1、營銷知識互動培訓系列之一顧問式銷售上海宜瓷龍新材料科技有限公司 2011 Shanghai Excilon New Materials Technology Co., Ltd.All rights reserved.上海宜瓷龍新材料科技有限公司目錄營銷互動培訓背景介紹銷售的含義顧問式銷售（Consultative Selling）定義1.售前-知己知彼 1.1 知彼 ： 市場/客戶調研 1.2 知己2. 拜訪客戶準備 2.1 拜訪前 2.1.1 準備 2.1.2 約會 2.1.3 拜訪客戶 2.1.4 會后跟蹤3. 售中 3.1 銷售合同簽訂（附件） 3.2 訂單4. 售后 4.1 專業(yè)的售后

2、技術服務 4.2 注意跟蹤終端市場反饋 4.3 回款跟蹤、客戶新訂單跟蹤 4.4 終端營銷 B2B2C小結 一、為什么培訓？ 專業(yè)營銷人才匱乏 二、培訓什么？ 美國營銷大師菲利普科特勒下的定義：“市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造產品和價值，并同別人進行交換，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程”。 英文“marketing”, 即market+ing, 意思是市場活動進行中；意思是所有正在進行的市場活動總和。 從咬文嚼字理解則可理解為：“經營銷售”，即我們如何去“經營”這個“銷售的過程”。 我們從簡單實用的角度出發(fā)，可分成兩個部分：產品銷售和品牌營銷。 后續(xù)的培訓互動將圍繞產品銷售過程和品牌營

3、銷方法開展系列培訓活動。 三、怎么培訓？ 互動； 思路（營銷做什么） 方法和工具（營銷怎么做）。營銷互動培訓背景介紹戰(zhàn)略規(guī)劃何為“銷售”？- 你所理解的銷售是什么？（提問）教科書上的定義是：“找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求， 達到彼此的目的”。 目錄銷售廣義上的銷售，包含三部分：1） 銷售規(guī)劃：服從于公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 ，即在公司發(fā)展戰(zhàn)略下制定銷售規(guī)劃，例 如：按照公司發(fā)展目標，我們的年度銷售目標是多少，應該開發(fā)哪個市場、 哪個區(qū)域、我們銷售什么產品、我們的價格策略、我們要投入多大的資源等。 2） 銷售實現：按照銷售規(guī)劃的方向，銷售部進行的市場開發(fā)活動，是指將我們 的產品銷出去的過

4、程。3） 銷售管理：如何管理銷售過程，包括網絡優(yōu)化、產品及價格、回款、激勵、 培訓等。 本次銷售培訓將先從大家較為熟悉的銷售實現過程開始，銷售規(guī)劃和銷售管理部分將在以后陸續(xù)介紹。 銷售規(guī)劃銷售實現銷售管理目錄銷售的對象是如果你是客戶，要購買產品，你所希望的銷售服務是怎樣的呢？（提問） 你站在客戶的角度，希望供應商提供所提供的服務正是你作為銷售人員所要提供給客戶的服務。 - -“己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人”。購買行為過程所以，要想長期與目標客戶合作，我們必須在上述各個環(huán)節(jié)都正面影響到客戶-使客戶信任你、選擇你并對你滿意，成為客戶可信任的朋友和顧問。 客戶產生需求收集信息評估選中購買決定購

5、后反應（客戶主動需求和被動需求;主動需求是指客戶對現狀不滿，需要改 善；被動需求是指看到有新的產品產生比較）收集自己所需要產品的信息優(yōu)劣對比對自己的決定是否滿意（產品及服務表現）目錄討論案例分析：三家水果店老板的區(qū)別是什么（討論）？這三家水果店的店主代表了三種不同的銷售人員：第一個店主是王婆賣瓜式銷售，只是告訴客戶自己的產品特點，而不了解客戶需要什么。第二個店主懂得通過簡單的提問找出客戶的一般需要。而第三個店主不僅僅了解和滿足了客戶的一般需求，而且還挖掘創(chuàng)造了客戶的深層次需求。在這個階段，銷售人員從銷售員的角色轉向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題解決問題，獲得客戶的信任。深入了解產品的特點，

6、能夠挖掘出顧客的深層次需求，能夠將產品的特性轉化成客戶感興趣的好處與利益。顧問式銷售1.售前-知己知彼1.1 知彼 ： 市場/客戶調研客戶：產品類型 （壓鑄、仿壓鑄、拉伸）、定位 （品牌（高、中、低） 、年產量、年用陶瓷涂料量、工廠老板個人信息、付款及時情況及 噴涂線情況了解。 競爭對手：產品性能、價格、交貨期、售后服務、客戶關系等方面有無問題。找出工廠目前弱項或可改善提升的方面作為突破方向。目錄2. 拜訪客戶準備2.1 拜訪前： 2.1.1 準備：推介資料準備并熟知（公司介紹、產品介紹）、樣板、測試報告證書、小禮 品；根據已獲取信息制定洽談方案（產品、價格、交貨期等）；并列出 所需了解信 息

7、的明細或清單。 2.1.2 約會：根據客戶規(guī)模確定我方代表 并約會對方 相應級別人 員，講明拜訪目的，約定日程，最好可參觀對方工廠。 拜訪客戶前的準備工作是拜訪能否成功的關鍵因素之一（徐常敏談談拜訪艾瑪的體會）。目錄大客戶-總經理級小客戶-經 理中客戶-總 監(jiān) 洽談內容： 產 品：912,935,950,902外涂等幾個系列的產品特點、檢驗方法、 與客戶目前使用產品的區(qū)別/差異。 付款方式：1. 首批訂單款到發(fā)貨。 2. 月結30天（了解客戶目前付款周期）。 價 格： 洽談時可根據情況定奪，先報價格范圍或準確價格，會后發(fā) 正式報價單。 交 貨 期：收到正式訂單后_內。 質量條款：根據合同內容，

8、條款確定（重要性； 也要站在客戶角度分析）。 采購流程：了解清楚客戶的采購決策流程，并配合客戶的采購流程。注意事項： 觀察客戶表情、記錄有價值信息；挖掘客戶潛在需求并提供解決方案。 聆聽客戶談話，并給予合適的反饋（表示你很關注客戶談話）；注意你的坐姿等姿勢； 按照事先確定的談判主線，在客戶話題遠離主線時用得體的方式引回主線。（吉特洽談）目錄若允許，請對方安排參觀生產車間、噴涂線，并記錄相關信息。達成初步意向后確定打樣品種及時間，可能的話讓對方提供素材鍋帶走?？傊?，通過洽談需給客戶留下專業(yè)、可靠、可信任的印象。2.1.4 會后跟蹤： 1. 會議結束后一天內發(fā)會議記錄給客戶；填寫客戶信息表并建檔。

9、 2. 跟蹤會議記錄相關事項，與客戶保持聯系。 3. 樣品準備： a. 內部打樣流程（注意：檢驗合格后方可發(fā)給客戶）。 b. 涂料樣品：同上；客戶現場打樣跟蹤 若可能，最好派服務人員到現場指導，以保證成功率。打樣結果跟蹤目錄前面講的是初次拜訪；對于多次拜訪，準備工作也是根據拜訪目的相應準備。談判的過程，大多有兩種：一種是幾乎沒有異議的，非常順利；一種是充滿異議甚至是爭論的。對于異議，一般采取如下幾種方式處理：1、快刀斬亂麻：已經有處理方案的，則直奔主題，解決關鍵爭議；（伯是購洽談）2、回避擱置：暫時沒有處理方案的的，先擱置：若不想談及，則回避或者引出其他對方沒有注意的問題；3、迂回包抄：明確要

10、解決，但先解決容易解決的問題，再解決棘手問題。4、其他：？但有一個原則：無論何種異議，最終必須要解決掉，并且越快越好；只是看是否要在本次談判中解決。 案例：NF及YOUSHI BLUE洽談，伊朗代理方案洽談（市場調研等前期準備），都是做好充分準備工作。目錄預則立，不預則廢；拜訪客戶或者洽談前的充分準備或者預案，是談判成功關鍵要素。 小結：洽談雷區(qū)： 事先無準備、無方案，倉促上場； 隨意貶低競爭對手； 過度承諾； 急于求成； 不懂裝懂。 還有 目錄3. 售中3.1 銷售合同簽訂：合同定義：銷售合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議（責任、權利、義務的約束

11、）。簽訂合同的重要性：不簽訂合同的危害：無從約定質量責任。案例：萬生(30萬），康家寶（40萬），BESCO（4.75萬）.我們公司目前交易客戶簽訂合同的比例：30%；書面報價：牌號、價格、交貨期、起訂數量等；存檔。客戶信用額度評定：客戶信用評定表合同條款確認：將擬好的合同草稿發(fā)給對方確認，特別是質量免責條款。 （談判溝通 是否妥協讓步達成一致 ） 并請客戶提供營業(yè)執(zhí)照及稅務登記證復印件。合同簽訂、存檔。（客戶信息表及上述文件） 目錄4. 售后4.1 專業(yè)的售后技術服務：專業(yè)的服務人員：著裝、儀表 ；專業(yè)工具 ； 現場噴涂線工藝熟知、調試能力；現場異常問題 解決能力；客戶工廠現場服務記錄： 炊

12、具工廠完成交貨是不是意味著我們的銷售已完成？外在首樣檢驗確認工廠出貨質檢或終端客戶驗貨證明內在（合同條款中關于質量條1款需與此對應）目錄4.2 注意跟蹤終端市場反饋a. 跟蹤終端市場反饋，與客戶一起解決市場反饋的問題。 每一個問題既能將銷售向前推進，也能使銷售發(fā)生后退甚至回原點 (伯是購欠款問題）。b. 與終端客戶建立聯系的則直接聯系；c. 通過工廠外貿部獲取相關信息；4.3 回款跟蹤、客戶新訂單跟蹤催款函催款程序。迪士愛案例：40萬目錄1. 出發(fā)點：從客戶角度出發(fā)，為客戶提供可帶來附加價值的專業(yè)解決方案。2. 客戶拜訪/洽談過程： 2.1 拜訪前的準備：知己知彼。要熟知產品知識和技術，了解目標客戶，甄選目標客戶并做好洽談準備和解決方案。 2.2 拜訪中：朋友+專業(yè)，洽談不離計劃主線。在銷售時進行有效的開場、有條理的詢問、真誠的聆聽、巧妙解決異議問題、消除客戶的抗拒心理，表現出親近感；專業(yè)的簡報、策略的談判、坦誠的處理拒絕等；并且采用一些引導客戶說出自己想說的話、榜樣的力量等一些心理小技巧等。 2.3 拜訪后：會議記錄及跟蹤。3.售中、售后過程：專業(yè)服務+銷售管理雙重角色。最后：顧問式銷售是不是“一味”地考慮客戶的利益？目錄小結：顧問式銷售的小技巧下次培訓內容：銷售過程