1、(導游帶團服務原則)(征求意見稿) 按照山東省導游治理體制綜合改革試點工作規(guī)定，煙臺市旅游局根據好客山東服務原則、導游服務規(guī)范等導游服務規(guī)范原則文獻，綜合擬定本原則，讓導游員可以較快掌握有關帶團技能、熟悉服務規(guī)范，增進導游隊伍建設。由于時間倉促，本原則局限性之處，敬請指正?！疽弧繉в螏F素質規(guī)定一政治思想素質熱愛祖國，維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法，遵守職業(yè)道德，遵守社會公德，嚴格遵守導游人員治理條例和導游人員治理實行措施等行業(yè)原則和規(guī)定，盡職盡責，努力為游客提供優(yōu)質細微的服務。二語言能力為游客解說，應做到語言精確、生動、形象、通順流暢、富有體現(xiàn)力和適度風趣感，注意使用禮貌用語。導游服務方式

2、、措施應靈活多樣，講究藝術。三知識規(guī)定導游員應認真學習導游業(yè)務知識，不斷提高導游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經濟、歷史、天文、地理以及國情、山東省情、煙臺市情、風土習俗等方面知識。四業(yè)務水平導游員應心胸開闊、善解人意、耐心細致并具有良好的觀看能力和感知能力、人際交往能力、組織協(xié)調能力、調節(jié)旅游者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力與有條不紊的處事能力。五身體素質導游員應具有健康的體魄和充沛的體力。六儀容儀表導游員上崗時應佩戴導游證，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。【二】導游帶團服務規(guī)定一接團預備1、熟悉接待籌劃和團隊狀況。接團前，導游員應

3、認真閱讀接待籌劃和有關資料，理解掌握旅游團隊名稱、人數、性別、職務、出生日期、國別地區(qū)、宗教習俗等狀況，及時掌握游客在住宿、用車、游覽、用餐等方面與否有特別規(guī)定，與否有老弱病殘等需要特別服務或重點服務的游客。2、有關事宜的預備工作1必需物品的核查與預備上團前，導游員應帶齊導游證、身份證、團隊籌劃、社旗、接站牌、擴音器、交通票據、結算單、游客意見單、鈔票以及有關資料等必備物品。 2知識預備導游員應熟悉日照市的旅游文化資源、風土人情、法律法規(guī)等狀況。對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，應事先理解其狀況，同步為了更好地理解游客，導游員應熟悉客源地的有關知識。3個人形象預備衣著大方、整潔，發(fā)型適合身份

4、特性和工作特點，化妝適度，講究個人衛(wèi)生，上團時應將導游證佩戴于胸前。3、貫徹接待事宜1導游員應及時貫徹為旅游團提供交通服務的車輛車型、車號和駕駛員姓名及聯(lián)系方式，與駕駛員擬定接頭地點并告知活動日程和具體時間。2導游員應熟悉掌握旅游團所住飯店位置、概況，核算旅游團所需房間數目、類型等狀況。3導游員應掌握并隨身攜帶有關旅行社、飯店、餐廳、車隊、景點、購物商店、娛樂場合、全陪、領隊和其她服務4導游員應精確核算游客達到時間和地點。與全陪、領隊提早一天聯(lián)系，溝通旅游團接待事宜，并告知煙臺天氣狀況。二接團服務1、認找旅游團導游員應提早30分鐘達到接站地點或預訂位置等待游客出站時，導游員應站在明顯位置，舉接

5、站牌或社旗，積極認找需接待的旅游團，經核算組團社、全陪或聯(lián)系人等名稱均相符后，擬定應接的旅游團。2、核算狀況導游員應及時與全陪、領隊或團隊負責人溝通，核對旅游團游客名單、人數、住房、交通等有關狀況和規(guī)定。如有變化，應盡快告知旅行社做出相應安排。3、清點行李導游員應及時協(xié)助游客將行李集中放置在指定位置，提示游客檢查自己的行李物品，帶齊隨身行李。需要時，協(xié)助旅游者與全陪核對行李件數無誤后將行李移送給行李員；假設發(fā)生行李破損、丟失等狀況，導游員應積極協(xié)助游客到有關部門辦理行李查詢或補償申報手續(xù)。4、集合并引導游客上車導游員要提示游客帶齊自己的行李和隨身物品，及時引導旅游團前去停車場，在車門旁恭候旅游

6、者上車，并協(xié)助旅游者就座，并禮貌清點人數。游客到齊坐穩(wěn)后，請司機開車。5、行車途中服務1行車途中，導游員應向游客作自我簡介，并簡介駕駛員和其她服務人員，致簡短的歡迎辭，向游客簡介煙臺概況、沿途要緊景觀，宣布日程安排及考前須知等。2達到飯店前，導游員應向游客簡介飯店內就餐形式、地點、時間，并告知下一步活動安排和動身時間、地點；向游客闡明自由活動外出時的有關考前須知，如記清飯店名三入住飯店服務1、協(xié)助辦理住店手續(xù)達到飯店后，導游員應協(xié)助游客辦理住宿手續(xù)，并提示游客寄存貴重物品。導游員應掌握全團游客所住房間號，認真檢查團隊客房與否清潔、設備與否完好，引領游客入住，并進行客房巡視，解決旅游團入住過程中

7、也許浮現(xiàn)的多種問題。2、簡介飯店設施和服務進入飯店后，導游員應向全體游客簡介飯店內的餐廳、娛樂場合、商品部、公共洗手間等設施的位置，并講清住店的考前須知。3、擬定下一步活動安排與全陪或領隊確認當天或次日游覽活動的安排，以及集合的時間、地點；在游客進入房間之前，告知當天和第二天活動的集合時間和地點。4、照顧行李進房等待行李送達飯店，核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間；如有發(fā)明個別游客行李未到，應協(xié)助有關人員迅速查找。5、擬定叫早時間導游員應在結束當天活動離開飯店前，與領隊、全陪商以便有事可以盡快獲得聯(lián)系。導游員應及時告知飯店總服務臺或樓層服務臺叫早。 四游覽服務1、動身前的預備工作導游

8、員應提早10分鐘恭候在車門旁，并督促司機做好動身前的各項預備工作，向游客問候，照顧游客上車，告知當天行程、天氣狀況和有關考前須知，團隊動身時應清點人數。車輛動身前，再次提示客人檢查隨身攜帶物品與否齊全。 2、途中解說服務達到景點前，向旅游者簡介該景點的簡要狀況，特別是景點的背景、價值和特色；做好沿途風光解說，并根據游客特點、愛好或規(guī)定，穿插簡介有關歷史典故、風土人情等，熱情回答游客的提問。如果旅途較長，可組織游客進行某些有趣的活動，如做游戲、唱歌、播放光碟、講煙臺方言、講故事、講笑話等等。達到景點下車前，導游員應向游客宣布集合時間、地點、車牌號以及參觀游覽中需考前須知等。3、景點導游、解說1游

9、覽過程中，導游員應合理調度安排游覽進度，保證在籌劃的時間與費用內，讓游客能充足地游覽、欣賞景點。做到解說與游覽相結合，集中與分散相結合，給游客留有照相時間，使游覽行程充實、輕松、快樂。2導游員應根據不同游客特點，運用不同導游手法和技巧，有針對性地解說，做到內容精確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增長游客游興。解說時不得摻雜有反動、黃色、低檔趣味等不健康內容。3游覽中，導游員要適時提示游客注意人身安全和隨身物品安全，在行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。4導游員應嚴格按照旅行社擬定的接待籌劃，安排游客的游覽活動，不得隨意減少、增長旅游項目。5遇有特別狀況確需變化旅游線路

10、時，導游員應請示旅行社批準后，與全陪、領隊協(xié)商，征得批準后，對日程安排予以調節(jié)，并及時做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。6集合后發(fā)明有游客未屆時，導游員要沿游覽線路返回查找，必要時，告知旅行社協(xié)助查找。7全天游覽活動結束后，導游員要積極向全陪、領隊征求意見建議，共同協(xié)商，及時妥善解決當天游覽過程中遇到的問題。五餐飲服務1、餐前預備導游員應提早熟悉掌握就餐餐館的位置、設施及餐飲特色，確認日程安排中旅游團每次用餐人數、原則、時間、地點及特別規(guī)定等狀況。導游員要及時理解掌握游客的飲食適應，并向餐館反映，提出建議意見，合適調節(jié)飯菜品種和口味。2、餐中服務1就餐時，導游員應引導游客入座，并做好相應安排；向游客簡介餐

11、館設施及菜肴特色等狀況。2導游員要注意飯菜質量和上菜速度，游客飯菜上齊后，導游員方可就餐。導游員應在游客餐位附近就餐，并積極巡視一至兩次，以便隨時解決游客就餐過程中浮現(xiàn)的問題，解答客人在用餐過程中的提問。3導游員應運用就餐時間理解游客的身體狀況，向游客重申動身時間、乘車或集合地點，提示游客帶好手提包、攝像機、照相機等隨身貴重物品。4用餐結束后，根據用餐時觀看客人對飯菜的喜好，征求客人的意見，安排好接下來的就餐。六購物服務1、到指定購物點購物導游員應按照旅游籌劃日程，安排游客購物時間、地點和次數，不得擅自增長購物次數。但如果旅游團中多數游客規(guī)定增長購物次數，在與全陪和領隊協(xié)商并告知接團社后，可予

12、以滿足。2、購物提示與協(xié)助1游客下車前，導游員要告知游客購物停留時間和有關購物的考前須知。導游員應積極熱情協(xié)助游客選購煙臺市有特色的商品，簡介商品性能，辨別真?zhèn)蔚拇胧f(xié)助游客辦理商品托運手續(xù)。2導游員應提示游客索要并保存購物發(fā)票。假設發(fā)明所購商品有質量問題，導游員應協(xié)助游客交涉退換、解決索賠。當時無法解決的問題，導游員要代為游客接著交涉，直至妥善解決。3導游員要及時提示游客自由購物時，注意選擇購物場合，幸免被騙上當。4導游員不得向購物商店索取回扣。不得強行兜售或包辦替代，不得向游客推銷偽劣商品，不得規(guī)定游客為自己購買商品。七安全服務1、提示駕駛員注意安全導游員應及時提示和監(jiān)督駕駛員遵守交通

13、安全等有關法律法規(guī)和規(guī)定，及時糾正駕駛員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，保證行車安全。2、提示游客注意安全1導游員應向游客簡介必要的安全常識和防備措施，及時理解并向游客簡介所住飯店的安全通道，以備緊急狀況時安全疏散。注意防火、防盜、防意外事故的發(fā)生。2導游員要適時提示游客注意安全，不要擅自進入危險區(qū)域。提示游客看守好所帶財物，避免發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。3、導游員的安全意識1導游員在旅游途中應積極照顧游客安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者；每次乘車動身前要清點人數。2導游員不應帶領游客到沒有安全保障的區(qū)域游覽參觀。在游覽過程中，遇有也許危及游客人身安全的緊急狀況時，與領隊和全陪協(xié)商后應及時調節(jié)行程，并

14、立即報告旅行社。3對的解決多種臨時狀況，一旦發(fā)生意外安全事故，導游員要沉著冷靜，不擅離崗位，迅速采用救援措施，并及時將事故有關狀況告知旅行社和有關部門，配合有關部門做好救援及善后解決工作。八送團服務1、送團前的預備工作導游員應當在旅游團離開的前一天，核算旅游團航班車次車票、時間，核對姓名、人數、去向，擬定游客行李交送和動身時間、地點，并及時告知游客，告知游客備好卡、護照、身份證件等貴重物品。2、離店服務導游員應協(xié)助游客辦理退房和私人賬目結賬等有關事宜。行李集中后，導游員要認真清點行李，辦理交接手續(xù)，并積極提示游客檢查隨身行李物品與否帶齊，請游客認真檢查手機、相機、手提電腦、首飾、鈔票、銀行卡、

15、護照、身份證件等貴重物品。3、送行服務1在前去機場車站、碼頭途中，導游員應致歡送辭，感謝大伙的合伙，體現(xiàn)惜別之情和美好祝愿，誠懇征求游客對本次旅游服務的意見和建議，并對行程中不盡如人意之處再次向游客賠禮道歉，并請領隊、全陪和重要客人填寫意見反饋單。2達到機場車站、碼頭下車前，導游員應再次提示游客帶齊隨身行李，重點提示檢查手機、相機、手提電腦、首飾、鈔票、銀行卡、護照、身份證件等貴重物品。照顧游客下車后，檢查車內有無游客遺留物品。4、辦理離站手續(xù)1對乘飛機離開的游客，導游員應協(xié)助游客辦好登機和行李托運手續(xù)。2地陪應將交通和行李票證移送給全陪、領隊或旅游者。3對離境的游客，導游員應在游客所乘飛機起飛后方可離開機場。4如