1、酒店職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)一、什么是職業(yè)人們?cè)谏鐣?huì)生活中，對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的特定職責(zé)和從事的專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)，又稱行業(yè)。一、什么是職業(yè)人們?cè)谏鐣?huì)生活中，對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的特定職責(zé)和從事二、什么是道德 1、社會(huì)道德 2、婚姻家庭道德 3、職業(yè)道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說(shuō)就是做人的道理和規(guī)矩。一、是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；二、什么是道德二、什么是道德二、是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容；三、是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來(lái)確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的

2、，惡的、壞的，非正義的是不道德的。二、什么是道德二、是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)三、什么是社會(huì)公德所謂社會(huì)公德：簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公基生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括：尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓?zhuān)ハ嘧鹬氐?。三、什么是社?huì)公德所謂社會(huì)公德：簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，四、什么是職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)。四、什么是職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)

3、的職業(yè)道德的具體表現(xiàn)： 1敬重本職工作 充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。 2熱愛(ài)本職工作 熱愛(ài)自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。職業(yè)道德的具體表現(xiàn)： 1敬重本職工作職業(yè)道德的具體表現(xiàn)：3勤于本職工作 在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績(jī) 。職業(yè)道德的具體表現(xiàn)：什么是酒店的職業(yè)道德？酒店職業(yè)道德: 是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則什么是酒店的職業(yè)道德？酒店職業(yè)道德:什么是酒店的職業(yè)道德？ 酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，酒店的形象是由社會(huì)來(lái)

4、確認(rèn)的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。什么是酒店的職業(yè)道德？ 酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，酒店的形象（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上， 按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)和性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)作和義務(wù)，以提高熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。一、提高職業(yè)認(rèn)識(shí) 按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所

5、從事職業(yè)和性質(zhì)、 在熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情以及不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感二、培養(yǎng)職業(yè)感情 在熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手一 要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān)系、從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)三、磨練職業(yè)意志 要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員在對(duì)客人提供四、堅(jiān)守職業(yè)信念 崗位沒(méi)有貴賤之分。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行愛(ài)一行，愛(ài)一行專(zhuān)一行,樹(shù)立正確的職業(yè)理想和信念，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想而堅(jiān)持不懈四、堅(jiān)守職業(yè)信念 崗位

6、沒(méi)有貴賤之分。要求在不同崗位五、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣 行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺(jué)的行動(dòng)，而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣今天必須做的事今天應(yīng)該做的事今天可以做的事五、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣 行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感意（二）酒店職業(yè)道德的作用 職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善 。（二）酒店職業(yè)道德的作用 職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 1敬業(yè)樂(lè)業(yè) 熱愛(ài)本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律

7、，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 1敬業(yè)樂(lè)業(yè)2樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺(jué)，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)主動(dòng)：在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。 (2)熱情：對(duì)賓客要象對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂(lè)。2樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客2樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念（3)耐心：在工作中熱情解答客人的問(wèn)題，做到問(wèn)多不厭，事多不

8、煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人、處理問(wèn)題。在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 (4)周到：賓客進(jìn)人酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。(2樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念（3)耐心：在工作中熱情解答 3認(rèn)真鉆研技術(shù) 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問(wèn)，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 3認(rèn)真鉆研技術(shù) 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)4公私分明 不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。 4公私分明 不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約

9、、反對(duì)浪 5樹(shù)立主人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。店興我榮我富店衰我恥我窮 5樹(shù)立主人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心 6樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面： (1)有端莊、文雅的儀表。 (2)使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。 (3)尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 (4)嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。 (5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。

10、6樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以（四）職業(yè)道德修養(yǎng) “修養(yǎng)”是指人們?cè)谡?、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度（四）職業(yè)道德修養(yǎng) “修養(yǎng)”是指人們?cè)谡?、思想、道德品質(zhì)和怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng) 1、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義 1）是提高思想覺(jué)悟的需要2）是搞好人與人之間關(guān)系的需要 3）是增長(zhǎng)知識(shí)的需要 怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng) 1、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際1）“義務(wù)”所謂義務(wù)，一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 。2) “良心”所謂良心，是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過(guò)程中，形成的

11、道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力。3）“榮譽(yù)”所謂榮譽(yù)，是指對(duì)個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)的、客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)。2、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺(jué)加強(qiáng)修養(yǎng)1）“義務(wù)”所謂義務(wù)，一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任2、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺(jué)加強(qiáng)修養(yǎng)4) “節(jié)操”所謂節(jié)操，也稱為志氣，骨氣和氣節(jié)是指一個(gè)人在政治上、道德上的堅(jiān)定性5）“幸?！彼^幸福，是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過(guò)程中，由于感受到，意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神上的滿足和快樂(lè) 2、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺(jué)加強(qiáng)修養(yǎng)4) “節(jié)操”所謂節(jié)、努力改造世界觀 樹(shù)立奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè),把自己的榮辱與事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一切力量、努力改造世界觀 樹(shù)立奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 奉案例： 在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機(jī)時(shí)，潮州有位用戶給張瑞敏寫(xiě)了封信，說(shuō)在廣州看到有這種洗衣機(jī)但潮州沒(méi)有，希望張瑞敏能幫助弄一臺(tái)。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機(jī)通過(guò)出租車(chē)送到潮州去。當(dāng)出租車(chē)行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查