1、XX公司客戶關(guān)系管理策略研究姓名：學號：SE專業(yè)：高級工商管理千萬不要出現(xiàn)老師姓名!20 年 月 日EMBA碩士學位論文答辯答辯PPT要求：內(nèi)容包括：選題背景和意義、論文結(jié)構(gòu)、主要研究內(nèi)容、參考文獻、本人簡歷、致謝，合計不要超過20張主要研究內(nèi)容包括環(huán)境分析、公司現(xiàn)狀、存在的主要問題、目標和要素分析、對策方案、方案實施等，每個部分2-3頁。不需要按照一章一節(jié)來做，突出主要觀點就可以了多運用圖表說明你的觀點，不要都是文字羅列，不要出現(xiàn)大段文字準備演講提綱。每張PPT準備一個卡片，寫出需要解說的內(nèi)容，不需要包含PPT的所有內(nèi)容，選主要內(nèi)容概括介紹總匯報時間15-20分鐘，事先要練習幾遍選題背景和意

2、義1、通過對Y公司的市場、銷售、服務過程中的客戶關(guān)系管理混亂的問題的分析，為其提出客戶關(guān)系管理策略的解決方案，改善其客戶關(guān)系管理水平，提升企業(yè)競爭力，并為今后的長期持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。 2、在整個客戶關(guān)系管理策略的設計和實施過程中，探索當前客戶關(guān)系管理領域的研究成果與技術(shù)手段及其在實際運用中的效果和注意事項。3、為國內(nèi)企業(yè)尤其是國內(nèi)IT企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐提供有益參考。論文結(jié)構(gòu)緒論第一章 客戶關(guān)系管理概述1.1 XXXXX(建議列出兩級目錄)1.2 XXXXX1.3 XXXXX第二章 信息產(chǎn)業(yè)競爭形勢分析第三章 Y公司CRM現(xiàn)狀及問題分析第四章 Y公司客戶關(guān)系管理策略第五章 Y公司CRM

3、策略的實施結(jié)束語論文研究思路CRM理論概述行業(yè)競爭分析公司CRM管理現(xiàn)狀和問題分析公司CRM管理策略設計客戶關(guān)系管理概述概 念分 類作 用技術(shù)體系 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它利用日新月異的信息技術(shù)，通過對業(yè)務過程的重新組合（BPR），從而增強企業(yè)的客戶保持能力和客戶認知能力，最終達到客戶收益最大化的目的。其包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程。運營型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM獲得客戶的成本較低不必獲得過多的客戶幫助減少銷售成本提高的客戶創(chuàng)利能 力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘信息行業(yè)競爭分析 國 際 IT 行 業(yè)

4、 概 況 逐步從復蘇步入了穩(wěn)定增長，成為全球經(jīng)濟增長的強勁動力源。 技術(shù)創(chuàng)新推動了產(chǎn)業(yè)升級，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日益軟化趨勢明顯，軟件及服務在全行業(yè)中的比重明顯增加。 國際產(chǎn)業(yè)梯次轉(zhuǎn)移，全球產(chǎn)業(yè)鏈進一步延長。 產(chǎn)業(yè)融合加快步伐，新興產(chǎn)業(yè)異軍突起。信息產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合必將是今后相當長時期內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點所在。 國 內(nèi) IT 行 業(yè) 概 況 信息產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，2004年銷售收入突破兩萬億元，已經(jīng)成為了中國經(jīng)濟的第一支柱產(chǎn)業(yè)。 在繼續(xù)承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的同時，加速國內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。 企業(yè)“走出去”邁出重要步伐，信息產(chǎn)業(yè)加快國際化。 創(chuàng)新能力增強，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。信息行業(yè)競爭形勢

5、分析行 業(yè)企業(yè)的營銷理念從以產(chǎn)品為中心，以銷售為中心自然地轉(zhuǎn)變成了以客戶為中心，將客戶實際需求作為企業(yè)經(jīng)營的著眼點和出發(fā)點，以實現(xiàn)在正確的時間，通過正確的渠道，向正確的客戶，以正確的價格提供正確的產(chǎn)品或服務。典型如戴爾公司。競爭對手競爭對手A公司就通過客戶關(guān)系管理的實施在短短4年的時間里就替代了Y公司成為安徽省PC銷量第一的IT企業(yè)。這給予了Y公司極大的危機感，希望能改變目前客戶關(guān)系管理水平低下的現(xiàn)狀，提升自身的競爭力水平。XX公司CRM現(xiàn)狀及問題分析 Y 公 司 簡 介 集基礎軟件技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡工程、系統(tǒng)集成、營銷、服務和企業(yè)投資為一體的高科技IT企業(yè)。 擁有員工200多人。 隨著

6、Y公司的企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營領域的不斷擴張，以及競爭對手的競爭壓力，都迫使公司在改善企業(yè)的客戶管理工作水平、提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、保持在行業(yè)內(nèi)領先優(yōu)勢方面必須有所作為。 原有的軟件、網(wǎng)絡、硬件三大業(yè)務體系存在著各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象，帶有明顯的以產(chǎn)品為中心的印記，面對新形勢下的競爭環(huán)境就不得不轉(zhuǎn)換原有的營銷和服務觀念，轉(zhuǎn)到以客戶為中心上來，提升客戶的滿意度和忠誠度。XX公司CRM現(xiàn)狀及問題分析董事會總經(jīng)理監(jiān)事會財務部人力資源部行政管理部行政體系軟件事業(yè)部系統(tǒng)集成部研究發(fā)展中心網(wǎng)絡工程部聯(lián)想產(chǎn)品事業(yè)部技術(shù)服務公司硬件事業(yè)部電腦銷售公司技術(shù)營銷中心網(wǎng)絡事業(yè)部 Y 公 司 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖XX公司CRM現(xiàn)狀及問題

7、分析主要CRM相關(guān)部門客戶分類 行業(yè)用戶 企業(yè)用戶 經(jīng)銷商客戶 零售客戶 軟件事業(yè)部 網(wǎng)絡事業(yè)部 硬件事業(yè)部 銷售 采購 研發(fā) 商務 倉儲 服務 工程 財務缺乏統(tǒng)一管理問題：在與客戶溝通時各自為政，多頭接觸，缺乏對客戶接觸溝通的統(tǒng)一接口、形象和管理。 缺乏在顧客數(shù)據(jù)中分析其購買習慣的能力，缺乏對顧客深入了解 發(fā)現(xiàn)和開發(fā)潛在客戶能力薄弱，對客戶的二次銷售率低 核心銷售人員的跳槽就能帶走公司大量的客戶資源 銷售人員的工作無法監(jiān)控，銷售信息和知識缺乏較深入的共享 銷售人員團體合作意識差，銷售計劃的實現(xiàn)難以控制 客服記錄缺乏利用，各個部門在用戶客服工作上溝通不足XX公司CRM現(xiàn)狀及問題分析Y公司CRM

8、問題分析1234 經(jīng)營思維以產(chǎn)品為中心，重視產(chǎn)品銷售，忽視客戶真正需求 公司的高層沒有完全理解客戶關(guān)系管理，也缺乏實施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗 客戶資料分散，無法有效、及時利用，致使客戶流失率高 三大業(yè)務體系互相割裂，沒有進行客戶共享開發(fā) 銷售、服務和技術(shù)等部門缺乏充分溝通，對客戶多點聯(lián)系 客戶分類但沒有分層，重點客戶沒有重點對待 客戶關(guān)系使用方面的問題，沒有形成客戶知識系統(tǒng)，知識沒有繼承 僅通過進銷存管理信息系統(tǒng)來對客戶相關(guān)的銷售活動來進行管理 缺乏一套完善適用的信息系統(tǒng)平臺 數(shù)據(jù)基礎薄弱戰(zhàn) 略 層 面信 息 平 臺 層 面業(yè) 務 層 面管 理 層 面XX公司客戶關(guān)系管理策略要素分析CRM目標和原

9、則CRM策略設計CRM策略實施 客戶對于公司CRM的需求 內(nèi)部優(yōu)劣勢因素的分析 實施CRM的目標 實施CRM的原則 制定CRM戰(zhàn)略 調(diào)整組織架構(gòu) 建立CRM系統(tǒng)方案 CRM信息系統(tǒng)建設 調(diào)整績效評估體系 塑造新型企業(yè)文化 實施CRM的步驟 CRM實施的風險和防范客戶關(guān)系管理策略總體思路XX公司客戶關(guān)系管理策略客戶對于公司CRM的需求 市場競爭的需要，加上客戶對公司在客戶關(guān)系管理方面提出的要求，需要公司在客戶關(guān)系管理上做出變革首先就要對公司目前實施CRM的有利和不利因素做出分析實施CRM的有利因素市場競爭的客觀需要促使公司上下有變革動力公司高層意識到客戶關(guān)系管理的重要性，并決心就此進行管理變革公

10、司處于內(nèi)部業(yè)務的平緩期，有足夠的資源支持CRM的推行IT企業(yè)自身對信息系統(tǒng)有較深的理解，擁有自有開發(fā)力量公司的人員素質(zhì)較高，尤其在計算機應用水平上實施CRM的不利因素市場競爭形勢在惡化，客戶流失加劇舊有經(jīng)驗和習慣的抵制易于沉溺于技術(shù)層面原有的數(shù)據(jù)不完備XX公司客戶關(guān)系管理策略實施CRM的目標 提升公司競爭力 對客戶提供統(tǒng)一的營銷形象，One Team，One Voice 提高顧客滿意度和忠誠度 留住客戶、升級客戶 提高銷售額，增加利潤率 實施CRM的原則 切實符合公司實際需要 整體規(guī)劃，逐步實施 領導支持，全員參與 持續(xù)改進 戰(zhàn)略方針：誠實為本，信譽至上；技術(shù)領先，持續(xù)發(fā)展；以客戶為中心，提供

11、完善的產(chǎn)品和服務。 目標：為客戶提供最佳的解決方案與增值服務。 客戶滿意率在99以上，力爭100； 客戶一般投訴率在0.5以下，嚴重投訴率為0； 客戶流失率三年內(nèi)每年較上年下降50； 客戶平均盈利率三年內(nèi)每年較上年提升10。 建立一個新的統(tǒng)一管理所有客戶信息并對客戶關(guān)系進行維護的部門 最佳方案是將現(xiàn)有三個事業(yè)部的商務部門整合成一個統(tǒng)一的商務部，直接對公司負責 商務部通過信息管理系統(tǒng)對公司的所有客戶信息進行統(tǒng)一管理，并協(xié)調(diào)和支持各事業(yè)部的銷售、服務、技術(shù)等部門與客戶接觸的所有業(yè)務活動。 對客戶進行有效細分，繪制客戶金字塔 建立CRM績效評估體系，將客戶關(guān)系管理列入對所有部門和個人的績效考評之中

12、營銷自動化方案，協(xié)調(diào)公司的所有客戶活動，分析各類數(shù)據(jù)提供有價值的營銷信息 銷售過程管理方案，轉(zhuǎn)變原有銷售習慣，重構(gòu)銷售流程，使銷售部門成銷售團隊 客戶服務方案，重構(gòu)客戶服務流程，將銷售、倉儲、技術(shù)部門納入公司大服務范疇 分銷管理方案，重點解決庫存、賬期和信用額度等管理 選型標準 建立數(shù)據(jù)倉庫，并輔以數(shù)據(jù)挖掘 實現(xiàn)運營型CRM和分析型CRM的功能 投資回報率高 擴展性強 爭取公司自主開發(fā)，分階段實現(xiàn) 基本功能模塊 客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話營銷和電話銷售、營銷管理、客戶服務、知識管理XX公司客戶關(guān)系管理策略CRM 設 計 方 案一、制定CRM戰(zhàn)略二、調(diào)整組織架構(gòu)

13、三、重建市場營銷體系四、構(gòu)建CRM信息管理系統(tǒng)五、塑造新型企業(yè)文化CRM系統(tǒng)示意圖呼叫中心SCM其他系統(tǒng)企業(yè)應用集成器CRM基礎信息管理營銷自動化銷售過程管理分銷管理客戶服務管理后臺應用前臺應用業(yè)務過程建模業(yè)務過程執(zhí)行監(jiān)控業(yè)務過程分析評價業(yè)務過程優(yōu)化E-mail網(wǎng)絡會議傳真/信件ERP/ERM面對面接觸接觸中心智能路由管理渠道優(yōu)化與支持信息反饋數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)智能信息集成信息集成信息集成決策支持XX公司客戶關(guān)系管理策略 讓客戶100滿意文化擯棄企業(yè)利益最大化作為唯一目的，更多地重視客戶的真正需求，重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。 “一對一”文化針對客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務

14、，滿足客戶個性化的需求。 “大客戶”文化必須高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。CRM 設 計 方 案一、制定CRM戰(zhàn)略二、調(diào)整組織架構(gòu)三、重建市場營銷體系四、構(gòu)建CRM信息管理系統(tǒng)五、塑造新型企業(yè)文化XX公司CRM策略的實施CRM 實 施 步 驟 CRM實施的事前準備，人、財、物、數(shù)據(jù)等 組建項目管理團隊 做好宣傳和培訓工作 調(diào)整公司組織架構(gòu)與業(yè)務流程 CRM信息系統(tǒng)開發(fā)和定制化 測試并運行CRM系統(tǒng) 維護、檢查和升級CRM系統(tǒng)XX公司CRM策略的實施CRM 實施的風險和防范管理層面 舊有思想觀念的束縛；做好宣傳、培訓和績效考核等工作 缺乏高層領導參與；高層領導一定要深入CRM實施的第一線，及時了解和監(jiān)督CRM的實施全過程 變革的準備不足；提前做好人財物的準備 對CRM認識不深刻；充分做好員工培訓工作技術(shù)層面數(shù)據(jù)基礎不足；做好錄入人員的培訓和績效考評工作，并監(jiān)督各個數(shù)據(jù)原生的部門的系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作軟件開發(fā)風險；借鑒成熟CRM軟件系統(tǒng)，做好整個CRM系統(tǒng)的規(guī)劃設計和項目管理工作系統(tǒng)有效使用的風險；集中監(jiān)管監(jiān)督，定期抽查，列入績效考評標準 參考文獻列出全部參考文獻,字體可以