1、Word 2022年售后部門工作計劃范文五篇 制定方案前，要分析討論工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的，是依據(jù)什么來制定這個方案的。什么樣的方案才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講方案書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。 2022年售后部門工作方案范文五篇一 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。 1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準(zhǔn)時反饋，提示銷

2、售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。 在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷力量。 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開頭。當(dāng)市場部和內(nèi)勤

3、同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以自立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如調(diào)led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點加強。 四、避開核對成單信息的障礙。 在接待目標(biāo)客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。 2022年售后部門工作方案范文五篇二 (一)創(chuàng)建服務(wù)形象。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度

4、，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易諾客戶，的事必需辦到、辦好；不行忽視細節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意， (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把要我服務(wù)轉(zhuǎn)變成我要服務(wù)。仔細學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著多學(xué)習(xí)，多溝通，樂觀主動的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中往，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退) (三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識，團隊意識。樂觀主動地把工作做到點上、落到實處，削減服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能削減沒必要要的

5、損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增加團隊合作力量，來更好的服務(wù)于客戶。 (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-xG-S6)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定訂正預(yù)防措施。每周對客戶投訴狀況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相領(lǐng)導(dǎo)分。 2022年售后部門工作方案范文五篇三 (一)快件跟蹤 查詢快遞物流，撥通相應(yīng)查件號碼，

6、登記快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號詢問你所需要的狀況。查件后要準(zhǔn)時把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯(lián)系工號xx更改地址，已更改賓。 打破損、遺失報告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、珍寶金額、查件客服工號， 例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號xx在派件途中破損價值人民幣xx元與工號xx聯(lián)系請核實! 提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期

7、、物流單號、包裹狀況、物流查件客服、珍寶價格、珍寶款號和處理客服。 例：6.xx(破損)工號xx價格xx元(貨號xx)賓。 (二)退換貨處理 由買家對珍寶不滿足的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下： 退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的珍寶后會拆包檢查并登記收貨珍寶的退換詳情表格。注：當(dāng)天下午四點后的包裹與其次天早上的包裹統(tǒng)一其次天下午三點左右發(fā)于售后進行處理。 收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理狀況： 1、換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;假如無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特別狀況(質(zhì)量問題)可免費換出。 2

8、、退款。收到珍寶全新，不影響我們其次次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到珍寶要退貨。 買家申請退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認(rèn)退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。 拒絕退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。 買家退貨后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨。

9、確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認(rèn)退款 3、售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際狀況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。 (三)評價處理 評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是的溝通方式。 中差評處理流程： 中差評消失后將評價內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關(guān)信息登記到中差評處理表格中。 依據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。 買家對衣服不滿足在衣服全新不影響二次銷售的狀況下，可以賜予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量削減郵費支出;如衣服影響二次

10、銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優(yōu)待。 聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進展與處理客服。中差評用語： 賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的 賣家：我是淘寶網(wǎng)的XXXX(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購買了XX產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的 賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今日看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產(chǎn)品不放心，還是對咱們的服務(wù)不滿足呢?(找到問題的消失在哪里) 中差評聯(lián)系結(jié)束語言 賣家：感謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨肯定給您一個優(yōu)待價格。 買家：我不會修改評價 賣家：您上線之

11、后聯(lián)系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的 賣家：非常感謝您! 通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，假如還是不會操作可電話溝通。 (四)客戶維護 進展?jié)撛谥覍嵸I家 1、淘寶給全部賣家一筆珍貴的財寶。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不行能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會連續(xù)購買你的物品。 2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到肯定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感愛好的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣揚的物品肯定要

12、有吸引力! 4、把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)待政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)待等等。 5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)懷客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的看法和建議。 2022年售后部門工作方案范文五篇四 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以客戶為中心為宗旨，以客戶滿足度為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20

13、xx年產(chǎn)銷xx萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的窗口形象，要堅固樹立服務(wù)營銷的理念。 二、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延長服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟的一站式服務(wù)。 3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。

14、 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。 6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

15、 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確 ，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息

16、管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并關(guān)心客戶建立自立的售后服務(wù)店，自立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定

17、的要進行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在服務(wù)過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準(zhǔn)時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶

18、要注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服務(wù)人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設(shè) 堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng) 十、弱項完善 1、日結(jié)周報，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢

19、查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。 2022年售后部門工作方案范文五篇五 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記

20、錄。 2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法; (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項; (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周

21、，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問服務(wù); (7)走訪客戶。 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以