1、管理溝通 第1章 溝通概述01CHAPTER理解溝通的含義和作用。了解溝通的過程、要素和方式。識(shí)別溝通的障礙。掌握有效溝通的策略。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1溝通的含義與作用溝通是指信息發(fā)送者憑借一定媒介，將信息以語言或非語言的方式發(fā)送給接收者，并尋求反饋以達(dá)到彼此理解信息、思想和情感的雙向互動(dòng)過程。所謂溝通能力，是指在人際交往的過程中，通過交談、討論、演講、閱讀以及書面表達(dá)等方式，來表達(dá)觀點(diǎn)、傳遞情感、獲取和分享信息的能力，是人類日常生活以及從事各種職業(yè)必備的能力。1.1溝通的含義與作用1.1.2溝通的作用溝通具有心理上、社會(huì)性和決策上的功能，和我們生活的層面息息相關(guān)。在心理上，人們?yōu)榱藵M足生活需求和維持

2、自我感覺而溝通；在社會(huì)上，人們?yōu)榱寺殬I(yè)發(fā)展和維持人際關(guān)系而溝通；在人生決策中，人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。因此，溝通是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑；溝通是人際情感的基石，良好的溝通可以有助于建立健康的人際關(guān)系；對(duì)溝通能力的培養(yǎng)，可以提升個(gè)人的社會(huì)生存能力和職業(yè)發(fā)展能力。 1.1溝通的含義與作用所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過會(huì)見、對(duì)話、討論、報(bào)告、演講等方式，將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，使對(duì)方欣然接受。1.2溝通的過程、要素與方式1.2.1溝通的過程1.2溝通的過程、要素與方式1.2.2溝通的要素1.信息發(fā)送者 2.編碼 3.溝通渠道 4.信息接收者 5.解碼

3、 6.反饋 7.背景1.2溝通的過程、要素與方式1.2.3溝通的方式 1.語言溝通與非語言溝通1.2溝通的過程、要素與方式（1）語言溝通語言溝通是建立在語言或文字的基礎(chǔ)上的溝通，又可細(xì)分為口頭語言溝通和書面語言溝通兩種形式?？陬^語言溝通。 口頭語言溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)傳遞和及時(shí)反饋。如果接收者對(duì)信息有疑問，及時(shí)的反饋可使發(fā)送者迅速檢查其中不夠明確的地方，并加以改正。書面語言溝通，是指借助文字進(jìn)行的信息交流。 1.2溝通的過程、要素與方式（2）非語言溝通非語言溝通是以人體語言或非語言行為作為載體，即通過人的眼神、表情、動(dòng)作、姿勢(shì)、空間距離、身體移動(dòng)、服飾、物體和副語言

4、等來進(jìn)行的信息交流。在溝通中，信息的內(nèi)容往往通過語言來表達(dá)，而非語言作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此，非語言溝通常被錯(cuò)誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色，在現(xiàn)實(shí)中有時(shí)非語言所傳達(dá)出來的信息要比有聲語言更富有表現(xiàn)力和感染力。適時(shí)、準(zhǔn)確地運(yùn)用非語言溝通技巧，對(duì)協(xié)調(diào)溝通雙方關(guān)系、提高交流質(zhì)量都有著積極的作用。1.2溝通的過程、要素與方式2.自我溝通、人際溝通、群體溝通、組織溝通與跨文化溝通等按照溝通主客體的不同，溝通又可以分為自我溝通、人際溝通、群體溝通、組織溝通與跨文化溝通等多種形式。自我溝通是個(gè)體系統(tǒng)內(nèi)的溝通，是發(fā)生在個(gè)體內(nèi)的一種信息交流活動(dòng)。 人際溝通是人和人之間的情感和信息的傳遞

5、、交流過程。它是群體溝通、組織溝通、跨文化溝通的基礎(chǔ)。1.2溝通的過程、要素與方式2.自我溝通、人際溝通、群體溝通、組織溝通與跨文化溝通等群體溝通也可以叫作小組或者團(tuán)隊(duì)溝通，是指在為數(shù)不多的有限人群內(nèi)部進(jìn)行的溝通，它是企業(yè)管理溝通內(nèi)部的重要組成部分。組織溝通是指發(fā)生在整個(gè)組織內(nèi)部和相關(guān)外部的溝通，可分為組織內(nèi)部溝通和組織對(duì)外溝通兩大部分?？缥幕瘻贤ㄊ翘幱趦煞N不同社會(huì)文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員之間進(jìn)行的信息溝通。1.3溝通的障礙1.3.1源于信息發(fā)送者方面的障礙1.目的不明 2.語言差異和表達(dá)障礙 3.選擇失誤 1.3溝通的障礙1.3.2源于信息接收者方面的障礙1.過度加工 2.知覺偏差 3

6、.心理障礙 1.3溝通的障礙所謂溝通漏斗就是人與人溝通時(shí)，信息在傳遞過程中出現(xiàn)逐層遞減的過程，一個(gè)人通常只能說出預(yù)想的80%，對(duì)方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，執(zhí)行時(shí)只有20%。也就是說一個(gè)人所說的80%，對(duì)方只能執(zhí)行到20%，這就是溝通中的80/20法則，只要存在人與人之間的溝通，就會(huì)存在溝通漏斗。圖1-3溝通漏斗1.3溝通的障礙一次有效的溝通可以從溝通的信息內(nèi)容、溝通的目的、雙方情緒以及溝通成本等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。有效的溝通應(yīng)該滿足以下要求：第一，雙方溝通的信息應(yīng)該準(zhǔn)確、全面、客觀；第二，雙方都正確理解對(duì)方的真實(shí)意圖；第三，溝通過程中雙方情緒平穩(wěn)、和諧、愉快；第四，雙方溝通時(shí)間成本、腦力成本?。坏谖澹罱K表現(xiàn)為某種行動(dòng)與實(shí)施取得預(yù)期效果。1.4有效溝通的策略 1.明確溝通目的 2.運(yùn)用同理心的原則 3.利用反饋機(jī)制 4.學(xué)會(huì)積極傾聽 5.關(guān)注非語言信息 6.保持良好心態(tài) 理解溝通的含義和作用。了解溝通的過程、要素和方式。識(shí)別溝通的障礙。掌握有效溝通的策略。思 政 園 地思政園地在國際文化交流中強(qiáng)調(diào)政治性 鑒于當(dāng)前中國逐漸進(jìn)入世界舞臺(tái)中心的現(xiàn)實(shí)，我們需要基于中國國內(nèi)政治社會(huì)發(fā)展邏輯來看待中外交流溝通的現(xiàn)實(shí)，也需要從這樣一個(gè)邏輯出發(fā)看待我們與世界的過去和