1、第 第 頁市場營銷培訓(xùn)心得體會市場營銷培訓(xùn)心得體會1為了進一步完善四制三服務(wù)體系，加強統(tǒng)包人員對電信公司四制三服務(wù)體系的認識和理解，省公司于11月11日至11月17日在云南郵電學(xué)校舉辦了第四期社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)班，筆者有幸參與了此次培訓(xùn)。通過老師的講解，進一步明白了在電信企業(yè)制度中要設(shè)置社區(qū)經(jīng)理制的目的和作用，同時增加了為企業(yè)建設(shè)做貢獻的干勁和信心。這次短期培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)了兩大部分內(nèi)容：電信服務(wù)規(guī)范和電信市場營銷。聽了老師們精彩的講解和分析，使我深有感受：覺得自己很多方面知識還很欠缺，對社區(qū)經(jīng)理制在理論和實際工作中的認識及實踐都有待提高。通過學(xué)習(xí)，使我進一步認識到：企業(yè)離不開市場，更離不開營銷。做好市

2、場營銷會使一個企業(yè)涌現(xiàn)奇跡，帶來生氣和活力。在學(xué)習(xí)中，老師還講解了職業(yè)道德和服務(wù)公約方面的知識。在平常的營銷工作中，我也深刻體會到了服務(wù)工作的重要性，常常聽到用戶對當(dāng)前電信市場上三家主要的電信運營商的服務(wù)質(zhì)量進行比較評價。其中不乏一些在服務(wù)方面做得好的業(yè)務(wù)，比如業(yè)務(wù)，用戶的評價就比較高，為其做市場營銷時就比較簡單被用戶接受；而那些我們在服務(wù)方面做得不好的業(yè)務(wù)，用戶的滿足度就比較低，其市場營銷也就比較難做?，F(xiàn)在電信企業(yè)銷售的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，徑直影響到了市場和用戶對電信產(chǎn)品的接受程度。針對這一特點，在以后的工作中，我在做市場營銷的同時，要更加著重服務(wù)質(zhì)量，時刻牢記“用戶至上，上心服務(wù)”的

3、理念，把我們片區(qū)內(nèi)的用戶視為一個大家庭，和片區(qū)內(nèi)的員工一道樹立良好的企業(yè)職業(yè)道德和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上心服務(wù)好用戶。在學(xué)到更多新知識的同時，我也深刻地感受到了電信企業(yè)改革所帶來的巨大壓力。片區(qū)經(jīng)理站在改革的最前沿，所以需要接受更多新的觀念、新的思維方式、新的工作方法，更快地適應(yīng)企業(yè)的改革步伐。只有把壓力變?yōu)閯恿Γ跃o迫感驅(qū)動我們的服務(wù)質(zhì)量和市場營銷工作，我們才會不落后于企業(yè)改革的步伐，我們才不會被企業(yè)所淘汰。轉(zhuǎn)變觀念、居安思危將是電信市場激烈競爭中片區(qū)經(jīng)理生存和進展之本，只有把改革壓力變?yōu)閯恿Γe極學(xué)習(xí)新知識、新觀念，以激情開拓市場，以服務(wù)贏得客戶，才能使企業(yè)增收，讓片區(qū)員工獲利。首先需要端正服務(wù)客戶

4、的立場?？蛻羧藛T要不厭其煩的溝通了解客戶的要求，在環(huán)節(jié)上為客戶服務(wù)，樹立主動服務(wù)和承受個人責(zé)任的意識，認清自己的服務(wù)水平和差距，養(yǎng)成運用規(guī)范服務(wù)用語的良好習(xí)慣。其次是規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容。一是收集客戶資料、建立客戶數(shù)據(jù)庫。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別重要的工作，它徑直關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。因此，業(yè)務(wù)員作為市場營銷的前端，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時通過各種渠道收集有關(guān)的客戶資料，關(guān)注這些人員根據(jù)客戶與我司的合作狀況可分為不同種類，并將分類后客戶數(shù)據(jù)上呈至上級主管領(lǐng)導(dǎo)。將客戶資料分析之后，有利開展業(yè)務(wù)接觸活動。三是客戶投訴業(yè)務(wù)。仔細傾聽客戶投訴，鼓舞顧客發(fā)泄、排解生氣；立場誠摯，禮貌熱忱；

5、充分了解顧客在埋怨什么、動機是什么、盼望得到什么樣的結(jié)果；快速、實時的查明緣由并上報分管領(lǐng)導(dǎo)，取得解決結(jié)果；讓客戶共同參加投訴解決的過程；處理完畢后，回訪客戶的滿足度；處理過程全部文檔留存，以備后查?？蛻舴?wù)技能的改進還需要不斷積累知識和提高素養(yǎng)。積累知識。任何一個領(lǐng)域，只有具備了相關(guān)的專業(yè)知識才能在客戶服務(wù)中游刃有余。這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。學(xué)會傾聽。當(dāng)有客戶向我們投訴時，要仔細地傾聽用戶反映的狀況，安撫用戶的心情。如在電話中不能立刻解決的問題，需要認真記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的人員，都需要重視用戶反映的任何問題，并實時地為用

6、戶解決并答復(fù)用戶。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)慕巧皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。假如在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長期地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)，由于服務(wù)是我們徑直的產(chǎn)品，是我們對外的品牌，更是我們競爭力的核心所在。只有上心，用真誠去做，才能做好客戶服務(wù)！市場營銷培訓(xùn)心得體會2我有幸傾聽了原海爾集團營銷策劃總負責(zé)人莊志敏老師的營銷課程，課程中莊老師著重理論與實例相結(jié)合，風(fēng)格幽默風(fēng)趣，道理淺顯易懂，與社會大現(xiàn)實相吻合，聽完并無倦意，且意猶未盡，其課程內(nèi)容讓人感受頗深，營銷營銷，銷售產(chǎn)品的同時還銷售個人的人

7、格魅力，所以從中也參悟了一些做人的道理。整體來看，給人印象最深的是如何進行營銷，如何把最難纏的客戶拿下，且不看莊老師講的那種方法，只聽他所表現(xiàn)出來的那種心態(tài)，給人一種輕快、向上、破取、難而不難的感覺，似乎問題已經(jīng)不是問題了，他把“攻破”當(dāng)成了一種樂趣，那還有什么不能解決的？營銷這樣，平常做事更是如此，遇到辣手的事退縮不前，或者瞻前顧后，結(jié)果事情搞砸還不算，往往時機錯過，只有哀嘆著吃懊悔藥。心態(tài)很重要，要有堅決的信念，沒有什么問題是解決不了的，前進就是摒除問題的過程，問題是自己前進的一面“旗幟”，一路走來，“旗幟”插的越多，說明自己前進的越多，當(dāng)然，要想進步的更快、更多，也不能自己悶頭悶?zāi)X的想輒

8、，比如領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，講究效率是很重要的，團隊精神在這里可以很好的表達出來，集思廣益，找人幫忙或求人幫忙都是可取的，任務(wù)很好的完成是目的，過程是自己的事，只要自己做一個有心、長心的人就成。所以，遇到問題不應(yīng)當(dāng)感到郁悶、抓狂，而要感到興奮，為自己又要前進了感到興奮才行，相信方法總比困難多，以很好的心態(tài)去面對每一件事情。莊老師講課的過程中，往往有一種感覺：他說的事都聽過，都知道，但他講出來的理、講出來的事實就不知道了，道出來后才感覺是經(jīng)典，才假設(shè)有所悟，究其緣由，是由于他對遇到的事情都多分析了一下，多思索了一下，即使很好的環(huán)節(jié)他也不放過。常常聽人說過的一句話是“哎呀，我怎么沒有想到？”，就是這個“

9、沒想到”導(dǎo)致了許多錯誤，錯失了許多機會，糜費了許多時間。環(huán)節(jié)決斷成敗或許就表達在這里，大多數(shù)人沒考慮到的他考慮到了，大多數(shù)人沒看一眼的他多瞅了一眼，大多數(shù)人感覺很平常他卻深深分析了一下，大多數(shù)人感覺無聊的他愛好地接觸了一下最終，大多數(shù)人感覺假設(shè)有所悟時在他那里已經(jīng)認識很深了，如此看來，環(huán)節(jié)也是很重要的一環(huán)，同時，環(huán)節(jié)把握住了，為了搞清晰環(huán)節(jié)，難免會對問題查閱資料，查閱資料的過程就是擴充知識面的過程，知識面寬了看問題就更簡單環(huán)節(jié)所在了。做人，要心思縝密，遇事多思索、多分析，知其然還要知其所以然，久而久之，優(yōu)越性就會展露出來，看問題的眼光也就有肯定深度了。課程中提到廣告語的要素：方法+效益或效益+

10、方法。一語中的，以這樣的要素做廣告才會產(chǎn)生效應(yīng)。這是一種做廣告的方法，這種方法確定是經(jīng)過推敲討論后最終決斷的。做事情講究效率的同時還要講究方法，好的方法會事半功倍，笨拙的、無依據(jù)、無參考的方法不但事情辦不成尤其在企業(yè)中還往往會造成錢財?shù)膿p失。俗話說誰誰做事“有模有樣”，是對他人的確定，說明人家做事有肯定的標(biāo)準(zhǔn)，按肯定的規(guī)范來做的，讓人看著舒暢。所以，做事盲目不得，應(yīng)當(dāng)多多學(xué)習(xí)別人的勝利之處，借鑒別人的閱歷，再結(jié)合自己的實際狀況進而整理出可行的方案，站在勝利人的肩上好成才嘛。莊志敏老師講到：不謀求與客戶交易一次利益最大化；追求與客戶長期交易的利益最大化。這是構(gòu)成企業(yè)品牌的一個不可或缺因素，企業(yè)賺

11、錢是天經(jīng)地義的，但企業(yè)有一個好的、值得客戶信任的、讓客戶毋庸置疑的品牌，那賺錢就會是長期的，由于大家都對他放心，甚至被他感染等。做人和做企業(yè)有許多類似的地方，就比如這個品牌，其實，人格魅力和企業(yè)品牌是等價的。聽過一句話：三級的推銷員推銷的是企業(yè)的產(chǎn)品，二級的推銷員推銷的是企業(yè)的文化，一級的推銷員推銷的是個人的魅力。一個人有一個好的口碑還怕不勝利嗎？俗話說金杯銀杯不如自己的口碑，做人勝利一切勝利，這就是人格的魅力所在，別的什么也不說，就信你這個人，喜愛和你交往，喜愛和你共事，對你做事放心，這，就是個人的品牌。所以，做人也要打造自己的品牌，以自己的人格魅力去服務(wù)企業(yè)，再以企業(yè)的理念來進一步塑造個人

12、的人格魅力，這不就實現(xiàn)了雙贏么？課程是精彩的，學(xué)到的知識是珍貴的，參悟的道理是無價的，指引自己的行為才是最實際的。今后，我將繼續(xù)不懈努力，將這次所學(xué)到的知識運用到實際工作中去，為公司的進展奉獻出自己的一份力。市場營銷培訓(xùn)心得體會3我雖工作多年，但對市場營銷管理、策劃工作還是知之甚少，所以特別感謝集團領(lǐng)導(dǎo)給我們提供了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，讓我對市場營銷有了更深一層的認識，也特別感謝培訓(xùn)老師毫無保留的傾囊相授的無私精神。通過培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了一些新的營銷管理知識，懂得了在實踐中熬煉出一個高績效的營銷隊伍對企業(yè)來說是多么的重要。在自然科學(xué)與技術(shù)科學(xué)領(lǐng)域，可以采用“拿來主義”把國際上最先進成果拿來“為我所用”，

13、但在市場營銷管理方面，卻不能把國外的那一套體系生搬硬套地徑直移植過來，而需要結(jié)合我們的國情、民情以及企業(yè)的實際狀況加以融會貫穿地制造出適合自己的市場營銷管理體系做到“洋為中用”才能奏效。正如古人所說“桔生淮南那么為桔，生于淮北那么為枳，葉徒相像，其實味不同。所以然者何？水土異也?！?晏子春秋)。下面僅就我參與集團“市場營銷”培訓(xùn)班學(xué)習(xí)后，結(jié)合自己的工作實際和一些思索，談?wù)剬θ绾胃慊睢笆袌鰻I銷”工作的幾點粗淺認識，以便共同學(xué)習(xí)和溝通。一、策劃合理，預(yù)備充分，把握商機，不打無預(yù)備之仗記得孫子兵法里講過“多算勝，少算不勝”。不打無預(yù)備之仗，“凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢”。任何一件重要的事情，都需要事先

14、作須要的預(yù)備和周密的策劃，以確保能夠達到目的。銷售是一項繁復(fù)的工作，要使得銷售勝利，它需要銷售人員做須要的預(yù)備。預(yù)備工作的主旨，就是要做到心中有數(shù)，使下一步接近客戶的工作具有較強的針對性，能夠有計劃有步驟地開展，避開失誤，爭取主動高效地完成銷售。1、物質(zhì)預(yù)備。物質(zhì)預(yù)備工作做得好，可以讓客戶感到銷售人員的誠意，可以援助銷售人員樹立良好的洽談形象，形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛。物質(zhì)方面的預(yù)備，首先是銷售人員自己的儀表氣質(zhì)，以干凈大方、潔凈利落、莊重有氣質(zhì)的儀表給客戶留下其道德品質(zhì)、工作作風(fēng)、生活情調(diào)等方面良好的第一印象。其次銷售人員應(yīng)依據(jù)訪問目的的不同預(yù)備隨身必備的物品，通常有客戶的資料、樣品、

15、價目表、合同紙、筆記本、筆等等。物質(zhì)預(yù)備應(yīng)當(dāng)仔細認真，不能丟三落四，以防訪問中因此而誤事或給客戶留下不好的印象。行裝不要過于累贅。風(fēng)塵仆仆的模樣會給人留下“過路人”的印象，就會影響洽談的效果。2、加強自信，對于銷售人員取得勝利至關(guān)重要。銷售人員在毫無預(yù)備的狀況下貿(mào)然訪問客戶，往往由于狀況不明、底數(shù)不清總擔(dān)憂出差錯，造成言詞模棱兩可，而客戶看到這種對推銷自己的產(chǎn)品都信心不足的銷售人員時，首先會感到擔(dān)憂和絕望，進而不能信任銷售人員所推銷的產(chǎn)品，當(dāng)然更不會接受。因此，充分的前期預(yù)備工作，可以使銷售人員底氣十足，充斥信心，銷售起來立場從容自如，言語舉止得當(dāng)，簡單取得客戶信任。3、銷售人員要做到“知己”

16、，才能提高銷售的勝利率。所謂的“知己”就是需要掌控自己公司多方面的生產(chǎn)、經(jīng)營、規(guī)模等狀況以及自己負責(zé)的產(chǎn)品的性能、指標(biāo)、價格等知識。對于客戶來說，銷售人員就是公司。但事實上銷售人員只是代表公司而己。既然銷售人員代表著公司，他就應(yīng)當(dāng)對企業(yè)有一個全面的了解，包括經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、歷史業(yè)績、企業(yè)及所銷售產(chǎn)品的優(yōu)勢等等。4、掌控公司服務(wù)的機敏度。需采納運輸方式送到客戶手中的產(chǎn)品，客戶對公司的服務(wù)的機敏度要求就特別高，客戶所盼望的不僅是送貨實時，而且要精確無誤，假如送貨有差錯，就可能影響公司的形象，甚至使客戶憤然離開，使銷售工作無法進行下去。5、銷售人員需要熟識本公司有關(guān)價格、信用條件、產(chǎn)品運輸程序以

17、及在銷售過程中不可缺少的其他任何情報。在銷售過程中，公司要有良好的信用條件，公司需要守信用、守合同，產(chǎn)品運輸需要精確、實時，銷售人員只有熟知這些知識，才能在銷售的過程中實時地利用特惠條件來吸引客戶，引發(fā)客戶的購買欲。二、查找目標(biāo)客戶來源1、肯定要有核心目標(biāo)。目標(biāo)是指導(dǎo)一切行動的根本，我們的問題是如何在銷售工作中設(shè)定一個核心的目標(biāo)。記得銷售之神喬?吉拉德曾說過，“不管你所遇見的是怎樣的人，你都需要將他們視為真的想向你購買商品的客戶，這樣一種積極的心態(tài)，是你銷售勝利的前提，我初見一個客人時，我都認定他是我的客戶”，我們就應(yīng)當(dāng)以這種信念和精神去查找我們身邊的每一個可能的客戶，努力去開拓并占據(jù)市場。提高市場占有率比提高贏利率意義更為深遠，以提高市場占有率作為定價的目標(biāo)，以低價打入市場，開拓銷路，逐步占據(jù)市場。2、銷