1、幕墻工程售后服務(wù)流程及保修維修措施方案第一節(jié)竣工驗(yàn)收及清洗方案一、竣工驗(yàn)收工程竣工驗(yàn)收是工程完工后把幕墻成品交給業(yè)主、監(jiān)理與當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢站檢查的最后一道工序，也是對(duì)幕墻質(zhì)量進(jìn)行的最完善的檢測(cè)，對(duì)此項(xiàng)工程的最后考核與結(jié)論。1、工程安裝竣工前的最終檢驗(yàn)內(nèi)容及程序1.1、工程安裝最終檢驗(yàn)前，所有分項(xiàng)、分部工程全部完工并達(dá)到合格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.2、有齊全的質(zhì)量憑證、原始記錄。1.3、技術(shù)質(zhì)量問題已經(jīng)得到處理，且手續(xù)完備。1.4、竣工檢驗(yàn)所用的檢驗(yàn)設(shè)備、量具、儀器、工裝和儀表經(jīng)檢定合格，其精度滿足規(guī)定的要求。1.5、竣工交驗(yàn)是對(duì)工程的全面評(píng)定和驗(yàn)收，工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人逐一自檢并達(dá)到合格要求。1.6、復(fù)查遺留問題，

2、經(jīng)復(fù)查要全部整改完畢。2、竣工檢驗(yàn)的內(nèi)容和要求2.1、按竣工圖及有關(guān)技術(shù)文件、標(biāo)準(zhǔn)、合同要求等做為竣工驗(yàn)收的依據(jù)。2.2、按“分部、分項(xiàng)工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定表”中內(nèi)容，由工程項(xiàng)目經(jīng)理組織自檢，并按要求逐項(xiàng)填好，報(bào)質(zhì)管部檢驗(yàn)復(fù)查。2.3、工程使用功能的檢驗(yàn)。2.4、根據(jù)工程項(xiàng)目特點(diǎn)和使用功能要求，進(jìn)行符合性和適用性驗(yàn)證，為確保使用功能，必要時(shí)可做補(bǔ)充試驗(yàn)驗(yàn)證。2.5、征求顧客對(duì)工程質(zhì)量的意見，按照顧客的合理要求，排除故障并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，做為進(jìn)行最終檢驗(yàn)的內(nèi)容之一。2.6、竣工驗(yàn)收后，按當(dāng)?shù)貦n案館的有關(guān)規(guī)定，整理好竣工資料一套交檔案館。二、幕墻清洗整體外裝工程，應(yīng)在施工完畢后，進(jìn)行一次室內(nèi)、室外

3、全面徹底清洗，保證工程能圓滿達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。1、清洗順序：按照由上至下、先室內(nèi)后室外的順序清洗。2、清洗方法：用中性清洗劑，鋁合金型材用型材清洗劑，清洗劑間不能互相產(chǎn)生反應(yīng)，不能錯(cuò)用，清洗時(shí)應(yīng)隔離。清洗前須先以清洗劑作檢查，證明對(duì)鋁合金無腐蝕作用之后方可使用，清洗后用清水沖洗干凈。3、清洗主要工具清洗主要采用帶伸展吊籃的平軌式標(biāo)準(zhǔn)型擦門窗機(jī)，干凈的洗潔布、清洗劑、清水、刀片等。4、清洗順序：按照由上至下、先室內(nèi)后室外的順序清洗。5、清洗方案5.1、室內(nèi)清洗：首先將鋁合金門窗邊框保護(hù)膠帶撕干凈，用布蘸天那水或二甲苯擦去龍骨上的粘接劑，然后清除裝飾材料的防護(hù)膜，有污染處用清洗劑清洗干凈，并用清水沖洗

4、，最后用干布擦干。5.2、室外清洗：外墻面積大，高度較高，所以采用帶伸展吊籃的平軌式標(biāo)準(zhǔn)型擦門窗機(jī)進(jìn)行清洗。6、清洗時(shí)的注意安全事項(xiàng)6.1、清洗前做好工人安全技術(shù)交底。6.2、注意做好操作工人的安全防護(hù)工作。6.3、對(duì)清洗的輔助器械要做到安全可靠無故障，確保操作工人安全。6.4、遇大風(fēng)天（4級(jí)以上）、雨天不進(jìn)行外墻清洗工作。6.5、外墻清洗時(shí)，建筑物周圍應(yīng)設(shè)有警界線，防止閑雜人等進(jìn)行清洗范圍。6.6、所有高處清洗的操作工人需配有安全帶，工人的安全帶必須與其它牢固的結(jié)構(gòu)相連接。6.7、在最后工序時(shí)揭開保護(hù)膜膠紙，若已產(chǎn)生污染，應(yīng)用中性溶劑清洗后，用清水沖洗干凈，若洗不凈則應(yīng)通知供應(yīng)商尋求其它辦法

5、解決。第二節(jié)售后服務(wù)流程及承諾一、售后服務(wù)流程我公司的所有產(chǎn)品售出后，對(duì)用戶都有進(jìn)行售后服務(wù)的義務(wù)。為此我們特別制定一整套完善的售后服務(wù)及質(zhì)量保修措施，售后服務(wù)流程圖如下：流程名稱備注售后工作流程歸口責(zé)任部門：售后服務(wù)部售后服務(wù)部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)信息收集，通過回訪及業(yè)主直接反饋的方式獲取售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將獲得的信息進(jìn)行分析，初步形成維修草案售后服務(wù)部組織設(shè)計(jì)、采購(gòu)、加工部門、工程部進(jìn)行維修策劃，形成工程維修策劃書售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將工程維修策劃書報(bào)工程總監(jiān)審批檔案室存檔，分發(fā)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、加工、售后服務(wù)部、公司監(jiān)理部售后服務(wù)部組織工程人員進(jìn)行維修售后服務(wù)部組織內(nèi)部驗(yàn)收后，報(bào)業(yè)主驗(yàn)收二、售后服務(wù)制度1、售后服

6、務(wù)承諾1.1、我公司對(duì)本工程從竣工驗(yàn)收合格交付使用后，施行保修,保修期按第279號(hào)國(guó)務(wù)院令建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例執(zhí)行，即施行“保修二年、終身維護(hù)”。在保修期內(nèi)發(fā)生因我司施工質(zhì)量原因及移交前因我司保管不力等原因造成工程范圍內(nèi)各部位、部件、整件或單件的損壞、脫落、變形、丟失、開裂、滲漏、劃破、結(jié)構(gòu)破壞、玻璃表面剝落、嚴(yán)重變色、腐蝕變形、五金配件損壞等現(xiàn)象等，均屬我司保修責(zé)任范圍。我方應(yīng)及時(shí)提供免費(fèi)維修或更換。1.2、我方有義務(wù)無償為甲方培訓(xùn)幕墻維修及安裝人員，無償提供幕墻系統(tǒng)的技術(shù)資料。1.3、該幕墻工程在正常使用中，我司每隔一個(gè)季度對(duì)其進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)玻璃、密封條、密封膠、結(jié)構(gòu)硅酮膠等最易出現(xiàn)

7、問題的位置進(jìn)行耐老化性檢查。1.4、常年設(shè)立售后服務(wù)熱線，對(duì)該工程我司售后服務(wù)人員在接到電話后24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。1.5、工程竣工后免費(fèi)清洗幕墻一次。2、售后服務(wù)部門職責(zé)2.1、定期組織對(duì)顧客的走訪調(diào)查，處理顧客的反饋意見；2.2、制定解決方案及維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃；2.3、組織實(shí)施售后服務(wù)工作。2.4、收集顧客質(zhì)量反饋信息。制定維修方案和維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。2.5、協(xié)調(diào)相關(guān)部門：計(jì)調(diào)、設(shè)計(jì)、供應(yīng)、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，及時(shí)提供設(shè)計(jì)圖紙和維修所需材料。2.6、負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。3、售后服務(wù)工作程序3.1、回訪顧客，了解產(chǎn)品使用信息。遇突變情況，

8、業(yè)主來電、來信，工程部應(yīng)立即組織人員即時(shí)回訪解決。季節(jié)性回訪雨季回訪：由工程部組織原項(xiàng)目部人員對(duì)工程的防水情況進(jìn)行抽查；臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪：由工程部組織原項(xiàng)目組人員告知業(yè)主臺(tái)風(fēng)季節(jié)關(guān)好門窗；冬季回訪：由工程部負(fù)責(zé)實(shí)地抽查幕墻的保暖情況及玻璃自爆情況。技術(shù)性回訪:由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)已建工程進(jìn)行技術(shù)性回訪，了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計(jì)部會(huì)同有關(guān)部門對(duì)已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量，獲取科學(xué)依據(jù)，理好記錄，為改進(jìn)完善和推廣創(chuàng)造條件。3.2、收集顧客反饋的產(chǎn)品信息，接受顧客舉報(bào)、投訴。3.3、根據(jù)顧客意見及投訴，迅速作出反應(yīng)，到現(xiàn)場(chǎng)查明情況分析原因，并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。3.4、記

9、錄問題種類、存在部位、產(chǎn)生原因，并寫明解決方案。3.5、查明原因后提出解決方案，必要時(shí)與設(shè)計(jì)共同商定解決方案。3.6、對(duì)于簡(jiǎn)單問題，例如修補(bǔ)密封膠等，可直接進(jìn)行維修。3.7、對(duì)較復(fù)雜的問題，需制定詳細(xì)的維修服務(wù)計(jì)劃，交計(jì)調(diào)中心，由計(jì)調(diào)中心組織安排維修準(zhǔn)備工作。3.8、由設(shè)計(jì)部給出維修方案設(shè)計(jì)圖紙，供應(yīng)部采購(gòu)所需材料，生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)管部對(duì)各種維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。3.9、維修材料運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)后，該工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。3.10、工程部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實(shí)施維修，并控制維修質(zhì)量。3.11、維修結(jié)束后，移交顧客檢查驗(yàn)收，并在驗(yàn)收單上簽字。由計(jì)調(diào)中心將驗(yàn)

10、收單返回售后服務(wù)部存檔。4、售后服務(wù)的取費(fèi)4.1、保修期內(nèi)的產(chǎn)品，如屬非用戶使用損壞或因產(chǎn)品本身質(zhì)量原因而造成的損壞，由本公司免費(fèi)更換修理；如屬用戶使用不當(dāng)，保管不善或人為造成的損壞，公司只收取成本費(fèi)。4.2、過保修期的產(chǎn)品出現(xiàn)損壞，如屬特殊原因造成的損壞，由雙方協(xié)商解決。5、對(duì)售后服務(wù)人員的要求5.1、售后服務(wù)人員要樹立急用戶之所急，想用戶之所想的思想，積極主動(dòng)為用戶排憂解難。5.2、接到用戶意見后，服務(wù)人員必須在24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。5.3、服務(wù)人員在維修過程中，不得有任何刁難用戶的行為，否則將嚴(yán)肅處理。5.4、處理問題要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得隨便應(yīng)付差事，同一質(zhì)量問題用戶如再次反映，公司將追究當(dāng)事

11、者責(zé)任。常年設(shè)立總經(jīng)理舉報(bào)電話。5.5、服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、安全負(fù)責(zé)，不得隨意翻動(dòng)、踩踏、損壞現(xiàn)場(chǎng)物件。維修服務(wù)結(jié)束要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。6、售后維修服務(wù)的驗(yàn)收6.1、每次售后服務(wù)工作結(jié)束后，必須用戶出面進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格證明書。同時(shí)維修服務(wù)工作人員，用書面形式做出評(píng)價(jià)，將此材料返回公司存檔，做為公司對(duì)每項(xiàng)工程的考核依據(jù)之一。6.2、對(duì)于大型工程的維修服務(wù)除需上述材料外，同時(shí)還必須有公司質(zhì)監(jiān)部出具的驗(yàn)收合格單，才能認(rèn)為合格，準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。第三節(jié)保修、維修措施一、保修及維修方式1、為了使幕墻在使用過程中不發(fā)生安全事故，確保在正常運(yùn)行條件下達(dá)到預(yù)期的使用年限，必須對(duì)幕墻進(jìn)行必

12、要的維護(hù)維修并形成有效的監(jiān)控系統(tǒng)。為此我司特別制定了對(duì)幕墻進(jìn)行保修、維修的基本方法和要求：2、幕墻的維修和保養(yǎng)工作，主要分為三個(gè)方面：2.1、經(jīng)常性維護(hù)與保養(yǎng)2.2、定期檢查與維修2.3、災(zāi)后檢查與維修二、幕墻的經(jīng)常性維護(hù)與保養(yǎng)1、目視檢察1.1、幕墻玻璃的鍍層，結(jié)構(gòu)膠的損壞是由于暴露在大氣中的結(jié)果，例如石油化學(xué)煙霧、臭氧、潮氣及紫外光輻射的作用。部件損壞的速度和它的化學(xué)成份、物理結(jié)構(gòu)與有害作用的劇烈程度有關(guān)，查明原因后，確定更換的時(shí)間及方法。1.2、幕墻部件的損壞，可以用目視檢查的方法進(jìn)行檢測(cè)，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)以下各項(xiàng)：（1）鋁型材顏色有無變化；（2）硅膠是否開裂可出現(xiàn)裂縫；（3）鍍膜是否起皮；（

13、4）鍍膜是否變成粉末（粉末噴涂、氟炭處理）；（5）硅膠粘結(jié)性能有無變化；（6）目視檢查，可以按需要進(jìn)行。一般與幕墻的清洗周期相重合，建議至少一年兩次并且應(yīng)由具有熟悉硅酮密封膠技術(shù)的合格工程師的公司派人進(jìn)行。凡發(fā)現(xiàn)幕墻及其可啟閉部分有密封性差、漏水、零件脫落或操作不靈活等情況，應(yīng)隨時(shí)修復(fù)或更換零件。2、應(yīng)根據(jù)幕墻面積灰污染程度，確定清洗幕墻的次數(shù)與周期，每年應(yīng)至少清洗兩次；3、清洗幕墻外墻面的機(jī)械設(shè)備（如清洗機(jī)或吊藍(lán)等）和工具，應(yīng)安全可靠、操作靈活方便，以免擦傷和碰壞幕墻表面。4、清洗幕墻應(yīng)選用對(duì)玻璃及構(gòu)件無腐蝕作用的中性清潔劑清洗，最后用清水洗刷干凈。注意：清洗玻璃和鋁合金件的中性清潔劑，應(yīng)進(jìn)

14、行腐蝕性檢驗(yàn)。禁止用有腐蝕性的清潔劑清洗！中性清潔劑清洗后應(yīng)及時(shí)用清水沖洗干凈。三、幕墻的定期檢查與維修1、本幕墻竣工驗(yàn)收后，在保修期間，如有不符合質(zhì)量要求及不能正常運(yùn)行之處，我司有義務(wù)將其修復(fù)。但因人為損壞及自然性災(zāi)害、意外災(zāi)害而造成損害的，不在保修范圍之內(nèi)。固此在保用期內(nèi)，使用單位應(yīng)會(huì)同幕墻工程承包單位進(jìn)行一次全面性的檢查。此后，每隔二年全面檢查一次。2、在使用十年后，對(duì)耐老化最不利位置的硅酮結(jié)構(gòu)膠進(jìn)行粘結(jié)性檢驗(yàn)。3、定期檢查與維修應(yīng)按下列要求進(jìn)行：3.1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓松動(dòng)應(yīng)擰緊或焊牢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)除銹補(bǔ)漆；3.2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃松動(dòng)、脫落及破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換；3.3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和密封

15、條脫落、老化或損壞，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)與更換；3.4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)幕墻構(gòu)件及連接件損壞，或連接件與主體結(jié)構(gòu)的錨固松動(dòng)有脫落，應(yīng)及時(shí)更換或采取措施回固修復(fù)；3.5、當(dāng)五金件有脫落、損壞或功能障礙時(shí)，應(yīng)進(jìn)行更換和修復(fù)；3.6、玻璃幕墻在正常使用時(shí)，每隔二年應(yīng)進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)玻璃、密封條、密封膠、結(jié)構(gòu)硅酮密封膠等應(yīng)在不利的位置進(jìn)行檢查。4、幕墻的定期檢查與維修，除上述內(nèi)容外，還應(yīng)包括以下幾個(gè)項(xiàng)目：4.1、防火、防雷措施是否正常可靠；4.2、清洗裝置有無運(yùn)行故障；4.3、活動(dòng)部件是否靈活，有無變形、損壞等。5、幕墻的災(zāi)后檢查與維修5.1、幕墻的災(zāi)后檢查與維修應(yīng)按下列要求進(jìn)行：5.2、當(dāng)幕墻遇到自然災(zāi)害或意外災(zāi)害

16、時(shí)，在災(zāi)后應(yīng)當(dāng)對(duì)幕墻進(jìn)行全面的檢查，并按損壞程序?qū)δ粔M(jìn)行全面評(píng)價(jià)及提出處理意見。5.3、根據(jù)災(zāi)后檢查結(jié)果提出修復(fù)加固方案，報(bào)經(jīng)有關(guān)專業(yè)部門審批后，選由幕墻專業(yè)施工隊(duì)伍進(jìn)行施工。四、幕墻玻璃更換1、確定需更換的玻璃位置，核對(duì)設(shè)計(jì)圖紙，明確其四周邊框情況。2、清潔所需更換的玻璃邊框局部；3、清潔所需更換的玻璃邊框局部4、除去玻璃之間的密封膠等填塞物；5、取下壓塊及需更換的玻璃組裝件；6、清理并檢查鋁框局部狀況及其它配件狀況，確定是否需同時(shí)更換；7、裝上新玻璃組裝件；8、打耐候膠密封；9、清理現(xiàn)場(chǎng)。五、幕墻維修操作時(shí)注意安全事項(xiàng)1、在對(duì)幕墻進(jìn)行保養(yǎng)與維修中應(yīng)符合下列安全規(guī)定：不得在4級(jí)以上風(fēng)力及大雨天進(jìn)行幕墻外側(cè)檢查、維護(hù)與保養(yǎng)工作；幕墻進(jìn)行檢查、清洗、保養(yǎng)維修時(shí)采用的機(jī)具設(shè)備(清洗機(jī)、吊籃)必須牢固、操作靈活方便、安全可靠；在幕墻的保養(yǎng)與維修工作中，凡屬高處作業(yè)者，必須遵守