 體量、大人員、大數(shù)據(jù)的龍頭物管公司，更看重技術(shù)的低成本“嫁接”能力。如果將科 技相關(guān)的服務(wù)全部外包，隨著業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)展，花費(fèi)在技術(shù)上的成本也將成倍提升。 譬如隨著業(yè)務(wù)推進(jìn)需要外加特制模塊，這部分支出非常高昂，對于龍頭物企來說較難享受到“規(guī)模優(yōu)勢”。核心數(shù)據(jù)的安全問題。隨著個人信息保護(hù)法正式施行， 對數(shù)據(jù)的傳輸及使用提出了更高的合規(guī)性要求，同時海量用戶信息相當(dāng)于公司優(yōu)化 組織管理的

8、基本依據(jù)，龍頭公司將更傾向于將業(yè)務(wù)端相關(guān)的 IT 技術(shù)全部自研而非外 包。ii）少數(shù)巨頭同時開啟自研模式，優(yōu)點在于后期長跑發(fā)力。許多物企在“直接拿 來主義”和“埋頭自主研發(fā)”之間博弈，只有少數(shù)資金實力雄厚的物企投入自研，其中 包括碧桂園服務(wù)、萬物云、華潤萬象生活、龍湖智慧科技、融創(chuàng)服務(wù)、金科服務(wù)等。 對于碧桂園服務(wù)，不但選擇自研 AI 全棧物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，還受益于碧桂園集團(tuán)多元化戰(zhàn) 略，在機(jī)器人等硬件研發(fā)上占據(jù)技術(shù)優(yōu)勢。本文第二章和第三章對碧桂園服務(wù)的業(yè) 務(wù)闡述中可見，公司的“可持續(xù)護(hù)城河”在于質(zhì)優(yōu)+相對低價，高標(biāo)準(zhǔn)化是確保相對低 價的利器，但是需要持續(xù)維持低價的秘訣就在于“在規(guī)模優(yōu)勢基礎(chǔ)上做到最

9、優(yōu)化的供 應(yīng)鏈和最精細(xì)的成本管理”。這兩種選擇可以通過國內(nèi)電商模式做類比，京東與其他 電商相比，自建渠道及物流倉儲看起來是更重的模式，但是京東通過對供應(yīng)鏈不斷 摸索和優(yōu)化，在各個環(huán)節(jié)尋找技術(shù)突破的可能性，進(jìn)而促進(jìn)整個鏈條的運(yùn)轉(zhuǎn)效率， 從而讓相對低價成為一種護(hù)城河，而非短期促銷策略。在這種戰(zhàn)略指導(dǎo)下，京東提 出針對消費(fèi)品行業(yè)的“十節(jié)甘蔗”理論，即零售、消費(fèi)品行業(yè)的價值鏈分為創(chuàng)意、設(shè) 計、研發(fā)、制造、定價、營銷、交易、倉儲、配送、售后等十個環(huán)節(jié)，其中前 5 個 歸品牌商，后面 5 大環(huán)節(jié)則歸零售商。一節(jié)甘蔗的長短短期內(nèi)會因市場環(huán)境而會發(fā) 生變化，當(dāng)競爭者過多行業(yè)利潤減少甘蔗就變短了，此時行業(yè)會發(fā)生大量并購整合 現(xiàn)象。京東要在吃掉后 5 節(jié)甘蔗上加大投入，努力“吃掉更多的甘蔗節(jié)數(shù)”，即不只是 做交易平臺，還要將業(yè)務(wù)延伸至倉儲、配送、售后、營銷等其他環(huán)節(jié)。同理，物業(yè) 服務(wù)是一個復(fù)雜的長流程場景的集合，從項目拓展、運(yùn)營到退出的過程較長，涉及 的鏈條環(huán)節(jié)也非常復(fù)雜。碧桂園服