1、溝通技巧溝通重要嗎？一個人成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通；哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82；溝通的重要性？溝通測試操作程序:1、給每位學員發(fā)一張紙2、培訓師發(fā)出單項指令：大家閉上眼睛全過程不許問問題把紙對折再對折再對折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來爭開眼睛，把紙打開3、這時培訓師可以請一位學員上來，重復上述的指令，唯一不同的是這次學員們可以問問題。 課程目錄溝

2、通概述溝通中的態(tài)度溝通技巧經(jīng)典溝通十五原則案例分析溝通的定義溝通的兩種方式溝通的雙向性溝通漏斗溝通概述為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通是傾聽他人獨特生命的過程！溝通是人類相互肯定和支持的過程！ 溝通定義10聲音溝通陳 述我沒有說是你故意打破杯子我沒有說是你故意打破杯子我沒有說是你故意打破杯子我沒有說是你故意打破杯子我沒有說是你故意打破杯子 是別人說你 強調(diào)否定，我沒有說過 我暗示我沒說過。是別人故意打破餐具你是無意打破餐具的 內(nèi) 涵語氣/節(jié)奏音量/語速柔和的手勢暗示的善意，表示友好；強硬的手勢表示：“我是對的，必須聽我的”，暗示的強勢； 微笑表示

3、友善禮貌，易于接近；皺眉表示懷疑、生氣或不滿意；緊盯著對方表示不禮貌；適度的看著對方，可能表示感興趣或者尋求幫助之意；雙臂環(huán)繞表示防御；開會時獨坐一隅表示傲慢或是不感興趣；方式二 、肢體語言（ 體態(tài)語 ）的溝通渠道12好的肢體語言不利于溝通的肢體語言溝通漏斗據(jù)說，美軍1910年的一次部隊的命令是這樣傳遞的營長對值班軍官說：“明晚大約8點鐘左右，哈雷慧星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵身著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！敝蛋嘬姽賹B長說：“根據(jù)營長的命令，明晚8點哈雷慧星將在操場上空出

4、現(xiàn)。這種現(xiàn)象76年才出現(xiàn)一次。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！边B長對排長說：“根據(jù)營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷慧星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)，如果操場上下雨，營長將會下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。”排長對班長說：“明晚8點，營長將帶著哈雷慧星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！卑嚅L對士兵說：“在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那”彗星“牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。課程目錄溝通概述溝通中的態(tài)度溝通技巧經(jīng)典溝通十五原則案例分析情緒因素表達方式

5、個人因素環(huán)境因素情緒失控語氣令人反感理解上的分歧溝通受干擾綜合溝通失敗的原因：時間不夠；不良情緒；沒有注重反饋； 缺乏信息或知識；只注重表達，而沒有注重傾聽； 沒有說明重要性；沒有完全理解對方的話，以致答非所問； 沒有理解他人的需求；職位、文化的差距也會造成很多溝通的失敗溝通中的態(tài)度失敗我不知道；我解決不了，您問別人吧； 這個我也沒有辦法； 我們門店沒有這項服務； 你說的不對，應該是； 這個我剛才不是告訴過您了嗎？我有什么辦法，又不是我讓它這樣的！東西都在這了，您自己看吧！誰這么說的您去找誰，我沒說；這么說，你有何感受？ 這不關(guān)我的事；你問我，我問誰；誰讓您不注意點的？那您說想怎么著吧？您問別

6、人吧，我很忙！溝通方法說利于企業(yè)形象維護的話題體現(xiàn)我們專業(yè)服務的話題關(guān)注和重視客戶利益的話題關(guān)于兒童身心健康的話題宜選的話題溝通方法說忌選的話題不非議公司不泄露關(guān)于小鬼當佳的行業(yè)秘密不在背后議論領(lǐng)導、同事與同行不涉及格調(diào)不高之事不涉及個人隱私之事不問對方年齡、收入、婚否、健康、以及個人經(jīng)歷1）說什么？接受對方不打斷對方不否定對方不反駁對方不質(zhì)疑對方尊重對方講普通話音量速度適中神情專注多與對方互動2）如何說？可能損害溝通關(guān)系的詞匯和詞組 你不明白；你不得不你沒有理解我的意思；等幾秒鐘；我（我們、你）不能我們有規(guī)定（禁止）這不是我的工作范圍（責任）；你的話沒道理；你必須你應該你需要做的是我不知道；

7、你錯了；你沒有在聽我說；聽我說；我從來沒說過依我看你的問題在哪里？你明白嗎？全局性詞匯（總是、從不、沒有人等）；“不”這個詞；表示褻瀆或粗俗的詞；3）絕不說“不” 對方更在乎您怎么說，而不是說什么？主要意思與其說不如說不行、不能我們現(xiàn)在不能給您答復請您稍等，我們可以在（時間）給您答復不我不同意我了解您的感受我同意您對（事）的看法，只是一點也不那個一點也不切合實際。給它一個機會試試看。最后的結(jié)果會是什么？得您得做的是這還真需要你您有沒有想過試試不過、可是、但是您說得不錯，不過您說得不錯，我這里有兩點小小的建議，給您作為參考，也許會有點幫助。一定您一定要您認為如何？是否有其它的辦法？您有沒有想過試

8、試也許、可能我也許可以在下午兩點前到那里。我會在下午兩點前到那里。應該可以我應該可以在禮拜三之前給您這個。我會在禮拜三中午之前給您。希望我希望能我預計在（時間）之前可看到習慣用語: 您怎么稱呼？習慣用語: 您聽錯了,我不是那個意思!習慣用語: 如果需要我?guī)椭?，您必須習慣用語: 您操作錯了習慣用語: 您說系統(tǒng)有問題？專業(yè)表達：請問，我怎么稱呼您？ 專業(yè)表達：對不起，我沒說清楚，讓您誤解了。 專業(yè)表達：我愿意幫助您，但我需要 專業(yè)表達：來，讓我告訴您怎樣操作。 專業(yè)表達：請稍等，讓我看看問題到底出在哪？ 4）善用 我代替 您所謂說話的藝術(shù)，就是說別人感興趣的話 戴爾.卡耐基說話的4C原則清楚（Cl

9、ear） 明確（Concise）完整（Complete） 慎重思考（Considerate）有意識使用身體語言；小心使用術(shù)語；態(tài)度誠懇、和藹；注意說話的語氣；不要隨意許諾；5）說話的藝術(shù)小組一：作為溝通的一方，您希望對方溝通時有哪些禮貌用語？小組二：請列出你在溝通時使用了哪些禮貌用語？6）、服務用語溝通測試聽的重要性認真傾聽是對對方最起碼的尊重；認真傾聽可以拉進與溝通方的關(guān)系；認真傾聽， 可以有效的獲取重要信息； 只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！溝通測試聽的練習溝通測試 - 聽的練習店主將店堂的燈關(guān)掉后，一男子到達；搶劫者是一個男人；打開收銀機的那個男人是店主；故事中提到了收銀機，但沒說里面

10、具體有多少錢；搶劫者打開了收銀機；店堂的燈關(guān)掉后一男子來了；某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。 傾聽三部曲 接 收處 理回 應通過聽覺，提取對方的信息聽者通過語言表示已收到并理解了說者的信息通過大腦歸納、整理、分析、判斷對方的問題及產(chǎn)生的原因選擇傾聽心不在焉假裝在聽留意傾聽12345傾聽的五個層次同理心傾聽 = 聽事實 + 聽情緒 + 聽要求同理心傾聽傾聽的技巧1）保持良好的身體語言 2）集中精力捕捉信息精髓 3）保持足夠的耐心 4）表現(xiàn)出同理，而不是同情5）對您的承諾堅持到底 同理:站在對方立場,

11、認真傾聽,深刻理解他們所表達的內(nèi)容和感情并表現(xiàn)出關(guān)懷和尊重。 同情: 被對方的問題和情緒所感染,容易喪失原則。什么是反饋？在溝通過程中，最后一個步驟，就是溝通雙方期望得到一種信息的回流；反饋的類型：正面的反饋建設(shè)性的反饋（有待改善的反饋）溝通方法反饋1）開放式提問 不劃定范圍,通過提問可以得到比較全面的答案.最常用的句子有:怎么樣?為什么?請您詳細敘述一下過程好嗎?另外,開放式提問通常用于談話初期了解具體情況以及引導對方宣泄情緒階段.兩種提問方式 非此即彼的提問.多用于確定事實或?qū)Ψ降恼勗捚x主題.封閉式提問有助于我們確定已經(jīng)知道了所需要的信息.諸如:是不是?可以嗎? 會不會使用? 您現(xiàn)在還需

12、要更詳細的資料嗎?” 等簡單的提問.2）封閉式提問溝通方法提問的方式你認為為什么會發(fā)生那件事?客人當時對套餐的反饋怎么樣?最近的門店訂單量情況怎么樣?例會的開展情況怎么樣?你對店長的工作有什么意見?開放式使對方對事物做進一步的解釋；一般用疑問詞開始；什么、為什么、何時、何地常用于確定問題了解要求確立需要今天你能完成嗎?你參加過專業(yè)的培訓了嗎?你是北方人吧？你對同事和店長的工作滿意嗎?只需要簡單的回答；常?？梢杂谩笆恰被?“不是”；常用于澄清某種要求；確認某項安排；要求簡單的肯定與否定的回答；支配談話和控制時間；使人們放松（確認知道答案)；加上陳述可以使討論切題和促進；封閉式兩種提問方式的優(yōu)劣比

13、較可以節(jié)省時間控制談話的氣氛收集信息有限，氣氛緊張封閉式收集信息全面談話氣氛輕松浪費時間 容易，偏離主題開放式練習：請將封閉式提問與開放式提問相互轉(zhuǎn)換封閉式提問開放式提問請問這件事發(fā)生在什么時候？ 您對我們的服務滿意嗎？您還有其他問題嗎？您還需要更詳細的資料嗎？您來我們店整體的感受好吧？那件事令您很氣憤吧？昨天我的同事是否跟您談過？請告訴我,什么時間發(fā)生的,當時情形怎么樣?您對我們的服務有哪些反饋呢?我們在哪些方面還能幫到您呢？您還需要哪些更詳細的資料?您來我們店的感受怎么樣？那件事為什么令您如此氣憤?昨天, 我的同事是怎么跟您談的?總結(jié)篇 你能為高效溝通做哪些改變？課程目錄溝通概述溝通中的態(tài)度溝通技巧經(jīng)典溝通十五原則案例分析原則一：講出來；原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教；原則三：互相尊重；原則四：絕不口出惡言；原則五：不