1、如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查當(dāng)你的制度改善服務(wù)之前，我們強(qiáng)烈主張你首先采取一些措施，去了解客戶需要什么以及期望從客服中心得到什么。然后搞清楚在滿足客戶或超量滿足客戶愿望方面做得怎樣。毫無疑問，獲得這種信息的最佳途徑是對(duì)客戶或職員進(jìn)行調(diào)查。最初的調(diào)查是認(rèn)清下一步工作的出發(fā)點(diǎn)。將自己置身于未來基本計(jì)劃中來考慮此項(xiàng)調(diào)查，這不僅可以給你提供有關(guān)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的信息，還：V使你能夠得到有關(guān)客戶對(duì)服務(wù)滿意程度的反饋信息。V為你提供一個(gè)對(duì)服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行公開、公正、富有建設(shè)性的討論的基礎(chǔ)。V為你提供一個(gè)用來預(yù)測中心未來發(fā)展基準(zhǔn)的測量方法。有人持有這樣一種態(tài)度，認(rèn)為調(diào)查沒有必要，甚至認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間。相信他們同客戶關(guān)系親

2、密、對(duì)于客戶需要什么有著先天的判斷力。然而一般的設(shè)想不能代替嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)。制定一個(gè)建立在未經(jīng)檢驗(yàn)的（或錯(cuò)誤的，不準(zhǔn)確的）設(shè)想之上的戰(zhàn)略，就像對(duì)一個(gè)錯(cuò)誤的問題提出一個(gè)好的答案。為了避免這種情況，在開始實(shí)行改善質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃之前，把握中心脈搏是十分必要的。調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃依據(jù)調(diào)查的理由、對(duì)象及你所需要的反饋信息，中心的活動(dòng)計(jì)劃要有獨(dú)特性，應(yīng)該適應(yīng)于自己的實(shí)際情況當(dāng)把調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃綜合在一起后，你必須回答下列四個(gè)方面的問題。調(diào)查的對(duì)象是誰。應(yīng)進(jìn)行哪種類型的調(diào)查。該由誰實(shí)施這次調(diào)查。應(yīng)采用什么樣的調(diào)查方法。調(diào)查的對(duì)象是誰如果你決定對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，對(duì)中心來說，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查的重要性是顯而易見的。然而，除對(duì)客服中心

3、外的客戶進(jìn)行調(diào)查外，對(duì)中心全體職員的調(diào)查也是調(diào)查程序中不可缺少的一個(gè)組成部分。建議對(duì)客戶和中心職員同時(shí)進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)楹艽蟪潭壬?，客戶反映多的問題與中心職員所描述的情形有很大關(guān)聯(lián)。應(yīng)進(jìn)行哪種類型的調(diào)查。中心所選擇的調(diào)查類型要依調(diào)查的目的而定，你是否正在調(diào)查為什么你們失去了市場份額？你對(duì)客戶對(duì)中心的看法有一個(gè)大概的了解感興趣嗎？也許你一直在進(jìn)行快速職員輪換，并想去弄清這個(gè)問題。下面是一些你可能想考慮的最基本的調(diào)查類型：對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。中心范圍內(nèi)的工作態(tài)度調(diào)查。客戶流失原因調(diào)查。特定客戶調(diào)查?？蛻舫隹谔幷{(diào)查。對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查這是一種可靠的、正確的、非常傳統(tǒng)式的全面調(diào)查，主要由那些想測度客戶的滿

4、意程度。隨機(jī)調(diào)查包括挑選出一定百分比的客戶，通過電話、郵件或親自登門的方式（或者三種方式結(jié)合）與他們?nèi)〉寐?lián)系，請(qǐng)求他們對(duì)中心的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。中心范圍內(nèi)的工作態(tài)度調(diào)查這類調(diào)查將幫你解決三個(gè)關(guān)鍵的問題，在決定客戶所得到的服務(wù)鏈中，這些問題對(duì)于構(gòu)成強(qiáng)大的環(huán)節(jié)方面是非常重要的。它們是：所有職員對(duì)他們的工作滿意程度如何？你開通了相互交流的渠道嗎？在中心上下，職員有協(xié)作的精神嗎？所有職員對(duì)他們的工作滿意程度如何？一位對(duì)工作或中心不滿的職員，對(duì)客戶服務(wù)時(shí)帶來的負(fù)面效應(yīng)最大。這種態(tài)度可以由許多原因引起，但我們認(rèn)為最普遍的有以下幾點(diǎn)：感到不被重視或不被欣賞。感到幾乎被不斷增加的工作負(fù)擔(dān)壓垮了。V工作培訓(xùn)或支持不

5、夠各部門之間缺乏協(xié)調(diào)。V主管或經(jīng)理不稱職。盡管這些狀況不可能一夜之間就被糾正過來，但一份調(diào)查能有助于揭露普遍存在問題和進(jìn)行公開討論，以其解決。有公開交流的渠道嗎？比如說，如果職員因?yàn)闆]有正常的渠道將信息反饋給決策層，他們會(huì)覺得自己被剝奪了一種權(quán)利，從而他們便把這種挫折發(fā)泄給客戶。一次職員調(diào)查將有助于評(píng)價(jià)在建立公開交流渠道方面在做一件很好的工作，而且判斷出哪些方面還存在著改進(jìn)的余地。在中心里，職員有協(xié)作精神嗎？在中心里，每個(gè)人都是孤立而互不相干嗎？如果咖啡壺沒有咖啡了，最后一個(gè)用的人會(huì)另沖一壺嗎？如果客戶打進(jìn)電話找錯(cuò)了人，客戶會(huì)得到精心關(guān)照嗎？還是被隨意地轉(zhuǎn)到另一部電話去呢？進(jìn)行一次職員調(diào)查，在

6、確定和糾正協(xié)作不足方面，會(huì)起很大的作用。這種調(diào)查幾乎都是通過將一份秘密的書面調(diào)查表，寄給全體職員和經(jīng)理的方式來進(jìn)行的。如果中心從來沒有搞過這樣的調(diào)查，或者存在著人員高變動(dòng)率這樣致命的問題，我們強(qiáng)烈建議你進(jìn)行一次態(tài)度調(diào)查。客戶流失原因調(diào)查如果中心想知道為什么失去了一個(gè)特定的客戶或一個(gè)客戶群，進(jìn)行這種調(diào)查是極好的。這種調(diào)查（通常是通過電話或親自接待），接待那些不再來往的客戶。讓失去的客戶知道，對(duì)于不再在中心接受服務(wù)并購買我們的藥品，你感到非常遺憾，而且又非常誠懇地想從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。了解了客戶離開的原因，會(huì)有助于更好地對(duì)待將來的客戶。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解一個(gè)客戶離去的特殊原因。因

7、為你能在關(guān)鍵時(shí)刻拉住了客戶，在接待客戶時(shí)，你可能有機(jī)會(huì)挽回主動(dòng)權(quán)挽回客戶。依靠你的想象，孤立地看待客戶離去并不是一件容易的事。因?yàn)槟阌胁扇〖皶r(shí)有效的措施的機(jī)會(huì)，而沒有留住這個(gè)客戶。要想及時(shí)地拉住客戶，我們建議你不要讓原先就和客戶有關(guān)系的人與他聯(lián)系。為保證客觀性，應(yīng)記一個(gè)以前跟這個(gè)客戶沒有關(guān)系的職員進(jìn)行這場會(huì)談。特定客戶調(diào)查你可能想對(duì)一個(gè)特殊群體做更有目的、更集中的調(diào)查，也不愿對(duì)客戶基數(shù)進(jìn)行一次隨機(jī)調(diào)查。例如：如果中心80%90%的胰島素噴劑賣給了100個(gè)客戶，你可能想特別針對(duì)他們做一項(xiàng)專門的調(diào)查。這種調(diào)查的好處在于使調(diào)查對(duì)象集中在一個(gè)有限的范圍內(nèi)。確切地說，是精確集中的某一范圍內(nèi)，為這一特定群

8、體進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)。如果你想為客戶基數(shù)的特定部分提高服務(wù)水平的話，我們尤其建議你采用這種如果你有多個(gè)目標(biāo)群體，對(duì)這些群體總是問同樣的問題。一種便于操作，區(qū)別他們對(duì)所調(diào)查問題回答的方法就是：為每一群體在不同的紙上印刷一組調(diào)查問題。為購買量大的客戶設(shè)計(jì)的問題印在白紙上，中等購物量的客戶的問題印在淺黃色紙上，購物量小的客戶的問題印在淺藍(lán)色的紙上，等等?？蛻舫隹谡{(diào)查這是客戶從中心出來時(shí)，對(duì)他們進(jìn)行的現(xiàn)場回答形式。例如，當(dāng)你有時(shí)從超市出來時(shí)，被拿著寫字板的人攔住，此人或許會(huì)問你是否有時(shí)間回答幾個(gè)有關(guān)當(dāng)天你在商場享受到的服務(wù)方面的問題。在客戶出口處的這種調(diào)查同隨機(jī)抽樣調(diào)查一樣，幸免有一個(gè)重的意思不到的好處：當(dāng)

9、客戶享受到服務(wù)后馬上就被進(jìn)行了當(dāng)面調(diào)查。這樣做為你提供的特殊、準(zhǔn)確、直接的服務(wù)信息反饋。因?yàn)榭蛻舻挠H身體驗(yàn)依然記憶猶新。該由誰實(shí)施這次調(diào)查應(yīng)該利用外界資源還是用自己的人才進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查呢？問題就在這兒！自己進(jìn)行服務(wù)調(diào)查主要優(yōu)點(diǎn)是可以省些錢，從親身經(jīng)歷中學(xué)到些東西。主要弊端是，由于你在這方面或許不是內(nèi)行，你會(huì)碰到意想不到的問題，解決這些問題會(huì)花費(fèi)額外的時(shí)間和金錢。許多中心選擇使用外部資源，像咨詢公司或者市場調(diào)查公司來進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)樗麄冇鞋F(xiàn)成的專家以最有效的途徑來傳遞一種高質(zhì)量的信息。無論哪一種，進(jìn)行調(diào)查都需要大量的資源（大部分是時(shí)間和金錢），這取決于調(diào)查范圍的大小。當(dāng)你決定用內(nèi)部有才能的人進(jìn)行

10、調(diào)查，或是你聘請(qǐng)一個(gè)專門從事調(diào)查服務(wù)的外部代理來進(jìn)行調(diào)查之前，應(yīng)該考慮三件事：客戶基數(shù)的大小和構(gòu)成如果客戶基數(shù)達(dá)到幾千人或者有不同的客戶（根據(jù)購買模式、地理位置或購買力程度劃分），那就要分開考察、分析，然后你應(yīng)該考慮使用一個(gè)外部的公司來進(jìn)行調(diào)查。舉例來說，假設(shè)你的客戶基數(shù)為3000人，把其分成截然不同的兩部分。一部是經(jīng)常購買，但數(shù)量很小；另一部分不經(jīng)常購買，但購買量很大。這兩種情況下，你可能想問他們不同的問題，并比較他們的反應(yīng)。你想要調(diào)查的客戶數(shù)量與如何把他們區(qū)分開，都是決定由誰進(jìn)行調(diào)查時(shí)必須考慮的重要因素?？捎觅Y源在進(jìn)行調(diào)查之前必須解決的主要資源問題是：V你能夠負(fù)擔(dān)中心外部的費(fèi)用嗎？V你有做

11、此事的合格職員嗎？V假設(shè)你的確擁有那種設(shè)計(jì)調(diào)查、實(shí)施調(diào)查所需要的專門技能的職員，他們有時(shí)間做這項(xiàng)工作嗎？這些最終的決定取決于時(shí)間而不是金錢。全體職員的坦率和誠實(shí)度當(dāng)對(duì)全體職員進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)考慮的另一件事，是得到誠實(shí)的反饋信息的難易程度。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)他們知道結(jié)果將被重視時(shí)，大多數(shù)職員不太愿意寫出他們的真正想法。即使你堅(jiān)持要求他們匿名填寫，他們?nèi)匀粨?dān)心你會(huì)認(rèn)出他們的答案所用的墨水的顏色或筆跡，即使以最好的愿望進(jìn)行調(diào)查時(shí)，有關(guān)批評(píng)性的問題會(huì)漸漸失去對(duì)全體職員進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)。應(yīng)該采取什么樣的調(diào)查方法調(diào)查方法只不過是你能用來從客戶和職員身上收集反饋信息的一種手段。主要的四種方法是：V書面調(diào)查表V電話調(diào)

12、查V焦點(diǎn)問題調(diào)查組V面談?wù){(diào)查書面調(diào)查表這種調(diào)查方法包括一個(gè)14頁的公文，它提出一系列適于客服中心需要的特定的問題，以及對(duì)于所調(diào)查的客戶或職員群體提出其關(guān)心的事項(xiàng)。在調(diào)查中問及的問題，通常采用下列三種方式中的一種提出來。V是、否問題調(diào)查V差、優(yōu)問題調(diào)查V程度問題調(diào)查是、否問題調(diào)查這些是封閉式問題，它們是以“是”、“否”為答案的方式提出來的。最常見的是用于匯集回答者一般的信息?；卮鹫咧恍柙凇笆恰被颉胺瘛钡拇鸢钢挟嬋蚬?。下面是一次客戶調(diào)查的樣本：在過去的五年中，糖尿病引起你的重視了嗎？口是否你在醫(yī)院接受過住院治療嗎？口是否你愿意銷售代表經(jīng)常來聯(lián)系嗎？口是否因?yàn)椤笆恰?、“否”問題非“白”即“黑”，沒

13、有可供選擇的灰色區(qū)域，它們一般不能獲得使一個(gè)調(diào)查真正有用的那種“豐富反饋信息”。所以只能用它們來收集基本信息，并應(yīng)與其它類型的問題調(diào)查配合使用。差、優(yōu)問題調(diào)查這些問題通常是以“怎么樣”或“什么”等詞開頭的開放式問題。一般通過在最能反映答題者的觀點(diǎn)的數(shù)字或詞上畫圈或打勾來回答問題。你如何評(píng)價(jià)我們服務(wù)員的總體服務(wù)水平？差一般良好口優(yōu)秀如果用數(shù)字表示，問題是這樣：你如何整體地評(píng)價(jià)我們的客戶服務(wù)部？（圈上一個(gè)數(shù)字）123456（最壞）（最好）雖然不是顯而易見的，但你所列的等級(jí)越多，你必須做的工作和表格也就越多。根據(jù)你從客戶調(diào)查問卷中得到的答案，作為你制做表格的依據(jù)。如果你的問卷有14個(gè)等級(jí)，那么你的表

14、格必須設(shè)置4項(xiàng)。如果有8個(gè)等級(jí)，就必須設(shè)置8項(xiàng)。通常表格不少于4個(gè)等級(jí)類別，也不要超過8個(gè)等級(jí)類別。程度問題調(diào)查這是開放式的問題。它們的結(jié)構(gòu)往往是“嗎？”或“（達(dá)到何種程度）？”它們通常是對(duì)具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問的，并通過圈出這4項(xiàng)中的一項(xiàng)進(jìn)行等級(jí)劃分。例如：通過我們的宣傳，你對(duì)我們服務(wù)的主要傾向知道多少？（圈出一一點(diǎn)也不較少一般很多回答問卷的人，通常會(huì)圈出反映自己觀點(diǎn)的選項(xiàng)。例如:銷售代表將藥品及時(shí)準(zhǔn)確地送到你的手中。（圈出一項(xiàng)）強(qiáng)烈反對(duì)反對(duì)滿意十分滿意如果使用數(shù)字，情形會(huì)是這樣:我接觸的銷售代表對(duì)產(chǎn)品非常了解。（圈上一項(xiàng)）123456（強(qiáng)烈反對(duì)）（十分贊成）如果使用數(shù)字格式進(jìn)行問卷調(diào)查，又

15、要避免模棱兩可的答案，可使用偶數(shù)序列，如1-6,而不要使用奇數(shù)序列1-5。如在奇數(shù)序列中圈去3,答題者沒表明任何傾向意見，他這種觀望態(tài)度，不會(huì)提供給你想得到的數(shù)據(jù)。通過使用偶數(shù)序列，去掉中間數(shù)的選項(xiàng)，答題者就不會(huì)再觀望，而肯定地表達(dá)出自己的意向，要么向正方向選，要么向反方向選。電話調(diào)查有時(shí)由于地域距離遙遠(yuǎn)、時(shí)間緊迫或其他一些方面的因素，電話調(diào)查便成為一種理想的辦法。電話調(diào)查，詢問一些較為自然，帶有探索性的問題，只能由對(duì)所調(diào)查的業(yè)務(wù)性質(zhì)，非常了解的人員才能有效地進(jìn)行調(diào)查。在這種討論式工的調(diào)查中，調(diào)查人員要對(duì)回答的部分內(nèi)容繼續(xù)詢問，然后就一些細(xì)節(jié)問題對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查。這種方式可對(duì)一些與客戶

16、交談之前，沒有認(rèn)定的問題，了解得更深或予以發(fā)現(xiàn)。如：調(diào)查員：您對(duì)給您的那位護(hù)士印象如何？客戶：很不錯(cuò)。調(diào)查員：你認(rèn)為他在哪些方面能做得更好些？客戶：他好像情緒不太好。調(diào)查員：他說了什么不得體的話嗎？客戶：確切地講，沒有?？墒撬f“早上好”時(shí)某種流露。他的話聽起來有些不對(duì)頭，仿佛是剛與經(jīng)理爭吵過似的。焦點(diǎn)問題調(diào)查組焦點(diǎn)問題調(diào)查組由810名客戶組成，應(yīng)邀在一起來回答你事先準(zhǔn)備好的與服務(wù)相關(guān)的問題，而后回答主持人提出的問題。由于該組成員的變動(dòng)性，因此通?？稍谳^短的時(shí)間內(nèi)為你提供大量內(nèi)容豐富的反饋信息，平均每個(gè)焦點(diǎn)問題調(diào)查組的活動(dòng)通常持續(xù)一個(gè)小時(shí)或一個(gè)半小時(shí)。通過發(fā)信函的方式（通常信函發(fā)出后，要打一個(gè)

17、證實(shí)性的電話）：邀請(qǐng)客戶出席焦點(diǎn)問題調(diào)查組的會(huì)議。如果焦點(diǎn)問題調(diào)查組會(huì)議在某個(gè)工作日舉行，出于禮節(jié)，往往應(yīng)準(zhǔn)備早飯或午飯。任何焦點(diǎn)問題調(diào)查組的成功，很大程度上取決于調(diào)查員的技巧。此調(diào)查員可能是從總部派來的或我們中心內(nèi)部成員。調(diào)查員帶著事先準(zhǔn)備好的幾個(gè)問題，其主要作用是：V確保在座的每一位都有發(fā)言的機(jī)會(huì)。使發(fā)言不離題。盡可能探討深層次的問題。評(píng)細(xì)記錄會(huì)議內(nèi)容以便會(huì)后整理。主持人最初提出的往往是簡單的問題，例如：V本中心的整體服務(wù)水平如何？V你想看到的客服中心改善或改變的一件事是什么？V你有問題是，中心是如何解決的？通過對(duì)你熱衷于調(diào)查的客戶召開兩、三次焦點(diǎn)問題調(diào)查小組會(huì)，一般來說，你就會(huì)對(duì)問卷調(diào)查

18、中注重的主要方面產(chǎn)生好的想法。例如:你可能想把客戶分成不同的群體，即購物數(shù)量群體、光顧頻率高的群體和地域群體，等等。職員參與的焦點(diǎn)問題調(diào)查小組除利用客戶參與的焦點(diǎn)問題調(diào)查小組活動(dòng)的方法外，由職員參與的焦點(diǎn)問題小組活動(dòng)也可以是對(duì)職員調(diào)查的有效成份。這些會(huì)議通常在現(xiàn)場進(jìn)行（不像客戶組成的焦點(diǎn)問題調(diào)查小組那樣），會(huì)議大約持續(xù)一小時(shí)。他們通常需要一位有經(jīng)驗(yàn)，外來的會(huì)議主持人，此人能客觀地聽取職員們的評(píng)論，且不會(huì)被與目前服務(wù)熱點(diǎn)不相關(guān)的問題搪塞過去。通常值得在職員組成的焦點(diǎn)問題調(diào)查小組活動(dòng)中探討的問題有：V職員能與客戶主動(dòng)交友嗎？V職員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)后會(huì)得到獎(jiǎng)賞或表揚(yáng)嗎？V監(jiān)督員、經(jīng)理以及高級(jí)管理員，是否聽取來自職員中間的有關(guān)為客戶提高服務(wù)的反饋信息并照此行事嗎？幾次職員焦點(diǎn)問題小組會(huì)之后，經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理應(yīng)能確定中心或部門中存在的內(nèi)部關(guān)鍵性的問題。一位經(jīng)驗(yàn)豐富，能力強(qiáng)的會(huì)議主持人，對(duì)于焦點(diǎn)問題小組來說是十分必要的，因?yàn)樗麄兒芸煲子谑Э?/p>