1、11748商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理考前資料關(guān)于商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理考試考前須知：滿與100分,合格60分；考試時(shí)間150分鐘。（注意：今年開始商 金類專業(yè)考試的題型開始改革，只有必答題。具體題型分值暫未知，學(xué)生應(yīng)以掌 握知識(shí)點(diǎn)為主。）參考考試題型：I ,單項(xiàng)選擇題10道，每道1分，共10分；.名詞解釋題5道，每道2分，共10分；.案例分析題5道，共40分；.綜合應(yīng)用題2道，每道20分，共40分。第1章運(yùn)營(yíng)管理理論、運(yùn)營(yíng)管理的含義.運(yùn)營(yíng)量公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程?！久?詞】.輸入一輸出環(huán)節(jié)將包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或 服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其他

2、過程的輸入）?！久~】.生產(chǎn)要素,生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動(dòng)力、資金和創(chuàng)業(yè)家或 者企業(yè)家?！久~】.轉(zhuǎn)化過程是將輸入變?yōu)檩敵觥！久~】.有效運(yùn)營(yíng)管理需要具備的知識(shí)：（1）顧客的需求。（2）工作平安性有關(guān)的法律、過 程對(duì)環(huán)境的影響。（3）資源的可用性。（4）經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì)?！締雾?xiàng)選擇】.服務(wù)運(yùn)瑩的關(guān)鍵性特征在于顧客必須參與?！締雾?xiàng)選擇】.前臺(tái)是工作人員直接接待顧客的地方。卮臺(tái)是支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn) 產(chǎn)品或服務(wù)的地方?！締雾?xiàng)選擇】二、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角色.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是指為了確保組織有效運(yùn)營(yíng),負(fù)責(zé)過程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與實(shí)施的人。 【名詞】.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)與各項(xiàng)職責(zé)之間的關(guān)系。

3、【案例】（1）過程設(shè)計(jì)。關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。工作計(jì)劃。包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序。這些構(gòu)成組織的 未來(lái)計(jì)戈。其中包括在未來(lái)各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。（3）實(shí)施。就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并 評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。（4）關(guān)系。這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。必須 一致認(rèn)可，計(jì)劃是可行的、設(shè)計(jì)合理的，以便由一個(gè)人來(lái)專門執(zhí)行，或者是另一 種可選方案每個(gè)人都參與生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。.制作過程的選擇【案例】對(duì)于所有活動(dòng)，估計(jì)完成時(shí)間=估計(jì)開始時(shí)間十分配給任務(wù)的時(shí)間。對(duì)

4、于所有沒有緊前活動(dòng)的活動(dòng)，開始時(shí)間=0。對(duì)于其他活動(dòng)而言，最早開始時(shí)間是完成所有的緊前活動(dòng)時(shí)間的最大估計(jì)值。(2)確定最晚開始時(shí)間和最晚完成時(shí)間的計(jì)算規(guī)那么:最晚開始時(shí)間二最晚完成時(shí)間-相關(guān)的所有活動(dòng)所需的時(shí)間。最晚完成時(shí)間二沒有“后續(xù)活動(dòng)”的所有活動(dòng)的工程持續(xù)時(shí)間。最晚完成時(shí)間是所有活動(dòng)的所有“后續(xù)活動(dòng)”的最少時(shí)間。(3)計(jì)算完成浮動(dòng)時(shí)間：浮動(dòng)時(shí)間二最晚完成時(shí)間-最早完成時(shí)間(或最晚開始時(shí)間一最早開始時(shí)間)浮動(dòng)時(shí)間為0的活動(dòng)意味著完成這些活動(dòng)有任何延遲，會(huì)延誤整個(gè)工程。利用最早事件時(shí)間，可以按順推法計(jì)算：對(duì)于每個(gè)事件，最早事件時(shí)間=0。對(duì)于每個(gè)后續(xù)事件，最早事件時(shí)間是所有到來(lái)活動(dòng)中最快者(最

5、早事件時(shí)間+ 活動(dòng)時(shí)間)。工程持續(xù)時(shí)間是最終事件的最早事件時(shí)間，也會(huì)是那個(gè)事件的最晚事件時(shí)間。(4)倒推法那么推測(cè)如下:對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間是所有離開活動(dòng)中最小者(最晚事件時(shí)間一活動(dòng) 時(shí)間)。第一個(gè)事件的最晚事件時(shí)間一定是0o對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間與最早事件時(shí)間的差值就是該事件的“浮動(dòng)”時(shí)間。.關(guān)鍵工序分析是指確定完成一項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動(dòng)?！久?詞】.差異分析說明由完成工作引起的費(fèi)用變化,它是由以下公式計(jì)算：費(fèi)用差異= 完成工作的預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用。【名詞】.費(fèi)用差且是完成工作的預(yù)算費(fèi)用減去實(shí)際的完成工作費(fèi)用?！久~】.進(jìn)度分析是測(cè)量完成工作和工作進(jìn)度之間

6、的差異,相應(yīng)地提供了工作相對(duì)于進(jìn) 度的進(jìn)展的測(cè)量指標(biāo)，它是通過以下公式計(jì)算的：進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費(fèi) 用-計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用?！久~】.費(fèi)用績(jī)效指數(shù)是指完成工作的預(yù)算費(fèi)用除以完成工作的實(shí)際費(fèi)用?！久~】.進(jìn)度績(jī)效指數(shù)是指完成工作的預(yù)算費(fèi)用除以計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用?！久~】.費(fèi)用和進(jìn)度的控制【案例】控制是持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，所以當(dāng)需要采取措施時(shí)，就應(yīng)該有一個(gè)日常報(bào)告和情報(bào) 管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)包括依照計(jì)劃和進(jìn)度，衡量費(fèi)用、時(shí)間和績(jī)效。(1)這套方法的基礎(chǔ)在于定期計(jì)算如下各個(gè)統(tǒng)計(jì)量:計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWS)。這是在計(jì)劃階段、WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制的。完成工作的實(shí)際費(fèi)用(ACWP

7、)。這是在工程進(jìn)行過程中衡量的。完成工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWP)。這是在工程進(jìn)行過程中計(jì)算的。這些統(tǒng)計(jì)參數(shù)可能在指定的時(shí)間區(qū)間說明，也可能從工程開始時(shí)累積起來(lái)。這可 能是關(guān)于工程整體的、或者是關(guān)于指定的子工程或活動(dòng)的。這是一個(gè)靈活的控制 系統(tǒng)的基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)指標(biāo)費(fèi)用差異差異分析說明由完成工作引起的費(fèi)用變化，它是由以下公式計(jì)算：費(fèi)用差異= 完成工作的預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用。進(jìn)度差異進(jìn)度W析測(cè)量完成工作和工作進(jìn)度之間的差異，相應(yīng)地提供了工作相對(duì)于進(jìn)度的 進(jìn)展的測(cè)量指標(biāo)，它是通過以下公式計(jì)算的：進(jìn)度差異二完成工作的預(yù)算費(fèi)用一 計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用。費(fèi)用績(jī)效指數(shù)費(fèi)用績(jī)效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用：完成工作

8、的實(shí)際費(fèi)用。進(jìn)度績(jī)效指數(shù)進(jìn)度差百指數(shù):完成工作的預(yù)算費(fèi)用:計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用。對(duì)于每個(gè)指數(shù)：a.結(jié)果低于1表示不良績(jī)效。b.結(jié)果等于1表示標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效。c.結(jié)果高于1表示良好績(jī)效。第5章供給與需求管理一、供給與需求.預(yù)測(cè)的重要性【簡(jiǎn)答】商業(yè)決策關(guān)乎企業(yè)的未來(lái)，這就意味著預(yù)測(cè)有重大作用。從中期來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供給和需求。從短期來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也 使資源利用最小化。.影響預(yù)測(cè)的五大因素案例 組織與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和技術(shù)環(huán)境相互作用。組織受這些外部因素的影響， 也可能會(huì)通過他們的市場(chǎng)行為和創(chuàng)新施加影響。 組織利用競(jìng)爭(zhēng)與合作方式與各

9、種市場(chǎng)上的個(gè)人或組織相互作用。組織會(huì)檢查按照現(xiàn)有計(jì)劃進(jìn)行的邏輯結(jié)果，然后，通過改變這些計(jì)劃來(lái)防止 不良績(jī)效。(4)預(yù)測(cè)與計(jì)劃和預(yù)算相關(guān)。這有可能導(dǎo)致有些經(jīng)理試圖作出盡可能低的預(yù)測(cè)， 這樣他們就可以超越預(yù)測(cè)而留下高水平管理的印象。這反而將不利于進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì) 劃和控制。預(yù)測(cè)與期望、士氣、動(dòng)機(jī)和組織未來(lái)的愿景相關(guān)。樂觀可以產(chǎn)生成功，而悲 觀可能導(dǎo)致衰落。.綜合計(jì)劃是必須確立一套政策,以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供給和需求。【名詞】.統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)包括:【單項(xiàng)選擇多因素指數(shù)法。類比法(橫截面法與時(shí)間序列法)。(3)回歸分析法。(4)指數(shù)平滑法。.多因素指數(shù)a是利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量,間接地測(cè)量 市

10、場(chǎng)潛力?！久~】.類比法通過兩種方式進(jìn)行估算：橫截面法和時(shí)間序列法?！久~】.醺醛是指通過得到一個(gè)國(guó)家某產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng) 濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，如個(gè)人平均可支配收入，形成一個(gè)比率。然后把這個(gè)比率應(yīng)用 到個(gè)人平均可支配收入的其他國(guó)家，從而得到這個(gè)國(guó)家的該產(chǎn)品的市場(chǎng)潛 力?！締雾?xiàng)選擇】.時(shí)間序列法是指時(shí)間序列法通過假設(shè)一個(gè)國(guó)家在其開展水平(或人均收入水 平)與另一國(guó)家相同時(shí)，來(lái)估算一個(gè)國(guó)家內(nèi)的需求?！久~】.回歸分析法是指利用類比的方法來(lái)改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)?！久?詞】.指數(shù)王遜是指一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)誤錯(cuò)的技術(shù)方法?？梢杂靡韵?數(shù)學(xué)公式來(lái)表示：E+i = + (，)

11、【名詞】預(yù)測(cè)存在的問題【案例】(1)不可能預(yù)測(cè)整個(gè)時(shí)間序列中的劇烈變化。有些變化的發(fā)生是由于企業(yè)自身的行為，例如，由于廣告戰(zhàn)而導(dǎo)致需求增加， 或者質(zhì)量控制減少導(dǎo)致需求減少。復(fù)雜的預(yù)測(cè)技術(shù)并不能保證預(yù)測(cè)的成功。(4)簡(jiǎn)單的技術(shù)也許更好，因?yàn)轭A(yù)測(cè)的結(jié)果需要更多的員工了解。預(yù)測(cè)必須要盡 可能地經(jīng)常更新，同時(shí)應(yīng)該包括誤差監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。二、產(chǎn)能管理1.總制造計(jì)劃【案例】(1)綜合計(jì)劃是制定數(shù)月內(nèi)可以平衡供給和需求的計(jì)劃。計(jì)劃中要考慮的因素有 資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商和供應(yīng)商、庫(kù)存和現(xiàn)金流等。預(yù)測(cè)常常只能在粗略的水平上進(jìn)行。企業(yè)經(jīng)常采用貨幣術(shù)語(yǔ)或者談?wù)摌?biāo)準(zhǔn)產(chǎn) 品，來(lái)解決下一階段產(chǎn)品組合的細(xì)節(jié)問題。綜合

12、計(jì)劃的目的是為來(lái)年那些由主要 投資決定的產(chǎn)能限制提前確定一個(gè)框架。第6章物料流的計(jì)劃與控制一、庫(kù)存.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)于庫(kù)存數(shù)量問題需要決定:【簡(jiǎn)答】(1)持有庫(kù)存的數(shù)量；在制造領(lǐng)域，進(jìn)一步要考慮的問題是應(yīng)該持有的原材料的數(shù)量；應(yīng)持有的在制品庫(kù)存數(shù)量；(4)應(yīng)持有的成品庫(kù)存數(shù)量；(5)為了應(yīng)對(duì)顧客出現(xiàn)不良品、公司設(shè)備的必要條件和日常辦公用品而持有的一 定數(shù)量的庫(kù)存。.持有庫(kù)存的原因【單項(xiàng)選擇】存儲(chǔ)成品以減少過程振蕩，即設(shè)置一個(gè)緩沖，應(yīng)對(duì)變化的需求，或者應(yīng)付季 節(jié)性需求。持有原材料庫(kù)存作為不斷變化的供給的緩沖，例如供給中出現(xiàn)的延期和不良 質(zhì)量，也可以預(yù)防原材料短缺和價(jià)格上升。持有在產(chǎn)品，以便出現(xiàn)故障和質(zhì)

13、量問題時(shí)生產(chǎn)過程能獨(dú)立地運(yùn)行。持有某種類型的庫(kù)存，形成足夠大的批量，使運(yùn)輸更加經(jīng)濟(jì)可行。為了采購(gòu)或者生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，尋求采購(gòu)或制造大批量，這也會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存增加。（6） 為了提供合適的服務(wù)，庫(kù)存水平可能會(huì)不得不維持下去。持有庫(kù)存，可能更容易管理運(yùn)營(yíng)。.本錢類別【單項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答】持有庫(kù)存的本錢。獲取庫(kù)存的本錢。短貨和違約本錢。.與現(xiàn)有庫(kù)存相關(guān)的本錢如果沒有庫(kù)存就不會(huì)產(chǎn)生的本錢。有些本錢屬于直 接費(fèi)用，而其他的屬于機(jī)會(huì)本錢。這些本錢包括:資本本錢。（2）存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保 險(xiǎn)本錢。（3）管理和其他的系統(tǒng)性本錢。（4）變質(zhì)和其他損失?！締雾?xiàng)選擇】二、服務(wù)流管理.企業(yè)如何改變產(chǎn)能策略和需求管理策略【案例】（1）

14、改變產(chǎn)能策略應(yīng)用靈活的勞動(dòng)力排程，雇傭兼職人員；多用途勞動(dòng)力，例如，在超市工作人員在需要的時(shí)候服務(wù)顧客，而在顧客不多 時(shí)擺貨上架；鼓勵(lì)顧客參與，如超市中的自助服務(wù)；利用分包與其他提供者共享能力，例如一個(gè)酒店與其他酒店之間的超額人員安 排。需求管理策略利用價(jià)格和推銷手段將需求轉(zhuǎn)移到能力過剩的時(shí)間；在能力過剩時(shí)創(chuàng)造新的需求，例如吸引新的顧客、發(fā)現(xiàn)剩余能力的新用途；要超額需求時(shí)為顧客開發(fā)補(bǔ)充服務(wù)，例如用銀行自動(dòng)設(shè)備替代例行的交易；顧客預(yù)約系統(tǒng)，這可能是由于顧客遲到或不能在預(yù)約時(shí)間到來(lái)而引起的新問 題；排隊(duì)，這意味著通過隊(duì)列、等候名單處理實(shí)際的需求積壓。.排隊(duì)心理學(xué)【單項(xiàng)選擇】從顧客的角度看待排隊(duì)，努

15、力減少等待服務(wù)中的不愉快非常重要。為了到達(dá)這個(gè) 目標(biāo)有如下幾種方式：讓顧客做一些事情，轉(zhuǎn)移或占有其注意力，等待的不愉快會(huì)少些。在沒有接受任何服務(wù)之前排隊(duì)比接受了局部服務(wù)開始排隊(duì)更糟糕。當(dāng)顧客擔(dān)憂或者焦慮時(shí)，會(huì)覺得等待的時(shí)間更長(zhǎng)。（4）等待看起來(lái)不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時(shí)間比別人短的時(shí)候，會(huì)引起 顧客更為不滿，等待會(huì)更不愉快。（5）如果顧客知道等待的原因就會(huì)減少不愉快。（6）比起不重要的服務(wù)，顧客愿意為了重要的服務(wù)等待更長(zhǎng)的時(shí)間。單獨(dú)一個(gè)人等待比一群人一起等待更令人厭煩。三、供應(yīng)鏈管理L采購(gòu)管理、物料管理和銷售管理【名詞】（1）采購(gòu)管理：組織內(nèi)部的采購(gòu)職能的集中化。物料管理：組織內(nèi)部的物料

16、流管理的集中化。分銷管理:商品從生產(chǎn)點(diǎn)到銷售點(diǎn)的物理移動(dòng)的集中化管理，包括商品的存 儲(chǔ)與運(yùn)輸。四、制造資源計(jì)劃.物流與供應(yīng)鏈管理【名詞、案例】供應(yīng)鏈?zhǔn)侵腹?yīng)的協(xié)調(diào)配合。物料的概念用于說明供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸及其他所有問 題的管理。供應(yīng)鏈管理:計(jì)劃與控制物料流的活動(dòng)。物流管理:供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸及其他所有問題的管理。.生產(chǎn)管理系統(tǒng)【單項(xiàng)選擇】類型用途科學(xué)庫(kù)存管理(1)單獨(dú)考慮每 個(gè)庫(kù)存持有環(huán)節(jié)，有助于分析和考慮本錢 平衡。(2)用于控制來(lái)自可靠性不高的供應(yīng)商的物料庫(kù)存。制造資源計(jì)劃一個(gè)基本的計(jì)劃框架準(zhǔn)時(shí)制準(zhǔn)時(shí)制是現(xiàn)場(chǎng)控制的手段最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)用于杜絕瓶頸和實(shí)現(xiàn)中期計(jì)劃.物料資源計(jì)劃是指作為一項(xiàng)

17、實(shí)踐,計(jì)劃一個(gè)制造系統(tǒng)的庫(kù)存和物料流?！久~】.準(zhǔn)時(shí)制的含義及如何實(shí)現(xiàn)【名詞】準(zhǔn)時(shí)制為了防止緩沖庫(kù)存的廣泛使用，集中于創(chuàng)立一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物料 流的控制。目的是消除浪費(fèi)，包括過量庫(kù)存，不良質(zhì)量和由于機(jī)器故障導(dǎo)致的延 誤等一實(shí)際上是所有不增加產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng)。.最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)是使用基于計(jì)算機(jī)的計(jì)劃來(lái)防止過長(zhǎng)的計(jì)劃制定周期?！久~】 第7章運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略.簡(jiǎn)述“運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略”的含義【簡(jiǎn)答】(1)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，如何通過運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)來(lái)支持 和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)決策有可能產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。廠址、建筑、倉(cāng)庫(kù)、工廠和設(shè)備等方面的 投資是主要的財(cái)務(wù)承諾，它們可以確保公司

18、連續(xù)執(zhí)行一項(xiàng)多年的開展計(jì)劃。同樣， 在人員及培訓(xùn)、計(jì)劃和控制系統(tǒng)的投資也是公司投入的相當(dāng)大的支出。因此，在制 定這些決策時(shí)，必須全面考慮組織期望和遵從的戰(zhàn)略方向。 在公司方針的通用主題下，必須把運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。營(yíng)銷設(shè)計(jì) 計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量和時(shí)間表，其中計(jì)劃必須考慮運(yùn)營(yíng)能力和容量。.決策的制定可分為：過程設(shè)計(jì)和基礎(chǔ)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)【單項(xiàng)選擇】(1)過程設(shè)計(jì)。過程設(shè)計(jì)與原料轉(zhuǎn)化為成品的相關(guān)決策有關(guān)。(2)基礎(chǔ)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。二、生產(chǎn)率、學(xué)習(xí)和柔性.生產(chǎn)率是指從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率，如果能夠測(cè)量生產(chǎn)率會(huì)非常有用?！久?詞、單項(xiàng)選擇】.學(xué)習(xí)是涉及輸入和輸出之間作為一個(gè)系統(tǒng)使用一個(gè)時(shí)期并積累經(jīng)駒的變化的

19、 關(guān)系?！久~】.柔性說明了一個(gè)系統(tǒng)能否適應(yīng)變化需要的關(guān)鍵管理事項(xiàng)?！久~】三、環(huán)境管理與運(yùn)營(yíng).可持續(xù)開展【單項(xiàng)選擇】可持續(xù)開展既滿足現(xiàn)代人的需求,又不透支后代人滿足其自身需要能力的開展方 式。當(dāng)然，這可能意味著任何不可再生資源必須與可持續(xù)開展達(dá)成妥協(xié)，對(duì)待任 何形式的污染也是一樣。.具有長(zhǎng)沅眼光的、份責(zé)任的公司會(huì)制定環(huán)境政策。司可用于公眾關(guān)系，宣傳公 司。 【單項(xiàng)選擇】公司必須作出關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。下列圖說明了制作過程的選擇，坐標(biāo)軸的 橫軸表示生產(chǎn)規(guī)模，即在給定的時(shí)期內(nèi)所生產(chǎn)的類似數(shù)量的近似平均值。縱軸表 示產(chǎn)品的多樣性，或者說是產(chǎn)品的范圍。（1）加工車間生產(chǎn)是高多樣性、小規(guī)模生產(chǎn)的代

20、表。這甚至意味著一種設(shè)計(jì)只生 產(chǎn)一件產(chǎn)品的產(chǎn)量規(guī)模。生產(chǎn)線生產(chǎn)是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或者沒有多樣性生產(chǎn)的代表。（3）批量生產(chǎn)那么是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表，它涵蓋了很多種類 的制造活動(dòng)。多樣性 I小大蝮橫娛楂.大規(guī)模服務(wù)是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，并且 是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。典型的行業(yè)是交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)模 零售業(yè)?！久~、單項(xiàng)選擇】.里店式服務(wù)是指努力應(yīng)對(duì)大量顧客同時(shí)適應(yīng)單個(gè)顧客需求的服務(wù)。【名詞】.專業(yè)化服務(wù)是指滿足顧客的專門需要的服務(wù),通常本錢較高?！久~】.定制化產(chǎn)品是為特定的顧客生產(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品。【單項(xiàng)選擇】三、運(yùn)營(yíng)選擇與贏利性

21、.本錢與收入【名詞、案例】總收入=價(jià)格x銷量總本錢=固定本錢+可變成本總利潤(rùn)=總收入-總本錢平均收入=總收入:產(chǎn)量平均本錢二總本錢:產(chǎn)量.固定本錢是那些不管生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的本錢（如：租金、稅率、 保險(xiǎn)）?？勺儽惧X是隨著產(chǎn)量的多少而變化的那局部本錢?！久~、單項(xiàng)選擇】.盈虧平衡分析:研究在可能的產(chǎn)量水平下本錢與收入之間關(guān)系的一種方法。以 便確定剛好能夠彌補(bǔ)本錢的銷量和輸出水平，同時(shí)也說明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這 個(gè)數(shù)字要么多要么少?！久~】.盈虧平衡圖的特征:名詞、簡(jiǎn)答】在一定時(shí)期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的（產(chǎn)能）。固定本錢與產(chǎn)量無(wú)關(guān)（根據(jù)定義）。隨著產(chǎn)量增加，可變本錢上升。(4)利潤(rùn)定義

22、為收入減去本錢，在圖中沒有使用用一條單獨(dú)的直線來(lái)表示。利潤(rùn) 額可以從收入曲線和總本錢線的差值看到。盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在收入等于總本錢時(shí)的產(chǎn)量水平。從盈虧平衡點(diǎn)向左企業(yè)虧 損，向右那么企業(yè)盈利。.盈虧平衡點(diǎn):既沒有盈利也沒有虧損時(shí)的輸出水平。【名詞、單項(xiàng)選擇】第2章質(zhì)量管理一、質(zhì)量與顧客1.客戶的需要【單項(xiàng)選擇、案例】產(chǎn)品屬性:從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。(2)產(chǎn)品性能:產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。(3)服務(wù)特性:賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。(4)擔(dān)保:保證的時(shí)間期限和范圍。(5)交付可用性:產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。(6)總價(jià)格:包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西。二

23、、產(chǎn)品質(zhì)量.供應(yīng)鏈?zhǔn)菑漠a(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來(lái)形成的供應(yīng)鏈條?！久?詞】.全面質(zhì)量管理【簡(jiǎn)答、案例】 全面質(zhì)量管理以確保供應(yīng)鏈上將每個(gè)過程能夠正確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方 式。全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過程及其與供應(yīng)鏈上其他局部之間關(guān)系為基礎(chǔ)的。(3) 它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成 本以及監(jiān)視變化的需要。每個(gè)過程既是供應(yīng)鏈中下一個(gè)過程的供應(yīng)商，又是上一個(gè)過程的顧客。 全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過 程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制。.產(chǎn)出率管理【名詞、單項(xiàng)選擇】產(chǎn)出率管理是確保最大比例的將無(wú)缺陷的商品提供給顧客的過

24、程。產(chǎn)出率有兩種情況：(1)一個(gè)公司能夠確保交付的產(chǎn)品沒有任何缺陷，那么是該公司的一個(gè)巨大的商業(yè) 優(yōu)勢(shì)。如果發(fā)生缺陷，顧客將不得不進(jìn)行檢驗(yàn)、篩選或退貨，與此同時(shí)，賣方也不 得不進(jìn)行檢查，然后糾正和回收。.驗(yàn)收螃是指檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平?！久~】.統(tǒng)計(jì)過程控制是基于所有工作輸出進(jìn)行抽樣,不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過程輸 出趨勢(shì)的方法?！久~】.監(jiān)視質(zhì)量本錢【簡(jiǎn)答】 顯見本錢。大局部顯見的本錢可以相當(dāng)容易地測(cè)量，其中包括：報(bào)廢和返工的內(nèi)部本錢。外部保證本錢和缺陷商品更換本錢。檢驗(yàn)、測(cè)試程序的本錢和所有管理本錢。(2)系統(tǒng)本錢。更積極的測(cè)量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)本錢，例如：產(chǎn)能

25、損失。返工延誤導(dǎo)致的過長(zhǎng)的提前期。為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資。應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫(kù)存。額外本錢。在工廠外部還有更多的本錢，例如：由于不良的質(zhì)量名聲造成的商譽(yù)和銷量損失。如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些本錢，將還會(huì)在如下領(lǐng)域發(fā)生成 本：培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系。.標(biāo)桿超越學(xué)習(xí)最正確I貫行,確定最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的本錢到達(dá)要求的質(zhì) 量。【單項(xiàng)選擇】.以20年來(lái)英國(guó)國(guó)內(nèi)所有層次的管理者都知道了代表英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的前綴一BS (British standard)。【單項(xiàng)選擇】三、服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型中的決定因素【名詞、案例】(1)可靠性服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)

26、。響應(yīng)性服務(wù)提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務(wù)。(3)勝任力服務(wù)提供者必須擁有相稱的技能和知識(shí)。(4)可訪問服務(wù)接觸盡可能的簡(jiǎn)單。(5)禮貌服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。(6)溝通服務(wù)體驗(yàn)可以得到很好的解釋。可信性服務(wù)提供者和他的組織應(yīng)該被顧客認(rèn)為是可靠的、可信任的。(8)平安服務(wù)體驗(yàn)必須免于危險(xiǎn)并且是完全可信。理解服務(wù)提供者認(rèn)真了解顧客特別需求。(10)有形性設(shè)施、物料應(yīng)該盡可能有吸引力。2.差距分析是確定我們期望接受的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之間存在差距的原因 的過程?！久~】第3章計(jì)劃與控制一、控制的實(shí)質(zhì).許多控制系統(tǒng)，特別是與本錢控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出極大努力報(bào)告變異，并且假 定管理人員收到報(bào)告

27、后會(huì)采取合適的措施。【單項(xiàng)選擇】.控制環(huán)運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行比擬。 比擬關(guān)于實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績(jī)效與 標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議?！久~】.控制的過程【名詞、案例】過程是受到控制的系統(tǒng)的一局部。輸出過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。測(cè)量一一艮據(jù)輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從所提供的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比擬, 有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)反映過程輸出期望的規(guī)定。比擬考慮說明實(shí)際績(jī)效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與說明期望績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。因 此，比擬可以作為采取措施的基礎(chǔ)。決策制定者一分析比擬結(jié)果，并結(jié)

28、合其他所有的相關(guān)信息，管理輸入以實(shí)現(xiàn)達(dá) 成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)體。輸入過程需要的各種類型的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程 實(shí)際績(jī)效?？刂瓢ǎ夯镜妮斎胍惠敵鲛D(zhuǎn)換過程；基本過程輸出的測(cè)量過程；報(bào)告過程；采取措施的過程。.控制系統(tǒng)的特征：【簡(jiǎn)答】決策者。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。過程。測(cè)量。比擬。軍俞t(yī)Ho.服務(wù)速制系統(tǒng)(以教師為例)【案例】過程教學(xué)過程。輸出一應(yīng)該是學(xué)生知識(shí)和技能的改進(jìn)。測(cè)量和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以通過考試成績(jī)對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行測(cè)量。(4)標(biāo)準(zhǔn)定義和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是相當(dāng)困難的。決策制定者和輸入一教師本身就被認(rèn)為是決策的制定者，這樣他們按照自己 的專業(yè)判 斷來(lái)調(diào)整其教學(xué)方法，以使教學(xué)更有效

29、。.改進(jìn)質(zhì)量的策略【單項(xiàng)選擇】事前控制防范未然。過程控制寸步不離。事后控制亡羊補(bǔ)牢。全面質(zhì)量管理。.改進(jìn)制造過程的方式包括:檢測(cè)程序。物料及其移動(dòng)。搬運(yùn)。包裝。 【單項(xiàng)選擇】.服務(wù)質(zhì)量的決定因素：人際交往技能。知識(shí)。系統(tǒng)?！締雾?xiàng)選擇】二、控制技術(shù).石川圖【名詞、案例】理圖指在識(shí)別過程中存在的問題，說明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基 礎(chǔ)。引起問題的因素引起問題的因素引起問題的因素A主要問題石川在石川圖中，水平線表示主要問題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個(gè)潛在的重要原因。（3） 相應(yīng)地，許多代表次級(jí)原因的線會(huì)連接到這些斜線上。因此，整個(gè)石川圖說明 潛在的因果關(guān)系，并為進(jìn)一步

30、的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。（4）石川圖顯示需要考慮過程能力。如果一個(gè)過程輸出不良績(jī)效，那么，要么是 如果正確實(shí)施會(huì)獲得完美的可接受的績(jī)效，要么是在無(wú)論如何管理都沒有得到可 接受的績(jī)效。.統(tǒng)計(jì)過程控制為處理存在的問題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的 過程控制系統(tǒng)。它針對(duì)某個(gè)過程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施?！久~】三、人員管理L運(yùn)營(yíng)經(jīng)理需要面臨的主要人力資源事項(xiàng)【簡(jiǎn)答、案例】（1）職位設(shè)計(jì)f作測(cè)定；方法研究；生產(chǎn)率；要求的技能與柔性；物理工作環(huán)境；社會(huì)工作環(huán)境；團(tuán)隊(duì)工作；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；激勵(lì)；監(jiān)督；平安性。薪酬體系與結(jié)構(gòu)員工資格；按結(jié)果付酬；報(bào)酬制度，如股票、津貼和資格報(bào)酬；職位評(píng)價(jià)；責(zé)效 評(píng)估；獎(jiǎng)金制

31、度。教育和培訓(xùn)在職培訓(xùn)；其他培訓(xùn)；多元化技能；教育（內(nèi)部的與外部的）；開展；建立學(xué)習(xí) 型組織。通用人事問題招聘；調(diào)動(dòng)；職位說明；晉升；裁員；福利；人力規(guī)劃。勞資關(guān)系薪酬及工作條件的談判；工會(huì)；行業(yè)工會(huì)。.薪酬利益包必須考慮的幾個(gè)方面【案例】（1）個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)努力的比照。標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的薪酬方案與針對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案（需要 復(fù)雜的測(cè)量）的比照。為（公司面臨緊急情況時(shí)）轟轟烈烈的（假設(shè)是出奇的）成就付酬與日?；?報(bào)的比照。（4）在技術(shù)變革的背景下為績(jī)效付酬I。（5）不情愿改變當(dāng)前的報(bào)酬與許諾將來(lái)增加報(bào)酬（這取決于個(gè)人職業(yè)生涯開展或者公司的成長(zhǎng)）的比照。.日本的管理【單項(xiàng)選擇】西方觀

32、察者指出需要詳細(xì)研究的日本制造業(yè)的幾個(gè)方面：(1)工廠場(chǎng)所和辦公技術(shù)。(2)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(公司間的關(guān)系)與西方國(guó)家不同。組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。(4)工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式不同。(5)歷史和文化不同。.變革的主要障礙因素單項(xiàng)選擇(1)高級(jí)管理層對(duì)未來(lái)計(jì)劃的態(tài)度。(2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。管理整合不良。公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良。管理工作態(tài)度不良。四、技術(shù).先進(jìn)制造技術(shù)的領(lǐng)域【案例】利用切割、化學(xué)處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物料。機(jī)器人、輸送機(jī)進(jìn)行物料搬運(yùn)等。物料儲(chǔ)存和取用。(4)自動(dòng)化檢駒和測(cè)試。(5)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程設(shè)計(jì)。(6)制造過程設(shè)計(jì)。生產(chǎn)管理系統(tǒng)。(8)鏈接到本錢管理和報(bào)價(jià)編制的業(yè)務(wù)

33、系統(tǒng)。.維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)， 以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期本錢的綜合體。這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)器、裝備、建筑 物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、 調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和本錢的信息的反應(yīng)。【名詞、簡(jiǎn)答】.維修工藝學(xué)的關(guān)鍵事項(xiàng)簡(jiǎn)答】實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；設(shè)備的購(gòu)置；長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)性的途徑；(4)職位設(shè)計(jì)；(5)培訓(xùn)和教育，維護(hù)的一些社會(huì)系統(tǒng)方面；(6)組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分派或職責(zé)；溝通；實(shí)際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護(hù)。.全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM),起源于日本。全面生產(chǎn)維護(hù)始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方， 它集中在由員工參與的綜合方

34、法的實(shí)施?？梢悦枋鰹槌掷m(xù)改進(jìn)哲學(xué)，或者用于設(shè) 備全壽命周期維護(hù)的全面質(zhì)量管理。【名詞】. TPM的主要特征【簡(jiǎn)答】最優(yōu)化設(shè)備的有效性；基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)；所有部門或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與；(4)利用小組活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。.全面生產(chǎn)維護(hù)能在哪些方面減少浪費(fèi):【單項(xiàng)選擇】（1）故障；（2）機(jī)器設(shè)置和調(diào)整造成的停工；（3）空閑時(shí)間和小修停工；（4）機(jī)器減速 運(yùn)行；（5）過程缺陷；（6）輸出削減；（7）良好的維護(hù)依賴于定期的報(bào)告作業(yè)系統(tǒng)的 控制信息。.全盲*春維護(hù)中總效率分為三個(gè)方面：（1）作業(yè)時(shí)間比率。（2）質(zhì)量。（3）作業(yè)績(jī)效 比率

35、?！締雾?xiàng)選擇】.設(shè)備引起組織混亂的方式有三種可能：【簡(jiǎn)答】故障，導(dǎo)致計(jì)劃之外的輸出損失以及抬高或重置本錢；退化，相應(yīng)地降低質(zhì)量和輸出水平，帶來(lái)更高的故障概率；逐步淘汰，這意味著與其他生產(chǎn)制造方式相比，該機(jī)器的經(jīng)濟(jì)績(jī)效不再具有 競(jìng)爭(zhēng)力。.組織可能通過以下方式來(lái)尋求降低上述影響：【簡(jiǎn)答】（1）在更可靠、更耐用的設(shè)備上增加投資；引入績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)過程控制；（3）計(jì)劃維修。第4章工程管理一、工程的特征.工程及工程特征【名詞、案例】工程是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。工程的特征:開始與結(jié)束。（2）識(shí)別的顧客。（3）目標(biāo)。（4）約束。（5）需要單個(gè)的和持續(xù)管理。二、工程管理模型.簡(jiǎn)述工程管理基礎(chǔ)及其特征【案例】所有工程都有三個(gè)特征：避、其間、Sfflo（1）