1、銷售人員培訓(xùn)資料 第 PAGE 33 頁(yè) 共 NUMPAGES 33 頁(yè)目 錄錄目錄1 第一章 概 述55我是誰(shuí) 售樓樓員的定定位5公司形象象的代表表5 經(jīng)營(yíng)理念念的傳遞遞者5客戶購(gòu)樓樓的引導(dǎo)導(dǎo)者 專業(yè)顧顧問5 將樓盤推推薦給客客戶的專專家5將客戶意意見向公公司反饋饋的媒介介 5市場(chǎng)信息息的收集集者5 我面對(duì)誰(shuí)誰(shuí)售樓樓員的服服務(wù)對(duì)象象5一、 售售樓員對(duì)對(duì)客戶的的服務(wù) 55二、 售售樓員對(duì)對(duì)公司的的服務(wù)55我的使命命售樓樓員的工工作職責(zé)責(zé)及要求求6常規(guī)工作作職責(zé)66營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作及售樓樓部日常常工作66展銷會(huì)及及其他環(huán)環(huán)節(jié)工作作職責(zé)、要求77第二章 售售樓員的的基本素素質(zhì)9 我我要了解解的專

2、業(yè)質(zhì)質(zhì)素的培培養(yǎng)9了解公司司9了解房地地產(chǎn)業(yè)與與常用術(shù)術(shù)語(yǔ)9了解顧客客特性及及其購(gòu)買買心理99 了解市市場(chǎng)營(yíng)銷銷相關(guān)內(nèi)內(nèi)容9 我要要培養(yǎng)的的綜合合能力要要求9觀察能力力9二、 語(yǔ)言運(yùn)運(yùn)用能力力9三、 社社交能力力10四、 良良好品質(zhì)質(zhì)10第三節(jié) 我我要根除除的售樓員員應(yīng)克服服的痼疾疾12一、 言言談偏重重道理112二、 喜喜歡隨時(shí)時(shí)反駁112三、 談?wù)勗挓o(wú)重重點(diǎn)122 四、 言言不由衷衷的恭維維12五、 懶懶惰122第三章 服務(wù)規(guī)規(guī)范要求求13 第一節(jié) 到訪訪接待要要求133第四章 現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售的的基本流流程及注注意事項(xiàng)項(xiàng)20第一節(jié)迎迎接客戶戶20一、基本本動(dòng)作220二、注意意事項(xiàng)220第二節(jié)

3、介紹紹產(chǎn)品220一、 基基本動(dòng)作作20二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)21第三節(jié) 購(gòu)買買洽談221 一、 基基本動(dòng)作作21二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)21第四節(jié) 帶看看現(xiàn)場(chǎng)222一、 基基本動(dòng)作作22二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)22 第五節(jié) 暫未未成交222一、 基基本動(dòng)作作22二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)22第六節(jié) 填寫寫客戶資資料表223 基本動(dòng)動(dòng)作233 注意事事項(xiàng)233第七節(jié) 客戶戶追蹤223一、 基基本動(dòng)作作23二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)24第八節(jié) 成交交收定224一、 基基本動(dòng)作作24二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)25第九節(jié) 定金金補(bǔ)足226一、 基基本動(dòng)作作26二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)26第十節(jié) 換 房266一、 基基本動(dòng)作作26二、 注注意事項(xiàng)項(xiàng)

4、26第十一節(jié)節(jié) 簽訂訂合約226一、 基本動(dòng)動(dòng)作266二、 注意事事項(xiàng)266第十二節(jié)節(jié) 退 房277一、 基本動(dòng)動(dòng)作277二、 注意事事項(xiàng)277第五章 提提供超值值服務(wù)，注注重服務(wù)務(wù)營(yíng)銷228第一節(jié) LLovee mme超值服服務(wù)288一、 含含義288二、 超超值服務(wù)務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)形式228第二節(jié) 服務(wù)務(wù)營(yíng)銷228一、 概概念288二、 服服務(wù)營(yíng)銷銷的特點(diǎn)點(diǎn)28 三、樹立立服務(wù)無(wú)無(wú)小事的的觀念228第六章 銷售售過程與與應(yīng)對(duì)技技巧299第一節(jié) 與客客戶溝通通的一般般常識(shí)及及注意事事項(xiàng)299一、區(qū)別別對(duì)待229二、擒客客先擒心心29三、眼腦腦并用 29四、與客客戶溝通通時(shí)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)30第二節(jié)

5、與客客戶接觸觸的六個(gè)個(gè)階段330一、 初初步接觸觸第一一個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻330 二、 揣摩顧顧客需要要第二二個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻331三、 處處理異議議第三三個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻332四、 成成交第四個(gè)個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻322五、售后后服務(wù)第五五個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻334六、結(jié)束束第六六個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻334第三節(jié) 循序漸漸進(jìn)銷售過過程中推推銷技巧巧的運(yùn)用用36一、 銷銷售員應(yīng)應(yīng)有的心心態(tài)366二、 尋尋找客戶戶的方法法36三、 銷銷售五步步曲366四、 促促銷成交交37第七章 客客戶類型型與應(yīng)對(duì)對(duì)技巧338第一節(jié) 人以以群分到訪訪顧客的的不同類類型388 業(yè)界踩踩盤型338 巡視樓樓盤型338 胸有成成竹型338第二節(jié) 兵來來將

6、擋把握握顧客購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)38顧客類型型劃分338概 述述 我是是誰(shuí) 售樓樓員的定定位公司形象象的代表表經(jīng)營(yíng)理念念的傳遞遞者客戶購(gòu)樓樓的引導(dǎo)導(dǎo)者/專專業(yè)顧問問將樓盤推推薦給客客戶的專專家將客戶意意見向公公司反饋饋的媒介介市場(chǎng)信息息的收集集者 我面面對(duì)誰(shuí)售樓樓員的服服務(wù)對(duì)象象一、售樓樓員對(duì)客客戶的服服務(wù)1、傳遞遞公司的的信息2、了解解客戶對(duì)對(duì)樓盤的的興趣和和愛好3、幫助助客戶選選擇最能能滿足他他們需要要的樓盤盤4、向客客戶介紹紹所推薦薦樓盤的的優(yōu)點(diǎn)5、回答答客戶提提出的疑疑問6、向客客戶介紹紹售后服服務(wù)7、讓客客戶相信信購(gòu)買此此樓是明明智的選選擇二、售樓樓員對(duì)公公司的服服務(wù)1、公司司文化的的傳播者

7、者2、市場(chǎng)場(chǎng)信息的的提供者者3、客戶戶與公司司溝通的的橋梁和和紐帶 我的的使命售樓樓員的工工作職責(zé)責(zé)及要求求一、常規(guī)規(guī)工作職職責(zé)1、推廣廣公司形形象，傳傳遞公司司信息；2、積極極主動(dòng)向向客戶推推薦公司司樓盤；3、按照照服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指引引、保持持高水準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)素。4、每月月有銷售售業(yè)績(jī)；5、保持持服務(wù)臺(tái)臺(tái)及展場(chǎng)場(chǎng)的清潔潔；6、及時(shí)時(shí)反映客客戶情況況；7、準(zhǔn)時(shí)時(shí)提交總總結(jié)報(bào)告告；8、培養(yǎng)養(yǎng)市場(chǎng)意意識(shí)，即即使反映映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手及同同類項(xiàng)目目的發(fā)展展動(dòng)向；9、愛護(hù)護(hù)銷售物物料，包包括工卡卡、工衣衣等；10、不不斷進(jìn)行行業(yè)務(wù)知知識(shí)的自自我補(bǔ)充充與提高高；11、服服從公司司的工作作調(diào)配與與安排；12、嚴(yán)嚴(yán)格

8、遵守守公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度；13、嚴(yán)嚴(yán)格遵守守行業(yè)內(nèi)內(nèi)保密制制度。二、營(yíng)業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備工作及及售樓部部日常工工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外外保持光光線充足足，玻璃璃干凈；空調(diào)操操作正常常，空氣氣流通；保持銷銷售資料料齊全訂訂妥，陳陳列干凈凈整齊；寫字臺(tái)臺(tái)和柜臺(tái)臺(tái)保持整整潔；服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)舒適完善善的服務(wù)務(wù)環(huán)境，整整潔干凈凈的環(huán)境境；便于于工作的的空間設(shè)設(shè)施。目 標(biāo)報(bào)章文文具凌亂亂放置、擺設(shè)古古怪、桌桌面亂七七八糟；到處找找不到書書寫工具具或銷售售資料；避 免寫字臺(tái)臺(tái)上需整整齊地放放置應(yīng)用用文具：筆記紙紙、筆、客戶登登記表、銷售資資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上上班。閱讀報(bào)章章刊物售樓部部任

9、何時(shí)時(shí)間一律律禁止閱閱讀報(bào)章章刊物。吸煙售樓部部于任何何時(shí)間一一律嚴(yán)禁禁吸煙。進(jìn)食售樓部部任何時(shí)時(shí)間一律律禁止于于店面進(jìn)進(jìn)食。做好營(yíng)業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備,迎接接新的一一天。銷售資資料不足足、不齊齊全或散散落。遲到或或仍在吃吃早餐。三、展銷銷會(huì)及其其他環(huán)節(jié)節(jié)工作職職責(zé)、要要求類 別工 作基 本 守 則則展銷會(huì)利用人多多熱烈的的氣氛進(jìn)進(jìn)行促銷銷；完成推銷銷，清楚楚解說，簽簽署認(rèn)購(gòu)購(gòu)書；對(duì)未購(gòu)買買但已接接受推銷銷的客人人進(jìn)行記記錄及跟跟進(jìn)；利用展銷銷會(huì)后的的優(yōu)惠進(jìn)進(jìn)一步催催促客人人下定金金。1) 著著裝統(tǒng)一一、干凈凈；展場(chǎng)整潔潔；資料齊全全；盡量掌握握意向客客戶的資資料。類 別工 作基 本 守 則則展銷會(huì)跟

10、進(jìn)工作作購(gòu)買的客客人進(jìn)行行全面性性跟進(jìn)，了了解不購(gòu)購(gòu)買原因因，進(jìn)一一步推銷銷；與客戶服服務(wù)部保保持聯(lián)絡(luò)絡(luò)，確定定客人依依期簽署署合同及及交款。1）客人人都已跟跟進(jìn)；2）確保保所有買買家按時(shí)時(shí)簽合同同，依時(shí)時(shí)付款。售樓部對(duì)來訪者者進(jìn)行推推銷、跟跟進(jìn)；對(duì)來電者者進(jìn)行推推銷、跟跟進(jìn)；保持售樓樓部及示示范單位位整潔，進(jìn)進(jìn)行清潔潔工作，保保證售樓樓部有充充足的銷銷售用料料及工具具，方便便正常運(yùn)運(yùn)作。1) 確確保所有有來訪、來電客客人登記記、被推推銷及跟跟進(jìn)；確保售樓樓部及示示范單位位正常運(yùn)運(yùn)作，整整潔明亮亮。COLDDCALLL主動(dòng)派發(fā)發(fā)宣傳資資料，獲獲取客戶戶名片，以以便日后后跟進(jìn)；每有新單單位推出出

11、前，主主動(dòng)聯(lián)絡(luò)絡(luò)舊客戶戶，介紹紹新單位位資料。主動(dòng)去找找新客戶戶，提高高銷售額額。第二章 售售樓員的的基本素素質(zhì)一個(gè)中心心以客客戶為中中心；兩種能力力應(yīng)變變能力、協(xié)調(diào)能能力；三顆心對(duì)工工作的熱熱心、對(duì)對(duì)客戶的的耐心、對(duì)成功功的信心心；四條熟悉悉熟悉悉國(guó)家政政治經(jīng)濟(jì)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房房地產(chǎn)政政策法規(guī)規(guī)、熟悉悉房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)行行情、熟熟悉本公公司物業(yè)業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查、學(xué)學(xué)會(huì)分析析算帳、學(xué)會(huì)揣揣摩客戶戶心理、學(xué)會(huì)追追蹤客戶戶、學(xué)會(huì)會(huì)與客戶戶交朋友友。我要了解解的專業(yè)質(zhì)質(zhì)素的培培養(yǎng)了解公司司了解房地地產(chǎn)業(yè)與與常用術(shù)術(shù)語(yǔ)了解顧客客特性及及其購(gòu)買買心理了解市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷相相關(guān)內(nèi)容容我要培養(yǎng)養(yǎng)的綜合

12、能能力要求求 觀察能能力二、 語(yǔ)語(yǔ)言運(yùn)用用能力售樓員在在接待顧顧客時(shí)，必必須要講講究語(yǔ)言言藝術(shù)，提提高使用用接待用用語(yǔ)的頻頻率，應(yīng)應(yīng)注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：態(tài)度要好好，有誠(chéng)誠(chéng)意；要突出重重點(diǎn)和要要點(diǎn)；表達(dá)要恰恰當(dāng)，語(yǔ)語(yǔ)氣要委委婉；語(yǔ)調(diào)要柔柔和；要通俗易易懂；要配合氣氣氛；不夸大其其詞；要留有余余地。三、 社社交能力力社交能力力包括與與人交往往使人感感到愉快快的能力力、處理理異議爭(zhēng)爭(zhēng)端的能能力以及及控制交交往氛圍圍的能力力等。四、 良良好品質(zhì)質(zhì)1、從公公司的角角度來看看，售樓樓員應(yīng)具具備以下下優(yōu)良品品質(zhì)：積極的工工作態(tài)度度；飽滿的工工作熱情情；良好的人人際關(guān)系系；善于與同同事合作作；熱誠(chéng)可靠靠；獨(dú)立的

13、工工作能力力；具有創(chuàng)造造性；熱愛本職職工作，不不斷提高高業(yè)務(wù)技技能；充分了解解樓盤知知識(shí)；10）知知道顧客客的真正正需求；11）能能夠顯現(xiàn)現(xiàn)出發(fā)展展商和樓樓盤的附附加價(jià)值值；12）達(dá)達(dá)成業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)；13）服服從管理理人員的的領(lǐng)導(dǎo)；14）虛虛心向有有經(jīng)驗(yàn)的的人學(xué)習(xí)習(xí)；15）虛虛心接受受批評(píng)；16）忠忠實(shí)于發(fā)發(fā)展商。2、從顧顧客的角角度來看看，售樓樓員一般般應(yīng)具備備以下的的特點(diǎn)：外表整潔潔；有禮貌和和耐心；親切、熱熱情、友友好的態(tài)態(tài)度，樂樂于助人人；能提供快快捷的服服務(wù)；能回答所所有問題題；傳達(dá)正確確而準(zhǔn)確確的信息息；介紹所購(gòu)購(gòu)樓盤的的特點(diǎn)； 能提出建建設(shè)性的的意見；關(guān)心顧客客的利益益，急顧顧客所

14、急急；10）幫幫助顧客客作出正正確的樓樓盤選擇擇；11）耐耐心地傾傾聽顧客客的意見見和要求求，12）記記住老顧顧客的偏偏好。3、銷售售人員的的任務(wù)與與個(gè)人素素質(zhì)、性性格的關(guān)關(guān)系售樓員必必須具備備最基本本的三項(xiàng)項(xiàng)素質(zhì)：具有做事事的干勁勁，對(duì)于于本職工工作要能能用心去去投入；要擁有充充沛的體體力；要有參與與的熱忱忱。第三節(jié) 我我要根除除的售樓員員應(yīng)克服服的痼疾疾一、 言言談偏重重道理二、 喜喜歡隨時(shí)時(shí)反駁三、 談?wù)勗挓o(wú)重重點(diǎn)四、 言言不由衷衷的恭維維五、 懶懶惰第三章 服服務(wù)規(guī)范范要求 到訪訪接待要要求1、對(duì)到到訪顧客客進(jìn)行銷銷售（招招呼客戶戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非語(yǔ)言避 免入店顧客入店店

15、時(shí)，主主動(dòng)與他他們打招招呼（按按不同情情況，用用不同方方式）若顧客站站在門外外觀看或或觀望地地盤，便便出外招招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)顧客入入店。如遇熟客客（視情情況而定定），先先行接待待的售樓樓員應(yīng)主主動(dòng)接待待。尊重顧客客及令顧顧客感到到受重視視；提供超越越期望的的服務(wù)印印象；與顧客建建立長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請(qǐng)問有有什么可可以幫您您？您好！請(qǐng)請(qǐng)問是否否看樓？讓我介介紹一下下該樓盤盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來參參觀，讓讓我介紹紹一下我我們的樓樓盤！陳先生，今今天休息息嗎？考考慮如何何呀？有有什么可可以幫到到您呢眼神接觸觸、語(yǔ)氣氣溫和；點(diǎn)頭微笑笑；立即放下下手頭工工作，有有禮貌地地站起。穩(wěn)步走出出門口；詢問式式語(yǔ)氣；態(tài)

16、度誠(chéng)懇懇；留意顧客客的反應(yīng)應(yīng)；目光友善善、微笑笑。以邀請(qǐng)式式手勢(shì)邀邀請(qǐng)顧客客入店；主動(dòng)替顧顧客推門門。關(guān)心口吻吻；微笑、語(yǔ)語(yǔ)氣溫和和。埋頭工作作；不理顧客客；挑客爭(zhēng)客客。視而不見見；忽略顧客客；默不作聲聲；若顧客說說“不”時(shí)，馬馬上流露露出不悅悅的神色色；自行離開開。機(jī)械式笑笑容；過分熱情情；假裝沒看看見。2、到訪訪顧客進(jìn)進(jìn)行銷售售（接見見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非語(yǔ)言避 免到訪客戶到訪訪時(shí)，主主動(dòng)與他他們打招招呼（按按不同情情況，作作不同招招呼）。如遇熟客客（視乎乎情況而而定），先先行接待待的售樓樓員應(yīng)親親自接待待。招呼顧客客以問題詢?cè)儐栴櫩涂偷囊笄?；主?dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)顧客坐坐下；自我介紹紹及

17、詢問問顧客姓姓名，送送上名片片。要求客戶戶做登記記。關(guān)注及留留意顧客客是否有有親友或或小朋友友陪同，作作恰當(dāng)?shù)牡恼泻?；主?dòng)提供供茶水。尊重客戶戶及令客客戶感到到受重視視；與顧客建建立長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有有受到重重視的感感覺，使使之安心心了解樓樓盤資訊訊。方便跟進(jìn)進(jìn)；細(xì)心關(guān)注注的服務(wù)務(wù)；為顧客提提供細(xì)心心的服務(wù)務(wù)。早上好，您您好？請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您？陳先生，選選定了哪哪個(gè)單元元沒有？你想看看看還有什什么單元元可選擇擇，您先先坐，我我?guī)湍椴椴?。?qǐng)坐！我姓“”，這是是我的名名片，請(qǐng)請(qǐng)問先生生怎么稱稱呼？陳先生，不不介意替替我們做做個(gè)資料料登記吧，以以方便聯(lián)聯(lián)系。您好，請(qǐng)請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯杯水

18、。眼神接觸觸、語(yǔ)氣氣溫和；點(diǎn)頭、微微笑；立即放下下手頭工工作，有有禮貌地地起身。關(guān)心口吻吻；微笑、語(yǔ)語(yǔ)氣溫和和；語(yǔ)調(diào)清晰晰、肯定定，語(yǔ)氣氣溫和；點(diǎn)頭示意意明白顧顧客的需需要；有禮貌地地邀請(qǐng)；雙手有禮禮以名片片的正面面送上；有禮地送送上登記記表和筆筆。友善態(tài)度度；眼神接觸觸。埋頭工作作，不理理客戶；挑客。機(jī)械式笑笑容或過過分熱情情；裝作沒看看見；態(tài)度輕浮浮。讓顧客一一直站著著；命令式的的語(yǔ)氣；倒轉(zhuǎn)名片片或單手手送上。放在臺(tái)上上讓顧客客自行拿拿取。只集中招招呼主要要的一位位顧客，對(duì)對(duì)其身旁旁的親友友不予理理會(huì)。3、對(duì)到到訪顧客客進(jìn)行銷銷售（介介紹重點(diǎn)點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹紹主動(dòng)提

19、供供銷售資資料，介介紹項(xiàng)目目基本資資料，根根據(jù)客戶戶言談內(nèi)內(nèi)容，以以確認(rèn)客客人購(gòu)買買意向。為顧客做做分析分析不同同項(xiàng)目的的資料。明白顧客客的需要要判斷顧客客購(gòu)買動(dòng)動(dòng)機(jī)（投投資或自自在）；主動(dòng)詢?cè)儐柛喽嗟馁Y料料，了解解顧客的的需要，介介紹適合合的單元元，包括括：1、財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算2、面積積戶型要要求3、方向向景觀要要求4、層數(shù)數(shù)朝向利用素材材，作生生動(dòng)介紹紹多利用銷銷售資料料、模型型等輔助助介紹，讓讓客人更更易掌握握；細(xì)心心聆聽，在在適當(dāng)時(shí)時(shí)作出回回應(yīng)。予人誠(chéng)信信的服務(wù)務(wù)；提供供專業(yè)知知識(shí)；細(xì)細(xì)心關(guān)注注服務(wù)；視客人人動(dòng)機(jī)選選擇推薦薦信息；銷售點(diǎn)取取向有輕輕重；提供專業(yè)業(yè)知識(shí)及及關(guān)懷親親切的服服務(wù)；

20、掌掌握顧客客心態(tài)，縮縮窄介紹紹范圍，作作進(jìn)一步步有針對(duì)對(duì)性的推推介。讓顧客容容易理解解有關(guān)資資料；讓顧客感感到重視視及尊重重。我們的項(xiàng)項(xiàng)目在，是是未來的的市中心心，整個(gè)個(gè)項(xiàng)目共共分期，首首期多層層已全部部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大大概多少少，一些多多層項(xiàng)目目售多少少，是未來來市中心心，現(xiàn)只只售價(jià)約約多少，隨隨著交通通日益方方便，樓樓價(jià)提升升空間很很大?？紤]自用用或是投投資保值值呢？陳先生，想想看什么么戶型呢呢？2房房或3房房？這個(gè)單元元對(duì)著，整個(gè)綠綠地面積積有多平方方米，十十分開闊闊，不清清楚陳先先生是否否？是??！這這里附近近有學(xué)校校、醫(yī)院院及購(gòu)物物場(chǎng)所，如如。一邊說一一邊留意意顧客的的反應(yīng)；說話時(shí)語(yǔ)語(yǔ)

21、調(diào)不徐徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)點(diǎn)為出出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口口吻，態(tài)態(tài)度要誠(chéng)誠(chéng)懇。專業(yè)態(tài)度度；詳細(xì)分析析；逐一發(fā)問問；詢問式語(yǔ)語(yǔ)氣。詢問式語(yǔ)語(yǔ)氣；以朋友的的角度去去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻吻；主動(dòng)介紹紹有關(guān)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)；如如客人未未有打算算，把心心目中預(yù)預(yù)先認(rèn)為為好的單單元作試試探式介介紹，收收集意見見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微微笑；不時(shí)作出出恰當(dāng)?shù)牡幕貞?yīng)，如如“是”等。邊說邊弄弄東西；心不在焉焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)對(duì)。為了便于于銷售，便便不理會(huì)會(huì)顧客的的要求，把把心目中中認(rèn)為好好的單元元硬銷；主觀、堅(jiān)堅(jiān)持自己己認(rèn)為優(yōu)優(yōu)質(zhì)的單單元；未能掌握握客人考考慮因素素，被客客帶著走走。四周張望望；回應(yīng)過多多或毫無(wú)無(wú)反應(yīng)；客人沒說說完

22、，又又再問另另一個(gè)問問題；不耐煩的的表情。4、對(duì)到到訪顧客客進(jìn)行銷銷售（沿沿途介紹紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免適當(dāng)距離離沿途不時(shí)時(shí)留意顧顧客的反反應(yīng)及保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離；多作閑談?wù)勔员懔肆私忸櫩涂偷男枰?；再次?qiáng)調(diào)調(diào)好處，并并反映其其他顧客客意見。令顧客感感到舒適適；令顧客更更加安心心。這兩座是是一期的的建筑，已已經(jīng)全部部入住了了，這是是會(huì)所，有有壁球館館，業(yè)主主經(jīng)常來來玩，喜喜歡這里里方便。語(yǔ)氣溫和和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)介紹。距離太遠(yuǎn)遠(yuǎn)；只顧自己己往前行行。5、對(duì)到到訪顧客客進(jìn)行銷銷售（參參觀單位位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免與買家保保持閑談?wù)劊员鼙苊獬霈F(xiàn)現(xiàn)冷場(chǎng)；介紹單

23、元元清楚說明明所看單單元的布布局、面面積等；介紹此單單元及另另一選擇擇的好處處，以作作后備。清楚明白白客人購(gòu)購(gòu)買條件件介紹樣板板房時(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地介介紹一下下樣板房房與交樓樓標(biāo)準(zhǔn)之之分別，免免招誤會(huì)會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)關(guān)系及及加強(qiáng)顧顧客購(gòu)買買信心；顯示專業(yè)業(yè)水平及及對(duì)項(xiàng)目目程序的的熟悉掌掌握；提提供稱心心如意的的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的熟熟識(shí)，增增加客戶戶信心。提供細(xì)心心體貼服服務(wù)；排排除任何何引起誤誤會(huì)、打打擊客人人購(gòu)買欲欲的機(jī)會(huì)會(huì)。右轉(zhuǎn)就是是D單元了了！這是D單單元，建建筑面積積有平方米米，有間房房。我們的用用料全部部一級(jí)一一類， 如：“”目光接觸觸；溫和語(yǔ)氣氣；清楚的指指示；清晰發(fā)音音；目光接觸觸；語(yǔ)

24、氣溫和和；適當(dāng)?shù)赝ＭｎD；留意客人人反應(yīng)。目光接觸觸；語(yǔ)氣溫和和；清晰發(fā)音音；留意客人人反應(yīng)。一步當(dāng)先先地離開開；指示錯(cuò)誤誤；找錯(cuò)單元元。不加解釋釋；誤導(dǎo)客人人；喋喋不休休。第四章 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售的基本本流程及及注意事事項(xiàng)第一節(jié) 迎迎接客戶戶一、基本本動(dòng)作1、客戶戶進(jìn)門，每每一個(gè)看看見的銷銷售人員員都應(yīng)主主動(dòng)招呼呼“歡迎光光臨”，提醒醒其他銷銷售人員員注意。2、銷售售人員立立即上前前，熱情情接待。3、通過過隨口招招呼，區(qū)區(qū)別客戶戶真?zhèn)?，了了解所來來的區(qū)域域和接受受的媒體體。二、注意意事項(xiàng)1、銷售售人員應(yīng)應(yīng)儀表端端正，態(tài)態(tài)度親切切。2、接待待客戶或或一人，或或一主一一副，以以二人為為限，絕絕對(duì)不要要

25、超過三三人。3、若不不是真正正客戶，也也應(yīng)照樣樣提供一一份資料料，作簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔而熱熱情的接接待。4、沒有有客戶時(shí)時(shí)，也應(yīng)應(yīng)注意現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)整潔潔和個(gè)人人儀表，以以隨時(shí)給給客戶良良好印象象。第二節(jié) 介介紹產(chǎn)品品一、基本本動(dòng)作 1、交換換名片，相相互介紹紹，了解解客戶的的個(gè)人資資訊情況況。2、按照照銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)規(guī)劃好的的銷售路路線，配配合模型型、樓書書、展板板間等銷銷售道具具，自然然而又有有重點(diǎn)地地介紹產(chǎn)產(chǎn)品（著著重于地地段、環(huán)環(huán)境、交交通、生生活配套套設(shè)施、樓盤功功能、主主要建材材等的說說明）。二、注意意事項(xiàng)1、側(cè)重重強(qiáng)調(diào)本本樓盤的的整體優(yōu)優(yōu)勢(shì)。2、用自自己的熱熱忱與誠(chéng)誠(chéng)懇感染染客戶，努努力與其其建立相

26、相互信任任的關(guān)系系。3、通過過交談?wù)_把握握客戶的的真實(shí)需需求，并并據(jù)此迅迅速制定定自己的的應(yīng)對(duì)策策略。4、當(dāng)客客戶超過過一人時(shí)時(shí)，注意意區(qū)分其其中的決決策者，把把握他們們相互間間的關(guān)系系。第三節(jié) 購(gòu)購(gòu)買洽談?wù)勔?、基本本?dòng)作1、倒茶茶寒暄，引引導(dǎo)客戶戶在銷售售桌前入入座。2、在客客戶未主主動(dòng)表示示時(shí)，應(yīng)應(yīng)該立刻刻主動(dòng)地地選擇一一戶作試試探性介介紹。3、根據(jù)據(jù)客戶所所喜歡的的單元，在在肯定的的基礎(chǔ)上上，作更更詳盡的的說明。4、針對(duì)對(duì)客戶的的疑惑點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行行相關(guān)解解釋，幫幫助其逐逐一克服服購(gòu)買障障礙。5、適時(shí)時(shí)制造現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買買氛圍，強(qiáng)強(qiáng)化其購(gòu)購(gòu)買欲望望。6、在客客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品有770%的的認(rèn)可度度

27、的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，設(shè)設(shè)法說服服他下定定金購(gòu)買買。二、注意意事項(xiàng)1、入座座時(shí)，注注意將客客戶安置置在一個(gè)個(gè)視野愉愉悅的便便于控制制的空間間范圍內(nèi)內(nèi)。2、個(gè)人人的銷售售資料和和銷售工工具應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全，隨時(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)客客戶的需需要。3、了解解客戶的的真正需需求，了了解客戶戶的主要要問題點(diǎn)點(diǎn)。4、注意意與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)同事的的交流與與配合，讓讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理知道道客戶在在看哪一一戶。5、注意意判斷客客戶的誠(chéng)誠(chéng)意、購(gòu)購(gòu)買力和和成交概概率。6、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛營(yíng)營(yíng)造應(yīng)該該自然親親切，掌掌握火候候。7、對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的解解釋不應(yīng)應(yīng)含有夸夸大、虛虛構(gòu)的成成分。8、不是是職權(quán)范范圍內(nèi)的的承諾應(yīng)應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理理通過。第四節(jié) 帶帶看現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)一、基

28、本本動(dòng)作1、結(jié)合合工地現(xiàn)現(xiàn)況和周周邊特征征，邊走走邊介紹紹。2、按照照戶型圖圖，讓客客戶切實(shí)實(shí)感覺自自己所選選的戶型型。3、盡量量多說，讓讓客戶始始終為你你所吸引引。二、注意意事項(xiàng)1、帶看看工地的的路線應(yīng)應(yīng)事先規(guī)規(guī)劃好，注注意沿線線的整潔潔與安全全。2、囑咐咐客戶戴戴好安全全帽，帶帶好其他他隨身物物品。第五節(jié) 暫暫未成交交一、基本本動(dòng)作1、將銷銷售海報(bào)報(bào)等資料料備齊一一份給客客戶，讓讓其仔細(xì)細(xì)考慮或或代為傳傳播。2、再次次告訴客客戶聯(lián)系系方式和和聯(lián)系電電話，承承諾為其其作義務(wù)務(wù)購(gòu)房咨咨詢。3、對(duì)有有意的客客戶再次次約定看看房時(shí)間間。4、送客客至大門門外或電電梯間。二、注意意事項(xiàng)1、暫未未成交或

29、或未成交交的客戶戶依舊是是客戶，銷銷售人員員都有應(yīng)應(yīng)態(tài)度親親切，始始終如一一。2、及時(shí)時(shí)分析暫暫未成交交或未成成交的真真正原因因，記錄錄在案。3、針對(duì)對(duì)暫未成成交或未未成交的的原因，報(bào)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理，視視具體情情況，采采取相應(yīng)應(yīng)的補(bǔ)救救措施。第六節(jié) 填填寫客戶戶資料表表一、基本本動(dòng)作1、無(wú)論論成功與與否，每每接待完完一組客客戶后，立立刻填寫寫客戶資資料表。2、填寫寫重點(diǎn)：客戶的的聯(lián)絡(luò)方方式和個(gè)個(gè)人資訊訊資料；客戶對(duì)對(duì)樓盤的的要求條條件；成交或或未成交交的真正正原因。3、根據(jù)據(jù)客戶成成交的可可能性，將將其分類類為：A很有希希望 B有希望望 CC一般D希希望渺茫茫等四個(gè)個(gè)級(jí)，以以便日后后有重點(diǎn)點(diǎn)地

30、追蹤蹤訪詢。4、一聯(lián)聯(lián)送交現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理理檢查并并備案建建檔，一一聯(lián)自己己留存，以以便日后后追蹤客客戶。二、注意意事項(xiàng)1、客戶戶資料表表應(yīng)認(rèn)真真填寫，越越詳盡越越好。2、客戶戶資料表表是銷售售員的聚聚寶盆，應(yīng)應(yīng)妥善保保存。3、客戶戶等級(jí)應(yīng)應(yīng)視具體體情況，進(jìn)進(jìn)行階段段性調(diào)整整。4、每日日或每周周，應(yīng)由由現(xiàn)場(chǎng)銷銷售經(jīng)理理定時(shí)召召開工作作會(huì)議，依依客戶資資料表檢檢查銷售售情況，并并采取相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施。第七節(jié) 客戶戶追蹤一、基本本動(dòng)作1、繁忙忙間隙，按按客戶等等級(jí)與之之聯(lián)系，并并隨時(shí)向向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理口頭頭報(bào)告。2、對(duì)于于A、B等級(jí)的的客戶，銷銷售人員員應(yīng)將其其列為重重點(diǎn)對(duì)象象，保持持密切聯(lián)聯(lián)系，調(diào)調(diào)動(dòng)

31、一切切可能條條件，努努力說服服。3、將第第一次追追蹤情況況詳細(xì)記記錄在案案，便于于日后分分析判斷斷。4、無(wú)論論最后是是否成交交，都要要婉轉(zhuǎn)要要求客戶戶幫忙介介紹客戶戶。二、注意意事項(xiàng)1、追蹤蹤客戶要要注意切切入話題題的選擇擇，勿給給客戶造造成銷售售不暢、死硬推推銷的印印象。2、追蹤蹤客戶要要注意時(shí)時(shí)間的間間隔，一一般以兩兩三天為為宜。3、注意意追蹤方方式的變變化：打打電話，寄寄資料，上上門拜訪訪，邀請(qǐng)請(qǐng)參加促促銷活動(dòng)動(dòng)，等等等。4、兩人人或兩人人以上與與同一客客戶有聯(lián)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)應(yīng)該相互互通氣，統(tǒng)統(tǒng)一立場(chǎng)場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié) 成成交收定定一、基本本動(dòng)作1、客戶戶決定購(gòu)購(gòu)買并下下定金時(shí)時(shí)，利用用

32、銷控對(duì)對(duì)答來告告訴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理。2、恭喜喜客戶。3、視具具體情況況，收取取客戶小小定金或或大定金金，并告告訴客戶戶對(duì)買賣賣雙方的的行為約約束。4、詳盡盡解釋定定單填寫寫的各項(xiàng)項(xiàng)條款和和內(nèi)容。5、收取取定金，請(qǐng)請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理三方方簽名確確認(rèn)。6、填寫寫完定單單，將定定單連同同定金送送交現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)點(diǎn)收備案案。7、將定定單第一一聯(lián)（定定戶聯(lián)）交交客戶收收妥，并并告訴客客戶于補(bǔ)補(bǔ)足或簽簽約時(shí)將將定單帶帶來。8、確定定定金補(bǔ)補(bǔ)足日或或簽約日日，并詳詳細(xì)告訴訴客戶各各種注意意事項(xiàng)和和所需帶帶齊的各各類證件件。9、再次次恭喜客客戶。10、送送客至大大門外或或電梯間間。二、注意意事項(xiàng)1、與現(xiàn)

33、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理理和其他他銷售人人員密切切配合，制制造并維維持現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛。2、正式式定單的的格式一一般為一一式四聯(lián)聯(lián)。3、當(dāng)客客戶對(duì)某某套單元元稍有興興趣或決決定購(gòu)買買但未帶帶足足夠夠的金額額時(shí)，鼓鼓勵(lì)客戶戶支付小小定金是是一個(gè)行行之有效效的辦法法。4、小定定金金額額不在于于多，三三四百元元至幾千千元均可可，其主主要目的的是使客客戶牽掛掛我們的的樓盤。5、小定定金保留留日期一一般以三三天為限限，時(shí)間間長(zhǎng)短和和是否退退還，可可視銷售售狀況自自行掌握握。6、定金金（大定定金）為為合約的的一部分分，若雙雙方任一一方無(wú)故故毀約，都都將以原原定金金金額予以以賠償。7、定金金收取金金額的下下取為11萬(wàn)元，上上限為

34、房房屋總價(jià)價(jià)款的220%。原則上上定金金金額多多多益善，以以確?？涂蛻糇罱K終簽約成成交。8、定金金保留日日期一般般以7天天為限，具具體情況況可自行行掌握，但但過了時(shí)時(shí)限，定定金可沒沒收，所所保留的的單元將將自由介介紹給其其他客戶戶。9、小定定金或大大定金與與合同簽簽約日之之間的時(shí)時(shí)間間隔隔應(yīng)盡可可能的短短，以防防各種節(jié)節(jié)外生枝枝的情況況發(fā)生。10、折折扣或其其他附加加條件，應(yīng)應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理同同意備案案。11、定定單填寫寫完后，再再仔細(xì)檢檢查戶別別、面積積、總價(jià)價(jià)、定金金等是否否正確。12、收收取的定定金須確確定點(diǎn)收收。第九節(jié) 定定金補(bǔ)足足一、基本本動(dòng)作二、注意意事項(xiàng)1、在約約定補(bǔ)足足日前，再再

35、次與客客戶聯(lián)系系，確定定日期并并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。2、填寫寫完后，再再次檢查查戶別、面積、總價(jià)、定金等等是否正正確。3、將詳詳盡情況況向現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理匯匯報(bào)備案案。第十節(jié) 換換 房一、基本本動(dòng)作二、注意意事項(xiàng)1、填寫寫完畢后后，再次次檢查戶戶別、面面積、總總價(jià)、定定金、簽簽約日等等是否正正確。2、將原原定單收收回。第十一節(jié)節(jié) 簽訂合合約一、基本本動(dòng)作二、注意意事項(xiàng)1、 示示范合同同文本應(yīng)應(yīng)事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好。2、 事事先分析析簽約時(shí)時(shí)可能發(fā)發(fā)生的問問題，向向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告，研究究解決的的辦法。3、 簽簽約時(shí)，如如客戶有有問題無(wú)無(wú)法說服服，匯報(bào)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理或更更高一級(jí)級(jí)主管。4、 簽簽合同最最好由購(gòu)購(gòu)房戶自自

36、己填寫寫具體條條款，并并一定要要其本人人簽名蓋蓋章。5、 由由他人代代理簽約約，戶主主給予代代理人的的委托書書最好經(jīng)經(jīng)過公證證。6、 解解釋合同同條款時(shí)時(shí)，在情情感上應(yīng)應(yīng)側(cè)重于于客戶的的立場(chǎng)，讓讓其有認(rèn)認(rèn)同感。7、 簽簽約后的的合同，應(yīng)應(yīng)迅速交交房地產(chǎn)產(chǎn)交易管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)審核，并并報(bào)房地地產(chǎn)登記記機(jī)構(gòu)登登記備案案。8、 牢牢記：登登記備案案后，買買賣才算算正式成成交。9、 簽簽約后的的客戶，應(yīng)應(yīng)始終與與其保持持接觸，幫幫助解決決各種問問題并讓讓其介紹紹客戶。10、若若客戶的的問題無(wú)無(wú)法解決決而不能能完成簽簽約時(shí)，讓讓客戶先先請(qǐng)回，另另約時(shí)間間，以時(shí)時(shí)間換取取雙方的的折讓。11、及及時(shí)檢查查簽約情

37、情況，若若有問題題，應(yīng)采采取相應(yīng)應(yīng)的應(yīng)對(duì)對(duì)措施。第十二節(jié)節(jié) 退 房房一、基本本動(dòng)作1、分析析退房原原因，明明確是否否可以退退房。2、報(bào)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理理或更高高一級(jí)主主管確認(rèn)認(rèn)，決定定退房。3、結(jié)清清相關(guān)款款項(xiàng)。4、將作作廢合同同收回，交交公司留留存?zhèn)浒赴浮?、生意意不在情情誼在，送送客至大大門外或或電梯間間。二、注意意事項(xiàng)1、有關(guān)關(guān)資金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移事項(xiàng)項(xiàng)，均須須由雙方方當(dāng)事人人簽名認(rèn)認(rèn)定。2、若有有爭(zhēng)議無(wú)無(wú)法解決決，可申申請(qǐng)仲裁裁機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)解或人人民法院院裁決。第五章 提供供超值服服務(wù)，注注重服務(wù)務(wù)營(yíng)銷第一節(jié) 超超值服務(wù)務(wù)一、含義義超值服務(wù)務(wù)就是所所提供的的服務(wù)除除了滿足足顧客的的正常需需求外，還還有部分

38、分超出了了正常需需求以外外的服務(wù)務(wù)，從而而使服務(wù)務(wù)質(zhì)量超超過了顧顧客的正正常預(yù)期期水平。二、超值值服務(wù)的的表現(xiàn)形形式1、站在在顧客立立場(chǎng)上，給給顧客提提供咨詢?cè)兎?wù)；2、為顧顧客提供供其所需需要的信信息；3、注重重感情投投資，逢逢年過節(jié)節(jié)寄卡片片、贈(zèng)送送小禮品品等；4、主動(dòng)動(dòng)向顧客客尋求信信息反饋饋并提供供所需的的服務(wù)；5、實(shí)實(shí)實(shí)在在地地替顧客客做一些些延伸服服務(wù)，使使顧客不不由自主主地體會(huì)會(huì)到所接接受服務(wù)務(wù)的“超值”；6、在業(yè)業(yè)務(wù)和道道德允許許的范圍圍內(nèi)，為為顧客提提供一些些辦理私私人事務(wù)務(wù)的方便便。第二節(jié) 服服務(wù)營(yíng)銷銷一、概念念“服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷”，是指指依靠服服務(wù)質(zhì)量量來獲得得顧客的的良好評(píng)評(píng)

39、價(jià)，以以口啤的的方式吸吸引顧客客，維護(hù)護(hù)、增進(jìn)進(jìn)與顧客客的關(guān)系系，從而而達(dá)到營(yíng)營(yíng)銷的目目的。二、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷的的特點(diǎn)1、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷所所具有的的特點(diǎn)整個(gè)組織織的任何何一個(gè)人人都是“業(yè)余營(yíng)營(yíng)銷者”，爭(zhēng)取取使顧客客在一個(gè)個(gè)“窗口”里解決決他們的的問題。三、樹立立服務(wù)無(wú)無(wú)小事的的觀念第六章 銷售售過程與與應(yīng)對(duì)技技巧第一節(jié) 從從心開始始與客客戶溝通通的一般般常識(shí)及及注意事事項(xiàng)一、區(qū)別別對(duì)待：不要公公式化地地對(duì)待顧顧客看著對(duì)方方說話經(jīng)常面帶帶笑容用心聆聽聽對(duì)方說說話說話時(shí)要要有變化化二、擒客客先擒心心：獲取取顧客的的心比完完成一單單買賣更更為重要要賣一套房房給顧客客，和替替顧客買買一套房房是有很很大的分分別

40、的。最高的推推銷境界界是協(xié)助助顧客獲獲得更輕輕松、更更愉快的的生活。三、眼腦腦并用眼觀四路路，腦用用一方。留意人類類的思考考方式口頭語(yǔ)信信號(hào)的傳傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)買買意思后后，通常常會(huì)發(fā)出出如下的的口頭語(yǔ)語(yǔ)信號(hào)：顧客是問問題轉(zhuǎn)向向有關(guān)商商品的細(xì)細(xì)節(jié)，如如費(fèi)用、價(jià)格、付款方方式等；詳細(xì)了解解售后服服務(wù)；對(duì)推銷員員的介紹紹表示積積極的肯肯定與贊贊揚(yáng)；詢問優(yōu)惠惠程度；對(duì)目前正正在使用用的商品品表示不不滿；向推銷員員打探交交樓時(shí)間間及可否否提前；接過推銷銷員的介介紹提出出反問；對(duì)商品提提出某些些異議。4、身體體語(yǔ)言的的觀察及及運(yùn)用5、表情情語(yǔ)信號(hào)號(hào)6、姿態(tài)態(tài)語(yǔ)信號(hào)號(hào)7、引發(fā)發(fā)購(gòu)買動(dòng)動(dòng)機(jī)四、與客客戶溝通

41、通時(shí)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)勿悲觀消消極，應(yīng)應(yīng)樂觀看看世界知己知彼彼，配合合客人說說話的節(jié)節(jié)奏 多稱呼呼客人的的姓名 語(yǔ)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)練表達(dá)達(dá)清晰 多些微微笑，從從客人的的角度考考慮問題題 產(chǎn)生共共鳴感 別插嘴嘴打斷客客人的說說話； 批評(píng)與與稱贊 勿濫用用專業(yè)化化術(shù)語(yǔ)學(xué)會(huì)使用用成語(yǔ)第二節(jié) 按按部就班班與客客戶接觸觸的六個(gè)個(gè)階段一、初步步接觸第一一個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻1、初次次接觸的的目的活動(dòng)顧客客的滿意意激發(fā)他的的興趣贏取客戶戶的參與與2、要求求* 站立立姿勢(shì)正正確； * 站立適適當(dāng)位置置； * 與顧客客談話時(shí)時(shí)，保持持目光接接觸，精精神集中中； * 慢慢退退后，讓讓顧客隨隨便參觀觀。3、最佳佳接近時(shí)時(shí)機(jī)* 當(dāng)顧顧客長(zhǎng)

42、時(shí)時(shí)間凝視視模型或或展板時(shí)時(shí)。* 當(dāng)顧顧客目光光在搜尋尋時(shí)。* 當(dāng)顧顧客與銷銷售員目目光相碰碰時(shí)。* 當(dāng)顧顧客尋求求銷售員員幫助時(shí)時(shí)。4、接近近顧客方方法：打打招呼，自自然地與與顧客寒寒暄，對(duì)對(duì)顧客表表示歡迎迎。5、備注注* 切勿勿對(duì)顧客客視而不不理。* 切勿勿態(tài)度冷冷漠。* 切勿勿機(jī)械式式回答。* 避免免過分熱熱情，硬硬性推銷銷。二、揣摩摩顧客需需要第二個(gè)個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻1、要求求* 用明明朗的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)交談?wù)劇? 注意意觀察顧顧客的動(dòng)動(dòng)作和表表情，是是否對(duì)樓樓盤感興興趣。* 詢問問顧客的的需要，引引導(dǎo)顧客客回答，在在必要時(shí)時(shí)，提出出須特別別回答的的問題。* 精神神集中，專專心傾聽聽顧客意意見。*

43、對(duì)顧顧客的談?wù)勗捵鞒龀龇e極的的回答。2、提問問* 你對(duì)對(duì)本樓盤盤感覺如如何？* 你是是度假還還是養(yǎng)老老？* 你喜喜歡那種種戶型？* 你要要求多大大面積？3、備注注* 切忌忌以貌取取人。* 不要要只顧介介紹，而而不認(rèn)真真傾聽顧顧客談話話。* 不要要打斷顧顧客的談?wù)勗挕? 不必必給顧客客有強(qiáng)迫迫感而讓讓對(duì)方知知道你的的想法。三、處理理異議第三三個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻1、處理理異議的的方法減少發(fā)生生異議的的機(jī)會(huì)有效處理理發(fā)生的的異議2、要求求* 情緒緒輕松，不不可緊張張。* 態(tài)度度真誠(chéng)，注注意聆聽聽，不加加阻撓。* 重述述問題，對(duì)對(duì)顧客意意見表示示理解。* 審慎慎回答，保保持親善善。* 尊重重刻畫，圓圓滑應(yīng)付

44、付。* 準(zhǔn)備備撤退，保保留后路路。3、備注注* 不得得與顧客客發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。* 切忌忌讓顧客客難堪。* 切忌忌認(rèn)為顧顧客無(wú)知知，有藐藐視顧客客的情緒緒。* 切忌忌表示不不耐煩。* 切忌忌強(qiáng)迫顧顧客接受受你的觀觀點(diǎn)。四、成交交第四四個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻1、成交交時(shí)機(jī)* 顧客客不再提提問、進(jìn)進(jìn)行思考考時(shí)。* 當(dāng)客客戶靠在在椅子上上，左右右相顧突突然雙眼眼直視你你。那表表明，一一直猶豫豫不決的的人下了了決心。* 一位位專心聆聆聽、寡寡言少問問的客戶戶，詢問問有關(guān)付付款及細(xì)細(xì)節(jié)問題題，那表表明該客客戶有購(gòu)購(gòu)買意向向。* 話題題集中在在某單位位時(shí)。* 顧客客不斷點(diǎn)點(diǎn)頭對(duì)銷銷售員的的話表示示同意時(shí)時(shí)。* 顧客客開始

45、關(guān)關(guān)心售后后服務(wù)時(shí)時(shí)。* 顧客客與朋友友商議時(shí)時(shí)。2、成交交技巧* 不要要再介紹紹其他單單位，讓讓顧客的的注意力力集中在在目標(biāo)單單位上。* 強(qiáng)調(diào)調(diào)購(gòu)買會(huì)會(huì)得到的的好處，如如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物物等。* 強(qiáng)調(diào)調(diào)優(yōu)惠期期，不買買的話，過過幾天會(huì)會(huì)漲價(jià)。* 強(qiáng)調(diào)調(diào)單位不不多，加加上銷售售好，今今天不買買，就會(huì)會(huì)沒有了了。* 觀察察顧客對(duì)對(duì)樓盤的的關(guān)注情情況，確確定顧客客的購(gòu)買買目標(biāo)。* 進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)該單位位的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及對(duì)顧顧客帶來來的好處處。* 幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。* 讓顧顧客相信信此次購(gòu)購(gòu)買行為為是非常常正確的的決定。3、成交交策略* 迎合合法* 選擇擇法* 真誠(chéng)誠(chéng)建議法法* 角色色互換

46、法法* 利用用形勢(shì)法法4、備注注* 切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購(gòu)買買。* 切忌忌表示不不耐煩：你到底底買不買買？* 必須須大膽提提出成交交要求。* 注意意成交信信號(hào)。* 進(jìn)行行交易，干干脆快捷捷，切勿勿拖延。五、售后后服務(wù)第五五個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻1、要求求* 保持持微笑，態(tài)態(tài)度認(rèn)真真。* 身體體微微傾傾前，表表示興趣趣與關(guān)注注。* 細(xì)心心聆聽顧顧客問題題。* 表示示樂意提提供幫助助。* 提供供解決的的方法。2、備注注* 必須須熟悉業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。* 切忌忌對(duì)顧客客不理不不睬。* 切忌忌表現(xiàn)漫漫不經(jīng)心心的態(tài)度度。六、結(jié)束束第六六個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻1、要求求* 保持持微笑，保保持目光光接觸。* 對(duì)于于未能即即時(shí)解決決的問

47、題題，確定定答復(fù)時(shí)時(shí)間。* 提醒醒顧客是是否有遺遺留的物物品。* 讓客客人先起起身提出出走的要要求，才才跟著起起身。* 目送送或親自自送顧客客至門口口。* 說道道別語(yǔ)。2、備注注* 切忌忌匆忙送送客。* 切忌忌冷落顧顧客。* 做好好最后一一步，以以期帶來來更多生生意。3、終結(jié)結(jié)成交后后的要點(diǎn)點(diǎn)典型銷售售介紹的的內(nèi)容和和步驟簽約建議容易的下一步強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益解釋主意如何運(yùn)作陳述主意判斷客戶的興趣簡(jiǎn)要說明事前準(zhǔn)備若客戶感興趣若顧客不感興趣（找出原因）方法：復(fù)述短暫停頓普通提問判斷真正需要第三節(jié) 循循序漸進(jìn)進(jìn)銷售售過程中中推銷技技巧的運(yùn)運(yùn)用一、銷售售員應(yīng)有有的心態(tài)態(tài)1、信心心的建立立* 強(qiáng)記記樓盤資資料* 假定定每位顧顧客都會(huì)會(huì)成交* 配合合專業(yè)形形象2、正確確的心態(tài)態(tài)* 衡量量得失* 正確確對(duì)待被被人拒絕絕3、面對(duì)對(duì)客戶的的心態(tài)及及態(tài)度* 從客