1、飯店服務(wù)心理第三章 第1頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四學 習 目 標1、了解酒店的前廳、客房和餐飲服務(wù)的功能。2、理解并掌握客人對服務(wù)的心理需求。3、掌握服務(wù)策略，提高服務(wù)技能。第2頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四第一節(jié) 客人所期待的前廳服務(wù)前廳是飯店的一扇窗戶，前廳接待在整個飯店服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。第3頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四前廳服務(wù)可實現(xiàn)客房銷售，提高客房出租率是獲取客人信息的重要手段是建立良好客我關(guān)系的橋梁是樹立飯店形象的重要窗口主要功能電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、臨時訂房觀察了解傳遞接觸多較專業(yè)環(huán)境、設(shè)

2、施設(shè)備、服務(wù)一、第4頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四高 雅 時 尚 的 前 廳第5頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四二、客人對前廳服務(wù)的心理需求1.求空間環(huán)境優(yōu)雅舒適前廳是公共區(qū)域，客人活動和停留的時間比較多，因此前廳的空間布局要合理，環(huán)境要優(yōu)雅舒適，客人來到前廳能感到舒適輕松和自由。2.求服務(wù)設(shè)施齊全便利設(shè)計合理的前廳包括多種服務(wù)設(shè)施和功能：如禮賓服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、接待、結(jié)賬、兌換等。第6頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四3.求服務(wù)態(tài)度熱情禮貌前廳服務(wù)人員一般有良好的儀容儀表，服務(wù)熱情禮貌。4.求服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效一

3、是快速便捷，讓客人在最短時間內(nèi)得到服務(wù)；二是服務(wù)規(guī)范不出錯誤，因為前廳服務(wù)內(nèi)容復雜，涉及部門較多，所以服務(wù)人員要更盡心，減少客人投訴的幾率。第7頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四客人對前廳服務(wù)的心理需求求空間環(huán)境優(yōu)雅舒適求服務(wù)設(shè)施齊全便利求服務(wù)態(tài)度熱情禮貌求服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效如禮賓服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、接待、結(jié)賬、兌換等第8頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四三、前廳服務(wù)策略1.美化前廳空間環(huán)境，塑造良好氛圍不同類型的飯店，在設(shè)計前廳環(huán)境氛圍時，應(yīng)根據(jù)自身的特點和所接待客人的主要特征來進行，而不能無特色、無主題。如：休閑度假飯店的大堂設(shè)計融入自然元素

4、，營造輕松自在、返璞歸真的意境。商務(wù)型飯店應(yīng)充分考慮商務(wù)型客人的特點，借鑒現(xiàn)代裝飾的手法給客人以高效、時尚的現(xiàn)代感。第9頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四1.美化前廳空間環(huán)境，塑造良好氛圍第10頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四2.前廳服務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身職業(yè)意識前廳服務(wù)人員應(yīng)當意識到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴格要求自己，將最好一面展現(xiàn)給客人。保持良好的儀容儀態(tài)。保持一種對服務(wù)的敬業(yè)精神。注意目光的交流和真誠的微笑，以及語音語調(diào)等。第11頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四2.前廳服務(wù)人員應(yīng)不斷提高

5、自身職業(yè)意識第12頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四3.為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)要求工作人員具備熟練的服務(wù)技能。提問：你電腦操作熟練嘛？你熟悉飯店的所有服務(wù)內(nèi)容嗎？你熟悉本地的景點和特色小吃嗎？4.關(guān)注客人的需求，提供個性化服務(wù)標準化服務(wù)是指飯店提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，客人就消費什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，以統(tǒng)一的模式對待所有的客人。個性化服務(wù)則是不斷關(guān)注客人的需求，針對客人的具體情況提供靈活、細致的服務(wù)。第13頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四 在南方某開放城市，幾位飯店管理專家慕名去該市新建成的國際會議中心入住。聽說該會議中心投資近9億元，完全按國際

6、五星標準設(shè)計、建造和裝修。進入該會議中心后，首先映入眼簾的是宏偉、華麗，面積比上海國際會議中心打出6倍；當專家們的視線向上移至天花板時，看到的是金銀生輝的豪華裝飾；當視線下移并暗暗贊嘆飯店投資方的經(jīng)濟實力時，不協(xié)調(diào)的狀況出現(xiàn)了：偌大的大堂四周，居然放滿了五顏六色的塑料花，專家們一致感嘆：“遺憾，太遺憾了”。專家們在大堂副理的陪同下，參觀完客房和會議設(shè)施后，都感到設(shè)計、裝修不合理的地方太多了，飯店的投資者一定是個外行，雖然花費了巨資，但是并沒有達到預(yù)期的效果，覺得還是不住為妙。案例學習第14頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四 飯店管理專家對飯店環(huán)境的觀察肯定比普通人要仔細

7、，要求更高。在這樣一個花費巨資興建的國際會議中心里竟然出現(xiàn)了塑料花，這與該會議中心的格調(diào)極其不搭配。在前廳的裝飾布置中，細節(jié)的要素非常重要，哪怕是一草一木，都應(yīng)與飯店的檔次和格調(diào)相適應(yīng)。 前廳環(huán)境的設(shè)計是一門學問，在設(shè)計過程中一定要從客人的心理感受出發(fā)，做到專業(yè)化、科學化，否則很可能會產(chǎn)生高投入、低產(chǎn)出的不良后果，為飯店的經(jīng)營帶來負面影響。案例點評第15頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四欣賞：智商和情商智商（IQ）：對成功的貢獻率是15，情商（EQ）：對成功的貢獻率是80，逆境商（AQ ）：對成功的貢獻率是5。智商使人發(fā)現(xiàn)機會，情商使人利用機會，逆境商使人不輕易放棄機會

8、。第16頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四據(jù)一項調(diào)查表明，人的智商（IQ）分布呈橄欖形智商在140分以上（天才）的，只有人口的1%；智商在120139（優(yōu)秀）的，占人口的10%；智商在110119（中上）的占人口的16%；智商在90109（中智）的，占人口的46%；智商在8089（中下）的，占人口的16%；智商在7079（臨界智力）的，占人口的8%；智商在70以下（智力低下）的，占人口的3%。第17頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四第18頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四 丹尼爾戈爾曼在情感智商 中指出： 情商 不是 天生

9、的 一般由 三種學習 能力組成了解自己情緒的能力能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因。控制自己情緒的能力能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮、猶豫以及控制刺激情緒的根源。激勵自己的能力能夠調(diào)整情緒，讓自己朝著一定的目標，增強注意力與創(chuàng)造力。第19頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四第20頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四戀愛的魔力意大利帕維亞大學的研究者發(fā)現(xiàn)，戀愛可以令體內(nèi)的神經(jīng)生長因子保持較高濃度長達一年時間。這種類荷爾蒙物質(zhì)可以刺激新的腦細胞的生長，有助于修復神經(jīng)系統(tǒng)，提高記憶力。不過，遺憾的是，研究人員發(fā)現(xiàn)，戀愛的魔力只能持續(xù)一年。第21頁，共5

10、0頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四控制不住的大笑加州大學的科學家發(fā)現(xiàn)，大笑能夠令緊張的肌肉放松，減少跟壓力有關(guān)的激素的產(chǎn)生，降低血壓，并且，有助于增加血液中的氧氣吸收量。馬里蘭大學醫(yī)學中心的心臟病學家則發(fā)現(xiàn)，大笑可以通過抑制壓力而降低心臟病的風險。據(jù)科學家估計，大笑100次相當于在劃船器上運動10分鐘，在單車上踩15分鐘。第22頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四情緒崩潰，大哭一場 哭泣的確可以釋放負面的情緒。美國生化學家威廉弗雷博士做了一個試驗，他將因為情感原因哭泣的婦女的眼淚和因為洋蔥刺激掉淚的婦女的眼淚進行對比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，因情感原因落下的淚水中包含高

11、濃度的荷爾蒙和神經(jīng)傳遞素，兩者都與壓力有關(guān)。同時，這種哭泣還可以降低血壓和脈搏率。第23頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四感激之情科學家發(fā)現(xiàn)，對你現(xiàn)在所擁有的一切心存感激，無論是擁有一個貼心的伴侶，擁有一定的成就，還是自己還活著這個事實本身，這種感激之情都可以增強免疫功能，降低血壓，令整個身體的康復速度加快。第24頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四第二節(jié) 客人所期待的客房服務(wù)客房是飯店的重要組成部分，對離家在外的客人來說客房就是旅途中的“家”。第25頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四一、客人對客房服務(wù)的心理需求1.求環(huán)境清

12、潔衛(wèi)生的心理 客房的清潔衛(wèi)生既包括看得見的環(huán)境衛(wèi)生，如地面、天花板、家具、電器、燈具、床上用品及衛(wèi)生間的清潔狀況等；同時包括也包括看不見的衛(wèi)生，如空氣的清新度、客房小酒吧內(nèi)食品飲料的衛(wèi)生等。2.求方便實用、舒適美觀的心理 客人經(jīng)過旅途的疲勞后，希望飯店提供一個舒適的空間以供休息，這是普遍心態(tài)。客人從不同角度審視和感受客房的各個空間，尋找自己所需求的舒適感和美觀心理。第26頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四3.求安全的心理所有客人都希望自身的生命和財產(chǎn)有安全保障，隱私不被窺探和泄露，特別是那些攜帶貴重物品、現(xiàn)金、文件資料的客人來說這種需求更為強烈。4.求靜、不被打擾的心理

13、現(xiàn)代飯店更多地采用了客房服務(wù)中心的模式，在服務(wù)過程中最大限度地尊重客人的要求，盡量減少樓層的噪音和對客人的打擾，讓客人有一個更加自由的空間。5.求文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理客房服務(wù)以暗為主，但是服務(wù)人員要根據(jù)客人的要求有針對性的滿足客人的服務(wù)要求，先客人之需而行。第27頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四客人對客房服務(wù)的心理需求求環(huán)境清潔衛(wèi)生求方便實用、舒適美觀求安全求靜、不被打擾求文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)第28頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四浪 漫 舒 適 的 客 房第29頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四二、客房服務(wù)策略1.保證客房的實用

14、性和方便性 客房內(nèi)的設(shè)施、用具、用品要方便好用，通道不能過窄，電源插座的位置和高度要適宜，燈光不能太強或太弱，沙發(fā)和床墊不能過軟或過硬，洗浴設(shè)施標志要明確，電視機的高度設(shè)計恰當，運用現(xiàn)代科技元素，服務(wù)系統(tǒng)完善。第30頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四2.突出客房設(shè)計的舒適性和美觀性 客房環(huán)境氛圍由硬件設(shè)施給人的使用效果、色彩裝飾給人的視覺效果、服務(wù)和管理人性化給人的滿意度幾個方面構(gòu)成，這幾個方面結(jié)合得越好，客人的感覺就越好。3.加強安全保衛(wèi)工作，避免意外事件的發(fā)生客房的門窗設(shè)計應(yīng)當非常牢固，門鎖應(yīng)安全可靠，確保房間內(nèi)的各種設(shè)施在使用時不會給客人帶來意外傷害，甚至多一些溫

15、馨的使用提示，幫助客人使用洗浴設(shè)施、電器設(shè)備等。此外，飯店還應(yīng)該不斷提高全體員工的安全服務(wù)意識，加強巡視、檢查，對可疑情況重點關(guān)注，避免意外事件的發(fā)生。同時，飯店還應(yīng)有一套完備的應(yīng)急疏散方案。第31頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四4.在提供標準化服務(wù)的同時，突出個性化服務(wù) 標準化服務(wù)帶給客人的感覺是嚴格、規(guī)范，是服務(wù)質(zhì)量的保證?？头繕藴驶?wù)包括迎送客人服務(wù)標準、接待來訪客人工作標準、洗衣服務(wù)標準、酒水服務(wù)標準、開夜床服務(wù)標準、清掃客房衛(wèi)生標準、物品配備標準、客房服務(wù)中心標準、VIP接待服務(wù)標準等諸多環(huán)節(jié)。 個性化服務(wù)是飯店服務(wù)的錦上添花，服務(wù)人員必須遵守靈活性、細致

16、性、情感性、超長性的原則，真正從客人的需求出發(fā)，得到客人的認同和贊許，樹立飯店的良好形象。第32頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四5.尊重客人對房間的使用權(quán)，注重保護客人的隱私 客人租用了飯店的某間客房后，在住宿期間他便擁有了對房間的使用權(quán)，飯店則只有服務(wù)和管理的權(quán)利，而且有時候飯店所提供的服務(wù)還必須得到客人的同意，只有這樣才能真正體現(xiàn)出對客人的尊重。 飯店要為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境；未經(jīng)客人允許不得私自闖入；尊重客人的生活習慣，盡可能在客人到來或外出時做好工作；整理房間時，對客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、試用，不得私自處理客人的文件資料，整理完畢后將物品復位；不

17、得透露客人的情況，保護客人的隱私。第33頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四濃 郁 家 庭 氛 圍 的 別 墅 客 房第34頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四 某飯店客人裴先生外出不在房間，一位自稱是他的朋友姓李的人來訪，并稱已經(jīng)事先和裴先生約好了時間，要求進入房間等候。服務(wù)員未經(jīng)過認真核對便將李先生引進了房間。過了15分鐘，李先生說朋友有事暫時不能回來，他不等了，便離開了房間?？墒牵嵯壬貋砗?，發(fā)現(xiàn)數(shù)碼照相機不見了，里面有一些很重要的圖片資料，于是向飯店投訴。點評： 當房間客人不在時，他人未經(jīng)同意可不可以進入房間？回答肯定是不行的。為了保證客人

18、的生命和財產(chǎn)安全，擅自讓他人進入客人的房間，是一種非常危險的失職行為。許多不法分子正是利用這種借口伺機作案，給客人和飯店帶來嚴重的損失。服務(wù)人員在不明客人身份的同時既要熱情招待，也要加強檢查，驗明來者的身份，在征求客人的意見后才能將來訪者帶入房間，千萬不能麻痹大意。案例學習第35頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四第三節(jié) 客人所期待的餐飲服務(wù)餐飲是飯店盈利的重點部門，是樹立飯店形象的重要手段。第36頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四滿足客人的生理需求餐飲服務(wù)收入是飯店收入的重要組成部分餐飲服務(wù)水平和特色是樹立飯店形象的重要手段主要功能食品和酒水餐廳

19、、酒吧、咖啡廳高利潤性30%50%華爾道飯店的屋頂星光餐廳法國里茲飯店公司美國馬里奧飯店公司一、第37頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鴨第38頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四餐飲服務(wù)的特點無形性：飯店服務(wù)質(zhì)量好壞是客人心理感受到的不可保存性：客人消費的時候餐飲服務(wù)才會隨之產(chǎn)生多變性：服務(wù)人員和客人的生理和心理狀態(tài)影響餐飲服務(wù)二第39頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四三、客人對餐飲服務(wù)的心理需求1.求美的心理 餐廳的美食多種環(huán)境的組合，是視覺、聽覺、味覺、觸覺等多種感覺的綜合體驗，衛(wèi)生

20、潔凈的餐廳環(huán)境及設(shè)備用具、服務(wù)人員良好的儀容儀表、輕松優(yōu)美的音樂、精心的裝點和布置，會給客人帶來美好的心理感受。2.求快捷的心理 求快捷是現(xiàn)代人的普遍心理需求，前來就餐的客人同樣希望飯店能夠提供快捷 的服務(wù)。第40頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四3.求衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康的心理 食品的衛(wèi)生狀況直接影響客人的身體健康和就餐的食欲，也是影響客人是否再次光臨的重要因素。現(xiàn)代人追求的是吃的更衛(wèi)生、更科學、更營養(yǎng)、更健康。4.求物有所值的心理 客人在飯店就餐認為整個消費過程是令人滿意的，達到或超過了預(yù)期的期望，客人就會覺得這個價格很值。5.求尊重的心理 客人在餐廳就餐希望得到非常禮貌的待遇，受到他人的尊重。第41頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四6.求文化、求享受、求多樣化的心理 隨著人們收入的提高，對餐飲消費的需求也在不斷地變化和提升。飯店要建立獨特的餐飲文化，樹立不同的市場形象，以贏得名人的青睞。雞 翅第42頁，共50頁，2022年，5月20日，15點51分，星期四四、餐飲服務(wù)策略1.加強就餐環(huán)境的設(shè)計，突出餐飲主題和