1、簡單開明 勤勞樸實(shí) 止于至善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升2013年12月8日目 錄客戶關(guān)系管理的流程青園客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀青園客戶關(guān)系管理體系建設(shè)思路2為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的特征以及衡量指標(biāo)客戶關(guān)系管理的定義企 業(yè)資金固定資產(chǎn)技術(shù)客戶客戶是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重要的一塊基石客戶管理不善，企業(yè)必然遇到發(fā)展障礙！3管理人才為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？4客戶關(guān)系管理的價(jià)值開發(fā)客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創(chuàng)利能力提高客戶滿意度忠誠度評估客戶的方法更科學(xué)快捷什么是客戶關(guān)系管理？CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的

2、業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度“的目標(biāo)。CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM信息技術(shù)手段來提高利潤和客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義77客戶關(guān)系管理的特征以客戶為中心一對一營銷需要長期的承諾雙贏88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求3、維護(hù)客戶交朋友目標(biāo)創(chuàng)造客戶關(guān)系留住客戶提升客戶關(guān)系。層面操作層面：方便與客戶交流，簡化操作流程 分析層面：深入了解客戶核心訴求9客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心他，然后

3、才會(huì)在乎你有多了解他9探索客戶對話關(guān)系整合管理鏈接客戶三部曲1010客戶關(guān)系的衡量指標(biāo)客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，客戶利潤率，新客戶吸引力，客戶推薦率，品牌知名度，客戶關(guān)系的評價(jià)衡量指標(biāo)2022/9/10客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等，通常與客戶滿意度有關(guān)；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客

4、戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等，通常與客戶保有率和客戶推薦率有關(guān)；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等，通常與客戶品牌印象有關(guān)；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理，通常與銷售成功率、市場占有率有關(guān)。客戶關(guān)系的評價(jià)衡量指標(biāo)1212客戶關(guān)系管理的流程認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)選擇客戶開發(fā)客戶資源對客戶分類管理利用數(shù)據(jù)庫管理客戶與客戶溝通實(shí)現(xiàn)客戶忠誠策略流失客戶管理客戶關(guān)系管理的流程將我們與客戶相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理)“客戶關(guān)系管理”流

5、程的關(guān)鍵詞戀愛期：要認(rèn)識(shí)誰？戀愛期：要選擇誰？婚姻期：分類（大小、優(yōu)劣戀愛期：如何尋找、說服她？開發(fā)婚姻期：數(shù)據(jù)研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿意、關(guān)懷婚姻期：忠誠一夫一妻制離婚期：她流失了！客戶是最終為我的工資埋單的人。客戶關(guān)系管理流程認(rèn)識(shí)客戶茫茫人海，如何找到我的客戶？逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會(huì)議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從競爭對手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計(jì)劃）短信開拓網(wǎng)絡(luò)開發(fā)（微信營銷）尋找客戶常用方法16因?yàn)?我們的資源是有限的不是所有客戶都是“上帝”成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶16客戶關(guān)系管理流程主動(dòng)選擇客戶為什么要主動(dòng)選擇客戶17復(fù)制客戶選擇模式滿足客戶

6、的需要，建立“家庭關(guān)系”選擇有價(jià)值的客戶17客戶關(guān)系管理流程主動(dòng)選擇客戶選擇好客戶的賺錢模式購買能力購買意愿議價(jià)能力客戶信譽(yù)影響力評價(jià)好客戶的標(biāo)準(zhǔn)您的客戶是好客戶嗎？1919客戶關(guān)系管理流程客戶分類C類客戶：關(guān)注變化，保持聯(lián)系A(chǔ)類客戶：全力以赴D類客戶：最后考慮，保持聯(lián)系B類客戶：控制投入時(shí)間潛力大貢獻(xiàn)大潛力小貢獻(xiàn)小為什么要對客戶進(jìn)行分類管理2020客戶關(guān)系管理流程客戶分類銷售利潤高，信任青園，三月內(nèi)可成交；有購買能力認(rèn)可青園，存在購買顧慮，需要溝通化解顧慮，半年內(nèi)成交認(rèn)可青園，受外在因素影響不確定性大，1年內(nèi)有希望成交一年內(nèi)沒有希望交易，斤斤計(jì)較，信譽(yù)差或忠誠度低A類B類C類D類2121客戶

7、關(guān)系管理流程客戶分類A類經(jīng)常拜訪密切關(guān)注快速提供響應(yīng)服務(wù)B類定期拜訪時(shí)常關(guān)注需求找原因，改進(jìn)服務(wù)C類保持聯(lián)系根據(jù)需求變化向B類培養(yǎng)D類保持聯(lián)系，認(rèn)真甄別判斷是否有可能升級不同類別客戶的跟進(jìn)原則2222客戶關(guān)系管理流程利用數(shù)據(jù)庫管理客戶采用信息化技術(shù)的統(tǒng)計(jì)方式，搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息， 從而使我們能夠有針對性地開展客戶服務(wù)和客戶管理的過程什么是數(shù)據(jù)庫管理？2323客戶關(guān)系管理流程利用數(shù)據(jù)庫管理客戶降低客戶開發(fā)成本實(shí)現(xiàn)跟蹤和自動(dòng)服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化忠誠為分析客戶提供幫助數(shù)據(jù)庫管理的作用？24當(dāng)前客戶：性別、年齡、喜好、經(jīng)營規(guī)模他們來自何處？他們買的是什么？每隔多長時(shí)間他們購買一次

8、？他們買多少？他們怎樣買？他們怎樣了解我們？他們對我們青園的/產(chǎn)品/服務(wù)怎么看？客戶的感受回答這些問題，是不是要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力？24客戶關(guān)系管理流程利用數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基本信息2526重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高；產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新客戶；開發(fā)新客戶的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營成本；老客戶每增加5%，利潤增加25%至85%左右； 忠誠客戶對價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對失誤持寬容態(tài)度；可有效排斥“貨比三家 ”的心理，主動(dòng)排除信息透明化對我的不良影響；（感情用事）服務(wù)熟客便于我服務(wù)效率的提高；形成良性循環(huán)26客戶關(guān)系管理流程實(shí)現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠對我們的意義27服務(wù)質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應(yīng)提高員工條件得以改善我們效益好客戶忠誠度高27客戶關(guān)系管理流程實(shí)現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠的良性循環(huán)28客戶關(guān)系管理流程實(shí)現(xiàn)客戶忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略提升客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，減少流失損失加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增強(qiáng)溝通增加情感負(fù)擔(dān)把最好的條件留給老客戶塑造良好的品牌形象2929客戶關(guān)系管理流程流失客戶的管理首先，造成了我們利潤的流失；其次，還可能影響我們與新客戶交易的機(jī)會(huì)；再次，處理措施得當(dāng)，一